第七章質量體系認證

ISO9000：2000族標準一、ISO9000質量認證基礎二、ISO9000:2000顧客滿意戰略三、ISO9000:2000內部審核1一、ISO9000認證基礎

（一）ISO9000認證常識1、ISO9000族標準產生的歷史背景

ISO9000族是國際標準化組織耗時多年制定出來的全世界第一套,也是目前唯一的一套關于質量管理的國際標準，它集中了各國質量管理專家和眾多成功企業的經驗，蘊含了質量管理的精華。這套標準一出臺，就在發達國家的企業中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標準來規范企業的質量管理。2隨著科學技術的不斷進步和世界經濟一體化進程的發展趨勢，以及國際貿易競爭的加劇，用戶對質量提出了越來越嚴格的要求,各企業都把提供高質量的產品、提高顧客的滿意度作為企業經營的主要內容和市場競爭的主要手段。企業的經營管理者清楚地認識到,低廉價格已不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質量的產品與服務才是顧客購買的真正動因。因此各企業都競相建立效果更好、更高的質量管理體系；不斷改進產品質量,提供高質量的產品和服務，使顧客、員工、社會各方面都從中得到益處。3

人們對產品和服務質量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符合規范要求的產品或服務。由于產品日趨復雜僅靠技術規范進行驗證已經顯的很不夠了，如果技術規范本身有缺陷，或者設計、生產和提供產品、服務的組織體系存在某些不足時，技術規范本身就不能保證產品質量始終能滿足顧客要求。因此必須在生產過程中建立質量管理體系，以補充技術規范對產品或服務的要求，這就導致了質量管理體系標準的產生。許多國家為此制定了各種質量保證制度，以適應質量工作的要求和經濟發展的需要。但由于各國經濟制度與發展水平不同,各種質量保證制度很難在國際間被認可。4于是國際標準化組織(ISO)為適應國際間貿易發展的需要，在總結各國質量保證制度經驗的基礎上,經過多年的努力，于1987年3月發布了ISO9000系列標準即《質量管理和質量保證》系列國際標準。這套標準對于規范質量管理活動,促進國際間的貿易發展起到了積極的作用。經過7年時間的實踐于1994年對ISO9000:1987系列標準進行了第一次修訂并形成了ISO9000:1994族標準,隨著在國際上的廣泛應用也發現了該標準的一些不足。國際化組織在調查研究的基礎上,對這套標準進行了第二次修訂,并與2000年12月正式頒布了ISO9000:2000族標準。52、什么是ISOISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International

Organization

for

Standardization，即“國際標準化組織”。。

ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，美國的HowardCoonley先生當選為ISO的第一任主席。ISO的前身是1928年成立的“國際標準化協會國際聯合會”（簡稱ISA）。另外IEC，即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組織。IEC主要負責電工、電子領域的標準化活動。而ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。6ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。”ISO現有117個成員,包括117個國家和地區。ISO的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。中央秘書處由秘書長領導。

ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動.其中技術委員會（簡稱TC）共185個，分技術委員會（簡稱SC）共611個，工作組(簡稱EG)2022個，特別工作組38個。7ISO的2856個技術機構技術活動的成果（產品）是“國際標準”。ISO現已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業各種產品(包括服務產品、知識產品等)的技術規范。

ISO制定出來的國際標準除了有規范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：.ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發布年份號（方括號中的內容可有可無）。例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標準的編號。83、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統稱。根據ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標準。”。

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術委員會，它成立于1980年，全稱是“品質保證技術委員會”，1987年又更名為“品質管理和品質保證技術委員會”。TC176專門負責制定品質管理和品質保證技術的標準。

。9ISO9000族經過了如下發展：

第一版（即1987版）的ISO9000族標準只有6個，當時稱為“ISO9000系列標準”。從1990年開始，TC176又陸續發布了一些質量管理和質量保證標準，且于1994年對上述ISO9000系列標準進行了第一次修訂，至此，ISO9000族標準共有16個（略）。1994年之后，ISO9000族標準的隊伍不斷擴大，至2000年改版之前,共有如下22個標準和2個技術報告(TR),通常稱為ISO9000族第二版標準：。10ISO8402：1994

《質量管理和質量保證術語》

ISO9000-1：1994《質量管理和質量保證標準

第一部分

選擇和使用指南》

ISO9000-2：1993《質量管理和質量保證標準

第二部分ISO9001/2/3實施通用指南》

ISO9000-3：1993《質量管理和質量保證標準

第三部分

ISO9001在軟件開發、供應和維護中的使用指南》

ISO9000-4：1993《質量管理和質量保證標準第四部分

可信性大綱管理指南》11ISO9001：1994

《質量體系

設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》

ISO9002：1994

《質量體系

生產、安裝和服務的質量保證模式》

ISO9003：1994

《質量體系

最終檢驗和試驗的質量保證模式》

ISO9004-1：1994

《質量管理和質量體系要素

第一部分

指南》

ISO9004-2：1991

《質量管理和質量體系要素

第二部分

服務指南》

12ISO9004-3:1993

《質量管理和質量體系要素

第三部分

流程性材料指南》

ISO9004-4:1993

《質量管理和質量體系要素

第四部分

質量改進指南》ISO10005:1995《質量管理

質量計劃指南》

ISO10006:1997《質量管理

項目管理質量指南》

ISO10007:1995《質量管理

技術狀態管理指南》13ISO10011-1：1990《質量體系審核指南

審核》

ISO10011-2：1991《質量體系審核指南

質量體系審核員的評定準則》

ISO10011-3：1991《質量體系審核指南

審核工作管理》

ISO10012-1：1992

《測量設備的質量保證要求

第一部分

測量設備的計量確認體系》

ISO10012-2：1997

《測量設備的質量保證要求

第二部分

測量過程控制指南》14ISO10013：1995

《質量手冊編制指南》

ISO/TR10014:1998《質量經濟性管理指南》

ISO10015：1999

《質量管理

培訓指南》

ISO/TR10017：1999《統計技術指南》

2000年對ISO9000族標準的修訂結果，規定如下四個核心標準：

ISO9000《質量管理體系

基礎和術語》；

ISO9001《質量管理體系

要求》；

ISO9004《質量管理體系

業績改進指南》；

ISO19011《質量和環境管理體系審核指南》15核心標準

其他標準技術報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10005ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017《質量管理原則及其應用》《選擇和使用指南》《小型企業實施指南》163、什么是認證“認證”(CERTIFICATE)一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動。”

比如，對第一方(供方或賣方)生產的產品，第二方（需方或買方）無法判定其品質是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。17這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方沒有經濟上的利害關系，才能獲得雙方的充分信任。由權威機構認可的組織去擔任這樣的第三方,這樣的機關或組織就叫做“認證機構”.181）產品質量認證。

現代的第三方產品質量認證制度早在1903年發源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創的。在認證制度產生之前，供方（第一方）為了推銷其產品，通常采用“產品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當時產品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優劣的情況下是可行的。19但是，隨著科學技術的發展，產品品種日益增多，產品的結構和性能日趨復雜，僅憑買方的知識和經驗很難判斷產品是否符合要求；加之供方的“產品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。20在這種背景下，前述產品質量認證制度也就應運而生。1971年，ISO成立了“認證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進了各國產品質量認證制度的發展。.

現在,全世界各國的產品質量認證一般都依據國際標準進行認證。國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的。21產品質量認證包括合格認證和安全認證兩種。依據標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的,后者是強制的。

產品質量認證工作，從20世紀30年代后發展很快。到了50年代，所有工業發達國家基本得到普及。第三世界的國家多數在70年代逐步推行.我國是從1981年4月才成立了第一個認證機構—“中國電子器件質量認證委員會”，雖然起步晚，但起點高，發展快。。222）管理體系認證：這種認證是由西方的品質保證活動發展起來的。

1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業提出了品質保證要求，要求承包商“應制定和保持與其經營管理、規程相一致的有效的和經濟的品質保證體系”，“應在實現合同要求的所有領域和過程（例如：設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質”，并對品質保證體系規定了兩種統一的模式：軍標MIL-Q-9858A《品質大綱要求》和軍標MIL-I-45208《檢驗系統要求》。.23承包商要根據這兩個模式編制“品質保證手冊”，并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現代的第二方品質體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質管理，取得了極大的成就。

。自從1987年ISO9000系列標準問世以來,為了加強品質管理，適應品質競爭的需要,企業家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業內部建立品質管理體系，申請品質體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。24目前，全世界已有近100個國家和地區正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質體系認可機構，認可了約300家品質體系認證機構，20多萬家企業拿到了ISO9000品質體系認證證書，第一個國際多邊承認協議和區域多邊承認協議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。一套國際標準，在這短短的時間內被這么多國家采用，影響如此廣泛，這是在國際標準化史上從未有過的現象，已被公認為“ISO9000”現象。

。25為適應人類社會實施“可持續發展”戰略的世界潮流的發展，國際標準化組織又于1993年6月成立了一個龐大的技術委員會——環境管理標準化技術委員會（簡稱TC207），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環境管理體系方面的國際標準，并很快于1996年10月1日發布了5個屬于環境管理體系(EMS)

和環境審核（EA）方面的國際標準，1998年又發布了一個環境管理（EM）方面的國際標準。以上6個標準統稱為

ISO14000系列標準。它們是：.26ISO14001：1996

環境管理體系

規范及使用指南；

ISO14004：1996

環境管理體系

原則、體系和支持技術指南；

ISO14010：1996

環境審核體系

通用原則;

ISO14011：1996

環境審核體系

審核程序環境管理體系審核；

ISO14012：1996

環境審核體系

環境審核員資格要求；

ISO14050：1998

環境管理

術語。

此后，全世界又興起一個“ISO14000熱”。27世界經濟貿易活動的發展，促使企業的活動、產品或服務中所涉及的職業健康安全問題受到普遍關注，極大地促進了國際職業安全與衛生管理體系標準化的發展。1996年9月，英國率先頒布了BS8800《職業安全與衛生管理體系指南》標準。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪威等20余個國家也有相應的職業安全與衛生管理體系標準，發展十分迅速。為此，英國標準協會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織于1999年共同制定了職業安全與衛生評價系列標準：28OccupationalHealth

and

SafetyManagementSystems

-Specification

,(簡稱OHSAS)即OHSAS18001《職業安全與衛生管理體系—規范》和OHSAS18002《職業安全與衛生管理體系—OHSAS18001實施指南》。國際標準化組織（ISO）也多次提議制定相關國際標準。不少國家已將OHSAS18001標準做為企業實施職業安全與衛生管理體系的標準，成為繼實施ISO9000、ISO14000國際標準之后的又一個熱點。29為了盡快提高我國安全生產水平,保障廣大勞動人民的根本利益,也為了促進國際貿易的發展,符合WTO規則的要求,國家質量監督檢驗檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組,借鑒ISO9000和ISO14000國際標準的成功經驗和先進的管理思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣泛認可的OHSAS18001標準的技術內容，起草了國家標準GB/T28001《職業健康安全管理體系

規范》，并于2001年11月12日正式批準發布，2002年1月1日正式實施。30所以，在我國，現在一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質量管理體系認證（QMS）、貫徹ISO14000國際標準的環境管理體系認證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標準的職業健康與衛生管理體系認證（OHSMS）。.314.

ISO14000標準的組成

ISO14000系列標準是由國際標準化組織(ISO)第207技術委員會(ISO/TC207)組織制訂的環境管理體系標準,其標準號從14001至14100,共100個標準號,統稱為ISO14000系列標準。它是順應國際環境保護的發展，依據國際經濟貿易發展的需要而制定的。目前正式頒布的有ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011、ISO14012、ISO14040等5個標準，其中ISO14001是系列標準的核心標準，也是唯一可用于第三方認證的標準.32ISO于1993年6月成立了一個龐大的技術委員會--環境管理標準化技術委員會(簡稱TC207),開始制定環境管理方面的國際標準，并很快于1996年10月1日發布了5個屬于環境管理體系(EMS)和環境審核（EA）方面的國際標準，1998年又發布了一個環境管理(EM)方面的國際標準。以上6個標準統稱為ISO14000系列標準。ISO的這一舉動，被認為是其近年來最重大、最引人注目的標準化活動，在全世界產生了強烈的反響，迅速地產生一個貫標熱潮，其發展速度遠遠超過ISO9000的貫標速度，成為世界標準化發展歷史上是極其罕見的現象。33ISO14000貫標事業的飛速發展，和綠色消費風潮并駕齊驅，同屬于民間自愿行為,有效地支持了各國政府依法治理環境的工作，有力地促進了全世界可持續發展戰略的實施，得到了各國政府的鼓勵和支持。在我國，ISO14000已等同轉化為我國國家標準,它們分別是:GB/T24001-1996idtISO14001

《環境管理體系規范及使用指南》；34

GB/T24004-1996idtISO14004

《環境管理體系原則、體系和支持技術指南》;

GB/T24010-1996idtISO14010

《環境審核指南通用原則》；

GB/T24011-1996idtISO14011

《環境審核指南審核程序環境管理體系審核》;

GB/T24012-1996idtISO14012

《環境審核指南環境審核員資格要求》。352）ISO14000標準與ISO9000標準有何異同首先，兩套標準都是ISO組織制訂的針對管理方面的標準，都是國際貿易中消除貿易壁壘的有效手段。.

其次，兩套標準的要素有相同或相似之處.

再次,兩套標準最大的區別在于面向的對象不同,ISO9000標準是對顧客承諾，ISO14000標準是對政府、社會和眾多相關方(包括股東、貸款方、保險公司等等);ISO9000標準缺乏行之有效的外部監督機制,而實施ISO14000標準的同時,就要接受政府、執法當局、社會公眾和各相關方的監。36最后，在體系中，兩套標準部分內容和體系的思路上有著質的不同，包括環境因素識別、重要環境因素評價與控制，適用環境法律、法規的識別、獲取、遵循狀況評價和跟蹤最新法規，環境目標指標方案的制定和實施完成，以期達到預防污染、節能降耗、提高資源能源利用率，最終達到環境行為的持續改進的目的。37ISO14000標準與ISO9000標準的異同ISO14000ISO9000環境方針質量方針組織結構和職責職責與權限人員環境培訓人員質量培訓環境信息交流質量信息交流環境文件控制質量文件控制應急準備和響應(部分與消防安全的要求相同)不符合、糾正和預防措施不符合、糾正和預防措施環境記錄質量記錄內部審核內部審核管理評審管理評審

385、SA8000認證簡介SA8000即“社會責任標準”，是SocialAccountability

8000的英文簡稱，是全球首個道德規范國際標準。其宗旨是確保供應商所供應的產品,皆符合社會責任標準的要求。

SA8000標準適用于世界各地，任何行業，不同規模的公司。其依據與ISO9000質量管理體系及ISO14000環境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認證機構審核之國際標準.39SA8000標準的要求包括以下內容：1、童工；

2、強迫性勞工；

3、健康與安全；

4、組織工會的自由與集體談判的權利;

5、歧視；

6、懲戒性措施；

7、工作時間；

8、工資；

9、管理體系。40SA8000認證的作用包括：

1、減少國外客戶對供應商的第二方審核，節省費用；

2、更大程度第符合當地法規要求；

3、建立國際公信力；

4、適消費者對產品建立正面情感；

5、使合作伙伴對本企業建立長期信心.416、推行ISO9000的作用強化品質管理，提高企業效益；增強客戶信心，擴大市場份額獲得了國際貿易“通行證”，消除了國際貿易壁壘節省了第二方審核的精力和費用有效地避免產品責任在產品品質競爭中永遠立于不敗之地有利于國際間的經濟合作和技術交流421）強化品質管理，提高企業效益；增強客戶信心，擴大市場份額負責ISO9000品質體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對企業的品質體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的品質體系進行品質管理,真正達到法制化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高企業的經濟效益和社會效益。。43對于企業外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，就可以確信該企業是能夠穩定地生產合格產品乃至優秀產品的信得過的企業，從而放心地與企業訂立供銷合同，擴大了企業的市場占有率。可以說，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。442）獲得了國際貿易“通行證”

消除了國際貿易壁壘許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。其中非關稅壁壘主要是技術壁壘，技術壁壘中，又主要是產品質量認證和ISO9000品質體系認證的壁壘。特別是，在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。453)節省了第二方審核的精力和費用在現代貿易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發現其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支付相當的費用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產企業申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，46這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節省很多精力或費用。還有，如果企業在獲得了ISO9000認證之后,再申請其它產品質量認證,還可以免除認證機構對企業的品質保證體系進行重復認證的開支。4）有效地避免產品責任各國在執行產品品質法的實踐中,由于對產品品質的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復雜,追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年,發達國家都在把原有的“過失責任”轉變為“嚴格責任”法理,對制造商的安全要求提高很多.47例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按“嚴格責任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質問題，還要看其有沒有安全裝置,有沒有向操作者發出警告的裝置等。法院可以根據上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產品責任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還要受到重罰。485）在產品品質競爭中永遠立于不敗之地國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷，還會受到貿易制裁，所以,價格競爭的手段越來越不可取。1970年代以來，品質競爭已成為國際貿易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質要求作為限入獎出的貿易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質管理,可以穩定地提高產品品質,使企業在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。496）有利于國際間的經濟合作和技術交流按照國際間經濟合作和技術交流的慣例，合作雙方必須在產品(包括服務)品質方面有共同的語言、統一的認識和共守的規范，方能進行合作與交流。ISO9000品質體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協議。.507、適合實施ISO9000標準的行業分類

（資料來自國際標準化組織）農業、漁業采礦業及采石業食品、飲料和煙草紡織品及紡織產品皮革及皮革制品木材及木制品紙漿、紙及紙制品出版業印刷業焦碳及精練石油制品核燃料醫藥品化學品、化學制品及纖維橡膠和塑料制品非金屬礦物制品混凝土、水泥、石灰、石膏及其他基礎金屬及金屬制品機械及設備電子、電器及光電設備造船51航空、航天其他運輸設備其他未分類的制造業廢舊物質的回收發電及供電氣的生產與供給水的生產與供給建設批發及零售汽車、摩托車、個人及家庭用品的修理賓館及餐館運輸、倉儲及通訊金融、房地產、出租服務信息技術科技服務其他服務公共行政管理教育衛生保健與社會公益事業其他社會服務52（二）ISO9000的基本內容八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導參與全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法與供方互利的關系2、12項質量管理體系基礎3、10類80個質量管理體系的術語53管理原則“以顧客為關注焦點”的內容是:“組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”具體詳盡的闡述將在后面介紹。1以顧客為關注焦點

customerfocus542領導作用leadership領導作用的質量管理原則的內容是:“領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。”（1）對最高管理者的要求——承諾與確保

5項管理承諾：A向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規要求的重要性。B制定質量方針。C確保質量目標的制定。D進行管理評審。E確保資源的獲得。55八個確保：確保資源的獲得；確保顧客的要求得到確定并予以滿足；確保質量方針能得到有效落實；確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標；確保質量體系完整性，滿足質量要求；確保組織內的職責、權限得到規定與溝通;確保在組織內建立適當的溝通過程；確保質量管理體系持續的適應性、充分性和有效性。56(2)對管理者代表的要求最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其它方面職責如何，應具有以下的職責與權限。確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。573全員參與involvementofpeople“全員參與”的質量管理原則的內容是:“各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來利益。”.

質量管理體系涉及到各個部門的工作,所以需要各個部門的全力協作，積極參與。.

用人要“基于適當的教育、培訓、技能與經驗”方面的考慮,要對員工提供培訓提高素質.

要求組織應“確保員工意識到所從事的活動的相關性與重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻”。584過程方法processapproach“過程方法”的質量管理原則是指：“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結果”。過程——“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。過程管理的方法是相對于目標管理的方法而言的，目標管理方法只是作為宏觀目標的制約，不求微觀過程的管理。而過程管理的方法是既要宏觀目標的制約又要微觀過程的管理。.ISO標準鼓勵采用過程方法管理組織。59過程管理方法的優點是：對于諸過程的系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。ISO9000推薦：戴明環PDCA的方法可以適用于所有的過程。

P—策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標過程；

D－實施：實施過程；

C－檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果。

A－處置：采取措施,以持續改進過程業績。60THEPDCACYCLEPlandocheckact615管理的系統方法

systemapproachmanagement管理的系統方法的質量管理原則的內容是：“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。”系統(牛津英漢詞典):一批或一組相互有關或彼此依存的事物，從而形成一個復雜的統一體；一個按照某種體系或計劃有條理地安排的、由各個部分組成的整體。系統(ISO9000)：相互關聯或相互作用的一組要素。62質量管理體系：在質量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現目標的相互關聯或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過程。簡而言之，質量管理體系就是所有過程所組成的一個過程網絡。根據系統理論,在質量管理體系中，所有過程都是相互關聯的,不應將單個過程從系統中割裂出來進行管理，而應對系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。針對設定的目標，設別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系.636持續改進continualimprovement持續改進的質量管理原則的內容是:“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標”.“以顧客為關注焦點”的原則告訴我們，企業應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。”但是顧客的需求和期望是不斷變化的，這就更驅使組織必須持續不斷地改變其產品和過程。而質量管理體系提供了持續改進的框架，PDCA的不斷循環，旨在保證組織提供始終能滿足顧客要求的產品，向組織和顧客提供信任。64持續改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。改進包括:分析和評價現狀，以識別改進區域；確定改進目標；尋找可能的解決辦法，以實現這些目標;評價這些解決辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；正式采納和更改。657基于事實的決策方法

fracturalapproachtodecisionmaking基于事實的決策方法的質量管理的內容是：“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上”.決策－是人們為了實現某一特定的目標，在擁有信息和經驗的基礎上，根據客觀的條件，提出各種備選的行動方案，借助科學的理論和方法。進行必要的分析和判斷，從中選擇一個最滿意的方案，作為未來的行動指南。“在擁有信息和經驗的基礎上”的決策方法，就是基于事實的決策方法。668與供方互利的關系

mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利的關系的質量管理原則的內容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關系可以增強雙方創造價值的能力。”。供方－提供產品的組織或個人。是組織產品的原材料、零部件、服務或信息的提供方.供方對組織的期望或需求是希望獲得繼續經營的機會；組織對供方的期望和需求是希望供方能及時、穩定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務或信息。組織通過處理好與供方的互利關系,可以獲得各種增值機會。67（三）ISO9001:2000標準詳解1、組織。“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和實施。示例：公司、集團、商行、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。”.可以看出此處的組織不限于經濟組織，即不限于企業，如果考慮概念的邏輯性和考慮我國對組織的劃分習慣,按組織的目的來劃分,組織的類別有：企業單位(盈利為目的)、事業單位(促進社會發展為目的)、國家機關(管理社會為目的）、社會團體(其它形式的團體或群眾組織,如工會、婦聯、學生會、學術團體等)。682、文件。信息及其承載媒體。示例：記錄、規范、程序文件、圖樣、報告、標準。在質量管理體系中通常使用以下幾種文件：

質量手冊－向組織內部和外部提供關于質量管理體系一致信息的文件；

質量計劃－表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件；69規范－闡明要求的文件；

指南－闡明推薦的方法或建議的文件；

程序、指導書和圖樣－提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件；記錄－為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件703、最高管理者－在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人；

質量方針－由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向；

質量目標－在質量方面所追求的目的；

質量策劃－質量管理的一部分致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標；

組織結構－人員的職責、權限和相互關系的安排；

管理評審－為確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。714、資源－人力資源、基礎設施和工作環境.人力資源－基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的稱職人員。

基礎設施－組織運行所必需的一組設施、設備和服務的體系。組織應確定、提供并維護為達到產品符合所需的基礎設施。包括：建筑物、工作場所和相關設施；過程設備(硬件軟件);支持性服務(如運輸或通訊)。。

工作環境－工作時所處的一組條件。組織應確定并管理為達到產品符合要求所需的工作環境。包括:鼓勵、保障、保健、休息；溫度濕度、采光通風、清潔衛生、污染噪聲等。725、產品實現1）產品實現的策劃。組織應策劃并開發產品實施所需所過程。產品實現的策劃應與質量管理體系其它過程的要求相一致。應確定每一種產品(項目、業務)的質量目標和要求。應針對產品確定過程、文件和資源的需求.標準要求：組織應確定產品實現所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品的接收準則。732）與顧客有關的過程。組織應確定：顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求(如產品名稱、規格、型號、數量、質量；交貨時間、地點和售后服務等)；.顧客雖然沒有明示，但是規定的用途或已知的預期用途所必須的要求(如可用性、可信性、可維修性及安全與健康方面的要求)；與產品有關的法律法規要求（如產品質量法的要求、行業規定與國家強制標準等）；組織確定的任何附件要求(超越國際、國家或行業標準之外的組織自己制定的標準)。743)與產品有關的要求的評審組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行并確保：產品要求得到確定；與以前表述不一致的的合同或訂單的要求已予解決；組織有能力滿足規定的要求。能力－組織體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領。顧客溝通內容：產品信息、問詢、合同訂單的處理、顧客反饋、抱怨等。756、測量分析與改進1）監視與測量

顧客滿意－顧客對其要求已被滿足的程度感受。作為對質量管理體系業績的一種衡量，組織應對顧客有關組織是否滿足其要求的感受的信息進行監視，并確定獲取和利用顧客滿意信息的方法。注意：a顧客抱怨是滿意程度低的最常見的表達方式；但是沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意；b即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并達到滿足，也不一定能確保顧客很滿意。762）不合格品的控制。組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用和交付.處置不合格品途經有：采取措施清除已發現的不合格品(返工降級、或直接清除不合格產品或服務)；經有關授權人員批準，適用時經顧客批準讓步使用（組織外的供應品、放行，組織內的上工序產品或接收不合格品，給予顧客一定的補償,使其愿意接收不合格產品/服務)；采取措施、防止其非預期的使用或應用(對于不合格品采取回收、銷毀等措施)。77合格－滿足要求；不合格－未滿足要求；返工－未使不合格產品符合要求而對其所采取的措施；返修－為使不合格產品滿足預期用途而對其采取的措施；降級－為使不合格產品符合不同于原有的要求而對其等級的改變；報廢－為避免不合格產品原有的預期用途而對其所采取的措施；讓步－對使用或放行不符合規定要求的產品的許可。787、數據分析組織應確定、收集和分析適當的數據,以證實質量管理體系的適應性和有效性,并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性.對數據分析應該提供以下有關方面的信息:顧客滿意(有效性、適宜性與改進性)；與產品要求的符合性；過程和產品的特征及趨勢，包括采取預防措施的機會；供方(有關供方產品合格情況的信息)。信息－有意義的數據。798、改進1)持續改進：組織應利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。2)糾正措施：組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。糾正措施應與所遇到的不合格的影響度相適應。

應編制形成文件的程序，以規定下面要求：評審不合格（包括產品不合格的現狀、范圍、性質、處置方法、顧客抱怨等）確定不合格原因（頭腦風暴、因果圖等）.80評價確定不合格不再發生的措施的要求(評價是否需要采取采取糾正措施。這應根據不合格的嚴重性來決定）；確定和實施所需的措施(所需的措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應,并應能不合格的產品原因);記錄所采取措施的結果；評審所采取的糾正措施(主要是評審所采取的糾正措施是否與所遇到的不合格的影響程度相適應，是否能夠防止不合格的再發生以及是否需要把由糾正措施產生的質量管理體系的改進納入質量管理體系文件中)。.813)預防措施：組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。應編制形成文件的程序，以滿足以下方面的要求：確定潛在不合格原因；評價防止不合格發生的措施的需求；確定和實施所需的措施；記錄所采取措施的結果；評審所采取的預防措施。82持續改進－增強滿足要求的能力的循環活動。質量改進－質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。糾正措施－為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預防措施－為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。83二、ISO9000：2000顧客滿意戰略(一)顧客滿意是未來質量管理的核心(二)顧客群體細分及顧客要求識別(三)顧客滿意度的測量84(一)顧客滿意是未來質量管理的核心1、ISO9000標準的顧客滿意理念

ISO9000:2000族標準將顧客滿意戰略的實施提到了相當高度。按照標準各個條款的理解，顧客滿意戰略將是未來質量管理工作的核心。這意味著未來的質量管理部門將是顧客滿意戰略的實施部門,未來的質量管理工作者應該是熟悉顧客滿意戰略實施方法的專業人員。那么“顧客滿意”的理念是如何結合到新版的ISO9000族標準中的？下面從新版ISO9000:2000族標準的角度加以歸納介紹：851)質量新定義－一組固有特性滿足要求的程度。原定義－反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和。可見，“質量”的最新定義賦予了質量管理工作的新天地，那就是，顧客滿意才是質量管理的核心。2）以顧客為關注焦點的原則（8原則之首）3）建立以顧客為中心的企業文化4）進行顧客要求識別5）就顧客事宜的內部溝通6）與顧客溝通7）監視顧客的感受8）與顧客有關的數據分析862、實施顧客滿意戰略的意義實施顧客滿意戰略的公司體現出來的重要競爭優勢是：他們的市場競爭力很強，長期收益通常高于競爭對手，有更多的措施來預防新技術發展和顧客需求的轉變帶來的風險，而且一旦出錯，重新得到失去的顧客和市場的機會相應也多一些。主要體現在以下幾個方面：銷售成本降低，回頭客增多；傳播成本降低；永遠勝過對手一籌；可以減少浪費；可以獲得價格優勢。87(二)顧客群體細分及顧客要求識別1、顧客群體細分1）你了解你的顧客群體嗎？中間商算不算顧客最終消費者算不算顧客采購者與使用者哪個算顧客員工算不算顧客對顧客群體的設想是基于事實還是基于主觀你了解顧客的特征嗎882）ISO9000:2000標準中顧客的概念顧客－接收產品的組織或個人。如:消費者.委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方.顧客可以是供方組織內部的或是外部的。ISO9000:2000標準關于顧客的定義與質量管理大師朱蘭的觀點是相同的，朱蘭早在20世紀70年代就指出:“顧客是多種角色組成的陣容”。“要識別顧客，一開始就要列出兩個名單：內部顧客和外部顧客”。“有些公司鼓勵利用合同，將內部關系中各步驟的重要特征寫進書面的協議，由此來識別誰是內部顧客”。893）顧客群體細分企業的顧客通常不會是單一的，顧客群體細分的主要目的是將不同類型的顧客區分開來，從而針對不同的顧客群體的特征設別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測量和改進帶來更強的可操作性。市場由購買者組成，而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購買態度以及不同的購買習慣等。所以組織應為不同類型的購買者確定不同顧客需求。904）代理商滿意戰略案例江南某實業集團公司，是一家較具實力的民營企業，其所生產的奶制品在國內具有較高的知名度。該公司在尋求進一步擴大市場占有率時，認識到分銷渠道的建設是目前企業發展的瓶頸所在。為了爭取到更多的代理商，公司及時推出了“代理商滿意戰略”，其內容包括：除了在中央電視臺黃金時段播放廣告外，在29個省級電視臺及代理商所在的市級電視臺播放不少于100次的產品廣告。代理商所經銷的產品超過保值期，廠方負責全部退貨，退貨運費由廠方負責。91廠方確保送貨的及時性；廠方負責對代理商提供各項所需培訓，包括銷售技巧的培訓；廠方負責給代理商提供銷售所需手段及印刷宣傳品；

如此極具市場潛力的產品，如此大規模的廣告宣傳，如此周到的銷售與服務策略，頓時引得全國各地的代理商紛至沓來。目前經過嚴格挑選，該公司已在全國100座城市有了代理商，全國性的市場網絡初步形成。922、顧客要求識別1）顧客要求識別的步驟和方法顧客要求識別的一般步驟：將顧客群體進行細分分析不同顧客群體的特征及所處環境根據不同顧客群體的特征及所處環境識別不同顧客群體的要求將經識別的顧客要求書面化、文件化93顧客要求識別的常用方法換位思維頭腦風暴法與顧客代表座談收集并分析以往的顧客抱怨記錄顧客調研競爭對手調研942）馬斯洛需求理論研究最著名和經典的需求理論應該數馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們為什么會在特定的時刻受到特定需求的驅使。為什么一個人會把注意力放在對產品的性能要求上，而另一些人則放在通過產品獲取他人尊重上?馬斯洛假定每個人都有五個層次的需求。生理需求安全需求社會需求尊重需求自我實現的需求95馬斯洛認為上述5個需求的層次是逐級遞增的當一個層次的需求得到滿足以后,更高一個層次的需求將會占據主導地位。雖然馬斯洛的需求理論主要用在激勵理論研究,但將該理論用于顧客需求識別中至少可以得到以下重要啟示:

a

顧客對產品或服務的要求通常并非單一化，而是多方面、多角度的。

b

顧客的要求是一個移動的靶子,當顧客對某項要求得到滿足并習以為常后,會提出更高要求.

c

市場競爭這只無形的手必然會使顧客的要求逐步被合理化提升，公司若不及時識別出這些顧客要求，將會在競爭中失敗。963）超越顧客期望的要求滿足超越顧客期望的要求的主要目的是建立顧客對本企業的忠誠感。有滿意感的顧客雖然對你滿意，但他也可能會經常嘗試您競爭對手的商品，在你的商品出現波動時留到競爭對手那里去。而有忠誠感的顧客與你的企業之間是一種感情維系，即使在某些特殊階段你的產品出現一些波動，他們會從感情上忽視這些波動的存在，而一如既往地支持你。所以一個企業應該努力作一些超越顧客期望的工作，培養更多顧客的忠誠度,為企業的長期發展鋪墊基石.974）將顧客要求轉化為內部文件將顧客要求轉化為內部文件是顧客要求識別的最后一部必不可少的工作。組織應將顧客要求在全組織內形成良好的溝通，并將此作為以顧客為中心的企業文化的一部分。

.組織還應對如何滿足/超越顧客要求進行周密策劃。包括配備充足的資源、更好的工作程序，制定工作標準、激勵制度，并在相應層次的體系文件中充分反映出來。

.相關文件出臺后還應組織培訓，使所有員工都熟悉文件的要求，并貫徹執行。.985）顧客要求識別案例某餐廳顧客滿意戰略

A顧客要求識別:

該餐廳根據服務業的五大標準識別出餐廳顧客的以下要求：績效

（1）好口味，配合時令

（2）材料品質好

（3）飯菜的溫度、火候適宜

（4）帳單準確且處理得當保證

（1）提供及時而快捷的服務

（2）不出現售罄的事情99完整性

（1）為小孩、節食者提供菜單

（2）提供特色菜促銷菜

（3）具有多樣的彩色選擇便于使用

（1）營業時間足夠長

（2）菜肴干凈衛生

（3）很容易難道菜單情緒/環境

（1）客氣禮貌的服務人員

（2）服務人員衣著整潔

（3）良好舒暢的氛圍與就餐環境100B制定服務標準該餐廳針對如何滿足上述顧客要求，分別制定了員工服務標準細則。以下是針對上面的2.（1）“提供及時而快捷的服務”這一要求而制定的具體操作細則：顧客就座后1分鐘內有侍者前去服務；顧客叫飲料后3分鐘內送達；飲料上好后2分鐘內詢問顧客是否要點菜（不要飲料者在1分鐘之內詢問）；可口小吃，涼拌菜或酒3分鐘之內送達；101顧客點菜后在6分鐘內開始上菜；盤子收拾完后3分鐘內上甜點心、咖啡、酒后飲料或水果；甜點上好后（若無甜點則在盤子收拾后）3分鐘內出示帳單；3分鐘之內處理完結帳事宜，并給客人找零；有侍者及時將顧客引領至餐廳出口處.102(三)顧客滿意度測量1、顧客滿意度的形成國際上享有盛名的美國西北大學市場營銷學教授科特勒曾在他編纂的在全球學術界應用最廣泛的市場營銷教科書中這樣寫道:“顧客是否滿意取決于與這位顧客的期望值相關聯的產品的功效。顧客滿意水平是感受到的效果與期望值之間的差異函數.如果效果低于期望,顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜”。103可見，顧客滿意與否取決于消費者所感受到的一件產品的效果與其期望值進行的比較。滿意度的基本構成是－事前期望與實績評價之比。一般來說，顧客事前期待的形成有以下幾種途徑：1）對未曾體驗過的服務的事前期待；2）由無數體驗變成的事前期待(商店購物)3）得自于對其他同業者的體驗1042、顧客滿意度抽驗調查技術1）抽樣調查與全面調查2）顧客抽樣的基本概念總體樣本與樣本量抽樣框(全部調查對象的資料）抽樣誤差和非抽樣誤差樣本標準差與樣本方差1053）抽樣技術的分類（1）概率抽樣技術簡單隨機抽樣（抽簽、隨機數）系統抽樣（等距抽樣）分層抽樣整群抽樣－整群抽樣首先是將總體劃分為許多相互排斥（不相重合）的子總體或叫群，然后以群為初級抽樣單元，按照某種概率抽樣技術，從中抽取若干個群，形成一個“群”的隨機樣本。然后再對抽中的群進行隨機抽樣。106（2）非概率抽樣技術方便抽樣－從便利的角度考慮獲取樣本。其成本最小，抽樣單元是可以接近、容易測量、并且是合作的，但這種抽樣方法由嚴重的局限性許多可能的選擇偏差都會存在。因此解釋結果時要十分謹慎。判斷抽樣－總體元素的選擇根據是調研者的判斷理由時是調研者認為這些元素對總體具有代表性，是合適的。滾雪球抽樣－由初期的被調查者提供下期的符合目標的調研對象，……。1074）樣本量的確定（1）確定樣本量大小時應考慮的定性因素決策的重要性。一般來說對于重要的決策就需要更多的信息，因此應當更準確地得到相關信息，這就需要更大的樣本。調查的性質。對于探索性研究需要樣本樣本量較小;對于結論性研究需要較大樣本.回收率。資源限制。調研所需要的人、財、物及時間等資源的限制。108（2）按統計方法計算樣本量按統計方法來決定樣本量的大小，依據的是傳統的統計推斷。在這些方法中，精度水平是事先規定好的,然后用適當的公式來計算樣本量。以下是簡單隨機抽樣的情況下,要求置信水平為95％時,用于確定樣本的公式：n=(1.96×s/d)2其中,d表示最大的抽樣誤差(置信區間的一半),，s表示樣本標準差，系數1.96由置信水平大小確定。在95％的置信水平下該系數為1.96。可見n主要是由參數s(樣本標準差)與d(最大抽樣誤差)來確定的。其中s的求法與以前的方法一致。.1095)抽樣方案設計應用案例某遠程培訓項目顧客滿意戰略

抽樣方案設計某遠程培訓公司通過電話訪問和電子郵件調查兩種方式對培訓學員的滿意度進行百分制調查周期：每季度一次；學員總數：300名抽樣方法：簡單隨機抽樣中的抽簽法置信水平：95％；允許最大抽樣誤差：2分樣本標準差的估計方法：采用兩部抽樣法保守估計問卷回收率：90％110該公司調查人員的操作步驟如下：第一步抽樣：首先采用編號抽簽的方法，抽取10名學員進行詢問，得出下列顧客滿意度數值：86、88、84、94、84、90、82、96、94、92。樣本均值是：90；樣本方差是：248/9=27.56；樣本標準差：5.25.根據上述數據計算n=26.47,取整后為n=27.由回收率90％知實際需要樣本量是30。第二步抽樣：再抽取20名學員進行訪問。根據此30個學員計算顧客滿意度為：91.5.回報：顧客滿意度91.5分。有95％的把握誤差不會超過2分。1113、問卷設計技術1）問卷的結構：開頭、正文與結尾。2）問卷設計的基本要求：

（1）確定調查項目

（2）根據調查方式作調整

（3）確定每個問題的內容

（4）克服“不能答”的問題發生

（5）克服“不愿答”的問題發生

（6）選擇問題的措辭

（7）確定問答題的順序

（8）測試問卷(發現問卷問題及時修正)1123）顧客滿意度測量問卷設計案例某出版社對A叢書顧客滿意度測量問卷(開頭)

在知識爆炸的今天，我們正在努力跟蹤時代發展的步伐,滿足讀者知識更新的需要。本套叢書就是為著這個目的推薦給您的。為了了解您對本叢書的評價，跟蹤您的最新需求以便為您提供更及時的服務，我們期待著您認真填寫本問卷,您的所有信息將被輸入我們的讀者數據庫，并將稱為我們的會員讀者。屆時您可在郵購本出版社書籍時享受9折優惠（免郵寄費)，并可定期得到我們的新書清單,非常感謝您，歡迎您加入會員讀者的行列。113正文：您閱讀的書名是：

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.電話：1164)問卷的信度與效度分析（1）對于所設計問卷的初稿，除了抽取少量樣本進行預防和分析以外，對于意見、態度或評價適的問卷，必要時還要進行信度與效度分析，剔除不適合的項目，反復修改，才有可能獲得高質量的問卷。信度－指測量的可信性和一致性。

比如，我們需要測量一支筆的質量，用高精度電子天平去稱信度接近100％，若用磅秤去稱，其信度則大大降低。在設計問卷時要盡量準確，不要籠統，這樣可以提高問題的信度。117效度－指測量的有效性和針對性。

比如，米尺是用來測量物體長度的，如果用它來測量你的身高或血壓,就是沒有效度。問卷中的問題對測量的目的應有很強的針對性。如學校對培訓學生的滿意度測量問題:您對本學校的盈利能力如何評價？

○非常滿意○滿意○一般○不滿意○很不滿意顯然這樣的問題對于要測量的主題毫無幫助，若將其結果納入計算機中必然會導致失誤。所以對于一個回收的問卷所提高的信息不能夠直接使用，還需要經過適當的檢驗。118（2）問卷的信度與效度檢驗

信度與效度的檢驗通常需要在具有代表性的調查對象中進行測試。信度分析法如：反復測試法（對于同一個調查對象過一段時間后再測一次，比較兩次回答的差別）；折半信度法（在同一問卷中，一個問題有兩種不同的陳述，放在不同的位置，數據分析時比較測量是否有顯著不同。效度分析法如：相關系數法（通過數據分析各問題得分之間的相關系數，假如某對問題的相關系數與正常值偏離很大,說明其效度不高.1194、實施調查1）調查的方式（1）入戶訪問（2）攔截訪問（3）郵寄問卷（4）置留問卷（5）電話訪問（6）網絡調查1205、資料整理和顧客滿意度計算1）資料整理（1）接收核對問卷：編號統計、剔除無效問卷、確認有效問卷是否符合要求。（2）編輯與檢查問卷：重新填寫、按缺失數據處理、丟棄。（3）缺失數據的處理：用一個中間值代替、用一個估算的值代替、配對刪除（部分刪除，特別是當樣本量較大、缺失數據不多、變量間不是高度相關性的）。1212）顧客滿意級度非常不滿－憤慨、惱怒、投訴、反宣傳;不滿意－氣氛、煩惱；不太滿意－抱怨、遺憾；一般－無明顯正負傾向性的情緒；較滿意－好感、肯定、贊許；滿意－稱心、贊揚、愉快；非常滿意－激動、滿足、感謝。以上對“滿意”程度的劃分是相對的、模糊的，層次之間沒有明確的界限。1223）標分如何對測評進行標分，是將顧客滿意度數量化的關鍵一部，一般采用以下方法：（1）梯級分值法－讓評定者按一定的梯級給所消費的產品或服務進行評定，每個梯級對應一個分值。（2）直接分值法－在一個給定的區間內打分.（3）關鍵詞分值法－提供一系列表示其消費感受的關鍵詞，這些關鍵詞代表消費者的不同滿意度，再將之與一定的分值對應即可。1234）權重值的確定一個產品或服務，總是由多種要素構成，在每一個要素上，對顧客的消費意義和重要性也是不相同的。如安全度與美觀對于不同產品的影響度就是不同的。因此我們不能將產品或服務的各個要素的評分簡單相加，而要考慮它們的權重。權重值的測量方法：經驗法、專家法、移植法、測量法（把產品或服務的各個屬性進行全面分解，并用分解后的屬性構成測量問卷，對測量結果進行統計分析，確定權值。1245）顧客滿意度測量案例遠程培訓顧客滿意度測量案例您對本遠程培訓項目總體感覺是非常好的：

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一般□不同意□極不同意培訓證書對職業發展有幫助；

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一般□不同意□極不同意考試通過后可以及時獲得培訓證書；

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一般□不同意□極不同意接聽電話的咨詢人員態度友善熱情；

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一般□不同意□極不同意任何問題都可以得到及時妥善的解決。

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一般□不同意□極不同意126顧客滿意度計算1、標分：100、80、60、40、20。2、權重分配：

1）4％、2）3％、3）8％、4）30％、5）5％

6）6％、7）30％、8）6％、9）4％、10）4％計算：方法一、先計算每個學員的滿意度，再求全體學員滿意度的平均值。方法二、先計算每個問題的平均數，再計算最后的滿意度。1276)數據分析顧客滿意度測量的根本目的是根據顧客滿意度測量所得的信息來改進質量管理體系績效，為顧客滿意度的不斷提高作貢獻。有人認為數據分析就是計算顧客滿意度的過程，這是錯誤的，對顧客滿意度的計算只算是對數據分析工作的前奏，只是其中的一小部分內容。我們還可以利用數據分析來得出一些更為重要的改進信息，這些信息可以為系統改進帶來直接價值。128（1）可以通過分析組織的顧客滿意度隨著時間的變化趨勢，得出組織的體系改進有效性方面的信息。.（2）可以通過分析不同測量項目之間平均顧客滿意度的差異，了解體系的薄弱環節從而尋找體系改進的突破口。.（3）可以通過分析不同特征的顧客群體滿意度之間的差異性，了解具備哪些特征的顧客的平均滿意度偏低，從而為體系改進，如營銷與產品設計。帶來有價值的信息。.可以通過分析不同特征的顧客群體之間對不同測量項目的顧客滿意度之間的差異性,了解不同特征顧客群體的不同偏好。

.1297)編寫顧客滿意度測量報告一般要求：語言簡潔、結構嚴謹、結論明確注意事項：詞語樸實、客觀公正、利用圖表報告結構：封面、目錄、索引、摘要、調查目的、方法、結果/論、改進建議和附錄等。調查方法：顧客群體、樣本結構、問卷類型、調查方式、調查人員、實際完成情況、顧客滿意度計算方法。調查結果：計算結果與準確度、變化趨勢及解釋、數據分析的結論。130三、ISO9000:2000內部審核1、ISO2000族標準對內部審核要求2、與審核相關的其它術語3、內部質量審核概述4、服務質量