79/79出租車培訓教材第一章客運出租汽車行業基礎知識出租汽車行業是城市公共交通的重要組成部分，是城市的窗口行業。隨著城市經濟的快速發展，出租汽車在城市公共交通中所起的作用越來越重要。出租汽車行業素有城市流淌風景線和城市給外賓第一張“名片”之稱，作為出租車駕駛員更應當充分了解我市出租汽車行業的狀況，認清出租汽車行業在城市發展中的重要性，明確自己的工作職責和任務，為乘客供應優質,滿足的服務。第一節客運出租汽車行業概況一,出租汽車的定義出租汽車是指配有駕駛員，由駕駛員駕駛汽車，無固定路線運輸乘客或貨物，實行計程計價的營業性汽車。1997年12月在建設部第63號令中，對出租汽車的定義為“經主管部門批準的依據乘客和用戶意愿供應客運服務，并且依據行駛里程和時間收費的客車”。廣東省交通廳對我省出租車車型作了限制，明確出租車應為六座以下的營運小客車。二,客運出租汽車經營企業順德現有出租汽車經營企業3家，他們分別是：順德區新協力的士，順德區鴻運出租車，順德區廣交出租汽車，共有出租小汽車1083輛。三,客運出租汽車運價（一）起步價2公里7元，2公里后每公里運價2.4元，分4次跳表，每0.25公里0.6元。（二）超出10公里后收費標準在原每公里2.4元基礎上加收30%回空費，由計價器自動計收。（即每公里3.12元）（三）候車費（含延滯費）每小時20元，每三分鐘跳1次1元。（四）夜間由22：00時至次日6：00時每公里加收10%。（五）車輛過橋（渡）費用由乘客支付，單程車次回程過橋（渡）費用由經營者負責。此運價標準是由順德區物價局定的。四,客運出租汽車行業管理部門順德區交通局是全市客運出租汽車行業的主管部門，負責對全市客運出租汽車行業的統籌,協調和管理。各區交通局負責客運出租汽車行業的日常管理工作。公安,工商,稅務,物價,質量技術監督,規劃等有關行政管理部門依據各自職責，協同實施客運出租汽車的管理。第二節客運出租汽車行業的性質,特點和任務一,客運出租汽車行業的性質與特征客運出租汽車行業屬于交通運輸行業，又是服務性行業，具有服務性行業的基本特征，又具有公眾服務性和社會公益性的特點。（一）公眾服務性出租汽車行業是一個服務性很強的“窗口”行業。出租車駕駛員單人單車作業，24小時的全天候服務，面對的是社會各階層的人員，服務面廣，流淌性強，社會影響大。服務質量的優劣，直接影響乘客的心情和身心健康。出租汽車,公共汽車同屬城市地面的交通工具。在現代化城市中，由于物質文明的進步，大眾化的公共汽車已滿足不了人們的需求，已逐步轉向要求較高層次的出租汽車，以適應“快節奏”的生活方式。客運出租汽車以它“便利,快速,平安,準點”的自身特點，來迎合乘客要求在公共交通中高檔次的優質服務。這個行業還具有較強的敏感性，國家政策調整,城市經濟發展規模和速度的變化,文化消遣活動和旅游業務的旺盛，包括季節的變化都會對此行業產生影響。（二）生產經營性“服務”也是一種商品。出租汽車行業作為服務性行業，其生產經營的產品是實現服務對象的“位移"，它不同于實物產品，實物產品以實物與貨幣來交易，而客運出租汽車行業則無實物交易，其具有邊生產,邊消費的特點。邊生產,邊消費是無法形成產品儲存的。為了保證正常流通，就得有足夠的客運出租汽車駕駛員。駕駛員必需駕駛出租汽車讓乘客隨著車輛一起運行。位置的變動就是出租汽車進行生產的過程，乘客在空間的位置變動，是通過出租汽車輸出勞務來實現的。當乘客到達目的地，賣與買的關系就此結束。這種無形的產品，既不儲存，也不能調撥，只能在生產過程與消耗過程的統一。（三）社會公益性出租汽車行業是城市的一扇窗口．對外地人來說，到某一城市，首先接觸到的往往是客運出租車及其駕駛員，客運出租車就像是一個城市打給外地客人的一張城市名片，其服務質量的優劣，折射出這個城市的文明狀況。所以說，客運出租汽車還擔當了確定的社會公益職能，直接影響著城市的聲譽。二,客運出租汽車服務的特點出租汽車是一種高層次的客運交通方式。它能供應比其他公共交通更為便利,快速,平安,舒適的乘車條件。其營運特點是“單人單車,流淌分散,門到門”的服務。出租汽車與公共汽車等城市公共交通比較，有其明顯的優勢。“便利,快速,平安,舒適"這八個字雖然簡單，但其含義特別豐富，其中有物質方面的，也有精神方面的；有對硬件的要求，也有對軟件的要求。出租汽車服務的特點有以下幾個方面：（一）便利性出租汽車無固定的營運線路，它不受地域和線路的限制，在不違反交通規則和保證平安的前提下，乘客可以揚手即停，“門到門”，晝夜24小時服務。如通過衛星調度幾十秒就會有一輛出租汽車行駛到等車位置，顯得更為機動和敏捷，是區分于其他城市公共交通工具的最大優勢。出租汽車的租車形式可以多種多樣，乘客按自己的需求，可以連續用車,一次性租車,預約用車,租車,到企業上門租車，也可以在街頭路邊隨叫隨用，體現了客運出租汽車服務的機動,敏捷,便利。（二）快捷性出租汽車無固定路線，乘客可以選擇路線，中途不停靠，也不用中間換乘車輛和等候，可直接到達目的地，使乘客乘車所占用的時間達到最少限度，可以為乘客節約時間,贏得時間，充分體現出快捷的特點。客運出租汽車由于比公共汽車等公共交通工具的車輛平均速度快，使人們出行能快速到達目的地，也為救死扶傷,排憂救急等供應了時間上“及時,快捷”的保證，符合當前現代城市生活節奏加快的要求，為城市各界人士供應高效率的服務。（三）平安性平安是人生最基本的需求，是乘客對出租汽車最至少的要求。在平安前提下，供應及時,快捷的服務，才是乘客最終的目的。平安包括人和物兩方面的內容，即人和物的平安。人的平安：是指乘客在行車時，不應因受車輛故障,駕駛不當,服務過失等因素造成人的危害。客運出租汽車有一套嚴格的平安管理制度，車輛必需保持良好的技術狀態。駕駛員是具有確定駕駛操作技術和行車平安閱歷，并經過特地服務資格培訓的專職技術工人。出租汽車駕駛員不準將自己的出租車交予他人駕駛，更不能交給無證人員營運，以保證出租汽車平安行車的牢靠性。出租汽車的收費中含有乘客意外人身損害保險，收費發票即為經濟合同。假如發生行車事故涉及乘客人身損害，出租車經營單位,保險公司和事故主要責任人就應按章賜予賠償。物的平安：主要是指乘客財物的平安。客運出租車是專程的,“門到門”的服務，削減了與無關人員的接觸。對于有攜帶重要資料和珍貴物品的乘客則更具有平安的優越性。假如因行車不當和服務不周造成財物損壞和遺失的，駕駛員有責任找尋歸還和賠償。保證人和物的平安，贏得社會聲譽，這是客運出租汽車行業興盛發達的一條基本條件。（四）舒適性乘客在滿足便利,快速,平安的要求后，還盼望得到舒適的感受。乘客在行車過程中，能使體力和精力得到復原，使人輕松開心和安逸。1,車體寬敞。客運出租汽車一般是單人單車，不準超載，空氣簇新，污染源少，座位一般是沙發軟墊，且寬敞，可隨意仰靠，以免除乘坐公交車輛擁擠之苦，有賓至如歸的感受。2,設施齊全。夏天火熱冬天寒冷時，可運用車內冷暖空調，溫度相宜，四季如春，加上音響設備，可以寧靜地享受音樂，使人感到輕松。3,整齊清潔。客運出租汽車行業要求出租汽車做到車身光亮，無碰撞痕跡，車內墊靠,座套潔白整齊，無灰塵異味，玻璃干凈光明，車輛內外清潔，給人以一種整齊衛生,美的感受，使人賞心悅目。由于客運出租汽車駕駛員經過職業培訓，操作嫻熟，行車平穩，笑臉相迎，有問必答，道德素養好，使乘客有一種舒適的感受。三,客運出租汽車行業的任務客運出租汽車行業是服務行業，駕駛員駕駛汽車將乘客從甲地送至乙地即完成一項服務。這種生產方式，明顯地帶有生產與服務兩重性質。由此確定了出租汽車行業的兩個任務，一個是出租汽車的任務，另一個是出租汽車駕駛員的任務。（一）客運出租汽車的任務客運出租汽車行業是一個服務性很強的“窗口"行業，直接影響一個城市，一個國家的形象；更影響一個企業的聲譽,生存和發展。所以，它的基本任務是為城市的改革開放,社會發展,經濟旺盛,城市居民的勞動和生活供應交通方面的服務。1,客運出租汽車是城市道路公共客運交通工具之一。客運出租汽車是現代化短程道路公共客運交通，是人民群眾運用較高層次快速代步的交通工具，與其他公共交通共同具有“社會公益性"。因此，出租汽車最主要最基本的任務就是為乘客供應便利,快速,平安,舒適,及時的位移服務。因為客運出租汽車具有社會公益性，在滿足上述任務的前提下，還必需完成如下的一些特殊任務：①救災搶險；②市內,區內的重大活動；③給病人,產婦,殘疾人等優先供車,供好車。2,客運出租汽車是生產經營性的，應提倡合理,合法的經濟效益。出租汽車與一般公共交通最根本的區分在于：出租汽車的消費和勞務質量均高于公共汽車一個層次。假如能最大限度地滿足乘客意愿，則，應當獲得相應的經濟效益。當然也要擺正社會效益和經濟效益的關系。這里所指的經濟效益是嚴格執行法規所規定的收費標準和計價方法。除此之外，經濟效益還應當再努力降低成本，壓縮開支，削減事故等方面去努力。3,客運出租汽車為乘客供應服務的同時，必需留意正面塑造國家,城市,企業的優秀形象，傳播社會主義精神文明。客運出租汽車服務面廣，服務對象是社會大眾，每位乘客都在凝視著出租汽車的一舉一動，時時事事都被乘客錄入眼中，記在心里。出租汽車的車容車貌,乘坐的舒適程度，都會為乘客所親身感受，可以說是國家,城市,行業的宣揚標記,移動廣告。因此，出租汽車駕駛員就應當責無旁貸地成為社會主義精神文明的傳播者。（二）客運出租汽車駕駛員的任務客運出租汽車駕駛員的任務就是：通過操縱出租汽車為乘客供應便利,快速,平安,舒適,及時的位移，給企業或本身獲得相應的經濟效益。在為乘客服務的同時，塑造企業,城市,國家的形象，傳播社會主義精神文明。駕駛員的技術水平,業務知識,身體素養,道德修養,服務質量是完成任務的關鍵所在。無論從整體還是從局部來考慮，它的任務都是靠個體或局部來完成的。沒有出租汽車駕駛員，出租汽車行業就不能生存和發展，所以駕駛員是出租汽車行業成敗的關鍵。人們謀生的想法和手段各有不同，但有一條基本原則，那就是要熱愛本職，忠于職守。出租汽車駕駛員在完成基本任務的同時，還有一個社會公德問題。當人們有急難,有病痛求助于出租汽車駕駛員時，駕駛員實行何種看法，是急人所急,排憂解難,救死扶傷，還是一眼而過遠離他去這就是傳播精神文明的具體體現。第三節客運出租汽車行業的重要性客運出租汽車行業是反映城市生活,經營,投資環境以及城市現代化的標記之一，是公共客運交通體系中的一個重要交通工具。其重要性體現在以下幾個方面。一,客運出租汽車行業是城市經濟的重要組成部分客運出租汽車行業屬于國民經濟的第三產業，是城市建設的重要組成部分，是城市生產,生活必不可少的基礎設施，是搞活城市經濟和實行對外開放的基本條件之一。在國民經濟建設中，農業是國民經濟的基礎；工業是國民經濟的主導。只有農業,工業發展才能帶動第三產業的發展，第三產業的興盛發達又促進經濟旺盛和市場活躍。所以，一個國家的國民經濟發展水平，在很大程度上體現在以供應勞務為主要特征的第三產業的發展水平上。隨著汽車行業的服務產品在社會總產品中的比重必定會不斷增大，同時擴大了城市居民的就業機會。二,客運出租汽車是城市形象的載體之一客運出租汽車起著“紐帶作用”穿梭車站,賓館,旅游景點等主要場所和繁華地段，是一道引人注目的“風景線”。在迎來送往中，人們尤其是乘客的感受是深刻和難以忘懷的，因此，客運出租汽車以及駕駛員的形象直接影響到企業,城市和國家的形象。出租汽車駕駛員對城市形象塑造負有重要責任。要做到這一點，出租汽車駕駛員首先應保證出租汽車良好的技術狀況和保持干凈整齊的車容車貌，駕馭嫻熟的汽車駕駛技術和文明優質服務規范。其次要練好“服務”功底，只有做到文明的舉止和規范的語言，微笑的接待和周到的服務才能贏得乘客的歡心。再次在對乘客的服務上要堅持“四個一樣"：外賓,游客一個樣，衣著華麗,樸實一個樣，熟客,生客一個樣，乘車路遠,路近一個樣。出租汽車直接影響到一個城市,一個國家的形象，責任在客運出租汽車行業，而體現則在出租汽車駕駛員身上。三,客運出租汽車行業是發展城市旅游業的三大支柱之一旅游業三大支柱是指設施,資源,交通。旅游設施是指賓館,旅館,飯店與商店。旅游資源是指人文景觀風景名勝。而客運出租汽車則是旅游交通的重要內容。順德區作為優秀旅游城市，正大力發展旅游業，所以旅游交通的現狀必需加以改善，出租汽車數量和設施,從業人員的素養和行業管理等都有待進一步完善和提高，以適應旅游業快速發展的須要。四,客運出租汽車行業的發展是促進城市現代化的必要條件之一出租汽車是城市發展的須要，是市場的需求，是人民的期盼。特殊在當今社會，出租汽車行業已經成為城市公共交通必不可少的組成部分。任何一個國家,一個城市的興起和發展，從來都是以交通發展為前提的。在順德建設現代化城市的過程中，出租汽車行業顯得尤其重要。利用出租汽車優勢可以為企業間的競爭爭取時間，提高工作效率，實現最佳經濟效益。由此可見，出租汽車給人民群眾帶來利益和便利，它的運行和發展對社會活動越來越重要，加快了城市現代化的進程。第二章客運出租汽車行業職業道德每一個行業都有各自的職業道德，所以社會上有多少行業就有多少種職業道德。客運出租汽車行業作為一個“窗口”行業，接觸中外社會各個階層人士，具有獨特的經營環境。客運出租汽車駕駛員職業道德水平凹凸,服務好壞不僅直接關系到客運出租汽車行業的發展，還關系到國家的聲譽和社會風氣的改善。假如不具備確定的職業道德，就很簡單受社會上一些消極因素和不良習氣的影響。客運出租汽車駕駛員不斷提高自身的職業道德品質，到處用職業道德規范來衡量,要求,鞭策自己，使自己的職業行為做到始終如一，經得起社會的檢驗，能得到乘客的認同，努力提高自身修養，成為一名合格的從業人員。第一節職業道德一,職業道德的概念職業道德是指從事確定職業的人們在其特定的工作或勞動過程中所應遵循并帶有自身職業特點的行為規范的總和，是一般道德規范在確定職業范圍內的體現。它既是對一個行業的從業人員在職業活動中行為的規范，又是本行業對社會所擔當的道德責任和義務。二,職業道德的特點人們在未就業前，都已受到多種道德教化。當人們走上工作崗位從事各種職業活動以后，這些道德教化就會在自己所從事的職業活動中得到延長。三,職業道德范圍上的專業性由于各種職業特質的差別，職業道德就必需與其相應的職業專業性緊急相連，構成職業道德的專業性。如出租汽車駕駛員應“優質服務,平安行車”，醫生應“救死扶傷"等。各行各業的職業道德都是通過專業領域表現出來的，它能促使人們去堅守崗位，做好本職工作。因此，我們都應當對自己的工作負職業道德責任。四,職業道德內容上的穩定性和繼承性職業道德與職業性質,職業生活,職業需求緊急相連。職業不會為某種社會經濟制度而消亡。在不同的社會里存在相同的職業，與職業緊急相連的職業道德也就具有極大的穩定性和繼承性。五,職業道德形式上具有多樣性和適用性職業道德從行業的要求動身，適應本行業工作者的接受實力，接受簡明,相宜,生動活潑的多種形式，制定職業道德規范，扶植從業人員養成良好的職業道德習慣。第二節客運出租汽車駕駛員加強職業道德建設的意義出租車行業是運用現代運載工具為市民供應位移服務的特殊行業，具有服務性和經營性的屬性。出租汽車的經營者和出租汽車駕駛員都要細致處理好“服務性”和“經營性”的關系。“服務性”是指出租汽車屬于城市的公共交通事業，以乘客出行服務為目的，因此要將社會效益放在首要位置。“經營性”是指出租汽車必需以獲得確定的經濟效益為目的。每一個出租汽車駕駛員都應相識到：服務與經營兼備，以服務為主；社會效益經濟效益兼顧，以社會效益為主，這是出租汽車行業的一個重要特點。出租汽車駕駛員的工作特點是流淌分散，單人單車作業，社會接觸面廣，是屬于服務性的“窗口”行業。出租汽車駕駛員必需以職業道德規范來衡量,要求和檢查自己言行。熱愛本職，堅守崗位，盡職盡責為乘客供應優質服務，這是出租車駕駛員愛崗敬業的表現。在出租汽車職業道德規范中，一心一意為乘客服務是基本的道德要求和核心，也是評價駕駛員是否有道德的根本標準，它體現了駕駛員的主人翁精神。從出租汽車行業的性質和特點可以看出，營運服務是出租汽車行業的中心工作。樹立良好的職業道德，是這個行業生存發展的首要之舉，是維護行業信譽的根本保證。因為出租汽車行業在社會的形象是通過每個駕駛員來表現的，樹立較強的服務意識，具備良好的職業道德，才能做到對乘客負責，對公司負責，對自己負責，才能塑造行業良好的形象。每位出租汽車駕駛員都應當把自己的崗位看成推銷自己企業“品牌"的陣地。服務質量是比任何廣告都有效的一塊招牌，在社會,在客運市場中擁有好的服務，一傳十,十傳百，就會帶來良好的經濟效益。順德出租汽車行業的迅猛發展，便利了人們的出行，并拓寬了就業渠道，這無疑為社會做出了很大的貢獻。但是，由于出租汽車從業人員的不斷增多及從業人員流淌較大的特點，人員素養參差不齊，增加了行業管理難度。這主要表現在駕駛員多收費,拒載乘客,有意繞遠道,侵吞乘客遺留物品，與“拉客仔”勾結等等。甚至個別人與犯罪分子同流合污，參與各種違法犯罪活動。出租汽車行業是一種特殊的行業，服務面廣,影響大，直接為乘客供應面對面的“零距離"服務，出租汽車從業人員的言談舉止,服務優劣往往會影響整個城市的形象和聲譽。要解決這些問題，迫切須要對我們廣袤出租汽車從業人員強化職業道德建設。第三節客運出租汽車駕駛員職業道德的范疇客運出租汽車駕駛員職業道德的基本范疇主要包括：客運出租汽車駕駛員的職業志向,職業看法,職業責任,職業技能,職業紀律,職業良心,職業榮譽和職業作風等8個方面。一,職業志向人生在世確定要有志向，即有一個奮斗目標。假如沒有志向，人活著就沒有意義了。從事某個職業，同樣要有職業志向。有了職業志向，就會全身心地投入到從事的職業中去，并會不斷地取得成果，進而使生活更有意義，工作更有干勁。作為一名客運出租汽車駕駛員，應樹立一個正確的職業志向，即在遵紀遵守法律的基礎上，通過自己的辛勤勞動，贏得社會的認同，實行人生價值，同時獲得經濟效益。二,職業看法不同的職業，其職業看法的內涵有所不同。由于客運出租汽車行業是服務性行業，所以客運出租汽車駕駛員的職業看法，集中體現在“細致,熱忱,周到,誠懇”上。具備良好的職業看法是具有良好職業道德的重要條件。三,職業責任客運出租汽車駕駛員應盡的職業責任就是最大限度地滿足乘客的乘車需求，客運出租汽車駕駛員職業責任最基本的內容就是“平安,快捷,舒適,經濟”地為乘客供應乘車服務，這是客運出租汽車駕駛員職業道德的最根本體現。四,職業技能從事任何一項職業，都要具備確定的職業技能。職業技能有繁簡之分，有生熟之別。具有精湛嫻熟的職業技能，不僅是做好本職工作的重要條件，也是體現其職業道德水平的一項重要內容。作為客運出租汽車駕駛員，要滿足乘客的乘車需求，使乘客滿足，就要細致鉆研業務，提高服務水平。譬如，要熟識有關出租客運的政策法規,價格標準；熟識本地區地名,道路；旅游景點,商業中心等；駕馭嫻熟的駕駛技術，具有維護,解除車輛故障的技能，具有平安行車的基本素養；有確定的外語會話實力等。職業技能越高，工作效果越好，越能體現職業道德水平。五,職業紀律沒有規則不成方圓。沒有紀律，任何行業也將會散亂不堪，是非叢生，難以維系。出租汽車行業尤其要有嚴格的職業紀律。因為，流淌分散,單車作業,接觸社會面廣的工作特點，增加了這個行業的管理難度，必須要有嚴格的職業紀律，才能保證正常的工作運轉和良好的行業形象。客運出租汽車駕駛員的職業紀律主要體現在實行行業法規,遵守交通規則和企業制定的各項規章制度上。六,職業良心由于道德與法不同，道德的動力主要是社會輿論,傳統觀念和主體的自律與良知。做人要講良心，從事一項職業，也要講職業道德。客運出租汽車駕駛員的特點之一是社會接觸面廣，在營運中發覺有“危,急,病,困”等狀況的乘客，或發覺被歹徒行兇或因事故受傷的路人的機會較多，這些事情雖然不是本職工作的范圍，但作為一名客運出租汽車駕駛員，做到助人為樂,見義勇為,扶危濟困,拾金不昧。七,職業榮譽任何職業，只要是人們和社會須要的,對社會和人類有益的，就是光榮的有意義的職業。不論從事何種工作的人，有了職業榮譽感才能熱愛自己的工作。出租汽車為人們的出行服務，已成為社會和人們不可缺少的代步工具，這項職業是特別光榮和有意義的。但我們要明白，職業榮譽并不是憑空得來的，而是靠廣袤駕駛員對社會奉獻,努力工作換來的。現在人們常說，要以實際行動為社會做貢獻，為行業添光彩，就是職業榮譽感的體現。八,職業作風職業作風是一個職業長期形成的,帶有行業特點的行為風格和風范。出租汽車行業由于其行業特點，以其準點,及時,熱忱,周到,想乘客所想,急乘客所急,照看特殊乘客作為職業作風。第四節客運出租汽車駕駛員的職業道德規范客運出租汽車駕駛員職業道德規范，源于出租汽車駕駛員的職業實踐，是對出租汽車社會服務性質的客觀要求，其主要內容有：一,熱愛本職，履行崗位職責熱愛本職工作，與職業志向有關。假如沒有正確的擇業動機和職業志向，就難以做到真正熱愛本職工作。例如，有人選擇出租汽車駕駛員這一職業的動機，單純是為賺錢，撈油水。懷著這樣的擇業動機，當然是搞不好本職工作的，在職業活動中就會出現某種偏差和問題，最終會被淘汰。所以要端正就業動機，為能從事這個職業，有機會有實力為社會創建價值，同時也得到工作上的經濟回報而感到興奮。因為供應服務不僅是付出更是獲得，不是空洞的奉獻，而是增值的交換。有了良好的服務精神，才能樹立正確的職業志向，真正做到熱愛本職工作，履行崗位職責。二,奉行“乘客至上”，供應優質服務奉行“乘客至上”，供應優質服務，這是出租汽車駕駛員職業道德的核心內容，具體表現在：（一）乘客至上，信譽第一。乘客至上體現了出租汽車駕駛員應有的職業情感。對客運出租汽車駕駛員來說，乘客就是“上帝”。只有將乘客至上的觀念放在第一位，才會有眾多的客源，創建和生產較好的經濟效益。信譽第一，不僅指個人的職業信譽,企業信譽，還包括順德的聲譽和國家的榮譽。每一個出租汽車駕駛員應不斷地學習，并在工作中實踐中不斷地提高自己的思想覺悟和社會責任感。“水能載舟，亦能覆舟。”假如信譽差，服務質量差，損害的不僅是消費者的權益，也會損害經營者自身的利益，全行業的利益，長此下去等待的只能是被市場淘汰的命運。（二）禮貌待客，文明服務。中國以“文明古國”,“禮儀之邦”著稱于世。文明禮貌是中華民族的優良傳統，作為一名出租汽車駕駛員，有責任把這一優良傳統發揚光大。禮貌待客，首先要求出租汽車駕駛員用語規范，運用文明用語。乘客一上車要主動問候，堅決杜絕各種生,冷,硬,臟的服務用語，從語言上樹立起文明形象；要學會“請”字當頭，“謝”字其中，禮貌道別。文明服務，除了語言規范外，在接待乘客時要努力做到：面帶微笑，親善可親，講究禮節，看法懇切，敬重乘客的風俗習慣，不擅自動用乘客物品，不隨意詢問乘客不愿回答的問題。扶老攜幼，幫拿行李；當乘客下車時，要熱忱辭行，并留意提示乘客不要將物品遺忘在車內，留意平安。（三）儀表端莊，舉止大方。對出租汽車駕駛員來講，儀表端莊不僅是個人修養問題，也是服務看法和服務質量的組成部分。良好的儀表服裝能給乘客一種清爽舒適的感覺，體現著一種主動向上，朝氣蓬勃的精神風貌，對乘客起到傳播文明信息的作用，還能起到凈化社會風氣的作用。（四）急人所難，照看特殊。在出租汽車駕駛員的服務對象中，有一部分是老,弱,病,殘,孕,幼以及有各種特殊須要的乘客。對這些乘客，駕駛員應當賜予充分的關切,照看,愛護,解難，這既是社會主義,人道主義精神在服務中的具體體現，也是駕駛員職業道德的行為要求。三,努力鉆研業務，提高服務水平出租汽車是現代文明的標記。出租汽車駕駛員應有較高的素養，尤其是在經濟文化高速發展,國際交往日益常見的今日。當一名合格的出租汽車駕駛員，不但要有為人民服務的思想,熱忱服務的情感和看法，而且要具有從事本職工作的本事，包括知識,技能和相應的業務實力。沒有較強的職業技能，光有良好的愿望，是不能履行本職工作的。因此，駕駛員必需刻苦鉆研業務，努力提高服務水平。四,愛惜車輛設施，保持車容整齊出租汽車的容貌是乘客對出租汽車的第一印象，反映了駕駛員和企業的服務素養，也反映了出租汽車經營者的管理水平。很難設想，有哪一位乘客情愿選擇一輛很臟的出租汽車乘坐。出租汽車的車容不整齊，這不但會影響出租汽車駕駛員自身的經濟收益，而且會給行業甚至整個城市整體形象事業帶來不良的影響，所以，愛惜車輛設施，保持車輛整齊是出租汽車駕駛員職業道德的重要方面。五,遵守交通法規，確保行車平安出租汽車駕駛員能否平安行車，直接關系到人民生命財產平安，關系到企業的聲譽,經濟利益和服務質量。一名合格的出租汽車駕駛員，要嚴格遵守交通法則，堅固樹立“平安第一”的意識，在營運中堅決做到“三不搶”；即在路口,人行橫道,立交橋處不搶行；“五不準”：即不準超速行駛,不準違章超車,不準曲線行駛,不開帶病車,不開英雄車,不開斗氣車,連續工作不開疲憊車,無人檢查不開自由車,客人時間緊不開急躁車,對方看法差不開賭氣車,自己心情不好不開心情車。時時到處把平安行車系在心頭。六,杜絕拒載歪風，照章合理收費不拒載,不多收費是出租汽車駕駛員職業道德最至少的標準。拒載是一種嚴峻違反職業道德的行為，它通常表現在以下幾個方面：（一）空車待租時，遇乘客招手停車，駕駛員問明乘客去向后拒絕前往；（二）不按規定顯示空車待租標記，又主動問明乘客去向后拒絕載客；（三）載客途中，無正值理由終止營運服務，驅逐乘客下車等。要嚴格按章收費，絕不能實行各種手段多收,強收車費。多收費實質是借營運之便，侵害乘客的利益，是一種嚴峻違反職業道德的行為。管理部門對多收費的懲罰是嚴厲的，輕者罰款，重者暫停營運資格，嚴峻者清除出出租汽車駕駛員隊伍。因此，一個有職業道德的出租汽車駕駛員，應照章合理收費，做到正確運用計價器，不和乘客議價，不要計價器上弄虛作假，保持計價器完好，按最佳路線行駛，不多收乘客一分錢。七,做到誠懇守信，保持廉潔自律誠懇守信，廉潔自律充分體現了出租汽車駕駛員的高尚品質和美妙心靈。駕駛員對乘客要做到誠懇守信，這是正確處理駕駛員與乘客之間直接利益關系的行為準則。做到：不要以貌取人，國內乘客與國處乘客一樣，本地乘客與外地乘客一樣，不欺蒙乘客，不見利忘義，不取不義之財。要助人為樂，拾金不昧，言行一樣，童叟無欺。在社會現存的某些丑惡現象面前，要保持醒悟,廉潔自律,拒腐不沾，不為錢財美色所動，不行不義之事，更不能與不法分子同流合污，滑向犯罪的深淵。八,自覺遵遵守法律紀，維護社會治安自覺遵紀遵守法律，維護社會治安是出租汽車駕駛員職業道德的重要方面。在日常營運中，每個出租汽車駕駛員都要自覺地執行出租汽車管理法規，同時要自覺聽從和接受交通,交警,巡警,工商,稅務等有關部門的監督和檢查，做到學法,知法,遵守法律，增加法制觀念，提高治安防范意識，敢于斗爭，擅長斗爭，謹防不法之徒利用出租汽車進行違法犯罪活動。在關鍵時刻要見義勇為，與壞人壞事作斗爭。假如明哲保身，麻木不仁，見危不救，那不但助長了壞人的氣焰，丟失了至少的職業道德，也會給他人,社會甚至本人的生命財產帶來嚴峻的損失。第三章客運出租汽車行業服務規范和禮儀第一節車容儀表規范一,服務設施規范客運出租汽車在正常營運期間必需保持車輛技術狀況良好，各項技術性能指標符合標準，并備有以下平安服務設施：（一）車體顏色符合客運出租汽車行業管理部門規定的出租汽車外觀要求。（二）車身兩側有明顯的監督投訴。（三）車頂相宜位置安裝規范統一的出租汽車標記燈，頂燈上貼注有經營者的簡稱和“TAXI”字樣。（四）車內裝有空車待租標記。（五）車內裝有鑒定合格的計價器，備有計價器鑒定證書和運用說明。（六）車內適當位置配備有效滅火器。（七）車內規定位置張貼出租汽車租價標價簽，備有收費標準和收費方法。（八）車內貼有禁煙標記，前排座位備有平安帶。（九）車身,車內,門窗和標記燈上未經客運出租汽車主管部門批準，嚴禁張貼,噴印任何其它文字,圖形,標記和商業性用語。（十）正常營運期間，必需攜帶公安部門制發的車輛行駛證,駕駛證和客運出租汽車管理部門核發的營運證,出租小汽車駕駛員服務資格證,從業資格證，標準計量部門核發的計價器鑒定證書。二,車容,車貌規范（一）車身外觀保持良好,光明,干凈,無污泥,無臟物,無銹斑,脫漆,凹凸。保持車身清潔，車身每天必需沖洗兩次。（二）車輛前后號牌整齊,清晰,完整，車門車窗開閉自如，鎖止牢靠，玻璃齊全,明凈。（三）車輛整齊,衛生,清潔，無異味，后備箱內無雜物，頂棚干凈無灰塵。（四）座椅完好舒適，座椅配有座套，按時更換，保持干凈衛生。三,儀容,儀表規范（一）客運出租汽車駕駛員上崗時，必需精神煥發，舉止莊重大方，對乘客熱忱,禮貌,面帶微笑，看法親善。（二）服裝整齊,合適，穿著規范。不卷袖,卷褲腳，衣扣,褲扣必需齊全扣好。不準穿背心,短褲,拖鞋或赤腳上崗。女駕駛員不宜穿緊身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。（三）客運出租駕駛員要儀容端莊，文明衛生。男子不留長發,胡須，不染彩色發，不剃怪異發型；女子不濃妝，不披肩散發。（四）舉止大方,得體。上,下車時，主動為乘客提東西，主動開閉行李箱。對行動不便的乘客，主動供應扶植。（五）忌吃有異味有礙服務的食物。不得在車內吸煙。四,服務用語規范（一）營運服務中，客運出租汽車駕駛員必需能講規范一般話和廣州話。（二）運用文明規范禮貌10字用語，即：請,您好,對不起,感謝,再見。做到語言文明，語氣可親。（三）接待外賓時，能依據乘客的民族生活習慣和宗教習俗，嫻熟地,禮貌地運用簡單的日常外語會話。（四）服務忌語：·搞不清晰·不曉得·那個地方，我不去·為啥不早點說啊·我不相識路，你帶路·不要搞錯，你開車還是我開車·塞車我也沒方法·收證件，你負責嗎·你想聽的電臺找不出，你去調·你又沒說要出租車票據第二節經營服務規范一,經營行為規范（一）客運出租汽車經營單位必需依法經營，依法管理，依據有關行業管理規章，建立完善企業內部的服務質量標準并實行，規范工作人員守則，車輛修理保養，平安行車，收費管理等各項制度。（二）客運出租汽車經營單位應加強對企業內部人員和各客運出租汽車駕駛員的法制教化,職業道德教化,業務培訓，努力提高從業人員的素養，對有嚴峻不良行為，經教化不改正的從業人員，應予以調離,辭退或除名。（三）客運出租汽車經營者及從業人員必需細致學習和貫徹執行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規，自覺接受行業主管部門的監督,檢查和指導。（四）客運出租汽車經營者及從業人員必需堅持一心一意為人民服務的宗旨，努力鉆研業務技術，為乘客供應平安,及時,便利,舒適的運輸服務。（五）客運出租汽車經營者在經營服務過程中，必需嚴格執行交通,物價部門制定的運價，運用稅務機關統一印制的客運出租汽車專用發票，按章收費。（六）客運出租汽車經營者必需聽從行業主管部門的管理，在緊急狀況下，聽從調度，按時完成外事,搶救救災等緊急運輸任務。（七）客運出租汽車經營者必需建立健全的平安行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛和平安預防工作。二,營運服務（一）營運前的服務規范1,搞好車內外清潔,衛生；擺好本人服務資格證；備足備好零錢。2,檢查車輛的油,電,水,輪胎等。3,檢查計價器,里程表。4,檢查車容,車內座椅座套。5,檢查收費標價簽。6,檢查前后車牌,隨車發票和各種行車營運證件。7,檢查隨車設施,工具。8,檢查儀表儀容，服裝規范,整齊。9,乘客招手能停即停，能載即載。10,乘客租車業務時，不挑客，對路近與路遠的乘客，對生疏與熟識的乘客,對本市與外地乘客一視同仁。11,乘客的約車要及時,快速答復，預約時要按時供車。12,交接班,用膳,預約,進廠修理,電召等暫不載客的必需向要求服務的乘客示意或顯示“暫停營運”標記。13,夜間營業時應啟亮標記燈。（二）營運中的服務規范1,上車。乘客要求服務時，應在規定的路段停靠后，候客上車，不得違章接客，駕駛員應主動開啟車門，照看乘客上車，提示坐在前排的乘客系好平安帶，留意乘車平安。上車后，駕駛員要精確,耐性地解答乘客提出的有關問題，做到有問必答。開車前，駕駛員應檢查車門是否關好，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如遇到乘客要求調頭行駛的，要遵守交通規則，不得違章調頭，在允許調頭的場地調頭后，再開啟計價器。2,行李。對有行李的乘客，要主動開啟行李箱，幫助乘客擺好。當乘客行李超過本車行李箱或重超出負荷時，應主動向乘客提出能否分車運載或租用其他貨運車輛，假如乘客堅持同一車裝載時，若行李超出了不多，可動員乘客自帶一些放在車廂內。不得以行李太多為借口收取乘客行李費或拒載。3,路線。行車時，駕駛員要依據乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他緣由確需繞道時，應主動向乘客說明狀況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實際乘坐里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。如乘客不知目的地的具體地址時，要主動熱忱扶植查找。4,合乘。出租汽車在營運途中，未經乘客同意，駕駛員不得再招攬其他人同車乘坐。5,語言障礙。當出現與乘客存在語言障礙的時候，應主動用文字等形式向乘客征詢或向旁邊站點管理人員或所處的賓館,飯店的服務人員求助，想方設法為乘客排憂解難，精確,無誤地把乘客送到目的地。6,等候。乘客要求留車等候時，如無特殊狀況，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等候費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。7,計價器。駕駛員在營運過程中，要正確運用計價器，不得私自調校計價器和里程表。在營運途中如計價器發生故障，駕駛員應主動向乘客說明狀況，并提示乘客按里程計收車費。乘客下車后應馬上到有關部門修復，不得接著營運。若要途中出現交通堵塞或其他暫停的狀況，計價器會接著工作，乘客可能會有疑問，應向乘客說明計價器的功能。8,加收的費用。在營運中，駕駛員要主動說明本車的起步價，每千米租價等收費標準，如乘客租車到外地或路程較遠的地方需加收空駛補貼費和涉及過路,過渡,過橋等費用時應先向乘客說明狀況，使乘客心中有數。9,車輛故障。載客途中，車輛發生故障，應向乘客說明緣由，停止計價器工作，不能把修車的時間等候費向乘客收取，如短時間不能解除故障，要幫助乘客換乘其他車輛并按中止營運時計價器顯示的金額收費。10,檢查。在營運途中，遇到客運出租汽車管理機構等有關部門的檢查，應主動主動協作，在允許停車的地段停靠后接受檢查，幫助工作。11,急救。接載傷病乘客應盡可能滿足乘客要求，遇公安交通管理部門要求幫助搶救傷病者時，應聽從指揮調度。12,事故。營運中一旦發生事故時，駕駛員應按規定愛護好現場，及時組織搶救受傷乘客，并馬上報告公安,交通,保險等有關部門，以便及時妥當處理后事宜。13,糾紛。客運出租駕駛員在營運中如與乘客發生沖突和糾紛時，看法要懇切，要心平氣和地說明，要虛心聽取乘客的指責意見，檢查自己的責任，不隨意責怪乘客，以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協商解決時應主動請有關部門出面調解，妥當處理。14,議價。客運出租汽車的包車收費可與乘客協商作價。臨時租車不得與乘客議價，乘客提出不用計價器時，駕駛員要主動宣揚運價管理規定，堅持運用計價器。15,特殊乘客。駕駛員在營運服務時，要主動關切和扶植乘客，遇到老,弱,病,殘,孕等特殊乘客，要熱忱服務，照看周到，遇到外地乘客要主動介紹本市的地理特色,風土情,旅游景點，當好向導；遇到可疑的乘客，要留意其動態，實行措施防止意外事務的發生。16,服務設施。出租汽車駕駛員在營運時依據季節和乘客的要求運用空調，乘客要求運用音響等設備時，也不得無故拒絕。17,平安行車。客運出租汽車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規則，謹慎駕駛，禮貌行車，途中不吸煙，并禮貌地制止乘客在車箱內吸煙，集中精力，確保平安，雨天行車時要留意有積水的地方，不要把車開得太快，以免濺到行人和騎車人身上，運輸長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，駕駛員要主動上報本單位，登記車輛出車時間,地點,乘客身份，以確保駕駛員和車輛平安。（三）營運結束時的服務規范1,停車。客運出租汽車載客到達目的地前駕駛員要提示乘客下車，做好打算，按乘客的要求在規定允許停車的地段就近停車。當出現乘客下車地點屬交通管理規定禁停下客的，應心平氣和向乘客說明，事先向乘客提出將下車站點提前或后推的建議，假如乘客堅持要在禁停路段下車時，應懇求就近交警幫助解決。2,收費。車輛停穩后，駕駛員應馬上按下計價器“暫停”鍵，停止計價器工作，不得使計價器接著計價，指明本次營運計價器顯示金額，涉及過橋,過路費等其他費用，應講清收費項目和標準，收取車費，把發票和零錢直接交到乘客手中，收費后向乘客道謝。3,下車。在乘客下車時，駕駛員要留意前后來往的車輛和行人，并提示乘客下車后要留意平安，使乘客順當地到達目的地。4,遺留物品。乘客下車時，駕駛員提示乘客帶齊行李物品，主動開箱扶植乘客搬卸和清點行李，每車次營運結束，駕駛員應檢視車內一次，發覺有乘客的遺留物品，應主動與乘客聯系，設法追還乘客，或送交,報告本單位或客運出租汽車管理部門，不得乘機敲詐乘客或索要酬金。三,營運服務流程（一）問路(乘客上車后)請字當先。1,乘客上車后，駕駛員禮貌用語，“您好，先生(小姐,太太)，請問您去什么地方”給乘客良好的第一印象。2,問清晰乘客準確下車地點：“靠近什么地方”避開因未問清晰而導致錯駛,多駛，引起誤會或糾紛。（二）選路l,選擇一,二條經濟路線并征求乘客意見。路上易堵車或有施工地段，應事先告知乘客(在知道的前提下)，以取得一樣意見。2,嚴格按乘客指定路線行駛。（三）開機啟用計價器。上客后應當乘客面開啟計價器，提示乘客用語：“開始打表。”讓乘客確認計價器顯示為“0”。（四）暫停(到達下車點)到達目的地后，首先按下計價器暫停鍵，停止計費。1,目的地，應選擇合適地點停車并馬上按下暫停鍵。2,因駕駛員緣由(如加油,事故,違章,車輛拋錨,糾紛)而停車等候時，須按下暫停鍵，并用語：“現在等候時間不計費。”（五）報價按計價器顯示的金額，報清當次業務的車費，請乘客確認用語：“請看計價器顯示收費XX元。”（六）開票按計價器顯示金額開具(打印)發票。（七）唱票收取乘客車費，要當面唱票。1,收取乘客車費后，應馬上審視票面，確細致鈔和票額。2,當面清晰唱票，用語：“收XX元，打你XX元。”“收XX元，剛好。”（八）打零駕駛員應當備零。1,主動打零并一次找清，無零讓零。2,收錢時，應說：“感謝”。（九）給票必需主動給乘客發票。(禁語：“發票要不要”)（十）提示(乘客下車時)語言提示乘客不要遺忘所攜帶的物品，并審視車內無物品遺留。1,在給乘客發票時，及時運用文明用語和提示用語：“不要遺忘隨身攜帶的物品。”2,感謝您，歡迎下次再來乘坐，再見。（十一）檢查行李廂是駕駛員服務的責任區，乘客如有行李須要放入時，司機應下車主動幫助乘客放行李，到達后幫助取出，請乘客清點確認。1,在乘客下車前轉頭審視后座位，后窗臺，前座位。2,若乘客有行李放在行李廂時，駕駛員應下車扶植乘客取出檢查。（十二）再見向乘客道別，運用“再見”“走好”之類禮貌用語。以上言行環環相扣相連，任何一環上操作不規范就會使服務質量出現問題，就有可能引起乘客投訴。規范服務是優質服務的基礎，也是樹立企業品牌，提升城市形象的須要，服務質量和企業形象與經濟效益和社會效益緊密相連，良好的服務，將給每位駕駛員帶來豐厚的市場回報。（十三）特殊處理事項1,依據乘客的要求運用空調，一般在12℃以上和28℃以下運用空調，特殊狀況的，按乘客要求運用空調。2,營運途中車輛發生故障，在起租里程內的應免收車費，超過起租里程時，乘客情愿等候車輛修復的，應按下計價器暫停鍵，乘客要求換乘其他車輛的，應允許換乘，并按已乘路段計價器顯示金額收費。3,在營運途中乘客要求停車等候時，無特殊狀況不得拒絕，可以先收前段車費或預付費約好等候時間(最終車費結算按計價器顯示計程,計時金額收取)，未到預約等候時間，不得擅自開車離開。4,與乘客發生沖突和糾紛時，要看法冷靜，虛心聽取乘客的意見和指責，做到以理服人，以禮讓人，不強詞奪理。雙方不能協調解決時，應報所屬企業和客運出租汽車行業主管部門處理。5,顯示空車待租標記營運時，有乘客招手時要減速慢行，按規定靠到路邊沿30厘米處停車接客，不得以交接班等緣由不停車,不接客。實行錯時交接班。四,順德區客運出租汽車駕駛員職業道德規范（試行）

（一）社會公德行為規范

第1條熱愛祖國,愛國知鄉；愛國是一種凝合力和向心力，是民族自尊心和民族氣節；盡最大努力做好出租汽車服務工作是愛國主義的行動體現；知鄉是不忘歷史，愛國興邦的基礎。

第2條熱愛順德,維護形象。作為順德出租汽車駕駛員應當熱愛順德，了解順德，宣揚順德。知曉順德的歷史文化與風景名勝，熟知順德交通版圖。在服務中不做有損于順德形象的事，不說有損于順德形象的話。

第3條熱愛本職,敬業愛崗。這是出租汽車駕駛員做好服務工作的思想基礎，也是鉆研業務,熟識本職的精神動力。

第4條誠懇為本,信譽第一。這是取信于乘客,建立誠信行業的基礎。只有醇厚做人,誠信待客，才能受到社會的敬重和信任。

第5條助人為樂，見義勇為。想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。在服務中，幫弱助殘，先人后己，不做損人利己的事情。發覺違法犯罪行為，勇于智斗，及時報告，及時相救。不能遇險不救，不能知情不報。

（二）職業道德行為規范

第6條遵章守紀，合法經營。有合法經營資格，從事合法經營活動；聽從行業管理，依據營運服務流程規范經營。做到精通業務，熟識技能；合理線路，平安行駛；按序接客，明碼唱價。

第7條語言文明，落落大方。學說一般話，學說簡便英語會話。堅持運用文明服務用語。不出口傷人，不與乘客爭吵。

第8條儀表端莊，整齊大方。保持個人衛生，保持服裝整齊（干凈無破損），保持看法親善。穿戴企業或管理部門規定的統一樣式的職業裝，并按季（氣溫）換裝。不穿拖鞋,短褲,背心上崗。男士不留長須,長發,不剃怪異發型（如光頭）。女士不披頭散發,不穿緊身超短裙上崗。

第9條講究衛生，車容整齊。

（1）按規定噴涂統一的營運標記色，油漆要求不變色,不褪色，一經噴涂不得涂改。運用新標記色后，前車門兩側貼注統一的營運標記，車尾兩側貼注統一監督。

（2）車身外觀愛護良好。車身整齊,光亮,無破損,無斑脫,無凹凸；玻璃齊全明凈，不破損，無刮痕，車輛前后號牌完整,清晰；凹陷面積超過10平方厘米，銹斑,脫漆面積超過5平方厘米以及待噴漆車輛不得上路營運。前后保險杠無破損,無斑痕,無擦痕；燈罩完整無損壞；車頂無漏水。

（3）正確安裝與運用頂燈。車頂前沿中間安裝由行業管理部門監制的出租汽車頂燈，并保持外殼完整,字跡清晰,圖案清晰，車輛打開夜間燈的同時必需開亮頂燈。頂燈前后兩面貼注經營者標準簡稱和“TAXI”字樣。

（4）正確安裝與運用計價器，明示營運價格：在儀表臺中間下方安裝計價器，并進行固定，保持計價器性能良好，計程,計時,計價正確。出租汽車后側三角玻璃下側在規定位置張貼由物價部門監制的價格標簽，并保持標簽完整,清晰。

（5）明示當班服務人員：副駕駛室平臺右側固定服務資格證支架，《服務資格證》有照片的一面朝乘客放置，及時更換當班司機的服務資格證，實行亮證服務。

（6）配備必備的防盜,防劫裝置，出城進行登記。

（7）保持車況良好：車輛必需保證機械性能完好，達到汽車綜合性能檢測合格標準；空調系統完好,有效，對乘客提出的空調運用要求必需賜予滿足。

（8）車內外衛生要求：

①車內禁煙。做到：車內明顯地方貼禁煙標記；自覺執行公共場所禁煙規定，在車內不吸煙，并勸告乘客不吸煙。

②維持車容整齊，做到：車輛外部無灰塵；車輛內部頂棚清潔；每天清洗車輛2次以上，如遇雨天，在雨停后2小時必需將車輛沖洗干凈。車輛內外未經批準不準張貼商業性廣告。

③正確運用座套，保持座位衛生。統一用白色布座套，長年套用。必需及時換洗，保持座套整齊，無污漬,無破損。

第10條誠懇守信，童叟無欺。誠意待客，誠懇經營，真誠服務。服務不分親疏，不特別地人與本地人，不欺客,不蒙客,不拋客,不宰客。如乘客對經營與服務行為有不理解時，要耐性說明并勇于擔當責任。不拿商業回扣。主動出具乘車發票。

第11條優質服務，文明熱忱。做到禮貌待客，語言親切；熱忱周到，耐性細致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主。

第12條乘客至上，錯時交班。執行錯時交接班制度，雙月雙號車牌下午5時交班，雙月單號車牌晚7時交班；單月單號車牌下午5時交班，單月雙號車牌晚7時交班。（四）順德出租車駕駛員職業道德規范四字歌：的士行業，文明之窗，熱愛順德,維護形象。語言文明，禮儀至上，笑顏常開，看法慈愛。如有糾紛，主動謙讓，得理讓人，不事張狂。急人所急，想人所想，關切他人，古道熱腸。敬老愛幼，忠厚和善，見義勇為，敢沖敢上。老幼病殘，攙下扶上，緊急關頭，救死扶傷。禮待外賓，不卑不亢，會話英語，帶頭學講。鉆研業務，學有專長，能駕能修，不留故障。平安責任，時刻不忘，謹慎駕駛，平安祥瑞。車容車貌，四凈一亮，標記設施，齊全流暢。服裝整齊，儀表端莊，品德操守，時時涵養。撿拾物品，完璧歸趙，失主難找，馬上上繳。上客問路，行車打表，選擇近道，不轉不繞。地理環境，八方知曉，人文景觀，精確介紹。到站上下，定點停靠，禮讓三先，相互謙讓。遇客招手，減速停靠，有車必供，便利群眾。發覺犯罪，馬上報警，違禁物品，拒絕運行。運價標準，嚴格遵循，有零找零，無零讓零。收錢給票，主動自覺，假票串票，棄用堅決。宰客甩客，我輩不學，法規行約，守之如鐵。為國分憂，奉獻在崗，文明使者，人人爭當。新風吹拂，滿城蕩漾，亮麗風景，到處春光。第三節客運出租車行業服務禮儀規范一,概述（一）禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以確定的,約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著,交往,溝通,情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素養的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術,一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以敬重,友好的習慣做法。（二）服務禮儀服務禮儀：是服務行業人員必備的素養和基本條件。出于對客人的敬重與友好，在服務中要留意儀表,儀容,儀態和語言的操作規范；熱忱服務則要求服務員發自內心的熱忱向客人供應主動,周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。（三）出租車禮儀出租車行業作為服務行業，出租車司機作為一個城市的窗口，司機的服務代表著城市的形象，同時也代表著國家的形象，順德作為廣東珠三角地區的重要地帶，與國內外交往頻繁，我們與全國各地，甚至與全世界各地的乘客接觸的機會越來越多，作為城市的一張名片，出租車禮儀的學習也尤為重要。通過學習出租車行業服務禮儀規范，讓我們塑造更加專業的形象和個人風格，文明駕車，讓我們成為城市最亮麗的一道風景線！二,禮儀規范（一）儀表規范1,著裝要求：上班時間穿公司制服。服裝整齊,衣著合適，熨燙平整，穿著規范。不卷袖,卷褲腳，衣扣,褲扣必需齊全扣好。不準穿背心,短褲,拖鞋或赤腳上崗。女駕駛員不宜穿緊身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。2,鞋襪搭配：黑色皮鞋，搭配深色或單色襪子（黑色比較正規）。3,首飾和配飾首飾：男女司機一般均可以戴一枚結婚戒指，不提倡戴其他首飾；眼鏡：以愛護眼睛又不影響視野；手表，造型莊重,保守，避開怪異，新潮；手套：運用專業司機手套，既護手又平安又顯專業形象；其他：不要戴帽，冬天圍巾不要太大，放在衣襟內。（二）儀容禮儀（1）男駕駛員：不留長發，染發不能染黑色以外顏色，保持頭發的清潔,整齊，夏天出汗多，及時清洗以免散發異味；常常修剪鼻毛；不留胡須；保持手部清潔，不要留有汗漬油污漬。（2）女駕駛員：保持頭發清潔，發型和發色文靜,莊重；指甲不宜過長，并保持清潔，涂抹指甲油時必需自然色。（三）儀態禮儀（1）眼神①凝視部位：工作場合，一般凝視對方唇部和雙眼間的三角區域，對方的頭頂,胸部,腹部,臀部,大腿,或腳部,手部都是禁區。②凝視角度：與多名乘客打交道時，眼神以環視表示重視，一般凝視角度保持穩定，對于異性，不要上下左右反復端詳，不斜視，不擠眉弄眼。（2）微笑迎接客人，施以微笑；客人詢問，報以微笑；向客人解惑，伴以微笑；工作失誤時陪以微笑；受到贊揚時還以微笑。（3）坐姿良好的坐姿要符合端莊,文靜,得體,大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要翹二郎腿翹的老高或脫掉鞋襪，以鞋底示人。（4）站姿挺直,伸展，精神煥發。雙腿平分站立，雙手置于背后，右手握住左手背。站在車外迎客，應昂首挺立，不要將身體斜靠在汽車上，不要兩腿交叉站立，更不要將手插在褲袋，站立時不要做出習慣抖腿的動作。應站在后排右邊靠車門的一側，以便開門。開門時，以左手開門，用手扶住車門框，待乘客雙腳進入車里，再關好門。（5）手勢招呼別人過來：可以用向上舉平掌，掌心向自已的前方；指示方向：為他人指路時不可用手指指指引點，而應運用手掌，四指并攏，掌心向上。(6)遞交物品遞交物品時，如遞交車票，要把正面朝上,文字朝向接收方的方向遞上去，如遞交筆,剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方；遞交名片時：將名片置于掌心，字的正面朝向對方，拇指壓住邊緣，其余四指托住名片，雙手遞上，不忘寒喧。接收要領：接受名片時恭恭敬敬，雙手捧接；細致觀看，輕聲讀出名字與職務；致謝意，禮貌寒喧。留意事項：不要在上面寫字或作標記；不要來回擺布,玩弄,弄污；不要隨意放在車上的任何位置，應放入自己的名片夾或者口袋中。第四章客運出租汽車駕駛員職業知識出租汽車駕駛員駕馭全面的職業知識有助于更好地為廣袤乘客服務，提高營運效率。一般來說，出租汽車駕駛員除具有良好駕駛技術與基本的汽車修理技能外，還必需駕馭出租汽車客運市場,客流及特點，乘客心理以及平安行車等知識。第一節出租汽車客運市場和客流出租汽車駕駛員要搞好營運服務，提高經濟效益，必需了解和駕馭出租汽車客運市場,客流及客流規律等基本常識，才能不斷擴大服務面，增加客運量，進而提高“兩個效益"。一,出租汽車客運市場市場是聯系生產和消費的紐帶。市場既是商品(勞務)溝通的場所，又是商品(勞務)流通的領域。它所體現的是等價有償交換的關系，價值規律起著重要的客觀調整作用。出租汽車客運市場是由以下兩個方面構成的：一是乘坐出租車的廣袤乘客；二是供應客運服務的營運車輛。出租汽車晝夜運行于城市的大街小巷，為社會各階層人員供應服務，其服務特點具有空間上的廣泛性,時間上的連續性,服務對象的多層次性。對出租汽車駕駛員來說，了解和駕馭各類乘客的出行規律，是基本的營運常識之一。二,客流（一）客流的概念出租汽車的客流是指確定數量的旅客乘坐出租汽車在確定的時間內向某一方向流淌。它由客流主體,流量,流向,流時四個要素組成。各種不同需求的乘客構成客流的主體，乘客流淌的數量稱為流量，乘客流淌的方向稱為流向，乘客流淌的時間稱為流時。客流具有確定的規律和相對的穩定性。出租汽車客源的主體結構和流量取決于城市的規模大小,人口密度,配套設施,經濟發展狀況,對外開放程度，以及運價,服務質量等多種因素；流向受制于城市的地理環境,功能區的分布；流時取決于乘客租車的目的和節假日休息時間以及風俗習慣等。（二）客流的基本特征1,客流在空間上的特征客流分布在全市的各個地區,各個角落，凡是有人群集散的地點都能形成客流。它不僅涉及面廣，而且彼此相互流淌，相互聯系，相互影響。客流的特征可以概括為點多面廣,流淌性和不平衡性。（1）點多面廣所謂“點”就是乘客出行的動身地，亦稱客源點。如汽車站,火車站,工業區,商業區,消遣區,居民區等等都是產生客流的客源點。有些客源點不僅有當地的乘客，而且還有大量的外來乘客，這些客源點還會隨著城市建設的發展而漸漸增多。城市的客源點分布在全市各個地區。一般而言，大部分客源點在城市中心區，城市規模越大，客源點分布越廣。由于客源點分布面廣，也形成了出租汽車客流相對分散的特點。這一特點體現了出租汽車行業的社會性。（2）流淌性客流的本質是流淌性。乘客不流淌就構成不了客流。各客源點的乘客由于乘車的目的不同，流淌的距離和方向不同，流淌的速度與密度也不相同，但總的流淌程度與客源點的數量和分布有著特別親密的關系，客源點越多，分布面越廣，出租汽車的流淌性就越顯著。（3）不平衡性由于城市功能區的分布不平衡，各功能區的功能各異，因而客流量在各功能區的分布也是不平衡的。而且一些重要的客源點和大客流集散地的客流量與其他地區的客流量也存在著明顯的差異。因此，必要的空駛也是出租汽車營運的特點。2,客流在時間上的特征客流的時間性很強，隨著時間的消逝，客流的產生和消逝也隨時地變化著。通過視察和分析，便能得知在確定的范圍內是有其各自的變化規律。這種規律性可以概括為波動性,周期性和增長性。（1）波動性客流的波動性，是指客流量的變化在確定時間內呈波浪狀起伏，有峰有谷。客流量不論在一晝夜內,一星期內,一個月或一年內，都是不均衡的。比如，一晝夜內的上午,下午,晚上有幾個小時客流量較大；一星期內的周一,周五,周六,周日，客流量較高；一個月內的月底客流量較大；一年內的年初,歲末和節假日以及春秋兩季旅游節期間，客流量較高。同時客流量還受天氣變化的影響，雨天客流量明顯增長，遇有大型活動客流量也會急劇上升等。總之，客流量在確定范圍內呈不同程度的集中趨勢，形成由波峰波谷組成的客流波動線，這種波動的特征，在出租汽車營運服務中反映特別突出。（2）周期性客流的周期性，是指客流的波動一般呈現周而復始的周期循環狀態。客流的變化不但是波動的，而且還具有周期循環性質。一般來說，每天,每星期,每月,每季度,每年的客流都集中在某個時點和時段。這種大致上重復演化的現象，是客流方面較為重要的特征。出租汽車駕駛員應利用客流的周期性特征，選擇攬客地點，以削減空駛，提高營運效率。（3）增長性客流的增長性，是指出租汽車的客流量在不斷增長。客流雖然是隨著時間的推移而不斷變化，但客流的總量并不始終停留在一個水平上，它是隨著城市建設的發展,對外開放的程度,經濟增長的速度,人民物質文化生活水平不斷提高而漸漸增長的。這種增長往往使客流量呈螺旋式上升，也就是說增長過程中仍舊包含著客流的波動性和周期性。其表現為，有時在某個地區,某個時段，某種客流主體的客流量有所下降，但從整體來看，客流量呈增長趨勢。三,客流的種類及其特點出租汽車營運服務是面對整個社會，具有生產和服務兩重性，能滿足社會各消費層次的各種乘車需求，因而出租汽車的客流主體——乘客是各種各樣和多層次性的。依據不同的乘車目的和乘車對象來劃分，出租汽車客流主體大致分為十大類，即，旅客類,病產類,涉外類,旅游類,消遣類,工作類,婚嫁類,特約類,走親訪友購物類和其他類。（一）旅客類客流主要是指進出機場,火車站和長途汽車站的乘客所構成的客流。此類客流的特點是集中性強,流量大,較穩定,單程客流多等。旅客一般對時間的精確性要求較高。（二）病人,產婦類客流主要是指各種病人和懷孕,分娩婦女進出醫院或接送醫師會診,取藥等用車所形成的客流。此類客流一般受城市規模,醫療條件和消費水平的影響較強，由于出租汽車能供應便利,及時,舒適的乘車條件和“門到門”的服務特色，故此類客流量較大，其特點是一般用車時間比較集中，短距離較多，時間性較強。（三）涉外類客流主要是指外賓來順德的接待迎接，外國人士來順德參觀巡游，港,澳,臺同胞，海外華僑,華人,外商等各種涉外單位用車所構成的客流。此類客流在佛山所占比例漸漸開始增多。其特點是：用車高峰時間比較明顯，一是上午涉外單位上班時間，二是晚上社交消遣活動時間。客源點主要是機場,賓館,寫字樓,涉外單位和消遣場所。（四）旅游類客源主要是指以巡游為主要目的而形成的一種客流。它的主要特點是客流量受季節變化影響較大。隨著經濟發展，旅游資源不斷開發，越來越多的人參與旅游活動，此類客流量呈逐年增長趨勢。（五）消遣類客流主要是指進出消遣場所而形成的客流。如舞廳,卡拉OK,夜總會,賓館,體育場(館),俱樂部,游樂場,公園等。此類客流經濟條件比較富有，用車時間多集中節假日或晚上。（六）工作類客流主要是指工廠,企業,機關,社團,新聞單位,群眾組織以及外地來佛山人員的會務,公務及商務等用車活動所形成的客流。其主要特點是：流向不穩定,分布面較廣,規律性不強。（七）婚嫁類客流主要是指婚嫁喜慶用車而形成的客流。婚事類客流多集中在重大節假日，如國慶節和春節等。此類客流受季節和風俗影響較大，用車時間比較集中。流向一般是居民區至飯店(餐館)或飯店(餐館)至居民區。（八）特約類客流主要是由高級干部,離退休干部,社會知名人士,民主黨派和科技人員等個人或單位用車所構成的客流。其特點一是客流量不穩定，一般與社會政治活動較為親密。社會政治活動多時，則客流量就多多；反之，則少。二是用車時間比較集中，主要是看病,開會,辦事或參觀,視察等活動用車。（九）走親訪友,購物類客流隨著人民群眾物質生活水平的提高，人們走親訪友,購物租用出租汽車越來越普遍，形成了龐大的市民用車客流，特殊是節假日期間用車量更大，持續時間也長，晚飯后用車較為集中，流向一般多為居民區到居民區或居民區到商業區。此類客流已經成為出租汽車客運市場的主流。（十）其他類客流泛指上述九類客流以外的客流。隨著社會經濟的發展,觀念的更新，人們租用出租汽車代步的范圍越來越廣，此類乘客租車的目的也是多樣性的，流向不固定，業務量呈上升趨勢。四,駕馭客流特點的意義（一）滿足社會需求出租汽車只有滿足社會需求，才能實現經濟效益和社會效益的統一。因此，出租汽車駕駛員只有駕馭客流規律，熟識城市道路，了解市場信息，才能及時,平安地滿足社會各類乘客的需求。（二）提高營運效益經濟效益是出租汽車經營活動的最終目的。由于出租汽車的客源不同于工廠的原材料，既不能儲存，也不能轉移，所以出租汽車駕駛員只有駕馭客流特點，熟識城市道路和客流集散點，及時了解市場業務信息，使運力與乘客需求緊密結合，才能削減空駛，提高車輛利用率。因此，從提高營運效率著手，提高經濟效益，才是出租汽車駕駛員的主要目的。第二節乘客需求心理出租汽車行業是服務性行業。要搞好服務，就須要駕馭乘客的需求心理特點，才能為乘客供應滿足的服務。乘客的需求心理（一）乘客一般都有求敬重的心理，盼望看到駕駛員熱忱的笑臉，聽到駕駛員禮貌的話語，能夠敬重自己及同行的親朋好友，并供應優質的服務。（二）乘客的需求心理集中表現在平安,快速,舒適,經濟。1,平安：是乘客出行最基本的須要，乘坐出租汽車要使乘客人身財產平安不受到危害，精神不受到損害。2,快捷：是乘客出行選擇出租汽車作為代步工具的主要目的，現代社會時間就是金錢，時間就是生命，乘坐出租汽車能省時，準時到達目的地。3,舒適：乘客出行選擇乘坐出租汽車，是因為出租汽車不僅有整齊衛生,舒適的乘車環境，而且供應禮貌,熱忱周到的服務，使乘客在精神上得到良好的享受。4,經濟：是乘客特別重視的需求，出租汽車駕駛員照章合理收費，使乘客所付出的費用經濟,合算。第三節駕駛員服務心理客運出租汽車駕駛員的心理狀態,心理素養直接影響服務質量,影響行業的聲譽。因此，客運出租汽車駕駛員應具有良好的心理素養，才能適應乘客對服務的需求，提高服務質量。一,客運出租汽車駕駛員服務心理素養要求（一）敬業精神：是指一個人熱愛工作的基本看法。有了這種精神和看法，才有工作的主動性,主動性。否則就會對任何工作都缺乏責任感和事業心，工作質量就無法保證。因此，敬業精神是出租汽車駕駛員最重要的心理素養，敬業精神要求出租汽車駕駛員愛崗敬業，提高“服務意識”，擺正社會效益和經濟效益的關系，堅持“乘客至上，服務為本”，充分滿足乘客的乘車需求，不拒載,不多收，克服服務工作低人一等思想。（二）情感高尚：情感是人對客觀事物是否符合須要的看法體驗，當須要被滿足，實行確定看法時，會產生熱愛,滿足,開心等情感，否則，會產生憎恨,不滿足,苦痛等情感體驗。高尚的情感表現在熱愛工作,熱愛服務對象,熱愛集體,熱愛祖國等。情感高尚要求出租汽車駕駛員熱愛本職工作，對乘客滿腔熱忱，助人為樂，富有憐憫心，對乘客一視同仁，不要以貌取人，在服務中以情感人，用微笑服務傳遞親切,友好的感情，必定能取得良好的社會效益和經濟效益，因此，情感高尚是出租汽車行業的工作須要，也是為人處事之本。（三）性格開朗：性格是指人對四周現實的一種穩固的看法及相應習慣的行為方式。在很大程度上，性格是人的思想,品德,世界觀的具體表現。性格開朗表現為熱忱坦率，對生活和工作充溢樂觀精神，熱心公益事業，對人具有愛心和憐憫心等。性格開朗是服務工作者必備的心理素養。性格開朗要求出租汽車駕駛員對乘客熱忱,關切，遇事具有憐憫心，克服狹隘,自私,計較個人得失等不良性格特征，為人處事樂觀豁達，擅長化解沖突，正確處理服務糾紛，敬重乘客，以理服人。（四）意志堅決：意志是人們為了實現預定的目標而自覺努力的一種心理過程，意志品質主要有自覺性,堅決性,自制力,堅韌性。一個人具有堅毅的意志就能戰勝工作,生活中的各種困難，主動上進。出租汽車行業服務工作中會遇到各種困難狀況和種種困難，因此，意志堅決是出租汽車駕駛員必備的心理素養。“意志堅決”要求出租汽車駕駛員自覺自律，嚴格遵守行業法規，抵制各種腐蝕誘惑；任勞任怨,刻苦勤奮，樂于奉獻，努力奮斗，主動上進。二,客運出租汽車駕駛員服務心理原則（一）乘客至上：乘客至上是出租汽車行業服務的心理原則，也是出租汽車行業一切工作的動身點和歸宿。“乘客至上”的心理原則，要求出租汽車駕駛員心中總裝著乘客，想方設法滿足乘客對服務的需求，只有使乘客滿足，出租汽車行業才得以生存和發展，才能取得良好的效益。（二）誠信為本：出租汽車企業的信譽，靠的是“誠信”二字。“誠信為本”是出租汽車駕駛員服務精神的體現。“誠信為本”的心理原則，要求出租汽車駕駛員，以誠待客,童叟無欺，把信譽放在第一位，正確處理與乘客之間的利益關