導購員的基本要求 第一節導購員的基本要求1.1導購定義導購：引導顧客購買商品引導性：就是說在銷售過程中，導購應該占據主動，主動去詢問，去引導，也不只是解答顧客問題。顧問性：對大多數的業主消費者來說，可能是第一次來購買潔具，對衛浴方面的知識一無所知，他們不知道該關注哪些方面，除了價格外提不出別的問題。那么導購員就有義務幫助顧客建立“質量”的概念，知道怎樣判別潔具的好壞（要看最終效果），并且幫助顧客選擇適合的產品。傳播性：向顧客傳播潔具知識，讓顧客在購買的同時也“買”到了有關潔具的知識，享受到了優質的銷售服務，最終通過一次采購得到其心中期望的家裝效果，從而體現出專業化導購的水平。服務性：衛浴是服務性很強的行業，導購的過程要向顧客提供售后服務方面的承諾。再好的產品，也要通過終端導購人員架起產品和顧客之間的橋梁。品牌概念要從產品、服務、導購全程得到體現。終端導購，在距離消費者一米遠的地方決定了產品銷售的成敗。事實證明，不同的導購人員由于掌握的導購技能不同，取得的導購效果也截然不同，導購人員的技能高低決定著店面的營業成績。因此，我們經銷商合作伙伴必須招聘優秀的導購人員，同時，不斷提高現有導購人員的1.2導購理念做導購技能水平，樹立優秀的樣板和榜樣，強調學習與互相學習，以提升我們的員工素質來提升我們的經營績效。優秀導購員的成長：導購人員最有戰斗力的階段，很多導購技巧已經變成習慣，可以根據不同情形開使用不同的技巧。但導購員反而不知道自己會什么，一切都在自然面然地運用了。（即見客）因此，要成為一名技能高超的導購人員，一定要不斷地體悟、觀察和接受引導、培訓，不斷地實踐，最終達到 “無覺有知”至高境地，從而在與顧客零距離的溝通中成長為高級導購人員。這時導購人員就可以從顧客那里得到更多的回報，成為銷售英雄。是一門很深的學問。大多數的導購員總認為自己的工作很容易干，只要四肢健全誰都能做。這是錯誤的概念。實際上，導購是一門很深的學問，要成為優秀的導購員，必須經過長期的專業訓練，要精通心理學、行銷學、表演學、口才學、人際溝通學以及咨詢管理等知識。導購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要治理清楚，心婁要開使用雙手、腦袋、心靈的是放。曾有人說：使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；藝術家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優秀的導購員。導購員不能像展覽會上的解說員一樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背解說詞，說完就算完成了任務。導購的任務是幫助顧客完成購買任務。因此重要的是用熱情和真誠的態度吸引住顧客，利用技巧的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的‘阻力點’，再利用豐富的專業知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導。1.3導購員素質要求1.3.1導購員的職業儀表1.3.1.1著裝及妝容修飾：發型：清潔整齊，清新自然，不可有頭屑，男導購員不要長發和胡須。化妝：上班前完成，妝容清新淡雅，不得涂濃香水。制服：清潔、整齊，適當的熨服；不得腳穿拖鞋上班。1.3.1.2正確的基本動作站姿：自然站立，雙手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，不可依靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開。形態、風度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。走勢：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引時，四指并攏，拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手指做指引。講解：向顧客講解產品時，應將產品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細介紹。1.3.1.3舉止：A不可扎堆聊天,嬉戲打鬧B不可嚼口香糖或糖果C不可打哈欠,挖鼻孔、挑牙縫D不可大聲喧嘩或講粗話E不要在店內批評顧客或與顧客爭辯F在店內不得與其它職員討論顧客，不可當著顧客的面評頭論足G不要邊吃東西，邊與顧客交談 7大基本用語：顧客光臨：‘歡迎光臨’、‘上午好，歡迎光臨等’中間情形：“是的”或“是的，您說的有道理”、“對不起”“請稍等”“請等一下”送客：“謝謝”“歡迎下次光臨”表情狀態：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮潑辣。 目光四處目光：與顧客交往應注視對方（臉部的雙眼底線和前額構成的三角區域） ，忌掃 視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。 導購員應具備的心態A、心要沉穩，不要因為怕顧客走掉而心浮氣燥，也忌急于求成而使勁解說。 B、平等、合作的心態：要不卑不亢，談成一樁生意對雙方是互惠的，我們擴大了銷售量，顧客得到了好的產品和好的服務，這里不存在誰求誰，不可在導購過程中帶出央求的語氣，反而使顧客不信任你。 ·C、每個品牌都有自己的顧客群，公司也并非能做成所以人的生意，所以不要因為顧客沒有購買而灰心，也不要為了讓顧客購買而過分夸大我們產品的某些功能，甚至虛構某些功能，形成隱患。D、公平競爭的心態；與對手品牌比較時，不能心虛，任何品牌的產品都其不足之處，應該對市場上主要競爭對手的產品有所了解，針對它的弱點，突出我們的長處，但不要攻擊對方。 1．4導購的工作職責 導購員的責任就是針對不同類型的顧客，幫助選擇其需要的潔具，引導其期望的需求，實現其物質與精神上滿足。 通過在專場與消費者交流，向消費者宣傳產品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認知度；調查顧客、了解顧客、識別顧客欲做斗牛士必先學做牛，欲做騎手必學做馬。向顧客介紹潔具產品的特性、優點、利益，幫助顧客確認其需求，實現銷售。1.4.4搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制定或調整產品組合、訂價、服務、促銷等策略提供咨詢。1.4.5運用專業的知識和技巧引導、指導顧客購買。1.4.6提供周到細致的售前、售中、售后服務，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。1.4.7做好賣場、產品和 POP的陳列以及安全維護工作，保持產品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規定的店務管理工作，營造良好的購物環境。協助公司做好顧客管理關系，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。填報各種銷售報表，并及時提交。1．5導購形象1.51.品牌的代表者：導購人員直接與顧客面對面的溝通，他們的一言一行、一舉一動在顧客眼里直接代表著皇家諾貝爾品牌的定位與精神面貌。1.52信息的傳播與溝通者： 導購人員應對公司的促銷、特價等各種活動了如指掌；對公司提供的服務內容應該非常熟悉；對潔具產品知識應當耳熟能詳，如數家珍。1.53顧客的生活顧問；導購人員應設身處地的從顧客的立場思考，多掌握家居裝飾、裝修的常識，如潔具的搭配、顏色的選擇，要成為顧客的專業顧問，圍繞著產品把相關知識延伸出來，從而與顧客取得廣泛的溝通話題，在溝通中成為顧客信賴的朋友。朋友意味著信賴，信賴意味著成交。1.54“服務大使”：導購人員應時刻謹記，顧客才是自己真正的衣食父母，要樹立為顧客服務的思想。1.55聯結市場與公司的橋梁：·導購人員應熟悉當地市場競爭對手的基本情況，能針對性提出產品功能、利益、賣點，引導顧客，為顧客提供顧問式的導購，同時應對市場最新情況及時反映給經銷商和公司總部。1.56做皇家諾貝爾最前沿代言人 第一：充分理解企業理念與文化，將自己融入到文化中去，而不是作為旁觀者自說自話。每個品牌都有自己獨特的文化，例如可口可樂象征著“美國精神”，太子龍品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推廣時才能真正將文化推廣出去，而不是把產品賣出去。第二；保持良好的心態。態度決定一切，保持良好的心態可以保證高昂的戰斗力。相對而言，導購所處事的職業比較簡單重復，久而久之，容易使人心態疲軟。但同時，導購的工作又是具有較大挑戰性的，必須面對不同類型的客戶，不急不燥不溫不火的與他們溝通。所以心態好服務也就好起來，良好的品牌形象也就傳遞出去了。第三：真誠對待服務。在一片呼喊服務生中，能否從心底里涌出的真誠做好服務至關重要，售前、售中服務想必各品牌都能做的無可挑剔，關鍵在于售后服務。真正能留給消費者長久印象的是售后服務，比如說消費者在買了衣服之后某天，突然收到一張生日卡片與一份生日禮物，肯定是驚喜萬分了，品牌也就印在腦海里了。當然無論是售前、售中還是售后，都必須是真誠對待，要重視內容而不僅是形式。 其次：賣場是綜合反映的樞紐地，你就是控制這個樞紐的關鍵人物。 上個世紀七十年代發展起來的 “賣場營銷”體系指出，賣場營銷是結合“開發設計、生產、物流、營銷、市場信息”為一體的營銷體系。這個體系把以前的“賣場僅作為銷售產品 ”的觀念扭轉為“通過研究消費者需求，開發設計出適合消費者需求的產品，用最快的物流速度來滿足消費者的需求，上一次的市場供求信息又影響到下一次的開發”，因此在賣場的管理方面，不僅考慮通路設計、燈光色彩應用、商品陳列等硬性指標，而且要發揮導購的主觀能動性，收集一切信息，比如包括對商品、顧客信息、促銷活動、顧客反映的競爭品牌狀況等信息，并加以分析利用，從中尋找自己的品牌特色，形成差異化競爭實力。1.57如何做好最前沿代言人第一，培養市場敏感性。消費者對產品或活動的評價可以是多方面，均對自己某利益點提出，當這種現象不是孤立單獨的時候，那就是普遍存在的，假如自己恰恰是缺陷，那企業可以根據導購所提供的信息迅速彌補。第二，善于把握消費者心理。消費者所傳遞的信息跟消費者本身動機很有關系，有為享受更大優惠而推托競爭品牌好的，有真正發現品牌某些方面不適合自己的，凡此種種，都需要導購去把握。而為了把消費者吸引到賣場了，更是要對消費者心理進行分析，從而在賣場貨品籌備，氛圍布置，活動操作上吸引消費者。 總而言之，賣場作為品牌展示與推廣的一塊天地，品牌與導購是互動的，導購員主觀能動性的發揮直接影響到品牌建設，甚至是品牌競爭優劣，一個企業擁有成功的品牌與擁有成功的導購是分不開的。第二節導購技巧 導購員的任務就是以高質量、高水平的服務，讓顧客滿意，實現銷售。要完 ·成這一任務，需要有一定的服務技巧，導購員在日常的接待工作中要細心學習服務技巧，并靈活運用到工作中去，所以我們要總結一套完整的提高銷售水平的導購銷售技巧。2．1與顧客間的最佳空間距離雙方相對交談時保持在 50CM~100CM之間；無論是坐還是站立，相對交談以斜對面為宜；面對商品講解時，導購身體斜對顧客，并肩的內側保持在30CM左右。如果引導著顧客坐了下來，導購員最好也能坐下來，但不要與顧客坐成對面的談判空間，在引導顧客觀看樣板、產品時，切忌站在顧客后面。因為顧客的后面是顧客的防范空間，會給顧客以不安全感。2．2做好店面管理店面是我品牌賴以生存的基礎，應該引起我們經銷商的高度重視，如何才能管理好我們的店面讓它多出效益，是我們每一個人都應該思考的問題。在店面管理方面我提出以下幾個建議，供大家探討。1）好的產品必須放在好的店面里面，這樣才能與之相匹配，在店面位置的選擇上，有實力的經銷商就應該在市場門口開大店，面積最好在500平方以上，這樣才能留住客戶，實力弱的請選擇第三或第四位置的店面，面積在200平方以上。（2）干凈、整潔的店面是店面形象最基礎的工作。（3）把最好賣的產品放在最重要的位置，達到最佳的展示效果，以提高吸引力，同時產品要配套展示、配套銷售，以提高單次銷售額。（4）一個月調整一次產品的擺放，換一次POP海報，讓人天天都有新鮮感，營造良好的購物環境。（5）樣品更新制度：導購員必須要清楚并了解公司淘汰產品信息并進行店面的及時更新，同時在進行促銷活動的同時要能夠很好的對促銷品進行位置更換，要把促銷的產品擺放在最顯眼的第一位置。 （6）導購總結導購人員每個星期和每個月都要作出周報和月報，分析店面的暢銷品和滯銷品以及一個星期內出現的問題和解決方案，要把提高店面銷售作為頭等大事，可跟公司領導反映哪些產品是暢銷型號哪些是滯銷產品以便做出及時調整。做好店面管理，提高店面形象、不斷提升自我、完善自我，做皇家諾貝爾最前沿的代言人。2．3導購的“十一忌”1、語速過快、吐詞不清在實際觀察中我發現，面對顧客的時候，很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的是什么。可以想象，顧客一定是入墜云端、不知所云。當你講完的時候，他對產品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產品，這無疑是不可能的?！て鋵?，在下面我請導購員講解的時候，她們的語速并不是顯的特別快，說話也很清楚。出現這種現象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質的問題。所以一個好的導購員應該要培養良好的心理素質。在任何情況下都要穩住心神，不能急噪。給顧客做介紹的時候，語速應該比平時說話慢一些，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調幾次，力求讓顧客聽的清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展示柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。2、抓住不同重點 不同的顧客，對產品關心的重點有所不同。有的最關心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格關不敏感，他最關心的是產品的性能，他希望得到更多有關產品性能的信息，希望你告訴他產品有些什么獨特之處，希望了解這款產品在科技上有什么突破等等；有的最關心質量，他希望你能夠多說說質量的問題；有的最關心服務，他希望知道公司在送貨、維修等售后服務方面的政策。導購員如果抓不住顧客關心的重點所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客的重點關注點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說 “某品牌潔具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關心的?？傊?，要從顧客的言語中發現他關心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產品的優點。3、術語（名詞）過多一般而言，大多數導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產品，但正是她們不了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一些錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業術語（名詞）比較清楚。例如：“抗菌自潔釉”是皇家諾貝爾的一項技術，可以使陶瓷表面更容易清潔，使陶瓷表面得以長久地保持干凈。一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：皇家諾貝爾座便器用的是抗菌自潔釉。事實上，促銷員自己覺得清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那是個什么東西感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把粗象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。4、沒有條理在向一個顧客介紹產品的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、性能、質量、售后服務等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復地說。介紹產品時，一般應該按照下面的程序講解：特性、服務、價格對該款產品的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上 “第一”、“第二”的序列號，序列號要重讀兩遍，再接著說下面的內容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發現顧客有特別關心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。5、分不清楚誰是購買決策的關鍵人物就我國的消費水平和消費習慣看，衛浴產品還是一件耐用消費品。對很多家庭來說，購買衛·浴的決定也是一個較大的決策。因此，在實際購買衛浴的顧客中，一個人來的很少，多是一家幾口，或者是一個買主和若干參謀。面對一個甚至是一群人，導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進攻的目標就在那里亂說一氣，很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經驗和感悟。6、不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的產品是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚自己的問題。我曾經聽有的導購員這樣貶低別的品牌：那是潮洲牌子；他們的質量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當的。其實貶低別人并不能抬高自己，唯一的結果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。而且，一個明知的顧客一定會對這樣的說法十分反感。但是出于商業競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據，要有較大的說服力。此外，要勇于承認對手的長處。當顧客說別的牌子的產品有何優點，如果公認是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點是我們學習的榜樣 ”。如果事實上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。7、過度服務我發現這樣一個現象：一個顧客在某款產品前觀看，可是導購員一走上去他就離開了。我曾經問過一個顧客，他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個不完全的統計，發現被“嚇跑”的顧客多有以下特點：外表文弱；青年男性。這種現象給導購員出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨觀看的顧客？事實上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經驗和感悟能力。8、不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的產品，有的需要經濟實用型的，有的需要功能多的，有的需要經濟型的，有的人甚至根本不知道自己需要的產品是什么樣子。假如顧客想買一個經濟型的浴缸，而你卻在那里跟他說某款豪華浴缸怎樣怎樣性能優越，這會讓他十分尷尬。導購員面對顧客的時候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質、談吐等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個問題應該是“您需要什么價位的產品”，“你家里是幾衛的”。再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應款式、價格的產品。9、和顧客做無謂的爭執·這是一個偶發的現象，不是出現的特別多，但是造成的影響很壞。我在賣場發現過這個問題。有一次，一個顧客說兩款座便器的高度不一樣的，但是一個導購員堅持說它們是一樣高的，結果是不歡而散。其實，我們的目的只是想顧客推介產品而達成購買，當顧客說到一些無關緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。10、表情生硬促銷是一種重復性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導購員面對顧客時表情生硬。我想一個好的導購員應該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態，在這種心態的基礎上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現出來。真誠的表情是這樣的：微笑、下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向上、目光柔和、表示贊同的點頭是短暫而有力的 2次。其實，以上所分析的也是其他產品導購員容易出現問題。一個好的導購員應該是這樣做的：良好、平和、友善的心態；說話平緩而有條理；真誠的行動和表情；良好的學習、觀察、辨別和感悟出能力。2.4導購必備“十點”導購員十個“一點”，可以使我們的導購人員養成一種良好的習慣，并可將之制作成單張張帖于賣場：嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點效率高一點做事多一點理由少一點肚量大一點脾氣小一點說話輕一點微笑多一點導購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤導購五家：產品專家、推銷專家、問題專家、服務專家、公關專家。導購精英的特征：天使般的微笑；情人般的眼神；母親般的關愛；專家般的知識；親友般的可信；蜜蜂般的勤務；初戀般的心境；傻子般的耐心。導購誤區；羅列甚至夸大產品優點；不善于傾聽；貶低競爭對手及其產品；與顧客爭執、辯論；過于熱情、殷勤；讓顧客自己看，導購不搭理。導購服務的5S原則：微笑（Smile）：是指適度的笑容。導購員要對顧客有體貼的心，才能發出真正的微笑（露出八齒）。迅速（Speed）：指“動作迅速”，它有兩種含義：第一，是物理上的速度（工作時要盡量要快些，不要讓顧客久等）；第二，演出上的速度（導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。誠懇(Sincerity)：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的思想，顧客一定能夠感覺得到。靈巧（Smart）:指精明、整潔和利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂的“靈巧”的服務。研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧以及學習產品專業知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。2.5導購工作職責·1、開店準備 按規定時間開店，做好店內清潔工作：整理貨品，做到整潔、規范；貨源準備充足；更換工作服，再進行個人形象整理。 2、迎接問好顧客進店，應充滿熱情的問好： “你好，歡迎光臨！ ”。接電話時應充滿熱情的問好：“你好，皇家諾貝爾衛??！”微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、親節，賓至如歸的感覺。躬身打招呼，語言語調要親切。適時贊美對方，以便迅速獲得好感，拉近距離。3、詢問導購當顧客在店內觀看時，顧客長時間將視線關注于某一樣板時，你應該上前詢問他，讓他說話，明確知道顧客需要什么：“先生，你買的是哪里的房子？我可以給您建議，用什么樣的潔具合適”?！跋壬ㄐ〗悖?，你想買點什么呢？”“先生，您是喜歡現代的裝飾效果還是喜歡古典的效果呢？”4、答疑根據顧客的提問，一一明確回答。 借助樣板、手冊，盡量讓工具說話，用事實說話。對自己不知道的問題，不可隨意亂說，而應該說“對不起，這問題我暫時還無法確定，我現在請皇家諾貝爾公司專業的技術人員來幫助您”。5、提供方案針對顧客的房型與個人喜好提出相適應的、顧客滿意的方案，建議使用潔具的型號，計算出價格，并說出自己的優勢，如強調優越的性價比，卓越的售后服務，真正突出“物超所值”。6、促成成交促成購買的良好時機：當重要的利益（如環保、節水、沖水的效果等）被顧客認可且感興趣時。 7、促成交易 決定購買分析原因、確認客戶類型、建立好感 開單、收款、發貨填寫有關表單 建立好相應檔案以備聯系 8、送客送客時的禮貌用語：“謝謝光臨！”。不管顧客購買與否，都應笑臉相送，因為顧客這次沒購買并不意味著下次不來購買，進店來的每一個人都會是你的潛在客戶。你可以說：“相信您選擇皇家諾貝爾潔具是沒錯的，不過，裝修一次房子很不容易，我也歡迎你貨比三家?！?、9客情維護·分類整理顧客資料，對顧客資料進行建檔。售后服務、回訪提高顧客滿意度。 促成方法：1）直接銷售法 導購員：“這種型號你滿意嗎？”顧客：“還行”導購員：“你什么時候安裝？我好給你備貨。 ” 請把你“的詳細地址寫下來，以方便我們為你送貨 ” 麻煩你填一下售后服務表，以方便我們為你做售后服務”。 “安裝前一天電話通知我們，以便安排時間，好嗎？ ”2）二選一銷售法 導購員：“你決定要座便器，還是要蹲便器？ ”

““貨已經準備好了，是你現在把貨帶走呢還是我們安排給你送貨？ ”3）假設銷售法 導購員：如果您使用了皇家諾貝爾潔具，您的衛生間將變得個性而美麗！我相信這次采購是您最可靠的選擇。4）全產品銷售法導購員要學會并總結最好的方法來促成顧客購買我們全系列產品，要使每個顧客都達到其購買需求的最大值。 2.6客戶心理分析 顧客按不同的方法進行劃分，有不同的類型2.61按購買態度與要求分類1.習慣型這類顧客一般依靠過去的購買經驗和消費習慣采取購買行為，他們或長期惠顧某商店或長期使用某品牌的商品，環境變化、年齡增減等都不會改變這種購買習慣。他們在購買商品時果斷成交，不受時尚的影響。2.理智型這類顧客善于觀察、分析、比較。他們在購買前已經廣泛收集所需要商品的信息，了解市場行情，并經過慎重權衡利弊之后才做出購買決定；購買時又表現得理智慎重，不受他人及廣告宣傳的影響，挑選商品仔細認真、很有耐心。在整修購買過程中他們保持高度的自主，并始終由理智來。支配行動3.經濟型經濟型又稱為價格型。這類顧客對商品的價格非常敏感。以價格高低評價商品優劣的顧客，往往認為價格高的商品質量高，價格越高越要買；對廉價商品感興趣的顧客對同類商品價格的差異極為敏感，只要價格低認為合算， 銷價、優惠價、處理價的商品對這部分消費者具有很強的吸引力。4.沖動型這類顧客對于外界刺激敏感，心理反應活躍，在外界商品廣告、推銷員、他人影響的刺激下，·不去進行分析比較，以直觀感覺為依據從速購買，新產品，時尚對他們的吸引力最大。5.感情型這類顧客的心理活動豐富，易興奮，愛想像，富于感情，想象力和聯想力也比較豐富，因此，在購買時容易受感情支配，也容易受外界環境的感染誘導，往往以商品是否符合自己的感情需要來確定購買。6.疑慮型這類顧客性格內向，言行謹慎、多疑。他們在購買前三思而后行，購買后還會疑心是否上當受騙。7.隨意型這類顧客或缺乏經驗，或缺乏主見，或奉命購買，在選購時大多表現得優柔寡斷、缺乏主見，一般都希望導購員的提示和幫助。有的顧客在生活上不苛求、不挑剔，表現在購買行為上也比較隨便，這類顧客也屬隨意型。2.62按購買行為分類1.沉著型這類顧客由于神經過程平靜，反應緩慢沉著，因此，購買動機一經確定，就不易改變，也很少受到外界因素的影響，在購買活動中，除了購買商品所必須的語言之外，始終保持沉默，感情不外露，抑制性強，交際適度，但不很隨和。2.活潑型這類顧客的神經過程平衡而靈活性高，善于適應各種環境，有廣泛的興趣愛好，但易于變化；表現在購買行為方面，顯得健談、活潑，在購買和挑選商品時，愿意與人接近、攀談，主動與顧客或導購員交換意見。3.溫順型此類顧客在導購時反映遲緩、靦腆。在購買中，注重服務態度，對導購員的接待有信任感，往往依據導購員的介紹和意見做出購買決定，很少親自重復檢查商品的質量。4.反抗型這些顧客在購買時反應高度敏感、警覺。對導購員的介紹不予信任，拒絕接受別人的意見。這類顧客可能是某一一方面的專業行家，也可能是擔心上當受騙者。5.傲慢型這類顧客在選購商品時，言語表情上都顯得傲氣十足，甚至會用命令的口提出要求，對商品和導購的服務要求高，稍有不合意，就與導購員發生爭吵，暴躁狂怒而不能自制。2.63按購買指向分類1.固定購買型這類顧客當導購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。導購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。這類顧客希望迅速購買所需產品，其表現是進店腳步較快，目光集中或指明購買某商品。2.猶豫型·這類顧客有購買欲望，但尚未確定購買目標。他們進店腳步緩慢，目光較集中，對某類商品有興趣，顯出若有所思的樣子。這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。3.隨意瀏覽型這類顧客可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求導購員提供什么服務。他們的表現是進店后目光不集中，常結伴說笑，東看看，西望望，又比較，又評論。 隨意瀏覽的顧客在進入商店的可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無緣無故的跑到商店里來。導購員向他們先問清情況，再向他們介紹目前裝修材料選用的主流，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。2.7客戶應對策略1.對挑剔型顧客的疏導就挑剔型的顧客的行為表現來說，他們在購買商品時往往對熱情的導購員進行冷嘲熱諷，無論購買什么商品，都要挑出很多毛病，這是由其性格決定的。這類消費者的情感不易控制。有些人以前購物時上過當，對導購員反感，想通過冷嘲熱諷發泄一下，以求得心理補償；有的人認為自己見多識廣，比導購員有經驗，為商品挑毛病是想炫耀自己；還有些人對商品提出異議，并不是不想買，而是希望得到更加優惠的成交條件。要對這類顧客實行有效的引導，首先要求導購員保持待人接物時的冷靜，對顧客堅持先聽后講的原則，應允許消費者完整的表達自己的不滿與異議，間隙時可適當提問，以幫助消費者更清楚地陳述自己的意見，決不能打斷消費者的話，以免發生誤會。導購員選擇的引導促銷的技巧有以下幾種：(1)順應式引導所謂順應式引導就是將消費者的拒絕理由當作回答，讓消費者意識到他需要這種商品。例如，當消費者提出“這個商品的價格太貴”時，導購員可以回答：“貴是貴了點，但作為品牌產品，它是有其品牌價值的。”這樣就輕而易舉的突出了產品的價值，往往能夠化解顧客提出的問題，促使其購買。(2)轉折式引導與挑剔型的顧客直接“理論”于銷售毫無裨益。引導的一個基本要求就是避免這種情況出現。因此當消費者提出不同的意見時，導購員不可直接否定消費者的意見，切忌使用“不是的”、“你說的不對”等語言，正確的方法是：先肯定消費者的意見，再陳述自己的觀點。例如：“您說的對，但是，您有沒有想過另一方面,,”“上次一個消費者也這么認為，但最后我們一致認為,,”“您說的有道理，不過，這種商品是,,”(3)拖延式引導有的時候，可能出現這樣的情況：顧客在導購員介紹商品時不斷的提出問題或是提出一些刁鉆古怪的問題，對于這些問題如果順著消費者的思路回答他的凝問，導購員就會失去引導的主動權，·而且一旦發生爭執，會破壞消費者的情緒，影響成交。出現這種情況怎么辦？導購員可以回答“您先別著急，我隨后向您解釋”，然后繼續介紹商品，可以圓滿的解答消費者疑慮，消費者一般不會再堅持自己的意見。(4)搶先式引導可以肯定地說，遇到挑剔型的顧客，導購員在其挑剔之前首先把問題解決掉，然后在引導其朝目的（成交）方向前進是最好的應對方式。這種引導策略可以先發制人、爭取主動，避免由糾正消費者的看法或反駁消費者的意見而起爭論，而且還可以用使消費者覺得導購員非常善解人意，了解了他想說而沒有說出來的反對意見。這樣，消費者會認為沒有必要再提反對意見了，并對導購員產生信任感。(5)轉換式引導在引導挑剔型顧客的時候，導購員有時可以運用資料或商品轉移消費者的注意力，使其自覺不自覺地不再持反對意見。例如，當消費者挑剔指責商品時，可以說：“關于這點，您不妨看看說明書?！蓖瑫r，遞上有關的資料，也可以拿出商品讓消費者挑選比較，以這種方式轉換消費者的態度。2.對經濟型顧客的引導所謂經濟型顧客就是那類討價還價的顧客。這類顧客在選購商品過程中常常掛在嘴邊的一句話就是“太貴了”，他們習慣于討價還價，有的是怕吃虧，想買到更便宜的商品；有的是想以比其它消費者更低的價格購買商品，來顯示自己的才能；有的是想在討價還價中擊敗導購員，把對方的讓步看作是自己的勝利；有的人根據以往的經驗，知道討價還價會得到好處；有的人不了解產品價值，希望通過討價還價了解產品信息；有的顧客本無購買需求，但無法拒絕導購員的熱情促銷，而以價格太貴作為借口。總之，經濟型顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非僅僅只是“價格太貴”這一表面原因。要引導這類顧客積極消費，首先就要了解他們討價還價的真正原因，然后再圣癥下藥，才能取得引導效果。對經濟型顧客進行引導通常有以下兩種方式：(1)說明商品的價值后再與其討論商品價格 引導經濟型顧客的一個重要原則就實現強調商品的價值，不要過早的提出價格問題。不管怎么說商品的價值與商品的價格在某種程度上是相對應的，商品價值大價格肯定會高。而且從另一方面來說，不論商品的價格是否公平合理，消費者只要購買就必須付出一定的代價，正是由于這種原因，導購員應等到消費者對這商品的價值有了起碼的認識后，再與其討論價格問題，否則有可能打消消費者的購買欲望。消費者對某種商品的購買欲望越強烈，他對價格考慮的就越少。導購員不應主動提及價格當消費者詢問價格的時候，說明他對商品已產生興趣，如果導購員不想在此時討論價格，可以不正面回答，也可以向消費者提出反問，以爭取主動。例如，當消費者問及價格時，導購員可以說“這取決于您選擇哪種型號”“那要看您有什么特殊要求”等。但是，如果消費者堅持讓導購員馬上答復他的詢問，導購員就不應再拖延。但即使是在這種情況下，回答也應該是建議性的，引導消費者考慮價格的時候，還要考慮這種商品的質量和使用壽命。作出答復后，導購員應繼續進行引導，不要讓消費者停留在對價格的思考上?！?2)向顧客證明商品價格的合理性經濟型顧客在購買商品時很可能會提出這樣幾個問題：競爭對手的商品要便宜得多；類似功能的替代商品價格要低；以前購買此種商品其價格不像現在這樣高。這三問題具有典型意義，解決這三個問題就是要證明價格的合理性。這種證明過程同時也是一種引導過程，證明效果如何直接關系到引導目的是否能實現。①顧客認為價格比競爭對手高這也是說消費者認為競爭對手的價格合理，而你的價格太高。在這種情況下，你應該說明價格不同的原因，并指出消費在進行價格比較所忽略的問題。在消費者眼里相似的商品，實際上可能存在差異。有時消費者可能固執己見，堅持其錯誤的看法，導購員在反駁消費者意見時一定要掌握分寸，否則會引起消費者的反感。在向消費者解釋商品的價格高于同類競爭商品的價格時，要讓消費者看到你的商品的優點，認識到購買你的商品可以獲得更大程度的滿足。同時，要向消費者介紹本商店為消費者提供的各項服務，諸如實行“三包”，提供技術咨詢等，以解除消費者的后顧之憂。這樣，導購員促銷的不僅僅是商品，而是與滿足消費者某需求相關的“商品系列”，使消費者感到購買你的商品可以獲得更多的附加價值，他們就會認為商品的價格便宜。②顧客認為商品價格比以前高很明顯，這是一位重復購買的顧客，他有過購買該商品的經歷，并且過去購買這種商品的確不是現在這個價格。本質上說，他提出的價格異議是對價格上漲不滿，導購員應將人格調整的原因解釋清楚。諸如商品質量提高、功能的改進、原材料價格的上漲、購進價格的提高等，還應告訴消費者并非本店單獨提價，目前市場價格都是如此。只要導購員態度誠懇，實事求是，相信消費者是通情達理的。3.對猶豫不決型顧客的引導這類型的顧客一般表現為對是否購買某件商品猶豫不決，已決定購買，但對于商品的品種規格、式樣花色、銷售價格作了比較，難于取舍。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。引導這類顧客，導購員先要做到不受外力的影響，交談時切忌急于成交，要冷靜地引導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據問題做出說明，除了導購員的示范促銷，還要鼓勵顧客親手操作以消除顧客的猶豫心理。等到對方確已產生購買欲望后，導購員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。 具體而言，引導猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：(1)提供選擇這是一種典型的引導方法，我們通常稱之為“二選一法”。當消費者猶豫不決時，向其提供兩種不同的選擇，將消費者引到兩者選擇其一的思路中來，使其不可能做出第三選擇，實際上是用含蓄的方式引導消費做出決定，這比直接詢問消費者到底是買還是不買要委婉得多。那種“最后通碟”形式往往會使消費者感到尷尬，為了擺脫來自導購員的壓力，消費者會做出拒絕購買的決定。提供選擇最常用的問話方式是：“您喜歡連體座便器還是喜歡分體座便器？”“你打算要一雙還是要兩雙”等封閉式問句。(2)提出建議顧客之所以猶豫不決就是在買與不買、買這種還是買那種等問題上拿不定主意。作為銷售人 ·員，如果能夠提出某些有建設性的意見，使顧客從心里認同你的意見而擺脫兩難的境地，無凝是一種最有效的引導策略。有時消費者會征求導購員的意見，詢問哪一種更好，在這種情況下，如果導購員回答：“這完全取決于你自己?！被蛘摺澳囊环N更好，一人一看法，我也說不好?！毕襁@樣的話對消費者顯然毫無意義。消費者很可能因拿不定主意而放棄購買。正確的做法是談出自己的意見，并說明理由，給消費者具體的幫助。如消費者在挑選馬桶時問導購員白色的好還是骨色的好，導購員應明確消費者對你的個人偏愛并不感興趣，他希望你發表的是客觀的看法。所以不要說：“我不喜歡骨色，要是我買，我就買白色的。 ”而應該說：“這兩種顏色都很不錯，但白色比較流行，而且也很適合你，你覺得白色是不是更好呢？ ”這樣，導購員既巧妙的說出了自己的意見，又引導消費者做出了最后的決定。(3)削弱缺點商品本身存在某些方面的缺點，有時候也可能是顧客遲遲不能做出購買決定的原因。這種情況下，顧客一般都已對商品產生了興趣和購買欲望，這時導購員如果能夠消除或弱化這些缺點，使消費者感到它們無關緊要，那么這個交易就做成了，為了削弱某方面的缺點，導購員首先要使消費者明確這是影響其購買的唯一因素，換句話說，假如這一缺點被克服了，消費者將會做出購買決定。導購員在說服消費者時顯得輕松、自然，不要使消費者感到中了圈套。(4)最后購買機會針對顧客猶豫不決的心理，在引導進制造銷售的緊張氣氛是必要的。在商品已經為數不多的情況下，提醒消費者不要錯過最后的購買機會，往往可以促使其盡快采取購買行動。4.對從容不迫的顧客的引導總的來說，從容不迫的顧客的顯著特征就是嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對導購員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。從容不迫型顧客第一印象惡劣的導購員決不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。而對此類顧客，導購員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，促銷建議只有經過對方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的實施依據和耐心的說服講解，促銷是不會成功的。5．對情感型顧客的引導這類顧客的決定下得很快，不給導購員一點說話的機會，常常會大聲嚷著：“我沒有興趣”，“長話短說，干凈利落”。一般來說，情感型的顧客。2.8導購現場2.81識別顧客身份導購員在接待顧客的時候，判斷顧客的身份、類型很關鍵。只有正確識別了顧客的身份，才能針對顧客的需求，有針對性向顧客推介其最佳的優點。如果判斷不準或無法判斷的話，將使我們的導購工作失去意義，有時甚至會帶來負面影響。因此，判斷顧客的類型是導購員必須掌握的基礎技能。 1、準顧客·準顧客指的是直接購買的顧客。這類客人比較好判斷，因為他們的言談舉止都較傾向與品牌，有的是經人介紹，有的可能以前來過。他們所關心的是產品的質量、價格的合理性、服務的完善性等方面。只要每個導購員在導購過程中認真對待，成功率是比較高的。2、潛在顧客 潛在顧客指的是不直接購買或不購買的來店客人，這類顧客較難判別。原因是類型多、偽裝能力強。我們大致把他們分為：一般業主類顧客、水泥工、裝飾公司、同行及商業間諜。 一般業主類顧客：比較關注細節，尤其比較關心質量、價格、服務等，眼光總是停留在少數幾款產品上，在店內逗留的時間較長，一般缺乏專業知識，喜歡拿便宜的品牌做比較。 這種顧客也有兩種，一種是自己不會購買的，被皇家諾貝爾潔具店面別致的裝潢所吸引，或純屬隨意走動的。一般這類顧客的目光是不停的注視著店內的各種效果，對價格、質量，不是十分關心，表面上很自然。另一類是將要使用的，家里正在裝修，只不過暫時還沒用。一般這類顧客，對潔具的價格是最關心的，再關心質量和售后服務，絕大部分會說價格貴、別的牌子只要多少錢一套等，可能還會說潔具質量都是差不多的，像這類顧客，只要導購員做全面、系統的解釋，讓他們了解更多的潔具知識后，會對潔具有一種新的認識，通過再努力直至他們購買為止。水泥工：一般從外表上就能分辨出來：如衣著不很整潔，他們所關注的是好處費即回扣的多少。裝飾公司：裝飾公司絕大部分關注價格，一般他們會說業務量很大，每年需要多少套，價格能優惠多少，找你們經理談談等，有的可能需要我們提供一些資料或樣板。一般具備一定的專業知識，不忌諱談論自己的身份及聯系方法。同行、商業間諜：話語不多，比較關心價格標簽、包裝等，一般比較留意新產品及店內裝修展示等，會問一些比較專業的問題，喜歡索取書面資料與實物樣品如圖冊、技術資料、價目表等，表情一般不自然，比較忌諱個人的身份、電話、地址等。區別的方法1）衣著、舉止、表情判定法2）詢問法。詢問的問題有；請問怎么稱呼？你住那條街，哪個小區，哪個單元？我該怎么和您聯系（名片，電話號碼）。您對產品有什么要求？購買預算是多少？衛生間多大3）專業知識判定法2．82與各種類型顧客洽談和溝通技巧導購員無論和哪類顧客進行洽談，通用的標準是準確識別、投其所好、針對溝通、促成交易。即使當時沒有成交，也要建立信任與好感。對隨便觀看的顧客，即使已經判定他不會購買，只要他進了店，預示他對潔具有潛在的需求，就要認真的向他推介。“先生，您買不買沒關系，您可以多了解一些潔具知識，這樣對。您以后的采購會有更多的選擇，您說是嗎？”然后請顧客坐下來顧客無論是準顧客還是潛在顧客，導購員應了解他關心的是什么，擔心的又是什么。一·般來說，業主類的顧客關心的是價格高低、質量好壞、售后服務等問題。1、成本的高低導購員可以向顧客詢問衛生間的大小，需要購買哪些東西，位置如何安排等。對一些重視裝修效果的白領階層，要引導他們對質量、售后服務的關注上， “家庭裝修一次不容易，雖說成本上比您預算多了一些錢，但可以使您得到質量的保證和卓越的售后服務，您覺得是不是更劃算呢？”、2質量的好壞運用體驗式導購，讓顧客親自用手摸一摸潔具，邊說：“您感受一下，光滑度特別好，這是一般品牌做不到的。”讓顧客親自看一下座便器的沖水效果、沖浪缸的沖浪效果，以及用水量的大小等。水泥工一般水泥工都很現實，比較直接關心回扣，因此，導購員不能避開這個和他洽談，要先給其認同，再引導進行溝通說服。水泥工有了利益的保障，就會強烈的幫我們推薦。同行及商業間諜：當導購員已經判斷出他們的身份后，要理性的去面對，平時的禮節不可少，跟他們聊一些無關緊要的事，當他們要切入主題的時候，您千方百計要叉開話題不要讓他們有所收獲，時刻要見機行事，到最后，讓他們自己感到這樣做無功而返，我們要用強大的氣勢壓倒他們，讓他們內心認輸。2．83導購員與顧客初步接觸技巧當顧客眼神與導購相碰時，這是與顧客接觸的絕佳時期，導購員應主動招呼：“您好，歡迎光臨！”。當顧客四處張望時，這說明顧客有事要咨詢，導購應主動上前解答：“先生，需要我幫助嗎？”。當顧客長時間凝視某一樣品時，這說明顧客對這件產品感興趣，這時導購應不失時機是作介紹：“先生，這是皇家諾貝爾公司新推出的XXX產品?！?，以便引起顧客的興趣。當顧客提問時，這說明顧客有強烈興趣，導購應給顧客滿意答案。一、當顧客上門時是否應該迎上去顧客上門時應主動迎上去，身略一前躬，道一聲：“你好，歡迎光臨”。給顧客一種親切的感受，然后給顧客一個自由參觀的時間，而不應該緊跟顧客，這樣會讓顧客很壓抑，當顧客有疑問時，再給提供服務。但應找時機接近顧客，介紹產品。二、怎樣了解顧客的需求？觀察購買信號：可通過觀察動作、表情來獲悉顧客的需求。推薦商品法：可通過觀察無法獲悉所需信息時，可以通過向顧客推薦一、兩種產品觀其反應，由此來獲知顧客的真正需要。 詢問法：通過詢問來獲悉顧客的真正的需要，要運用二選一提問法。三、在標準說明的基礎上，針對不同的顧客，不同的談話技巧 ·崇尚名牌的顧客：可講廠家實力，質量認證喜歡實惠的顧客：可講綜合成本，性能效果知識分子：可強調環保，節水女性顧客：可談好做衛生，裝飾風格等四、當顧客與導購人員人數對比懸殊，怎么辦？ 當顧客人數少于導購人員時：應避免一哄而上的情況發生，以避免給顧客造成壓力，感到無所適從。五、買家帶水泥工朋友一起來店里選潔具時，應如何進行導購？遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰的決定權比較大，我們才會處于有利地位，才能大膽地引導他們。有可能，給水泥工使眼色，讓他們幫我們說服東家。當然，也不能怠慢東家，他是產品的付款者就當受到的尊重，你若忽視他，他會感到很失落。業主帶著孩子進店時；首先要贊美孩子，店內如有其它導購員時，可先由其他導購員幫帶孩子，送孩子小禮物，以便業主不買都不好意思。六、如何讓客戶感覺到的確是好的？對用戶盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態，時刻為用戶著想，多談用戶關心的問題，使用戶覺得我們不是在賣潔具，而是在幫用戶買潔具，只有這樣，用戶才會感覺到：皇家諾貝爾的人是有禮貌，人品是好的，自身的素質和修養也是高的，因而皇家諾貝爾的承諾是信得過的，服務是靠得牢的，所以我們所推薦的產品也是好的。七、當顧客猶豫不決時，應如何說服他？獨一無二法。當顧客對某某一產品猶豫不決時，強調本次促銷活動即將結束，這是獨一無二的機會?；蛩统龅亩Y品，若今天不買，明天就沒得送了。（針對搞活動期間的方法）推定承諾法。當顧客對質量、效果或其它的原因猶豫不定時，強調承諾，為顧客建立信心。心理暗示法。適當贊揚顧客的專業，購買時的細心，暗示這是最成功的一次購買。推他一把法。有一類顧客天生產決策遲緩，導購員可適當地推他一把。八、顧客未購買皇家諾貝爾，要走時的送客技巧。禮貌相送，接著說“我也希望你去貨比三家，畢竟裝修一次房子很不容易,,”禮貌地告訴他：“不管你買不買皇家諾貝爾都沒關系，如果人還有什么需要幫助的，隨時可咨詢我們 ”。并及時遞上名片，告訴他上面有店內的聯系方式。讓顧客留下地址、電話，適時可與顧客聯系或上門拜訪。向顧客說：“你買不買沒關系，我可以向您介紹一下選擇潔具的方法，您在購買時也多一份參考。”2.84提問與聆聽通過提問、聆聽可以了解顧客的心態和想法，從而辨別顧客的反應及需求，做到有針對。性的進行導購，同時可以引導顧客的思路，建立認同，促進成交·提問時的注意事項1）提問的目的是為了了解顧客的信息及所處的狀態，做到有針對性的導購，所以在提問的時候，我們的問題應該盡量同公司產品的賣點聯系起來，提問的內容一定要通俗易懂，一定要讓顧客理解你所提出的問題，最好還能回答一點，盡量少用專業化的術語。2）在我們導購過程中提出的許多問題，主要目的是使顧客去想，引起顧客的注意，特別是在找其關注點的時候，所以我們要在適時的時候稍作停頓，觀察其是否感興趣，然后再說。對顧客不感興趣的話題，要及時改變話題。3）提問時切忌使用審問語氣。4）一個問題最好提一次，最多提兩次，忌追問不休。5）提問的關鍵在于自然、語氣平和。6）在導購的過程中，千萬不要直接說顧客的某種做法或說法不正確，要通過婉轉的提問，然后站在中性的立場解說，讓顧客自己去思考，去辨別對錯。聆聽時的注意事項1.通過聆聽，可以從顧客的言語中得到一些寶貴的信息，了解其所處的狀態，把握其思路抓住其關注點，做到有針對性的導購。2.通過仔細的聆聽，還可以鼓勵顧客多說話，因為說話也是顧客一個放松、發揮及滿足的過程。所以顧客說話的過程中，我們采用適當的身體語言（如：身體前傾、保持良好的目光接觸、點頭等）鼓勵顧客多說話，顧客說得越多，我們的機會就越多。不怕他多說，就所他不說。3.當顧客在某個問題上猶豫不決時，我們一定要找準時機，提出一個具體的問題，使其思考，然后再解說，消除其疑惑，掃除其障礙。4.在顧客講話的時候，我們一定要耐心的聽，不要用自己的想法去隨意打斷他，直到顧客說完這話后，再作解說。5.不時的總結一下顧客所說的內容，作出反應。6.在與顧客發生觀點沖突時，有必要重復自己所聽到的內容，澄清事實，再解說（“我想您說的是,,對嗎？”2.85情景練習第一問身份、狀態其中包括：顧客的貴姓、家庭地址、聯系電話、職業、購買種類及數量、消費能力等。A、姓名、聯系電話情景1：●提問時機：與顧客交談一段時間后，顧客暫不買，要想法留下其聯系方式?！裾Z言練習1：“先生，您好，這是我的名片及資料，請問您貴姓，能給我一個您的聯系方式嗎？”●語言練習2：“無論您是否購買皇家諾貝爾的產品，我們都可以為您提供免費的咨詢服務?！薄で榫?：●提問時機：確認對方是水泥工、裝修公司，留下聯系方式。 ●語言練習：“能留下您的聯系方式嗎？ ”情景3：●提問時機：已經成交，請顧客填售后服務跟蹤卡時。●“先生，請問您貴姓，能填一下我們的售后服務跟蹤卡嗎？以便我們能及時、到位的跟蹤服務?！弊⒁猓簛砦覀儗Ｙu店不象住旅館，所以一開始就直接問姓名和聯系電話是不合適的，也是不禮貌的，但卻是我們需要知道的，所以在問時就要掌握好技巧，不要讓顧客感覺到我們是在查戶口。B、職業首先應該先從外表、衣著打扮、氣質等方面有個大概的判斷，也不能簡單地以貌取人，難以辨別的最好別問。 ●顧客剛進門，試探性的問：“先生，您好！歡迎光臨，請隨便看一看?！闭泻羰降奶釂?，不一定要顧客回答。●語言：“先生，您看上去象是做文職工作（類似于較體面的職業）的，是吧？（顯得自然、得體） ?！耜P鍵還在于一個語氣，而且盡量往好的職業上去問，還要有一個合理的解釋。注意把握分寸，別抬得太高，有巴結之嫌?！窦桑骸跋壬?，您是水泥工嗎？”“先生，您是干什么的？”（象審犯人一樣）。C、工程進度這是比較關鍵的，通過了解工程進度情況，可以辨別顧客是急需購買，還是先看看再說?！裉釂枙r機：一般是在顧客看過樣品，并接受樣品沖水效果之后試探性的提問。●？”語言：“先生，請問您家裝修到什么進度了D、工地地址 ●提問時機：一般是在導購中很自然的詢問，以顧客接受皇家諾貝爾產品效果的時候，或交談到一定程度之后試探性的提問?！裉釂柲康模嚎梢员鎰e其房子類型（商品房、單位分房、拆遷房等），從而判斷其職業（特別是單位分房），消費能力（只能是大概的）。●語言：“先生，請問您家房子買在哪里？”（在XX地方）“哦，那邊的房子挺不錯的，（如果恰好有皇家諾貝爾產品的用戶，則加上“那里恰好有許多使用皇家諾貝爾產品的用戶”），請問您家房子有多大？”E、房子種類●提問目的：了解房子種類，小區類型，初步辨別顧客需求檔次（高檔還是低檔的），好的小區一般都要高檔產品?！ぁ裉釂枙r機：一般是在介紹樣品的過程中自然地提問。 ●語言技巧：“先生，您現在看的是節水型的，那里還有豪華型的?！盕、消費能力 消費能力不是直接問出來的，是通過其職業、房子類型等間接辨別出來的。第二 問關注點包括：質量，價格、環保、服務、打折。 A、質量 許多主家對潔具質量的認識都是很膚淺的，所以產品的表面效果就顯得相當重要?！裾Z言：“先生，我們買潔具要看沖水效果，您說對嗎？”反問語氣較緩和，稍作停頓，引起注意再解說?！袷紫茸屍渌伎迹缓笤僮鼋忉屨f，中性的、綜合評價潔具的質量，從而在主家心目中建立起以皇家諾貝爾產品為標準的質量選擇標準。B、價格為什么顧客進店都是先問價格？導購員如何分析顧客心理？真正的情況是：絕大多數顧客是不懂潔具的，他們來到店面時，只能從價格入手提問，只是一個與導購員進行談話的機會。所以，對顧客問價格，完全可以先不談價格，引導顧客把思路轉移到質量、服務、產品特性上。 一般的顧客在需要潔個的時候，才發現自己對潔具了解得太少，急需多了解些潔具知識、潔具質量判斷標準、如何施工，等等。所以他們有的主家相信水泥工，有的相信裝修公司，有的相信朋友,,但最終還是不徹底改變，心中無底，還是要到店面來親自看一看，問一問。所以說他們進店絕對不只想了解價格他們是想了解更多的東西是來尋求幫助的。因此，我們應該按正常