四川電大工商管理本科社會實踐調查報告四川電大工商管理本科社會實踐調查報告11/11四川電大工商管理本科社會實踐調查報告四川電大社會實踐報告報告作者劉林海市級電大四川電視廣播大學專業工商管理年級2012秋學號物業管理社會實踐報告范文劉林海隨著國家經濟建設的迅猛發展，國民收入的不斷增加，人們越來越重視生活的質量，當人們已滿意衣食溫飽之后，便對住宅環境及其所在的社區文化提出了更高的要求。物業管理在我國雖然是一個新興的服務行業，但也有30多年的發展歷史，應當說也積累了一些閱歷，它由興起到發展，現已成為現代居民生活不可缺少的服務行業，物業管理原委能否走可持續發展道路作為一名物業管理專業者，在即將畢業之際，我作了一次實習調研。2012年6月至2012年12月，為進一步鞏固所學知識，理論聯系實際，我在成都市成都蜀信物業服務進行了為期半年的訪問學習。在實習期間，我們受到了成都市成都蜀信物業服務的熱忱接待。通過到公司各物業管理處的實習，我對各處的物業管理狀況有了初步的了解。在這一過程中，我學到了物業管理工作中的詳細業務知識，豐富了所學的專業知識，為以后正常工作的綻開奠定了堅實的基礎。一,調研對象的基本狀況成都市成都蜀信物業服務成立于1998年，具有國家一級物業管理資質，作為成都置信集團旗下的全資子公司，蜀信物業代表置信物業服務最高水準引導成都和諧物業管理發展的方向，截止2012年3月，公司總人數達到2300余人，7名員工進入成都市城鄉房產管理局物業管理專家人才庫，公司對外管理的項目涉及高檔住宅,商住樓和大型綜合商業樓盤。公司所服務的物業類型包括住宅,別墅,商業,商住樓,酒店,寫字樓,旅游地產等近50余個項目，管理區域從成都覆蓋到重慶，實管理面積達400余萬平方米。公司先后接待了包括聯合國住宅及環境署,國家建設部,上海市政府以及中國物業管理協會等黨政機關,企事業單位和社會團體在內的數十萬人次的參觀學習，有著廣泛的社會知名度和美譽度。蜀信物業歷年當選省,市第一金牌物管,所服務小區被建設部授予“全國物業管理示范住宅小區”。物業公司先后接待了包括聯合國住宅及環境署,國家建設部,中國物管協會,香港,新加坡,美國等團體在內的近千批次考察團的參觀學習，有著廣泛的社會知名度和美譽度。蜀信物業管理麗都花園作為成都和諧物管的名片，代表成都和諧物管模式被在全行業范圍內廣泛推廣，近年來，蜀信物業主導參及地方法律法規,行業標準制定近20余部，被成都市城鄉房產管理局確定為行業龍頭扶持企業，2010年，蜀信物業品牌形象被市級以上媒體免費無償報道200余次。公司經過14年管理沉淀，秉承“為您想得更多為您做得更好”的服務理念，堅持“置信生活方式”持續推廣，通過親情,貼心的服務，樹立了蜀信物業作為成都住宅物業的標桿品牌；在背靠成都置信集團的支持下，近年來，蜀信物業進行市場化探究，在住宅物業方面，先后及上海綠地,重慶華港,福建華星等眾多品牌開發商合作，承接當地品質標桿大盤；在旅游地產方面，及成都文旅集團,大連海昌集團等合作，承接了寬窄巷子,西嶺雪山,平樂古鎮,極地海洋館等眾多旅游景點及旅游地產項目；在銀行金融物業方面，除承接財政部駐四川辦事處辦公大樓外，和中國銀行,農業銀行,華夏銀行等攜手，為其供應大堂接待,會務組織及常規性的物業服務；在商業運營方面，及潤川置業攜手，為家百年國際家居展貿城實施全程商業策劃運營代理。公司樹立了一條以住宅物業為主，以銀行金融物業及旅游地產物業為輔的新戰略，實現品牌及經濟效益雙贏。蜀信物業已經建立起一套科學的運作機制，完善的內部管理程序及嚴格的規章制度，1998年就引進“港式物管”，以百萬年薪聘請有多年香港特首府邸管理閱歷,“亞洲物管之虎”之譽的曲遠東先，創建性的將港式物管的細微環節標準及親情文化根植成都，在2001年就通過ISO9001國際質量管理體系認證，蜀信物業通過13年來的管理閱歷，自行編制了一套人性化的服務體系，并置信培訓學校及蜀信督導隊為體系運行支撐，以被引為業界學習的最高標準。“為您想得更多為您做得更好”的經營服務理念，讓蜀信物業的每一位員工樹立起以“業主為先”的親情,貼心服務文化，置信培訓學校對員工執行力及團隊意識灌輸，練就一只具有狼性文化鐵軍，對業主推行以“服務”為核心置信生活方式，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業；對員工實施幫扶愛心之旅，營造大家暖和文化。置信生活方式理論基礎是《置信生活方式宣言》，該宣言最早發表于1998年12月8日的《華西都市報》,《成都商報》，引起了團中央,中央黨校,北京社科院,《求是》等政府和社會專家的廣泛關注，紛紛綻開大探討，認為它帶給了社區居民思想觀念的變化,生活方式的變化，它創建了一種新型的城市生活。后經多年的實踐，2005年12月，推出05版《置信生活方式宣言》，提出置信生活方式的系統服務理念。2008年3月，置信生活方式從“人本?精致?歡樂?高尚?價值?和諧”六個方面給出了置信產品及服務的新詮釋。概括而言，置信生活方式以“服務”為核心，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業；推行“為您想得更多，為您做得更好”的企業服務理念，從1999年3月至今，置信已舉辦了六百余次置信生活方式活動，近百萬人次享受到了置信生活方式的服務，對現代都市生活實現全面關懷。從“置信生活方式”運用的馬斯洛需求理論動身，以“為您想得更多，為您做得更好”的置信服務理念為宗旨，蜀信的物業服務關注人本,人性及人文，以誠待人，以情感人，關注業主每一個微小的真實需求和生活細微環節。二,調研的目的和意義“實踐是檢驗真理的唯一標準”，這是我調研的目的之一;另外，想對現階段物業管理行業在社會上的發展狀況做一個了解，以便為今后正式走上工作崗位做一個堅實的基礎，這是我調研目的之二;物業管理雖然有良好的發展前景，但從物業管理的現狀來看，行業內部和社會環境之間有一系列的問題須要解決。只是隨著社會經濟進一步發展，為物業管理創建良好的外部條件，行業內部不斷自我完善，這樣，物業管理的美妙前景才能變為現實。我想通過此次實習，我會對物業管理有一個新的相識和體會，會從感性相識上升到理性相識，理論聯系實際，把自己所學用到社會實踐中去，留意把書本上學到的物業管理理論知識比照實際工作，用理論知識加深對實際工作的相識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質及規律。從小方面講，為自己以后能有一個美妙的將來而努力;從大處講，也為物業管理行業走上成熟和健康發展之路貢獻自己微薄之力。三,調研的方法和范圍本次調研我主要調研分析了蜀信物業各管理處開展物業管理有關工作的特點,方式,運作規律，對管理處的設施管理,事務管理,保安管理也有了初步了解。在調研期間，我主要采納了現場采訪物業管理人員,進行現場調研等方式，完成了調研工作。蜀信物業服務現在有三個管理小區，分別為麗都花園,置信花園,天樂苑。四,調研的結果及分析在實習期間，我深深體會到了蜀信物業的優勢，以及其在成都的影響。蜀信物業服務僅經過了短短十余年的發展，取得了如此大的成果，這及蜀信人辛勤工作勇于創新，敢于挑戰的精神是分不開的。但在看到成果的同時，我也發覺了這其中存在的一些影響蜀信物業發展的問題，現總結整理如下：第一,內部管理不規范。首先，幾處的物業管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不明確，制度不健全，少有程序化,規范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的管理。其次，由于物業管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關系錯綜困難，須要協調,處理的關系眾多，使得各物業處把大量的精力放在處理各種關系上，處理好這些關系當然有利于公司的發展，但當因此而忽視了內部管理及對外服務時，就難免舍本逐末了。這樣就影響了物業管理健康的發展。第二,責權利不明。責權利不明是影響公司發展的主要障礙。例如：一些房屋修理問題,設施設備配套問題，都可以較好的協商解決。但更多的卻是使物業管理工作無法獨立開展，很多問題都須要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業管理服務質量的提高和物業管理的健康發展。還有，各物業管理處內部,各崗位之間責權不明，崗位職責分工不合理，人員配備不科學，造成了工作效率低下，工作鏈斷檔，工作流程不流暢，使一些工作不能正常,快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高。第三,缺乏專業的管理人員。由于企業從業人員，相對缺少專業知識，大部分是中途搞物業，盡管閱歷相對豐富，但缺乏系統的理論知識。并且由于觀念,資金等問題，企業很少引進專業的管理人員，這就導致了服務意識較差，觀念創新匱乏，使得物業管理難以進入良性發展的軌道。五,調研體會及建議通過在實習中理論的探討和實踐的磨合，我提出自己的幾點建議和方法：1,建立規范,高效,專業化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。優秀的基礎管理是作好物業工作的基點而員工素養則是優質服務的確定性因素，也是一個物業企業能否持續發展的壯大的關鍵。(1),規范服務人員形象，加大企業宣揚力度。規范形象包括儀表,語言,行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標記。語言形象要求服務接待人員要講一般話。比如說在服務人的接待中要首問“蜀信物業，可以為您做什么”語言要盡量熱忱委婉，包括在及業主產生沖突的時候，“蜀信物業”應當成為每一個員工的口頭禪，這樣也有利于企業的形象宣揚。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規范，盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的非常重要，在小區里保安人員擔當著維持公共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準，例如不要出現走路吸煙,打鬧的場面，以免給業主造成不良的影響。物業是一種服務行業，其行為其實就是一個服務的過程，即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平靜由于服務缺陷給業主帶來的不滿和怨言。此外，服務人員的形象也是公司服務的一個有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。(2),健全及物業有關的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業的外部形象，其更是以后創優,9000認證的必不可少的環節。所以，對內要建立員工的崗位責任制,工作內容要求并且要確保能落實下去，內部制度的設立要無時不刻的表現出一個肯定服務者的形象——以業主為中心，輻射每一個員工的行為。對于外部，我們要建立裝修制度,房屋巡查制度,設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得留意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清楚合理的服務流程，真正做到“事事有人管,人人都管事”，使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人，并能協作相應的獎罰激勵措施。(3),充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業及業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的全部權人，而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表，也是小區重大決策的擁有者，所以物業管理人員要充分重視其作用，處理好及他們的關系。業主委員會是業主大會的執行機構，同時也是物業企業的監督者和幫助者。一些重大的物業事項(物業修理基金的運用,年度預算,物業公用部位的經營等)必須要業委會審批，否則有時物業的好的想法，可能會變成違法的行為。此外，在日常的管理服務中，要定期或不定期的召開及業主委員會或業主代表的座談會，以征詢在平常管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業主的合理要求和一些個別業主的不協作現象對業主委員會賜予明示，懇求其幫助解決，做到雙方心中有數，必要時要達成書面協議。2,服務管理要以專業化為方向,寓法制化于其中，走程序化的道路。(1),以專業化為方向，首先要打好它的專業基礎，即讓大多數的員工駕馭豐富的專業知識和專業技能，因此企業要建立氣氛活潑,富有彈性的學習型網絡。比如說公司內部要定制各種及時,快捷,便利的書刊,報紙等專業的學習媒介，配置現代的信息網絡(因特網,局域網等)使各個項目的先進的觀點成為公司的共享信息，通過學習讓廣闊員工的思想“站在蜀信，跳出蜀信”，以一個領先行業的思想和心態去做好工作中的每一件事。此外，公司還應定期或不定期的組織培訓班,外出學習，特殊值得一提的是對于外出學來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，肯定要適時而變,因地制宜，主要要符合本公司和本小區的實際狀況，否則只會奢侈大量的人力,物力。在實習期間，我接觸到的小區管理處很少有專業的書刊和書籍，因此這一點顯得特殊重要。對于專業技能，因為其是服務質量的基礎，所以我們要激勵員工提出改革技能的方法,參與國家的技能考試，對取得肯定成果的員工要賜予獎賞，由此形成一個“學以為用,從用中學”的的良性循環。再次，專業化還要求明確部門結構,完善專業重組。舉例來說，綠洲花園由于人員配置少，一個人要負責很多方面的事情，所以在一些檔案的管理上以致出現了些許的混亂。因此，對于部門結構我覺得要有明確的劃分，并且各部門要形成自己的責任和崗位規范且有相應的配套設施。最終，專業化重組就是要針對各個部門所運用專業的特色，綻開專業知識的整合，使每一個員工具備一專多能，比如說保安,綠化,工程部門在部門明確的基礎上可以做到“人人都要學,事事都能懂”，在負責人員不到位的狀況下，可以處理應急狀況。(2),寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要及法律政策有直接或間接的聯系，這也是我們在工作中始終都能