前廳部員工入職培訓計劃培訓任務任務四任務三任務二任務一各崗位從業(yè)技能酒店服務基本禮儀及常識前廳部員工從業(yè)意識及觀念前廳部基礎知識

前廳部基礎知識總機及商務禮賓接待預訂客務關系收銀前廳部所有員工了解前廳部基本概況、任務、組織機構、地位和作用、功能等基礎知識。認識崗位性質，樹立優(yōu)質服務意識、全員服務意識、賓客至上等從業(yè)服務意識。清晰地定位自己，規(guī)劃自己的發(fā)展前景，有目標地發(fā)展自己的職業(yè)能力。員工從業(yè)意識及從業(yè)觀念企業(yè)文化崗位認識職業(yè)發(fā)展認識、學習企業(yè)文化及企業(yè)精神，在企業(yè)精神的熏陶下融入企業(yè)，成就自己。酒店服務基本禮儀及常識基本禮儀站姿坐姿走姿迎送手勢基本禮貌用語基本常識各國日常禮儀風俗習慣語言用語避諱城市交通情況、旅游景點等禮儀及常識各崗位從業(yè)技能禮賓服務預訂服務總機及商務服務前廳收銀接待服務禮賓服務——門童迎接1、迎接步行客人2、迎接坐車客人3、迎接團體客人送別1、送別散客2、送別團體客人其他1、處理客人抱怨2、回答客人問詢3、大門周圍警戒迎接步行客人：門童應用一手打開大門，微鞠躬，向客人微笑致意，并說：歡迎您的光臨（使用自動門、旋轉門可不必開門）。同時用另一只手示意客人進入酒店。如果客人行李較多，門童應幫助客人提拿行李，在進入大廳前交給行李員。坐車客人：門童需主動迎接抵達酒店的賓客，為賓客打開車門，請賓客下車、為客人護頂，并親切問候。若賓客乘坐出租車，門童須為賓客記錄好其乘坐的出租車牌號，登記在規(guī)定的記錄本上。然后引導車輛盡快離開。團隊客人：了解當日抵店團隊，車停穩(wěn)后，門童應在車門一側站立維持秩序，迎接客人下車。客人下車完畢后，門童要示意司機把車開走或者停留在附近合適的地方。然后協(xié)助行李員搬運行李。送別散客：當客人離店時，門童應向客人道別。對于乘車離開的客人，門童要引導車輛停靠在合適的位置，并為客人裝好行李，開車門。然后站在客人的斜前方送別客人，以示感謝和尊重。

團隊客人：調度車輛

協(xié)助裝行李站在車門一側維持秩序

道別請客人上車

送別：祝客人旅途愉快，感謝客人的光臨揮手致意，目送客人離去。以表示對客人的感謝和尊重。返回禮賓服務——行李員其他團體行李換房行李轉送金鑰匙散客行李郵件、報表、物品的派送行李寄存行李服務散客行李服務行李員須主動向賓客問候，并從車內取出行李（如遇易碎和貴重物品需妥善搬運），須請賓客確認件數，以免遺漏。迅速引領賓客進入酒店，帶領客人到前臺進行入住登記。行李員引領賓客到前臺，須把行李放置在離前臺2米以外的地方，將手背后直立地站于行李后面，等待賓客辦理完入住手續(xù)。賓客手續(xù)辦理完畢后，行李員從前臺服務員手中接過客房鑰匙或詢問客人房號，并清晰地將房間號碼登記在行李牌上。如果幾位賓客同時入店，須在辦理完手續(xù)后，請每位賓客逐件確認行李，并在行李牌上寫清賓客的房間號；同時委婉地告訴賓客在房間稍候，然后按叫電梯。送完賓客后，回到禮賓部須填寫《行李派送登記表》如遇賓客因故不進房間，而將行李先送房間時。行李員須在行李送至前與賓客講明鑰匙的存放地，然后送至房間。團體行李服務行李員須仔細閱讀《團隊接待通知書》大堂副理安排好人員，準備好行李車、行李牌、團隊到店后，須由副理負責核對團隊名稱，并問清行李件數。由副理和行李員卸下全部行李，并清點件數，檢查行李有無破損情況，如有破損，須請團隊陪同簽字證實。團隊行李件數核實，須在《團隊登記表》中登記“總件數”，并由團隊陪同簽字。整齊地放好行李，全部系上有本酒店標志的行李牌，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上。及時將已知房間號碼的行李送至房間如遇姓名卡丟失的行李須由領隊或陪同幫助確認。將行李平穩(wěn)地放在行李上，在推車入店時，注意不損壞賓客物品。進入樓層后，須將行李放在門右側，輕敲門三下并報“行李員”。團隊行李服務賓客開門后，須主動向賓客問好，把行李送入放進，待賓客確認后，才可離開；如果沒有賓客的行李，須婉轉地讓賓客稍候并及時報告大堂副理。對于破損和無人認領的行李，須同領隊或陪同及時取得聯(lián)系，以便及時解決。送完行李后須將每間房間的行李件數準確登記在《團隊行李登記表》上，并核對總數，須同剛入店時一致。行李員須在《團隊行李登記表》上簽字，并把表附于《團隊接待通知書》后，已備存檔和團隊離店使用。行李寄存服務寄存1、禮貌地遞給賓客行李寄存牌，并向賓客介紹行李牌上需填寫的項目，且提醒賓客本店對散客過期不取行李僅保留30天。2、向賓客詢問所存行李件數及提取時間，并親自在行李寄存牌上的上聯(lián)和下聯(lián)為賓客填寫清楚。填寫行李寄存牌，須寫清當天日期、姓名、房間號碼。3、行李員同時在單據上寫清自己的姓名，撕下下聯(lián)遞給賓客并提醒賓客憑此證提取行李。4、將短期和長期物品放在禮賓部行李存儲室內，如一位賓客有多件行李，須用繩連起以免錯拿。5、對貴重物品，易燃易爆品級腐蝕性、污染性物品須向賓客講明，不予保管。6、長期行李記錄在《長期行李寄存登記本》上，如有易碎品，須作明顯標志。7、發(fā)現長期不取物品，須立即向前廳經理報告。行李寄存服務領取1、禮貌地收回賓客寄存行李牌的下聯(lián)收據。2、禮貌地向賓客詢問行李顏色、大小，以便查找。3、根據收據上的編號找到行李，如果查找有困難，可請賓客幫忙查找。4、把行李取出后，交與賓客核實，確認后須撕掉行李上的寄存牌和賓客的寄存收據，長期行李須劃去行李登記本上的原始記錄。5、幫助賓客將行李搬出店或送到房間。6、如果賓客遺失收據，須報告當班副理，檢查、核實賓客身份無誤后，方可領取。郵件、物品、報表的派送派送郵件、物品、報表的順序先：Vip、常客、急件、急件、快件、傳真、掛號等需客人簽收的物品后：酒店部門、普通客人、普通信件、一般物品、郵件派送注意事項：1、要走員工通道，乘員工電梯2、有員工通道可以到達的地方即使繞行也應避開公共場所3、只上一層或下兩層時，要走樓梯4、送急件時可乘客梯派送5、派送物品要辦理簽收快件派送完畢后進行登記。思考員工在轉交客人物品過程中出現差錯怎么辦?換房行李轉送客人在場接到換房的請求。查看日期、新舊房號、客人名字、換房原因還有前臺員工簽字。推行李車至客人之前的房間等待換房。進入房間前，敲門并告知客人自己的身份。開門后問候客人并自我介紹。早上好/下午好/晚上好

我是禮賓部來替您換房間。進到房間后，按照客人要求提取行李并放到行李車上。檢查抽屜、壁櫥、浴室。確定行李沒有遺留在這些地方。協(xié)助客人將行李送到新的房間。把新的房間鑰匙給客人并收回原來的鑰匙祝愿客人居住愉快，如有可能提供其它協(xié)助。盡快回到大堂，通知前臺已經換房并將換房單其中一聯(lián)送至客房部換房行李轉送客人不在場接到換房的工作。只有在客人行李都裝好的情況下才能進行缺席換房推著行李車去房間。如果行李沒打包好，回到前臺并通知禮賓部主管。將所有行李和衣物裝在行李車上。檢查抽屜、壁櫥、浴室，確定沒有行李遺忘。到達新房間后把行李放在行李架上。把所有的衣服放進壁櫥里。盡快回到大堂。把鑰匙還給前臺。通知前臺已換房。在換房單上簽名并送到客房部金鑰匙服務金鑰匙服務接

就是到機場、火車站、月臺或碼頭，接VIP客人、VIP團隊、兒童團隊或普通客人。送

不單指送VIP客人、VIP團隊、兒童團隊或普通客人到機場、車站、月臺或碼頭，而且也包括送信、送物。買

就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內。取

就是去機場、汽車站、火車站、托運站代取行李、貨物、去郵局代取郵件、包裹等。修

代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡、等。訂

指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活指代訂其它城市的酒店、運動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導游、裁縫等。印

根據客人的要求為客人印名片、胸卡。寄

就是指代寄郵件、包裹、特快專遞。代

就是代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。租

就是出租自駕車服務，出租自行車、照相機、電話等。

預訂服務預訂服務BECDA預訂工作的范圍和內容散客預訂程序其他預訂服務

團隊預訂程序網絡預訂預訂工作范圍與內容范圍：1.辦理團體及散客的訂房事宜，進行房間預分。2.做好預定存檔工作，使所有預定房間得以正確累計匯總。3.收集有關信息資料，準確處理客人的預定特殊要求。4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料，與其他部門協(xié)調合作，使賓館達到最高開房率。5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動態(tài)資料。內容：1.準確掌握預定的可行性資料；2.接受電話預定及傳真，網絡預定定房；3.預定的更改與取消處理；4.團隊、VIP客人的預定；5.核對訂房情況與預定單存檔；，制作有關預定情況一覽表及輸入電腦。返回散客預訂程序操作步驟1接受預定信息2查詢客房房態(tài)接受3確認預定4預定復述5道別致謝6輸入預定信息7到店前的確認8保存預定單據9預定的取消與更改散客預訂受理操作標準問候客人。電話預訂標準用語：“您好！**前臺”上門預訂標準用語：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓名接收預訂信息:到店日期和入住天數、房型和間數立即查詢電腦客房房態(tài)決定是否接受預訂，適時使用《預訂等候單》及時答復客人或者及時回復傳真，及時確認CRS網上預訂信息確認房價，確認聯(lián)系方式記錄保留時間，一般為下午18:00詢問客人有無其他特殊要求預定復述包括：客人全名、到店日期和入住天數、房型、房數和房價、保留時間、聯(lián)系電話禮貌道別。標準用語：“M先生/小姐，感謝您的預訂，再見”。完整填寫《散客預訂單》，在電腦系統(tǒng)中及時輸入預訂信息客人到店前與客人電話聯(lián)系，提供問訊和指引按照日期存放各類預訂單團隊預訂程序程序：1所有團體預訂由銷售部接收與確認。2團隊確認書由經理審核后，交給前臺。3了解新團隊預訂內容，包括（到店、離店日期，航班號，團體名稱，付款方式，房價，餐食安排，房間數量，特別要求）。4填寫團體接待通知書，并發(fā)送有關部門。5將所有團隊預訂內容輸入電腦中。6記錄下電腦給預訂單的編號。7將已完成預訂單按到店日期存檔。返回前廳收銀YourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourText客賬管理客賬結算外幣兌換貴重物品保管客賬管理團隊1接到團體客人或陪同拿著房卡來退房，應立即把卡交給接待做結賬處理，并在團隊登記單上做好記錄，清點收回的房卡是否夠數，同時迅速通知房務中心查房。2.會議客人房費自付的則按散客退房操作程序操作，房費由會務組付費（雜費自付）的，則要客人將房內消費和破損結完方可離開。3.總臺收齊房卡后，通知陪同哪間房有雜項消費，及時讓客人付賬。4.全部查房結果報告出來后，讓陪同在賬單上簽名確認，方可退款；5.總臺收銀在團體退房后，當值領班再次核對房卡是否全部收齊；6.同時核實團體賬單，才上交財務部審核存檔.客賬管理散客1、讀取房卡信息后，根據電腦內賓客信息用姓氏稱呼客人2、雙手接過客人遞過來的房卡3、報退房4、征詢客人意見，能更好完善酒店的服務5、記錄客人的意見，感謝客人。等查房結果報下來，立即打印帳單給客人確認消費，為客人說明帳單內容6、刷卡或找零7、根據客人要求開發(fā)票 8、放下手頭工作，跟客人說道別語，歡迎客人下次再來。9、將RC單、賬單、發(fā)票記賬聯(lián)等裝訂好，統(tǒng)一交財務審核存檔客賬結算1.現金結算收取現金時，應注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損；除人民幣外，其它幣種的硬幣是不接收的。2.信用卡：POS機的熟練操作，先確定此卡本酒店是否可以使用，只接受標有銀聯(lián)字樣的信用卡；然后在POS機上輸入客人消費的金額，如密碼正確，機器會自動確認，并打印卡單，并請客人簽字確認即可。3.支票：支票原則上應由客人填寫；若客人無法填寫且委托我酒店人員填寫，則須由收銀領班、主管或經理代寫。4、掛帳：掛帳分為：（1.有協(xié)議的單位、招待費用（內簽），包括一些敬酒費用。以上所有的簽單都需要有相關的人員簽字（協(xié)議單位的人員、擔保人員、宴請人員、敬酒人員。）5.卡務：卡務是酒店銷售、發(fā)行的充值卡，操作與信用卡相似，需要注意的是卡務操作是不給客人發(fā)票的。外幣兌換a.現鈔兌換

負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)危欠窨梢赃M行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶５谌埧腿嗽谥敝付ǖ膹秃炍恢蒙袭斆鎻秃灒⒑藢χ钡某鹾炁c復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。外幣兌換服務第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。第六，經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。目前酒店受理的信用卡主要有國內發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘龋嚎ā５诙艨腿说男庞每ㄐ枰∈跈嗵枺瑒t將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。第三，把取現單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。第五，把取現單、信用卡、第一聯(lián)水單及現金交給客人。貴重物品保管為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為：

a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤后，再開箱。客人也須在卡上簽名。e.客人取消保險箱服務后，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。返回總機服務總機服務BECDA市內進線處理長途來電或外線緊急電話強插處理叫醒電話處理酒店內線電話處理客人外出留言處理市內進線處理當市內電話進線燈亮時，先答“早上好/下午好/晚上好，某某酒店，請講”，若是外賓則英語補報。遇到無人接話時，應說：“對不起，電話沒人接，請問，要留言嗎？”回復客人的時間應掌握在30秒左右。（遇到市內外線查詢電話號碼時，凡是酒店規(guī)定的市內常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內的，應及時告知，超出范圍的，可請其打市話局114查詢臺，如電話不忙時，盡可能幫助客人查詢。遇到電話忙音時，應及時說：“對不起，電話占線。”若客人要求等候，按保持鍵，30秒后預占信號反饋時仍是忙音，應說：“對不起，電話還在占線，請問您還等嗎？”）如客人要留言，轉接總臺。長途來電或外線緊急電話強插處理先按“強插”鍵，然后說：“對不起，總機打擾一下，有長途電話或緊急電話找您，請問：您現在要接嗎？”如客人表示馬上要接，應說：“對不起，請您先掛上，我馬上接過來。”叫醒電話處理接到叫醒電話，應把客人房號、要求叫醒時間記錄在叫醒記錄本上。再復述一遍客人要求的時間，以免發(fā)生差錯。總機夜班話務員把所有叫醒電話集中在一張表上，然后根據不同時間和要求，輸入到定時喚醒機上，并進行核對。叫醒客人時可說：“早上/下午/晚上好，××先生，這是您的叫醒電話。”“現在是××（時間），謝謝。”（這些叫醒禮貌用語，須事先錄好音并輸入電腦。）（VIP客人應人工叫醒，以示親切，可以說：“早上好，××先生，這是叫醒服務，現在是××（時間），今天天氣是××，氣溫××攝氏度（冬季和春季報最低氣溫，夏季和秋季報最高氣溫），請問您還需要什么服務嗎？”）每次叫醒完畢時，應作一次檢查，核對電腦打印記錄。如發(fā)現叫醒電話無人接信號時，馬上通知客房服務中心處理，并記下接話人姓名，要求告知處理結果，然后在留言板上作好記錄。并記下話務員的工號。客人外出留言處理收到外出留言后，應問清房號、客人姓名、外出返回時間，并在電腦中將房號標明為DND房。簡短信息直接輸入該房locate中，不便輸入的在留言簿上注明客人留言的內容并在locate中輸入提示。向客人復述一遍留言內容，以免差錯。并提醒客人回店后及時取消留言。告知查詢者留言內容。收到客人取消留言