1專科現代酒店管理學一線部門：,銷售部門前廳部客房部餐飲部娛樂部/康體部/會議部//二線部門：人力資源/財務部工程部＜保安部，//市場部采購部(Frontlinedepartment/Opertionai)SalesFrontoffice(FO)HouseKeeping(HSKP)FoodandBeverage(F&B)Entertainment(ENT)HealthandrecreationConferenceandBanqueting(BackOffice)，Human[Resource(HR)Accounting(A/C)Engineering(ENG)Security(SEC).MarketingPurchasing總經理辦公室GeneralManagerOffice(GMOFFICE)^—第一章/現代酒店：是指向各類旅行者提供食、宿、行、游、娛、購等綜合性服務，具有涉外性質的商業性的公共場所現代酒店的地位和作用：1.酒店是旅行業的重要支柱之一酒店是國家外匯收入的重要來源之一酒店是一個綜合性的服務行業，它的進展勢必會促進社會上其他行業的進展酒店為社會制造直截了當和間接的就業機酒店是文化交流、科學技術交流、社交活動的中心現代酒店的種類：一。按用途分類商業酒店/?旅行酒店住宅區（公寓、不墅）式酒店/<度假酒店二按特點分類/機場酒店>?/^2.公路酒店或汽車酒店選擇性酒店（兒童旅社、老人旅社等）火車酒店。摩托車酒店青年旅社B&B/ 7.會議型酒店/三.按經營方式或擁有權分類// 1.全民所有制酒店這類酒店生產資料歸國家所有集體所有制酒店合資酒店獨資酒店個體酒店四.按規模大小分類小型酒店客房數小于300間中型酒店客房數在300~600之間大型酒店客房數大于600間酒店集團的結構關系：一。擁有關系■■二.控股關系 ..三.租賃關系：1.直截了當租賃形式分享盈利的租賃形式出售一一回租形式...「；?" 4.治理合同關系5.酒店使用名轉讓<治理合同關系：有些公司擁有酒店的產權但缺乏治理酒店的體會或者不情愿經營酒店，它能夠聘用酒店集團的治理公司，使用酒店集團的名字，并成為酒店集團的一員。-/酒店使用名轉讓：這是指出讓者企業出讓一種營銷某項差不多出名的權益。,現代酒店經營的特點：一。酒店產品特點1.酒店產品是組合產品/酒店產品無貯存性...3.酒店產品無轉移性產品所有權具有相對穩固性/酒店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和顧客直會見面二?酒店需求特點1.酒店的需求是派生的需求酒店的需求是非差不多需求三.酒店經營特點1.不穩固的銷售量高比例的固定成本酒店產品是家外之家現代酒店式資本密集型企生產與消費的同一性/現代酒店治理的特點：1.整體性>層次性/ 3.系統性,....?.""j//<4.涉外性多樣性第四章//人力資源治理內容：1.制定招收打算（招收標準、途徑、經費預算等）招收和錄用（內、外部招收程序）職員培訓（通過一定科學方法，促使職員在知識、技術、能力和態度等方面得到提升，以保證職員能夠按照預期的標準式水平完成所承擔或將要承擔的工作）,疽.制定合理的薪酬制度和獎懲制度5.建立完善的考核體系>6.培養高素養的治理人才職員培訓的類型和方法：1.崗前培訓內容：酒店的歷史和概況，酒店經營宗旨和經營方針政策、酒店組織機構的介紹，使職員盡快熟悉工作環境，成為酒店的一員崗位培訓崗位培訓是職員不脫離工作崗位所同意的一種培訓方式，是職員培訓的最要緊形式。工作模擬訓練法是在模擬的工作條件下，讓受訓人員完成相應的工作，治理人員的培訓《1.候補經理培訓《2.輪番實習《3.脫產配訓：研討會案例討論會、短期培訓等鼓舞定義：一切內心要爭取的條件，期望、愿望、動力等都構成了對人的鼓舞，它是一種內心活動。鼓舞的作用：1.能夠調動職員的主動性能夠形成團隊精神/f—3.能夠提升服務質量/4.能夠提升治理水平//鼓舞的方式：1.給職員以期望：付出時刻和精力是有前途>^2.給職員以機會：升遷、培訓、發揮職員特長J3.給職員以出路：治理之路和技術之路^^^^4.給職員以待遇：獎金的發放，給職員以溫順：關注職員，明白得職員，信任職員馬斯洛的“人類需求等級論”1.生理和生存上的需求.社會安全和工作安全的需求；3.感情與歸屬上的需求工作崗位和受人尊重的需求自我實現的需求赫茲伯格的“雙因素理論”1.鼓舞因素/工作條件或工作環境因素第五章/酒店服務質量：是指飯店提供的各項服務適合和滿足來賓需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面。>酒店服務質量的內涵：1.酒店服務質量的評判具有專門強的主觀性，空2.酒店服務質量具有絕對性酒店服務質量就有變動性/.酒店必須提供高質量的服務，通過采納嚴謹的策略和制度，加大人員治理，來滿足或超值滿足現有及潛在的內部和外部顧客的要求和愿望酒店服務質量的特點：1.服務質量的評判標準多元化// 2.酒店服務質量是多方面、多層次的勞動服務相綜合的結果.<3.酒店服務質量是服務水平與技術水平相統一的結果酒店服務質量的構成要素：1.可靠性：質量恒定不打折扣反應性：反應速度保證性：對職員多方面的素養要求4移情性：明白得顧客的感受...^^ 5.有形性：與無形性一起給予顧客關懷質量分析方法：一。ABC分析法步驟：1.確定關于酒店質量咨詢題信息的收集方法。質量調查表、客人投訴、批判意見單、各部門的檢查記錄將手機到有關質量咨詢題的信息進行分類，類不不宜太多。服務態度、服務技巧、語言水平、酒店設備等.做巴雷特曲線圖分析后找出要緊質量咨詢題因果分析圖法：是利用因果分析圖對產生質量咨詢題的緣故進行分析的圖解法"/質量治理方法：一。PDCA循環法：PDCA循環法是一種質量操縱的循環方法。步驟：打算（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）/ 二.零缺點治理理論：（ZERO—DEFECTS）.<■■■■■' * >*DIRFT：DoItRighttheFirstTime/三.全面質量治理理論四?六個西格瑪治理理論/ 五.顧客中意理論，/酒店服務質量的評判主體：1.顧客方酒店方第三方/顧客評判的形式：1.顧客意見調查表/.電話訪咨詢。可單獨使用，也可結合銷售電話同時使用現場訪咨詢又稱為突擊訪咨詢小組座談。一樣宜結合其他公關活動同時進行常客拜望顧客方評判的特點：顧客評判呈多元性顧客評判的被動性顧客評判的模糊性顧客評判的興奮點的差異性CS的概念：即顧客中意。其中“顧客”包括1.酒店的內部顧客，即酒店的內部成員，包括酒店的職員和股東2.酒店的外部顧客，即凡是購買和可能購買本酒店產品和服務的個人和團體/CS的差不多涵義：1顧客第一顧客總是對的.職員也是上帝，顧客投訴的類型：1.理智型客人投訴應對方法：解決顧客投訴的咨詢題.敗興型顧客投訴應對方法：第一道歉，然后采取補救措施發怒型客人投訴應對方法：使他們息怒，然后認真聽取意見，采取補救措施/客人投訴的處理：1.承認來賓投訴的事實，認真聽取客人的意見，顯示對來賓的重視>^2.表示同情和歉意，*^^^3.同意客人要求并決定采取措施4.感謝客人的批判指教快速采取行動，補償客人投訴缺失要落實、監督、檢查、補償客人投訴的具體措施第七章策劃：是指針對以后發生的情況所做的當前決策，策劃師一種創意，是一種智力設計和運作過程，是以資源調查和市場分析為基礎，以科學理論和方法為指導的一種活動

時段4.酒店經營治理策：日常運作經營治理方案書酒店策劃四步驟：1.酒店投資策劃酒店籌建策劃酒店承運策劃酒店投資策劃：確實是對酒店項目的投資進行可行性分析和論證，撰寫投資可行性論證書。通常業主在進行酒店投資項目決策前，都需要托付專業人士進行投資可行性分析。時段4.酒店經營治理策：日常運作經營治理方案書酒店策劃四步驟：1.酒店投資策劃酒店籌建策劃酒店承運策劃酒店投資策劃：確實是對酒店項目的投資進行可行性分析和論證，撰寫投資可行性論證書。通常業主在進行酒店投資項目決策前，都需要托付專業人士進行投資可行性分析。酒店策劃的差不多方法：WAPDS法。WAPDS法是采取由調查分析的成效檢驗的循環方法Watch（調查）、Analyze（系統分析）、Plan（創意）、Do（實施）、See（成效）/酒店市場定位：步驟：1.確定酒店的目標市場，進而研究目標市場顧客的需求和愿望及他們的利益偏好/*充分考慮競爭對手的優勢和劣勢，挖掘自身的競爭優勢，突出酒店自身與眾不同的特色設計酒店的市場形象通過各種營銷手段向目標市場有效而準確地傳播酒店的市場形象，是酒店形象深入顧客的心目中，從而確立酒店的競爭地位。是圍繞酒店如何達到預期目的，最大而有效地組織和利用物、信息、技術、治理等資源，調動酒店內外的一切主動有創意地解決有關咨詢題，達到設想目標的籌劃行為和行投資可行性論證書籌建規劃方案講明書.選擇承運方、承運方法、開始承運酒店策劃:酒店的人、財、因素，有組織、動方案酒店產品市場定