2009年業務支撐工作報告業務支撐系統部2009年2月提綱2009年業務支撐工作部署2008年業務支撐工作回顧形勢分析22008年業務支撐工作回顧2008年業務支撐工作回顧創新發展，全面完善業務支撐能力。精耕細作，持續強化運營管理效能。助力市場，不斷深化經分應用推廣。以客戶為導向，量化提升服務水平。支撐海外，積極促進國際業務拓展。圓滿完成業務支撐網各項運營任務。32008年2007年業務受理量（億次）255.89222.3215.10%帳務處理量（億次）238.65167.3442.61%計費話單量（億條）25964.6119723.8931.64%結算話單量（億條）5256.884210.0624.86%統計報表量（億張）4.393.5224.82%在全年用戶規模、服務種類和業務量均大幅增加的情況下圓滿完成業務支撐網各項運營任務圓滿完成業務支撐網各項運營任務業務受理量包括10086業務受理量和營業廳業務受理量，含營業受理、預約受理、資料變更及其他類業務受理，如：開戶、預銷戶、銷戶、業務變更、服務變更、繳費、查詢等。帳務處理量指統計期內所有出帳用戶總賬務處理次數，包括日出帳、月出帳及其他臨時出帳處理。計費話單量包括計費語音話單、計費短信話單量、GPRS話單量、漫游清算話單量、SP結算話單量、網間結算話單量以及其他類話單量。4確保業務支撐網安全、穩定運行全網安全、穩定運行：2008年關鍵業務退服時間累計為130.9小時、全網共發生重大系統故障1例，運營質量較07年進一步提升。在服務要求不斷提升、同時承擔奧運保障任務的情況下確保業務支撐網安全、穩定運行數量（臺）OLTP處理能力（億tmpC）同比增長裸容量（TB）有效容量（TB）同比增長客服中繼量（萬E1）同比增長服務終端（萬臺）同比增長364711.7771.36%1.664.4%24.4414.6%小型機處理能力磁盤陣列存儲容量客服中繼、服務終端5有效落實業務支撐網奧運服務保障工作以高度的責任感和使命感落實奧運會、殘奧會的業務支撐服務保證工作，確保業務支撐網在奧運期間一如既往的提供高質量、高水平的服務，明確了“加強安全管理、保障系統穩定、提供優質服務、支撐業務開放”的工作要求。全網高度重視，協調行動，通過準備、優化提升、鞏固完善、賽時保障、總結五個階段，認真落實風險評估、擴容優化、應急演練、健康檢查和安全審計等各項措施，確保了保障工作的持續推進和有效提升。通過全網共同努力，取得可喜成績。奧運賽時階段，全國業務支撐系統運行情況良好，未發生重大故障、未出現安全事故，業務服務無中斷，同時未產生因支撐系統引起的大量用戶投訴和涉奧投訴。6出色完成業務支撐網抗災搶險任務在南方雨雪冰凍災害和四川汶川特大地震災害面前，克服種種困難，快速反應、緊急部署，搶險救災與穩定生產并舉，確保了業務支撐系統的安全、穩定運行。在完成搶險救災任務的同時，充分利用業務支撐系統資源，為搶險救災工作的開展提供有力支持：完成“搶險救災人員通話優惠”、“10086生命愛心熱線”、“12580平安查詢熱線”、“12581心理援助熱線”等業務支撐系統改造；綜合利用BOSS系統、漫游結算系統、經營分析系統，為災區漫游客戶信息確認、災區客戶查找與回訪等工作的開展提供了準確的信息支持。通過抗災搶險各項任務的完成，充分體現了中國移動的責任意識和關鍵作用。76月1日起，話單及時率標準由2小時提高至30分鐘。2008年業務質量網支撐服務能力進一步提升：截至11月，全國運營質量考核平均成績為99.42分，比去年同期（99.39分）提高了0.03分。為更加全面的反映運營管理狀況和支撐服務能力：重點對話單指標、計費投訴率等指標加強了管理與考核力度；將業務支撐網內、外部客戶滿意度納入考核體系，進一步強化了“以客戶為導向”的服務意識。以客戶為導向，量化提升服務水平（1）8業務支撐網客戶投訴量有較大幅度下降，全國業務支撐網客戶投訴量平均每月為1.16萬件，比去年同期每月（1.95萬件）下降了0.79萬件，下降比例為40%；全國話費類投訴量平均每月為0.52萬件，比去年同期每月（1.33萬件）下降了0.81萬件，下降比例為61%；全國支撐系統類投訴量平均每月為0.43萬件，比去年同期每月（0.62萬件）下降了0.19萬件，下降比例為30%。說明：5月啟用新的投訴分類后，由于投訴口徑由原來派單制改成結單制，支撐類投訴大幅度下降。自有業務類和集團業務類投訴中也含支撐投訴。以客戶為導向，量化提升服務水平（2）9業務支撐升級投訴量下降趨勢2008年業務支撐升級投訴顯著下降，全國業務支撐升級投訴量累計為11件，比去年同期（105件）下降了94件，下降比例為89%。2008年升級投訴主要表現在由于業務辦理延遲、數據異常、系統故障等造成優惠未執行、誤停機、誤扣費等。以客戶為導向，量化提升服務水平（3）10根據市市場部部門08年公司司客戶戶滿意意度全全年調調查結結果，，（八八個子子項））支撐撐系統統客戶戶滿意意度為為79.99，其中話話費準準確和和網上上營業業廳業業務辦辦理成成功率率高的的表現現明顯顯好于于往年年，停停機的的提早早通知知、交交清欠欠費后后重新新開機機的速速度的的表現現略好好于往往年。根據七個子子項（沒有有網上營業業廳業務辦辦理成功率率）計算的的支撐系統統客戶滿意意度為79.82，領先競爭爭對手7.00個百分點。。根據話費準準確、停機機的提早通通知和交清清欠費后重重新開機的的速度三個個子項計算算的支撐系系統客戶滿滿意度為78.04，領先競爭爭對手6.30個百分點（（領先差距距在減少））。2008年支撐系統統客戶滿意意度＝15％×話費準確＋＋15％×可及時獲得得話費信息息＋15％×停機的提早早通知＋15％×交清欠費后后重新開機機的速度＋＋10％×繳費成功率率高＋10％×在營業廳很很少遇到系系統故障＋＋10％×熱線的業務務辦理成功功率高＋10％×網上營業廳廳業務辦理理成功率高高可及時獲得得話費信息息、繳費成成功率高、、在營業廳廳很少遇到到系統故障障和熱線的的業務辦理理成功率高高四個商業業子項為2008年公司滿意意度中新增增加項目。。網上營業廳廳業務辦理理成功率高高子項，中中國聯通3年均無調查查數據。以客戶為導導向，量化化提升服務務水平（4）112008年上、下半半年業務支支撐網內部部客戶標準準滿意度平平均值為70.73（省公司分分布情況：：75到80的公司有2個，70-75的公司有15個，65-70的公司有11個,60-65的公司有3個），有有較大提升升空間。從商業過程程及商業子子項來看：：對滿意度影影響較大的的商業過程程有：需求求的處理、、業務支撐撐部門員工工的表現、、客戶投訴訴的處理以以及BOSS系統維護和和客服系統統維護。結合商業過過程的表現現及對滿意意度的影響響兩因素來來看，需求的處理理、客服系系統的性能能、客服中中心客戶投投訴的處理理、BOSS系統性能是全網最需需要優先改改善的商業業過程；而而表現較好好的商業過過程為（（BASS、BOSS）系統功能能、BASS系統性能。。從商業子項項表現來看看，“BOSS系統性能能-在繁忙時時段，系系統的整整體表現現”、““客服系系統-在繁忙時時段，系系統的整整體表現現”以及及“客服服系統性性能-運行響應應速度””是全網最最需要優優先改的的商業子子項。從營業廳廳、客服服中心、、管理部部門三個個角色來來看：營營業廳的的滿意度度較高，，特別是是營業員員的滿意意度較高高，客服服中心（（話務員員）的滿滿意度較較低，管管理部門門當中的的集團客客戶部滿滿意度最最低。以客戶為為導向，，量化提提升服務務水平（（5）12創新發展展，全面面完善業業務支撐撐能力（（1）BOSS3.0已有30個公司BOSS3.0系統完成成主體系系統割接接上線，，其余省省公司完完成部分分模塊和和子系統統上線工工作。BOSS3.0工程建設設主要目目標：擴充系統統容量；；提升欠費費風險控控制能力力；整合與DSMP的關系，，實現話話音業務務與夢網網業務在在業務運運營管理理的統一一；實現客戶戶服務應應用獨立立部署，，為實施施CRM建設創造造條件。。經分2.0經營分析析2.0工程已經經全部完完成，工工程建設設主要目目標：增加一級級業務平平臺等新新數據源源；建立經營營分析門門戶，提提高使用用者訪問問經營分分析系統統的便利利性；建設地市市數據集集市，面面向地市市提供經經營分析析和數據據計算能能力；建設專業業數據集集市，面面向業務務部門提提供專業業化的經經營分析析能力；；完善元數數據和數數據質量量的基礎礎設施，，保障數數據的及及時性和和準確性性。雖然奧運運封網及及硬件設設備集采采到貨等等對重點點工程的的進度略略有影響響，但業業務支撐撐系統工工程建設設整體狀狀況良好好，基本本完成年年初既定定目標。。進一步步強化了了業務支支撐能力力，有力力保障了了市場發發展和客客戶服務務等業務務運營支支撐目標標的實現現。13創新發展展，全面面完善業業務支撐撐能力（（2）總體目標標08年底在現有10個TD城市提供號碼碼混用能力，，09年3月底在其它28個城市提供TD業務支撐能力力及號碼混用用能力。改造思路改造2G一級系統，提提供TD用戶的語音業業務、數據業業務計費結算算功能以及全全網數據業務務、跨區業務務受理功能。。改造31省2G-BOSS為TD用戶提供業務務受理、計費費、帳務等功功能，支持2G用戶與TD用戶號碼混用用。8省在08年12月底前完成TD用戶業務受理理、計費、帳帳務等功能改改造，提供號號碼混用功能能；23省在09年1月底前完成TD用戶業務受理理、計費、帳帳務等功能改改造，提供號號碼混用功能能；31省在在09年3月底底前前完完成成2G－BOSS與TD二期期融融合合網網元元接接口口的的改改造造與與聯聯調調測測試試。。改造造進進展展已完完成成一一級級系系統統與與8省2G－BOSS全網網數數據據業業務務、、跨跨區區業業務務受受理理接接口口改改造造與與聯聯調調測測試試工工作作，，正正在在準準備備語語音音業業務務、、數數據據業業務務話話單單接接口口聯聯調調測測試試工工作作；；已基本完成成8省2G-BOSS業務受理、、計費、帳帳務等功能能改造開發發工作，正正在進行8省2G-BOSS測試環境試運運行功能測試試工作。14創新發展，全全面完善業務務支撐能力（（3）DSMP接口改造調整DSMP與BOSS的定位，改造造兩系統間的的接口，改進進對夢網業務務的支撐模式式。目標：實現對話音業業務與夢網業業務的統一支支撐，改善客客戶體驗和客客戶服務，強強化運營商對對價值鏈和客客戶的掌控能能力。方案：BOSS統一負責訂購購關系的管理理、客戶鑒權權、計費/結算數據提供供、客戶服務務等運營流程程；DSMP負責業務鑒權權，逐漸向網網元的方向演演變。網絡部部門負責實施施DSMP升級改造，業業務支撐負責責BOSS側升級改造。。目前已有8個省公司完成成DSMP接口改造割接接上線，其余余省公司根據據網絡部門統統一部署分批批進行，預計計09年1季度完成。通過構建VGOP等平臺，整合合包括經營分分析在內的業業務支撐能力力。VGOP是面向業務部部門進行增值值業務運營管管理的綜合平平臺，由兩級級系統組成試試點工程項目目群。其中在在總部構建一一級VGOP，在12個省建立省VGOP試點。一級VGOP試點工程建設設進展：已順順利上線，投投入運營。省級VGOP試點工程建設設進展：采用用“先試點、、后推廣”的的方式分階段段在全網部署署，現階段多多數省公司工工作集中在建建設方案編制制、可研立項項、招標等項項目階段。進行欠費風險險改造，全網網建立對語音音業務的欠費費風險控制能能力。在全網統一組組織下，各省省公司結合自自身情況采用用信控方式或或實時計費方方式進行欠費費風險控制改改造。全網語語音欠費風險險控制BOSS側系統改造于于6月底前基本完完成，目前已已有21個省公司系統統上線運行。。在具備條件的的省完成點對對點短信業務務進行欠費風風險控制的試試點，達到預預期效果。確確定了夢網業業務的控制方方案，提出針針對簡單業務務的實時計費費能力，并部部署了試點工工作。VGOP欠費風險控制15創新發展，全全面完善業務務支撐能力（（4）圍繞NGBOSS持續改善規劃劃，完成以下下工作:CRM等8個子課題研究究；電信重組及TD等環境變化對對業務支撐的的影響分析；；全業務時代業業務支撐能力力和系統功能能規劃；結論：原NGBOSS規劃的核心觀觀點和基本內內容未因環境境的變化而產產生方向性的的調整。啟動動NGBOSS1.0項目目群群建建設設工工作作：：完成成并并下下發發業業務務支支撐撐系系統統技技術術規規范范；；業務務運運營營支支撐撐系系統統(BOSS)、客客戶戶關關系系管管理理系系統統(CRM)、經經營營分分析析系系統統三三個個項項目目可可研研報報審審，，業業務務支支撐撐網網運運營營管管理理系系統統(BOMC)可研研報報備備，，目目前前已已完完成成NGBOSS可研研上上報報和和批批復復工工作作。。項目目群群工程程群群NG1-BOSS系統NG1-CRM系統NG1-BASS系統NG1-BOMC系統NG1-BOSS及CRM工程NG1-經營分析析工程NG1-BOMC工程1608年需求同同比增長長33%各省公司司平均完完成：開發類需需求1223個/月配置類需需求1460個/月開發類:配置類＝＝45:55BOSS需求:經分需求求＝7:3創新發展展，全面面完善業業務支撐撐能力（（5）全網累累計完完成14757項需求求開發發（其其中BOSS10329項、經經分4428項）和和17520項業務務配置置工作作，在在業務務開發發過程程中各各省公公司的的需求求組織織和管管理能能力得得到進進一步步提高高。需求完完成情情況需求完完成情情況全網平平均業業務需需求有有效率率達到到82.9%。大多數數省公公司設設置了了專門門的需需求管管理崗崗位。。各省公公司平平均每每月投投入新新業務務開發發人數數為32人（含含廠商商人員員）。。23個省公公司的的需求求管理理過程程涵蓋蓋了需需求開開發的的完整整流程程。17隨著OneCM戰略的的深入入實施施，一一級業業務支支撐系系統正正在面面向““一體體化、、實體體化和和集中中化””快速速轉型型，規規模迅迅速擴擴大、、業務務量快快速增增長、、處理理能力力大幅幅提升升。創新發展，，全面完善善業務支撐撐能力（6）18創新發展，，全面完善善業務支撐撐能力（7）獲獎單位

項目名稱

獎項

總部業務支撐系統部基于經分系統實現智能化的營銷服務一體化管理第五屆全國通信行業企業管理現代化創新成果一等獎集團公司管理創新二等獎跨國跨省集團客戶一站式服務支撐方案中國通信學會科學技術三等獎一級客戶服務管理系統業務服務創新二等獎經分系統終端IMEI信息管理及分析應用業務服務創新三等獎基于元數據的數據倉庫管理技術應用科技進步三等獎在新跨越戰戰略指引下下，全面推推進技術創創新工作，，通過將技技術創新與與業務支撐撐領域發展展的實際需需求相結合合，創新工工作取得突突出的成績績。19精耕細作，，持續強化化運營管理理效能（1）健全運營管管理體系改進重點業業務流程在針對《中國移動業業務支撐網網運營管理理體系》已有管理辦辦法進行持持續優化的的基礎上，，進一步充充實運營管管理體系，，制定《合作伙伴管管理辦法》、《全面需求管管理辦法》等。結合熱點問問題制定《高額監控管管理辦法》與《投訴管理辦辦法》，優化了高高額監控的的管理流程程，進一步步健全了與與業務支撐撐相關投訴訴的處理流流程。制定《中國移動業業務支撐網網數據安全全管理辦法法》，全面加強強客戶敏感感信息保護護、訪問控控制和審計計等措施，，同時重點點加強客戶戶漫游信息息的管理，，有效提高高了業務支支撐網數據據安全管理理水平。部署實施BOSS系統出賬提提速工作，，穩步實施施出賬提速速系統改造造，通過梳梳理、優化化業務處理理流程和技技術實現方方案，有效效縮短了財財務月報的的統計和提提供時間，，自10月賬期期起由由原每每月5日提速速到每每月4日。通過縮縮小計計費處處理時時延、、完善善出賬賬期間間高額額欠費費控制制機制制、靈靈活運運用信信用度度控制制策略略等一一系列列措施施，全全面提提高了了對垃垃圾短短信治治理和和欠費費風險險控制制的支支撐能能力。。針對國國際IDD惡意欠欠費和和國際際抹卡卡等國國際業業務欺欺詐行行為進進行了了重點點整治治，有有效加加強了了國際際業務務欺詐詐管理理，降降低了了收入入損失失風險險。20精耕細細作，，持續續強化化運營營管理理效能能（2）技術支支援體系建建設在取得得良好好開局局的基基礎上上，09年全面面推進進業務務支撐撐網經經驗交交流活活動，，通過過進一步步完善善活動動組織織要求求，有有效促進了了業務務支撐撐領域域的經經驗溝溝通與與共享享。圍繞““完善善支撐撐服務務能力力”和和“提提高運運營管管理水水平””兩大大主題題，各各省省公司司提供供了近近150余個交交流議議題，，其中中69份經驗驗材料料被選選取下下發。。以“夯夯實固固化運運營成成果，，著眼眼未來來可持持續性性發展展”為為宗旨旨，組組織開開展08年業務務支撐撐網組組巡檢檢查工工作。。形式上上較往往年有有所突突破，，大力力推進進專題題交流流，共共推薦薦優秀秀專題題52個，其其中16個專題題獲得得專題題獎項項。促進全全網均衡發發展加強技技術支支撐人人才團團隊建建設：：完成數數據庫庫、主主機類類人才才選拔拔，數數據庫庫類選選拔參參選人人員42名、最最終入入選22名，主主機類類選拔拔參選選人員員40名、最最終入入選15名。組織開開展技技術支支援實實施工工作，，取得得良好好效果果，并并根據據《技術支支援工工作管管理辦辦法》建立技技術支支撐人人才檔檔案庫庫。開展技技術服服務體體系共共建：：加強與與相關關廠商商的服服務合合作，，通過過共建建服務務體系系的方方式，，一方方面促促進合合作伙伙伴規規范服服務流流程、、改進進服務務質量量，另另一方方面提提高業業務支支撐人人員自自身的的技術術水平平。21全面推推進指指標體體系落落地工工作，指導導各省省公司司基于于指標標體系系框架架建立立和梳梳理本本省指指標，，初步步建立立兩級級指標標庫。。制定《業務支支撐系系統運運營管管理指指標計計算變變量源源數據據生成成規范范v1.0》》，規范范指標標體系系落地地過程程中數數據采采集的的規范范性與與準確確性，，為后后續自自動提提取奠奠定基基礎。。建立指標標信息共共享通道道，促進進各省公公司根據據全網運運營情況況尋找短短板，有有針對性性的進行行專項優優化。同同時建建立了指指標的監監控、分分析、整整改常態態化機制制，以量量化指標標衡量系系統運營營狀況。。指標的導導向作用用初見成成效，重重點關注注的幾項項指標得得到了較較大提升升，其中中話單計計費平均均時長縮縮短50%、繳費開開機及時時率提高高到99%以上、各各關鍵接接口成功功率保持持98%以上。精耕細作作，持續續強化運運營管理理效能（（3）22助力市場場，不斷斷深化經經分應用用推廣（（1）深化三項項既有應應用，縮縮短省內內省間經經分應用用差距；；完成渠渠道管理理、客戶戶服務、、增值業業務精確確營銷等等重點應應用開發發。持續深化化區域化化管理、、IMEI分析和營營銷管理理應用，，促進省省內省間間應用水水平的整整體提升升。優化區域域化管理理模塊，，新增按按照區域域特征（（如商業業區）細細分客戶戶群，推推動經營營管理網網絡的扁扁平化。。全網多渠渠道收集集IMEI信息，IMEI匹配率由由07年底的80.2％提升到88.1%，提高了Iphone、山寨機、、定制終端端統計分析析的準確度度，有力支支撐了公司司經營決策策、定制終終端營銷和和新業務營營銷。完善營銷管管理平臺功功能，重點點擴充了與與電子渠道道的營銷互互動接口，，降低營銷銷服務成本本。完成經分渠道道運營分析、、客服分析等等重點應用開開發，提升渠渠道管理和客客服管理信息息化、一體化化運營支撐能能力。開發渠道運營營分析應用，，實現了自營營渠道價值評評估和效能提提升、社會渠渠道發展監控控、電子渠道道業務分流和和運營管理等等分析支撐功功能，促進了了渠道運營效效率和效益的的提升。擴展經分客服服管理模塊，，新增客戶接接觸點統一信信息管理，加加強了重點業業務投訴監控控及預警應用用、客服熱線線服務流程優優化應用和外外呼管理應用用等，輔助推推進客戶導向向服務管理體體系建設。23助力市場，不不斷深化經分分應用推廣（（2）推進TD經分支撐、集集團客戶價值值評估深度應應用及營銷渠渠道管理、收收入風險監控控、客戶關懷懷新三大應用用試點；開展展應用推廣評評比，進一步步增強了應用用氛圍。推進TD經分支撐試點點，探索TD業務和現有業業務的融合支支撐。構建經分與TDBOSS的接口，新增增TD業務數據模型型和數據處理理過程，將TD業務數據通過過省經與一經經接口上傳一一經，支撐總總部和10個試驗省TD業務的分析需需求。進行集團客戶戶價值評估深深度應用試點點。與集團客戶部部共同組織天天津等6省試點集團客客戶價值評估估深度應用，，輔助分層分分級服務、集集團異動監控控和預警管理理、潛在集團團評估。組織試點開發發營銷渠道管管理、收入風風險監控、客客戶關懷新三三項應用。試點省完成試試點開發任務務，研究構建建基礎應用數數據模型，探探索總結重點點應用方法。。結合合市市場場競競爭爭環環境境變變化化，，總總結結試試點點結結論論，，確確定定應應用用方方向向，，制制定定下下發發新新三三項項應應用用業業務務技技術術方方案案，，明明確確全全網網實實施施重重點點。。聯合合市市場場部部組組織織31省開開展展經經分分應應用用推推廣廣評評比比。。與市市場場部部共共同同組組織織經經分分應應用用案案例例評評比比交交流流會會，，共共征征集集省省公公司司典典型型案案例例98篇、、應應用用模模型型73個，，并并精精選選其其中中的的優優秀秀案案例例和和模模型型匯匯編編成成冊冊。。各省省公公司司通通過過經經分分應應用用共共享享平平臺臺共共上上報報典典型型案案例例326個、、下下載載案案例例9266次，，應應用用氛氛圍圍進進一一步步增增強強。。河南南等等16個省省公公司司分分獲獲優優秀秀獎獎，，新新疆疆等等3個省省公公司司獲獲進進步步獎獎。。24支撐撐海海外外，，積積極極促促進進國國際際業業務務拓拓展展承擔擔CMPAK的BOSS和客客服服系系統統援援建建工工作作，，3月1日順利完完成BOSS系統割接接。系統統上線后后，CMPAK用戶數發發展迅猛猛，業務務支撐的的靈活快快速響應應能力功功不可沒沒。通過將萬萬眾公司司業務支支撐系統統接入一一級BOSS樞紐，為為中國移移動和萬萬眾客戶戶提供了了大陸與與香港地地區間的的無縫跨跨區服務務。國際漫游游出訪資資費校驗驗系統投投入運行行，對20家運營商商實施出出訪結算算價驗證證，進一一步提高高了國際際業務支支撐能力力。通過實施施NRTRDE項目加強強控制國國際漫游游高額，，有效控控制收入入損失。。實施國際際一卡多多號計費費系統改改造，順順利開通通香港數數碼通來來訪廣東東和韓國國KTF來出訪等一一卡多號業業務。25提綱2009年業務支撐撐工作部署署形勢分析2008年業務支撐撐工作回顧顧26外部環境變變化對中國國移動的影影響面臨形勢：國際金融危機機帶來的沖擊擊逐步顯現、、技術發展和和產業融合進進一步加劇了了競爭、行業業格局變化和和發展趨勢帶帶來重大考驗驗。資源共享等政政策減小了運運營商在基礎礎設施方面的的差距。競爭對手在省省公司層面部部分復制我們們的業務支撐撐系統。……未來市場競爭爭環境下，用用戶關注端到到端的體驗，，某些環節的的優勢可以彌彌補企業在其其他環節出現現的短板。業務支撐系統統要確保對現現有業務和競競爭進行有效效支撐，同時時也要支持企企業整體戰略略，提升面向向未來的支撐撐能力。新形勢下業務務支撐工作的的目標：構建建網絡化的業業務支撐能力力，整體提升升企業競爭力力。27通過業務支撐撐可以形成企企業差異化競競爭能力IT支撐是企業內內部的運營組組織和流程的的載體，企業業內在協作流流程和能力很難被競爭對對手復制和模模仿。透過IT支撐可以暴露露很多企業管管理的內部問問題，而要解解決問題往往往不能簡單地地改進IT支撐系統。對未來業務的的發展趨勢分析，以及中中國移動實施施“ONECM”戰略的要求，都表表明業務支撐撐系統要實現現網絡化，并形成全網網一體化的運運營能力和端到端的業務支撐能能力。省級業務支撐撐系統是目前前競爭對手關關注的核心和和復制的對象象，單點業務務支撐的優勢勢有差距被逐逐漸縮小的趨趨向；而中國國移動NGBOSS著力解決全網網一體化運營營的問題，是是面向新的競競爭環境的規規劃和創新。。“從優秀到卓卓越”要求中中國移動加強強對業務支撐撐系統核心能能力的掌控，，而且網絡化化是以標準化為前提，通過過中國移動主主導的標準化化實現業務支支撐網絡化，，可以形成自自身可控的差差異化競爭能能力。28率先完成業務務支撐系統省省級集中化改改造，實現業業務與管理模模式的整合。。相對其其他運運營商商，中中國移移動業業務支支撐以以往獲獲得了了更多多資金金和資資源支支持，，獲得得了長長足發發展，，在省省級業業務支支撐系系統形形成了了公認認的領領先優優勢。。具備一一定程程度的的業務務支撐撐能力力儲備備（如如經營營分析析、一一級BOSS等）和和人才才隊伍伍儲備備，規規劃能能力和和可持持續發發展能能力領領先于于競爭爭對手手，與與合作作伙伴伴共同同構建建學習習型組組織。。BOSS、經營營分析析系統統等已已實現現大量量的業業務支支撐功功能，，并引引領其其他部部門共共同完完善業業務流流程與與系統統功能能。新業務務開發發能力力強，，新業業務開開發成成本低低、速速度快快。率先實實施業業務支支撐專專業化化管理理，業業務規規范化化標準準化程程度初初見成成效，，生產產服務務質量量較高高。業務支支撐2009年年環境境評估估～優優勢優勢機遇劣勢挑戰29業務支支撐資資金和和資源源的投投入不不能滿滿足業業務發發展的的要求求。競爭對對手挖挖角合合作伙伙伴資資源，，通過過模仿仿不斷斷縮小小業務務支撐撐的差差距。。業務支支撐系系統對對移動動語音音業務務支撐撐能力力較強強，但但支撐撐全業業務仍仍存在在短板板。系統規規模日日益龐龐大，，靈活活性和和安全全性的的矛盾盾日益益突出出。對技術術和產產品有有超大大規模模數據據處理理的特特殊要要求，，出現現了很很多小小規模模系統統不存存在的的問題題。系統核核心掌掌控在在集成成商手手中，，業務務支撐撐部門門自身身對系系統的的把控控能力力有待待提高高。與業務務部門門的合合作仍仍有待待改善善，業業務部部門對對支撐撐系統統的期期望值值越來來越高高。業務支撐2009年年環境評估估～劣勢優勢機遇劣勢挑戰30全業務時代代用戶關注注端到端的的體驗，某某些環節的的優勢可以以彌補企業業在其他環環節出現的的短板，這這為業務支支撐網的發發展帶來機機遇。全業務時代代改變了原原有競爭格格局，IT支撐直接影影響企業的的競爭力，，各方對IT支撐的重視視程度加大大。公司提出以以“規模化化、精細化化、信息化化”為抓手手，給業務務支撐的發發展帶來機機遇。IT支撐向使能能者演進，，是企業開開展運營的的載體，成成為對手難難以模仿的的差異化競競爭手段，，并通過IT支撐形成企企業的核心心競爭力。。NGBOSS規劃的全網網一體化運運營符合未未來業務趨趨勢，也符符合中國移移動的OneCM戰略，可成成為未來的的差異化競競爭優勢。。業務支撐2009年年環境評估估～機遇優勢機遇劣勢挑戰31行業重組組導致競競爭形勢勢嚴峻，，業務部部門被動動應戰可可能性加加大，業業務支撐撐準備時時間縮短短，對開開發周期期和實現現效率的的要求提提高。因地制宜宜的市場場策略，，要求提提供個性性化差異異化的業業務支撐撐能力，，各方對對業務支支撐的需需求數量量增加、、標準提提高。競爭格局局改變引引發競爭爭手段和和策略的的變化，，已經習習慣、成成熟的支支撐方案案和模式式將受到到沖擊。。業務支撐撐領域的的寬度不不斷拓展展的同時時，對深深度的要要求也越越來越高高，兩個個維度的的拓展加加大了業業務支撐撐工作的的難度，，對業務務支撐人人員的綜綜合素質質和專業業化程度度提出更更高的要要求。大量的業業務開發發和大規規模系統統建設對對系統安安全穩定定運行造造成很大大壓力。。對業務支支撐資源源的爭奪奪現象明明顯，在在提供越越來越強強大的業業務支撐撐能力的的同時，，降低成成本的壓壓力也逐逐漸加大大，要科科學、合合理地進進行業務務支撐資資源的分分配和調調度。業務支撐撐2009年環環境評估估～挑戰戰優勢機遇劣勢挑戰32業務支撐撐2009年環環境評估估～存在在問題回顧過去去的工作作，在順順利完成成了諸多多任務的的同時，，業務支支撐工作作也暴露露出了一一些有待待改進和和完善的的問題。。問題北京公司司2008年12月初，因因BOSS系統接口口調用問問題，部部分營業業應用出出現中斷斷。河南公司司2009年1月初，出出帳期間間出現話話費查詢詢異常問問題。海南公司司2008年3月初，因因用戶通通話信息息泄露，，受到用用戶投訴訴。北京、廣廣西、云云南、陜陜西等公公司，多多次出現現用戶漫漫游信息息泄漏而而引發不不良信息息的問題題。2008年6月至至9月期期間間進進行行的的無無線線上上網網業業務務收收入入保保障障專專項項審審計計過過程程中中，，發發現現與與支支撐撐相相關關問問題題：：日日套套餐餐流流量量累累計計不不準準確確、、HLR與BOSS用戶戶信信息息差差異異、、BOSS中的的用用戶戶狀狀態態與與MISC中的的不不同同步步、、跨跨忙忙閑閑時時話話單單及及超超長長話話單單未未被被分分割割、、錯錯單單回回收收不不完完整整等等。。33

中國移動中國聯通中國網通中國電信省級生產系統BOSS系統實現省級一體化集中。專業計費＋綜合營帳。現正實施新一代BSS試點。完成對原97工程集中化改造和計費賬務系統的全省集中化的建設。按照ITSP規劃，底完成原97工程集中化改造和計費賬務系統的全省集中化建設（除廣東）經營分析系統全網經營分析體系，初步實現與市場和業務的結合。以報表統計為主，尚未實現聯網。系統較分散，規模較小以ODS為核心，進行數據集中管理和部分經營分析應用試點一級系統樞紐和管理職能較完善，具備一定實體支撐能力。具備準實時的樞紐系統，具備一定實體支撐能力。針對部分業務的實體支撐能力，以及部分業務結算能力。針對部分業務的實體支撐能力，以及部分業務結算能力。新建一級樞紐系統(C網）。重點工程NGBOSS：CRM與BOSS整合與解耦；BOSS系統網狀網改造。南方聯通：新一代BSS，支持全業務融合；在聯通系統的基礎上擴展融合支持固網業務。北方聯通：目前過度階段的方案是通過原聯通和網通系統間接口支持融合業務。7省OCS試點工程。ITSP：根據咨詢公司制定的IT規劃以及技術標準分模塊進行系統改造。今年年底南方電信完成C網割接，在運營商中第一個有了全業務運營支撐的在線系統。主要不足BSS與OSS的聯動協調還不鑒權，對有線業務的資源管理能力不足。各省在模型和功能的標準化程度不高，系統的藕合度較大。原聯通和網通的系統整合難度較大。集成商的能力參差不齊,導致不能在全國完全標準化的推廣，必須針對上述三種類型的廠商制訂不同的推廣策略。未來的IT核心競爭力堅持網絡化和標準化，提升全網一體化支撐能力。已開始規劃并實施全業務支撐系統。基本具備流程支撐、統一資源管理和服務開通等全業務支撐能力。OCS已經在部分省投入運營。業務務支支撐撐系系統統橫橫向向比比較較34全業業務務競競爭爭對對業業務務支支撐撐網網的的影影響響分分析析實時時性性多樣樣性性復雜雜性性個性性化化智能能化化實時時的的客客戶戶服服務務響響應應實時時的的業業務務受受理理實時時的的信信用用管管理理實時時的的數數據據采采集集/預處處理理/批價價實時時的的產產品品目目錄錄更更新新產品品和和服服務務的的多多樣樣性性參與與方方的的多多樣樣性性網元元的的多多樣樣性性集團團客客戶戶業業務務的的復復雜雜性性SLA和QoS管理網絡復復雜性性客戶定定制產產品和和服務務客戶選選擇付付費方方式個性化化服務務質量量集團客客戶產產品新增分析析維度確認客戶戶的消費費模式細化的客客戶分群群全業務競競爭特點點對業務支支撐的要要求對業務支支撐網的的影響系統性能能提高：：支持3G時代更高高的實時時性。功能增強強：如增增加QoS和SLA管理、對對于內容容的定價價和批價價、統一一服務門門戶、流流程的配配置和管管理等等等。標準化：：實現IT系統的整整合，實實現與外外部平臺臺接口的的標準化化，保證證新的業業務能夠夠及時推推向市場場。網絡化：：強大的的并行處處理能力力，快速速穩定的的交易處處理和信信用控制制功能，，提供電電信級業業務運營營支撐。。智能化：：經營分分析系統統的分析析功能更更加強大大，并且且實現與與BOSS系統的高高效互動動。35全業務競競爭對業業務支撐撐網的新新要求業務支撐撐能力要要求業務支撐撐質量要求提供跨越越價值鏈鏈的產品品管理能能力；支持更加加復雜的的業務訂訂購流程程，實現現業務訂訂購的一一體化、、集中化化、流程程化及模模塊化支支撐；提供整合合的服務務交付平平臺，支支持跨平平臺業務務能力的的開通、、互通及及融合；；支持眾多多的商務務模式和和客戶需需求，支支持小眾眾化及個個性化產產品的計計費和精精細化運運營。業務支撐撐網要提提供更加加安全、、穩定的的服務質質量；業務支撐撐網要提提供更加加快速的的業務開開發速度度，并提提高故障障的響應應度；增強服務務意識，，提高服服務質量量。362009年業務務支撐策策略：全全網一體體化+個個性化全網一體體化和個個性化支支撐是2009年業務支支撐工作作的特征征和挑戰戰。為滿足公公司戰略略和發展展，針對對未來的的競爭儲儲備支撐撐能力，，總部將將統籌規規劃全網網一體化化業務支支撐策略略，各省省公司應應嚴格落落實。以效率為為先，滿滿足市場場競爭、、實現差差異化管管理需求求，在總總部方法法論的引引導下，，各省公公司需要要積極應應對、主主動創新新。總部將加加強省公公司之間間的信息息和資源源共享，，為各省省公司提提供服務務，促進進全網均均衡發展展。資源是瓶頸，，對資源源的積極爭取取、科學學調度、、合理分分配，是對省省業務支支撐部門門智慧的考驗。。37提綱形勢分析析2009年業務支支撐工作作部署2008年業務支支撐工作作回顧38立足全業業務的新新起點，，應對新新挑戰、、新壓力力，做好好新形勢勢下更積積極的使使能者。。以NGBOSS規劃為為藍圖圖，堅堅持創創新發發展，，構建建網絡絡化業業務支支撐能能力；；注重重發展展質量量，使使能企企業核核心競競爭力力提升升；有有效助助力市市場，，支撐撐全業業務環環境企企業發發展。。2009年年業務務支撐撐工作作思路路392009年年業務務支撐撐工作作部署署2009年業務務支撐撐工作作部署署注重發發展質質量，，提升升精細細化管管理效效益。。有效助助力市市場，，強化化信息息化營營銷支支撐。。堅持創創新發發展，，構建建網絡絡化支支撐能能力。。以工程程建設形式推推進能能力提提升以系統統改造造形式式滿足足業務務需求求以試點推進進形式儲備備競爭能力力加強內外合合作，促進進支撐網協協調發展。。40部署以客戶戶為導向的的營銷、銷銷售和服務務一體化功功能。實現CRM和經分的閉閉環互動，，提供智能能化營銷服服務能力。。支撐集團客客戶端到端端流程的電電子化和自自動化。滿足全業務務環境下TD業務、集團團客戶業務務、家庭業業務等業務務發展需求求。NG1-CRM實現語音業業務的在線線計費服務務能力，以以及在線和和離線的融融合能力。。通過優化處處理流程和和利用HLR的快速寫入入機制，提提高停復機機效率。通過優化出出帳流程，，實現業務務流均衡。。滿足全業務務環境下TD業務、集團團客戶業務務、家庭業業務等業務務發展需求求。NG1-BOSS建立“開放放化，標準準化”的技技術架構；；根據TD運營和全業業務競爭需需求調整邏邏輯模型；；繼續深化化專業化數數據集市能能力建設；；建設客戶戶標簽庫，，收集客戶戶行為知識識；提高經經分系統易易用性和安安全性;豐富和擴充充數據源，，逐步建立立企業級數數據倉庫。。NG1-BASS進一步完善善運營管理理手段，發發揮運營管管理工作““幫手”與與“抓手””的作用，，促進業務務支撐系統統運營質量量和客戶滿滿意度的持持續提升。。結合運營管管理框架的的落實、客客戶滿意度度的提升等等工作，深深入推動系系統應用。。NG1-BOMC2009年年重點工程程概述（1）41滿足客戶迅迅速、方便便、準確的的業務服務務質量的要要求，以建建立多入口口的服務渠渠道和規范范化、電子子化、閉環環管理的跨跨部門業務務辦理和服服務支撐體體系為主要要任務，實實現“多多渠道商機機管理、端端到端業務務辦理、端端到端服務務支撐、統統一信息視視圖管理””。NGBOSS專項工程程之集團客客戶端到到端電子工單單項目實現寬帶帶業務客客戶接入入資源的的資源管管理、服服務開通通和施工工調度。。結合試點點效果評評估，向向全網31省推廣；；繼續深深入研究究及探索索自有增增值業務務運營發發展的技技術特點點，以支支撐有中中國移動動特色的的移動互互聯網增增值業務務的發展展；協助助推進業業務部門門自有增增值業務務運營指指標體系系建設，，充分發發揮VGOP項目提供供的能力力。VGOP2009年重點點工程概概述（2）NGBOSS專專項工程程之寬帶業業務P-BOSS42堅定信心心不動搖搖渠道協同同和統一一管理功功能的建建設，鞏鞏固渠道道優勢，，助力一一體化渠渠道運營營。營銷服務務一體化化功能的的部署，，助力高高效的營營銷和客客戶服務務體系的的建設。。端到端流流程的電電子化和和自動化化，提升升營銷服服務的執執行能力力。豐富的客客戶信息息和智能能化分析析，提升升準確把把握需求求的能力力，持續續開展精精確營銷銷。克服工程建設設難點CRM將成為新形式式下迎接挑戰戰的有力工具具架構調整，CRM和BOSS系統向專業化化方向發展，，以滿足更為為靈活和快速速的支撐需求求。模型優化，為為全業務競爭爭奠定基礎。。流程梳理和沉沉淀，和業務務部門的密切切配合，是CRM系統實施的關關鍵。43確保NG1-CRM、BOSS工程程按期完成嚴格按照規范范要求，細化化方案、積極極推進。制定切實可行行的工程實施施方案：一步到位的省省公司要盡可可能提前工期期；先解耦的省要要盡早考慮整整合方案；先整合的省要要盡早考慮解解耦方案。考慮全業務競競爭形式，工工程完成期提提前至09年12月底。快速具具備系統能力力，給CRM流程和功能的的探索、積累累和優化留出出時間。整合原則除排班和質檢檢之外的所有有應用由CRM統一實現現。解耦原則架構層面的松松耦合，對于于實現未來全全業務的支撐撐更為靈活和和快速。加強流程化支支撐實現集團客戶戶端到端業務務受理和服務務投訴電子化化流程，通過過CRM和EOMS的聯聯動，實現對對集團客戶類類復雜業務的的資源確認、、開通和投訴訴處理等流程程的電子化和和自動化支撐撐。44規劃部署實施施經營分析工工程豐富數據源：通過VGOP完善目前增值值業務平臺數數據，擴大網網絡信令數據據接口部署面面，分類分批批引入MIS財務成本數據據。升級技術架構構：明細三域功功能、細化三三域內組件，，參考SOA思路增強“域域”和“域內內組件”的可可替換能力；；以“數據封封裝”的方法法開放數據層層，優化現有有互動接口。。擴充數據層能能力：根據全業務務競爭需求和和集團客戶深深度運營要求求進行數據倉倉庫、數據集集市邏輯模型型的修訂；推推進地市數據據集市擴容和和集團客戶數數據集市的建建設，豐富增增值業務數據據集市中深加加工的數據內內容。增強易用性：按照“信息息穿越”的指指導原則根據據不同角色，，開發與使用用人員日常工工作緊密相關關的“首頁面面”。集中中精力打造地地市一線人員員以及集團客客戶經理的經經營分析信息息服務首頁面面。建設客戶標簽簽庫：建立客戶標標簽規則的收收集、整理、、應用管理流流程，實現客客戶標簽的計計算、管理和和對外服務。。增強安全性：做好敏感數數據訪問的記記錄工作；開開發“維護管管理工具”，，減少后臺直直接操作、降降低風險。數據支撐能力力更強大界面更貼近日日常工作客戶洞察更全全面運營風險更低低數據更豐富架構更開放、、標準NG1-經營分析2.0工程建設計劃劃于2010年6月完成，各省省公司應于2009年4月底前編制并并上報本項目目的可行性研研究報告和集集采需求。45通過NG1-BOMC工工程進一步完完善運營管理理手段完善運營管理理手段在對業務支撐撐系統IT基礎架構進行行監控管理的的基礎上進行行功能擴充，，進一步加強強業務服務管管理功能，通通過對業務建建模的梳理，，實現對系統統和業務的綜綜合管理。梳理、優化服服務管理流程程，增補日常常運維管理流流程和發布管管理流程，打打通外部流程程間接口，為為運營管理工工作的規范化化、標準化提提供信息化支支撐平臺。重點落落實CAPES指標體體系首首批落落地指指標，，同時時強化化綜合合報表表、業業務監監控視視圖等等綜合合信息息發布布功能能。實現對對業務務支撐撐系統統應用用資源源和系系統資資源的的帳號號管理理、認認證管管理、、授權權管理理和安安全審審計，，提供供統一一安全全服務務。在南方方基地地“全全網運運營監監控中中心””系統統建設設過程程中，，配合合進行行部分分數據據直采采的改改造工工作，，促進進一體體化管管理機機制的的落實實。2009年6月前完完成業業務管管理、、服務務管理理等BOMC系統功功能，，同時時實現現4A管理平平臺系系統資資源側側功能能要求求，2009年12月前實實現4A管理平平臺應應用資資源側側功能能。2009年7月開始始組織織進行行兩級級數據據聯調調測試試。46需求派派發統一接接入渠渠道需求收收集需求確確認資源確確認合同簽簽定10086-8客戶經經理網站營業廳廳銷售型型SI投訴單單處理理投訴單單生成成投訴單單派發發投訴單單歸檔檔業務辦辦理服務投投訴訂單分分解訂單生生成訂單調調度工單派派發工單生生成工單執執行(設備備安安裝裝\施工工)業務務驗驗收收工單單歸歸檔檔P3:業務務開開通通P2:訂單單受受理理P1:商機機確確認認P4:業務務投投訴訴訂單單竣竣工工專項項工工程程之之集集團團客客戶戶端端到到端端電電子子工工單單項項目目47PBX專項項工工程程之之寬寬帶帶業業務務P-BOSS寬帶帶業業務務P-BOSS：受受理理業業務務時時涉涉及及到到線線路路施施工工的的設設備備資資源源由由P-BOSS進行行管管理理。。OLTSplitterSBU企業FTTOE1/STM-1PSTN/3GSDHONT10GEROUTERInternet/3GFE/GEE1/POTSTDMIPSBUAP接入FE家庭FTTB/FTTH大客戶FEPON網絡資源源管理點點寬帶P-BOSS統一渠道道運營資源管管理資源配配置施工調調度服務開開通資源征征詢資源割割接資源存存量人員管管理任務管管理工具管管理定單管管理工單管管理服務配配置48VGOP推推廣橫向：全網推廣根據試點效果評估，更新規范，開展全網31省推廣收集各省較好案例，進行全網推廣縱向：應用拓展引入新的業務平臺引入新的業務指標引入新的應用案例（基于VGOP拓展營銷模式）縱深：架構拓展架構合理性提升架構靈活性提升進一步明確、細化與周邊系統關系全網31個省應用拓展架構靈活性VGOP持續發發展試點總結試點提升試點上線應用效果技術方案范圍橫向推廣應用縱向推廣架構縱深推廣全網推廣運營管理工程管理VGOP492009年年業務務支撐撐工作作部署署2009年業務務支撐撐工作作部署署注重發發展質質量，，提升升精細細化管管理效效益。。有效助助力市市場，，強化化信息息化營營銷支支撐。。堅持創創新發發展，，構建建網絡絡化支支撐能能力。。以工程建設形式推進能力力提升以系統改造形形式滿足業務務需求以試點推進形形式儲備競爭爭能力加強內外合作作，促進支撐撐網協調發展展。50TD業務支撐撐：現狀分析析省2GBOSS系統通過新增增功能，支撐撐了所有TD特色業務開通通受理、TD資費套餐訂購購等；省2GBOSS通過系統功能能增強，支撐撐原有三大品品牌用戶的用用戶通過“三三不”原則使使用TD業務；通過調整2GBOSS系統的客服、、采集、計費費、服務開通通、渠道管理理、結算管理理等功能域模模塊及用戶賬賬單、IVR接入流程等實實現省BOSS系統的全網用用戶TD業務的系統支支撐能力；通過調整省2GBOSS系統與一級BOSS系統的上、下下傳接口文件件，開發全網網TD業務、異地服服務業務的受受理接口，支支撐了TD用戶的跨省漫漫游、漫游時時使用數據業業務及全網/異地業務的受受理等需求。。51TD業務支撐撐：能力要求求TD無線上網卡Radius鑒權認證中心心TD終端資源管理理TD家庭網關等業業務的服務開開通施工管理理省BOSS、空中寫卡、、遠程寫卡系系統改造支撐撐USIM卡新增的業務支支撐能力TD業務支撐增強的業務支支撐能力TD與2G融融合的業務支支撐，包括一一體化的業務務受理、客戶戶服務、融合合計費、統一一的賬單發票票等產品管理、計計費能力提升升集團客戶：TD與2G融融合的業務支支撐52TD業務支撐撐：建設進度度計劃TD業務支撐能力近期2009第一季度中期2009第二季度遠期2009年底1、TD數據卡用戶認證鑒權中心啟動建設支持后付費業務的鑒權支持預付費業務的鑒權2、TD終端資源管理支持TD相關資源的信息管