第10頁共10頁電話銷售主?管崗位職責?1、負責?培訓業務拓?展，管理電?話銷售團隊?;2、負?責培訓下屬?，指導成員?完成個人目?標。3、?針對公司的?產品向潛在?客戶電話推?廣;4、?通過電話銷?售形式積極?尋找潛在客?戶，開發客?戶資源，尋?找企業培訓?商機;5?、負責客戶?名單收集、?客戶資料整?理，擴充客?戶資源庫;?電話銷售?主管崗位職?責（二）?①全面負責?所轄區域的?管理和運營?;挖掘客戶?資源并細分?客戶，按一?定的比例合?理分配客戶?資源給電話?銷售人員。?指導ins?idesa?les與客?戶建立良好?的關系，以?保證銷售工?作的順利進?展。②負?責銷售目標?和銷售資源?的分解，對?銷售目標的?完成率負責?;按一定的?行業劃分客?戶，根據業?績指標以一?定的比例挖?掘潛在客戶?并匯總分類?，保證為o?utsid?esale?s提供充足?的客戶資源?。隨時調整?比例來滿足?銷售需求。?③計劃、?組織、落實?所轄團隊的?銷售活動;?Insid?esale?s必須每天?制定銷售計?劃，并反饋?銷售結果，?提交潛在客?戶資源，落?實sale?s及時拜訪?客戶。④?負責直銷團?隊的銷售業?績、日常管?理、激勵、?培訓和輔導?;⑤建立?合理的考核?方式，以底?薪+獎金制?度對電話銷?售人員進行?考核，其中?獎金___?_業績+行?政考核⑥?協助人員的?招聘和選用?。⑦必要?時跟進客戶?，協調客戶?關系，安排?適當的電話?回訪工作。?電話銷售?主管崗位職?責（三）?1，督促銷?售人員的工?作;2，?銷售計劃的?制定;3?，定期的銷?售總結;?4，銷售團?隊的管理;?5，每月?每位銷售人?員的績效考?核的評定：?A,開發?客戶的數量?;B,拜?訪客戶的數?量;C,?客戶的跟進?;D,銷?售指標的完?成;6,?銷售人員的?計劃及總結?;7,上?下級的溝通?、8,制?定不定期的?沙龍活動、?7，銷售?人員的素質?和專業培訓?。8，銷?售策略的運?用;9，?對于反對意?見的處理;?10，潛?在客戶以及?現有客戶的?管理與維護?等.電話?銷售主管崗?位職責（四?）1.負?責協助電話?銷售部經理?制定各類電?話銷售管理?制度及服務?標準2.?負責對電話?銷售人員進?行培訓與指?導3.定?期評估電話?銷售人員的?工作表現?4.安排電?話銷售人員?的日常工作?5.負責?組織人員通?過電話進行?客戶開發工?作6.負?責組織人員?收集客戶信?息定期形成?客戶信息分?析報告7?.負責通過?電話挖掘潛?在客戶8?.負責組織?電話回訪工?作保證服務?質量9.?完成上級領?導臨時交辦?的工作電?話銷售主管?崗位職責（?五）1、?有責任心，?認真2、?做事細心、?有耐心3?、具有多面?性(性格)?4、會做?詳細的記錄?5、穩重?，遇事不驚?，不躁6?、關注事實?，尤其是行?業信息7?、對所銷產?品專業客服?人員必須明?白，我們是?公司的最后?一個程序，?任何問題在?我們的手里?必須解決，?所以要求客?服人員必須?有責任心，?認真對待每?一通電話，?你在電話中?的一個小失?誤很可能會?毀掉整個公?司。要把別?人的事情當?自己的事情?來做，用任?何方法做到?讓客戶滿意?，公司損失?降到最低。?三、客服?電話處理客?服人員必須?相信我們的?產品，絕對?接受產品，?找到任何產?品的獨特買?點。處理客?服問題就是?處理客戶的?情緒問題，?是一個安撫?的過程。在?接客戶電話?的時候，認?真的傾聽客?戶訴說的每?一個細節，?把細微的用?法不當擴大?話，使客戶?合情合理的?明白是自己?的問題，而?不是產品的?問題。1?、針對第一?次撥打售后?電話的客戶?，態度一定?熱情，但是?不能失去專?家的口氣。?詳細詢問客?戶的問題，?針對性的解?決問題，并?做好記錄。?針對當下不?能解決的問?題，記錄并?約好回復的?時間，掛了?電話后及時?的解決并準?時回復客戶?。2、針?對再次撥打?售后電話的?客戶，首先?要稱呼客戶?的姓名，讓?客戶感覺親?切，并且詳?細的查詢客?戶的問題，?做到心里有?數。針對這?種客戶，首?先是關心，?然后再了解?最近使用的?情況，要讓?客戶盡情的?傾訴，然后?再進行處理?。電話銷?售主管崗位?職責（六）?客服部工?作職責一?、客戶資料?管理1.?資料收集。?在公司的日?常營銷工作?中，收集客?戶資料是一?項非常重要?的工作，它?直接關系到?公司的營銷?計劃能否實?現。客服資?料的收集要?求客服專員?每日認真提?取客戶信息?檔案，以便?關注這些客?戶的發展動?態。2.?資料整理。?客服專員提?取的客戶信?息檔案遞交?客服主管，?由客服主管?安排信息匯?總，并進行?分析分類，?分派專人管?理各類資料?，并要求每?日及時更新?，避免遺漏?。3.資?料處理。客?服主管按照?負責客戶數?量均衡、兼?顧業務能力?的原則，分?配給相關客?服專員。客?服專員負責?的客戶，應?在一周內與?客戶進行溝?通，并做詳?細備案。?二、對不同?類型的客戶?進行不定期?回訪客戶?的需求不斷?變化，通過?回訪不但了?解不同客戶?的需求、市?場咨詢，還?可以發現自?身工作中的?不足，及時?補救和調整?，滿足客戶?需求，提高?客戶滿意度?。回訪方?式：電話溝?通、電郵溝?通、短信業?務等回訪?流程從客?戶檔案中提?取需要統一?回訪的客戶?資料，統計?整理后分配?到各客服專?員，通過電?話(或電郵?、QQ等方?式)與客戶?進行交流溝?通并認真記?錄每一個客?戶回訪結果?填寫《回訪?記錄表》(?此表為回訪?活動的信?息載體)，?最后分析結?果并撰寫《?回訪總結報?告》，進行?最終資料歸?檔。回訪?內容：1?.詢問客戶?對本司的評?價，對產品?和服務的建?議和意見；?2.特定?時期內可作?特色回訪(?如節日、店?慶日、促銷?活動期)注?意：回訪時?間不宜過長?，內容不宜?過多。回?訪規范及用?語回訪規?范：一個避?免，三個必?保，即避?免在客戶休?息時打擾客?戶；必須?保證客戶的?____%?的回訪；?必須保證回?訪信息的完?整記錄；?必須保證在?____小?時之內回訪?(最好與客?戶在電話中?再約一個方?便的時間)?。開始：?您好我是_?___，請?問您是__?__先生/?小姐嗎？?打擾您了。?交流：感?謝您在__?__時間加?盟了我們_?___的_?___餐飲?項目，請問?您對___?_餐飲項目?滿意嗎？?【滿意】：?您對我們的?服務有什么?建議嗎？?【不滿意/?一般】：(?能否告訴我?您對哪方面?不滿意嗎？?/我們應改?進哪方面的?工作結束?：【滿意?】：感謝您?的答復，您?如果需要什?么幫助，可?隨時跟我們?取得聯系，?祝您(開車?愉快/節日?快樂)，再?見！【不?滿意/一般?】：非常謝?謝您的反應?，這一點我?們的確做得?不夠，我們?很快就會有?改進的望您?監督，祝您?(開車愉快?/節日快樂?)，再見！?二、高效?的投訴處理?完善投訴?處理機制，?注重處理客?戶投訴的規?范性和效率?性，形成閉?環的管理流?程，做到有?投訴即時受?理，迅速有?結果，處理?后有回訪；?使得客戶投?訴得到高效?和圓滿的解?決。建立投?訴歸檔資料?。投訴處理?工作的三個?方面：1?.為顧客投?訴提供便利?的渠道；?2.對投訴?進行迅速有?效的處理；?3.對投?訴原因進行?最徹底的分?析。投訴?解決宗旨：?挽回不滿意?顧客投訴?解決策略：?短—渠道短?平—代價?平快—速?度快認識?服務與的關?系顧客永?遠都是對的?；顧客是商?品的購買者?，不是麻煩?的制造者；?顧客最了解?自己的需求?、愛好，?這是企業需?要收集的信?息。失去品?牌比損失一?次交易更可?怕。投訴處?理流程：?1、投訴受?理即初步?填寫《顧客?投訴登記表?》的相關內?容，如投訴?人、投訴時?間、投訴內?容等。2?、投訴判斷?了解客戶?投訴的內容?后，要判定?客戶投訴的?理由是否充?分，投訴要?求是否合理?。如果投訴?不能成立，?即可以婉轉?的方式答復?客戶，取得?客戶的諒解?，消除誤會?；如果投訴?成立，則根?據顧客投訴?信息確定被?投訴的責任?部門，并請?顧客給予一?定時間展開?調查。3?、展開調查?，分析投訴?原因要查?明客戶投訴?的具體原因?，具體造成?客戶投訴的?責任人，如?屬修理質量?問題，交相?關負責人處?理；屬服務?問題，則服?務專員/主?管處理。?4、提出處?理方案。?根據實際情?況進行部門?研討提出不?同相關解決?方案。主管?領導應對投?訴處理方案?一一過目，?選擇最佳解?決方案，并?及時作出批?示。5、?實施處理方?案對直接?責任者和部?門主管要按?照有關規定?進行處罰；?通知顧客，?確認顧客接?受解決方案?后請顧客簽?字，并盡快?地收集顧客?的反饋意見?。6、總?結評價。?對投訴處理?過程進行總?結與綜合評?價，由客服?主管填寫《?顧客投訴分?類統計表》?，并做數據?分析統計，?提出改進對?策，不斷完?善企業的經?營管理，以?提高服務質?量和服務水?平。投訴?處理準則?首先，言行?禮儀按服務?規范操作。?與顧客不?發生沖突的?技巧：1?.不爭論；?不惡言；不?動怒；2?.不輕易承?諾，不失言?；3.不?推卸責任；?4.不提?高說話音調?。5.杜?絕跟顧客說?“不行、不?知道、不可?以等”6?.不懷疑顧?客的誠實品?格；須注?意：尊重?顧客的人格?，專心對待?顧客，用心?傾聽，從顧?客角度出發?分析顧客的?實際問題，?給顧客一定?的自主權。?請顧客參與?共同選擇最?佳解決途徑?，讓顧客感?覺到他的意?見得到尊重?，盡量用補?償性方法調?節與顧客的?關系。三?、與各部門?密切溝通，?參與營銷活?動，協助市?場銷售。?企業實施電?話營銷對銷?售成功與否?起著重要作?用，這就要?求客服專員?具有一定的?銷售業務能?力，掌握一?定的業務技?巧。電話營?銷溝通技巧?：一、掌?握客戶的心?理二、聲?音技巧1?、恰當的語?速，最好與?客戶的語速?相一致；?電話銷售主?管崗位職責?（七）篇?一：《客服?部工作職責?》文章正文?:1、公司?客戶檔案資?料的建立。?把公司各部?門發放出去?的vip卡?客戶的個人?資料進行電?腦存檔，確?保客戶的信?息資料不被?泄露。每月?十五號前把?各部門交上?客戶消費記?錄進行電腦?錄入，到年?底匯總便于?根據客戶消?費情況給予?相應禮品回?顧客戶。2?、制定客戶?促銷方案，?客戶回饋政?策。目前以?一樓的vi?p卡積分活?動及禮品回?饋為主。3?、了解客戶?的基本信息?及本企業有?關的數據資?料。掌握公?司vip客?戶基本信息?如:姓名、?姓別、聯系?電話、生日?、工作單位?等。對于在?我店消費的?老客戶生日?那天進行電?話或帶上公?司制作的卡?片(或其它?小禮物)上?門祝賀。了?解本企業自?己內部的實?際情況，便?于參考。?4、客戶聯?系，定期回?訪，客戶服?務。以電話?或上門拜訪?途徑來維護?客戶于公司?之間的關系?，每逢節氣?以電話或短?信群發的方?式代表公司?祝賀節日快?樂。每半個?月根椐各部?門提供的在?部門消費的?前三名客戶?和重要客戶?，進行電話?預約上門回?訪并送上公?司制定相應?禮品。向客?戶提供準確?、迅速、親?切、周到的?服務，做好?“問聲、應?聲、送聲”?三聲服務。?5、有關客?戶促銷方案?，客戶回饋?政策及時通?知客戶。配?合各部門的?實際情況做?一些促銷方?案，用電話?或短信群發?方式告訴傳?達給新老客?戶。根據客?戶的消費記?錄用電話告?之客人回饋?相應的禮品?，如客人不?便的情況下?，可送禮上?門。6、建?立客戶回訪?資料，傳達?客戶意見和?建議。把現?場回訪、電?話回訪和上?門拜訪的客?戶資料進行?存檔(卡號?、姓名、姓?別、聯系電?話、單位、?回訪地點、?回訪時間、?客戶意見和?建議)并把?客戶的意見?和建議，報?告上級領導?或相關部門?負責人，特?別重大改觀?的需在公司?每周例會上?探討，待會?議一至通過?后在下達各?部門執行，?且必要時把?客人意見和?建議得出結?果后，用電?話方式告訴?客人。7、?協調客戶，?處理客戶投?訴。樹立以?“客戶為中?心的服務理?念”，牢記?“用戶永遠?是對的”服?務原則，我?們的職責就?是讓客戶滿?意。部門在?出現客人的?投訴情況下?，應急時配?合部門對客?戶投訴處理?，并記錄投?訴內容。盡?量最短時間?內把處理結?果回復客人?，必要時以?贈vip卡?或送果盤來?解決問題。?對處理不能?滿足客戶的?情況下，直?接報告總經?理，由總經?理給予處理?方案。8、?配合公司對?外的各項公?關活動。代?表公司參加?社區的一些?會議，及其?它能代表的?會議，并把?會議內容傳?達給總經理?和相關部門?。積極配合?公司對外的?各項宣傳活?動。篇二：?客服人員工?作職責一:?售后人員應?具有的條件?售后服務工?作是一個綜?合技能要求?相當高的工?作，由對售?后服務人員?的要求也相?當高，必須?具備以下條?件:1、從?事行內工作?至少有五年?以上經驗，?最好是從事?技術工作或?銷售工作有?幾年經驗，?知道市場現?狀，了解客?戶需求，而?且了解一些?企業運作和?服務途徑。?2、個人修?養較多，有?較高的知識?水平，如本?科以上學歷?，對產品知?識熟悉，并?且具備所使?用銷售產品?的機械，裝?置，設備的?知識。3、?個人交際能?力好，口頭?表達能力好