授課教師：胡亞敏課程介紹認識汽車售后服務企業經營模式與管理體系實施汽車售后服務企業流程管理實施車間管理實施安全、環保與4S管理實施汽車維修配件管理實施企業保修與保險業務管理實施顧客滿意度提升與服務管理14汽車商務專屬一、認識汽車售后服務企業經營模式售后服務何時開始？你見過嗎？做些什么？14汽車商務專屬（一）我國汽車售后服務經營模式1、汽車4S店含義：集汽車銷售、售后服務、配件和信息為一體的銷售店。一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式。一汽轎車的“管家式服務”認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網絡和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。一、認識汽車售后服務企業經營模式14汽車商務專屬特點：統一外觀形象統一標志統一管理標準單一品牌經營一、認識汽車售后服務企業經營模式14汽車商務專屬14汽車商務專屬優勢信譽方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象。專業方面只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”，“雜而博”。售后服務保障方面4S店的后盾是廠家，在售后服務方面可以得到保障（如改裝）。人性化方面

讓顧客享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以愛電視、雜志、上網等。一、認識汽車售后服務企業經營模式2023/2/12、汽車快修店含義：滿足消費者對汽車售后服務的方便、快捷、優質、實惠等需求。細分：國際品牌連鎖、國內品牌連鎖、專業維修非連鎖。14汽車商務專屬一、認識汽車售后服務企業經營模式2023/2/1不依附汽車品牌廠商，不只針對單一品牌的車型服務2023/2/13、個體戶個人投資，規模較小的汽車維護店面，分布于大街小巷，服務項目較單一。（二）美國汽車售后服務經營模式綜合型；獨立型；特約型；連鎖型特許經營模式：指特許人將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以特許經營合同的形式授予被特許人使用。直營連鎖模式：指總公司直接經營的連鎖店，即有公司總部直接經營、投資、管理各個終端店面的經營形態。（三）日本汽車售后服務經營模式地域密集型14汽車商務專屬一、認識汽車售后服務企業

經營模式2023/2/1（一）組織的含義組織是為有效地配置內部有限資源，為了實現一定的共同目標而按照一定的規則、程序所構成的一種責權結構和人事安排，其目的在于確保以最高的效率使組織目標得以實現。四層含義：組織必須具有共同的目標組織必須有分工與合作組織必須有不同層次的權利與職責組織必須適應環境14汽車商務專屬擬定汽車售后服務企業組織結構2023/2/1（二）組織結構類型1、直線型組織結構各職務按垂直系統直線排列，各級主管人員對所屬下級擁有直線的領導職權只能向一個直接上級報告14汽車商務專屬擬定汽車售后服務企業組織結構2023/2/12、職能型組織結構專業分工的管理者14汽車商務專屬擬定汽車售后服務企業組織結構2023/2/13、直線職能型組織結構以直線組織為基礎，在各級直線主管之下，設置相應部門的職能部門；特點：直線部門和人員在自己的職責范圍內有決定權；

職能部門和人員僅是直線主管的參謀，只能對下級機構提供建議和業務指導，沒有指揮和命令的權利14汽車商務專屬擬定汽車售后服務企業組織結構2023/2/114汽車商務專屬擬定汽車售后服務企業組織結構2023/2/14、事業部制組織結構最初由美國通用公司副總經理斯隆創立，又稱“斯隆模型”，由于是分權組織形式，也稱“聯邦分權化”。組織最高層領導下設多個事業部，各事業部有各自獨立的產品市場、責任和利益，實行獨立核算的一種分權管理組織結構14汽車商務專屬擬定汽車售后服務企業組織結構2023/2/114汽車商務專屬擬定汽車售后服務企業組織結構2023/2/15、矩陣型型組織結構特點：打破了傳統的一個員工只有一個上司的命令統一原則，使一個員工屬于兩個甚至兩個以上的部門6、新型組織結構14汽車商務專屬擬定汽車售后服務企業組織結構服務經理服務顧問維修車間主管質檢員、技術經理、保修專員鈑噴車間主管配件主管收銀員客戶關系管理人員鈑金技術人員、噴漆技術人員配件采購員配件庫管員汽車售后服務企業的組織結構2023/2/1（一）目標管理的含義一種通過科學地制定目標、實施目標，并依據目標進行考核評價來實施管理任務的管理方法。是一個全面的管理系統。從形式上看，目標管理是一種程序和過程。（二）目標管理的產生

美國管理學家，彼得.德魯克在20世紀50年代中期，首先在《管理實踐》被提出。14汽車商務專屬實施汽車售后服務企業目標管理2023/2/1（三）目標管理的特點全員參與管理強調自我控制下放權利注重成果（四）汽車售后服務企業的