房地產銷售培訓寶典為中心的銷售顧客

以1銷售人員的重擔指標挫折怎么辦？2片面夸大技巧的作用只見樹木不見森林。張冠李戴，盲目套用。

學習銷售技巧的誤區未能與銷售實際相結合！3一個重要公式組織業績=（平均成交率×客戶終身價值×可控潛客數量）×組織效率系數4成交原理一：成交是一個過程提升成交率就是提升成交過程每個關鍵點的轉化率！5成交原理二：流程為母，技巧是子。成交原理三：成交有概率。成交原理6課程內容

第一單元：回到基本點——以顧客為中心第二單元：銷售準備與尋找客戶第三單元：初步接觸與贏得信任第四單元：了解需求與介紹項目第五單元：購房洽談與客戶跟進第六單元：成交收定7第一單元：回到基本點——以顧客為中心1、銷售的陷阱。2、以顧客為中心的三個問題。3、房地產銷售流程。4、售樓員的角色定位。8銷售的陷阱：盲目推銷不了解客戶的實際狀況。不掌握客戶的真實需求。自說自話，按自己的方式推銷。自己做一場推介秀，讓客戶成為旁觀者。怎么辦？9三種思維形式決定決策過程圓的大小代表所花的時間。決策進程按特定方向進行。如果某一思維過程出現問題或不完整，會導致整個邏輯進程出現困難，甚至無法進行。1、理解認識性思維2、開拓歧異性思維3、優選聚斂性思維形成“概念”按優先順序，進行篩選挖掘可能性，而不是排除10傳統銷售售走了一一條相反反的路在不理解解顧客的的“概念念”的情情況下，，就介紹紹你的產產品、服服務和解解決方案案。然后，希希望顧客客自己可可以看到到契合點點。3、理解認識性思維2、開拓歧異性思維1、優選聚斂性思維11傳統銷售售的潛臺臺詞雖然我和和您都不不了解情情況，但但我這這里有一一種最適適合您的的產品，，回去12第一個問問題：客客戶為什什么要購購房？購房動機機使用投資他人使用用自己使用用辦公室庫庫房居家生活活送給他人人贈給親友友保質出租出售13客戶為什什么要購購房？你不能通通過介紹紹你的產產品和服服務，而而形成客客戶的購購買原因因。你不能告告訴顧客客購買的的原因，，只能發發現顧客客購買的的原因。。客戶之所所以購買買，是因因為他們們自己的的原因，，而不是是您的原原因！14第二個問問題：客客戶購買買決策循循環滿意認識是否值得得解決確定標準準優先順序序評估比較較是否適合合購買談判判是否成交交是否滿意意再評價是否有問問題決定調查15第三個問問題：誰誰是購房房的決策策者？學會問不不損體面面的問題題！16注意參謀謀三種類型型的參謀謀：顧客親友友，幫顧顧客選購購、拿主主意。隨顧客來來，只是是陪同。。顧客請來來挑房的的律師、、建筑師師、公司司關系人人、風水水先生；；參謀的特特點：無購房壓壓力，旁旁觀者清清；一定會發發言；意見性極極強：參參謀說一一句，頂頂上售樓樓員說十十句；往往往參謀謀一句話話就否定定一個樓樓盤；參謀有有人格格被尊尊重或或意見見被尊尊重的的需要要。17應對參參謀的的方法法一定不不要冷冷漠參參謀，，至少少要有有眼神神的照照顧和和交流流。尊重參參謀：：贊美美參謀謀或肯肯定參參謀的的看法法，任任何贊贊美/資料料/禮禮物等等（好好處））不要要忘了了給參參謀一一份。。如顧客客上樓樓參觀觀，其其他售售樓員員應主主動和和參謀謀聊天天，交交友；；對顧客客特請請來的的參謀謀，格格外小小心伺伺候。。18銷售流流程銷售準備、尋找客戶初步接觸、贏得信任發現問題，引導需求介紹產品、異議處理成交促成19房地產產銷售售流程程分解解十步步驟銷售準準備尋找客客戶電話接接聽迎接客客戶了解需需求介紹項項目帶看現現場購買洽洽談客戶追追蹤成交收收定20如果讓讓你去去非洲洲賣鞋鞋，你你會怎怎么做做？售樓員員角色色定位位21是滿足足客戶戶需求求的過過程對銷售售理解解的變變化通過與與客戶戶建立立持續續關系系來幫幫助客客戶實實現持持續發發展發現和和引導導客戶戶需求求并滿滿足客客戶需需求的的過程程22售樓員員的不不同角角色定定位對客戶價值對自己己價值值獵手型型顧問型型伙伴型型以訂單單為導導向以客戶戶為導導向以人為為導向向案例：：以人人為導導向的的伙伴伴銷售售23第二單單元：：銷售售準備備與尋尋找客客戶24銷售準準備銷售硬硬件準準備銷售軟軟件準準備銷售工工具準準備銷售心心態準準備25銷售硬硬件準準備1.模模型。。包括括規劃劃沙盤盤，立立面模模型，，剖面面模型型。2.效效果圖圖。包包括立立面透透視效效果，，鳥瞰瞰效果果，中中庭景景觀效效果，，單體體透視視效果果。3.墨墨線圖圖。包包括小小區規規劃墨墨線，，樓層層平面面墨線線，家家具配配置墨墨線等等。4.燈燈箱片片。可可以把把效果果圖，，家具具配置置等翻翻拍成成燈箱箱片，，會形形成良良好的的視覺覺刺激激效果果。5.印印刷品品。包包括樓樓書、、平面面圖、、小冊冊子、、海報報等。。6.裱裱板。。可把把樓盤盤最重重要的的優點點用文文字、、圖表表的方方式制制成裱裱板，，掛在在銷售售中心心的墻墻上，，便于于銷售售員解解說。。26銷售軟軟件準準備樓盤周周邊環環境的的熟悉悉。附附近有有什么么交通通線路路，交交通規規劃，，有何何重大大的市市政工工程，，何時時動工工、何何時完完成。。附近近有何何小學學、中中學和和幼兒兒園，，生活活配套套是否否齊全全等。。與本案案產品品競爭爭的有有哪些些樓盤盤，他他們在在哪里里？與與我們們相比比有何何優點點與缺缺點，，他們們的價價格如如何？？房型型如何何？賣賣得如如何？？為什什么賣賣得好好，為為什么么賣得得差？？只有有做到到知彼彼知己己，方方能百百戰百百勝。。對本樓樓盤的的徹底底透徹徹的了了解。。要深深入到到每一一個環環節，，不僅僅僅要要知道道一套套房子子的房房間、、廳、、廚、、衛的的面積積，還還要知知道公公共走走道的的寬度度，電電梯廳廳的面面積，，管道道的位位置，，房間間內部部管線線的排排布方方式等等。外外墻的的建材材及特特性，，電梯梯、中中央空空調、、水泵泵的品品牌及及功能能，有有何特特點？？甚至至每戶戶有線線電視視的插插孔有有幾個個？在在什么么位置置等都都要去去了解解。盡盡量把把自己己設想想成一一個客客戶，，從客客戶的的立場場和角角度去去研究究樓盤盤，才才能做做到疏疏而不不漏，，才能能心中中有底底，對對答如如流。。統一的的答客客問。。設想想客戶戶可能能會問問的所所有問問題，，全部部列出出來，，進行行統一一解答答，以以免同同一個個問題題會有有不同同的答答案。。27答客問問基礎問問題1、地地理位位置在在哪里里？2、這這塊地地基以以前是是作什什么用用的？？3、占占地面面積多多少？？建有有多少少幢住住宅？？共有有多少少戶人人家？？4、何時開開工？完工工？交屋？？預計何時時全部完成成？5、哪種結結構？何種種風格？6、有些什什么樣的面面積？戶型型？幾房？？7、有車庫庫嗎？出售售還是出租租？尺寸？？面積？8、公共設設施比例是是多少？9、該區域域交通狀況況如何？各各有幾路車車通往什么么重要地點點？離市中中心有多遠遠？10、與區區域內其他他物業相比比，有何優優勢？11、開發發商是哪家家？實力如如何？建設設公司哪一一家？建筑筑師是誰？？你們蓋過過哪些房子子？你們們公司地址址？電話？？28答客客問問小區區配配套套1、、配配套套設設施施有有些些什什么么內內容容？？何何時時可可投投入入使使用用？？2、、小小區區內內的的配配套套設設施施是是否否會會向向小小區區住住戶戶以以外外的的人人士士服服務務？？收收費費如如何何？？3、、有有無無機機動動車車停停車車位位與與自自行行車車位位？？在在哪哪兒兒？？收收費費如如何何？？4、、哪哪個個公公司司將將承承擔擔小小區區的的物物業業管管理理？？管管理理費費多多少少？？包包括括哪哪些些服服務務內內容容？？5、智能能化系統統包括那那些內容容？是否否會因此此增加物物管費用用？6、綠化化面積多多大？綠綠化率多多少？有有何特色色？7、社區區內有沒沒有學校校及幼教教設施供供住戶子子女上學學？8、通過過何種保保安措施施，保證證住戶安安全？可可否安安裝鐵門門窗？9、非小小區住戶戶，及其其車輛進進入小區區有何限限制？10、會會所有何何配套設設施？29答客問生態環境境1、學區區是哪所所學校？？尚有其其它學校校嗎？2、周邊邊菜場有有哪些？？最近是是哪一個個？3、管轄轄之派出出所？位位置在哪哪？4、附近近有哪些些公園？？5、附近近有哪些些銀行？？6、最近近的郵局局在哪里里？7、附近近有哪些些醫院？？8、有哪哪些休閑閑去處？？9、主要要店鋪分分布在哪哪里？都都是何種種營業項項目？10、附附近主要要道路哪哪幾條？？11、離離其它主主要生活活圈有多多遠距離離？12、附附近居民民大都是是什么職職業？水水準如何何？30答客問產品介紹紹1、可供供選擇的的房型有有哪些？？面積多多大？2、樓間間距是多多少？會會否影響響房屋的的光照？？房屋日日照時間間多少？？3、陽臺臺面積的的計算？？陽臺是是否封閉閉？住戶戶可否自自行拆、、封陽臺臺？4、每戶戶的電表表容量是是多少？？5、供水水系統如如何？洗洗衣機位位，上下下水管？？水管材材質？6、廚房房中的煙煙道設置置？7、選用用何種門門窗？什什么品牌牌？有何何優點？？8、外墻墻立面采采用何種種材料？？外墻主主要顏色色？9、通過過哪些有有力措施施，保證證工程質質量？10、可可否將空空調機懸懸持在外外墻上？？有無預預留管孔孔？11、可可否在屋屋頂架設設太陽能能熱水器器？12、頂頂層保溫溫隔熱，，防水措措施與材材料？31答客問產品介紹紹13、頂頂層平臺臺是否可可以搭建建玻璃屋屋？通往往陽光室室的樓梯梯是否允允許業主主自己封封閉？14、日日常垃圾圾如何處處理？是是否要交交垃圾清清運費，，收費如如何？15、智智能化標標準？有有否可視視對講系系統？品品質如何何？16、有有幾條電電話線、、TV端端口？17、有有否寬帶帶網及衛衛星電視視？18、樓樓板承壓壓是多少少？19、小小區人行行道的材材質？20、陽陽臺可否否架曬衣衣架？21、層層高、凈凈高？22、三三表形式式？23、隔隔墻材料料可否自自拆？24、交交房標準準？25、衛衛浴設備備、廚房房設備之之配備有有哪些？？何種品品牌？26、本本案房型型的最大大優點、、缺點？？27、本本案最大大賣點？？32答客問銷售條件件1、目前前售價是是多少？？最高價價，最低低價是多多少？均均價是多多少？2、價格格是否有有優惠？？別的樓樓盤都有有優惠，，為什么么你們沒沒有？3、本案案的價格格與周邊邊相似物物業的比比較？4、房型型和環境境的承諾諾是否能能在最后后交房時時兌現？？5、付款款方面有有何折扣扣？一次次性付款款，優惠惠多少？？6、買家家除支付付樓款外外，還需需要支付付其他附附加費（（如配套套費、管管理費、、入住費費等）？？7、具體體付款方方式怎樣樣？8、按揭揭利息如如何？如如何辦理理按揭手手續？9、貸款款額度可可否提高高？10、是是否能辦辦理公積積金貸款款？11、如如何辦理理購房手手續？需需繳納多多少稅費費？契稅稅等由誰誰付？大大約多少少？有否否增值稅稅？由誰誰付？12、外外省市人人士購買買物業，，是否可可以按揭揭？按揭揭額度多多少？是是否可辦辦戶口？？可遷入入幾個人人的戶口口？33答客問銷售條件件13、購購房后，，入住前前是否可可以轉讓讓？手續續及費用用如何？？14、購購房后，，如需要要更名或或加減名名，如何何辦理手手續？費費用多少少？15、對對于預售售面積與與實測面面積之間間的差距距，合同同上如何何規定補補差？16、產產權證何何時可辦辦理？17、按按揭銀行行？按揭揭是否可可以自己己辦理？？18、定定金是否否可退？？19、可可不可以以先看合合約書？？20、我我帶朋友友來買，，可不可可以優惠惠？21、用用我兒子子名義購購買可不不可以辦辦貸款？？22、一一年后這這里的房房價是多多少？34銷售工具具準備名片計算器文件夾筆紙樣板房鑰鑰匙特殊銷售售工具35銷售心態態準備忘掉所有有的不愉愉快自信熱情專業36售樓員的的五大痼痼疾言談過于于書面化化、理論論化。容容易與客客戶產生生心理距距離。喜歡隨隨時反反駁。。對每每一個個異議議都進進行反反駁，，會使使我們們找到到客戶戶真正正異議議的機機會。。而當當這種種反駁駁不富富有建建議性性時，，易導導致客客戶惱惱羞成成怒，，中斷斷談話話。談話無無重點點。言不由由衷的的恭維維。懶惰。。（沒沒事的的時候候：多多找一一個客客戶、、多做做一個個記錄錄、多多思考考一個個問題題、多多進行行一次次跟進進、多多要求求一次次轉介介紹））37我們目目前尋尋找客客戶的的方式式有哪哪些？？思考一一下38如果將將可控控潛客客的數數量提提高20%，會會怎樣樣？39尋找顧顧客的的十種種方法法媒體廣廣告房交會會、展展銷會會親友介介紹老客戶戶轉介介紹關系網網絡俱樂部部、集集會、、聚會會網上論論壇、、社區區異業聯聯盟名單購購買促銷活活動40第三單單元：：初步步接觸觸與贏贏得信信任1、電電話接接聽。。2、迎迎接客客戶。。3、職職業化化形象象。4、顧顧客認認同階階梯。。5、贏贏得信信任的的三件件法寶寶。41接聽電電話的的三大大目的的第一目目的：：使潛潛客變變成可可控。。留下下客戶戶姓名名、電電話。。第二目目的：：了解解客戶戶購房房用途途，所所需房房型和和面積積等對對樓盤盤具體體要求求的信信息。。估計計該客客戶的的意向向程度度，客客戶能能夠接接受的的價格格。并并做好好記錄錄。第三目目的：：約請請客戶戶來現現場看看房。。42如何留留下顧顧客的的電話話？思考一一下43了解客客戶購購房信信息通常客客戶在在電話話中會會問及及價格格、地地點、、面積積、戶戶型、、銀行行按揭揭等方方面的的問題題，銷銷售人人員要要善加加引導導，及及時記記錄。。電話接接聽時時，盡盡量由由被動動回答答轉為為主動動介紹紹，主主動詢詢問。。不要要一味味回答答客戶戶的問問題，，不要要被客客戶牽牽著走走，要要會去去引導導客戶戶。最最佳方方法是是客戶戶提出出問題題，不不要馬馬上急急于回回答，，要婉婉轉發發問，，然后后等其其回答答你所所提問問題后后，再再回答答他的的問題題，但但要把把握分分寸，，不要要咄咄咄逼人人。“你那那兒住住房面面積都都有多多大的的？””“請問問，您您幾口口人住住在這這兒？？需要要多大大的戶戶型？？”“小區區周圍圍生活活設施施方便便嗎？？”“您最最關心心哪些些生活活設施施？””44約請客客戶來來現場場看房房切記:接聽聽電話話的目目的就就是促促使客客戶來來售樓樓處，，做更更深一一步的的面談談和介介紹。。接聽聽電話話中不不需要要太注注重使使客戶戶接受受所推推物業業，只只需要要盡量量說服服客戶戶來現現場看看樓即即可。。不要過過分夸夸大贊贊揚自自己樓樓盤，，要不不溫不不火。。不要把把樓盤盤所有有情況況在電電話中中一一一介紹紹給客客戶，，要保保留一一下，，對他他才更更具有有吸引引力。。想要要進一一步了了解嗎嗎？請請到現現場來來。在電話話接聽聽中，，可留留下伏伏筆（（如不不回答答問題題，說說去詢詢問過過兩天天給他他回應應，以以便今今后追追蹤））。這這樣今今后就就有借借口再再打電電話給給他。。約請客客戶時時應明明確具具體時時間和和地點點，并并且告告訴他他，你你將專專程等等候。。約客戶戶到現現場要要用選選擇式式的方方法提提問。。清楚地地指引引對方方來公公司的的路線線，不不一定定是最最短的的，但但一定定要容容易明明白，，便于于找到到為好好。45商務電電話禮禮儀46一條基基本理理念當你在在公司司的范范圍內內接聽聽任何何一部部電話話時，，你就就不再再是你你自己己了，，你代表表整個個公司形形象！47接聽電電話禁禁忌事事項不理不不睬冷淡敷敷衍出言頂頂撞語氣不不耐嫌棄對對方48接聽電電話1、鈴鈴響不不超過過三聲聲；2、左左手持持機，，右手手握筆筆；3、問問候來來電者者；4、自自報家家門（（單位位、部部門））；5、復復述內內容并并記錄錄；6、通通話轉轉接時時扣住住聽筒筒或按按保留留；7、對對方先先掛后后，方方可掛掛機；；49懷疑，，從茫茫然的的等待待開始始客戶猜猜測：：公司此此時無無人上上班公司很“牛牛”公司人手不不足公司停業或或出事了老板猜測：：不在崗位還沒有上班班?這么早就下下班了?總是有事找找不到你同事猜測：：怎么搞的，，有這么忙忙嗎？總是不在崗崗位擺架子不愿意接聽聽我的電話話三聲接聽:“您好,××花園”三至五聲接接聽:“您好,××花園,讓您久等了了”五聲以上接接聽:“您好,××花園,很抱歉,讓您久等了了”50電話黑洞中中的痛苦思思考:有人知道我我在這里嗎嗎？我是否已經經被遺忘了了？為什么我要要等這么長長時間———我在等誰誰呢？我是不是該該掛上電話話，不再等等候了？51等候時間在電話中時時間的感覺覺有很大的的不同。對于客戶來來說：短暫的等候候：60秒以內內。你可以以對他說：：請稍等一一下，馬上上就好。很長的等候候：1-3分分鐘。你必必須向客戶戶說清楚：：我可能要要用2、3分鐘，去與與業務部核核實一下，，您是愿意意稍等一會會兒呢？還還是我等會會兒打給您您呢？要點是讓等等待者腦海海中能夠建建立一幅你你離開電話話機在努力力幫他解決決問題的畫畫面。漫長的等待待：3分鐘以上上。對于電電話中的等等待這將是是非常漫長長的，所以以應當記下下對方的號號碼，并告告訴對方一一有消息你你就會打電電話過去。。52電話處置如果來電找找的人不在在，應在詢詢問打電話話的人姓名名之前，先先告訴他要要找的人不不在。從積極的方方面解釋同同事不在的的原因。說出同事回回來的大概概時間。記下所有重重要信息并并附上有關關的文件。。如果對方要要找的人正正在講話，，應該說：：“很抱歉歉，XXX正在接聽聽另外一個個電話，是是否等他講講完后再打打電話給您您，好嗎？？”若找正在會會客的人，，除緊急事事情外，原原則上應以以來訪的客客人優先。。婉言說明明情況，暫暫時不叫人人接電話。。53接聽電話的的注意事項項應提前了解解廣告內容容，仔細研研究和認真真應對客戶戶可能會涉涉及的問題題。廣告發布當當天和開盤盤時來電量量大，要控控制接聽電電話的時間間，不要接接聽時間過過長，一般般2-3分分鐘為宜，，詢問情況況結束后，，馬上約他他到現場來來。主動詢問對對方知道的的途徑，通通話結束時時應誠懇邀邀請對方前前來參觀。。如接聽電話話對方是同同行調研時時，銷售人人員不得敷敷衍，但不不能向其透透露銷售機機密。可推推說自己是是初來業務務員，不是是很清楚。。記住：凡凡報上公開開的都可以以介紹，而而其它請到到現場來。。應將客戶來來電信息及及時整理歸歸納，與現現場經理充充分溝通交交流。54與客戶第一一次面對面面接觸時，，最重要的的目標是什什么？思考一下55顧客如何看看待售樓員員陌生人+急急于賣掉房房子的人（（公司任務務、提成））信任不負責任隱瞞和欺騙騙售樓員是可可能害我的的人！56客戶不接受受交易的五五大原因1、買這些些東西根本本沒用———在潛在客客戶的需求求與產品或或服務之間間，沒有明明顯的契合合。2、沒有錢錢買——預預算不夠。。3、對于交交易所能帶帶來的變化化，沒有什什么欲望。。4、在現在在的這個特特定時間，，沒有急迫迫性。5、沒有信信任感———對于潛在在的買主而而言，他們們不相信賣賣方會關心心他們雙方方的利益。。沒有有信信任任感感所所導導致致的的交交易易失失敗敗，，比比其其他他四四項項的的總總和和還還要要多多！！57信任任的的三三階階模模型型58如何何建建立立個個人人信信任任專業業化化的的動動作作。。職業業化化的的形形象象。。與顧顧客客的的深深度度認認同同。。贏得得信信任任的的三三件件法法寶寶。。59迎接接客客戶戶的的基基本本動動作作客戶戶進進門門，，每每一一個個看看見見的的銷銷售售人人員員都都應應主主動動招招呼呼"歡歡迎迎光光臨臨"，，提提醒醒其其他他銷銷售售人人員員注注意意。。銷售售人人員員立立即即上上前前，，熱熱情情接接待待。。幫助助客客戶戶收收拾拾雨雨具具、、放放置置衣衣帽帽等等。。通過過隨隨口口招招呼呼，，區區別別客客戶戶真真偽偽，，了了解解客客戶戶來來自自的的區區域域和和來來源源的的渠渠道道(從從何何種種渠渠道道了了解解到到本本樓樓盤盤的的)。。詢問問客客戶戶是是否否與與其其他他業業務務員員聯聯系系過過，，如如果果是是其其他他業業務務員員的的客客戶戶，，請請客客戶戶稍稍等等，，由由該該業業務務員員接接待待;如如果果不不是是其其他他業業務務員員的的客客戶戶或或該該業業務務員員不不在在，，應應熱熱情情為為客客戶戶做做介介紹紹。。60迎接接客客戶戶的的注注意意事事項項你的的待待客客直直接接影影響響成成交交：：對對待待客客戶戶和和同同事事一一定定要要禮禮貌貌第第一一，，養養成成習習慣慣。。接待待客客戶戶或或一一人人，，或或一一主主一一輔輔，，以以二二人人為為限限，，不不要要超超過過三三人人。。交談談時時，，以以柔柔和和的的眼眼光光望望住住顧顧客客，，并并誠誠意意地地回回答答對對方方的的問問題題；；經經常常面面帶帶笑笑容容。。恰談談結結束束后后，，禮禮貌貌地地將將客客人人送送到到售售樓樓處處大大門門外外，，并并使使用用““請請您您走走好好再再見見””或或““謝謝謝謝您您光光臨臨，，再再見見””等等禮禮貌貌用用語語；；若不不是是真真正正客客戶戶，，也也應應照照樣樣提提供供一一份份資資料料，，作作簡簡潔潔而而又又熱熱情情的的招招待待。。未有有客客戶戶時時，，也也應應注注意意現現場場整整潔潔和和個個人人儀儀表表，，以以隨隨時時給給客客戶戶留留下下良良好好印印象象。。61迎接接客客戶戶的的四四大大禁禁忌忌◆切切忌忌對對顧顧客客視視而而不不理理。。◆切勿勿態度度冷漠漠。◆切勿勿機械械式回回答。。◆避免免過分分熱情情，硬硬性推推銷。。62一個非非常重重要的的事實實：這個世世界是是一個個以貌取取人的世界界！我們都都是:以貌取取人的人！！我們的的客戶也是：：以貌取取人的人！！怎樣塑造職業化形象？63職業形形象從從自己己做起起，從從小事事做起起64※員工在在周一一至周周四的的工作作時間間內必必須著著正裝裝。※男士需需著西西裝，，佩戴戴領帶帶。夏夏季男男士可可著襯襯衫，，西褲褲，需需佩戴戴領帶帶。※女士需需著莊莊重、、大方方、得得體的的職業業套裝裝。夏夏季不不得著著無領領無袖袖及過過透、、過露露的服服裝。。※任何情情況下下不得得赤腳腳穿鞋鞋。※若無接接待任任務，，每周周五可可著便便裝，，但不不得穿穿短褲褲、超超短裙裙(超過膝膝上10CM)及無領領無袖袖的過過露服服裝.※工作時時間去去集團團總部部樓辦辦事必必須著著正裝裝。※員工進進出辦辦公環環境時時必須須佩帶帶胸卡卡。公司著著裝規規定65每天洗洗澡，，洗頭頭發，，刷牙牙，洗洗指甲甲；換換內衣衣、襯襯衫、、襪子子；衣服熨熨燙，，西裝裝懸掛掛并保保持清清潔；；每天出出門前前擦皮皮鞋，，并保保持光光亮和和清爽爽；不在他他人面面前吐吐痰、、打噴噴嚏、、大聲聲咳嗽嗽或吸吸鼻子子,隨時備備有手手絹或或紙巾巾；保持口口腔清清爽。。清潔的的標準準66職業形形象的的三點點要求求良好的的儀容容儀表表。專業的的儀態態舉止止。職業化化的商商務禮禮儀。。671．天天天洗澡澡2．保護護牙齒齒3．整理理頭發發4．整修修臉面面5．修剪剪指甲甲6．保持持身材材7．留意意氣味味8、精神神飽滿滿良好的的儀容容、儀儀表68女士頭頭發：：1、不不染彩彩色發發。2、不不披發發。男士頭頭發：：1、不不光頭頭。2、前前發不不及額額、側側發不不及耳耳、后后發不不及領領。女人看看頭、、男人人看腰腰69男士著著裝：：正裝：：西服服套裝裝、襯襯衫、、領帶帶。或或者制制服。。皮鞋鞋保持持光亮亮。夏天穿穿淺色色襯衣衣配深深色西西褲。。三色原原則（（全身身顏色色）三一定定律（（鞋子子、腰腰帶、、公文文包））三大禁禁忌：：1、商商標。。2、襪襪子。。（尼尼龍絲絲與驢驢蹄子子）3、領領帶。。（箭箭頭、、色彩彩、領領帶夾夾）男士著著裝70女士著著裝：：正裝：：西服服套裙裙或制制服。。以職業業化為為準，，大方方得體體，不不穿奇奇裝異異服。。1、過過分雜雜亂。。2、過過分鮮鮮艷。。3、過過分暴暴露。。4、過過分透透視。。5、過過分短短小。。6、過過分緊緊身。。女士著著裝71女士裙裙裝五五不準準1、皮皮裙不不穿。。2、不不光腿腿。3、襪襪子不不殘破破。（遠看看頭、、近看看腳、、不遠遠不近近看中中腰））4、鞋鞋襪不不配套套。（（短襪襪、踏踏腳健健美褲褲）5、三三節腿腿。72首飾原則：：符合合身份份、以以少為為佳。。1、不不適合合戴的的首飾飾：珠寶等等炫耀耀性的的首飾飾。展現性性魅力力的首首飾。。2、質質色原原則。。73化妝1、妝妝成有有卻無無。2、符符合常常規審審美標標準。。3、不不公開開化妝妝。4、不不得留留長指指甲、、涂色色油。。5、忌忌用過過多香香水或或使用用刺激激性氣氣味強強的香香水。。74研究表表明：：1．客客戶更更青睞睞穿著著得體體的工工作人人員；；2．著著職業業裝比比著便便裝的的業務務員業業績高高60%75專業儀儀態和和舉止止76站姿1．頭頭宜宜正；；2．肩肩宜宜平；；3．胸胸宜宜廣；；4．背背宜宜直；；77基本姿姿勢正面看看頭正肩平身直側面看看含頜挺胸收腹直腿78男性基基本站站姿體現剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，比肩略窄

79女性基基本站站姿表現女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙腿并攏，腳尖分呈V字型

80坐姿入座時時要輕輕，坐坐滿椅椅子的的2/3，，上身身不要要靠著著椅背背,微微向前前傾，，表示示尊重重和謙謙虛。。雙手可可輕握握放在在腿上上或兩兩手分分開于于膝前前，兩兩腳的的腳后后跟靠靠攏，，雙膝膝自然然并攏攏，男男性可可略分分開一一個拳拳頭寬寬，平平行放放置；；81男性基基本坐坐姿可將雙雙腿分分開略略向前前伸，，如長長時間間端坐坐，可可雙腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意將將上面面的腿腿向回回收，，腳尖尖向下下。82女性基本本坐姿入座前應應先將裙裙角向前前收攏，，兩腿并并攏，雙雙腳同時時向左或或向右放放，兩手手疊放于于左右腿腿上。如如長時間間端坐可可將兩腿腿交叉重重疊，但但要注意意上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。83不良姿勢勢身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當

半坐半立

渾身亂動

84蹲姿1、女士士下蹲不不要翹臀臀，上身身直，略略低頭，，雙腿靠靠緊，曲曲膝下蹲蹲。起身身時應保保持原樣樣，特別別穿短裙裙下蹲時時更要注注意。2、對男男士沒有有像對女女士那樣樣嚴格的的要求，，但也應應注意動動作的優優雅。85握手1、不能能用左手手。2、不能能戴墨鏡鏡。3、不能能戴帽子子。4、不能能戴手套套。5、第一一次不要要雙手。。誰先伸手手(主與與客<來來、走>、尊與與卑)86握手時用用普通站站姿，并并目視對對方眼睛睛。握手手時脊背背要挺直直，不彎彎腰低頭頭，要大大方熱情情，不卑卑不亢。。握手講究究四指并并攏，手手掌伸直直，從右右向左45度傾斜伸伸向對方方。握手手時要熱熱情有力力，要通通過握手手迅速傳傳達出您您對他的的喜歡和和愛戴。。女士不先先伸手的的情況下下男士也也不可伸伸出手來來要求握握手，以以表示示尊重。。女士握手手（不看看、三分分之一、、不握））握手87專業引路路手勢給對方看看手掌就就表示坦坦白，應應當手掌掌朝上方方為正確確。如果掌心心向下這這個動作作就變得得非常不不禮貌。。88手勢禁忌忌1、用手手指。2、雙手手抱在胸胸前。3、用手手勢召喚喚別人過過來。89商務接待待禮儀901．在規定的的接待時時間內，，不缺席席；2．有客戶來來訪，應應該放下下手中事事情站起起來相迎迎，當客客人就座座后自己己方可坐坐下。3．來客多時時以序進進行。4．對事前已已通知來來的客戶戶，要表表示歡迎迎5．應記住常常來的客客戶。6．接待客戶戶時應主主動、熱熱情、大大方、微微笑服務務（表情情互動））。接待工作作及要求求91行走禮儀儀要求1、走廊廊、樓梯梯等公共共通道應應靠側而而行，不不宜在走走廊中間間大搖大大擺。。并隨時時注意主主動為他他人讓路路，切忌忌橫沖直直撞。2、在單單人通行行的門口口，不可可兩人擠擠出擠進進。遇到到客人或或同事，，應主動動退后，，并微笑笑著做出出手勢““您先請請”。3、在走走廊行走走時，一一般不要要隨便超超過前行行的客人人，如需需超過，，首先應應說聲““對不起起”，待待客人閃閃開時說說聲“謝謝謝”，，再輕輕輕穿過。。4、和客客人、同同事對面面擦過時時，應主主動側身身，并點點頭問好好。5、行走走時不得得哼歌曲曲、吹口口哨或跺跺腳。92交談禮儀儀要求1、交談談時，用用柔和的的目光注注視對方方，面帶帶微笑，，并通過過輕輕點點頭表示示理解客客人談話話的主題題或內容容。2、他人人講話時時，不可可整理衣衣裝、撥撥弄頭發發、摸臉臉、挖耳耳朵、摳摳鼻孔、、搔庠等等。3、在客客人講話話時，不不得經常常看手表表。4、三人人交談時時，要使使用三人人均聽得得懂的語語言。5、客人人提出過過分要求求時，應應耐心解解釋，不不可發火火，指責責或批評評客人，，也不得得不理睬睬客人，，不得以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客人，，不得與與客人爭爭辯，更更不允許許舉止魯魯莽和語語言粗俗俗，不管管客人態態度如何何都必須須以禮相相待，任任何時候候都應不不失風度度，并冷冷靜妥善善地處理理。6、稱呼呼客人時時，要多多稱呼客客人的姓姓氏，用用“某先先生”或或“某小小姐或女女士”，，不知姓姓氏時，，要用““這位先先生”或或“這位位小姐或或女士””。7、無論論任何時時刻從客客人手中中接過任任何物品品，都要要說“謝謝謝”，，對客人人造成的的任何不不便都要要說“對對不起””，將證證件等遞遞還給客客人時應應予以致致謝，不不能將證證件一聲聲不吭地地扔給客客人或是是扔在桌桌面上。。93交談禮儀儀要求8、客人人講“謝謝謝”時時，要答答“不用用謝”或或“不用用客氣””，不得得毫無反反應。9、任何何時候招招呼他人人均不能能用“喂喂”。10、對對客人的的疑難問問題或要要求應表表現充分分的關心心，并熱熱情地詢詢問，不不應以工工作忙為為借口而而草率應應付。11、對對客人的的問詢不不能回答答“不知知道”，，的確不不清楚的的事情，，要先請請客人稍稍候，再再代客詢詢問，或或請客人人直接與與相關部部門或人人員聯系系。12、在在服務或或打電話話時，如如有其他他客人，，應用點點頭和眼眼神示意意歡迎、、請稍候候，并盡盡快結束束手頭工工作，不不得無所所表示而而冷落客客人。13、如如確有急急事或接接電話而而需離開開面對的的客人時時，必須須講“對對不起，，請稍候候”，并并盡快處處理完畢畢。回頭頭再次面面對客人人時，要要說“對對不起，，讓你久久等了””，不得得一言不不發就開開始服務務。14、客客人或同同事相互互交談時時，不可可以隨便便插話，，如有急急事需立立即與客客人說話話時，應應趨前說說“對不不起，打打擾一下下可以嗎嗎？”。。94接待一般般常識客人來公公司，你你與客人人并行?一前一后后？進電梯？？951、在客人人左前方方兩三步步說：““請這邊邊走！””若走的的路彎彎彎曲曲，，應提醒醒客人注注意。2、在通過過危險地地帶時，，要請客客人小心心。3、進出接接待室時時，請客客人先行行。接待一般般常識96搭乘電梯梯時，要要注意：：1、如果電梯梯無人操操作，自自己應先先進入電電梯，用用手擋住住門邊，再讓讓客人或或上級進進入；并并主動操操作，到到了之后后,也應用手手擋住門門邊，先先讓客人人出去。。2、如果果電梯有有人操作作，進出出電梯時時，應請請客人或或上級先先走。搭乘電梯梯97自我介紹紹1、先遞遞名片，，再做介介紹。2、時間間簡短。。3、內容容完整。。四要素素（單位位、部門門、職務務、姓名名）4、第一一次介紹紹用全稱稱。眭軍、郇洯洯、逄型偉偉98交換名片名片應先遞遞給長輩和和上級；事前準備充充足的名片片（根據場場合推測））放于名片片夾中，放放在易于取取出的口袋袋。遞送名片時時應起立、、走近對方方、面帶微微笑、眼睛睛友好的目目視對方，，用雙手遞遞送，同時時略向前欠欠身。雙手握持名名片的兩個個角，名片片內容朝向向對方。邊遞送名片片一邊做自自我介紹。。99交換名片接受別人的的名片要用用雙手去接接。眼睛注視對對方，口中中表示感謝謝。接過名片后后應當雙手手拿著認真真的閱讀并并把對方的的姓氏和頭頭銜讀出來來。接過的名片片放在夾子子中或上衣衣上面的口口袋中決不不可看也不不看就隨便便亂放。接受對方的的名片后，，如果自己己沒有給對對方名片一一定要做出出合理的解解釋，否則則非常失禮禮。100商談的距離離雙方站立談談話，約兩兩個手長。。一站一坐，，約一個半半手長。雙方都坐著著，約一個個手長。注意文化的的差異商談的距離離1011、不正正面看人。。2、賊溜溜溜的眼神神。3、冷眼眼。4、混濁的的眼，往往往是由于睡睡眠不足和和不注意眼眼睛衛生所所引起。5、直愣愣愣的眼。。眼神禁忌102接待文明要要求☆接待三聲聲來有迎聲問有答聲去有送聲☆熱情四到眼到身到口到意到☆文明十字（（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”道別語：““再見”103與顧客深度度認同的五五個臺階104與顧客深度度認同的五五個臺階105贏得信任的的三件法寶寶什么是全人人類的共同同語言？106第一件法寶寶：燦爛的的微笑107消除隔閡

“舉手不打打……人”“相逢……泯恩仇”有益身心健康

“……,十年少”獲取回報調節情緒微笑服務的魅力

108境由心造當你不想笑笑的時候就就笑，把煩煩惱留給自自己，讓別別人相信你你是快樂的的，快樂就就會回到你你身邊。和別人分享享你樂觀的的思想，微微笑是會蔓蔓延的。用你整個臉臉微笑，可可以點燃自自己的信心心，可以引引起別人的的信賴；把眉頭舒展展開來，微微笑時眉頭頭是舒展的的，如緊著著眉頭笑是是苦笑，要要從心里笑笑，看上去去一臉開朗朗的、快樂樂的微笑；；運用你的幽幽默感，幽幽默感不是是指那種低低格調的笑笑話，或是是尋別人開開心的惡作作劇，而是是指那些好好的真正有有趣的故事事，當玩笑笑開在你身身上的時候候你只要跟跟著笑，對對別人微笑笑，但永遠遠不要冷笑笑。笑容，是向向對方傳達達愛意的捷捷徑；笑，具有傳傳染性。所所以，你的的笑會引發發對方的笑笑和快感。。你的笑容容越純真、、美麗，對對方的快感感也越大；；笑，可以輕輕易除去二二人之間厚厚重的墻壁壁，使雙方方門扉大開開；笑容是建立立信賴的第第一步，它它會成為心心靈之友；；沒有笑的的地方，必必無工作成成果可言；；笑容可除除去悲傷、、不安，也也能打破僵僵局；將多多種笑容擁擁為己有，，就能洞悉悉對方的心心理狀態；；109第二件法寶寶：真誠的的贊美在贊美面前前，人們可可以忍受許許多東西。。110贊美首先是是一種態度度贊美美取取決決于于看看待待事事物物的的方方式式111贊美美的的技技巧巧1、、真真誠誠的的贊贊美美不不是是PMP；；2、、借借用用第第三三者者的的口口吻吻來來贊贊美美；；3、、間間接接地地贊贊美美；；4、、選選準準贊贊美美的的對對象象；；5、、贊贊美美須須熱熱情情具具體體；；6、、當當你你找找不不到到美美點點時時要要做做抽抽象象的的贊贊美美；；7、、贊贊美美要要大大方方得得體體適適度度；；8、、注注意意場場合合；；9、、把把贊贊美美還還給給贊贊美美你你的的人人。。112聽與與聽第三三件件法法寶寶：：積積極極的的傾傾聽聽113聽的的五五個個層層次次聽而不聞假裝在聽有選擇地聽全部都聽積極傾聽在聽聽聽到到聽懂懂114耐心心、、學學會會克克制制。。關心心、、全全心心投投入入。。別一一開開始始就就假假設設明明白白他他的的問問題題。。傾聽聽的的三三大大原原則則115積極極的的傾傾聽聽需需要要聽聽什什么么1、、事事實實與與想想法法常用用句句型型：：““你你的的意意思思是是…………””“換換句句話話說說，，你你認認為為…………””2、、情情緒緒與與感感覺覺常用用句句型型：：““我我覺覺得得，，你你感感到到…………””“你你是是不不是是覺覺得得…………””“你你是是否否感感到到有有點點…………””3、、弦弦外外之之音音（（以以不不聽聽來來聽聽））116最重重要要的的傾傾聽聽技技巧巧是是：：聽聽他他所所沒沒有有說說的的………117獲得得客客戶戶信信任任的的兩兩項項高高級級修修煉煉NLP模模仿仿技技巧巧。。以相相同同的的性性格格接接近近，，以以相相反反的的性性格格成成交交。。118客戶戶信信任任的的信信號號客戶戶談談論論你你的的產產品品和和服服務務與與其其自自身身需需求求的的關關系系。。客戶戶問問的的是是““如如何何””，，而而不不是是““為為什什么么””。。這這表表明明客客戶戶已已將將注注意意力力放放在在你你的的解解決決方方案案上上了了。。客戶戶告告訴訴你你一一些些高高度度個個人人化化的的信信息息。。客戶對與你的的談話非常專專注。119沒有贏得客戶戶信任的信號號客戶查問你的的信用問題。。客戶不讓你按按照你的談話話進程去發展展。客戶保持沉默默，或者警惕惕性很高，只只說一些只言言片語。客戶對你的思思路有疑問。。客戶有明顯的的敵對性或防防衛性。120第四單元：了了解需求與介介紹項目1、業務寒暄暄。2、項目介紹紹。3、了解需求求。4、帶看現場場。5、引起注意意。6、FABE。7、購房訴求求點。121基本動作一：：業務寒暄倒茶寒暄，引引導客戶入座座。交換名片，相相互介紹，了了解客戶的個個人咨詢情況況。了解客戶信息息來源及地點點選擇傾向。。了解是否去過過別家。了解購房動機機。判斷客戶的購購買誠意。判斷顧客處于于購買循環的的什么階段。。認識：想買房房，但還沒有有決定。決定：已經決決定買房，但但不知道買什什么樣的。確定標準：已已經有一個理理想房子的構構想。調查：開始依依據心中的構構想，進行資資訊收集。評估比較：已已經確定了幾幾家，在范圍圍內進行選擇擇。購買談判：對對細節問題，，進行了解和和討價還價。。當客戶超過一一人時，判斷斷其中的決策策者，把握他他們相互間的的關系。122銷售員判定可可能買主的依依據隨身攜帶本樓樓盤的廣告。。反復觀看比較較各種戶型。。對結構及裝潢潢設計建議非非常關注。對付款方式及及折扣進行反反復探討。提出的問題相相當廣泛瑣碎碎，但沒有明明顯的專業性性問題。特別問及鄰居居是干什么的的。不斷提到朋友友的房子如何何。爽快的填寫《《客戶登記表表》。主動索要名片片并告知自己己的電話。123基本動作二：：項目介紹按照銷售現場場已經規劃好好的銷售動線線，配合燈箱箱、模型、展展板等銷售道道具，自然而而又有重點地地介紹開發商商和產品(著著重于地段、、環境、交通通、配套設施施、房屋設計計、主要建材材等的說明)。本階段側重強強調本樓盤的的整體優點。。在介紹中體現現專業性，要要讓客戶感到到你是十分專專業的房產顧顧問，使他在在購房中信服服于你。在模型講解過過程中，可探探詢客戶需求求(如:面積積、家庭狀況況、生活習慣慣、個人喜好好等)。銷售售人員應對項項目的優勢做做重點介紹，，并迎合客戶戶的喜好做一一些輔助介紹紹。124基本動作三：：了解需求當客戶通過展展示區了解到到本產品的基基本情況之后后，銷售員應應請客戶第二二次入座，并并適時地再請請客戶喝水，，與其寒喧、、聊天。第二次入座接接洽同第一次次入座接洽的的銷售背景和和動機完全不不同，銷售員員將比較深入入地了解客戶戶需求，并根根據客戶的年年齡、職業、、喜好、家庭庭情況、購買買實力等情況況設身處地的的為客戶考慮慮，作其參謀謀，為其解說說。根據客戶所喜喜歡的單元，，在肯定的基基礎上，作更更詳盡的說明明。并拿取海海報、說明書書、DM等銷銷售企劃道具具，對產品的的細節進行描描述。根據客戶要求求，算出其滿滿意的樓層單單元的價格、、首付款、月月供還款及各各種相關手續續費用。向客戶提供戶戶型和樓層選選擇時，應避避免提供太多多的選擇。根根據客戶意向向，一般提供供兩、三個即即可。在客戶未主動動表示時，應應該立刻主動動地選擇一戶戶作試探性介介紹。對產品的解釋釋不應含有夸夸大、虛構的的成分。客戶對產品有有了認知后，，必將產生許許多的疑問及及興趣，針對對客戶的問題題，進行相關關解釋，幫助助其逐一克服服購買障礙。。對顧客需求的的探尋，貫穿穿于銷售全過過程。125基本動作三：：了解需求初級要素1、姓名2、年齡3、電話4、地址、區區域5、職業中級要素1、所需房型型2、所需面積積3、價格承受受4、滿意（標標準符合）程程度5、購房原因因6、家庭情況況高級要素1、相貌特征2、性格脾氣3、生活習慣4、個人好惡5、身體狀況6、家庭背景7、主要異議126基本動作四：：帶看現場客戶在現場售售樓處，了解解樓盤的大致致情況后，將將希望到現場場實地去看房房，銷售員此此時應主動提提議。現場實地看房房的目的有三三項：工地實情、工工程進度、預預計發展。實物房型、面面積結構、采采光景觀。實物樣板、家家庭裝潢、功功能布置。銷售員需從銷銷控區拿取工工地安全帽，，帶上必要的的銷售資料和和樣板間鑰匙匙，指引客戶戶去工地看房房，在看房的的過程中（包包括現場樣板板房、實地房房型、工地實實情等），銷銷售員將對已已熟知的工地地狀況有目的的、有步驟、、有技巧地進進行引導介紹紹，并對客戶戶看房過程中中的情形予以以分析，了解解其滿意度及及主要異議。。127基本動作四：：帶看現場結合工地現況況和周邊特征征，邊走邊介介紹。按照房型圖，，讓客戶切實實感覺自己所所選的戶型。。在引導客戶看看房的過程中中，要充分運運用對工地狀狀況的熟知，，指導、介紹紹、解釋客戶戶所提出的各各種問題。帶看工地的路路線應事先規規劃好，注意意沿線的整潔潔與安全。不宜在工地停停留時間過長長。鎖定看房數量量。“先中、后優優、再差”原原則囑咐客戶帶好好安全帽(看看期房)及其其他隨身所帶帶物品。128技巧一：引起起客戶注意請教客戶的意意見。迅速提出客戶戶能獲得哪些些重大利益。。告訴準客戶一一些有用的信信息。指出能協助解解決準客戶面面臨的問題。。129技巧二：FABEF指特征。———如：據此此20米，有有一個大型市市場。A是這一特性性的作用。———如：可以以在10分鐘鐘內，買到想想吃的各種食食物、蔬菜、、水果。B是帶給客戶戶的利益。———如：方便便買菜，品種種齊