核心商密10085電話營銷渠道近期工作安排市場經營部2014年8月*目錄二、10085銷售酷派大神F2安排三、對省公司協同營銷工作要求一、10085電話營銷渠道介紹*1、10085電話營銷渠道的基本情況介紹業(yè)務定位中國移動專業(yè)電商平臺、專業(yè)銷售熱線、APP服務、前后臺分離集中平臺、協同銷售關鍵中樞環(huán)節(jié)；業(yè)務方向

10085電話營銷渠道，將聯合電商平臺和手機廠商的優(yōu)質資源，協助各省公司開展4G終端、4G白卡、4G套餐，并向客戶提供一體化解決方案，實現機卡統(tǒng)一配送。幫助各省公司減少市場經營成本，最終助力公司4G發(fā)展；業(yè)務模式1+N商務模式4G終端、套餐、白卡銷售服務咨詢代客下單*2、10085電話營銷渠道的銷售服務流程通過“一體化”解決方案，利用線上資源、打通線下服務，為客戶提供高標準、高價值的服務客戶10085坐席電商平臺配送簽收致電下單配送激活4G激活營業(yè)廳上門“一體化”4G服務方案三部曲：電話購買4G手機，在線辦理4G套餐，隨貨免費配送4G白卡分工協作流程：10085坐席：負責下單、套4G餐辦理、4G換卡、在線支付等電商平臺：負責貨源保障、貨到付款、終端和4G白卡物流配送及售后等*3、發(fā)展10085電話營銷渠道的意義助力4G發(fā)展

在終端銷售格局大變革下，10085順應市場和客戶需求，依托移動的熱線服務優(yōu)勢，通過與電商平臺進行一點合作，向客戶提供4G終端、白卡、套餐等一體化解決方案。助力市場變革

當運營商補貼不斷退出終端市場時，10085依托“一點對接，貫通全網”和大數據精準營銷，與費用加成最少、傳遞效率最高的電商聯合，不斷壓低終端渠道費用和市場經營成本。助力電渠發(fā)展

10085是集團公司自有電子渠道的重要組成部分，通過與外部電商建立密切合作關系，既占據了客戶接觸點提供銷售方便，又通過合作學習不斷壯大電子渠道運營力量。助力熱線轉型

10085把各省公司分散、低效進行的終端外呼營銷，通過優(yōu)選產品以及有效地聚類傳播變革為集中、高效的呼入銷售服務，逐步減少外呼用工聘用或外包。*4、10085與現有渠道關系與10086熱線關系

初期10085與10086獨立運營，前者主要承擔全網集中銷售工作，后者主要承擔本地客戶服務工作。對各省已經開展了10086銷售手機的，現階段可繼續(xù)保留，待時機成熟后再與10085的銷售能力進行整合。與移動商城的關系

10085作為獨立商戶進駐移動商城（WWW、WAP、客戶端、短信），移動商城給10085的特有產品引流。另外，移動商城作為10085重要的后端平臺之一，承接和處理來自10085的部分電話銷售訂單。與外部電商的關系

10085作為獨立商戶進駐天貓移動官方旗艦店（及其他平臺型電商），后者為10085特有產品引流。10085與采銷自營電商和手機廠商電商建立直接合作，以前后臺的關系聯合開展終端銷售，并借終端銷售機會發(fā)展4G用戶。與實體渠道的關系

10085依托手機廠商的產品資源以及電商平臺的配送能力，為各省公司實體營業(yè)廳、社會渠道提供集中的4G終端、4G白卡輔助供貨。同時，各省規(guī)模龐大的實體渠道網點覆蓋，也將作為10085電話銷售重要的線下交付渠道。*5、10085開發(fā)現狀、進展情況

10085上線時間及運營準備

10085電話營銷號碼于8月初正式上線試運行，具備全網統(tǒng)一電話接入；7月配置100人，14年底具備300人，后期建設超2萬坐席的呼叫中心試運行情況8月試運行期間，累計接通量3.7萬單，成功接通率80%以上；終端商務合作情況和計劃

已完成與京東終端全品類的合作；計劃9月份開展酷派大神F2、蘋果6、小米等優(yōu)質產品的首銷計劃；能力建設計劃

10085電話銷售系統(tǒng)開發(fā)，構建新型社會化電話營銷平臺系統(tǒng)；具備全網大數據分析能力，構建全網聚合大營銷平臺，協助各省4G用戶、套餐及UISM卡協同；進駐電商及廠家商城網站，協同一點輸出4G套餐辦理、配送4G白卡等功能；

*目錄二、10085銷售酷派大神F2安排三、對省公司協同營銷工作要求一、10085電話營銷渠道介紹一、10085電話營銷渠道介紹

*1、大神F2整體銷售策略上市時間：8月26日發(fā)布會，8月27日開始預售，9月2日正式搶購（供貨）線上銷售渠道：10085、酷派商城、京東商城目標客戶：18-30歲；銷售周期：6個月零售價：999元/臺；銷量預測：200萬產品配置：2、大神F2整體銷售策略（續(xù)）10085銷售大神F2流程圖：

客戶10085辦理4G套餐鑒權支付大網轉話務至支付平臺撥打10086反饋支付結果傳送訂單電商平臺支付平臺配送4G終端及白卡酷派官網開4g套餐、一點配卡10085熱線運營主要承接4G套餐、4G終端、4G卡的咨詢營銷和業(yè)務指引等;電商平臺：負責貨源保障、終端和4G白卡物流配送及售后等；支付基地：包語音支付實現終端銷售在線下單支付功能完成購機*3、10085銷售準備工作服務流程10085將圍繞來電客戶的消費信息和購機需求為客戶推薦最合適的產品，通過在線支付、貨到付款方式完成產品簽收，一站式解決4G方案，滿足客戶真實需求，提高客戶體驗感知。客戶致電10085意向客戶非意向客戶了解客戶消費情況推薦4G套餐終端偏好收集對比、推薦終端登記客戶辦理意愿主動介紹10085挖潛客戶潛在需求客戶銷售推薦免費配白卡計劃客戶通過10085可辦理4G全國標準化套餐，并在終端配送時附贈4G白卡。銷售服務保障銷售人員培訓準備酷派訂單系統(tǒng)聯調支付系統(tǒng)的培訓*4、10085銷售準備工作（續(xù)）語音支付開發(fā)計劃

通過和包語音支付實現終端銷售在線下單支付功能完成購機1、持卡人通過手機、固定電話呼叫到10085；2、10085采集訂單信息發(fā)送給和包；

3、和包（銀聯IVR語音支付平臺(掌上匯通、易聯、湖南銀聯)）采集持卡人的卡信息：信用卡：卡號、有效期、CVN2;借記卡：身份證號碼、卡號、密碼4、實時播報支付結果并將支付結果返回給10085；5、和包計劃上線分期付款功能；支持銀行借記卡：16家貸記卡：41家*5、10085銷售準備工作（續(xù)）酷派宣傳渠道發(fā)布媒體范圍（158家），IT通訊類媒體100%入口，40%網頁或頻道首頁；都市類、汽車媒體篇幅不低于500字；酷派宣傳計劃：（8月21日-10月31日）移動宣傳方案：

以酷派廠家設計宣傳方案及宣傳計劃為主，要求移動各自有渠道對10085銷售熱線及大神F2進行協同宣傳；*目錄一、10085業(yè)務介紹二、下一步工作計劃三、對省公司要求*1、各省營銷資源的投入10085發(fā)展4G用戶統(tǒng)一贈送1G流量（市通[2014]335號）業(yè)務受理對2014年8月1日-2014年12月31日10085為各省發(fā)展的4G用戶，要求各省給與贈送1G的省內流量，贈送流量為2.3.4G網通用；溝通機制當月獲贈的客戶號碼由10085次月1日前以郵件提供給各省，由各省進行4G開通狀態(tài)確認，對激活的4G用戶每月5日前完成流量贈送，未激活的用戶各省每月6日前反饋給10085，便于做好客戶解釋工作；解釋口徑客戶對獲贈的流量必須當月（即用戶激活的次月）用完、過期作廢；具體要求贈送1G流量為全網統(tǒng)一營銷政策，各省公司不得修改規(guī)則，10085也將組織全網統(tǒng)一宣傳。對各省發(fā)展4G用戶配置的其他優(yōu)惠政策，10085將不再享用。同時各省需控制銷售手機過度贈送流量的政策。*2、各省熱線協調工作要求10086熱線與10085的渠道協同工作要求10086熱線咨詢解釋短彩信宣傳話務轉接10085熱線購機、換卡、辦套餐一站式營銷辦套餐終端/4G號卡配送10085咨詢解釋：總部將下發(fā)10085相關介紹口徑，請各公司做好客戶咨詢解釋工作10086話務轉接：請各省公司提前做好10086IVR系統(tǒng)和人工坐席話務轉接開發(fā)，IVR實現針對目標客戶群播放動態(tài)引導語，根據客戶按鍵將電話轉接至10085熱線，人工坐席實現目標客戶識別和將有意向客戶來話轉接至10085熱線（可參考轉接積分基地專席），由10085電話營銷人員負責銷售下單。請各省公司在8月29日前完成10086話務轉接功能支撐，9月5日前完成上線10085話務轉接聯調接口人：曹文慧caowenhui@短信宣傳：對10085目標客戶，可在10086自助和人工服務結束后下發(fā)10085熱銷機型的短彩信宣傳對進行10085渠道推薦的員工進行績效激勵：請各省公司將員工直接銷售以及通過10085熱線引流實現的終端銷量計入員工量化薪酬范圍，鼓勵員工做好熱線協同2014年9月起，10085電話營銷平臺將推進酷派大神2等熱銷終端營銷。請各省協助定位目標客戶群，通過10086熱線做好10085做好營銷引流工作。10085達成的終端銷售量將納入省公司終端銷量中協調工作流程示意*3、各省宣傳資源的協調計劃對總部移動商城、中國移動天貓官方旗艦店、官方微博、微信及各省其它渠道宣傳的要求：1、“雙微”、“移動商城”、“移動天貓旗艦店”及各省其它渠道的宣傳頁面、海報已總部下發(fā)的標準為主。并做好客戶引流2、要求移動官方“微信”、“微博”從8月27日期至10月31日，主推撥打10085購大神F2的宣傳內容，每周不得低于4次；3、“移動商城”、“移動天貓旗艦店”從8月27日期至10月31日，在官網頁面首頁連續(xù)滾動宣傳；4、10086掛機短信。各省公司10086熱線要充分利用短彩信下行方式，針對10085銷售熱線及精品機型，做好掛機宣傳和客戶引流工作；5、自有營業(yè)廳（月銷300臺以上）協同銷售，對到廳目標客戶進行主動推薦，對有意向的客戶引導客戶撥打10085完成訂單6、自有營業(yè)廳宣傳元素畫面和尺寸向總部獲取；謝謝！備注：附件1-支付流程附件2-和包語音支付子流程附件3-支付不成功處理流程附件4-退貨/款流程附件5-10085銷售酷派各項目成員通訊錄*1、10085銷售計劃-支付流程語音支付流程圖客戶撥打10085資格判斷產品營銷生成訂單是否滿足下單條件解釋掛機支付類型選擇將客戶轉至支付平臺IVR流程通過系統(tǒng)接口傳送訂單至電商平臺支付平臺返回結果信息至10085系統(tǒng)付款是否成功標識訂單已支付傳送訂單至電商平臺標識訂單未支付客戶根據和包語音支付流程進行付款電商平臺根據訂單進行配送發(fā)貨客戶付款結束語音提示結果并掛機滿足成功不成功在線支付貨到付款不滿足詳見和包語音支付流程進入支付不成功處理流程2、10085銷售計劃-和包語音支付子流程客戶輸入卡號客戶選擇帳戶扣款還是直接扣款帳戶是否有余額是否開通手機支付是否需要補扣款客戶輸入手機支付支付密碼話音轉接完成判斷卡類型信用卡驗證借記卡驗證未開通無余額不需要需要開通有余額直接扣款帳戶扣款信用卡借記卡*3、10085支付不成功處理流程未完成支付處理流程圖：客戶撥打10085退款信息回傳至10085并標識回訪客戶結單不同意登記退貨信息生成工單傳至電商平臺電商平臺聯系客戶確認退款事宜并回復工單是否同意退款生成退款單傳至支付平臺是否退款成功支付平臺進行退款結束掛機回訪客戶結單連續(xù)3次無法退款需進行預警干預同意成功不成功*4、10085銷售計劃-退貨/款流程退貨、退款流程圖：客戶撥打10085退款信息回傳至10085并標識回訪客戶結單不同意登記退貨信息生成工單傳至電商平臺電商平臺聯系客戶確認退款事宜并回復工單是否同意退款生成退款單傳至支付平臺是否退款成功支付平臺進行退款結束掛機回訪客戶結單連續(xù)3次無法