常態化業務培訓嚴峰2011.121課程內容BOP系統的查詢與使用投訴處理基礎賬務知識集團VPN業務簽批規定現階段主推營銷方案（集團統付送好禮/親情通）2BOP系統的查詢與使用

1、集團客戶常用查詢2、個人客戶常用查詢3、知識庫的使用3BOP系統的查詢與使用

1、集團客戶常用查詢基礎信息管理（集團編號、統付號碼、價值等級、地址、經辦人/聯系人號碼）VPMN集團查詢（集團VPN編號查詢）出賬關系查詢（是否有成員號碼綁定統付號碼出賬）產品受理二次短信確認查詢（產品受理是否受理成功、原因）4BOP系統的查詢與使用2、個人客戶常用查詢VIP客戶信息查詢（VIP的基本資料）消費信息查詢（是否欠費、銷賬信息、消費項目明細）產品信息查詢（預存優惠）移動用戶資料查詢（開打時間、檔案標志）客服產品查詢（客戶開通了哪些業務、資費）5BOP系統的查詢與使用3、知識庫的使用可查詢在線的、過期的業務知識、方案、資費等原則：關鍵字越少越好；使用“全文”、“分詞”幫助大；越多使用、準確度越高。經驗：查詢手機活動，輸入手機型號可以最快速找到活動方案6課程內容BOP系統的查詢與使用投訴處理基礎賬務知識集團VPN業務簽批規定現階段主推營銷方案（集團統付送好禮/親情通）7投訴處理

心態準備，全程保持積極的態度；及時處理，避免投訴升級；先安撫客戶的情緒，了解客戶投訴的事由；在處理時一定要留意客戶的反應、顧及客戶情緒，不要使用過于冷淡、公式話語氣；不要反駁客戶，說明情況時不要使用太多專業術語；

8課程內容BOP系統的查詢與使用投訴處理基礎賬務知識集團VPN業務簽批規定現階段主推營銷方案（集團統付送好禮/親情通）9基礎賬務知識帳戶用戶用于繳費及扣款的付費實體。帳本

用戶賬戶下設置的不同類型的科目，如優惠、現金、托收。帳單用戶所有月消費明細，用戶繳費銷帳的對象實體。帳務關系

系統默認每個用戶都有一個對應用戶帳號為用戶付費的賬務關系，此外還可以為用戶定制他人付費的帳務關系，并定義優先級別。10基礎賬務知識帳務銷帳的順序

1、用戶的帳單首先由帳務關系優先級高（級別數值小）的帳戶先付費；

2、同一帳戶的不同帳本科目的銷帳順序由帳本科目的優先級確定。（常見：優惠＞專款預存＞空中充值預存＞銀行托收＞刮刮通＞手機充值卡＞預存＞現金＞預存優惠＞銀行代扣）

3、同一帳戶的同一帳本科目的銷帳順序：如多個可用的優惠賬本銷賬順序，首先比較失效日期，失效日期越早的帳本先銷帳；若失效日期相同則比較起始日期，起始日期早的先銷帳。（另，失效日期為空時即為無限有效。）11基礎賬務知識出帳類型：定額、虛扣、月出帳。根據用戶的出帳類型，虛扣用戶繳款優先級高于定額用戶，定額用戶的繳款優先級高于月出帳用戶。繳費方式：現金、充值卡、銀行代繳、銀行托收出帳類型與繳費方式12基礎賬務知識集團出帳關系

是指定的集團成員產生的費用按帳目項由集團統付費號碼進行出帳，實現集團客戶所產生的全部或部分費用統一由集團付費號碼出帳。出帳定制功能所有賬目項、限額定制；所有賬目項、不限額定制；具體賬目項、限額定制；所有賬目項、不限額定制；13課程內容BOP系統的查詢與使用投訴處理基礎賬務知識集團VPN業務簽批規定現階段主推營銷方案（集團統付送好禮/親情通）14課程內容BOP系統的查詢與使用投訴處理基礎賬務知識集團VPN業務簽批規定現階段主推營銷方案（集團統付送好禮/親情通）15Q1：為什么工作？16Q2：怎樣實現你的目的？17集團統付送話費活動方案實踐分享激勵18集團統付送話費—活動方案

活動時間：

2011年11月21日至2012年3月31日活動對象：在網集團統付號碼（重點針對統付額度高、員工話費補貼多、效益好、保有形勢嚴峻的集團）

活動政策：目標集團客戶一次性預存一年話費（需4800元以上）至集團統付號碼，同時承諾在活動期間為不少于10個集團成員進行出賬關系定制（預存及贈送的話費需全額用于成員話費訂制），即可根據預存金額的高低享受不同比例的話費優惠回饋。具體回饋標準如下：預存話費總額（萬元）預存話費（元）贈送話費（元）預存/贈送話費分月劃撥月數保底金額（元/月）最高翻倍次數最低翻倍次數受理渠道審批權限0.48≤x＜112003601213084營業前臺市公司集團客戶部或區縣公司經理助理及以上領導1＜x＜10120048012140839營業前臺10＜x12006001215041684營業前臺市公司集團客戶部或區縣公司正職經理19集團統付送話費—實踐分享預存金額

贈送金額

保底消費金額

劃拔月數3001203512600240701290036010512預存話費送話費檔次如下表（僅做內部參考）：Q：1、上表參加的是第幾檔的活動？

2、存300送120，至少需幾人參加？

3、保底35如何得到？4、若每人預存300，本次活動最少需多少人參加方可實現？每人能贈送多少話費？20集團統付送話費—實踐分享形式：采用駐點的形式；準備工作：

1、事先和經辦人溝通活動內容，讓其通過集團內網或公示欄對進行通知；2、駐點前發送駐點短信（時間、地點確認）；

3、材料：蓋章的收據、客戶經理名片、活動方案簡頁4、若是集團成員數較多，可協調部門同事配合駐點；注意點：

集團成員預存的話費將統一存到統付號碼中，贈送的話費也將返還至該號中。集團成員手機號碼中將不體現出預存與贈送的金額，需向客戶解釋清楚，避免后期客訴產生。21集團統付送話費—激勵單個集團：

統付金額3000-10000元，酬金比例1.5%；

統付金額10000-50000元，酬金比例2%；

統付金額50000-100000元，酬金比例2.5%；

統付金額100000元以上

，酬金比例3%。獎勵不封頂，多勞多得！！22親情通

產品賣點活動方案受理流程23親情通--產品賣點

一、基礎功能：安全、求助、溝通、屏蔽陌生電話功能名稱功能描述作用立即定位

家長通過手機、平臺實現對監護器的實時位置查詢。

讓監護器成為家長的“眼睛”，孩子在哪個位置家長都能看得見。定時定位

通過平臺預設時間點，到點時終端自動上報位置信息。緊急求助

遇到緊急情況，孩子按下SOS緊急鍵，監護器會向家長智能求救，并自動發送緊急短信提示告警位置。

讓監護器成為家長的“手”，保護孩子不受傷害。親情通話

預先設置家長號碼，孩子在終端上一鍵即可撥通這些親情號碼。

讓監護器成為孩子的“耳朵”，隨時聆聽來自親人的囑托。屏蔽干擾

只能撥打預設的號碼，無關的號碼無法呼入也無法發進信息。

保護孩子免受不良短信、電話騷擾；防止孩子煲電話粥產生高額話費。24親情通--產品賣點放心：超低輻射、遠程掌握強、定位提醒準、無游戲功能優惠：免月租、親情通話低至0.01元/分便利：免繳費，由家長代付費，時時掌握孩子的消費情況二、增值功能25親情通—活動方案a)開通校訊通包年業務客戶，無任何辦理條件和限制，即可0元贈送。開通業務贈送物品機型校訊通包年套餐（72元或90元）親情通兒童手機一部+移動普通號碼卡一張智靈通2822/高訊霸靈SSX100關愛行SSX388

智靈通2822

高訊霸靈SSX10026親情通—活動方案b)2011年6月1日前開打且辦理I我家的客戶：家長付費即送兒童手機+號碼機型預存款（元）購機款（元）每月保底（元）承諾保底月數優惠說明兒童機關愛行SSX3880020241、贈送1張神州行輕松卡08版2號；2、不開來電顯示；3、辦理親情通業務高訊霸靈SSX100東森DZ-01LII1、贈送1張神州行輕松卡08版2號；2、開來電顯示；3、辦理親情通業務智靈通ZLT2822康佳Q6貝易通Z900027親情通—活動方案

客戶經理每成功推薦一部親情通（兒童機/老人機）終端，即可獲得推薦積分30分/部。客戶經理需用客戶號碼（捆綁方案用主號）編輯“487#銷售人員手機號”至10658506的方式登記。

28親情通—外場受理流程

外場促銷流程僅有以下三個步驟1、客戶本機發送號碼至指定端口查詢是否符合活動參與條件及確認參與活動。2、收集客戶身份證復印件，客戶簽名。3