售后服務話務員個人工作總結售后服務話務員個人工作總結一：售后代員應擁有的條件售后服務工作是一個綜合技術要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，一定具備以下條件：1、從事行內工作起碼有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，認識客戶需求，并且認識一些公司運作和服務門路。2、個人涵養許多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟習，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設施的知識。3、個人社交能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適適用何種語言表達，懂得必定的關系辦理，或辦理經驗豐富，擁有必定的人品威力，第一印象好能給客戶相信。4、腦筋靈巧，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件即刻解決問題。5、表面整齊大方，言行舉止得體，有公司形象大使和產品代言人的風采，不必定是要長得帥氣、美麗，但起碼要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡須怒視睛的，有損公司的形象。6、工作態度優異，熱忱，踴躍主動，能實時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、辦理顧客投訴與訴苦的程序：1、成立客戶建議表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或訴苦的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地點、電話號碼、以及原由等;并實時將表格傳達到售后服務人員手中，記錄的人要署名確認，如辦公室文員，招待員或業務員等。2、售后服務人員接到信息后即經過電話、傳真或到客戶所在地進行當面的交流交流，詳盡認識投訴或訴苦的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，近來使用狀況如何等。3、剖析這些問題信息，并向客戶說明及解說工作，規定與客戶交流磋商。4、將辦理狀況向領導報告，服務人員提出自己的辦理建議，申請領導贊同后，要實時回復客戶。5、客戶確認辦理方案后，簽下辦理協議。6、將協議反應回公司有關部門進行實行，如需賠償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。7、追蹤辦理結果的落實，直到客戶回復滿意為止。三、辦理客戶訴苦與投訴的方法：1、確認問題認真認真，耐心地聽申述者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳說過程中判斷問題的因由，抓住重點要素。盡量認識投訴或訴苦問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委宛的語氣進行詳盡咨詢，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳盡講一次”或許“請等一下，我有些不清楚”把你所認識的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。認識完問題以后征采客戶的建議，如他們認為如何辦理才適合，你們有什么要求等。2、剖析問題在自己沒有掌握狀況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下許諾。最好將問題與同行服務人員磋商一下，或許向公司領導報告一下，共同剖析問題。問題的嚴重性，到何種程度?你掌握的問題達到何種程度?能否有必需再到其余地方作進一步認識?如聽了代理商陳說后，能否應到詳細用戶，如修車店那邊認識一下。假如客戶所發問題不合理，或無事實依照，如何讓客戶認識到此點?解決問題時，訴苦者除要求經濟賠償外，還有什么要求?若有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。深圳人材網3、相互磋商在與同行服務人員或許與公司領導磋商以后，獲得明確建議以后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉磋商，進行磋商以前，要考慮以下問題。a：公司與訴苦者之間，能否有長久的交易關系?b：當你努力把問題解決以后，客戶有無此后再度購置的希望?：爭吵的結果，可能會造成如何的好心與非好心口授的影響?(即口碑)。d：客戶的要求是什么?能否是無理要求或過分要求?e：公司方面有無過錯?過錯程度多大?作為公司建議的代理人，要決定給投訴或訴苦者供給某種賠償時，必定要考慮以上條件，假如屬公司過錯造成的，對受害者的賠償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且往后不行再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶磋商時相同要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的建議和察看反響，抓住重點，妥當解決。4、辦理及落實辦理方案輔助有了卻論后，接下來就要作適合的處理，將結論匯報公司領導并征得領導贊同后，要明確直接地通知客戶，并且在此后的工作中要追蹤落實結果，辦理方案中有波及公司內部其余部門的，要將有關信息傳達到履行的部門中，如應允客戶賠償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附帶其余辨別標記的，應通知相應的生產部門，有關部門能否落實這些方案，售后服務便必定要進行監督和追蹤，直到客戶反應滿意為止。四、辦理客戶訴苦與投訴的方法的七一點：1、耐心多一點在實質辦理中，要耐心地傾聽客戶的訴苦，不要輕易打斷客戶的表達，還不要責備客戶的不足，而是鼓舞客戶傾吐下去讓他們盡興演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與訴苦后，當他們獲得了宣泄的知足以后，就可以比較自然地聽得進服務人員解說和致歉了。2、態度好一點客戶有訴苦或投訴就是表現出客戶對公司的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會感覺公司虧待了他，所以，假如在辦理過程中態度不友善，會讓他們心理感覺及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融情緒。俗語說：“怒者不打笑容人”，態度謙恭友善，會促進客戶平解思緒，理智地與服務人員協商解決問題。3、動作快一點辦理投訴和訴苦的動作快，一來可讓客戶感覺到尊敬，二來表示公司解決問題的誠心，三來能夠實時防備客戶的負面污染對公司造成更大的損害，四來能夠將損失誠至最少，如泊車資，停機費等等，一般接到客戶投訴或訴苦的信息，即向客戶電話或傳真等方式認識詳細內容，而后在公司內部磋商好辦理方案，最好當日給客戶回復。4、語言得體一點客戶對公司不滿，在宣泄不滿的語言陳說中有可能會言語過激，假如服務人員與之唇槍舌劍，必然惡化相互關系，在解說問題過程中，措辭也十分注意，要通情達理，得體大方，不要一張口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用委宛的語言與客戶交流，即便是客戶存在不合理的地方，也不要過于激動，否則，只會使客戶絕望并很快離開。5、賠償多一點客戶訴苦或投訴，很大程度是由于他們采納該公司的產呂后，他們利益受損，所以，客戶抱或投訴以后，常常會希望獲得賠償，這類賠償有可能是物質上如改換產品，退貨，或贈予油品使用等，也可能是精神上的，如致歉等，在賠償時，公司認為有發票進行賠償才能定位客戶的，應當盡量補償多一點，有時是物質及精神賠償同時進行，多一點的賠償金(自然，這點得按公司規定)，客戶獲得額外的收獲，他們會理解公司的誠心而對公司再建信心的。。6、層次高一點客戶提出投訴和訴苦以后都希望自己和問題遇到重視，常常辦理這些問題的人員的層次會影響客戶的期望解決問題的情緒。假如高層次的領導能夠親身到客戶處辦理或親身給電話慰勞，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題辦理。所以辦理投訴和訴苦時，假如條件許可，應盡可能提升辦理問題的服務人員的級別，如本公司領導出頭(或服務人員任職為某部門領導)或邀請著名人士協助等。7、方法多一點好多公司辦理客戶投訴和訴苦的結果，就是給他們慰問、致歉或賠償油品，贈小禮物等等，其實解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請客戶觀光成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加公司內部議論會，或許給他們獎賞等等。五：六步驟停息顧客的不滿1、讓顧客宣泄。要知道，顧客的憤慨就像充氣的氣球相同，當你給客戶宣泄后，他就沒有憤慨了。畢竟客戶的本義是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當顧客宣泄時，你最好的方式是：緘口不語、認真傾聽。自然，不要讓客戶感覺你在搪塞他。要保持感情上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客碰到的問題判斷清楚。2、充分的致歉，讓顧客知道你已經認識了他的問題。致歉其實不意味著你做錯了什么。顧客的對錯其實不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他延伸。我們不要像某些公司相同花銷大批的時間去弄清楚終究是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有利處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，扔掉了大陸的市場嗎?向顧客說，你已經認識了他的問題，并請他確認能否正確。你要擅長把顧客的訴苦概括起來。3、采集事故信息。顧客有時會省略一些重要的信息，由于他們認為這并不重要，或著恰好忘了告訴你。自然，也有的顧客自己知道自己也有錯而故意隱瞞的。你的任務是：認識當時的實質情況。你還要搞清楚顧客究竟要的是什么?假如顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他心里的想法嗎?不能。你要認識顧客對質量的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。你去看病的時候，醫生是如何對待病人的?他們會問你很多問題。是他們不懂醫術嗎?不是，是由于他們知道，如果有什么信息被遺漏，他們可能沒法開出藥方來。你希望給你看病的醫生是看病最快的呢，仍是他的病人對其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問什么樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽回答。4、提出解決方法。對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想一想，當你在飯館等待多時飯菜才來時飯館老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或許是一杯免費的酒，對嗎?作為公司能夠有更多的選擇，比方：①打折。②免費贈品，包含禮物、商品或其余。③聲譽。對顧客的建議表示感謝。④私交。以個人的名義賜予顧客關心。5、咨詢顧客的建議。顧客的想法有時和公司想像的差很多。你最幸虧供給了解決方案后再咨詢顧客的建議。假如顧客的要求能夠接受，那最好的方法是快速、快樂的達成。我們都要記著：開發一個新客戶的花費是保護老客戶費用的五倍!“當全部的投訴發生時，解決問題的重點是——潔凈徹底地、令顧客滿意地辦理掉。”6、追蹤服務。能否辦理達成后就萬事大吉了呢?不是，上邊的五步都做了，表示你是一個優異的公司，假如你持續追蹤顧客，你的公司是一個鶴立雞群的公司。不要心疼錢，給顧客一個電話或許傳真，自然，親身去