第五章管理的職能——控制

一、控制的相關概念1.控制的概念控制是指由管理人員對實際運作是否符合計劃要求進行測定，并促使組織目標達成的過程。這個過程包括兩個重要的方面:監督糾偏組織控制的根本目的，在于保證組織活動的過程和實際績效與既定的計劃目標和任務保持一致，有效地實現組織的目標和任務。受控系統施控系統輸入輸出決策措施信息反饋環境干擾2.控制的作用法約爾：控制必須施之于一切的事、人和工作。羅賓斯：有效的管理始終是督促他人、控制他人的活動，以保證應該采取的行動得以順利進行，以及他人應該達到的目標得以實現。控制與計劃的關系最密切控制是計劃的延續；控制是改進計劃的手段。控制的普遍性控制的全程性控制非常重要3.控制與其他管理職能的關系 控制是管理職能環節中的重要一環。控制以計劃、組織、領導等職能為基礎，并對其有積極的影響。首先，它與計劃的關系相當密切，二者相互依存。其次，明確的目標與計劃，合理的組織機構與形式，英明的領導及有效的指導，最大程度地發揮出員工的積極性和潛力，這一切是實施控制的基礎和保障。4.控制什么權力成本員工風險時間計劃目標局（場）面………二、控制的原則未來導向原則——著眼未來反映計劃原則——計劃是控制的基礎組織適用原則—控制必須反映組織結構的類型和狀況關鍵點原則——選擇控制點(扁鵲的醫術）例外原則——觀察這些控制點上所發生的異常偏差6.及時性原則——及時7.客觀性原則——采用科學的方法，尊重客觀事實8.準確性原則——有準確的信息才能科學的控制9.彈性原則—靈活，適應不利的環境變化或利用新的機會10.經濟性原則——費用問題三、控制的類型1.按控制信息的性質劃分（1）預先控制(前饋控制):觀察那些作用于系統的各種輸入量和主要擾動項,分析它們對系統輸出的影響,在它們產生不利影響前,采取措施避免可能產生的不利影響.前饋控制是在控制產生偏差的原因而不是結果。（2）同步控制(同期控制):發生在計劃執行過程中的控制.主要是監督和指導兩項職能。（3）反饋控制:將系統的輸出返回輸入端,與輸入信息比較,并利用二者的偏差進行控制的過程。2.按控制的來源劃分（1）正式組織控制:通過管理者設計和建立起來的機構或規定來進行控制.為了實現組織目標而明確規定各成員間的職責范圍的一種結構。（2）群體控制由非正式組織發展和維持的基于成員之間不成文的價值觀念和行為準則的控制。（3）自我控制:個人有意識地去按某一規范進行活動。3.按控制的手段劃分 （1）直接控制（2）間接控制四、控制的基本程序制定標準：進行控制，首先就要制定衡量各種工作的標準（實物標準、成本標準、資金標準、技術標準、工作方案標準等）。衡量成效：要以制定的實際標準來檢查衡量每個員工的工作完成和其實際表現，而且這種檢查是經常和持續性的。糾正偏差：兩種措施——臨時性的應急措施和永久性的根治糾偏措施。惠普之道威廉·休利特，HP創始人之一，曾這樣總結惠普的精神：“惠普之道，歸根結底就是尊重個人的誠實和正直。”惠普是最早實行彈性工作制的企業，公司沒有作息表，也不進行考勤，職工可以從早上六點七點八點開始上班，只要完成八小時工作既可，每個人都可以按照自己的生活需要來調整工作時間。在惠普，存放電氣和機械零件的實驗室備品庫是全面開放的，不僅允許工程師在工作中任意取用，而且還鼓勵他們拿回家供個人使用。惠普的觀點是：“不管這些零件是否在工作相關之處，反正只要他們擺弄這些玩意兒就總能學到點東西。”惠普的包容性很強，它只問你能為公司做什么，而不是強調你從哪里來。在處理基本問題時只有基本的指導原則，卻把具體的細節留給基層經理，以利于作出更加適合的判斷，這樣公司可以給員工保留發揮的空間。惠普的辦公室采用“敞開式大房間”的形式,既全體人員都在一間敞廳中辦公,各部門間只有矮屏分隔,除少量會議室和會客廳之外,無論哪級領導都不設單獨的辦公室,即使需要單獨辦公環境的高級領導也不例外,只不過他們的略有不同,墻體是玻璃做的,這樣下屬從外面就可以看到領導是不是正忙,從而決定何時可去找領導討論問題.五、管理控制系統的組成

組織中的控制活動是通過組織的控制系統來完成的，主要包括以下幾個方面：第一控制的目標，即進行控制活動的目的取向，也是進行控制活動的依據。第二控制的主體，即各級管理者及其所屬的各職能部門。第三控制的對象，控制系統控制的對象應是組織的整個活動。第四控制的方法和手段，即為達到有效的控制，所采用的各種科學方法和手段。

控制并不總是由外部機構來實施的。在管理中，很多控制是自我控制，即人們以自己的方式行事。自我控制是一種內部控制。就管理控制而言，在大部分情況下內部控制與外部控制相配合。管理控制的負責人也被視作其希望控制的對象的一部分,他實施的是一種自我控制。而且，從本質上來說，管理控制更傾向于讓管理負責人自己來糾正已經發生的偏差。只不過我們主要討論的是管理制度過程的正規問題。從理論上說，適合于工程的、生物的控制論的理論和方法，也適合于分析和說明管理控制問題。管理控制與自動控制的區別：在自動控制系統中，一旦給定程序，那么衡量成效和糾正偏差就往往都是自動進行的，而管理工作中的控制活動就遠比上述的復雜，它離不開自覺行動的人的作用，這與技術系統或生物系統是不同的。六、控制原理

管理中的控制自古有之。但當時所強調的控制職能是只憑經驗進行控制。如今的控制是以科學理論為基礎的。一般認為，管理控制的理論基礎是現代科學中具有較強綜合性的基礎理論，即系統論（systematology）、控制論(cybernetics)信息論(informationtheory)，簡稱為SCI三論。

1.系統論原理系統是由事物間相互依賴、相互作用的若干要素和部分，按照一定規律所組成的具有特定功能的整體。系統的概念具有普遍適用性。無論是自然界、人類社會，還是思維領域都有系統存在。系統論就是以系統為研究對象，探索和揭示系統發生、發展的基本規律，并用邏輯思維和數學語言定量描述系統的一門科學。系統論一般分為3大分支：一是系統工程。即以系統作為研究對象，從系統的整體出發，用最合理、經濟、有效的組織管理方法和技術，達到系統的目的。系統工程的關鍵是使系統達到最優化。二是系統分析。是指從系統的觀點出發對事物進行分析或綜合，找出各種可行方案，使決策者可以在許多可行方案中選擇最優方案。三是系統管理。是指運用系統工程的思想、方法和程序，對已建成并投入運行的系統進行管理，一般包括系統研究、系統計劃、計劃執行和工作檢查4個階段。這4個階段構成了一個動態的管理過程。管理中的控制職能吸收了系統論中三大分支學科的基本思想。將控制的對象視為一個系統，并從以下幾個方面把握系統的主要特征，即系統的整體性、系統的有序性和系統的相關性。2.信息論原理信息論產生于20世紀40年代末，它的主要創立者是美國的數學家C.E.香農(Shannon)和N.維納(NorbertWiener)。人類對信息的認識和利用雖然歷史悠久，但是一般認為，香農的《通訊的數學理論》（1948）的發表，標志著信息論的誕生。它為人們廣泛而有效地利用信息提供了基本的技術方法和必要的理論基礎。維納:“信息就是信息，既不是物質，也不是能量”。信息與物質、能量被并列為客觀世界的三大因素。

圖5-2信息方法示意圖

信息方法這一術語，是控制論的創始人維納在其1948年出版的《控制論》一書中提出的。

信息方法不同于傳統的研究方法：傳統的方法注重的是物質和能量在事物運動變化過程中的作用，而信息方法是以信息的運動作為分析和處理問題的基礎，它完全撇開系統的具體運動形態，把系統的有目的的運動抽象為信息變換過程。它根據系統與外界環境之間的信息輸入輸出關系，以及系統對信息的整理和使用的過程，來研究系統的特性，探討系統的內在規律。

信息方法是實現科學管理的有效手段。我們知道，管理的成敗首先取決于管理決策是否正確。決策正確與否又與能否及時準確地獲取足夠的信息有直接的關系，決策過程的實質就是信息反饋控制過程。從信息方法的角度看，我們可以把管理過程抽象為信息過程。整個管理活動就是信息從輸入到輸出，經過反饋再一次重新輸入的過程。3.控制論原理控制的一般含義是指不使被控制對象任意活動或使其活動不超出規定的范圍。作為科學術語，控制的概念首先是由維納于1948年在他的著作《控制論——關于在動物和機器中控制和通訊的科學》一書中正式提出來的。維納在描述控制論的實質時說：“控制論的目的在于創造一種語言和技術，使我們有效地研究一般的控制和通訊問題，同時也尋找一套恰當的思想和技術，以便通訊和控制問題的各種特殊表現都能借助一定的概念加以分類。”控制論在管理中的應用已經日益普及。結合系統分析方法和信息論的觀點，根據控制論的基本原理指導管理實踐已經取得了成效。控制論在管理領域應用的主要技術是“功能模擬技術”，又稱“黑箱方法”。它根據模型和原型之間的相似關系來模擬對象，并通過模型來研究原型的規律性。正因為功能模擬方法并不關心系統是如何將輸入轉換為輸出的，因此，習慣上將此方法稱為“黑箱方法”。管理意義上的控制正是依據這一技術，通過調整系統的輸入條件而影響系統的輸出，使之符合管理的目的。控制論所研究的系統有控制系統、受控系統與施控系統。通過控制相互聯系的若干系統構成控制系統（亦稱控制論系統）；被控制的對象在控制作用下產生某種目標結果，稱為受控系統；施控系統作為實施控制的機構而存在，在它的作用下受控系統將按一定的目標調整狀態和輸出。受控系統與施控系統之間的聯系是實施控制的基本條件，其聯系方式與效果決定了控制的性質與效率。下圖展示了控制系統的基本結構以及控制原理。

控制系統決不會孤立存在。它們與環境介質及其彼此之間，都存在著相互作用，從而可以構成更復雜的控制系統，構成一個控制的一部分或者構成一個復雜系統的控制部分的一部分。施控系統對受控系統的控制作用，可以歸結為受控系統可能狀態數的減少，也就是使受控系統的不確定性減少，有序性增加。這是受控系統在施控系統控制信息作用下的結果，而控制信息又來自于受控系統的變化及外界的影響。由此可見，控制是通過控制信息的獲取和傳輸進行的。從某種意義上說，控制信息的傳輸構成了控制的基本環節。信息輸出系統通過這一環節對獲得輸入信息的系統實施控制。趙老板的故事趙老板在最初做市場的過程中，招募了很多業務員，并規定業務員的收入由底薪加提成構成，銷量作為提成的依據。一個季度的銷售完結后，趙老板發現，許多業務員領到薪水就消失了。趙老板很納悶：為什么啊，銷量都做的很棒的啊？過了一段時間等到趙老板要求催款是，他才明白過來，他們是為了逃避責任。那些業務員關于銷售的回款或者記錄不詳或者壓根就無法收回，呆賬、死帳一大堆。這可怎么辦趙老板慌了手腳，又急忙招募了一批專門跑回款的“特種業務員”這次趙老板可沒忘回款再提成，直接規定按回款量提成。這些業務員倒是很積極，不過沒多長時間一些業務員就沒了蹤影。趙老板終于按捺不住決定親自到下面去看看，結果發現那些催款業務員根本就不在乎回款提成，而是收了大額回款后立即逃了。但是趙老板也沒有證據可指證業務員卷款而逃，趙老板真是欲告無門，欲哭無淚。沃勒有一次拿破侖必須在假期的前一天見他，沃勒在談話一開始就告訴拿破侖：他非常忙，但他會給拿破侖5分鐘的時間。但拿破侖雖然盡快述說意見，可還是超過了幾秒鐘，當拿破侖暫停準備說下一句是，沃勒插嘴說“你的5分鐘到了，博士，我敬愛你，但是我得走了，圣誕快樂！”然后，他從椅子上起身，走向辦公桌，開始埋頭看他的文件，會談就結束了。我們都遇到過這種情況，似乎沒有辦法從正在進行的談話中脫身而退，而不會冒犯正在說話的人，同時我們在等對方說到一個段落時心急火燎。有效的方式就是使用時間暗示比如你說：我們現在就開始，但我告訴你，我