課堂案例澳門博物館解說系統426宿舍第四章

景區票務服務與管理門票收入是景區收入的重要組成部門票務管理是景區規范化管理重要組成部分景區門票是景區重要的宣傳載體。有助于景區進行各類經營統計有效調節景區旅游流的分布票務管理在景區管理中的重要作用一、景區門票類型1、按門票銷售群體：學生票成人票普通公眾票優惠票2、按所包含游覽范圍：通票聯票園中園票3、按門票有效期：一次性門票有效期內多次使用門票4、按門票載體：普通紙質門票明信片式門票電子類門票其他紀念品式門票一、景區門票類型5、按門票有無標注金額：標注金額門票無金額門票6、其他特殊類門票一、景區門票類型二、景區門票銷售方式1、傳統售票口現場銷售2、預約式銷售3、網上預訂銷售4、代售點銷售三、門票優惠政策身高低于1.1米（不含1.1米）的兒童免票身高1.1-1.4米（不含1.4米）的兒童購半價票年齡在65周歲以下的游客購全價票年齡在65周歲（含65周歲）至69歲的老人憑借身份證購買半價票年齡在70周歲以上（含70周年）的老人憑身份證免費入園殘疾人士入園按政府相關規定執行四、檢票服務—排隊管理(一)隊列結構設計1、單列單人隊列

服務員隊列單列單人的特點成本低，視覺障礙設置座位或護欄，及時表明等候時間2、單列多人隊列服務員欄桿隊列單列多人隊列的特點接待速度快，適于游客集中的場合人工成本增加，視線較差。設置座位或護欄，將隊列縱向改橫向3、多列多人隊列隊列多列多人隊列的特點接待速度快，視覺進入感緩和，適于流量大的場合。人工成本增加，各隊列前進速度不一。不設欄桿，改善視線4、多列單人隊列多列單人隊列的特點低成本，視覺進入感緩和隊首是否排好很關鍵欄桿多，游客需要選擇縱向改橫向，改善視覺效果5、主題隊列迂回曲折信息展示硬件舒適顧客排隊等待心理10條原則1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長；2.過程前、過程后的等待時間比過程中等待的時間感覺長；3.焦慮使等待看起來比實際時間更長；4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；6.不公平的等待比平等的等待時間要長；7.服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長；9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；10.熟悉的等待比熟悉的等待時間要長第一，公平性原則，杜絕插隊或后來者先享受服務；第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專門開辟區域來供他們使用。第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務；第四，高價優先原則，如果消費者愿意付出高價，則可考慮為他們優先提供服務；第五，服務持續時間長短的考慮，如果為顧客提供的服務很短，可以考慮開辟專門的區域為他們服務以減少他們的等待時間。處理原則首先，公司應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間。第二，為顧客建立一個舒適的等待環境。第三，在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務。排隊管理措施第四，盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。第五，不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到。第六，充分利用科學技術，降低隊伍的出現率。1、景區門票價格組成2、景區門票價格審批3、景區門票價格的調整五、景區門票價格制定與審批游覽門票價格制定的基本原則和要素游覽參觀點的資源評定價值價格要考慮居民消費水平和心理承受能力價格要促進資源的保護與利用價格要合理補償大環境建設價值游覽參觀點開發和管理成本①人工成本②公用管理成本③專項開發建設成本④其他成本武陵源景區門票價格組成（180元）景區運行成本74元其中IC卡及維護成本（一卡辦管理營運費用1.65元，蘇博泰克公司IC卡成本及升級6.35元）8元機場建設費（省經濟建設投資公司）8元防洪水利建設費（省澧水公司）1.5元基礎設施建設費（市政府28元，區、處23元）51元索張公路建設費（張家界旅游開發股份有限公司）2.5元峪園公路建設費（峪園公路有限責任公司）5元資源有償使用費（市20元，區、處14元）34元旅游發展資金（市政府）2元價格調節基金（市政府）2元九寨溝門票220元（4-11.15旺季）九寨溝門票80元(11.16-3月底淡季)九寨溝環保觀光車票90元（淡季80元）黃龍黃龍門票200元（4-11.15旺季）黃龍門票60元(11.16-3月底淡季)四姑娘山長坪溝門票70元四姑娘山騎馬費50-150四姑娘山觀光車費40元“看不起的風景”山東曲阜“三孔”(孔廟90元、孔府60元、孔林40元)總門票190元，通票150元；棗莊市臺兒莊古城景區，票價由現行每張票100元上調為160元；云南石林門票從140元調整為175元……山東省現有8家5A級景區門票價格幾乎全部過百元。全國130家5A級景區中接近一半門票價格過百元，其中超過一成門票價格在200元以上。江蘇南京棲霞山、江西井岡山、山東臺兒莊古城、河北隆興寺等景區門票漲價幅度從20%-60%不等。南京棲霞山門票價格由15元/人次調整為20元/人次；山東棗莊臺兒莊古城門票由100元/人次漲至160元/人次；井岡山核心景區門票基準價格擬由原130元/人次調整為162.5元/人次，調整幅度為25%。峨眉山景區的門票價格已達150元/人次，樂山門票為90元/人次，且不排除日后再度調價的可能。世界各國人均月收入一覽表:（已折合為人民幣）

列支敦士登46520

盧森堡46123挪威37435阿聯酋31137冰島31055愛爾蘭29479瑞士28502丹麥27806美國24921卡塔爾23539瑞典23359芬蘭22283荷蘭22274奧地利21827日本21814英國21410

圣馬利諾21236比利時20799澳大利亞20377法國20191加拿大19930德國19610科威特18865義大利17486西班牙16370歐盟16164新加坡15828中國香港15366新西蘭15358汶萊14235塞普路斯希臘12449以色列12109巴林11796中國澳門10924斯洛文尼亞10016葡萄牙9944韓國9574中國臺灣8889捷克7305

沙烏地阿拉伯6884匈牙利6436阿曼5989斯洛伐克5257克羅地亞5074墨西哥4379智利4221利比亞4022波蘭3903俄羅斯3868馬來西亞3344南非3208委內瑞拉3184土耳其3069阿根廷2796羅馬尼亞2665巴西2464哈薩克斯坦2264保加利亞2182阿爾及利亞1854秘魯1711安哥拉1709哥倫比亞1675伊朗1666

突尼斯1660泰國1591厄瓜多爾1581塞爾維亞1536阿塞拜疆1185中國1155

國外許多國家的景區門票價格占人均月收入的比例一般不超過1%。門票漲價原因分析1、產權責任制度的扭曲決定了門票漲價的現實合理性2、地區綜合發展的滯后決定了門票漲價的階段必然性（發達地區和欠發達地區）3、資源不可替代的價值決定了門票漲價的市場可行性三種類型景區門票價格的理想模型（一）公益型景區的門票定價公益型景區門票要免費或較少收費，力爭讓全民都能夠公平地共享。公益型景區門票方案要向未成年人、學生、家庭、學校等重點受教育人群和組織傾斜，以達到最大的社會公益效果。公益型景區（國家公園）要按照自然壟斷產品的價格規律，執行中央政府定價，由中央政府實行全額或差額財政補貼，主要由中央政府承擔保護成本、開發成本、維護成本、管理成本等費用，實行免票或者低門票價格；公益型景區通過門票和其他旅游要素產業和關聯產業獲得的正常利潤，用于彌補各類正常成本，也要保證嚴格永續保護旅游資源、遵守代際公平原則，讓未來的子孫后代也能共享；公益型景區廣泛募集社會捐助，吸納社會志愿者深度參與，補充運營經費；公益型景區在獲得中央政府（代表全民）財政補貼和社會捐助的同時，必須承擔財務公開的義務，公示帳目狀況，接受社會監督，景區、所在地方政府和其他利益集團或個人都不得挪用公益型景區經費和收入；公益型景區運營經費出現缺口時，由中央政府負責及時解決；公益型景區必須在免票或低門票帶來的旅游需求過旺的情況下，限制游客接待量，以達到旅游資源保護的目的，最理想的方做法是采取門票預約的方式，嚴格按照科學測算的最佳接待量進行門票預約，按預約時間排隊等候進入公益型景區；公益型景區要實行家庭優惠套票、學校優惠券、學生或未成年人門票減免等進一步的公益型門票價格方案。（二）市場型景區門票定價市場型景區是純商品，門票價格決策完全是市場行為。市場型景區門票方案實質上采用“誰來就向誰收費”的方式，不承擔額外的社會責任。市場型景區門票價格完全由企業自主決策，進行市場化定價，各方面不應對市場型景區的門票價格漲落的進行任何形式的干涉，只需在主管部門依法備案。市場型景區在依法經營的情況下，沒有財務公開的義務（上市公司對股東公開除外），門票收入由企業自主支配；市場型景區門票價格根據市場供需關系決定，只面向對市場型景區有支付能力和支付意愿的消費者，開放方自負盈虧，獨立承擔門票價格漲落的市場后果；市場型景區根據企業營銷的需要實行門票價格優惠方案，不承擔社會公益義務。（三）混合型景區的門票定價混合型景區具備部分公共性和公益性，雖然開發商或經營者支付了公共性資源的使用費，但仍然依托或占用了公共資源，門票定價必須部分考慮公眾的利益；混合型景區具備部分市場性，政府不能過度干預，門票價格需要面對供求關系的影響，一定幅度的價格升降屬于正常現象；混合型景區的開發商必須考慮在承包合同約定年限內收回成本投入，并創造利潤回報，因此門票價格方案必然緊緊圍繞開發商的成本收益情況制定。混合型景區門票價格必須在公眾利益與企業利益之間尋求平衡點，既實行自主的市場定價，又需要必要的政府干預，換言之，既不能完全市場定價（因為市場不代表公共利益），又不能完全政府定價（因為政府不負責承擔經營成本）；混合型景區應執行政府指導價或政府最高限價，企業在政府規定的門票價格浮動幅度內有權自主定價，政府應對這類景區企業給予一定的政策優惠或適當的門票補貼；混合型景區在依法經營的情況下，沒有財務公開的義務（上市公司對股東公開除外），門票收入由企業自主支配，但政府要通過規范操作的公開聽證等程序，對門票價格中包含的景區開發、經營相關成本投入因素、景區產品的市場價值因素、與門票價格升降聯動的景區衍生收入變化因素等指標進行科學、細化的測算，既要制定對公眾有利的門票價格運行空間，又不能過度壓縮景區企業的門票收入空間；混合型景區門票價格部分由市場供需關系決定，開發商部分承擔門票價格漲落的市場后果，當這類面臨上市等與門票收入或門票收入變化相關的資