本項目運維服務(wù)考核評價規(guī)定在服務(wù)期間，采購人（用戶）將自行組織或者委托獨立的第三方評估機構(gòu)對系統(tǒng)運行情況及運維服務(wù)進行考核評估，以檢驗中標(biāo)人是否嚴格履行合同，中標(biāo)人的服務(wù)質(zhì)量水平是否符合合同要求和滿足采購人（用戶）的應(yīng)用要求。該考核評估標(biāo)準(zhǔn)為項目相關(guān)技術(shù)性能要求及項目運維服務(wù)相關(guān)要求，并作為采購人向中標(biāo)人支付服務(wù)費用的基本條件。考核評估結(jié)果不達標(biāo)，則按雙方簽署的相關(guān)合同、協(xié)議及經(jīng)雙方認可的項目管理文件規(guī)定的條款處理。考核的形式及考核辦法可由采購人視情況確定,但采購人應(yīng)在考核（日常考核除外）前不少于5個工作bl前，將不涉及保密的相關(guān)內(nèi)容告知中標(biāo)人，以保證考核的公平、公正、公開。對于采購人及其委托方的考核評估活動，中標(biāo)人應(yīng)無條件同意并完全給予配合，允許評估人員進入中標(biāo)人的工作地點，查看服務(wù)記錄以及設(shè)備管理系統(tǒng)中的信息。系統(tǒng)運維服務(wù)的考核分為日常考核和年度考核。1.日常考核（1）日常考核主要考核中標(biāo)人的例行維護質(zhì)量、響應(yīng)速度、故障修復(fù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)，日常考核按月組織進行考核。（2）日常考核采用評分制（考核評分表如下），總分為100分，扣完即止。（3）采購人在年終將全年日常考核的平均分數(shù)（單次考核分數(shù)總和/考核次數(shù)）納入年度考核，作為計算該年度實際應(yīng)支付服務(wù)費用的依據(jù)之一。（4）自服務(wù)服務(wù)期起始日后的下個月至項目服務(wù)結(jié)束，采購人在每個月周期前10個工作日內(nèi)將上月中標(biāo)人的月度考核評分及依據(jù)書面告知中標(biāo)人。（5）中標(biāo)人對月度考核評分有異議時，應(yīng)在5個工作日內(nèi)向采購人書面提出，并提供相關(guān)證明材料，采購人根據(jù)相關(guān)證明材料進行最終評定。逾期視為無異議。（6）H常考核評分表

序號考核事項考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)咨詢及故障受理中標(biāo)人服務(wù)臺熱線電話的接通率290%每降低1個百分點扣0.5分2圖像在線時長單路圖像月故障時長高于48小時每一路，扣1分3故障受理響應(yīng)時間維護人員未能按規(guī)定時限到達現(xiàn)場每次扣1分4巡檢保養(yǎng)按要求巡檢所有前端點位、公安機房及托管機房未按要求完成巡檢，每次扣5分5用戶滿意度調(diào)查中標(biāo)人每季度到各個建設(shè)單位走訪1次，電話故障1可訪按照故障總量的3%進行無定期上門走訪1次扣1分，故障回訪每低1個百分點扣0.5分6特殊保障中標(biāo)人按采購人要求提供特殊保障1次保障無法提供扣3分；如無保障需求，則不予扣分7運維服務(wù)報告中標(biāo)人按采購人要求提交各種運維服務(wù)報告1、不按要求提交報告1次扣1分；2、運維服務(wù)報告造假，每次扣3分；3、未按要求派送運維資料，每次扣0.5分8點位遷移在采購人提出變更需求后，在約定時間內(nèi)啟動相關(guān)的變更處理流程，完成遷移工作。1、超時完成點位遷移工作，每個點扣1分；2、擅自遷移項目點位，每個點扣5分。9現(xiàn)場抽檢采購人組織不定期現(xiàn)場抽檢，抽檢內(nèi)容包括但不限于用電安全、線路敷設(shè)、防雷接地等發(fā)現(xiàn)每次每項不合格，扣2分10設(shè)備運行情況設(shè)備在線率295%；數(shù)據(jù)在線率295%；（提供依據(jù)）圖像完好率298%；一機一檔數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達到100%；每項指標(biāo)，每低1個百分點扣0.5分11口常故障受理及處理時限1、故障工單處理及時率需達到9到以上;2、普通故障在24小時內(nèi)解決；3、重要保障點位故障4小時內(nèi)解決；1、月度故障工單處理及時率98%以上不扣分。若低于98%,每降低一個百分點扣0.5分；2、普通故障24小時內(nèi)修復(fù)不扣分，每超24小時（不足24小時按24小時計算）扣1分，單個故障最高扣5分；3、重要保障點位（商超、學(xué)校、主要交通要道及特殊節(jié)假口客戶要求保障點位）故障4小時內(nèi)修復(fù)不扣分，每超4小時（不足4小時按4小時計算）扣（）.5分，單個故障最高扣5分；

12前端連接纖芯及設(shè)備維護考察投標(biāo)人前端連接纖芯及設(shè)備的維護能力故障處理時長小于4小時不扣分，每超4小時（不足4小時按4小時計算）扣0.5分，單個故障最高扣5分。13應(yīng)急搶修考察傳輸中斷時投標(biāo)人應(yīng)急搶修能力單個重大點位鏈路中斷時，要求在4小時內(nèi)搶通業(yè)務(wù)，1個點位每超24小時（不足24小時按24小時計算）扣1分，多個點位依此類推。14重大故障處理考察投標(biāo)人重大故障處理情況單次故障影響點位超50個，且所有點位故障時長累計超150小時為重大故障，每100個點位時（點位數(shù)*時長）扣1分。15投訴管控考察投標(biāo)人投訴管控能力.因投標(biāo)人客戶投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致升級至政府部門，每次扣5分；.因投標(biāo)人客戶投訴處理不當(dāng)升級至政府領(lǐng)導(dǎo)時，每次扣10分；.如因投訴處理不當(dāng)引發(fā)媒體報導(dǎo)導(dǎo)致媒體危機，每次扣20分。.年度考核（1）年度考核在服務(wù)期每滿一年之日起1個月內(nèi)進行，具體時間由采購人確定，但應(yīng)在考核前不少于5個工作日前告知中標(biāo)人，考核后5個工作日內(nèi)將考核結(jié)果告知中標(biāo)人。（2）中標(biāo)人對年度考核評分有異議時，應(yīng)在5個工作日內(nèi)向采購人書面提出，并提供相關(guān)證明材料，采購人根據(jù)相關(guān)證明材料進行最終評定。逾期視為無異議。（3）年度考核評分表

序號考核項目評分標(biāo)準(zhǔn)評分1故障申告（12分）報障熱線服務(wù)質(zhì)量（4分）滿意得4分；一，般得2分；其他得0分報障響應(yīng)情況（4分）及時得4分；一般得2分；其他得0分報障回訪情況（4分）滿意得4分；一般得2分；其他得0分序號考核項目評分標(biāo)準(zhǔn)評分2故障修復(fù)服務(wù)質(zhì)量（8分）滿意得8分；一般得5分；其他得0分3日常巡檢服務(wù)質(zhì)量（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分4特殊保障（8分）配合得8分；一般得5分；其他得0分5前端設(shè)備維護質(zhì)量（12分）前端設(shè)備清潔（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分攝像機拍攝角度調(diào)整（4分）及時得4分；一般得2分；其他得0分攝像機遮擋物處理情況（4分）及時得4分；一般得2分；其他得0分6網(wǎng)絡(luò)維護質(zhì)量（6分）好得6分；一般得4分；其他得0分7機房維護質(zhì)量（9分）UPS設(shè)備運行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分存儲設(shè)備運行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分8圖像質(zhì)量（9分）主觀評價5級得9分；主觀評價4級得6分；主觀評價3級及以下得0分9運維管理情況（32分）運維組織體系（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分運維管理制度（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分人員穩(wěn)定情況（4分）穩(wěn)定得4分；一般2分；經(jīng)常更換0分人員素質(zhì)情況（4分）好得4分；一股得2分；其他得0分運維服務(wù)報告質(zhì)量（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分運維服務(wù)報告送達情況（4分）及時得4分；一般得2分；其他得0分運維資料（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分季度度運維總結(jié)報告（4分）好得4分；一股得2分，其他得0分總分.考核結(jié)果年度考核總分=全年日常考核平均得分*0.6+年度考核得分*0.4,滿分為100分。.罰則（1）任何情況下，中標(biāo)人未向采購人提供監(jiān)控點的運維服務(wù)（按每個監(jiān)控點每年單獨統(tǒng)計），采購人可減付該監(jiān)控點的服務(wù)金，減付金額二單點月服務(wù)金*故障時長。（2）對于預(yù)計短時間無法恢復(fù)（中斷超過30天）的故障，采購人有權(quán)通知（按月或季度）中標(biāo)人終止點位運維服務(wù)并停止支付服務(wù)費，待故障恢復(fù)以后采購人可通知中標(biāo)人重新開始點位運維服務(wù)。（3）運維期考核實行考核分攤原則：因中標(biāo)人原因（設(shè)備掉電、攝像頭故障、CPE故障、前端連接纖芯及設(shè)備等前端網(wǎng)絡(luò)故障、報停、后端存儲設(shè)備故障、后端IT網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障（傳輸系統(tǒng)故障除外等）導(dǎo)致的扣罰，由中標(biāo)人全額承擔(dān)采購人與公安的服務(wù)金上限扣罰。故障原因由采購人根據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)做出分析和判斷。（4）因中標(biāo)人原因，單次發(fā)生故障影響監(jiān)控點超50個，且所有監(jiān)控點累計故障時長超150小時為重大故障，扣罰所有故障監(jiān)控點當(dāng)月服務(wù)費用。（5）如中標(biāo)人原因，未能按照故障修復(fù)時限承諾要求提供服務(wù)（按每個前端監(jiān)控點每年單獨統(tǒng)計），采購人有權(quán)扣減中標(biāo)人當(dāng)年服務(wù)費用，每次扣除該前端監(jiān)控點1個月的服務(wù)費用，直到扣光該監(jiān)控點當(dāng)年服務(wù)費用總額為止。如中標(biāo)人未能依約提供故障修復(fù)服務(wù)，采購人有權(quán)聘請第三方進行修復(fù)，中標(biāo)人必須無條件配合并支付相關(guān)費用（或從其他監(jiān)控點服務(wù)金中扣除）。（6）如非采購人及第三方原因，在服務(wù)期每一年度內(nèi)單監(jiān)控點圖像質(zhì)量不合格時間每累計72小時，則扣除該監(jiān)控點當(dāng)年服務(wù)費用總額的10%,直到扣光該監(jiān)控點當(dāng)年服務(wù)費用總額為止，每一年度內(nèi)所有監(jiān)控點圖像質(zhì)量不合格時間累計達到或超過（所有監(jiān)控點數(shù)量*120）小時，則采購人有權(quán)扣除中標(biāo)人當(dāng)年服務(wù)費用總額的10%作為處罰罰金；每一年度內(nèi)所有監(jiān)控點圖像質(zhì)量不合格時間累計達到或超過（所有監(jiān)控點數(shù)量*240）小時，則采購人有權(quán)扣除中標(biāo)人當(dāng)年服務(wù)費用總額的30%作為處罰罰金；每?年度內(nèi)所有監(jiān)控點圖像質(zhì)量不合格時間累計達到或超過（所有監(jiān)控點數(shù)量*720）小時，或在服務(wù)期內(nèi)中標(biāo)人停止向采購人提供系統(tǒng)維護服務(wù)超過30天的，則采購人可以終止合同，并不予支付剩余合同費用，并且中標(biāo)人必須賠償由此對采購人造成的損失。對以上扣罰，中標(biāo)人不得提出異議