第九章項目溝通管理1內容一、溝通管理的相關理論二、溝通計劃三、信息發布四、績效報告五、管理收尾2

下列有10個溝通情況，依據你的經念，在經常發生、很少發生、從未發生的欄打√經常發生很少發生從未發生1、在無意中激怒了他人2、在項目會議上，我沒有機會發表意見，讓大家分享我的看法3、一個同事做錯了，因為他不了解新的程序，或是一個潛在的問題4、我每次必須請他人重復或解釋他的指示小測試3

經常發生很少發生從未發生5、當我提到一件大家都知道的事情時，一個同事顯得很驚訝6、我們的高級經理說了些讓我很不舒服的話，但他好像對此一無所知7、我必須講好幾遍才能讓大家了解我的見解8、我會因為沒有得到完整指示而犯錯誤

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經常發生很少發生從未發生9、和我一起工作的人，很少有改善我們操作的建議10、在會議中，我很驚訝地聽到一件事情，而其他的人好象早就聽說了

5小測試－結果總分數=第一欄打“√”數*2+第二欄打“√”數如果你的總分數超過15分，那表示你需要增加你的溝通技巧6溝通是和他人分享：訊息想法感覺的過程什么是溝通？7一、溝通管理的相關理論1、溝通的重要性2、溝通模型3、溝通渠道4、溝通技巧5、團隊溝通6、項目會議7、溝通事實81、溝通的重要性1995年Standish的研究發現：IT項目的成功依賴于三大要素：用戶參與、主管層支持、需求的清晰表述。溝通是決策和計劃的基礎組織和控制管理過程的依據和手段建立和改善人際關系必不可少的條件項目經理成功領導的重要手段9溝通管理的目標目標：是及時而適當的創建、收集、發送、存儲和處理項目的信息。102、溝溝通模模型來源的經驗區域個性濾網接收者的經驗區域理解力濾網來源編碼者信息解碼者接收者反饋理解力濾網個性濾網11溝通模模型溝通（（Communication）———進行行或監監督信信息的的交流流。一一種雙雙向的的工作作，包包括利利用通通用符符號，，信息息從一一個人人或小小組向向另一一個人人或小小組的的傳送送與理理解。。發報者者（Communicator）———消息息的產產生者者。編碼（（Encoding）———將精精神、、思想想轉化化為一一種可可以被被其他他人理理解的的代碼碼或語語言。。消息（（Message）———編碼碼的輸輸出。。發報報者想想要傳傳達的的思想想、意意見、、感覺覺或其其他信信息。。媒介（（Medium）———用來來傳達達消息息的工工具或或方法法。收報者者（Receiver）———完成成或打打斷通通信過過程的的參與與者。。只有有當收收報者者接收收到消消息并并使他他與發發報者者之間間對消消息的的意義義理解解“相相同””時，，才發發生溝溝通。。解碼（（Decoding）——將可可以被解釋釋的信息轉轉化為口頭頭、非口頭頭和／或可可視的。反饋（Feedback）——檢查查我們對所所收到消息息理解情況況的機制。。噪聲（Noise）——阻礙礙消息傳送送與理解的的任何東西西123、溝通渠渠道鏈式溝通渠渠道：信息息在高低層層次間逐層層傳遞鏈式133、溝通渠渠道輪式溝通渠渠道：主管管人員分別別同下屬部部門發生聯聯系，成為為個別信息息的匯集點點和傳遞中中心。輪式143、溝通渠渠道環式溝通渠渠道：信息息在組織不不同成員之之間依次傳傳遞。環式153、溝通渠渠道Y式溝通渠渠道：屬于于縱向溝通通，有一個個成員居于于溝通活動動中心，成成為中間媒媒介與中間間環節。Y式163、溝通渠渠道全通道式溝溝通渠道：：屬開放式式溝通系統統，每個成成員之間都都有一定的的聯系。全通道式17各種種溝溝通通渠渠道道的的比比較較各種溝通（渠道）的比較

溝通模式指標正確性領導者的突出性士氣鏈式Y型輪式環式全通道式

適中適中快慢快

高高高低適中

相當顯著非常顯著非常顯著不發生不發生

適中適中低高高解決問題的速度18非正正式式溝溝通通渠渠道道單線線式式：：消消息息由由A通通過過一一連連串串的的人人把把消消息息傳傳播播給給最最終終端端的的接接受受者者。。ABCDEF單線式19非正式式溝通通渠道道流言式式：也也叫閑閑談傳傳播式式，是是由一一個人人主動動把消消息傳傳遞給給一組組人。。ADEFGBC流言式20非正式式溝通通渠道道偶然式式：也也叫機機遇傳傳播式式，無無一定定的線線路，，傳播播基于于偶然然。HGFABCED偶然式21非正式式溝通通渠道道集束式式：也也叫群群集傳傳播式式，A傳遞遞給一一組人人，然然后依依次類類推。。CBDAFEG集束式22非正式式溝通通渠道道KeithDavis的研研究表表明最常見見的小小道消消息傳傳播方方式是是集束束式只有10%的人人是小小道消消息的的傳播播者有些小小道消消息對對項目目是不不利的的，改改善的的辦法法是建建立通通暢的的正式式溝通通渠道道有時非非正式式溝通通渠道道成為為正式式渠道道的輔輔助，，甚至至起到到不可可替代代的作作用。。溝通渠渠道數數量的的計算算公式式N（N-1）/2，，N是是人數數快速練練習：：計算算溝通通渠道道的增增加？？234、溝溝通技技巧領導藝藝術專制式式：不不參考考任何何意見見獨立立決策策咨詢式式：參參考大大量意意見但但獨立立決策策共識式式：允允許/鼓勵勵團隊隊決策策信任式式：授授權團團隊獨獨立決決策24領導者者能力力、素素質創建和和培養養一個個遠景景目標標的能能力不怕失敗的的能力期望和接受受批評的能能力冒險的能力力授權他人的的能力最終決策的的能力持之以恒的的能力保持樂觀的的能力保持歡笑的的能力不自負的能能力三思而后行行的能力———不要草草率的進行行批評實現承諾的的能力訓練小組的的能力———做一個角角色典范保持一種勝勝利的態度度相信自己的的能力254、溝通技技巧（續））談判最終期限吃驚有限的權力力不露面的人人公平、合理理戰略延遲雙方一起論論理撤退不合理既成事實264、溝通技技巧（續））演講、授課課開場－吸引引聽眾注意意介紹－講明明目的，陳陳述利害，，表示你的的信心和水水平，列出出主要觀點點主體－逐逐次闡述述主要觀觀點，運運用具體體的言詞詞和主意意，段落落銜接緊緊密，緊緊扣聽眾眾總結－總總結主要要觀點，，重申目目的，聯聯系聽眾眾結語－留留下深刻刻印象，，運用口口號，號號召行動動27溝通技巧巧（續））報告示例：周周報示例：解解決方案案28溝通技巧巧（續））有效聆聽聽主動傾聽聽愿意傾聽聽排除干擾擾重述控制情緒緒切忌輕率率判斷從不打斷斷身體語言言鼓勵29溝通技巧巧（續））身體語言言溝通障礙礙郵件規則則305、團隊隊溝通項目經理理項目溝通通的促進進者正式的溝溝通與非非正式的的溝通工作內容容與非工工作內容容的溝通通315、團隊隊溝通（（續）防止思維維陷阱NotApplicableHere示例：INFOSYS公司有有效解決決NAH綜合癥癥老板不會會同意的的肯定行不不通別人都這這么做（（或不這這么做））集中辦公公物理上無無隔閡消除距離離感但非““零距距離””排除外外界干干擾326、項項目會會議進度跟跟蹤和和狀態態評價價會解決問問題會會技術評評審會會336、項項目會會議（（續））進度跟跟蹤和和狀態態評價價會目目的通報情情況找出問問題（（偏差差）制定行行動計計劃示例：：項目目周會會流程程文件件示例：：沙龍龍活動動流程程文件件346、項項目會會議（（續））進度跟跟蹤和和狀態態評價價會定期召召開、、提前前預防防注意：：進度度跟蹤蹤會是是了解解項目目信息息的一一種方方式，，并不不是唯唯一方方式單單獨溝溝通核查階階段交交付物物，如如圖樣樣、模模型、、報告告35進度會會議技技巧項目活活動進進展如果某某個活活動落落后了了，請請說明明：活動為為什么么延遲遲？受影響響或可可能會會受影影響的的是那那些區區域？？采取了了或將將要采采取的的措施施？是否需需要幫幫助？？366、項項目會會議（（續））解決問問題會會時機：：當發發現需需要解解決的的問題題時問題解解決流流程：：描述問問題找出原原因分析原原因提提出解解決方方案選擇方方案制定行行動計計劃驗證問問題的的解決決376、項項目會會議（（續））技術評評審會會找出缺缺陷同意和和批準準技術術方案案請討論論如何何召開開一個個高效效的成成功的的會議議在你你們們公公司司是是如如何何開開會會的的？？效果果如如何何？？有沒沒有有值值得得改改進進的的地地方方？？387、、溝溝通通事事實實我們們能能夠夠記記住住10%所所聽聽到到的的15%所看看到的20%所見見并所聞40%與他他人討論過過的80%所經經歷的90%試圖圖講解給他他人的39處理沖突的的模式面對（問題題解決模式式）妥協（中庸庸）圓滑強制撤退40二、溝通計計劃輸入溝通需求溝通技術約束假設工具與技術相關利益人分析輸出溝通管理計劃41相關利益人人分析42溝通管理計計劃如何收集不不同類型的的信息信息流轉渠渠道信息發布方方式信息格式與與內容信息的時間間頻度要求求溝通管理計計劃更新的的方式43三、信息發發布輸入工作結果溝通管理計劃項目計劃工具與技術溝通技巧信息檢索系統信息發布方法輸出項目紀錄項目報告項目演示44信息發布的的漏斗效應應客戶高層經理團隊成員項目經理進度質量費用45四、績效報告告輸入項目計劃項目結果其它項目記錄工具與技術績效評價偏差分析趨勢分析掙值分析信息發布技術與工具輸出績效報告變更請求示例：項目績績效報告46五、管理收尾尾輸入績效測量結果產品文檔其它項目記錄工具與技術績效報告工具與技術項目報告項目演示輸出項目檔案項目收尾吸取的教訓示例：項目總總結報告47回顧請列舉溝通中中常見的障礙礙（至少10條）并說明明如何克服這這些障礙列舉否定的身身體語言項目管理實踐踐中常見的溝溝通情形有哪哪些？非正式溝通有有那些類型？？學完溝通管理理你有那些觀觀念和思想的的變化？489、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:10:4221:10:4221:101/1/20239:10:42PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:10:4221:10Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:10:4221:10:4221:10Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:10:4221:10:42January1,202314、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。01一一月月20239:10:42下下午午21:10:421月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:10下下午1月-2321:10January1,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/121:10:4221:10:4201January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:10:42下下午9:10下下午午21:10:421月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:10:4221:10:4221:101/1/20239:10:42PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:10:4221:10Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:10:4221:10:4221:10Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2321:10:4221:10:42January1,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。01一一月20239:10:42下午午21:10:421月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:10下下午1月-2321:10January1,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/121:10:4221:10:4201January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:10:43下午9:10下下午21:10:431月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,2023