物業服務的質量管理及ISO標準物業服務的質量管理ISO質量標準物業服務的質量管理你對質量管理是怎么理解的？物業的質量管理又指什么？請大家先思考一下？？？物業服務的質量管理央視315晚會曝光蘋果產品國內售后與國際雙重標準周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假添加廉價金屬江淮同悅汽車使用廉價鋼板不斷腐蝕造成車身腐爛“大眾”汽車DSG變速器故障頻發禍從天降新浪、天涯等多網站被惡意綁定彈出廣告網易竊取用戶信息郵箱投放垃圾廣告物業的質量管理從哪里體現？物業服務的質量管理物業服務的質量管理小區出入口的保安在崗亭內打瞌睡，坐姿很不端正。草坪上有雜物、垃圾，未得到及時清理。物業服務的質量管理樓道、消防通道有雜物堆放，有安全隱患。物業服務的質量管理【細節之處暖人心】

為大門把手穿上一件“防寒服”,從細節之處體現中海人暖手暖心的真誠服務。

物業服務的質量管理【綠植長勢差，卵石來改造】綠植長勢不佳，人為、

寵物踩踏、缺乏光照、土質不佳的地段，利用鵝卵石將其硬化改造為健身步道及卵石長廊，受到業戶好評。物業服務的質量管理

綠化工對小區重要的形象部位種植時花，提升綠化檔次對小區南門主要人行通道旁加裝竹子，遮擋水泥墻體，增加視覺美感物業服務的質量管理

第1節質量及相關術語（一）朱蘭的定義

美國著名的質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發，提出了產品質量就是產品的適用性，即產品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達了質量的內涵。

這一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產品，總對產品質量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產品提出不同的質量要求。因此，質量不是一個固定不變的概念，它是動態的、變化的、發展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發展、技術的進步而不斷更新和豐富。

（二）質量概述用戶對產品的使用要求的滿足程度，反映在對產品的性能、經濟特性、服務特性、環境特性和心理特性等方面。因此，質量是一個綜合的概念。它并不要求技術特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數量、交貨期、服務等因素的最佳組合，即所謂的最適當。物業服務的質量管理

第2節

物業管理服務的特點服務對象的相對長期性物業服務的服務對象是購買了物業的業主或物業的使用人，委托物業服務企業實施管理最短是2~3年，而且可以續聘。這樣，提供服務和接受服務的都是相對長期而且穩定的群體。業主監督的直接性物業管理屬于委托服務。業主和業主大會有權選聘、續聘或解聘物業服務企業，監督物業服務企業的管理服務活動，業主直接對服務結果進行監督。物業服務合同物業服務的質量管理物業服務的質量管理

第2節

物業管理服務的特點政策因素的導向性政府有關部門制定的物業管理的法規、政策對推動物業管理的發展極為重要，對物業管理服務質量也有一定的影響。物業服務收費指導價《深圳市羅湖區關于進一步加強老住宅區物業管理工作的實施方案》業主因素的相關性業主對物業管理的認識程度不同，對購買服務產品的價值觀念也有差異。沿海經濟發達地區內陸“住房就是福利”物業服務的質量管理

第2節

物業管理服務的特點環境條件的制約性物業周邊的環境，如治安、商業、人文、交通等狀況，以及大環境下的社會服務體系的完善程度。廣州珠江新城物業服務的質量管理

第3節

物業管理服務質量的評估（一）物業管理服務質量評估的內容條件評估

硬件物業是否按規劃要求建設：共用設備設施、消防系統設備設施、小區綠化，主要是開發建設企業的責任。軟件物業管理服務的各項規章制度，各個崗位的服務規范是否已建立，人員配備與素質是否符合要求。物業服務的質量管理

第3節

物業管理服務質量的評估（一）物業管理服務質量評估的內容過程評估

監控物業服務的關鍵過程識別不合格服務預防及糾正不合格服務物業服務的提供過程中，物業服務人員按照規程提供服務經常會產生一些干擾，對潛在的不合格服務采取預防和糾正措施物業服務的質量管理

第3節

物業管理服務質量的評估（一）物業管理服務質量評估的內容目標評估

滿意程度養護水平總體印象物業服務的質量管理

第3節

物業管理服務質量的評估（二）物業管理服務質量評估的類型

自我評估質量監控職工考核業主評估投訴率滿意率第三方評估第三方認證機構行業評估創示范資質評定ISO質量標準ISO9000國際質量標準

ISO是國際標準化組織（International

StandardsOrganization）的簡稱。它是一個非政府性的國際組織，是世界上最大、最權威的國際標準制訂、修訂組織。1947年成立，總部為日內瓦。ISO9000國際質量標準

什么是ISO9000？ISO9000是國際標準化組織（ISO）下的質量管理和質量保證委員會頒布的有關品質管理和品質保證的一系列國際標準。ISO9001：

質量管理體系ISO14001：環境管理體系ISO22000：食品安全衛生管理體系ISO17799：信息安全管理體系ISO13485：醫療器械質量體系ISO16949：汽車行業質量管理體系......ISO質量標準物業管理實施ISO9000的意義

建立有效的質量體系

分工明確，各自負責

給企業帶來良好的市場信譽

提供規范化、標準化的優質服務

以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理

提高企業在市場中的競爭力和生存能力

提高員工的自身素質和質量意識

疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益

引導開發商、業主（業主大會）選擇優秀的物業服務企業ISO質量標準ISO質量標準物業服務企業申辦質量認證的程序（一）組織機構的建立

選派人員，參加培訓參加由國家認可的權威機構組織的培訓，了解和掌握ISO9000標準的內容、文件編寫的方法和認證的主要步驟。

成立領導小組成立專門的領導小組，由部分高中層管理者組成。

選擇咨詢機構或聘請專家選擇咨詢機構或聘請對ISO9000質量標準非常熟悉的專家進行指導。ISO質量標準物業服務企業申辦質量認證的程序（二）診斷

按照標準的要求檢查本單位現有質量體系狀況，找出與標準的差距。

診斷的目的主要是檢查現在的質量體系與標準的符合性，選擇合適的質量體系標準及其補充要求，識別、確定對質量體系進行修改的內容ISO質量標準物業服務企業申辦質量認證的程序（三）文件的編寫體系文件質量手冊程序文件作業指導書質量記錄表格ISO質量標準物業服務企業申辦質量認證的程序（四）文件的實施實施最初階段文件使用說明認證領導小組的指導監控實施過程對嚴重問題開具不合格報告限期采取糾正和預防措施ISO質量標準物業服務企業申辦質量認證的程序（五）培訓——自始至終地開展培訓工作內審員培訓各類人員培訓ISO質量標準物業服務企業申辦質量認證的程序（六）模擬內審及認證前的準備ABCD全面檢查和整理文件檢查模擬內審的不合格項是否已改正全面整治環境選定陪同人員并做好必要的準