商場銷售人員技能培訓服務技巧接待技巧銷售技巧第一部分服務技巧一、服務用語基本技巧1、用肯定的語言

表現得熱情、充滿人情味，才易被顧客接受。盡量少用否定性語言，因為否定性語言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顧客不易接受。如：顧客所需要購買的商品售完時，要婉轉地解釋并告訴顧客何時再來貨等。2、用比較性的語言

當所需物品售完時，營業員要積極主動地介紹同類替代商品，在價格、質量、口味及銷量趨勢等方面給以介紹和比較，當好顧客的參謀。3、用贊賞的語言

顧客挑選好商品后，應稱贊顧客的眼光和審美能力，使顧客能購買更多的商品。但這種方式要掌握適度，不可言過其實。4、用和諧的語言

在介紹商品時，用生動、活潑、和諧的語言，便于雙方溝通，在這種輕松、和諧、愉快的氛圍中顯得自然和隨意，容易促成購買。服務語言技巧的熟練運用，要求員工具有較強的綜合素質，這就要求導購在掌握商品知識的同時，不斷積累經驗，從而贏得良好的服務效益。二、說話的方法

要求發音清晰，語調和藹，誰都能聽懂。要抓住重點，按次序來說，語速適中，語尾切忌露出不耐煩的腔調。如說“我想是那樣吧！”或說“好像是吧！”之類回答都不好。絕對不使用生硬的語調或與顧客爭論。三、說話的要點

1、請推薦介紹商品時，首選使用“請”字。例如：“請您看這個”。2、對不起在讓顧客等候的時候或求助于人的時候，要先說：“對不起”，然后再講內情。例如：“對不起，請您稍等一下。”3、請原諒給顧客或其他人添了麻煩的時候要道歉，說“請原諒”。例如：“話還沒說完，請原諒，我馬上回來。”4、謝謝對任何細微的好意，也要表示謝意。例如：商場的商品在地上被顧客拾起來的時候，應向對方致謝。5、您辛苦了無論是同一公司內的同事或是對有業務來往的客戶，都應該有禮貌地道聲“您辛苦了”。

四、溝通技巧

1、溝通的概念為了既定的目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間傳遞的過程。2、溝通的要素發訊者、收訊者、信息。

3、溝通的過程

發訊者信息收訊者

反饋信息4、溝通的形式

（1）語言溝通（2）非語言溝通（3）電話溝通（4）書面溝通（5）自我溝通

5、溝通的技巧

（1）聽：聽是溝通環節中最重要的一個因素，是與顧客進行交流的重要紐帶。A、聽的五個境界：聽而不聞、假裝聽、有選擇性的聽、專注地聽、設身處地地聽即傾聽。B、傾聽的技巧：以開放的心態積極地聽，不要在聽的過程中打斷別人的說，對沒聽清或不明白的問題記下來，聽完后再有針對性的問。（2）問：發問的方式：開放式、清單式、假設式、重復式、激勵式、封閉式。（3）說：在恰當的時間對恰當的人說恰當的話做恰當的事;（4）答：A、先幫對方理出頭緒；B、歸納出最關鍵的問;C、必要時作答。

6、有效溝通的原則

（1）溝通是對話而非說話；（2）溝通是先解決心情再解決問題；（3）溝通是先建立人際再建立生意；（4）多問、多聽、準確的說、恰當的答。

7、溝通高手的特征

（1）十分了解自己；（2）善于了解他人；（3）掌控自己的情緒；（4）常常設身處地為別人著想；（5）擅長自我溝通；（6）懂得引導對方情緒。第二部分接待技巧

一、接待服務過程：準備—招呼—出樣—展示—介紹—操作—開票—遞交——核對單據—發貨—道別（適用于專柜服務）接待服務過程：準備—招呼—傾聽—介紹—滿足顧客需求—道別（適用于自營商品）二、接待服務的要求

1、精神飽滿2、語言文明3、表達清楚4、態度謙恭三、接待顧客的時機

1、當顧客注視某一種商品或某一商品的標價簽時；2、當顧客較長時間在手里拿著某種商品時候；3、當顧客的視線離開商品，目光投向導購的時候；4、當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；5、當顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品時。

四、專業知識運用技巧：

1、商品展示技巧2、商品調試技巧3、商品推銷技巧（前提：熟知商品知識）

第三部分顧客購買心理

一個好的導購，是懂得顧客心理的人，并能針對不同的顧客運用不同的推銷技巧。這種技巧，是文化修養、語言藝術、操作技能和服務熱情的高度統一。

一、顧客購買動機的定義

由于顧客要滿足某方面的特定需要，因此決定要購買某種商品。這種顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機。

二、一般購買動機

1、本能性動機：由人的生理本能需要引起的購買動機，如食物、服裝、房屋等。2、心理性動機：有兩種，理智動機和感情動機。（1）理智性動機：也稱合理的購買動機，其所考慮的內容有價格耗費、耐用性、售后服務、可靠性、使用壽命等。（2）感情動機：帶有感情色彩的動機，如安全感、舒適感、自豪感、娛樂消遣等。3、社會性動機：由人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機。

常見的購買動機及特征

購買動機類型

特征

表現

顧客類型求實

追求商品的“實惠”和“實用”

顧客注重商品的功能、實用性，不強調商品的外觀、樣式等。

家庭主婦、中老年顧客求新

追求商品的“時髦”和“奇特

顧客喜歡標新立異青年消費者求名

追求名牌

不考慮商品的價格

有相當的經濟實力和社會地位，或炫耀心理強

求優

追求商品的優質

顧客注重商品質量，對外觀價格不過多考慮

經濟條件較好

求美

追求商品的藝術欣賞價值

注重商品的造型、色彩、圖案等

中青年女性、藝術工作者

求廉

追求價格低廉

注重商品價格

經濟收入較低或節儉成習的人求便

追求購買過程的簡便、省時

時間觀念強

男性顧客、事業型顧客

嗜好

滿足個人愛好或興趣

豐富的知識和鑒賞水平

專業人士居多

二、影響顧客購買動機的因素

商品質量、商品價格、媒體廣告、商品陳列與展示介紹、經營因素（經營地段、商品品種、店內環境、服務項目、商業信譽等）、社會因素。

三、形形色色顧客的購買心理

1、不同年齡顧客購買心理特征（1）老年顧客：A、喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態度；B、購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響；C、希望購買質量好、價格公道、方便舒適、結實耐用、售后服務有保障的商品；D、購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；E、對導購的態度反應非常敏感；F、對保健類商品感興趣；接待老年顧客應做到：耐心、放心、貼心。(2)中年顧客：A、一般講究經濟實用；B、購物較理智，較自信；C、對能夠改善家庭生活條件、節約家務勞動時間，既經濟、質量又好，還具有裝飾效果的商品感興趣；D、喜歡購買已證明使用價值的新產品。這一類顧客，導購一定要以親切、誠懇、專業的態度對待，才能被接受。(3)青年顧客：A、對消費時尚反映敏感，喜歡購買新穎時髦的產品；B、購買有明顯的沖動性，易受外部因素影響；C、購買力強，不太考慮價格因素，是新產品的第一批購買者；導購要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介目前較流行、前衛的商品，并強調此商品的新特點、新功能、新用途。

2、不同性別顧客購買心理

（1）男顧客：A、多數是有目的的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導購喋喋不休的介紹；B、購買動機常有被動性（雖然男性顧客在購前就選擇好了購買對象，但面對導購簡短的、自信的、專業的介紹，他們往往會很快地改變主意，聽從導購的建議）；C、選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較小，希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心。（2）女顧客：A、購買具有主動性、靈活性和沖動性；B、購買心理不穩定，易受外界因素影響，購買行為受情緒影響較大；C、樂于接受導購的建議；D、挑選商品十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的質量和售后服務；E、女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、飾品、化妝品方面的需求尤為突出，另外，在生活消費方面，如日常消費品、食品中、裝飾品、中高檔耐用品（家電、家具）等方面，女性的熱心程度與購買決策權要遠遠大于男性，因為她們要減少家庭勞動時間和精力的耗費，從而騰出時間到服裝店、美容院、健身房去享受生活。所以導購要注重研究女性的消費購物心理。

3、不同職業顧客的購買心理特征

（1）工人、農民：大多喜歡經濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品；（2）知識分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品；（3）文藝界人士：大多喜歡造型優美、別具一格、有現代藝術美感的商品；（4）軍人：多為別人代買商品、或按圖片索取、或請營業員參謀；（5）學生：購買多集中于文化用品、紀念品、賀卡、圣誕禮物，購買心理：感情色彩強烈。4、不同性格顧客的購買心理特征

（1）理智型顧客：A、購買前非常注重搜集有關于商品的品牌、價格、性能、款式、如何使用、日常維護保養等方面的種種信息，購買決定以對商品知識和判斷為依據；B、購買過程較長，且繁瑣，從不急于做出決定；C、在購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購的過多介入。

（2）沖動型：A、購買決定易受外部刺激的影響；B、購買目的不明顯，常常是即性購買；C、常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導購的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷；D、事后易后悔；E、喜歡購買新產品和流行產品。

（3）情感型：A、購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感支配）；B、比較愿意接受導購的建議；C、想象力和聯想力較為豐富，購買中情緒易波動。

（4）疑慮型：A、個性內向，行動謹慎、決策遲緩；B、購買時缺乏自信，同時對導購也缺乏信任，疑慮重重；C、選購商品時動作緩慢，反復在同類產品中詢問、挑選與比較，費時較多；D、購買中猶豫不定，事后易反悔。（5）隨意型：A、缺乏購買經驗，在購買中常不知所措，所以樂意聽取導購的建議，希望從中能得到幫助；B、對商品不做過多的挑剔。（6）習慣型：A、憑以往的習慣和經驗購買商品，不易受廣告宣傳或導購的影響；B、通常是有目的的購買，購買過程迅速；C、對流行產品、新產品反應冷淡。（7）專家型：A、認為導購與顧客是對立的利益關系；B、自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經常會考驗導購的知識能力；C、脾氣較暴躁，易于發火。

當導