不同類型顧客的銷售法研討目錄第一部分優(yōu)秀導購員的基本要求第二部分不同類型的客戶接待技巧第三部分如何有效處理客戶抱怨第四部分如何順利完成銷售附錄：顧客的表情所暗示的心理第一部分優(yōu)秀導購員的基本要求優(yōu)秀導購員的基本要求?、有效識別顧客類型的能力；、不同顧客類型的接待技巧；、有效處理顧客異議的技巧；（異議指顧客的疑問、挑剔和拒絕）、推薦法則；、產品推廣話術和說服技巧；、能準確的給顧客一個購買的理由；、競爭機型的優(yōu)劣勢和差異化的競爭話術；、促使顧客成交的技巧；、自信心的培養(yǎng)和情緒的自我調節(jié)；、禮儀。第一部分優(yōu)秀導購員的基本要求第二部分不同類型的客戶接待技巧問題：問題一：怎樣進行客戶分類？問題二：不同類型客戶的特征？問題三：如何針對性的接待？問題四：針對不同類型客戶的？在此，我們分別按“顧客購買意向”、“年齡、性別”和“心理、性格”等對顧客類型進行劃分，并且列舉基本特征和相應接待技巧供大家參考。第二部分不同類型的客戶接待技巧不同“購買意向”顧客的接待技巧不同“性格傾向”顧客的接待技巧不同年齡顧客的接待技巧“伴侶型”顧客的接待技巧其他類型顧客的接待技巧不同“購買意向”顧客的接待技巧有既定目的的顧客目標不明確的顧客前來了解商品行情的顧客無意購買的顧客需要參謀的顧客想自己挑選的顧客下不了決心的顧客不同“性格傾向”顧客的接待技巧優(yōu)柔型的顧客沉默型的顧客心直口快型的顧客挑剔型的顧客謙遜型的顧客膽怯型的顧客冷淡型的顧客不同年齡顧客的接待技巧老年顧客中年顧客青年顧客“伴侶型”顧客的接待技巧跟來的顧客中年的伴侶顧客年輕的伴侶顧客帶小孩的顧客一家三口型的顧客其他類型型顧客的的接待技技巧性格暴躁躁，出言言不遜的的顧客“硬裝內內行型””的顧客客“財大氣氣粗型””的顧客客第三部分分如如何有有效處理理客戶抱抱怨著名的銷銷售數字字法則：：：：：：，即影影響名顧顧客，可可以間接接影響名名顧客，，并使名名顧客產產生購買買意向，，名顧客客達成購購買行為為。據調查研研究：一一位不滿滿的顧客客會把他他的抱怨怨轉述給給至個人人聽；而而廠家如如果能當當場為顧顧客解決決問題，，的顧客客會成為為回頭客客；如果果推延到到事后解解決，處處理得好好，將只只有的回回頭客，，顧客的的流失率率為；若若顧客的的投訴沒沒有得到到正確的的處理，，將會有有的顧客客流失率率。如果你得得罪了名名顧客，，那么也也會帶來來相應損損失，而而帶來的的損失需需要你付付出倍的的努力來來彌補。。第三部分分如如何有有效處理理客戶抱抱怨問題一：：說出您您所了解解的，處處理過的的客戶抱抱怨的事事件，如如何處理理的？問題二：：請歸納納出，對客戶抱抱怨的處處理步驟驟；處理客戶戶抱怨的的原則；；第三部分分如如何有有效處理理客戶抱抱怨客戶抱怨怨問題的的類型對客戶抱抱怨的處處理步驟驟巧妙應付付情緒激激動者抱怨處理理的注意意事項處理抱怨怨的原則則第四部分分如如何順順利完成成銷售把握成交交的黃金金時機建議購買買成交策略略出售連帶帶品建立相關關咨詢歡送顧客客把握成交交的黃金金時機語言信號號注意力集集中在一一件商品品上時詢問有無無配套產產品或贈贈品時顧客征求求同伴的的意見時時顧客提出出成交條條件時開始關心心售后工工作時行為信號號顧客的眼眼睛發(fā)亮亮時當顧客不不再發(fā)問問時同時索取取幾個同同類商品品時顧客不停停地操作作商品時時顧客非常常注意導導購員的的言行不斷點頭頭時仔細地翻翻閱目錄錄時第二次來來察看同同一商品品時東摸西看看，關心心商品有有無暇疵疵時建議購買買建議購買買的原則則建議購買買的方法法二擇一法法請求成交交法優(yōu)惠成交交法假定成交交法小點成交交法化短為長長法成交策略略促使顧客客早成交交的技巧巧不要向顧顧客介紹紹新的商商品逐步縮小小選擇商商品的范范圍，規(guī)規(guī)范顧客客選擇幫助顧客客確定自自己喜歡歡的商品品集中介紹紹商品的的賣點做出適當當的讓步步成交的禁禁忌成交策略略達成交易易時的工工作和注注意事項項確認購買買，催促促交款把賣場特特殊服務務項目告告訴顧客客收款包裝好商商品出售連帶帶品出售連帶帶品的技技巧注意事項項建立相關關資訊記住特殊殊大客戶戶和老客客戶建立用戶戶檔案歡送客戶戶對已購買買者對未購買買者第五部分分顧顧客的的表情所所暗示的的心理（）顧客客瞳孔放放大時時，（）顧客客回答提提問時時，眼睛睛不敢正正視你，，故意躲躲避你的的目光，，（）顧客客皺眉，，（）與顧顧客握手手時，，感覺松松軟無力力，（）顧客客雙手插插入口袋袋中表表示（）顧客客不停地地玩弄手手上的小小東西手手機，，打火機機或名片片等，（）顧客客交叉手手臂（）顧客客面無表表情目目光冷淡淡，（）顧客客臉上的的微笑（）顧客客用手敲敲頭，，（）顧客客用手摸摸后腦勺勺（）顧客客用手搔搔頭（）顧客客垂頭（）顧客客用手輕輕輕按著著額頭（）顧客客頓下顎顎（）顧客客顎部往往上突出出鼻孔孔朝著對對方。（）顧客客講話時時，用右右手食指指按著鼻鼻子。。（）顧客客緊閉雙雙目低低頭不語語，并用用手觸摸摸鼻子。。（）顧客客用手撫撫摸下顎顎。（）顧客客講話時時低頭揉揉眼說說明。（）顧客客瞳孔放放大時時，表示示他被你你的話所所打動，，已經在在接受或或考慮你你的建議議了。（）顧客客回答提提問時時，眼睛睛不敢正正視你，，故意躲躲避你的的目光，，那表示示他的回回答是““言不由由衷”或或另有打打算。（）顧客客皺眉，，表示不不同意你你的觀點點，或對對你的觀觀點持懷懷疑態(tài)度度。（）與顧顧客握手手時，，感覺松松軟無力力，說明明對方比比較冷。。（）顧客客雙手插插入口袋袋中表表示他可可能正處處于緊張張或焦慮慮狀態(tài)之之中。（）顧客客不停地地玩弄手手上的小小東西手手機，，打火機機或名片片等，說說明他內內心緊張張不安或或對你的的話不感感興趣。。（）顧客客交叉手手臂表表示不贊贊同或拒拒絕你的的意見。。（）顧客客面無表表情目目光冷淡淡，就是是一種強強有力的的拒絕信信號，表表明你的的說服沒沒有奏效效。（）顧客客臉上的的微笑不不僅代代表了友友善、快快樂，而而且也意意味著道道歉與求求得諒解解。（）顧客客用手敲敲頭，，表示正正在思索索、考慮慮。（）顧客客用手摸摸后腦勺勺表示示思考或或緊張。。（）顧客客用手搔搔頭表表示困惑惑或拿不不定主意意。（）顧客客垂頭是是表示示慚愧或或沉思。。（）顧客客用手輕輕輕按著著額頭是是困惑惑或為難難的表示示。（）顧顧客頓頓下顎顎表表示順順從，，愿意意接受受推銷銷人員員的意意見或或建議議。（）顧顧客顎顎部往往上突突出鼻鼻孔孔朝著著對方方，表表示藐藐視對對方。。（）顧顧客講講話時時，用用右手手食指指按著著鼻子子表表示他他對你你持否否定意意思。。（）顧顧客緊緊閉雙雙目低低頭頭不語語，并并用手手觸摸摸鼻子子，表表示他他猶豫豫不決決。（）顧顧客用用手撫撫摸下下顎表表示示在思思考，，心神神不安安。（）顧顧客講講話時時低頭頭揉眼眼說說明他他在撒撒謊或或至少少他的的話不不夠真真實。。第五部部分顧顧客客的表表情所所暗示示的心心理作為一一名導導購員員，每每天要要接待待各種種各樣樣的顧顧客。。新導導購員員經常常遇到到這種種情況況：在在使盡盡渾身身解術術，說說得口口干舌舌燥之之后，，才發(fā)發(fā)現所所推銷銷的顧顧客根根本就就不是是“真真正的的顧客客”。。對于于一個個老練練的導導購員員來說說，他他們往往往能能夠從從一群群人中中一眼眼就判判斷出出誰是是真正正的顧顧客、、是怎怎樣的的顧客客以及及應該該如何何接待待。把握不不同顧顧客的的購買買動機機和心心理特特征，，有效效辨別別不同同類型型的顧顧客，，針對對不同同類型型的顧顧客采采取不不同的的接待待技巧巧，可可以有有效提提高導導購的的成功功率，，是每每一位位導購購員必必須掌掌握的的基本本技巧巧。第二部部分不不同同類型型的客客戶接接待技技巧有既定定購買買目的的的顧顧客、特征征一般進進店后后目光光集中中，腳腳步輕輕快，，直奔奔某個個商品品，指指名要要購買買某種種商品品，購購買目目標明明確，，往往往知道道要選選購什什么產產品，，對產產品的的用途途和方方法也也都比比較清清楚。。這類顧顧客也也許曾曾經使使用過過同類類產品品，也也許就就是忠忠實顧顧客，，這類類顧客客在全全部顧顧客中中所占占比例例較小小。、接待待技巧巧這類顧顧客的的購買買心理理是““求速速”，，因此此，應應抓住住他臨臨近柜柜臺的的瞬間間馬上上接近近，積積極推推介，，盡量量不要要讓他他購買買其它它品牌牌。動動作要要迅速速準確確，并并盡快快把商商品包包裝好好送給給顧客客，以以求迅迅速成成交。。同時，，要把把握好好以下下幾點點：（）面面帶笑笑容，，點頭頭示意意。（）記記清面面容，，以免免接待待時忘忘記。。（）優(yōu)優(yōu)先接接待。。導購購在優(yōu)優(yōu)先接接待前前，要要向前前邊的的顧客客說明明情況況，取取得諒諒解后后給予予照顧顧。（）快快速結結算，，快速速成交交。目標不不明確確的顧顧客、特征征指的是是沒有有明確確具體體購買買目標標和目目標模模糊的的顧客客，這這類人人在全全部顧顧客中中所占占的比比例較較大。。這類類顧客客有時時候好好像很很有主主見，，但一一經推推介就就會改改變。。此類顧顧客一一看到到導購購員就就說：：“我我已經經決定定今天天什么么也不不買””，““我只只是看看看，，今天天什么么也不不想買買。””在進進入店店門之之前，，他早早就準準備好好了提提什么么問及及怎樣樣回答答，他他會輕輕松的的與導導購員員談話話。因因為，，他認認為已已經完完成了了心理理上的的準備備。、接待待技巧巧對付這這類顧顧客的的難度度最大大，此此時導導購員員的耐耐心就就顯得得十分分重要要，如如果你你能堅堅持到到最后后，其其成交交的可可能性性就很很大。。除了需需要耐耐心之之外，，更需需要較較強的的說服服力來來幫助助其選選購商商品，，可一一旦你你能打打動他他，也也最容容易改改變他他。他們雖雖然采采取否否定的的態(tài)度度，但但他們們對條條件好好的交交易不不會抵抵抗。。因此此，只只要導導購員員提出出能打打動顧顧客的的購買買誘因因，就就可以以成交交。他他們最最初采采取否否定態(tài)態(tài)度，，猶如如在表表示““如果果你提提出好好的條條件，，就會會引起起我的的購買買欲””。前來了了解商商品行行情的的顧客客、特征征進店后后一般般步子子不快快，神神情自自如，，隨便便環(huán)視視商品品，臨臨柜也也不急急于提提出購購買要要求。。、接待待技巧巧對這類類顧客客，導導購員員應讓讓其在在輕松松自由由的氣氣氛下下隨意意瀏覽覽，只只是在在他對對某個個商品品發(fā)生生興趣趣，表表露出出中意意的神神情時時才進進行接接觸，，注意意不能能用眼眼睛老老盯著著他，，以免免使其其產生生緊張張戒備備心理理，也也不能能過早早地與與其接接觸，，以免免驚擾擾他。。在適適當情情況下下，可可主動動熱情情地介介紹和和推介介適合合商品品、新新產品品、暢暢銷品品或降降價商商品。。無意購買買的顧客客、特征這類顧客客進店沒沒有購買買的意思思，只是是為了感感受氣氛氛，消磨磨時光，，但也不不排除他他們具有有沖動性性購買行行為或為為以后購購買而觀觀看商品品，這類類顧客行行走緩慢慢，談笑笑風生，，東瞧西西看；有有的猶猶猶豫豫，，徘徊觀觀看；有有的哪里里有熱鬧鬧就往哪哪里去。。、接待技技巧對這類顧顧客，如如果不接接近柜臺臺就不必必急于接接觸，應應隨時注注意其動動向，當當他到柜柜臺察看看商品時時，就要要熱情接接待。需要參謀謀的顧客客、特征顧客進商商店后各各處看，，好像要要找售貨貨員打聽聽什么似似的。這這類顧客客購物經經驗少，，拿不定定主意，，愿意征征求導購購員的意意見。、接待技技巧這時售貨貨員要主主動打招招呼，并并說：““需要我我?guī)兔釂幔俊睂з弳T應應大膽熱熱情地談談出自己己的看法法，即使使你的觀觀點和顧顧客的不不一致，，他也會會因解釋釋合理而而感謝你你。想自己挑挑選的顧顧客、特征有的顧客客自己愿愿意一心心一意地地挑選商商品，不不愿讓別別人招呼呼自己挑挑選商品品。這類類顧客購購物經驗驗豐富，，自信心心強，輕輕易不接接受別人人的觀點點和意見見，購物物是喜歡歡自己琢琢磨，自自己挑選選，不愿愿與導購購員過多多地交流流。、接待技技巧對于這樣樣的顧客客，導購購員應讓讓其自由由挑選，，不必過過多推介介商品，，只要適適當留意意顧客就就行了。。下不了決決心的顧顧客、特征有的顧客客躊躇不不決，下下不了購購買的決決心。他他們感到到“買嘛嘛，也可可以”，，但心里里又想““也許以以后會趕趕上更好好一些的的商品呢呢!”、接待技技巧對這樣的的顧客，，導購員員應該積積極地從從旁建議議，不斷斷發(fā)出成成交信號號，促使使其下定定決心購購買。優(yōu)柔型的的顧客、特征這類顧客客在導購購員反復復說明解解釋以后后，仍優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷，遲遲遲不能做做出選購購商品的的決策，，在作出出購買決決策后還還處于疑疑慮之間間。、接待技技巧對于這一一類顧客客，需要要極具耐耐心并多多角度的的反復說說明產品品的特征征。在說說明過程程中要注注意有根根有據，，要有說說服力，，切忌信信口開河河，貶低低競爭對對手。沉默型的的顧客、特征這類顧客客會對你你的推介介始終““金口””難開，，你很難難判斷他他心里究究竟是怎怎么想的的，這也也是最難難對付的的一類。。、接待技技巧對這類顧顧客，導導購員要要先問、、多問。。要根據據這類顧顧客的穿穿著與舉舉動，判判斷出他他對哪類類產品感感興趣，，然后設設計他感感興趣的的問話。。交談時時，注意意順從他他的性格格，輕聲聲慢語地地進行說說服。心直口快快型的顧顧客、特征這類顧客客要么直直接拒絕絕，要么么直接要要某品牌牌，一旦旦決定購購買，絕絕不拖泥泥帶水，，非常干干脆。、接待技技巧對這類顧顧客，導導購員應應始終以以親切的的微笑相相待，順順著顧客客的話來來說服他他。說話話的速度度可快快一些，，介紹產產品時，，只要說說明重點點即可，，細節(jié)可可以略去去。挑剔型的的顧客、特征這類顧客客屬于比比較挑剔剔的顧客客，對于于導購員員介紹的的商品““這個也也不行那那個也不不是”。。盡管你你介紹的的都是真真實情況況，他也也認為是是說謊騙騙人，往往往對導導購員介介紹商品品抱不信信任態(tài)度度。、接待技技巧導購員對對待這種種顧客不不要加以以反駁，，不應抱抱著反感感，更不不能帶““氣”來來對待顧顧客。而而要耐心心地去聽聽他講，，這是最最好的辦辦法。謙遜型的的顧客、特征當你介紹紹商品時時，這類類顧客總總是聽你你作介紹紹，并且且說：““真是這這樣，對對，對。。”、接待技技巧對待這樣樣的顧客客，不僅僅要誠懇懇而有禮禮貌地介介紹商品品的優(yōu)點點，而且且連缺點點也要介介紹，這這樣就更膽怯型的的顧客、特征此類顧客客很神經經質，害害怕導購購員，他他們不敢敢與導購購員對視視。經常常瞪著眼眼尋找什什么，無無法安靜靜的停在在什么地地方。若導購員員在場，，此類顧顧客就認認為：被被陷于痛痛苦的或或必須回回答與私私人有關關的問題題的提問問當中，，因而提提心吊膽膽，但又又由于知知道最后后會被說說服而不不得不買買。若導導購員出出現，此此類顧客客就會不不高興。。、接待技技巧對于此類類顧客，，必須親親切、慎慎重地對對待。然然后細心心觀察，，稱贊所所發(fā)現的的優(yōu)點。。不要深深入探聽聽其私人人問題，，使他們們保持輕輕松。應應該多與與他們接接觸，尋尋找自己己與他們們在生活活上的共共同點。。這樣，，可以解解除他們們的緊張張感，讓讓他們覺覺得你是是朋友。。這樣，，對此類類顧客的的推介就就變得很很簡單了了。冷淡型的的顧客、特征這類顧客客采取自自己買不不買都無無所謂的的姿態(tài)，，看起來來完全不不介意商商品優(yōu)異異與否或或自己喜喜歡與否否。其表表情與其其說不關關心導購購員推介介的產品品，毋寧寧說不耐耐煩，不不懂禮貌貌，而且且很不容容易親近近。此類顧客客不喜歡歡導購員員對他施施加壓力力或推銷銷。喜歡歡自己實實際調查查商品，，討厭導導購員介介紹商品品的行動動。雖然然好像什什么都不不在乎似似的，事事實上對對于很細細微的信信息也很很關心，，注意力力很強。。他搜集集各種情情報，安安靜的考考慮每一一件事。。、接待技技巧對于此類類顧客，，普通的的商品介介紹不能能奏效，，必須設設法讓他他們情不不自禁的的想買商商品才能能攻下。。因此，，導購員員必須煽煽起顧客客的好奇奇心。使使他突然然對商品品發(fā)生興興趣。然然后，顧顧客就樂樂于傾聽聽商品的的介紹。。如果到到了這個個地步，，導購員員就可以以展開最最后進攻攻。老年顧客客、特征喜歡用慣慣了的商商品，對對新產品品常持懷懷疑態(tài)度度，很多多情況下下是在親親戚朋友友的推介介下才去去購買未未曾使用用過的某某品牌的的商品。。購買心心理穩(wěn)定定，不易易受廣告告宣傳的的影響。。希望購買買質量好好、價格格公道、、方便舒舒適、結結實耐用用和售后后服務有有保障的的實惠性性商品。。購買時時動作緩緩慢，挑挑選仔細細，喜歡歡問長問問短，對對導購員員的態(tài)度度反應非非常敏感感。、接待技技巧老年顧客客社會經經歷比較較豐富，，購物希希望實用用、價格格公道。。對于這這類顧客客導購員員要多提提供購物物服務，，主動介介紹商品品的實用用價值，，當好參參謀，盡盡量減輕輕其購物物負擔，，如代客客交錢、、包裝好好物品并并送貨上上門等。。強調售后后服務好好，產品品實惠、、實用，，特別是是初次購購買產品品的顧客客應想方方設法收收集他的的資料，，在可能能的前提提下，兩兩天后給給顧客打打一次咨咨詢電話話。同時要把握好好如下技巧：：音量不可過過低（老年人人多聽力不佳佳），態(tài)度要要和顏悅色，，說話語氣要要表示尊敬，，說話內容要要表示謙虛，，說話速度不不宜過快，做做到簡單、明明確、中肯。。中年顧客、特征大都屬于理智智購買，購買買比較自信，，喜歡購買已已證明有使用用價值的新產產品。、接待技巧這個年齡段的的顧客：高薪薪階層的，注注重的是品牌牌檔次、生活活環(huán)境和職業(yè)業(yè)需要；一般般收入的，追追求的是安全全、健康、品品質、價格。。青年顧顧客、特征征具有強強烈的的生活活美感感，由由于年年齡因因素不不需要要承擔擔太多多的經經濟負負擔，，所以以對商商品價價值觀觀念較較淡薄薄，只只要看看見自自己喜喜愛的的產品品就會會產生生購買買欲望望和行行動。。追求品品牌、、求新新、求求奇、、求美美的心心理較較為普普遍，，對消消費時時尚反反應敏敏感，，喜歡歡購買買新穎穎、流流行的的商品品，往往往是是新產產品的的第一一批購購買者者。購買具具有明明顯沖沖動性性，易易受外外部因因素影影響，，容易易受到到廣告告、宣宣傳的的影響響。、接待待技巧巧導購員員要迎迎合此此類顧顧客的的求新新、求求奇、、求美美的心心理進進行介介紹，，盡量量向他他們推推介公公司產產品的的流行行性、、前衛(wèi)衛(wèi)性，，并強強調公公司產產品的的新特特點、、新功功能、、新用用途。。跟來的的顧客客他是跟跟著想想買商商品的的顧客客同來來的，，本人人并無無購買買商品品的愿愿望，，但售售貨員員如親親切地地接待待他，，他也也可能能要買買點什什么，，或者者成為為下次次購買買的顧顧客。。“您看看這個個怎么么樣呢呢？………””，售售貨員員可以以面向向跟來來的顧顧客這這樣征征求意意見。。中年的的伴侶侶顧客客主要是是男顧顧客的的發(fā)言言對購購買商商品作作用較較大。。導購購員應應較多多地面面向男男顧客客征求求意見見：““您的的意見見呢………””。對于中中年夫夫婦，，要注注意：：１、說說話要要得體體，不不說外外行話話，切切忌用用低俗俗流行行語。。２、介介紹優(yōu)優(yōu)良商商品，，并說說明其其優(yōu)點點。３、掌掌握其其夫人人（太太太））的購購買心心理（（多數數先生生會聽聽從太太太意意見））。４、多多說稱稱贊其其太太太的話話語（（如““這件件衣服服穿在在您身身上很很適合合”、、“這這副手手飾戴戴在您您手上上真美美”）），但但要注注意不不卑不不亢。。５、不不要專專對其其太太太說話話，冷冷落其其身邊邊先生生，應應適當當提出出購物物建議議，以以調和和人際際關系系。６、不不要專專對其其先生生說話話，冷冷落其其太太太，使使其產產生猜猜忌的的心理理。７、多多介紹紹高價價商品品（因因中年年夫婦婦多具具經濟濟基礎礎，購購買力力強））。年輕的的伴侶侶顧客客往往是是女性性顧客客的發(fā)發(fā)言作作用較較大。。導購購員應應拿著著較多多的商商品面面向女女顧客客，請請其挑挑選商商品為為好。。對于情情侶，，要注注意：：１、不不要緊緊跟其其后，，亦步步亦趨趨。２、不不窺視視其親親密動動作（（牽手手、扶扶腰、、貼臉臉）。。３、適適度稱稱贊對對方的的優(yōu)點點，營營造和和諧氣氣氛。。４、向向其介介紹歐歐美現現代流流行服服飾。。５、掌掌握其其購物物心理理（喜喜新厭厭舊））。帶小孩孩的顧顧客可以俯俯下身身子或或蹲下下來接接待小小顧客客。可以面面向那那個小小顧客客征求求意見見說：：“你你看哪哪個好好啊？？”因購買買的對對象和和具體體的顧顧客有有所不不同，，一般般來講講，買買吃的的以小小孩為為主，，買穿穿戴的的以大大人為為主。。注意：：使用用時應應根據據孩子子的年年齡進進行靈靈活處處理，，善用用“贊贊揚””緩和和顧客客戒心心。一家三三口型型的顧顧客對于副副食品品、紡紡織品品、服服裝之之類的的商品品，女女顧客客的影影響力力較大大；對于家家具、、家電電等商商品，，男顧顧客的的影響響力較較大；；對于文文具、、玩具具類的的商品品，青青少年年、兒兒童的的影響響力較較大。。性格暴暴躁，，出言言不遜遜的顧顧客、特征征這類顧顧客不不懂禮禮貌，，不尊尊重他他人，，用命命令式式口氣氣對導導購說說話，，導購購接待待稍慢慢，便便大呼呼小叫叫，或或出言言不遜遜。這類顧顧客性性情暴暴躁，，有可可能進進店前前在家家里發(fā)發(fā)生糾糾紛，，或在在工作作、生生活等等方面面出現現了不不愉快快的事事情，，進店店后就就發(fā)泄泄。、接待待技巧巧要采取取禮讓讓的態(tài)態(tài)度，，不計計較對對方說說話的的方式式；采采取和和善的的態(tài)度度，用用熱情情耐心心的接接待、、友好好的語語言化化解其其粗暴暴，讓讓顧客客快速速購物物后離離去；；要保保持冷冷靜，，鎮(zhèn)定定自若若，心心平氣氣和。。不可以跟他他們爭論，，不要說讓讓對方感到到有壓力的的話。否則則，會使他他們更加急急躁。介紹紹商品時，，應該輕聲聲、有禮貌貌、慢慢地地說明，應應該留意他他的表情。。問是否需需要幫助，，讓他覺得得你就是他他的朋友，，待他們鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜之后，，慢慢地以以傳統(tǒng)方式式介紹商品品。硬裝內行的的顧客、特征此類顧客認認為，他對對商品比導導購員精通通得多。他他會說：““我很了解解這類產品品。”或““我常參與與貴公司的的工作”等等。他又會會說一些令令導購員緊緊張或不愉愉快的話。。這類顧客客會繼續(xù)硬硬裝內行，，有意操縱縱商品的介介紹。他常常說“我知知道，我了了解”之類類的話。此類顧客不不希望導購購員占優(yōu)勢勢或強制他他，不想在在周圍人面面前不顯眼眼。雖然如如此，他知知道自己很很難對付優(yōu)優(yōu)秀的導購購員，因此此建立“我我知道”的的逞強的防防御，以保保護自己。。導購員應應避免被他他們認為是是幾乎“沒沒有受過有有關商品教教育的愚蠢蠢的家伙””。、接待技巧巧如果顧客開開始說明商商品，即不不必妨礙，，讓他隨心心所欲。導導購員還應應假裝有意意從他的話話中學習些些什么，或或大大的點點頭表示同同意。顧客客會很得意意的繼續(xù)說說明，但有有時可能因因不太懂而而不知所措措。此時，，你應說：：“不錯，，你對商品品的優(yōu)點都都懂了，打打算買多少少呢?”顧顧客既然為為了向周圍圍的人表示示自己了不不起而自己己開始說明明商品，故故對應該如如何回答而而慌張。最最后，他們們可能否認認自己開始始說的話，，這時候，，正是你開開始推介的的時機了。。財大氣粗型型的顧客、特征：此類顧客渴渴望說明自自己很有錢錢，且過去去有許多成成就。他會會說自己與與哪些要人人有來往，，夸口說：：“只要我我愿意，買買十打也不不成問題。。”、接待技巧巧應附和他，，極力稱贊贊他，滿足足他的虛榮榮心，多推推介高價商商品，并鼓鼓勵他多購購買。客戶抱怨問問題的類型型（一）對商商品的抱怨怨顧客對所購購買商品發(fā)發(fā)生抱怨的的情況最為為常見。其其抱怨的原原因有下列列幾種情形形：１、商品品品質：產品品本身存在在問題、質質量沒有達達到規(guī)定的的標準、商商品變質、、重量（數數量）不足足、鮮度不不佳或包裝裝破損等。。２、過期：：顧客發(fā)現現所購買的的商品或是是放在貨架架上的待售售商品超過過了有效日日期。３、缺貨：：低價品或或暢銷品賣賣完未來得得及補貨而而造成缺貨貨現象，或或是公司沒沒有出售顧顧客想要購購買的商品品。４、標示不不符，商品品上的價格格標簽模糊糊不清楚，，商品上有有數個價格格標簽（多多重價格）），價格標標簽與宣傳傳單上標示示的價格不不符等。（二）對服服務的抱怨怨廠家通過導導購員為顧顧客提供產產品和服務務，如果導導購員缺乏乏良好的推推介技能或或工作態(tài)度度，那么將將會導致顧顧客的不滿滿，產生抱抱怨。導致致顧客抱怨怨的情況，，一般有下下列幾種：：１、導購員員服務態(tài)度度差。２、導購員員缺少商品品專業(yè)知識識，無法回回答顧客的的提問。３、服務項項目不足。。例如，缺缺少顧客要要求的送貨貨、提貨服服務、或其其它的額外外服務，售售后服務不不到位，商商品退換不不及時等。。４、現有的的服務作業(yè)業(yè)不當。例例如，抽獎獎或贈品等等促銷作業(yè)業(yè)不公平，，顧客填寫寫的《顧客客意見表》》未得到任任何回應，，顧客的抱抱怨未能得得到妥善的的處理等。。５、不切實實際的承諾諾，導購員員過分夸大大產品和服服務的好處處。６、在廣告告中過分地地宣傳產品品的某些性性能，故意意忽略一些些關鍵的信信息。對客戶抱怨怨的處理步步驟傾聽顧客的的抱怨表示道歉提供解決方方案跟蹤結果結果總結對顧客抱怨怨的處理步步驟（一一）之““傾聽抱怨怨”（一）傾聽聽顧客的抱抱怨為了讓顧客客心平氣和和，在有效效傾聽時應應做好下列列事項：１、讓顧客客先發(fā)泄情情緒當顧客還沒沒有將事情情全部敘說說完畢之前前，就中途途打斷，做做一些辯解解，只只會刺激對對方的情緒緒。如果能能讓顧客把把要說的話話及要表達達的情緒充充分發(fā)發(fā)泄出來，，往往可以以使對方有有一種較為為放松的感感覺，心情情上會比較較平靜。２、善用自自己的肢體體語言在聆聽顧客客抱怨時，，多運用肢肢體語言來來溝通，促促進對顧客客的了解。。比如，注注意用眼神神關注顧客客，使他感感覺到受到到重視；在在他講述的的過程中，，不時點頭頭，表示肯肯定與支持持。這些都都鼓勵顧客客表達自己己真實的意意愿，并且且讓顧客感感到自己受受到了重視視。３、傾聽事事情發(fā)生的的細節(jié)，確確認問題所所在傾聽不僅只只是一種動動作，還必必須認真了了解事情的的每一個細細節(jié)，然后后確認問題題的癥結所所在，并將將問題的重重點用筆記記錄下來。。如果對于于抱怨的內內容還不是是十分了解解時，可以以在顧客將將事情說完完之后再詢詢問對方。。在詢問過程程中，千萬萬不能讓顧顧客產生被被質問的印印象，而應應以婉轉的的方式請對對方提供情情況，例如如：“很抱抱歉，有一一個地方我我還不是很很了解，是是不是請您您再講一下下有關………的問題””。并且在在對方說明明時，不時時以“我懂懂了”來表表示對問題題的了解狀狀況。對顧客抱怨怨的處理步步驟（二二）之““表示道歉歉”（二）表示示道歉不管引起顧顧客抱怨的的責任屬于于自方，還還是他方，，如果能夠夠誠心地向向顧客道歉歉，并對顧顧客提出的的問題表示示感謝，都都會讓顧客客感到他受受到了重視視。如果沒有有顧客提提出抱怨怨，導購購員就不不知道有有哪些方方面有待待改進。。一般說說來，顧顧客之所所以愿意意提出抱抱怨，表表示他關關心這家家公司，，愿意繼繼續(xù)購買買，并且且希望這這些問題題能夠獲獲得改善善。因此此，任何何一個抱抱怨的顧顧客都值值得導購購員向他他道歉，，并表示示感謝。。注意：對對于涉嫌嫌存在質質量問題題的抱怨怨，切不不可以隨隨意道歉歉，一定定要請示示領導，，或在緩緩和情緒緒的情況況下盡快快向上級級匯報。。對顧客抱抱怨的處處理步驟驟（三三）之““提供供解決方方案”（三）提提供解決決方案對所有的的顧客抱抱怨，導導購員都都必須向向其提出出解決問問題的方方案，在在提供解解決方案案時，必必須考慮慮下列幾幾點：１、盡早早了解顧顧客抱怨怨背后的的期望在處理抱抱怨時，，導購員員只有盡盡早地了了解顧客客的期望望，才能能盡可能能地按照照顧客的的期望進進行處理理。但是是，有些些顧客礙礙于面子子，在提提出抱怨怨時通常常不直接接陳述自自己的期期望，只只說些弦弦外之音音，讓別別人無法法了解其其真正的的想法和和要求。。因此，導導購員在在處理抱抱怨時，，一定要要誠心誠誠意地和和顧客溝溝通意見見，多進進行恰當當地詢問問，不要要怕花時時間。另另外，導導購員在在平日的的接待中中也要注注意積累累聽懂““弦外之之音”的的經驗。。下面是兩兩種常見見的情況況：（１）當當顧客以以肯定的的語調重重復陳述述一個事事實時，，通常可可以猜出出顧客的的本意。。例如：某某位顧客客如果一一而再、、再而三三地強調調“其實實我并不不是一定定要你們們賠償我我的損失失”這句句話時，，說明他他本意就就是期望望廠家賠賠償全部部損失。。（２）當當顧客反反復強調調商品的的缺點，，卻不主主動提出出或不強強烈要求求退貨時時，說明明顧客期期望該商商品減價價銷售。。例如：某某顧客買買了一套套服裝，，回去后后發(fā)現服服裝上有有瑕疵點點，她找找回店里里，再三三聲明這這個瑕疵疵點將會會影響服服裝的品品位，卻卻閉口不不談要求求退貨，，這說明明她期望望店方能能在價格格上給予予一定的的補償。。對顧客抱抱怨的處處理步驟驟（三三）之““提供供解決方方案”２、掌握握問題重重心，分分析投訴訴事件的的嚴重性性通過傾聽聽確認問問題的癥癥結后，，要判斷斷問題嚴嚴重到何何種程度度，以及及顧客有有何期望望，這些些都是處處理抱怨怨的導購購員在提提出解決決方案之之前必須須考慮的的。例如，顧顧客抱怨怨買到變變質的食食品，導導購員必必須先確確認此食食品是否否已對顧顧客造成成傷害或或只是剛剛剛發(fā)現現而已，，若是顧顧客希望望賠償，，其賠償償方式是是什么，，賠償的的金額為為多少等等，都應應該進行行相應的的了解。。３、、按照既既定的規(guī)規(guī)定處理理對于顧客客抱怨一一般都有有相關的的處理規(guī)規(guī)定，導導購員在在提出解解決顧客客抱怨的的辦法時時，要遵遵循公司司的處理理規(guī)定。。對于同同樣的不不滿及抱抱怨，原原則上都都應該同同等處理理。如果處理理不同的的話，就就會讓顧顧客覺得得不公平平，使廠廠家失去去信譽。。為了保保證顧客客抱怨處處理的相相同性，，避免發(fā)發(fā)生不同同的處理理方法，，必須建建立處理理抱怨的的管理體體系。４、處理理者權限限范圍的的確定有些顧客客抱怨可可以由導導購員立立即處理理，有些些就必須須報告上上級管理理人員，，這些都都視如何何規(guī)定各各層次的的處理權權限而定定。廠家家應該盡盡量授權權一線員員工直接接處理顧顧客的抱抱怨，以以便能第第一時間間處理。。當導購員員按照既既定的處處理規(guī)定定處理顧顧客不滿滿意時，，或無權權為顧客客解決問問題時，，導購員員就必須須盡快找找到具有有決定權權的管理理人員解解決，如如果讓顧顧客久等等之后還還得不到到回應，，將會使使顧客再再次氣憤憤，前面面為平息息顧客抱抱怨所做做的努力力都會前前功盡棄棄。對顧客抱抱怨的處處理步驟驟（三三）之““提供供解決方方案”５、讓顧顧客同意意提出的的解決方方案導購員所所提出的的解決方方法，都都必須誠誠懇地與與顧客溝溝通，并并獲得對對方的同同意。對對顧客提提出解決決辦法的的同時，，必須讓讓對方也也了解導導購員為為解決問問題所付付出的誠誠心與努努力。若若是顧客客對解決決方法還還是不滿滿意，必必須進一一步了解解對方的的需求，，以便做做新的修修正。６、執(zhí)行行解決方方案當雙方都都同意解解決方案案之后，，就必須須立即執(zhí)執(zhí)行該方方案。如如果是權權限內可可處理的的，導購購員應迅迅速圓滿滿地解決決。越早早處理，，顧客的的滿意程程度越高高。如果果你故作作慷慨地地多送給給顧客一一些東西西，顧客客會因為為得到了了意外驚驚喜而加加深好感感。若是不能能當場解解決或是是權限之之外的問問題，必必須明確確告訴對對方事情情的原因因、處理理的過程程與手續(xù)續(xù)、通知知對方的的時間及及經辦導導購員的的姓名，，并且請請對方留留下聯絡絡方式，，以便事事后追蹤蹤處理。。在顧客等等候期間間，導購購員應隨隨時跟進進和了解解抱怨處處理的過過程，有有變動必必須立即即通知對對方，直直到事情情全部處處理結束束為止。。對顧客抱抱怨的處處理步驟驟（四四）之““跟蹤結結果”問題解決后的的一定時間內內要對顧客進進行回訪，寫寫封感謝信或或者打個電話話，了解顧客客是否完全滿滿意，這樣做做會使顧客大大為感動。不要小看這個個回訪的作用用，它可以使使顧客對廠家家的信任大幅幅增長，從而而形成再次購購買和正面人人際傳播。對顧客抱怨的的處理步驟（（五）之““結果總結””１、檢討處理理得失對于每一次的的顧客抱怨，，廠家都必須須作好妥善的的書面記錄并并且存檔，比比如認真填寫寫《顧客抱怨怨處理記錄表表》，以便日日后查詢。廠家應定期檢檢討抱怨處理理的得失，一一旦發(fā)現某些些抱怨是經常常性發(fā)生時，，必須追查問問題的根源，，以改進現有有的作業(yè)，并并修訂處理的的辦法。如果果是偶發(fā)性或或特殊情況的的抱怨事件，，也應制訂規(guī)規(guī)則，作為導導購員再遇到到類似事件時時的處理依據據。２、對責任人人進行相應獎獎懲處理顧客抱怨問題題處理完畢后后，要按相應應的規(guī)定區(qū)分分顧客抱怨產產生的原因。。如果是導購購員或公司相相關人員造成成的顧客抱怨怨，應給予責責任人相應的的處罰，要求求在今后工作作中改善；如如果導購員無無過失而是顧顧客的原因造造成的抱怨，，務必要對導導購員進行安安撫。３、向相關人人員通報顧客客抱怨事件顧客抱怨或投投訴事件，應應通過固定渠渠道，如例會會、動員會或或者是內部刊刊物進行宣傳傳，讓導購員員及相關人員員能夠迅速改改善造成顧客客抱怨的各項項因素，以防防止類似事件件再度發(fā)生。。巧妙應付情緒緒激動者（（問題）導購員處理顧顧客抱怨時，，也會經常碰碰到兩種特殊殊情況：第一，顧客一一開始進行抱抱怨時，就顯顯出強烈的不不滿，這說明明他得到了極極為惡劣的服服務或買到的的商品質量太太差，致使他他在物質上或或精神上受到到了極大的損損害。第二，顧客在在與導購員溝溝通的過程中中，因為不滿滿意導購員的的解釋或是由由于導購員的的措辭不當，，致使顧客在在溝通過程中中勃然大怒。。不論上面哪種種情況，都會會使顧客的情情緒極為激動動，一般的道道歉不能馬上上平息他的憤憤怒，溝通也也無法正常進進行，甚至還還會影響到其其他顧客。巧妙應付情緒緒激動者在這種情況下下，導購員首首先要做的是是找出顧客生生氣的原因，，然后采取各各種措施來緩緩和顧客的怒怒氣。一般可可采取三種策策略：（一）撤換當當事人當顧客對某導導購員的服務務與解釋感到到強烈不滿時時，便會產生生一種排斥心心理。假如該該導購員繼續(xù)續(xù)按照自己的的想法向顧客客解釋，顧客客的不滿與憤憤怒就會更加加激烈。所以以，在此情況況下，最好的的辦法是請該該導購員暫時時回避，另請請一位主管充充當調解人。。（二）改變場場所當抱怨的顧客客在賣場大聲聲吵鬧時，會會直接破壞購購物氣氛，影影響到其它顧顧客的購物情情緒。而且，，有的顧客在在情緒激動時時，會說出許許多不利于賣賣場和廠家形形象的話，對對賣場和廠家家形象的影響響極大。在這種情況下下，邀請顧客客到另外一種種場合進行交交談，估計顧顧客情緒已基基本平靜下來來時，調解人人再妥善地處處理抱怨。（三）改變時時間如果更換調解解人員，改變變溝通場所，，仍無法平息息顧客的怒氣氣，最好的辦辦法就是取消消當日的會談談，延至第二二天進行。四、抱怨處理理的注意事項項導購員在處理理顧客的抱怨怨時，除了依依據顧客抱怨怨處理的一般般程序之外，，還要注意與與顧客的溝通通過程中，掌掌握如下技巧巧，會有利于于縮小與顧客客之間的距離離，贏得顧客客的諒解與支支持。就算是顧客的的錯，也要以以顧客滿意為為目標來解決決問題。千萬不可在處處理中途離席席，讓顧客在在會客室等候候。不要老強調自自己的清白無無辜。與顧客面對面面處理抱怨時時，必須掌握握機會適時結結束，以免因因拖延過長，，既無法得到到解決的方案案，也浪費了了雙方的時間間。對待退貨的顧顧客要像對待待買貨的顧客客那樣禮貌、、友好。謹慎使用各項項應對措詞，，避免導致顧顧客再次不滿滿。對于顧客過分分的要求，應應以需要請示示等理由婉言言拒絕，不要要輕易同意。。保持微笑，導導購員真誠的的微笑能化解解顧客的壞情情緒，顧客在在面對微笑時時會不自覺地地減少怨氣，，達到雙方滿滿意的結果。。除了顧客抱怨怨的問題之外外，設法找出出其他顧客感感興趣的話題題來分散注意意力。如果可可能的話，適適當幽默一下下，緩和顧客客的情緒。對不滿的處理理應優(yōu)先于任任何工作，不不能一邊做別別的事一邊聽聽客人說話。。四、抱怨處理理的注意事項項牢記自己代表表的是廠家和和產品形象，，絕不能抱著著“不關我事事”的態(tài)度。。認識每一位提提出抱怨及投投訴的顧客，，當顧客再來來時，應以熱熱誠的態(tài)度主主動向對方打打招呼。要有技巧地回回答顧客的問問題，而且要要等顧客把來來訪的目的講講完后，再問問問題。導購購員要幫助顧顧客講清楚所所要講的內容容。由消費者協會會移轉的投訴訴事件，在處處理結束之后后必須與該協協會聯系，以以便讓對方知知曉整個事件件的處理過程程。特別提示：抱抱怨作為重要要的反饋，必必須第一時間間向上級匯報報，同時完整整記錄在案，，以利于發(fā)現現工作中的遺遺漏。問題思考與研研討：還有那些工作作是需要備案案的？處理抱怨的原原則（一）樹立““顧客永遠是是正確的”的的觀念第一，顧客始始終是正確的的，必須用使使顧客滿意的的方式來解決決問題。第二，如果顧顧客有誤，請請參照第一條條原則。顧客在與導購購員的溝通中中，因為存在在溝通的障礙礙而產生誤解解，即便如此此，導購員決決不能與顧客客進行爭辯。。（二）詳細傾傾聽顧客抱怨怨的內容導購員要用的的時間去聽，，用的時間來來說，喋喋不不休的解釋只只會使顧客的的情緒更差。。待顧客冷靜靜下來后再進進行處理，而而急于辯解則則是火上澆油油的做法。處理抱怨的原原則（三）適當時時機，做出反反應當顧客講話時時，導購員要要仔細傾聽，，別打斷他的的話，并做出出適當的回應應。下列句子可供供導購員插話話時使用：我了解、我知知道、我同意意。我也許還沒聽聽明白您的意意思，請您說說詳細些。我看您說的這這點很重要。。現在，我明白白您的意思了了。您能給我舉個個例子嗎？讓我們一起來來分析一下擺擺在我們面前前的幾種可能能性。（四）克制自自己，避免感感情用事為了避免發(fā)生生爭執(zhí)，導購購員要控制自自己的情感，，忍受顧客不不愉快的、甚甚至是非常難難聽的話，避避免意氣用事事。斟酌用詞詞，同時要用用低聲調、緩緩和的速度來來交談，爭取取思考的時間間。處理抱怨的原原則（五）想顧客客之所想，急急顧客之所急急在處理顧客的的抱怨時，應應站在顧客的的立場思考問問題，“假設設自己是顧客客的情形，導導購員將會怎怎樣做呢？””這樣才能體體會到顧客的的真實感受，，找到有效的的方法來解決決問題。（六）迅速速處理，及及時通報處理抱怨時時切忌拖延延，因為時時間拖得愈愈久愈會激激發(fā)顧客的的憤怒，而而他的想法法也將變得得頑固而不不易解決。。正確的做法法是應該立立即著手處處理，傾聽聽他的抱怨怨，事后立立即做出處處理及在約約定時間內內給予答復復。如超越越權限，必必須在第一一時間向自自己的上級級反映。及及時讓顧客客感到自己己的問題得得到了重視視。而且處理抱抱怨的行動動也應該讓讓顧客能明明顯地察覺覺到，如導導購員隔一一段時間就就告知顧客客事情的處處理進程等等等，以平平息顧客的的憤怒，取取得顧客的的理解。我們是最優(yōu)優(yōu)秀的謝謝謝大家！！SeeYou9、靜夜四無無鄰，荒居