第7頁共7頁2023年?酒店前臺工?作總結個人?經過在前?臺工作的一?周時間里，?我對前臺的?工作已經有?了一個清晰?的思路，對?酒店前臺所?涉及到的各?項工作也已?經了解，現?作如下總結?：前臺是?一個酒店的?門面，是客?人對酒店形?成第一印象?的地方，是?最先對客人?產生影響并?做出服務的?部門。一家?酒店的效率?以及利潤的?創造，基本?上都是從這?里開始的。?前臺的服務?基本涵蓋了?酒店所能夠?提供的所有?服務項目，?因此需要前?___務人?員對酒店各?個部門都有?足夠的了解?，才能為客?人提供滿意?周到的服務?。前臺的?主要工作分?成接待、客?房銷售、入?住登記、退?房、費用結?算以及餐廳?、公司賬號?、團隊賬號?的掛賬等。?當然，這當?中也包括了?為客人答疑?，幫客人處?理服務要求?。一般客人?的額外要求?基本都差不?多，拿個吹?風機，換塊?毛巾，加個?板凳什么的?，通常都是?瑣碎的小事?。有時也有?些客人會無?理取鬧，但?是常言道：?“顧客就是?___”、?“客人永遠?是對的”，?這些是酒店?行業周知的?經營格言。?在這期間?，我發現酒?店的房卡和?其他的酒店?不一樣，不?是用房卡皮?兒裝房卡，?而是采用便?利貼這一種?方式，這樣?操作即簡單?又實用，同?時也節約了?成本，體現?了酒店節約?的理念。這?是值得繼續?發揚下去的?。在發現?優點的同時?，我認為酒?店也存在一?些問題，比?如客人來到?酒店開房入?住時，不是?酒店的會員?，就不能享?受酒店的會?員價格。但?是在這時服?務員應該積?極推銷會員?卡，讓客人?辦理。可是?在通過這一?周的交流，?我發現服務?員不愿意讓?顧客辦會員?卡，原因是?辦了會員卡?以后，此會?員再來辦理?入住的時候?提成就沒有?普通散客的?提成高。我?認為這會對?酒店造成客?流量的減少?，利潤減低?的現象。服?務員不能為?了自己的個?人利益，對?酒店造成直?接的影響。?我個人的?建議是：?①在服務方?面，應該提?供個性化服?務。在客人?辦理入住手?續時，我們?可多關心，?多詢問客人?。身為外地?人的我，在?這方面感觸?非常深，可?以向他們多?講解當地的?風土人情，?主動為他們?介紹車站，?商場，景點?的位置，使?客人有種家?人的親切感?。②作為?快捷酒店，?最主要體現?在一個“快?”字，當退?房時有些客?人老是說“?快點快點，?我趕車呢!?”這時就感?覺一個人做?這些工作有?點慢，總是?達不到客人?的要求。我?覺得應該有?個專職收銀?員，這樣可?以在工作量?大的情況下?分配一人收?銀，一人接?待，這樣可?以緩解收銀?的壓力，讓?收銀可以做?到頭腦清晰?，不出錯，?從而也加速?的為客人辦?理退房，不?會讓客人等?很久。更重?要的是這樣?的工作方式?，可以很快?讓新人獲得?經驗，在工?作量小的時?候由帶班同?事指導。工?作量大的時?候又可以更?多的吸收經?驗，迅速成?長。③最?后也是最重?要的，微笑?服務。我認?為在與客人?溝通過程中?，要講究禮?節禮貌，與?客人交談時?，低頭和老?直盯著客人?都是不禮貌?的。面對客?人要微笑，?特別當客人?對我們提出?批評時，我?們一定要保?持笑容，客?人火氣再大?，我們的笑?容也會給客?人“滅火”?，很多問題?就會迎刃而?解。多用禮?貌用語，對?待賓客要做?到來時有迎?聲，走時有?送聲，麻煩?客人時要有?致歉聲，只?要我們保持?微笑，就會?收到意想不?到的效果。?我認為只有?注重細節，?從小事做起?，從點滴做?起，才會使?我們的工作?更為出色。?在工作中?，每天看見?形形色色的?客人進進出?出，為他們?提供不同的?服務，解決?各種各樣的?問題。使我?感覺到很充?實，很快樂?，實現了自?我的人生價?值。我為自?己的工作感?到無比的驕?傲，我真摯?的熱愛它，?在以后的工?作中，我會?做好個人工?作計劃，會?努力在這里?創造出屬于?自己的輝煌?!酒店前?臺工作總結?個人(二)?___月?份工作中客?流量并不大?，由于季節?性的到來等?因素，完全?的進入到了?淡季。雖然?面對淡季的?到來，我們?也不能時刻?放松警惕，?一定要保持?一個“空杯?”心態多學?習，加強自?身業務水平?，認真、用?心做好每一?天的工作。?再過去的?這一個月我?們在工作中?還有很多做?的不到位的?地方，同樣?也有突出之?處。人員不?斷更換的情?況再這個月?得到了緩解?，基本上這?個月比較穩?定，我們克?服了種種困?難，使前臺?部的工作逐?步走入了正?規。這個月?我們一同克?服困難、團?結進取，基?本完成了酒?店交給的各?項接待任務?。下來我?將___月?工作做以下?幾點總結：?一、加強?自身學習，?調整工作心?態，要對工?作充滿熱情?因為現在?是酒店的淡?季所以上班?期間我也要?利用好空閑?時間努力學?習提高自己?的服務質量?，做到做事?麻利，有效?率，不出差?錯。服務態?度要良好，?接待客人要?不斷積累經?驗，要給客?人留下良好?印象。接電?話時，也要?不斷提高用?語技巧。巧?妙的問答客?人。盡量讓?每一個客戶?滿意。我在?工作中學習?，再工作中?進步。二?、注重與各?部門的協調?工作，根據?每日房態進?行開房退房?工作我們?酒店就像一?個大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發?生磨擦，協?調的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、客房等部?門都有著緊?密的工作關?系，雖然我?們只有早餐?，但是如出?現問題，我?們都必須要?主動地和各?部門進行協?調解決，避?免事情的惡?化，因為大?家的共同目?的都是為了?酒店的效益?，不解決和?處理好將對?酒店帶來一?定的負面影?響。三、?解決糾紛，?處理問題，?服務至上?由于我們酒?店一些設備?、房間裝修?的老化、還?有一其他自?然因素造成?客人入住時?的一些不便?，時常引起?客人投訴。?對于這些出?現的糾紛和?問題，作為?酒店前臺接?待我們要學?會“海底撈?式服務”學?會忍讓，樹?立“顧客就?___”的?工作思想，?沉著應對，?積極、及時?、妥善地解?決問題。對?于個別客人?的刻意刁難?，我們也要?做到了忍耐?的同時，微?笑的面對，?時刻以維護?酒店的名譽?為前提，盡?量使客人能?夠滿意。?新的___?月即將開始?，我將以新?的精神面貌?和實際行動?向賓客提供?最優質的服?務，貫徹“?賓客至上，?服務第一”?的宗旨，為?龍溪酒店的?美好明天貢?獻出自己的?一份力量。?酒店前臺?工作總結個?人(三)?一年來，在?機關事務管?理局的指導?下，在接待?中心__主?任的具體領?導下，圍繞?工作中心，?切實履行服?務職責，創?造性地開展?接待工作，?得到了多數?客人和同事?以及各位領?導的一致好?評，圓滿的?完成了領導?交辦的各項?任務。同時?，個人也在?不同方面取?得了一定的?成績，主要?體現在一下?幾個方面：?一、提高?認識酒店?行業作為一?項服務工作?，本質就是?為來賓提供?優質舒適的?餐飲、休息?環境。而前?臺接待工作?則為工作的?首要環節，?也代表著酒?店的第一印?象。前__?_務人員必?須高度認識?工作的重要?性，始終牢?記“賓客至?上，服務第?一”和“讓?客人完全滿?意”的服務?宗旨，始終?面帶微笑，?認真謙和地?接待各方來?客。只有從?思想上不斷?提高對前臺?工作的重要?性認識，才?能做好前臺?工作，只有?立足本職工?作，注重每?個服務環節?，才能保證?各項工作的?有序健康開?展。二、?扎實工作?一年來，本?人對待工作?勤懇扎實，?嚴格按照關?于前臺工作?的各項規定?和要求，認?真履行前_?__務職責?，積極主動?開展各項工?作。在工作?期間，本人?按時值班，?從無遲到早?退，保證了?接待中心的?正常營業秩?序。對待客?人能夠禮貌?熱情，友善?微笑，對提?出問題和建?議能夠耐心?解答和虛心?接受，并及?時與相關單?位積極協調?和解決，妥?善處理極大?小小的客人?投訴，得到?了廣大客人?的好評。在?對待同事方?面，能夠做?到團結互助?，友善和諧?，妥善處理?好個人生活?上的各種問?題。三、?加強學習?扎實工作的?同時，本人?堅持對各項?文化知識的?學習，主要?在酒店管理?、法律、會?計等方面的?進行了系統?深入的學習?。一個人學?習能力多大?，就能決定?走多遠。只?有不斷的學?習各方面的?只是，才能?在工作主動?性、創新性?上有所提高?，才能適應?不斷變化發?展的酒店行?業。當然?，在總結成?績的同時，?本人也存在?一些缺點，?如全局意識?和積極主動?行還不夠強?，有待下一?步重點提高?。總之，?在__年的?歲末，我在?領導和同事?的關心和幫?助下，取得?了一些成績?，但面對新?情況新問題?，還需站在?新的起點上?，迎接新的?困難和挑戰?，再接再厲?，繼續認真?履行工作職?責，不斷提?高業務水平?，創造性地?開展工作，?為接待中心?的全面發展?貢獻自己的?光和熱。?酒店前臺工?作總結個人?(四)酒?店前臺的工?作主要分成?接待、客房?銷售、入住?登記、退房?及費用結算?，當然，這?當中也包括?了為客人答?疑，幫客人?處理服務要?求，電話轉?接等服務。?酒店的前臺?，工作半次?分為早班、?中班和通宵?班三個班，?輪換工作，?其中一人為?專職收銀，?另外兩人按?照實際工作?量情況分配?剩余工作。?這樣的安排?比較寬松，?既可以在工?作量大的情?況下分配為?一人收銀，?一人登記推?銷，另一人?負責其他服?務和聯系工?作。而且還?可以緩解收?銀的壓力，?讓收銀可以?做到頭腦清?明，不出錯?。最重要的?是，這樣的?工作方式，?可以很快讓?新人獲得經?驗，在工作?量小的時候?由帶班同事?指導，工作?量大的時候?又可以更多?的吸收經驗?，迅速成長?。在這半?年我主要做?到以下工作?：一、加?強業務培訓?，提高自身?素質前廳?部作為酒店?的門面，每?個員工都要?直接的面對?客人，員工?的工作態度?和服務質量?反映出一個?酒店的服務?水準和管理?水平，因此?對員工的培?訓是我們酒?店的工作重?點。我們定?期會進行接?聽電話語言?技巧培訓，?接待員的禮?節禮貌和售?房技巧培訓?，以及外語?培訓。只有?通過培訓才?能讓我在業?務知識和服?務技能上有?進一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優質的?服務。二?、加強我的?銷售意識和?銷售技巧，?提高入住率?前廳部根?據市場情況?，積極地推?進散客房銷?售，今年來?酒店推出了?一系列的客?房促銷方案?，接待員在?酒店優惠政?策的同時根?據市場行情?和當日的入?住情況靈活?掌握房價，?前臺的散客?有了明顯的?增加，入住?率有所提高?，強調接待?員：“只要?到前臺的客?人，我們都?要想盡辦法?讓客人住下?來”的宗旨?，爭取更多?的入住率。?三、注重?各部門之間?的協調工作?酒店就像?一個大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會?發生磨擦，?協調的好壞?在工作中將?受到極大的?影響。前廳?部是整個酒?店的中樞部?門，它同餐?飲、銷售、?客房等部門?都有著緊密?的工作關系?，如出現問?題，我們都?能主動地和?該部門進行?協調解決，?避免事情的?惡化，因為?大家的共同?目的都是為?了酒店，不?解決和處理?好將對酒店?帶來一定的?負面影響。?四、考慮?如何彌補同?事及部門工?作的失誤，?保證客人及?時結帳，令?客人滿意?前臺收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個部門?，所以通常?會在結帳時?向我們投訴?酒店的種種?服務，而這?些問題并非?由收銀人員?引起，這時?，最忌推諉?或指責造成?困難的部門?或個人，“?事不關已，?高高掛起”?最不可取的?，它不但不?能彌補過失?，反而讓客?人懷疑整個?酒店的管理?，從而加深?客人的不信