深圳市圣瑞企業管理顧問有限公司2009年3月培訓班擁有15年營銷管理經驗；美國MOTOROLA大學8年培訓、銷售、管理經歷；

BSL行為情景教學創始人；15年管理、銷售實踐，根植中國市場、先后效力國營、合資、獨資企業，親歷中國改革全程；2006年暢銷書《公司船》作者《大客戶主管管理提升培訓》課程創始人擅長課程：銷售、營銷管理.張斌通信業資深講師學員守則StudentRules規范遵守培訓作息時間。培訓期間不得飲用酒精飲品。服從培訓中心指導老師安排。心態積極、全情投入。以開放的態度，互勉共進。信守承諾。紀律上課期間不得隨便出入課室。上課期間不得在教室內吸煙、吃口香糖。將所有通訊器材調致靜音位置。Remindyou….提醒您選組長

Materials

教材

WorkshopHours

上課時間

Breaks

課間休息

Lunch

午餐

IssuesChart

待討論事項

Championship競賽方式

課程大綱CurriculumProgram第一單元迎戰全業務時代第二單元掌握管理的兩大核心工作

第三單元認識部屬與心智管理第四單元領導者的特質第五單元將部屬工作聚焦的技巧第六單元高效溝通技巧第七單元跨部門溝通與協調第八單元有效激勵部屬的技巧課程目標CurriculumGoal中層干部領導力提升，開拓思路，創新思維。掌握基礎管理及理論知識，學會合理的激勵技巧。掌握部門間的協調與溝通技能。第一單元迎戰全業務時代重組后市場格局變化三足鼎立----全業務時代大幕開啟電信產業3G時代全業務鏈重組后市場格局變化1重組后市場格局變化現狀中國電信中國網通中國移動中國聯通中國鐵通中國衛通1.用戶數

(07年底)固話：2.26億

寬帶：3817萬固話：1.1878億，無線市話2868萬

寬帶：2266萬移動用戶：3.866億總：1.6249億，

GSM：1.20564億

CDMA：4192.6萬固話：2079萬

寬帶：05年底達322萬，07年增長161萬-2.營收

(07年前三季)營業額：1771億

凈利潤：266億

(均為07年全年)營業額：610.25億

07年上半年凈利：67.13億營業額：2584.65億

凈利潤：598.8億主營業務：

957.5億，預計全年凈利37.32億07年主營業務收入：166億元-3.業務范圍電話、互聯網接入及應用、數據通信、視訊服務、多種類綜合信息服務國內、國際各類固定電信網絡設施及相關電信服務全球通、動感地帶、神州行為代表的移動通信服務、集團客戶移動通信、數據固定互聯網、呼叫中心、集團客戶固話、IP電話、互聯網、視訊、呼叫中心、虛擬專網、鐵路GSM-R、數字集群衛星通信、

數字集群重組后新電信新聯通新移動中國衛通1.用戶規模移動：4192.6萬(CDMA)

固話：2.26億

寬帶：3817萬移動：1.20564億(GSM)

固話：1.1878億，其中無線市話2868萬寬帶：2266萬

移動：3.866億(GSM)

固話及寬帶：原鐵通數百萬用戶-2.業務范圍三家全業務運營商，三足鼎立不變重組后市場格局變化1三足鼎鼎立----全全業務務時代代大幕幕開啟啟2與前兩兩代系系統相相比，，第三三代移移動通通信系系統的的主要要特征征是可可提供供豐富富多彩彩的移移動多多媒體體業務務，其其傳輸輸速率率在高高速移移動環環境中中支持持144kbps，步行行慢速速移動動環境境中支支持384kbps，靜止止狀態態下支支持2Mb/s（以上上指標標是國國際電電聯對對第三三代移移動通通訊的的最低低指標標）。。其設設計目目標是是為了了提供供比第第二代代系統統更大大的系系統容容量、、更好好的通通信質質量，，而且且要能能在全全球范范圍內內更好好地實實現無無縫漫漫游及及為用用戶提提供包包括話話音、、數據據及多多媒體體等在在內的的多種種業務務，同同時也也要考考慮與與已有有第二二代系系統的的良好好兼容容性。。目前國國際電電聯接接受的的3G標準主主要有有以下下三種種：WCDMA、CDMA2000與TD-SCDMA。WCDMA全稱為為WidebandCDMA，其是是基于于GSM網發展展出來來的3G技術規規范，，是歐歐洲提提出的的寬帶帶CDMA技術，，它與與日本本提出出的寬寬帶CDMA技術基基本相相同，，目前前正在在進一一步融融合。。CDMA2000是由IS-95技術發發展而而來的的寬帶帶CDMA技術，，由美美國主主推。。TD-SCDMA全稱為為TimeDivision-SynchronousCDMA（時分分同步步CDMA），是是由中中國大大唐電電信公公司提提出的的3G標準。。3G技術簡簡介運營商商(電信媒媒體)個人用用戶管制機構測試廠商終端廠商軟件廠商設備廠商內容提供商商芯片廠商企業用戶3G新渠道道電信產產業3G時代全全業務務鏈3數字內內容市市場的的興起起“三足足鼎立立”與與三個個市場場時期期第二單單元掌掌握握管理理的兩兩大核核心工工作定義：：什么么是領領導力力領導力力以什什么人人為““本””人本管管理與與領導導力模模型有效管管理之之觀念念管理基基礎理理論三代企企業管管理理理論的的演進進與實實用分分析一個是是績效,另一個個是人力資資源挖掘愿愿景設定目目標制定策策略貫徹執執行創新思思維整合資資源團隊建設有效授權激情承諾責任共贏信任欣賞可能性性付出積極溝溝通感召3G營銷與與聯通通領導導力模模型清華大大學EMBA““全球領領導力力”領導的的特質質領導與與學習習領導與與創新新領導與與變革革婦女與與領導導力領導成成長領導與與激勵勵約翰·桑頓的的故事事領導者者在一一定的的環境境下為為實現現既定定目標標，對對被領領導者者進行行統御御和指指引的的能力力。1領導力力的涵涵義“領導力力”首先與與個人人的經經歷和和處事事經驗驗有著著相當當大的的關系系，它它是自自我意意識的的顯現現，不不可造造就，，需要要覺醒醒，需需要學學習。。領導導力最最重要要的一一點是是反映映人的的真正正本質質，它它發自自內心心。組織結結構的的“倒金字字塔”群眾眾中層領領導高層領領導基層層干干部部2領導導力力為為什什么么以以人人為為““本本””領悟悟力力溝通通力力分析析力力洞察察力力計劃劃力力創新新力力學習習力力影響響力力決策策力力協調調力力組織織力力控制制力力激勵勵力力人本本管管理理領導導力力3人本本管管理理與與領領導導力力模模型型職業業素素養養4有效效管管理理之之觀觀念念管理者領導者強調的是效率強調的是結果接受現狀強調未來的發展注重系統注重人強調控制培養信任運用制度強調價值觀和理念注重短期目標強調長遠發展方向強調方法強調方向接受現狀不斷向現狀挑戰要求員工順從標準鼓勵員工進行變革運用職位權力運用個人魅力避免不確定性勇于冒險5管理理基基礎礎理理論論領導導科科學學的的理理論論體體系系領導導的的主主體體：：領領導導者者、、領領導導結結構構、、領領導導體體制制領導導的的職職能能：：戰戰略略決決策策、、領領導導用用人人領導導的的藝藝術術：：溝溝通通藝藝術術、、用用時時藝藝術術等等《易經經》第一一卦卦乾乾：：乾乾為為天天乾乾上上乾乾下下初九九，，在在健健之之初初，，健健德德方方振振，，如如潛潛藏藏之之龍龍，，正正當當培培養養正正氣氣之之時時，，未未可可自自恃恃其其健健，，故故曰曰““勿勿用用””。。九九二二，，健健而而得得中中，，不不偏偏不不倚倚，，剛剛柔柔相相當當，，如如見見龍龍在在田田，，生生氣氣常常存存，，天天良良不不昧昧，，圣圣胎胎有有象象。。所所謂謂大大人人者者，，不不失失其其赤赤子子之之心心者者也也，，故故曰曰““利利見見””。。九九三三，，浩浩氣氣充充塞塞，，剛剛而而得得正正，，日日則則勉勉于于行行，，夕夕則則察察其其過過，，日日乾乾夕夕惕惕，，健健行行不不息息，，雖雖有有危危厲厲，，故故能能無無咎咎。。九四四，，健健德德已已成成，，圣圣胎胎完完全全，，待待時時脫脫化化，，如如龍龍或或躍躍而而起起，，或或在在于于淵淵，，審審查查氣氣候候，，防防危危慮慮險險，，故故可可無無咎咎。。九九五五，，剛剛健健中中正正，，陰陰陽陽混混化化，，身身外外有有身身，，形形神神俱俱妙妙，，與與道道合合真真，，不不但但成成己己，，而而且且成成物物，，如如飛飛龍龍在在天天，，隱隱顯顯不不測測，，隨隨時時濟濟物物。。所所謂謂大大人人者者，，正正己己而而正正物物者者也也。。放放曰曰““利利見見””。。上上九九，，進進健健太太過過，，獨獨剛剛不不柔柔，，知知進進而而不不知知退退，，如如亢亢旱旱之之龍龍，，龍龍至至于于亢亢，，不不能能生生物物。。健健至至太太過過，，必必敗敗其其事事。。陽陽極極必必陰陰，，天天寶寶得得而而復復失失，，理理有有可可決決，，故故曰曰““有有悔悔””。。溫家家寶寶總總理理2005年11月在在捷捷克克接接受受全全球球記記者者采采訪訪時時說說：：我我是是終終日日乾乾乾乾夕夕惕惕若若，，人人在在國國外外心心在在國國內內。。19世紀紀末末20世紀紀初初引引發發了了偉偉大大的的““管管理理運運動動””弗雷雷德德里里克克·泰勒勒馬克克斯斯·韋伯伯亨利利·法約約爾爾西方方古古典典管管理理理理論論的的三三大大先先驅驅1903，泰泰勒勒的的科科學學管管理理理理論論誕誕生生理論論要要點點科學學管管理理之之父父———泰勒勒泰勒勒科科學學管管理理的的根根本本目目的的是是謀謀求求最最高高效效率率，，而而要要達達到到最最高高的的工工作作效效率率的的重重要要手手段段是是用用科科學學化化的的、、標標準準化化的的管管理理方方法法代代替替舊舊的的經經驗驗管管理理。。同同時時強強調調雇雇主主與與雇雇員員之之間間在在根根本本利利益益上上的的一一致致性性，，勞勞資資雙雙方方要要相相互互協協作作與與合合作作。。l、組織中中的人員員應有固固定和正正式的職職責并依依法行使使職權。。組織是是根據合合法程序序制定的的，應有有其明確確目標，，并靠著著這一套套完整的的法規制制度，組組織與規規范成員員的行為為，以期期有效地地追求與與達到組組織的目目標。2、組織的的結構是是一層層層控制的的體系。。在組織織內，按按照地位位的高低低規定成成員間命命令與服服從的關關系。3、人與工工作的關關系。成成員間的的關系只只有對事事的關系系而無對對人的關關系。4、成員的的選用與與保障。。每一職職位根據據其資格格限制（（資歷或或學歷）），按自自由契約約原則，，經公開開考試合合格予以以使用，，務求人人盡其才才。5、專業分分工與技技術訓練練。對成成員進行行合理分分工并明明確每人人的工作作范圍及及權責，，然后通通過技術術培訓來來提高工工作效率率。6、成員的的工資及及升遷。。按職位位支付薪薪金，并并建立獎獎懲與升升遷制度度，使成成員安心心工作，，培養其其事業心心。韋伯認為為，任何組織織都必須須以某種種形式的的權力作作為基礎礎，沒有有某種形形式的權權力，任任何組織織都不能能達到自自己的目目標。亨利·法約爾（HenriFayol，1841～1925），法國國人，早早期就參參與企業業的管理理工作，，并長期期擔任企企業高級級領導職職務。泰勒的科科學管理理開創了了西方古古典管理理理論的的先河。。在其正正被傳播播之時，，歐洲也也出現了了一批古古典管理理的代表表人物及及其理論論，其中中影響最最大的首首屬法約約爾及其其一般管管理理論論。現代經營營管理之之父—法約爾泰勒韋伯法約爾1、工人要要改進操操作方法法提高工工效2、對工人人科學選選擇，要要培訓和和晉升3、工作過過程及環環境要規規范、標標準化4、實行激激勵性計計件工資資制5、勞資雙雙方要互互助合作作1、任何組組織都必必須有法法制化的的權力體體系系作基礎礎。2、成員應應有固定定正式的的職級、、職責，，依法行使使職權3、應按要要求錄用用成員并并培訓4、按職付付薪、獎獎懲激勵勵1、管理是是有別于于技術、、商務、、業務、、安全和和會計的的第六項項組織職職能2、管理包包括計劃劃、組織織、指揮揮、協調調和控制制五大管管理職能能3、管理要要遵循14項原則4、要進行行管理教教育組織行為為學先驅驅——梅奧梅奧（GeorgeEltonMayo，1880－1949）原籍澳澳大利亞亞的美國國行為科科學家，，人際關關系理論論的創始始人，美美國藝術術與科學學院院士士，進行行了著名名的霍桑桑試驗，，主要代代表著作作有《組織中的的人》和《管理和士士氣》人與人1、人天生就是有需要的；2、人的需要分生理、安全、社交、尊敬和自我實現五種；3、人的需要從低到高不斷追求而實現得到滿足；4、已滿足的需要就不再有激勵作用。M1、領導者的領導風格可分為專制型、民主型和放任型；2、一般情況下：民主型優于專制型，專制型優于放任型。L1、經理人員的職能在于提供信息交流、促成個人付出努力、規定組織目標；2、經理人員要有讓員工接受指令的權威；3、經理人員要為組織的有效性作出努力；4、要當經理人員需要具備一定的條件。B1、工人是“社會人”，而不是“經濟人”；2、企業中存在非正式組織；3、新的領導能力在于提高工人的滿意度。M1944，勒溫的的團體力力學理論論勒溫及其同事事于1939年在依阿阿華大學學對三種種不同的的，即：：專制、、民主、、自由放放任的領領導方式式進行研研究，提提出了領領導風格格類型理理論。繼后，勒勒溫又對對團體中中的非正正式組織織進行了了專門研研究，1944年提出了了團體力學學理論。勒溫認為為，除了了正式組組織的目目標外，，團體（（非正式式組織））還必須須有它自自己的目目標維護護團體的的存在，，使團體體持續地地發揮作作用。連續地過過度地追追求正式式組織的的工作目目標有損損于團體體行為的的內泵力力。所以，團團體領導導人必須須為促進進一定程程度的團團體和諧諧而提供供相當的的時間和和手段。。在團體體內把感感情上的的壓力發發泄出來來，有利利于正式式組織工工作目標標的實現現。相互互依賴水水平高的的團體，，在意見見和感情情的交流流上比較較好，團團體成員員的滿意意度、激激勵和內內泵力都都較高。。勒溫發現現：1、一個團團體除了了領導者者之外，，還有參參與者。。2、團體規規模的大大小是決決定其成成員參與與的程度度和人數數的一個個主要因因素。如如果團體體成員的的權力和和地位比比較平等等，則參參與者的的人數會會顯著增增加。3、工作團團體不是是一群無無組織的的烏合之之眾，而而是有結結構的，，團體結結構塑造造團體成成員的行行為，使使人們有有可能解解釋和預預測團體體內大部部分的個個體行為為以及團團體本身身的績效效。美國著名名行為學學家——阿吉里斯斯克里斯·阿吉里斯斯（ChrisArgyris）是美美國著名名的行為為學家，，勒溫的的學生，，圣吉的的老師。。1923年出生于于新澤西西州。曾曾獲哈佛佛大學和和耶魯大大學的名名譽博士士學位，，并在哈哈佛大學學擔任教教育學和和組織行行為學的的教學工工作。他他是美國國許多舉舉足輕重重的大型型企業的的高級顧顧問，同同時受聘聘于許多多歐洲國國家的政政府，擔擔任經理理人員培培訓和教教育培訓訓的顧問問，在國國際上有有廣泛的的影響。。阿吉里斯斯勤于著著述，先先后出版版了21部著作，，發表了了14O多篇論文文。代表表作有《個性與組組織》、《理解組織織行為》、《個性與組組織的結結合》、《組織研究究》等等。德魯克于1945年創辦了了德魯克克管理咨咨詢公司司，自任任董事長長。他著著述頗豐豐，主要要著作有有：《管理實踐踐》（1954年）、《管理：任任務、責責任、實實踐》（1973年）、《公司的概概念》（1962年）、《經濟人的的末日》（1995年）、《工業人的的未來》（1942年）、《劇變時代代的管理理》（1995年）、《旁觀者》（1979年）《后資本主主義社會會》（1993年）、《非營利機機構的管管理》（1990年）、《新現實》（1989年）、《為明日培培養企業業領導》（1969年）等，，《有效的管管理者》1967年由哈伯伯·羅出版公公司（Haper＆RowPublishers）出版，，一出版版即獲得得了一致致的好評評，贏得得了廣大大的讀者者。6企業管理理的歷程程第一次革命是自古典管理理之后的1911年由“科學管管理”之父泰泰羅所創立，，即被稱之為為“過程管理理”。其特征征是，在管理理中，堅持采采用時間、動動作研究等科科學方法，用用勞動方法，，作業程序，，勞動工具，，作業環境等等標準和生產產進度等科學學原則，對生生產管理的過過程進行嚴格格管理和控制制。強調的是是對“物”的的管理，把人人看作是“活活的機器”，，看作是“經經濟人”等。。第二次革命是美國著名心心理學家埃爾爾頓·梅奧等人在20世紀20、30年代初開始研研究，50年代使用。通通過霍桑實驗驗得出的一個個結論，生產產不僅受物理理的，生理的的因素影響，，而且受社會會環境、社會會心理的影響響。認為應該該重視人的行行為和作用，，把人看做是是“社會人””，重視人的的行為以便達達到組織目的的的作用。6企業管理的歷歷程第三次世界管管理革命----心智管理第三次世界管管理革命----心智管理心智管理則從從一個更高的的視野和角度度解決了人類類上百年管理理史的難題。。管理歷經了了三次革命，，第三次革命命是20世紀90年代初由美國國著名系統動動力學和管理理學家彼得·圣吉等創立的的“第五項修修煉——學習型組織的的藝術與實務務”。第三單元認認識部屬與心心智管理識己識人：領導力力心智測試心智特質解析析如何運用于日日常工作現代心智測試試與管理工具具應用“80后”員工管理理破解心靈密碼碼1識己識人：領領導力心智測測試破解心靈密碼碼人的心智一生生都會受到傳傳統觀念的影影響，你知道道的大多數傳傳統觀念，在在今天是不適適用的。2心智特質解析析

3如何運用于日日常工作著名的行為科科學家—麥格雷戈道格拉斯·麥格雷戈（DouglasMcGregor，1906～1964）是美國著名名的行為科學學家，他在1924年還是一個服服務站的服務務員，后在韋韋恩大學取得得文學學士學學位；1935年，他取得哈哈佛大學哲學學博士學位，，隨后留校任任教;1937-1964年期間在麻省省理工學院任任教，但其中中有六年（1948～1954年）在安第奧奧克學院任院院長。任院長長期間，他對對當時流行的的傳統的管理理觀點和對人人的特性的看看法提出了疑疑問。是非功過，笑笑對人生！Ｘ理論的假設設是靜止地看看人，現在已已經過時了；；Y理論則是以動動態的觀點來來看人，但這這一理論也有有很大的局限限性。有些行行為科學家批批評了Y理論的一些缺缺陷。他們指指出，Y理論對人的特特性的假設有有其積極的一一面，它為管管理人員提供供了一種對于于人的樂觀主主義的看法，，而這種樂觀觀主義的看法法對爭取職工工的協作和熱熱情支持是必必需的。但是是，麥格雷戈戈只看到了問問題的一面。。固然不能說說所有的人天天生就是懶惰惰而不愿負責責任的，但在在現實生活中中有些人確實實是這樣的，，而且堅決不不愿改變。對對于這些人，，應用Ｙ理論論進行管理，，難免會失敗敗。而且，要要發展和實現現人的智慧潛潛能，就必須須有合適的工工作環境，但但這種合適的的工作環境并并不是經常有有的，要創造造出這樣一種種環境來，成成本也往往太太高。所以，，Y理論也并不是是普遍適用的的。2O世紀8O年代以來，隨隨著信息革命命、知識經濟濟時代進程的的加快，企業業面臨著前所所未有的競爭爭環境的變化化，傳統的組組織模式和管管理理念已越越來越不適應應環境，其突突出表現就是是許多在歷史史上曾名噪一一時的大公司司紛紛退出歷歷史舞臺。因因此，研究企企業組織如何何適應新的知知識經濟環境境，增強自身身的競爭能力力，延長組織織壽命，成為為世界企業界界和理論界關關注的焦點。。在這樣的大大背景下，以以美國麻省理理工學院教授授彼得·圣吉為代表的的西方學者，，吸收東西方方管理文化的的精髓，提出出了以“五項項修煉”為基基礎的學習型型組織理念。。學習型組織的的創辦人—圣吉企業組織的管管理模式問題題一直是管理理理論研究的的核心問題之之一，而對未未來企業組織織模式的探索索研究，又是是當今世界管管理理論發展展的一個前沿沿問題。M所謂心智模式式是指深植于于我們心中關關于我們自己己、別人、組組織及周圍世世界每個層面面的假設、形形象和故事。。并深受習慣慣思維、定勢勢思維、已有有知識的局限限。它是引導導我們行為的的心靈地圖。。我們每個人人都受心智模模式的引導，，我們的行為為根源于心智智模式，人的的創新行為差差異是由心智智的差異而導導致的結果。。認知引發行為導向結果（人類行為模模式圖）A：木臺。B：布簾。C：桌、椅。。D：床。E：書櫥。現代心智測測試與管理理工具應用用4行為暴露心心智5世界五百強強在中國的的80后管理IBM彈性上班制制摩托羅拉的的人才本土土化宏基的沙灘灘排球英特爾的民民主管理GE在中國對個體：針針對員工心心智模式的的個性化管管理對團隊：企企業核心價價值理念：：人性的、、高尚的、、靈魂的天天堂。第四單元領領導者者的特質員工心目中中的領導形形象領導者的角角色轉變領導者的六六個特質領導權力和和權術1員工心目中中的領導只有糟糕的的將軍，沒沒有糟糕的的士兵。——拿破侖60%～75%的員工會認認為在他們們工作中，，最大的壓壓力和最糟糟糕的感受受是來自于于他們的直直接上司。。——美國管理專專家霍根企業發展的的兩種作用用力推力：系統統化的力量量。拉力：這是是由領導者者的引力而而決定的，，這是一種種拉力，這這種拉力來來源于個人人自身的修修養。2領導者的角角色轉變管理者領導者強調的是效率強調的是結果接受現狀強調未來的發展注重系統注重人強調控制培養信任運用制度強調價值觀和理念注重短期目標強調長遠發展方向強調方法強調方向接受現狀不斷向現狀挑戰要求員工順從標準鼓勵員工進行變革運用職位權力運用個人魅力避免不確定性勇于冒險新型領導角角色的變遷遷從策略者到到“遠景”者從指揮者到到說書者從系統的構構建者到變變革者3領導者的六六個特質4領導權力和和權術123員工心目中中的領導形形象您是怎樣的的領導1：更具獨立立工作能力力2：很有能力力的領導類類型，注意意團隊獨立立性。3：和大家打打成一片的的領導，注注意分寸。。4：超過3的你：領導導欲望強是是你的優點點、要注意意場合。第五單元將將部屬工工作聚焦的的技巧工作目標設設定SMART原則世界500強流行的考考核模式中國企業績績效考核的的發展案例分析工作目標設設定1工作目標設設定SMART原則（1）明確具體體的原則（（Specific）目標必須是是明確的、、具體的。。所謂明確確就是事先先對目標的的工作量、、達成日期期、責任人人等都是一一定的，可可以明確的的。所謂具具體就是責責任人的工工作職責或或部門的職職能相對應應的工作；；（2）可衡量的的原則（Measurable）績效目標應應是數量化化或行為化化的，驗證證指標的數數據或信息息是可獲得得的。（3）可獲得的的原則（Attainable）績效指標在在付出努力力的情況下下可以實現現，避免設設立過高或或過低的目目標。（4）現實可行行的原則（（Realistic）在現實的物物力、人力力及個人學學習和身體體能力、資資源的可利利用條件下下是可行的的。（5）有時間限限制的原則則（Time-bound）必須在計劃劃中列入事事先約定的的時間限制制，注重完完成績效指指標的特定定期限。業務業績達成信用調查帳款回收產品知識銷售預測顧客開發顧客滿意責任區管理理市場資訊行銷/公關/廣告市場分析市場研究行銷策略目標市場行銷通路新產品開發發媒體關系公司形象廣告效應客服服顧客滿意回應顧客內部聯系帳款催收產品知識帳款管理顧客抱怨主要績效范范圍例舉財務/會計資金管理信用審核成本管理財務分析現金流量帳款管理報表提出風險評估費用審核資訊訊系統開發系統分析網路管理系統設計資訊管理系統整合軟硬體維護護資料庫管理使用者支援投資/股務投資效益風險評估事業綜效投資處分股價分析股權管理投資物管理主要績效范范圍例舉行政/營運預算管理事業發展事業策略員工發展員工管理內外部溝通資源管理價值創造流程監控人資績效發展人員招募人力盤點組織規劃薪資管理勞資關系出缺勤管理理訓練與發展展人事規章秘書/助理行政支援檔案管理電話服務部門聯系報告制作行事歷安排事件追蹤主要績效范范圍例舉針對「職位」，而非針對『人』主要績效范圍不不應只有單一附加價值[財務面、顧客面、流程面、培育面]用字簡短扼要「如如業績預測、人員發展、工作知識、產品知識…等」考慮工作職責，而非工作作活動或任務主要績效范圍不超過八項和少于三項根據職責的重要性，，以百分比顯示其份量主要績效范范圍考慮重重點1平均主義下下的賞罰調劑2純粹籠統的的主觀評價3公務員式的的德能勤績評評價4量化的目標標考核5戰略導向的的目標考核與發展展6全面平衡的的績效發展體體系3中國企業績績效考評的的發展員工并不真正關關注缺乏乏清晰的目標標導向缺乏乏工作過程的的有效支持持缺乏目標體系目標定義模糊缺乏行動計劃輔導監督不力缺乏乏制度化的評評估反饋評估手段僵化獎懲承兌不足績效評估為為什么往往往缺乏成效效C世界500強流行的考考核模式組織目標分分解工作單元職職責評估結果使使用：員工發展計計劃培訓、薪酬酬調整獎金發放、、人事變動動……績效管理循循環績效反饋面面談：活動：主管管人員就評評估的結果與與員工討論論時間：績效效期間結束束時績效計劃：：活動：與員員工一起確定績效目目標，發展目標和行行動計劃時間：新績績效期間開開始績效效實實施施與與管管理理：：活動動：：觀觀察察、、記記錄錄和和總總結結績績效；；提提供供反反饋饋；；就就問問題題與與員員工探探討討，，提提供供指指導導、、建建議議時間間：：整整個個績績效效期期間間績效效評評估估：：活動動：：評評估估員員工工的的績績效效時間間：：績績效效實實踐踐結結束束時時評價要素單項得分加權平均分數工作態度責任心（25分）

20%

敬業精神（25分）

奉獻精神（25分）

團隊精神（25分）

資格能力專業能力（30分）

20%

協作能力（20分）

溝通協調能力（15分）

自我批評能力（15分）

學習能力（20分）

業績效果工作計劃制定（20分）

60%

工作完成質量（25分）

工作數量（25分）

工作效率（30分）

得分

行為為結果果職業業化化的的認認知知第六六單單元元有有效效溝溝通通技技巧巧良好好溝溝通通的的三三大大因因素素語言言/非語語言言溝溝通通方方式式內部部溝溝通通渠渠道道溝通通表表達達技技巧巧如何何建建立立內內部部交交流流平平臺臺一生生中中最最重重要要的的人人?最重重要要的的時時光光?1良好好溝溝通通的的三三大大因因素素一、、環環境境因因素素---企業業內內外外部部二、、心心理理因因素素---意愿愿（（個個體體團團隊隊））三、、標標準準因因素素---起點點（（概概念念文文化化時時間間））是一一門門以以人人為為中中心心的的學學問問、、它它是是管管理理學學的的基基礎礎2語言言/非語語言言溝溝通通方方式式溝通通是是人人們們分分享享信信息息、、思思想想和和情情感感的的任任何何過過程程。。這這種種過過程程不不僅僅包包含含口口頭頭語語言言和和書書面面語語言言，，也也包包含含形形體體語語言言、、個個人人的的習習氣氣和和方方式式、、物物質質環環境境—即賦賦予予含含義義和和任任何何東東西西。。正確確的的闡闡述述信信息息的的影影響響1、、不能能對對溝溝通通內內容容進進行行清清晰晰而而有有邏邏輯輯的的思思考考例例如如，，當當要要表表達達““我我需需要要些些信信封封””時時卻卻說說““信信封封用用完完了了。。””2、、不能能理理解解對對方方的的關關注注所所在在并并正正確確地地表表達達信信息息，，以以便便獲獲得得對對方方的的全全部部注注意意力力和和理理解解。。例例如如:術語語使使用用多多3、、工作作中中沒沒有有量量性性語語言言。。“思思想想””和和““信信息息””要要轉轉換換成成““能能用用于于傳傳遞遞的的信信息息””需需要要您您進進行行正正確確的的領領會會。。具具有有興興味味盎盎然然的的想想法法當當然然不不錯錯，，但但有有三三點點可可能能會會影影響響良良好好的的溝溝通通：：海爾爾的的內內部部溝溝通通渠渠道道3內部部溝溝通通渠渠道道假設設：：在企企業業內內部部如如果果人人們們能能夠夠充充分分地地互互相相理理解解，，他他們們就就會會有有效效地地共共同同工工作作。。基本本原原則則：：公開開，，坦坦誠誠地地討討論論群群體體內內部部關關系系與與沖沖突突會會形形成成相相互互信信賴賴的的氣氣氛氛，，并并因因此此建建立立起起有有效效的的團團隊隊工工作作目的的：：確保保團團隊隊成成員員能能夠夠以以誠誠實實的的私私人人方方式式進進行行相相互互交交往往溝通通關關系系靶靶形形圖圖DCBAA：與與自自己己(自我我定定位位、、家家人人、、朋朋友友、、情情感感生生活活））B：與與同同仁仁（（上上級級、、搭搭檔檔、、下下級級、、同同行行））C：與與顧顧客客（（開開發發商商、、承承建建商商、、政政府府））D：與與社社會會（（各各種種行行業業從從業業者者））4溝通通表表達達技技巧巧不要要急急著著說說，，先聽聽聽聽看看不說說長長短短、、不傷傷和和氣氣與下下級級溝溝通通六種種方方法法不要要急急著著說說，，先聽聽聽聽看看利用用每每次次機機會來來激激勵勵士士氣氣不說說長長短短、、不傷傷和和氣氣多用用問問句句，，少用用敘敘述述句句廣開開言言路路，，接納納意意見見多說說小小話話，，少說說大大話話用上上司司能能接接受受的的方式式表表達達看法法不不同同時時，，應應虛心心學學習習，，多多請請教教看法法一一致致時時要要熱熱烈烈響響應應有意意見見補補充充時時，，用用引引伸伸式式不可可爭爭辯辯不不休休與上上司司溝溝通通以解解決決問問題為為前前題題團隊隊合合作作雙贏贏的的觀觀念念不要要有有門戶戶之之見見互相相尊尊重重不要要有有先先入入為主主的的觀觀念念同事事間間的的水水平平溝溝通通

不批評，不責備，不抱怨

傾聽別人

保持愉快的心情

引發別人的渴望5如何何建建立立內內部部交交流流平平臺臺

讓別人覺得重要理想想的的八八種種溝溝通通境境界界

說別人感興趣的話

真誠贊美別人

主動用愛關懷別人第七七單單元元跨跨部部門門溝溝通通與與協協調調部門門間間的的溝溝通通路路徑徑業務改進與系系統化協作五代時間管理理的方式蝴蝶理論溝通的前15%決定了后85%高手重視準備備工作1981，Z理論的創造者者—威廉·大內Z理論（TheoryZ）是由美國日日裔學者威廉廉·大內（一譯烏烏契，WilliamOuchi）在1981年出版的《Z理論》一書中提出來來的，其研究究的內容為人人與企業、人人與工作的關關系。威廉·大內是美國斯斯坦福大學的的企業管理碩碩士，在芝加加哥大學獲企企業管理博士士學位。他從從1973年開始專門研研究日本企業業管理，經過過調查比較日日美兩國管理理的經驗，提提出Z理論。如今，，他是加利福福尼亞州立大大學洛杉機分分校的管理學學教授.威廉·大內Z理論認為，一一切企業內部部溝通的成功功都離不開信信任、敏感與與親密，因此此主張以坦白白、開放、溝溝通作為部門門間溝通基本本原則來實行行“民主管理””。以解決問題為前題團隊合合作雙贏的的觀念念不要有有門戶之之見互相尊尊重不要有有先入入為主的的觀念念同事間間的水水平溝溝通部門內內部的的溝通通1業務改改進系統實實施將來目前實施目目標例：2業務改改進與與系統統化協協作業務改改進系統實實施傳統的的途徑徑傳統的的實施施過程程業務改改進系統實實施漸進的的途徑徑漸進的的實施施過程程將自己己工作作按輕輕重緩緩急分分為：：A（緊急急、重重要））、B基本上上可以以分為為四個個“象象限””：1：既既緊急急又重重要（（如人人事危危機、、客戶戶投訴訴）2：重要要但不不緊急急（如如建立立人際際關系系、培培訓））3：緊急急但不不重要要（如如電話話鈴聲聲、不不速之之客））4：既不不緊急急也不不重要要（如如閑談談、無無聊的的信件件）3時間““四象象限””法4五代時時間管管理的的方式式第一代代時間間管理理理論論：利利用便便條、、備忘忘錄和和記事事本之之類的的記錄錄來記記下工作的的重點點.第二代代的時時間管管理方方法更更注重重計劃劃性第三代代人們們設立立近期期、中中期和和長期期的工工作目目標第四代代時間間管理理是先先急后后緩有有效率率無效效果.第四代代時間間管理理占目目前中中國企企業93%第五代代時間間管理理：只只做對對的不不做急急的！！！！！第八單單元有有效效激勵勵部屬屬的技技巧主管職職責：：塑造造投入入工作作的良良好氛氛圍人類行行為過過程激勵的的深層層次需需求測評你你的領領導工工作性性向員工激激勵的的多種種方式式激發員員工工工作動動機，，使員工工不斷斷提高高自身身素質質提升員員工工工作滿滿意度度提高工工作績績效1主管職職責：：塑造造投入入工作作的良良好氛氛圍工作動動力Motivation是否有有工作作動力力是指指一個個人對對某一一個工工作的的期望望值和和該工工作實實際所所能提提供的的條件件之間間的相相符程程度。。其因素素包括括工作作本身身的諸諸多方方面(如使用用某種種軟件件)或其他他與工工作相相關的的方面面(如報酬酬、工工作時時間及及管理理方式式)。思維-----行動-----習慣-----傳統-----文化2人類行行為過過程1968,波特和和勞勒勒的期期望望激勵勵理論論這是美美國行行為科科學家家愛德德華·勞勒和和萊曼曼·波特提提出的的一種種激勵勵理論論。愛愛德華華·勞勒（（EdwardE.LawlerIII）在美美國的的布朗朗大學學獲學學士學學位，，在加加里福福尼亞亞大學學伯克克利分分校獲獲博士士學位位，曾曾在耶耶魯大大學任任教，，后在在密歇歇根大大學任任心理理學教教授和和社會會研究究所組組織行行為室室主任任。他他還是是西雅雅圖的的巴特特勒紀紀念研研究所所人類類事務務所研研究中中心的的訪問問學者者。萊萊曼·波特也也是美美國著著名行行為科科學家家，在在耶魯魯大學學獲得得博士士學位位后，，在加加州大大學伯伯克利利分校校任教教十一一年，，并在在耶魯魯大學學管理理科學學系任任訪問問教授授一年年。以以后，，他在在加州州大學學管理理研究究院任任院長長和管管理及及心理理學教教授。。波特特-勞勒期期望激激勵理理論是是他們們在1968年的《管理態態度和和成績績》一書中中提出出來的的。期望激激勵理理論1．“激激勵””導致致一個個人是是否努努力及及其努努力的的程度度；2．工作作的實實際績績效取取決于于能力力的大大小、、努力力程度度以及及對所所需完完成任任務理理解的的深度度，具具體地地講，，“角角色概概念””就是是一個個人對對自己己扮演演的角角色認認識是是否明明確，，是否否將自自己的的努力力指向向正確確的方方向，，抓住住了自自己的的主要要職責責或任任務；；3．獎勵勵要以以績效效為前前提，，不是是先有有獎勵勵后有有績效效，而而是必必須先先完成成組織織任務務才能能導致致精神神的、、物質質的獎獎勵。。當職職工看看到他他們的的獎勵勵與成成績關關聯性性很差差時，，獎勵勵將不不能成成為提提高績績效的的刺激激物；；4．獎懲措施施是否會產產生滿意，，取決于被被激勵者認認為獲得的的報酬是否否公正。如如果他認為為符合公平平原則，當當然會感到到滿意，否否則就會感感到不滿。。眾所周知知的事實是是，滿意將將導致進一一步的努力力。波特—勞勒期望激激勵理論的的貢獻波特-勞勒期望激激勵理論在在20世紀6O至70年代是非常常有影響的的激勵理論論，在今天天看來仍有有相當的現現實意義。。它告訴我我們，不要要以為設置置了激勵目目標、采取取了激勵手手段，就一一定能獲得得所需的行行動和努力力，并使員員工滿意。。要形成激激勵→努力力→績效→→獎勵→滿滿足并從滿滿足回饋努努力這樣的的良性循環環，取決于于獎勵內容容、獎懲制制度、組織織分工、目目標導向行行動的設置置、管理水水平、考核核的公正性性、領導作作風及個人人心理期望望值多種綜綜合性因素素。著名心理和和行為學家家—弗魯姆維克托·弗魯姆（VictorH．Vroom），著名心心理學家和和行為科學學家。早年年于加拿大大麥吉爾大大學先后獲獲得學士及及碩士學位位，后于美美國密執安安大學獲博博士學位。。他曾在賓賓州大學和和卡內基-梅隆大學執執教，并并長期擔任任耶魯大學學管理科學學“約翰塞塞爾”講座座教授兼心心理學教授授。M—激勵力量，，這是指調調動一個人人的積極性性，激發出出人的潛力力的強度。。V—目標效價，，指達成目目標后對于于滿足個人人需要其價價值的大小小。E—期望值，這這是指根據據以往的經經驗進行的的主觀判斷斷，達成目目標并能導導致某種結結果的概率率。期望理論的的基礎是：：人之所以以能夠從事事某項工作作并達成組組織目標，，是因為這這些工作和和組織目標標會幫助他他們達成自自己的目標標，滿足自自己某方面面的需要。。弗魯姆認為為，某一活活動對某人人的激勵力力量取決于于他所能得得到結果的的全部預期期價值乘以以他認為達達成該結果果的期望概概率。用公式可以表示為為：期望理論M＝VxE第一，努力力與績效的的關系。人人們總是希希望通過一一定的努力力達到預期期的目標，，如果個人人主觀認為為達到目標標的概率很很高，就會會有信心，，并激發出出很強的工工作力量，，反之如果果他認為目目標太高，，通過努力力也不會有有很好績效效時，就失失去了內在在的動力，，導致工作作消極；第二，績效效與獎勵的的關系。人人總是希望望取得成績績后能夠得得到獎勵，，當然這個個獎勵也是是綜合的，，既包括物物質上的，，也包括精精神上的。。如果他認認為取得績績效后能得得到合理的的獎勵，就就可能產生生工作熱情情，否則就就可能沒有有積極性;第三，獎勵勵與滿足個個人需要的的關系。人人總是希望望自己所獲獲得的獎勵勵能滿足自自己某方面面的需要。。然而由于于人們在年年齡、性別別、資歷、、社會地位位和經濟條條件等方面面都存在著著差異，他他們對各種種需要要求求得到滿足足的程度就就不同。弗魯姆的期期望理論辨辨證地提出出了在進行行激勵時要要處理好三三方面的關關系，這些些也是調動動人們工作作積極性的的三個條件件。需求動機行為需求滿足新的需求激勵激勵原理3激勵的深層層次需求自我實現需需求尊敬需求社會需求安全需求生理需求成長需求關系需求生存需求MarslowERGTheory(ClaytonP.Alderfer)需求動機金錢杠桿：：調資；津貼；資金；提成；股票。機會杠桿：：晉升；周年慶祝，，實物；調動；接班人計劃劃；參與(決策策/計劃/項目)；；授權(職代代/特長使使用)。正規的激勵4員工激勵的的多種方式式金錢杠桿:禮物；生日蛋糕；；午餐；家里請客；；代價券；放假。情感杠桿:“謝謝”；；書面感激；；高級經理親親自感謝；；宣布／通告告；命名（優秀秀，明星））非正規的激激勵★激發工作熱熱情的20種非經濟濟手段－１１1自我我激勵：激激勵斗志，，點燃員工工心中被塵塵封已久的的理想引出出爆發力。。2個人人業務承諾諾計劃：個個人展開全全年工作目目標與計劃劃。3組建建臨時團隊隊：將重要要業務計劃劃或專案交交由一個臨臨時組建的的團隊去做做。4生存存競爭：讓讓員工明白白沒有績效效就有可能能被淘汰出出局。5新陳陳代謝機制制：無貢獻獻都得下臺臺。6分組組競爭機制制：公布績績效排行榜榜，月終總總結，獎勵勵先進，激激勵后進。。7引入入外來競爭爭：避免““鐵飯碗/泥飯碗＂＂允許外購購自有產品品/服務。。8鼓勵勵非法行動動：允許和和鼓勵員工工做一些常常規以外的的嘗試。9給完完全自由發發揮空間：：例允許RD花費公司時時間15%在自選領領域內研究究。10培培訓機會：：為員工提提供全方位位、多層次次的培訓機機會以增加加員工的價價值。★激發工作熱熱情的20種非經濟濟手段－２２11工工作輪調：：使工作內內容橫向豐豐富化和縱縱向擴大化化。12職職涯發展渠渠道：內部部培養選拔拔為主，““伯樂相馬馬→在賽馬馬中選馬＂＂。13減減少審批程程序：減少少研發或市市場拓展的的審批，適適宜的給更更多空間。。14員員工參與決決策：員工工提出合理理化建議的的機制，提提高員工主主人翁意識識。15榮榮譽激勵：：對突出貢貢獻、長期期為公奉獻獻的員工，，不吝地授授予頭銜鼓鼓勵。16危危機教育：：不斷向員員工樹立危危機意識，，有助于理理解和支持持企業。17雙雙向溝通：：基層員工工與高層管管理人員懇懇談會、經經理接待日日、提案制制等。18變變懲罰為激激勵：員工工犯錯，通通過溝通和和引導，主主動認錯/受罰/改改善。19親親情關懷：：對員工的的工作成績績，哪怕是是很小的貢貢獻也及時時給予反饋饋。20變變消極管理理為積極管管理：員工工決定會獲獲支持，犯犯錯會獲指指導，被信信任。如何留住員工工及發展人才才樹立人力資源源市場的觀念念，企業的戰略規規劃，注重企業文化化建設，塑造造寬松的人文文環境。實施員工的職職業生涯規劃劃和人才儲備備制度。重視培訓工作作，滿足員工工的求知欲和和上進心加強對員工的的職業道德教教育。幫助員工對自自己進行準確確的定位。不要永遠把優優秀的員工放放在打工者的的位置請在下面9個圖中選擇一一個最吸引你你的圖形測試結果自我反省,敏感的思想家家獨立，前衛，，不受拘束精力充沛，好好動，外向務實，頭腦清清醒，和諧