醫療質量管理工具——PDCA林鋒2016年3月11日2021/4/261醫院質量管理是按照醫院工作的客觀規律，運用現代管理理論和方法，為充分保障醫院質量與安全，進行有計劃、組織、協調、控制的活動過程。2021/4/262醫院質量管理模式——發展歷程2021/4/263現代醫療質量管理——持續改進等管理模式引入持續質量改進、ISO

9000質量認證體系、循證醫學應用、臨床路徑管理、醫療質量實時控制、質量保證體系、人本管理、JCI管理等管理模式。以持續質量改進為代表，由全面質量管理發展而來，更注重過程管理和環節控制的管理理論和方法2021/4/264醫院評審設計導向衛計委有關領導關于醫院評審評價的講話：“以醫療品質和服務成效作為評審的重點，使醫院把工作重點轉移到質量與安全的持續改進上來。”因此，醫院建立一個質量持續改進的機制，是新一輪醫院評審總的導向。2021/4/265目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享2021/4/266PDCA循環模式作為科學的工作程序，最早由美國的統計學家休哈特提出，1950年由戴明博士帶到日本，在推行全面質量管理工作中進行廣泛的應用，被稱為“戴明環”。PDCA循環構成：P-計劃（Plan）D-實施（Do）C-檢查（Check）A-處置（Action）何謂PDCA？2021/4/267PDCA循環的特點PDCAPDCAPACDPDCA大環套小環，小環保大環，互相促進，周而復始2021/4/268PACDPACD原有水平新的水平PDCA循環的特點PDCA循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，質量就提升一步，是質量持續改進、持續提升的過程。2021/4/269何謂品管圈？品管圈(QualityControlCircle，簡稱QCC）由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學統計工具及品管手法，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。2021/4/26109、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:53:30PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3PDCA與品管圈的區別名稱方式適用范圍備注PDCA自上而下自下而上1.解決醫院整體的問題2.解決醫院各部門的問題3.解決個人的問題PDCA循環理論是QCC的操作指南QCC自下而上解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。2021/4/2612目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享2021/4/2613FOCUS-PDCAFOCUS-PDCA是美國醫院組織（HCA）于20世紀90年代創造的一項持續質量改進的模式，此程序為PDCA循環的進一步延伸，旨在更仔細地了解和分析程序中的環節，改進質量。2021/4/2614FOCUS-PDCA的基本步驟2021/4/2615F：Find

a

process

to

improve

發現需要改進的問題，選定改進的主題2021/4/2616如何尋找問題點1.日常管理指標2.問卷調查3.日常工作常見問題1）綜合醫院評審：如藥占比、耗材比等2）JCI質量監測指標：如病人跌倒／墜床發生率、給藥差錯率等1）病患及家屬抱怨最多的部分：候藥時間長2）內外部顧客的要求：降低病房噪音量1）臨床醫療：如醫囑書寫差錯、病例缺陷2）臨床護理：如血壓漏測、護理文件書寫正確3）醫技及后勤：如標本漏做、耗材賬物符合率2021/4/2617常用工具2021/4/2618標桿分析法標桿分析法：就是將本企業各項活動與從事該項活動最佳者進行比較，從而提出行動方法，以彌補自身的不足。來源：縮短急診患者緊急用血等候時間——檢驗科2021/4/2619趨勢圖：也可稱為統計圖或統計圖表是以統計圖的呈現方式,如柱型圖、曲線圖、餅圖等,來呈現某事物或某信息數據的發展趨勢的圖形趨勢圖2021/4/2620確立一位協調員指導小組工作。O：Organize

a

team

that

knows

the

process成立質量改進小組

CQI小組成員達成一致的改進目標。CQI:ContinuousQualityImprovement2021/4/2621建組日期：2014-4-28職務姓名職稱崗位分工組長劉XX主任藥師負責總體統籌與規劃組員潘XX主管中藥師負責組織、任務分配及溝通

梁XX主管中藥師負責6S方案組織和推行

何XX主管藥師負責流程規劃和重組

陳XX藥師負責6S具體內容推行

陳XX副主任藥師負責6S具體內容推行小組成員合計：6人本次活動時間：2014年5月1日至2014年11月30日CQI小組來源：PDCA在提高藥品檢驗效率中的應用2021/4/26221234繪制流程圖識別流程所涉及的人員、制度、方法、環境等信息找出質量關鍵特性（KQC）建立流程監控指標并收集數據C：Clarify

the

current

knowledge

of

the

process-明確現行流程和規定2021/4/2623盤點日期盤點項目數錯誤原因（例）合計物品名稱相似外包裝相似出庫單丟失發貨與出庫單不符入庫錯手工輸錯單其他1月1562412104534622月170261886854753月178272067543724月19324214975373總計697101712826251714282平均每月錯誤例數（例）25.217.776.56.34.33.570.5累計百分比%35.7460.8570.788088.9495.04100數據分析－查檢表查檢時間（WHEN）：2015年1月1日－2015年4月30日查檢地點（WHERE）：醫療設備科倉庫查檢內容（WHAT）：賬物不相符的原因查檢方法（HOW）：組長定期盤點，并記錄查檢原因（WHY）：了解倉庫賬物符合率低的原因及比例查檢人員（WHO）：倉庫管理組組長2021/4/2624改善前柏拉圖

2021/4/2625S：Specific明確，具體M：Measurable可測量的A：Attainable可達到的R：Receivable可接受的T：Time時間性目標設定原則及表達方式目標設定原則目標設定的寫法＝完成期限＋目標項目＋目標值如：在12月31日前將門診發藥之差錯率由10%降至6%2021/4/2626目標設定方法2021/4/2627目標值計算公式以“降低”作為衡量指標時1目標值＝現況值－改善值＝現況值－（現況值＊改善重點＊組能力）例：降低住院患者不滿意度，假設不滿意度現況值為20%，柏拉圖中依據二八法則判定出的改善重點占比為82%，組能力設定為70%，則目標值＝20%－（20%＊80%＊70%）＝9%注：改善重點是在柏拉圖中依據二八法則接近80%的累計百分比以“提高”作為衡量指標時2目標值＝現況值＋改善值＝現況值＋（標準值－現況值）＊改善重點＊組能力例：提高住院患者滿意度，假設滿意度現狀值為80%，則目標值＝80%＋（100%－80%）＊82%＊70%＝91%注：所謂標準值是指該衡量指標所期待的最大值，例如滿意度的標準值為100%2021/4/2628運用工具（魚骨圖、排列圖、散點圖、控制圖）進行數據分析應用分析結果，反復問一個為什么，把問題逐漸引入深入，最終找出問題發生的作用因素深入理解當前存在問題與改進目標之間的差距U：Understand

the

causes

of

process

variation

-問題的根本原因分析2021/4/2629魚骨圖2021/4/26302021/4/26312021/4/2632真因分析與驗證找出所有可能原因腦力激蕩分析流程差異分析ISISNOTWHATWHEREWHENHOWBIGDifferencesChangesPossiblecauses魚骨圖展開系統圖展開經驗與專業評估Teamconsensus2021/4/2633真因分析與驗證選擇潛在要因多層魚骨圖分析柏拉圖分析經驗與專業評估Teamconsensus消去法散布圖/回歸分析

5Ways或Regressanalysis

要因篩選(Screeningexperiment)樹狀、矩陣圖分析可能的原因原因確認(三現主義)確認結果收入不足每月5萬元收入X出租車費太高每月平均1萬元的車費，幾乎天天搭出租車V餐費的太多每月平均6仟元的餐費X買太多衣服每月平均2萬元的治裝費V買太多彩券每月平均400元買彩券X三現原則：到現場、對現物、做現實觀察2021/4/2634常用工具2021/4/2635S：Select

the

process

improvement

選擇流程改進方案2021/4/2636對策擬定1.對策提出至少一到二以上展開(一個真因展出兩個對策以上)2.多用愚巧法(防呆)3.對策擬定時須全員共同參與討論與決策4.所提對策應力求具體可行，避免籠統抽象5.符合經濟效益，即用最低成本且符合組能力的對策6.多利用創造性思考法，但對策應為治本而非治標2021/4/2637whatwhyhowwho決策whenwhere主題重要原因對策擬定負責人可行性效益性經濟性自主性*2總分判定實施日期地點急診患者緊急用血等候時間長急診患者緊急用血流程欠完善醫生須在輸血申請單填寫血型結果方能送檢醫生無需等待血型結果報告，在血型欄填寫“結果未復”后直接送檢輸血申請鄭XX555525√2014年8月1日急診科輸血科護士等待輸血科通知后才來拿血護士在抽血后直接到輸血科等待取血鄧XX3331112014年8月1日急診科輸血科輸血科在配血相合后、出庫前立即通知護士來取血鄧XX533521√2014年8月1日急診科輸血科急診血型與交叉配血分地檢測急診血型鑒定與交叉配血統一在4樓輸血科進行檢測蘇XX555525√2014年8月1日檢驗科輸血科急診科對策擬定討論記錄表（5W1H）經全體組員腦力激蕩就每一評價項目進行評估，給予1~5分，本次活動以改善部門內部為首要任務，故自主性給予加權（分數乘以2），故總分為25分；依80/20法則，20分以上之對策為執行對策。

2021/4/2638P：Plan

the

improvement

and

continued

data

collection-制定行動計劃和數據監測計劃確定相關工作負責人，哪些部門哪些人員完成什么樣的任務明確每個實施步驟的工作，實施過程控制方法預計任務施行需要的時間明確在改進過程的哪些環節實施測量明確數據收集的方式及收集的科學性2021/4/2639工具—甘特圖來源：運用PDCA降低醫療設備在臨床使用的風險——中醫封包治療儀燙傷案例——醫療設備科2021/4/2640遇到問題，CQI組長應組織討論、修改對策、按新的對策措施實施每條對策措施實施完畢后，要收集有關數據與對策表中的目標對比，看是否達到要求。CQI組長應定期檢查實施過程D：Do

the

improvement,data

collection,an

analysis-實施階段2021/4/2641C：Check

and

study

the

results

-檢查階段2021/4/2642常用工具—柏拉圖、柱狀圖2021/4/2643流程標準化、經驗推廣

標準化要將整個流程制度化，確保系統流程穩定運行

通過成果匯報等形式將經驗推廣至全院

進一步總結，發掘本次循環中尚未解決的問題，轉到下個PDCA1234A：Act

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gain

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to

continue

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improve

process-標準化處理，鞏固改進成果或尋找進一步改進空間2021/4/2644標準化一四號定位法2021/4/2645目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享2021/4/2646案例：運用PDCA提高醫療設備科倉庫的賬物符合率賬物符合率？倉庫賬冊上的貨物存儲量與實際倉庫中保存的貨物數量之間的相符合程度。2021/4/2647提高35.2%目標設定2021/4/2648魚骨圖分析2021/4/2649whatwhyhowWho決策whenwhere主題重要原因對策擬定提案人可行性效益性經濟性自主性總分判定實施日期地點如何提高醫療設備科倉庫的賬物符合率物資名稱相似1、按類別、名稱、領用頻率等重新規劃倉儲布局2、實行“四號定位”標識法3、出庫單增加貨位號程婷婷潘見歡林

鋒555520√2015.8倉庫外包裝相似出庫單丟失倉管人員統一管理出庫單何輝帆543517√2015.8辦公室領物人員分揀出庫單后簽名確認謝悅恒3331102015.8發貨種類、數量與出庫單不符發貨并標注出庫單，發貨完成后簽名程婷婷543517√2015.8倉庫擬定對策（5W1H）

2021/4/2650成果展示A01A02A03A04A05A06A07A08A09A10A11A12B01B02B03B04B05B06B07B08B09B10B11B12B13B14B15B16C05C06C07C08C01C02C03C04A01A02A03A04A05A06A07A08A09A10A11A12B01B02B03B04B05B06B07B08B09B10B11B12B13B14B15B16C05C06C07C08C01C02C03C042021/4/2651“四號定位”標識法成果展示2021/4/2652改善前改善后成果展示2021/4/2653成果展示縮短0.77分鐘2021/4/2654成果展示—經濟效益節省約5.4萬元2021/4/2655推薦書籍2021/4/2656Tobecontinue......2021/4/26572021/4/26589、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。***2/3/20234:53:30PM11、人總是珍惜為得到。03-2月-23**Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。***Friday,F