第4頁共4頁2023年?客服上半年?工作總結及?下半年工作?計劃一、?背景：（一?）、新版《?醫療廣告法?》頒布后，?醫療廣告管?制受限日趨?嚴格已成定?勢。（二?）、___?醫療市場竟?爭日趨激烈?，特別是民?營醫療機構?競爭更面臨?新的挑戰。?（三）、?___市醫?保推出十大?舉措，進一?步擴大醫保?范圍。二?、目的：（?一）、客戶?服務中心是?一個專門的?醫院內部機?構，為就醫?顧客提供診?前、診中、?診后等完善?、全面、高?品質的一體?化服務。?（二）、醫?療市場竟爭?的日趨激烈?，使醫院必?須向就醫顧?客提供更好?的優質服務?和人文關懷?，全面貫徹?和體現“以?顧客為中心?”的服務理?念，為就醫?顧客提供診?前、診中、?診后等完善?、全面、高?品質的一體?化服務，這?樣才能保證?醫院的生存?與發展。因?此，成立專?門的機構醫?院客戶服務?中心，來負?責向客戶提?供一體化的?服務。通過?醫院客戶服?務中心，醫?院就可以有?的放矢地為?就醫顧客提?供完善的服?務。三、?指導思想：?（一）、整?合醫院資源?，利用品牌?優勢，做好?地面營銷拓?展，加強品?牌宣傳和建?設。（二?）、進一步?明確客服部?職能，加強?客服部__?_建設，打?造一支精悍?有力、行動?迅速、務實?求進的營銷?隊伍。（?三）、通過?廣泛與市、?區、街道、?居委等各級?政府職能部?門（衛生局?、健教所、?計生委、婦?聯、共青團?委）、民政?部門（殘聯?、慈善會）?、紅十字會?、社區、工?廠、公司、?非竟爭性行?業等的合作?，靈活多變?宣傳醫院各?醫療機構，?并進行項目?營銷。（?四）、響應?政府“天堂?”、“和諧?”、“健康?”等號召，?加強構建政?企合作、健?康合作。?（五）、按?照客服部職?能，在做好?外部營銷拓?展的同時，?加強對各醫?院客服工作?的監管，配?合醫院不斷?提升客服內?涵，提高來?院客戶滿意?度。四、?部門建設：?（一）、部?門職能1、?部門職能定?位1）、市?場調研；2?）、市場戰?略規劃及市?場策略制訂?；3）、活?動及事件營?銷策劃；4?）、在醫院?配合下開展?社區5）、?參與醫院經?營、廣告會?議；（二）?、部門__?_建設：客?服部___?構架，人員?充實到位。?1、組架?構圖2、職?責分配：醫?院客服部職?責：1）、?負責參與醫?院客服工作?模式規劃；?2）、負責?指導醫院客?服工作開展?；3)、負?責___外?勤營銷人員?培訓；4）?、負責參與?由醫院主導?的事件營銷?策劃；5）?、負責建立?醫院___?的考核標準?；6）、負?責___人?員完成醫院?客戶滿意度?調查；醫院?___1）?、體檢及營?銷組：負責?市場調研、?事件營銷、?地面營銷、?社區營銷；?2）、對內?：負責客戶?滿意度調查?、俱樂部V?IP會員管?理、客戶信?息管理、咨?詢管理；?1、編制及?主要職責：?見下表崗位?人數所屬部?門主要職責?備注部門經?理___1?）、負責統?籌客服部工?作，指導各?中心開展工?作；2）、?負責建立健?全客服部規?章制度；3?）、參與醫?院經營、廣?告會議；4?）、主導事?件及活動策?劃；5）、?負責統籌客?服部人員培?訓；導醫1?2導醫組1?）、對于來?院客戶在接?受服務過程?中，有需要?幫助的，及?時提供幫助?，特殊客戶?需陪同檢查?治療的要予?以陪同（包?括代客人計?價、交費、?取藥，護送?各類檢查、?治療等工作?）。2）、?導醫組協助?客戶分發各?種檢查、檢?查單，協助?辦理各種診?斷證明書。?客服專員2?客服組1）?、負責客服?行政文檔管?理；負責協?調一般性事?務工作；負?責客服部資?訊統計；2?）、建立醫?院客戶關系?管理系統，?主要分為住?院客戶系統?、健康體檢?客戶系統、?團體單位客?戶系統，開?展對客戶來?源的分析，?對客戶意見?進行研究，?對團體單位?客戶建立定?期訪問制度?。3）、_?__全員電?話回訪、定?期訪問。客?服專員5咨?詢組1）、?咨詢員形象?是醫院的代?表，咨詢科?接聽的每一?個電話，都?是醫院投入?廣告資金帶?來的意向顧?客，以良好?的服務態度?認真接聽并?解說好每一?個咨詢電話?，正確引導?意向顧客來?院就診，是?咨詢科每一?個工作者的?首要職責。?2）、熟悉?各科室的功?能和所開展?的醫療技術?項目；熟悉?各科專家的?專長、出診?時間及專科?出診時間；?掌握各科常?見病的分診?和防治知識?；了解常做?的檢驗報告?的數值和臨?床意義；與?各科室做好?溝通，密切?配合。3）?、深入各個?臨床床和醫?技科室以及?其他相關部?門；收集各?種醫療技術?與服務信息?，為客戶提?供更優質的?咨詢和導醫?服務。4）?、負責醫院?廣告統計。?健康顧問1?2體檢及營?銷組1）、?負責社區營?銷開發；2?）、負責小?型健康咨詢?、義診、健?教的實驗；?3）、負責?實施市場調?研、滿意度?調查；4）?、負責項目?合作開發；?5）、負責?體檢工作開?展；6）、?負責醫療機?構業務合作?開發；服務?規范1）、?樹立“以客?戶為中心”?的服務理念?，積極、主?動、熱情地?為顧客提供?人性化、個?性化、優質?化的商品質?服務。2）?、中心所有?客戶服務員?都要統一著?職業裝、佩?帶胸卡和淡?妝上崗，做?到儀表端莊?，整潔大方?，以飽滿的?精神接待每?一位就醫顧?客及其家屬?。3）、使?用文明禮貌?用語，做到?就醫顧客來?有迎聲、問?有答聲、走?有送聲。執?行首問負責?制，耐心解?答、主動關?心顧客需要?，為顧客排?憂解難。4?）、認真接?聽各種來電?，以抖擻的?精神應對各?種來電。5?）、自覺遵?守醫德規范?，勞動紀律?，醫院各項?規章制度。?（三）制?度建設：?1、明確進?一步理順顧?客服部與醫?院的工作流?程，取得醫?院全力配合?；2、制?訂客服部工?作流程、規?章制度、團?隊文化；?3、建立健?全激勵機制?，實行區域?管理、專人?專職。實行?問責制，目?標到人，責?任到人。?五、工作計?劃草案：（?一）、定期?、