售后服務培訓方案目錄售后服務技能售后服務含義如何處理客戶投訴售后服務售后服務禮儀如何建立客戶關系售后服務管理售后效勞含義售后效勞，是指生產企業、經銷商把產品〔或效勞〕銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列效勞，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門效勞等。售后效勞是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個方法。售后效勞的內容包括：1、代為消費者安裝、調試產品；2、根據消費者要求，進展有關使用等方面的技術指導；3、保證維修零配件的供給；4、負責維修效勞；5、對產品實行“三包〞，即包修、包換、包退?，F在許多人認為產品售后效勞就是為“三包〞，這是一種狹義的理解；6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。售后效勞策略全面售后效勞策略指企業為消費者提供所需要的產品售后全過程的所有效勞，這種策略幾乎適用于所有經濟價值高、壽命周期長、構造復雜和技術性強的產品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場占有率，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。在市場經濟條件下，迫使企業間采取劇烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售后效勞的競爭必然是企業采取有效競爭策略的重要手段。全面售后效勞策略能夠收到局部效勞所收不到的意想效果，最大限度地發揮產品的成效和促進銷售。因此，是企業產品效勞策略的開展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于翻開廣闊的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻無視了售后效勞，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調整了產品策略，在歐洲各地建立了數萬個汽車效勞和維修網點，采取全面售后效勞策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下到達43%，收到了預想的效果。特殊售后效勞策略指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售后效勞。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經濟價值比較高，壽命周期不太長的產品，特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點：〔l〕反映企業優良的產品特色和獨特的效勞工程，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享受?！?〕滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一局部消費者具有特殊效勞的要求，企業應通過特殊效勞來予以滿足，產品售后效勞的競爭，是經營者智慧和創新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡送。我國南方的一個空調器生產廠家，曾在春節期間別出心裁也搞3個“我心中的最正確產品〞大獎賽，在報紙上登載，印發幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進展空調器的維修效勞活動，這樣，生產廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。適當售后效勞策略指企業根據經營目標、市場環境，產品特點和消費者需求，僅僅對購置者的某些效勞工程提供特定的效勞，這種策略普遍適合中小型企業采用。這些企業由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產本錢和效勞本錢，只能為大多數消費者提供適當的最好的售后效勞工程。否那么產品的效勞本錢和價格將會大幅度提高，產品的銷售量和企業的經濟效益趨于下降。由于這種售后效勞策略只提供消費者所提出的、適當的售后效勞工程，將其他服務工程舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面效勞，產生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購置競爭者的產品，導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面，不十分重視產品的售后效勞，且效勞的工程和內容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種效勞策略?？傊?，適當售后效勞策略的優點是可以有效地減少和控制生產和效勞本錢，將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域，從而擴大了生產規模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。英文在線效勞因此，在運用這種策略時，需要小心慎重地確定效勞工程。效勞內容和效勞對象，同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后效勞策略。一、售后效勞管理目的為標準售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后效勞管理制度和工作流程二、售后效勞內容1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產品，通過銷售中心報價〔包括零配件，人員出差等〕費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進展安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進展安裝調試及對用戶工作人員進展培訓4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進展走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件三、售后效勞的標準及要求1售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗效勞工作標準的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角2在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后效勞總部協助解決3效勞人員應舉止文明，禮貌待人，主動效勞，和用戶監理良好的關系4接到效勞信息，應在24小時內答復，需要現場效勞的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾5決不允許效勞人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6效勞人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況7效勞人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后效勞報告單〞，必須讓用戶填寫售后效勞滿意度調查表8對于外調產品，或配套件的質量問題，原那么上由售后效勞總部協調采購部由外協廠家解9重大質量問題，反響公司有關部門予以解決10建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費用等各項報表售后效勞能詳見：售后效勞培訓資料售后效勞管理n上門效勞：技術人員上門效勞，包括安裝調試，客戶培訓，日常維護，設備保養，定期巡檢，軟件升級等效勞。n回訪：網點技術人員與公司總部與客戶進展回訪溝通。主要有以下情況：1)技術人員每次上門效勞后的一周內，都會運行回訪，詢問設備使用正常，并登記記錄在案；2)公司總部管理人員，會不定期進展尋訪，詢問設備使用情況以及效勞的質量是否到達客戶需求，征求客戶的意見。n技術指導：技術人員對客戶使用設備中的問題進展指導，包括設備的操作本卷須知、設備參數設置問題、簡單故障處理等。n季度巡檢：公司承諾并納入售后效勞管理標準要求，每臺設備都要進展季度巡檢，查看設備運行狀況，對設備進展維護保養，征求客戶的意見與建議。巡檢結果報給一級分行主管部門，總部根據客戶的意見、設備狀況等情況，對效勞方面存在的問題做出整改，并跟蹤解決。n全國免費客戶效勞：400-622-0412n總部技術支持：客戶培訓方案

我公司承諾負責對最終用戶現場使用人員進展全面的免費技術培訓。提供培訓教師、教材和實際的操作環境，保證學員能上機實習，保證培訓的質量和效果。使設備使用者能夠到達獨立操作使用設備、學會日常保養和簡單問題故障處理等，具體培訓方案如下：培訓方式：n初始使用培訓：在新設備安裝調試時，技術人員在現場對操作者進展設備操作講解培訓。n使用期間培訓：技術人員上門效勞時，如有客戶操作人員更換，或對設備還不夠了解等情況，可以隨時對操作者進展講解培訓。n集中統一培訓：根據客戶要求，在客戶的統一組織下，技術人員針對某一銀行或某一地區的設備操作人員集中講解培訓。培訓內容：n設備操作程序。使客戶簡單了解設備的工作原理，操作方式及操作程序。n簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護、簡單故障處理等。n平安操作規程。了解平安常識，防止違規操作，確保人身平安。n效勞聯系方式。使客戶清楚效勞網點地址、、人員姓名及報修方法。n監視投訴。公司總部設有的技術支持和監視投訴，保證客戶效勞投訴或尋求支持的渠道暢通。每次培訓后，由技術人員填寫“客戶培訓登記表〞，登記培訓內容和培訓的根本情況，以及對培訓是否滿意等內容，經簽字后，由公司總部存檔備案。〔所有培訓均由廠家免費提供〕售后效勞承諾

效勞承諾是建立標準的電子商務效勞體系，高度重視消費者利益，保證自己的產品質量、售后效勞，不發布虛假信息，無欺詐消費者的行為，同時具備完善的商家信譽評估體系和健全的用戶信息平安保證措施，最大可能保證消費者的利益。效勞承諾是對顧客的保證，是對員工的鼓勵，是企業擴大市場占有率，促進利潤持續增長的重要途徑

以下為公司對客戶的效勞承諾：1、質保期承諾：我公司承諾對其所提供的產品質保期〔免費保修〕36個月〔三年〕。產品的質保期從該產品驗收合格之日起開場計算。2、維修承諾：免費保修期滿后，繼續提供維保效勞，維保費為每臺1300/年?！簿S保費中包含軟硬件費用〕3、軟件升級承諾：產品投入運行后，對其提供的具有版權的軟件提供相應的技術支持。在此期間在任何時候，如對軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準所形成的最新版本，均提供免費升級、使用。在人行新版真鈔發型或新版假鈔出現后30日內對機器軟件進展現場升級并需保證升級后的效果不得低于原產品的標準要求。4、假幣賠付承諾：客戶在使用我公司產品中，如果未檢出假幣，我公司按照以下條款判別，因設備原因，我公司按1:1等額賠付。關于搏縱科技清分機的假幣賠付

滿足以下條件，給予賠付：1.發現收取假幣時，第一時間通知我公司售后效勞人員；2.在我公司效勞人員到場情況下，檢測機器的檢偽功能是否全開，并且設置為正常狀態；3.在該清分機必須具有冠字號碼儲存功能，并檢測是否能查到該張假幣的冠字號碼；4.該清分機是否插U盤、鏈接電腦或網絡上傳，在電腦中或U盤內的Excel表格中找到該張假鈔的冠字號碼，并確認該假幣進入正幣口、損幣口還是退幣口，進退幣口的不予賠付；以下情況不予賠付：a)我公司售后效勞人員未到現場，代理商售后私自賠付的不予賠償；b)清分機檢測、檢偽功能開啟不全的不予賠付；c)該張假幣的冠字號碼在清分機內查找不到的不予賠付；d)不插U盤或不連接電腦的，即使在清分機內查找到該