高效的電話溝通技巧CONTENTS電話交流的五個基本原則幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流在客戶的世界里，他總是對的與客戶交流始終是你的職責你的適應性越強，效果越好在引導顧客之前，先接近他，與他同步CONTENTS電話交流的基本原則請記住：

“顧客永遠是對的”“顧客畢竟是你的顧客”CONTENTS與顧客溝通的“五步法”相信顧客的處境確實如他所說匹配顧客的世界，并且在顧客的世界里工作獲得有用的信息具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔地嘗試不同的方法直至顧客滿意為止采取具體行動使顧客滿意CONTENTS有效交流有效交流的有利行為具備專業的產品知識專注的,積極的態度放松的記錄所有信息，更改拼寫和數據使用客戶的姓氏和他公司的名字給客戶時間以供他解釋匹配客戶的語言清楚何時結束避免使用可能會產生歧異的表達,避免延長沉默的時間讓客戶等待，應表示感謝把你的名字、服務代碼告訴客戶，并希望能再次為他服務感謝客戶與你的公司合作以積極的語言結束讓客戶先掛電話CONTENTS有效交流的不利行為表達含糊不清過于敏感打電話時抽煙或吃東西使用自己習慣的語言、俚語、行話等使用陳詞濫調假裝明白所有的事情打斷或挑戰客戶非個人的（公事公辦的語氣）大聲嚷粗魯的過分謙遜的，屈尊的靠記憶突然轉電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話一方等待離開電話，讓客戶在電話一方等待時間過長故事邱少云的故事

1952年10月，邱少云所在的連隊接受了一項光榮而艱巨的任務，消滅平康和金化之間的三九一高地的敵軍。然而三九一高地地形獨特，易守難攻。在敵軍和我軍陣地之間還有三千多米寬的開闊地，是敵人的炮火封鎖區。在這樣長距離的炮火下沖擊，必會導致我軍較大傷亡，影響戰斗的順利進行。上級決定采用隱蔽作戰，在發起攻擊的前一天夜里，把部隊潛伏在敵人陣地的前沿，打敵人一個措手不及。要使幾百人在敵人眼皮底下隱蔽二十多個小時而不能有一個暴露目標。邱少云和他的戰友們毫不畏懼，爭相請戰。臨行前，邱少云下了鋼鐵誓言：為了戰斗的勝利，甘愿獻出自己的一切。深夜，五十多名身披偽裝茅草的戰士，以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草叢生的開闊地埋伏了下來。11日清晨，三九一高地上敵方那層層的鐵絲網和一簇簇不暴露我軍潛伏秘密，觀察所里的指揮員當機立斷，下令用炮火將這股敵人全部殲滅。次日中午，敵人的燃燒彈引燃了他身邊的草叢，這時，他只須打滾翻身即可避免燒身。但為了避免暴露目標，他嚴守潛伏紀律，忍受著烈火燒身的劇痛，堅持一動不動，像一塊巨石。直至壯烈犧牲，保證了整個戰斗的勝利。黃昏來臨，出擊的時間到了。戰友們懷著滿腔仇恨，高呼著為戰友報仇的口號，排山倒海般地向敵人沖運河。才過了二十分鐘，敵人全部被消滅，三九一高地上飄揚起勝利的旗幟。戰斗結束后，同志們在邱少云潛伏的位置上，看見他用雙手在地上摳出的深深的土坑……1952年10月12日，邱少云犧牲。40多年來，邱少云的英雄事跡激勵著一代又一代人。然而，人們卻不知道，這樣一位驚天地、泣鬼神的戰斗英雄，卻差點成了無名英雄。次日中午時分，敵人向潛伏區打來幾發燃燒彈，烈火燒著邱少云的衣服、鞋襪，直至燒遍他的全身，可他至死都是一動不動。犧牲時，他年僅26歲。

大家都知道邱少云的故事，他不畏懼烈火的燃燒，生命的威脅，邱少云嚴守潛伏紀律，最終堅持完成了任務，大家想一想為什么他會這樣去做，他堅持完成了任務不光是他的紀律要求，更重要的是他具備了一名出色的軍人應有的職業素養，同樣作為客服人員的我們，保證優良的服務態度，作為客服人員必須遵守及執行的鐵一樣的職業紀律，同時也是我們必須具備的職業要求。傾 聽聽言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們如何來傾聽我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重。傾聽的技巧杜絕干擾，關注你的客戶經常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽開放心靈，使用同理心總結顧客提供的信息，并將細節內容重復給客戶聚精會神聽客戶說了什么注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息向客戶提一些問題以確認顧客提供的信息做記錄，幫你記住主要內容有效傾聽的關鍵注意自己聽的習慣為聽做好準備在聽的同時限制你的講話站在客戶的角度考慮聽出事實和對方的情感承認他人的感受總結和重復適當的回答不要假設，直到得到事實真相適當記錄結束后的跟蹤Ignoring 忽視PretendListening 假裝聽SelectiveListening 選擇性傾聽AttentiveListening 留意的聽EmpathicListening 同理心傾聽傾聽的五個層次同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。不良的傾聽習慣有選擇的聽隔離的聽防備的聽聽的埋伏感覺遲鈍的聽為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽傾聽：請判斷使你成為優秀傾聽者的正確方法杜絕干擾,將精力集中于顧客身上。對顯示顧客潛在需要的線索，非常敏感。專業人員應等顧客講完，再回答。當你對顧客講的內容不感興趣時，可以走神。注意字里行間的意思，一句話的不同說法會提供不同信息。問顧客問題以明確一些信息。做記錄，幫你記住主要內容。傾聽能力自我問卷

請回答以下15個題目，對每個問題回答是或否，請根據你在最近的表現真實填寫。1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。3、我有時假裝自己在認真聽別人說話。4、我認為自己是言語溝通方面的高手。5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6、如果我沒興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話。7、我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺。8、常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說話的同時，我也在評價他的內容。10、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內容。11、說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽。12、為了弄清對方所說的內容，我常常采取提問的方法，而不是進行猜測。13、為了理解對方的觀點，我總會下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。15、當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。答

案

以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案對了嗎?

為了確定你的得分，把錯誤答案的個數加起來，乘以7，再用105減去它，就是你的最后得分。最差的傾聽者千萬別像我一樣游戲請分別用3，4，5，6劃（直線）把以下四個正方形各自分成相等的圖形。你想到了嗎？結論：人的思維是可以被影響的。問題：電話中你有沒有影響到對方的思維？你決定著我們公司是否與客戶合作成功你在幫助客戶決定是否與公司繼續合作客戶服務的過程是一個

溝通的過程什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達成共識的過程。

溝通就是對準頻率，頻率不對，就會聽而不聞、視而不見、溝而不通。我們要調整自己的頻率，而不是叫別人調整頻率。要先觀察對方的頻率，把自己的調得跟他一樣，他就很容易跟你溝通。

收發電子郵件開會電話/傳真聯系閱讀面對面的交流作報告/演示溝通無處不在溝通是個人事業成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。

溝通是個人事業成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”

如果這一生要出人頭地，一定要學會有效溝通

——余世維客戶溝通的三大要點建立信任關系尋求需求點提供誠信的服務與客戶建立信任關系的有效策略充滿自信積極的心態關注電話約訪技巧想辦法盡量了解客戶，熟記客戶的名字和頭銜注意與人交談的禮貌贊美客戶讓自己的情緒達到最佳狀態樹立成熟穩重的形象嚴格守時創造良好的第一印象送出你的第一個禮物——甜美的聲音注重寒暄的技巧與客戶建立信任關系的有效策略風格模仿，達成共識注意傾聽，尤其要運用同理心去傾聽能夠準確清晰地進行業務介紹用誠心去打動客戶對客戶懷抱感恩之心與客戶建立信任關系的有效策略尋求需求點信息需求環境需求情感需求尋求需求點在藥店買藥的老人討論：客戶有哪些需求？步驟一 事前準備步驟二 了解需求步驟三 表達觀點步驟四 處理障礙步驟五 達成共識客戶溝通的基本步驟明確溝通目的個人準備步驟一：事前準備進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現出對客戶的重視及關注。進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法例如:您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規定的規范服務用語。進行良好溝通的前提條件——聲音優美的聲音電話客服人員的第一張臉人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。進行良好溝通的前提條件——心態具備良好的心態如果總是不停的接聽電話，心態時好時壞，如何才能控制好心態，如何才能保證電話中的熱情呢？進行良好溝通的前提條件——微笑培養微笑服務如何培養微笑服務？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？進行良好溝通的前提條件——業務基石扎實的業務基礎，是我們賴以生存的基石豐富的專業知識主動服務意識實際應用技巧

第一步：有效提問

第二步：積極聆聽和回應第三步:確認理解步驟二：了解需求我們為什么要提問:收集信息和發現需求開始和結束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見提出建議？

第一步:

有效提問開放式問題出現故障了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？出現了什么故障？封閉式問題

有效提問--問題舉例買報紙的故事

著名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發一言。“這家伙態度很差，是不是？”他們繼續前行時，哈理斯問道。“他每天晚上都是這樣的，”朋友說。“那么你為甚么還是對他那么客氣？”哈理斯問他。朋友答道：”為什么我要讓他決定我的行為？”同樣作為客服的我們，在受理話務過程中，為什么要讓客戶決定我們自己的態度呢？第二步：積極聆聽與回應獲得更多信息幫助進行談話保持友好氣氛為有效發表自己的意見作準備處理不同意見為什么要聆聽以己度人的回應好為人師 急于為他人輔導,提出忠告和解決問題引導性發問 依據個人的想法,觀念去發問想當然 從個人的經驗去解釋和推斷別人的動機主觀臆斷 評價、判斷、同意或反對

設身處地聆聽的回應重復字句--只是字句,不是感受重整內容--用自己的話總結大意表達感受--深入了解,捕捉對方通過音調所表達出來的感受重整內容并且表達感受--用自己的語言來表達對方的意思及感受判斷--同理心是否適當或必要同理心式傾聽

同理心式傾聽對下列情況尤其重要當交流過程中摻進強烈的感情因素時當人際關系緊張或信任度較低時當我們不確定我們是否了解情況時當情況過于錯綜復雜或我們不是很熟悉時當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時知彼解己先診斷,后開方理解是傾聽的產物

主要思維我需要傾聽,因為我不完全了解情況首先尋求了解對方,然后再爭取讓對方了解自己目的強調重點澄清雙方的理解是否完整一致表達對所討論內容的重視確認是非常重要，又是我們常常忽略的。第三步:確認理解步驟三：表達觀點簡潔的語言便于理解的方式如何把信息轉化為便于接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處步驟四：處理障礙溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒

什么是主觀臆斷？主觀臆斷會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷什么是不良情緒？不良情緒會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒步驟五：達成共識

總結行動計劃感謝與客戶溝通的幾大潤滑劑自信：微笑：寒暄：贊美：委婉：誠信：幽默：面對有抱怨的客戶如何溝通常見的客戶抱怨原因分析他的期望沒有得到滿足；他很累,壓力很大或遇到了挫折；他們疲勞和沮喪；在保護自我或自尊；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費了他的時間……；心情不好因而在你身上出氣……。解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應該做的：

詢問對方的姓氏尊稱接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質。

應該做的：

直截了當地提出問題以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。不應該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應該做的：

讓顧客發泄心中的不滿乃至憤怒。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應該做的：

說“是的，但是…...”

爭論或者對抱怨漠不關心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應該做的：

首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應該做的：

引用先例。想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達成一致

應該做的：

計劃好交涉的步驟。當對方感到不滿意時表示理解。不應該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協議的細節，以體現專業。

應該做的：

向顧客核實細節。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯系，以體現主動服務。不應該做的：想當然。急于結束。解決顧客問題需要注意的問題說話不觸及個人——客戶不是對你有意見對事不對人——做一個問題解決者

征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復——告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什面對有抱怨的客戶情緒自我控制

自我對話——把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品或服務；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈；我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動；我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經過和真相。因此，我不能夠激動。如果你周圍的人都喪失了理智來指責你,而你還能夠保持理智……那你的理智就是大地和萬物。保持鎮靜公式

奧斯丁6歲上學沒多久，父母就發現了他變了。當他不小心碰了妹妹，他馬上就會說“對不起”。家里來了客人，他會像主人一樣與客人握手，還要說一句“見到你很高興”。坐車時，他還會提醒爸爸一定要系好安全帶。后來，奧斯丁的母親看到奧斯丁從學校里帶回的一張漫畫。那張漫畫的上方寫著“保持鎮靜”幾個大字，下面是一道公式：1+3+10=鎮靜。漫畫中有個大頭娃娃在講解這個公式，“1”是告訴你自己，“要鎮靜，放松!”；“3”指的是深呼吸三次；“10”的意思是“開始慢慢地從1數到10”。畫的最下方寫著“保持鎮靜使我能夠采取負責任的行動”。探察對方的意圖你的意見/看法呢?您能否詳細描述一下？當時的情況是怎樣？您能否解釋一下？您怎么想的？對于……您是如何考慮的？然后，又發生了什么？語言表達技巧善用“我”代替“你”選擇積極的用詞與方式積極的表達--使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加強談話中的親切感，你應該使用積極的表達。例：“我猜你不明白我說的……”“對不起，我沒有說明白，我的意思是……”“當我說……的時候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”練習：將否定的表達方式改為肯定的表達方式我不能幫助你，除非……我們這里不能處理這個問題，你需要打電話給……我認為你應該……這不是我們的責任，你找錯部門了……你不能對我叫喊抱歉，我不能給你提供那些信息……問題是那個品牌的卡都賣完了我不想給您錯誤的建議我不能給你他的手機號碼練習：用“我”代替“你”在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方

·習慣用語:你的名字叫什么

·專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習慣用語:你必須......

·專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習慣用語:你錯了,不是那樣的!

·專業表達：對不起我沒說清楚，但我想......

·習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

·專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看

到底哪兒存在問題。

·習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。電