導購員的職責第一頁，共六十頁，2022年，8月28日站在顧客的角度，導購員的工作職責包括兩個方面：

1、為顧客提供服務

2、幫助顧客做出最佳的選擇。導購員在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種產品能使他獲得最大的利益。第二頁，共六十頁，2022年，8月28日

導購員如何幫助顧客呢？（1）詢問顧客對商品的興趣、愛好；

(2）幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；（3）向顧客介紹產品的特點；（4）向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；

(5）回答顧客對商品提出的疑問；第三頁，共六十頁，2022年，8月28日（6）說服顧客下決心購買此商品；（7）向顧客推薦別的商品和服務項目；（8）讓顧客推薦別的商品和服務項目；一個好的導購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產品。第四頁，共六十頁，2022年，8月28日站在企業的角度，導購員的職責包括：

1、宣傳品牌。導購員不僅要向顧客銷售產品，更是銷售產品背后的品牌，要在流利介紹產品的基礎上，介紹產品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產品本身，更是買一份放心。為此，導購員要做好以下工作：（1）通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提高品牌知名度。（2）在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。第五頁，共六十頁，2022年，8月28日

2、產品銷售。利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現更多的銷售。

3、產品陳列。做好賣場生動化、產品陳列和POP維護工作，保持產品與助銷品的整潔和標準化陳列。

4、收集信息。導購員要利用直接在賣場和顧客，競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。第六頁，共六十頁，2022年，8月28日（1）收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。（2）收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。（3）收集賣場的銷售、庫存情況和補貨要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（4）了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。第七頁，共六十頁，2022年，8月28日

5、帶動終端營業員或服務員做好本產品銷售。導購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業員和服務人員做好自己公司產品的銷售。為此，導購員要做到：（1）傳遞產品知識、企業信息：向終端店員介紹自己的公司和產品信息，讓他們在了解情況的基礎上做好銷售。第八頁，共六十頁，2022年，8月28日（2）示范：導購員可進行銷售示范，教會終端店員如何銷售自己的產品。（3）聯系感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性。（4）利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。

6、填寫報表。完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。

7、其他。完成主管交辦的各項臨時任務及賣場安排的有關工作。

第九頁，共六十頁，2022年，8月28日導購員的基本素質一、強烈的推銷意識對導購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產品賣給顧客”的觀念。強烈的銷售意識是導購員對工作、企業、顧客和事業的熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度的結果，能使導購員發現或創造出更多的銷售機會。第十頁，共六十頁，2022年，8月28日二、熱情、友好的服務服務能吸引顧客、創造銷售機會、締造銷售佳績。服務首先是態度問題。導購面對的是人，推銷是心和心的交流，導購員要用熱情去感染對方。熱情所散發出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據的分量在95%以上。”導購員會因過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因為現場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面的因素。第十一頁，共六十頁，2022年，8月28日其次，服務是方法問題。導購員向顧客提供的服務包括金錢及非金錢性服務。前者如對顧客的優惠、提供獎品等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業的建議、提供有價值的信息、售后服務的安排、提供購物的樂趣和滿足感。第十二頁，共六十頁，2022年，8月28日三、熟練的推銷技巧美國營銷學家卡塞爾說：“生意人場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。”導購者要掌握產品知識、顧客心理、推銷技巧及相關知識，更需要創新能力。創新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個優秀導購員的基本條件，能說能干是一個優秀導購員的基本條件，能說能干是一個優秀導購員的必要條件，會說巧干才是一個優秀導購員的充分條件。導購員是如何發現產品新的賣點？第十三頁，共六十頁，2022年，8月28日

介紹產品有沒有更好的方法？如何把自己產品與對手的產品結合來說？如何把自己的產品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產品的優點被不同的消費者接受？如果產品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導購員肯定與眾不同。第十四頁，共六十頁，2022年，8月28日四、勤奮的工作精神導購員要經常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘等？POP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？產品樣品是否已經殘舊？產品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補貨？新品是否擺上貨架柜臺了？等等。售點就是導購員的陣地，要以最好的形象展開在顧客面前。第十五頁，共六十頁，2022年，8月28日導購員應掌握的基本知識

一、了解公司的情況公司的形象、規模、實力、行業地位、聲譽等都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品的信任。導購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發展歷程）、現狀（規模、實力）、未來（發展規劃、前景）、形象（經營理念、行業地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經歷、榮譽）等。第十六頁，共六十頁，2022年，8月28日

產品知識就是推銷力，產品技術含量越高，產品知識在銷售中的重要性越大。導購員要成為產品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導購員掌握產品知識的途徑有：聽---聽專業人員介紹產品知識；看---親自觀察產品；用---親自使用產品；問---對疑問要找到答案；感受---仔細體會產品的優缺點；講---自己明白和讓別人明白是兩個概念。第十七頁，共六十頁，2022年，8月28日更進一步，導購員要在了解產品基礎上做到：

1、找出產品的賣點及獨特賣點。賣點即顧客買你產品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產品而不買競品的原因。導購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產品的理由，就無法打動顧客。

2、找出產品的優點與缺點，并制定相應對策。導購員要找出產品的優點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉化為優點給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導購員對產品了解的越多，就對產品優點則熟視無睹，導購員的視線被缺點擋住了。第十八頁，共六十頁，2022年，8月28日

3、信賴產品。在了解產品知識的基礎上，導購員要更進一步地欣賞自己的產品的優點，相信自己的產品是一個好產品，是一個能夠為顧客帶來好處的產品，一個值得顧客購買的產品。這種信賴會給導購員以信心，從而使說服顧客的能力更強。可以說，初級的導購員知道產品的的基本知識，中級的導購員能進一步地了解產品的賣點及優缺點，并制定應對之策，高級的導購員則在了解產品的基礎上信賴產品。第十九頁，共六十頁，2022年，8月28日三、了解競爭品牌情況顧客常常會把導購員所推銷的產品與競爭品牌的產品進行對比，并提出一些問題。導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：

1、品種。競爭對手主營產品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產品的價格差別？是否推出新產品？第二十頁，共六十頁，2022年，8月28日

2、陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現怎么樣？

3、促銷方式。包括促銷內容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好？）。

4、導購員的銷售技巧。競品導購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產品介紹是否有說服力？

5、顧客。競品的顧客數量有多少？顧客層次怎么樣？導購員要從不同的角度把你的產品、你負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客第二十一頁，共六十頁，2022年，8月28日北京某公司一位導購員自己設計了一系列的銷售統計報表，包括日報表、周報表和月報表。通過這些報表，公司可以知道各型號的產品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量多么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產品、利潤產品、占位產品是什么型號；競爭對手與自己相對應的產品是什么型號，等等。導購員的工作做到這一地步，他的銷售業績怎么會不高呢？第二十二頁，共六十頁，2022年，8月28日四、售點知識導購員一個重要的工作內容就是要做好終端生動化，通過產品陳列、POP廣告等創造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1、產品陳列。產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。第二十三頁，共六十頁，2022年，8月28日陳列的黃金標準是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全，數量充足；（6）品類集中以帶動連帶購買；（7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產品正面向外，以傳遞產品及促銷信息；（9）干凈衛生，完整無缺，這是基本的要求；（10）先進先出，保持產品新鮮第二十四頁，共六十頁，2022年，8月28日

2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調查表明：貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。第二十五頁，共六十頁，2022年，8月28日五、了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。

1、顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種：（1）實用、省時，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；第二十六頁，共六十頁，2022年，8月28日（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。第二十七頁，共六十頁，2022年，8月28日現實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。一個聰明的導購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。第二十八頁，共六十頁，2022年，8月28日

2、顧客的類型。導購員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。（1）已決定要買某種商品的顧客；當導購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，導購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。導購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。第二十九頁，共六十頁，2022年，8月28日（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。在這種情況下，導購員有責任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導購員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。導購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。第三十頁，共六十頁，2022年，8月28日（3）隨意瀏覽的顧客：導購員經常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務。在今天，這類顧客越來越多。當導購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。第三十一頁，共六十頁，2022年，8月28日隨意瀏覽的顧客在進入商店進可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。導購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光臨，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法。

3、顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。第三十二頁，共六十頁，2022年，8月28日（1）產品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程第一個階段，也是最重要的階段。如果導購員能引起顧客對產品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導購員（服務使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產品，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。第三十三頁，共六十頁，2022年，8月28日（3）聯想。顧客進一步想象這個產品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。聯想決定著顧客是否需要、是否喜歡產品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。第三十四頁，共六十頁，2022年，8月28日

5、比較。顧客將該產品與曾經看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。第三十五頁，共六十頁，2022年，8月28日

6、信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導購員（導購員的優秀服務和專業素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業（企業的品牌和信譽）。第三十六頁，共六十頁，2022年，8月28日

7、行動。顧客決定購買并付諸行動。

8、滿足。顧客對產品和導購員服務滿意。顧客在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導購交響曲要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

第三十七頁，共六十頁，2022年，8月28日導購員專業銷售技巧一、向顧客推銷自己在銷售活動中，人和產品同等重要。據美國紐約的銷售聯誼會的統計，71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你，信任你。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。第三十八頁，共六十頁，2022年，8月28日導購員需要做到以下幾點：

1、微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2、贊美顧客。依據贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3、注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。第三十九頁，共六十頁，2022年，8月28日

4、注重形象。導購員以專業的形象出現在顧客面前不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指導購員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。

5、傾聽顧客說話。缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。第四十頁，共六十頁，2022年，8月28日二、向顧客推銷利益導購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導購員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。導購員可分為三個層次：低級的導購員講產品特點，中級的導購員講產品優點，高級的導購員講產品利益點。那么，導購員如何向顧客推銷利益？第四十一頁，共六十頁，2022年，8月28日

1、利益分類（1）產品利益，即產品帶給顧客的利益（2）企業利益，由企業的技術、實力、信譽、富裕等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。

2、強調推銷要點一個產品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是：“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。第四十二頁，共六十頁，2022年，8月28日推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。導購員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。第四十三頁，共六十頁，2022年，8月28日

3、FABE推銷法

F代表特征；A代表這一特征所產生的優點，B代表這一優點能帶給顧客的利益，E代表證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，人心這一特征所產生的優點，超出這一優點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。第四十四頁，共六十頁，2022年，8月28日三、向顧客推銷產品導購員向顧客推銷產品有三個的關鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效排出顧客異議；三是誘導顧客成交。（一）產品介紹的方法1、語言介紹（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法致意，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象，。故事可以是產品厭煩的細節，生產過程對產品質量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。第四十五頁，共六十頁，2022年，8月28日（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客，可引為證據的有榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）用數字說話。應具體的計算出產品帶給顧客的利益是多大、有有多少。（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優點。（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產品后所能地道的超乎尋常和不購買產品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。第四十六頁，共六十頁，2022年，8月28日（6）形象描繪產品利益。要把產品帶給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。（7）ABCD介紹法。A（Authority.權威性）利用權威機構對企業和產品的評價；B（Better,更好的質量），戰士更好的質量；C（Convenience,便利性），使消費者這認識到購買，使用和服務的便利性：D（Differ,差異性），大力宣傳自身的特色優勢。第四十七頁，共六十頁，2022年，8月28日

2、演示示范導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題：一是產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時候，導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優點、特色展示出來，使用顧客對產品有給直觀了解和切身感受，導購員可結合產品輕快，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創造出銷售奇跡。第四十八頁，共六十頁，2022年，8月28日導購員要經常檢查，演示道具是否清潔，爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？第四十九頁，共六十頁，2022年，8月28日

3、銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數據統計資料、市場調查報告、專定內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客會因此而信任并放心購買。第五十頁，共六十頁，2022年，8月28日方太公司的促銷員用臺歷或產品手冊上的效果圖展示，體現出產品與櫥柜完美的結合，讓顧客產生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產品是真正的二星級標志。在介紹產品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優點。第五十一頁，共六十頁，2022年，8月28日（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

1、事前認真準備。企業要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統一的應對答案；導購員要熟練掌握，直到顧客拒絕時可以按標準答案回答。第五十二頁，共六十頁，2022年，8月28日

2、“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。

3、同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優點來補償和抵消這些缺點。第五十三頁，共六十頁，2022年，8月28日

4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由。如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產品的一大優點，非常適合您孩子做作業時取暖用。”

5、詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導購員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辨論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。第五十四頁，共六十頁，2022年，8月28日（三）誘導顧客成交

1、成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。導購員發現顧客有購買欲望時，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走