危機信息管理任課教師：黃新偉電話-mail:24449344@導言思考一：危機與信息是什么樣的關系？思考二：列舉你能想到的危機信息？第一講

危機信息管理概述第一節危機信息管理歷史發展一、危機管理研究發展歷程（一）國外

理論界，研究較早，大概可以劃分為三個階段:

第一階段始于20世紀50年代中期,為概念提出階段。1966年前后大西洋學會出版的《大西洋論叢》上發表了巴肯的《危機管理》，是目前見之于文獻中最早的有關危機管理方面的專著，它涉及到的主要是外交問題。

第二階段自1966年到20世紀80年代末,為初步探索階段。

主要包括:a.國際關系方面。b.決策方面。c.災難方面。d.沖突方面。e.個人與集團的心理方面。f.公共管理方面。

第三階段從20世紀90年代開始,為繁榮階段。

這一階段危機管理的理論研究與應用實踐日趨活躍，出現了一系列的專著。實踐方面，在理論研究的同時,危機管理實踐也在蓬勃地發展,發達國家的危機管理已基本實現了產業化。據統計,僅美國各公司雇傭的專業性危機管理人員就達到3000多人,不少企業已設立了負責企業危機管理工作的首席危機官。美國、加拿大等國還設立了許多獨立的危機管理咨詢公司,專門提供危機管理咨詢服務,如Lexicon、TalGlobal、DelCreo、CMC、Vegavir、Swihart等公司。同時,危機管理的教育也得到重視和發展,美國、歐洲的一些知名大學的商學院有不少已開設了危機管理專業和課程。（二）國內我國對危機管理的研究起步較晚,大約興起于20世紀90年代初,最初是為了分析國際問題才引進危機管理理論的。如1993年胡平的《國際沖突分析與危機管理研究》是我國較早的一本涉及到危機管理方面的專著。佘廉等人在國家自然科學基金資助下開展的《企業逆境管理》、《企業危機的預警原理與方法》等研究,拉開了我國研究危機管理的序幕。90年代后期亞洲爆發的金融危機使我國經濟界開始關注金融危機管理和金融經濟安全問題。2001年美國的911事件,使社會公共危機問題成了我國政府部門、企業界和學術界等關注的焦點,并興起了一股危機管理研究熱。2003年的非典事件、禽流感疫情使得危機管理問題受到了社會各界的廣泛關注,并成為學術界研究的熱點。目前,國內對危機管理的研究主要集中在政府公共危機管理和企業危機管理兩塊。其中,政府公共管理領域的危機管理研究是熱點中的熱點。二、危機信息管理研究現狀（一）國外國外學者較早地注意到了危機管理中的信息問題,但主要是從信息技術角度考慮,研究如何通過信息技術的運用來提升危機管理的水平。在實踐中許多發達國家已把信息技術特別是危機信息管理系統用到了危機管理中并作為一種重要的工具。（二）國內

國內對于危機信息管理的研究集中在三個方面:

一是研究危機信息管理的一般性理論,包括界定其概念、闡述其作用、分析存在的問題等。這一研究的目的主要是引起人們對信息管理在危機管理中所起作用的重視。

二是研究危機信息過程,嘗試從危機信息活動的特點和機理中找出有效的危機管理辦法。三是研究危機信息管理系統問題,強調通過建立危機信息管理系統可以有效地預防和應對危機。三、分析和展望隨著危機管理中信息問題的日益突出,如何有效地處理危機過程中產生的大量信息已成為危機管理的關鍵。所以,現在危機管理研究存在著一個明顯的趨勢,即將信息管理的理論和技術逐步引入到危機管理之中,探索應對危機的信息管理問題。盡管危機信息管理研究近年來得到了一定的發展,但調查發現,危機信息管理研究還比較分散,幾乎沒有系統性。特別對于危機信息活動的內容、模式、特點、優化；危機信息管理系統的具體設計和實施以及其它信息技術在危機管理中的應用等研究還不夠深入；對于危機信息管理人員的特點、構成、培養和使用,危機信息管理規章制度的制定,危機信息管理機構的形式、設計、運行與管理,外部機構如危機咨詢服務公司、媒體對于危機信息管理的作用等方面的研究還比較缺乏；對于危機信息管理體制、文化及其它軟環境建設的研究幾乎還沒有。今后的研究重點將是從信息角度出發,運用信息管理的思想和方法及信息技術手段等來深入、系統地研究和解決危機信息管理問題,以形成一整套能幫助政府和企業應對各種危機,且具有較強操作性的定性和定量相結合的危機管理解決方案。第二節危機信息管理理論界定一、危機信息管理1、危機危機就是對一個社會系統的基本價值觀和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。一般具有下面幾個方面的特點:一是具有突發性。二是具有不確定性。三是社會影響性大。四是政府進行危機決策更加艱難。2、信息一般我們所指的信息的概念最早是由信息論的首創者申農提出的，他認為信息是用來消除不確定性的東西。信息是世界上一切事物的狀態及其特性、關系的表征或標志。3、危機信息危機信息是信息的一種，并且它是與危機有關的信息。它包括了信息所具有的特征，比如多樣性、動態性和目的性等。它本身具有的特征：一是危機信息的隱密程度相對較高。二是危機信息的出現不是很頻繁。三是危機信息的不確定性程度高。4、危機信息管理危機信息管理是利用信息技術和方法，對危機信息進行收集、分析、加工、傳遞的過程。二、危機信息管理內容危機信息管理的本質旨在為公共危機應對提供有效的信息。危機信息管理主要包括以下幾個方面:(l)信息收集。信息的收集是利用各類技術和手段，及時準確取得相關有用信息的過程。信息的收集是進行危機信息管理的基礎。(2)信息加工。危機事件突然發生時，各類信息無處不在，因此必須要將信息進行分析和處理，從而把它們加工成為可以提供給公眾進行利用的有效信息。(3)構建信息資源庫。將收集來的信息經過整理和分類，儲存在一個資源庫，從而可以方便公眾獲取相關有價值的信息。(4)信息傳遞。為了使公眾可以快捷地取得自己需求的有用信息，必須要將信息進行迅速和有效地傳遞，從而使信息的價值利用率提高，方便公眾的信息共享。三、危機信息管理特點危機信息管理具有三個基本特征：（1）準確性。（2）時效性。（3）重要性。第三節我國危機信息管理問題與對策

一、近年危機信息管理取得的成就1、我國公眾對危機的意識得到一定增強清華大學危機管理課題組調查了國內三十多個城市的五千多居民，統計結果發現55.7%的居民認為目前中國公民危機應對能力低下，不能應對各種危機的需求；51.2%的居民認為中國公民危機意識淡薄；48.7%的公民通過網絡取得危機的相關信息；49.9%的居民認為政府官方媒體的報道是最可信的信息來源。上面說明：我國居民已經意識到危機應對的能力不足和危機意識的缺乏，從這一方面來說，公眾對于危機的意識相對于以前已經有了一定的提高。2.我國政府的危機信息管理機制逐漸完善國務院領導危機的預警和處置工作，還成立了相應的危機應急部門，分別負責一種或者幾種類型的危機事件處置工作。同時建立了危機事件的信息溝通機制，根據公共危機性質的不同進行分級管理，主要由中央政府和地方政府分別負責，在危機信息管理方面，構建了一張聯動的網絡。3、我國政府的危機信息管理系統逐漸投入使用目前我國政府針對各個部門所管轄危機的特征，都開發了自己部門的危機信息管理系統，如國家的公共健康與安全信息系統，它由急救信息系統、公共衛生監測信息系統、藥品監督管理信息系統、毒物中毒信息系統、核應急管理信息系統等同個子系統組成，而且己經有了一定的規模；在公共衛生領域，國家衛生部己經建立了統一的國家公共衛生信息系統，實現了政府各個疾病預防機構的聯網，并且己經實現了網絡直報圈。4、媒體在危機信息管理方面責任意識增強由于媒體在突發危機事件中的重要性，我國政府不僅建立了自己的門戶網站，而且加強了對其它各類新聞媒體的監管，取得了一定的成效。從最近發生的危機事件表明，我國媒體在危機事件所表現出來的責任意識也有所增強。5、危機信息管理相關法律和政策的不斷完善自從2003年非典事件爆發以后，我國己經制定了《突發公共衛生事件應急條例》、《中華人民共和國突發事件應對法》、《政府信息公開法》等一系列法律和法規，而且根據數據的統計，我國已經出臺了突發事件應急法律35件、行政法規36件、部門規章55件，政府各個部門文件113件。二、我國危機信息管理存在的問題1、政府的危機信息預警能力較弱雖然我國已經認識到危機預警的必要性，也通過許多應急預案，但在信息預警方面的能力還有待提高。其不足之處主要是:一方面信息的預警技術手段法落后，傳統的信息收集和預警方法已經不能適用于網絡時代，而且政府還沒有把網絡作為一個重要的媒體納入危機預案中來。另一方面是我國的危機信息管理機構在信息管理方面不夠主動，總是根上級的意見被動地接受和傳遞危機相關的信息，這種情況就會導致信息發布延遲，也使一些潛在危機的征兆信息無法收集。2、危機信息披露和溝通機制不完善目前大部分的信息部門都是分級管理的體制，分級管理的體制也就政府內部信息的傳遞呈縱向性，容易造成各部門之間信息的不對稱，并且信在傳遞過程中，由于經過的層級較多，容易造成信息的失真，各部門之間也不能進行有效地溝通。3、政府的危機信息資源配不完善目前我國政府的危機信息管理系統的建設己經有了一定的成就，并且有些公危機信息管理系統已經投入了作用。這樣一來，搜集危機信息更加方便，而信息傳遞的速度相比以前也有了提高，但是信息資源配置仍然不完善，這就致了信息的共享程度仍然較低。4、政府的危機信息管理人才方面的不足我國目前己經成立了一支公共危機的專家隊伍，主要由管理和法律等方面的學者和專家組成，當然還是缺少職業危機信息管理專家的加入。（美聯邦調查局有工作人員27800名，其中總部9800人，而我國國家統計局只有2千多人，由國家信息中心與隸屬于全國各地方政府的信息中心所組成的國家信息系統全部工作人員約13000人）另一方面，我國政府中從事危機信息管理工作的人員還缺乏必要的信息處理能力培訓。三、我國危機信息管理的對策（一）建立網絡時代中有效的危機信息預警機制1、政府應向公眾積極宣傳突發公共危機事件的安全知識，并且對政府部門危機信息管理的相關工作人員開展專門培訓。2、在危機的預警階段，還應把各類媒體，特別是網絡媒體納入預警機制的范圍之內。3、建立完備的公共危機應急體系，它包括應急預案，應急工作體制、機制和法制，也稱為一案三制。（二）建立有效的危機信息披露與溝通機制1、構建網絡時代中政府網站為主的網上信息公開系統。首先要把政府各類網站資源加以整合，及時更新相關信息，建立一個以中央政府網站為主，以各個地區的政府網站為輔助的全國政府網站體系；其次在建立信息公開系統之后，政府各個部門還要改變工作方式，要充分利用政府網站進行信息的公開和發布，特別是相關的危機信息。2、構建信息時代中政府的平面和網絡新聞發布會制度（三）加強政府的危機信息資源配置的保障首先，要加強公共危機信息管理體系中人力資源的配置。危機信息管理專業人員所在的機構有三類:一是行政部門的決策和咨詢機構，它們附屬于政府各級行政機關，一般是進行信息搜集和政策研究;二是處于政府與民間之間的決策和咨詢機構，它們相對獨立，一般能夠客觀進行政策的分析;三是民間的決策和咨詢機構，主要是一些學會和一協會的研究組織等。其次，要加強危機信息資源配置的優化。（四）加強政府的危機信息管理專業人才的培訓要加強政府的危機信息專業人才的培訓，提高其利用現代化技術和方法進行信息分析和加工的能力，只有這樣，才能對危機可能發生的情況進行相對準確的估計，為