一線隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)能力訓(xùn)練隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)與工作環(huán)境的相互關(guān)系1、工作職責(zé)（對(duì)隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)能力）認(rèn)識(shí)不清角色錯(cuò)位不適應(yīng)變化4、工作關(guān)系（現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系）不能敞開心扉不夠融洽頗有苦惱5、工作效率（工作時(shí)間效率）效率低下疲于奔命救火隊(duì)員2、工作教導(dǎo)（員工對(duì)業(yè)務(wù)）不知道不會(huì)做不熟悉3、工作改善（作業(yè)方法或成果）不好不容易討厭隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)課程結(jié)構(gòu)示意圖第一章：隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)工作職責(zé)認(rèn)知四階段第一階段---適應(yīng)新環(huán)境

1.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)工作和類型分析

2.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)特征

第二階段----職責(zé)認(rèn)知

1.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)的主要職責(zé)

----勞務(wù)管理職責(zé)

----現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)

----輔助上級(jí)職責(zé)

2.明確隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)范圍第三階段----角色認(rèn)知

1.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)的角色功能

2.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)的角色定位

3.常見的隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)角色誤區(qū)第四階段----技能要求

1.不同管理層的權(quán)重比例

2.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)的管理原則

3.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)的成功關(guān)鍵

第一章工作職責(zé)

一、何謂隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)能力定義：監(jiān)督+指導(dǎo)，扮演兵頭將尾的角色，是地鐵公司完成整體目標(biāo)和工作績(jī)效的最小作業(yè)單元的領(lǐng)導(dǎo)者。一、何謂隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)能力地位：

1.負(fù)責(zé)具體執(zhí)行地鐵公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和命令，監(jiān)督指導(dǎo)基層員工完成任務(wù)；

2.身份重疊且地位關(guān)鍵的特殊位置—是承上啟下的橋梁，是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間溝通交流的紐帶。

---職位不高，決策不少，“麻雀”雖小，責(zé)任不小。一、何謂隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)能力作用：主要體現(xiàn)在日常管理中，充分發(fā)揮全體人員的主觀能動(dòng)性，充分利用各方面信息，合理組織人力、物力，使銷售有效進(jìn)行，最終做到按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級(jí)布置下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)。二、隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)工作職責(zé)1.主要職責(zé)：車隊(duì)管理：輔佐上級(jí)：2.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)職責(zé)的內(nèi)涵屬于勞心者，不是勞力者：是人才，不是人手：是教練角色，不是官員角色：要既管又理：運(yùn)用講理、推己及人、人性化的管理方式而且要講究合理、合法及合情。核心是保安全、出成績(jī)、出成效三、隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)角色認(rèn)知角色認(rèn)知：是指每個(gè)人都像生活在一個(gè)大舞臺(tái)上，扮演著一定的角色，舞臺(tái)上你是什么角色就唱什么調(diào)，決不能反串。1.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)角色功能第一線的指揮官專業(yè)知識(shí)與技巧的教導(dǎo)者：對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練、技能考核，按照技能水準(zhǔn)分配適當(dāng)崗位，做到能位匹配、人盡其才。承上啟下的維系者地鐵公司穩(wěn)定成長(zhǎng)的奠基者人際溝通的潤(rùn)滑者地鐵公司政策的實(shí)踐家2.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)角色定位是中層經(jīng)理的替身，是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的前哨先鋒是同事的內(nèi)部服務(wù)者，要提升內(nèi)部人員的滿意度是教練—團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者四、隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)技能要求1.對(duì)隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)的技能要求：理性決策、人力資源管理、專業(yè)技術(shù)。2.不同管理層的隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)技能權(quán)重比例

單位：%理性決策人力資源管理專業(yè)技術(shù)高層（總經(jīng)理、董事長(zhǎng)一級(jí)）473518中層（經(jīng)理一級(jí)）314227基層（一線隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)一級(jí)）1835473.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)的五項(xiàng)條件4.隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)取得成功的六大法則五、隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)主導(dǎo)型：激進(jìn)蠻干性：踏實(shí)苦干型：得過且過型：義氣當(dāng)頭型：請(qǐng)問哪個(gè)是你？

第二章工作教導(dǎo)

教導(dǎo)準(zhǔn)備四階段第一階段----制訓(xùn)練預(yù)定表第二階段----制作工作分解表第三階段----準(zhǔn)備所需物品第四階段----整理工作場(chǎng)所工作隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)四階段

1、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（1）讓學(xué)習(xí)者保持輕松的心情（2）將學(xué)習(xí)內(nèi)容告知學(xué)習(xí)者（3）了解學(xué)習(xí)者對(duì)工作的認(rèn)識(shí)程度（4）制造學(xué)習(xí)者樂于學(xué)習(xí)的氣氛（5）使學(xué)習(xí)者進(jìn)入正確的位置2、傳授工作

3、試做4、考核成效

小知識(shí)：教導(dǎo)下屬的4R模型教導(dǎo)回報(bào)維持評(píng)估小知識(shí)：工作技能的五個(gè)層次層次狀態(tài)說明第一層次不知道知識(shí)不足第二層次知道，做不到培訓(xùn)不足第三層次知道，部分能做到或能做到某種程度培訓(xùn)不足第四層次知道，能獨(dú)立、完全做到有體驗(yàn)第五層次知道，能獨(dú)立、完全做到，還能教人可轉(zhuǎn)移技能工作教導(dǎo)準(zhǔn)備四階段小知識(shí)：教導(dǎo)的三個(gè)層面層面內(nèi)容說明第一層面教具體內(nèi)容教人具體怎么做，包括具體的內(nèi)容和方法第二層面教思維方法教人怎么思考問題，包括確立思維模式第三層面教思想觀念教人的思想，包括價(jià)值觀念小知識(shí)：教導(dǎo)成功的關(guān)鍵關(guān)鍵關(guān)鍵詞說明關(guān)鍵一帶帶人、待人，使其盡快適應(yīng)關(guān)鍵二告告知其學(xué)習(xí)內(nèi)容，并對(duì)其疑問給予反饋關(guān)鍵三教指導(dǎo)、教育，給予模仿的機(jī)會(huì)關(guān)鍵四示提供示范，給予模仿的機(jī)會(huì)關(guān)鍵五迎歡迎參與，并肯定其學(xué)習(xí)成果關(guān)鍵六保因其人生地不熟、不了解制度規(guī)定，給予保護(hù)和幫助小知識(shí)：教導(dǎo)成功的秘方秘方說明秘方一營(yíng)造友善、尊重、關(guān)懷的氣氛秘方二給予價(jià)值感、使命感秘方三工作趣味化、管理人性化秘方四成果挑戰(zhàn)性，過程刺激性第三章工作改善一、工作改善的心理障礙所謂“改”，就是將過去的功能、動(dòng)作或行為加以變更；所謂“善”，是表示比以前做得更好、更輕松。工作改善四階段第一階段----工作分解（1）完全按照現(xiàn)行的工作方法，對(duì)作業(yè)進(jìn)行工作分解（2）把分界出的細(xì)目列舉出來 第二階段----就每一個(gè)細(xì)目做核檢（1）自問事項(xiàng)（5W1H)---為何需要這樣

---這樣做的目的是什么

---在什么地方進(jìn)行最好

---應(yīng)該在什么時(shí)候做

---什么人最適合去做

---用什么方法做最好（2)下列事項(xiàng)也應(yīng)核檢

---材料、設(shè)備、工具、設(shè)計(jì)、配置、動(dòng)作、安全、整理

第三階段----展開新方法（1）刪除不必要的細(xì)目（2）盡量將細(xì)目加以合并（3）重組細(xì)目改善的順序（4）簡(jiǎn)化必要的細(xì)目（5）借助他人的意見（6）將新方法的細(xì)目記錄下來第四階段----實(shí)施新方法（1）使上司了解新方法（2）使下屬了解新方法（3）照會(huì)相關(guān)部門，征得他們的同意（4）將新方法付諸實(shí)施（5）對(duì)別人的貢獻(xiàn)應(yīng)予承認(rèn)

改善的障礙核檢項(xiàng)目的5W1H項(xiàng)目核檢事項(xiàng)5W為什么需要這樣做？這樣做的目的是什么？在什么地方進(jìn)行最好？應(yīng)該在什么時(shí)候做？什么人最適合去做？1H要用什么方法做最好？材料、設(shè)備、工具、設(shè)計(jì)、配置、動(dòng)作、安全、整理應(yīng)一并核檢5W1H及5M1E的含義5W1H代表的含義:Why(為何做）Where(何地做）What(做何事）Who(誰來做）When(何時(shí)做）How(如何做）5M1E代表的含義:Man（人員）Machine（賣場(chǎng)）Method（方法）Material（貨品）Management（管理）Environment（環(huán)境）小知識(shí)：動(dòng)作改善四原則序號(hào)改善原則目的事例1排除杜絕浪費(fèi)去除不必要的作業(yè)合理布置減少環(huán)節(jié)取消不必要的檢查2組合配合作業(yè)同時(shí)進(jìn)行合并作業(yè)一邊做一邊檢查3重排改變次序改用其他方法改用別的東西把檢查工作移到前面做更換材料4簡(jiǎn)化連接更合理使之更簡(jiǎn)單去除多余動(dòng)作改變布置，使動(dòng)作環(huán)境更順暢使操作更簡(jiǎn)單使程序標(biāo)準(zhǔn)化減少材料種類工作改善四階段

1、學(xué)習(xí)分解（1）完全按照現(xiàn)行的工作方法，將工作的全部細(xì)目記錄下來（2）把分解的細(xì)目列舉出來2、就每個(gè)細(xì)目做核檢（1）自問下列事項(xiàng)（5W1H)（2）下列事項(xiàng)也應(yīng)一并自我核檢；材料、設(shè)備、工具、設(shè)計(jì)、配置、動(dòng)作、整理

3、展開新方法（1）刪除不必要的細(xì)目（2）盡量將細(xì)目加以合并（3）重組細(xì)目改善的順序（4）簡(jiǎn)化必要的細(xì)目（5）借助他人的意見（6）將新方法的細(xì)目記錄下來4、實(shí)施新方法（1）使上司了解新方法（2）使下屬了解新方法（3）照會(huì)相關(guān)部門，征得他們的同意（4）將新方法付諸實(shí)施（5）對(duì)別人的貢獻(xiàn)應(yīng)予承認(rèn)

第四章工作關(guān)系

一、工作關(guān)系問題及其類型第三章：改善工作關(guān)系四要訣工作情形應(yīng)告知贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者

涉及切身利益的變更事先通知發(fā)揮其能，激勵(lì)其志第三章小結(jié)：處理工作關(guān)系四階段法第一階段----掌握事實(shí)第二階段----慎思決定

第三階段----采取措施第四階段----確認(rèn)效果

小知識(shí)：麥肯錫七步成詩法步驟1陳述問題步驟7整理一套有力度的文件一周結(jié)果然后再來步驟2分解問題（樹狀圖）步驟3消除非關(guān)鍵問題（漏斗法）步驟4制定詳細(xì)的工作計(jì)劃步驟5進(jìn)行關(guān)鍵分析步驟6綜合結(jié)果并作出有層次的結(jié)論

二、改善人際關(guān)系的基本要訣

管理名言孟子曰：“君之視臣如手足，則臣視君如心腹；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇?！笨梢娏己玫娜穗H關(guān)系，是贏得合作關(guān)系與個(gè)人成功發(fā)展的基礎(chǔ)。改善人際關(guān)系的基本要訣

2、贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者

3、涉及切身利益的變更事先通知

4、發(fā)揮其能，激勵(lì)其志

1、工作情形應(yīng)告知二、改善人際關(guān)系的基本要訣工作情形應(yīng)告知贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者涉及切身利益的變更事先通知4.發(fā)揮其能，激勵(lì)其志三、工作關(guān)系問題的處理確定目的目的就是我們想要達(dá)成的結(jié)果。做任何事情通常都要圍繞目的來展開行動(dòng)，是具體行動(dòng)的指引。一線主管更好確定目的的六要點(diǎn)：掌握問題的煩惱點(diǎn)，從反方向考慮，得出正面的結(jié)果。避免確定過于一般性的目的。目的不要采用否定性的說法。4.最好不以措施來作為目的。5.不要確定可能會(huì)引出其他問題的目的。6.目的有時(shí)會(huì)在中途改變。2.工作關(guān)系方法四階段

2、慎思決定

3、采取措施

4、確認(rèn)效果

1、掌握事實(shí)第六章工作效率什么是時(shí)間管理第六章小結(jié)：工作效率四階段第一階段----檢討效率現(xiàn)狀（1)目前的管理效率（2）時(shí)間資源的特性（3）時(shí)間的價(jià)值分析（4）時(shí)間管理的實(shí)質(zhì)第二階段----診斷分析原因（1）如何找到原因（2）首先自我檢查（3）工作時(shí)間記錄法（4）時(shí)間管理的記錄和診斷

第三階段----了解時(shí)間管理原理（1）四個(gè)發(fā)展歷程（2）排列優(yōu)先順序（3）艾森豪威爾原則（4）艾維.李的十分鐘效率法第四階段----掌握實(shí)用技巧（1）目標(biāo)和計(jì)劃管理（2）充分授權(quán)和委派技巧（3）排除干擾技巧（4）減少冗長(zhǎng)的會(huì)議（5）辦公室的5S工作

時(shí)間管理時(shí)間管理的對(duì)象不是時(shí)間而是“管理者的自我管理”，意指管理者必須拋棄陋習(xí)，引進(jìn)新的工作方式和生活習(xí)慣，包括訂立目標(biāo)、妥善計(jì)劃、分配時(shí)間和權(quán)力下放，加上自我約束、持之以恒，以提高工作效率。時(shí)間管理要同時(shí)獲得“三效”：效果效率效能

時(shí)間管理的基本原理

小知識(shí)“帕金森定律”時(shí)間分配比例表重要緊急

緊急又重要

20%~25%

緊急不重要

15%重要不緊急65%~80%不重要不緊急1%艾森豪威爾原則重要緊急

緊急又重要的工作本人立即干

20%~25%

緊急不重要的工作盡量減