前廳客房服務及管理

四川工程職業技術學院旅游管理系微快車微信營銷學習情境3：前臺接待服務任務一：熟悉飯店前廳計算機管理系統任務二：預分排房任務三：入住登記任務一：飯店前廳計算機管理系統一、了解計算機技術應用對飯店前廳服務的意義二、熟悉飯店前廳計算機管理系統的組成和特點三、熟悉前廳計算機管理軟件的設計原則一、計算機技術應用對飯店前廳服務的意義1．改變了服務與管理人員的素質類型2．提高工作效率3．提高服務質量4．使飯店管理規范高效二、熟悉飯店前廳計算機管理系統的組成和特點(一)飯店前廳計算機管理系統的組成一個完整的計算機系統由硬件系統()和軟件系統()兩部分組成。1、硬件系統硬件系統主要包括5項設備：①控制(1)；②處理()；③儲存()；④輸入()；⑤輸出()。2、軟件系統軟件系統是人們編制的控制計算機的程序、指令，主要包括2項：①供計機處理的數據；②程序文檔說明。計算機軟件又分為兩大類：系統軟件和應用軟件。計算機系統軟件指計算機操作系統(，，……)；計算機應用軟件則是指專為用戶某一目的而編制的軟件(文字處理、信息管理、輔助設計軟件等)。(二)飯店前廳計算機管理系統()的特點1．以人為主體進行綜合控制2．以具體數據處理結果為依據進行反饋3．以具有輸入／輸出為功能進行開放式管理4．以層次分類為特征進行系統性管理三、熟悉前廳計算機管理軟件原則1．高可靠性2．高安全性3．可維護性4．可擴展性及靈活性任務二：預分排房一、熟悉分房準備二、掌握分房技巧三、掌握預訂單的核對方法四、掌握空房卡的整理一、分房準備1．核對客房銷售狀況當天可銷售的客房數=可供出租客房數一昨日占用房數+今日離店房間數一預訂房間數一維修房數(當然還要針對實際的變化情況進行調整，如延期離店等)。2．了解房態住客房、走客房、空房、長住房、待修房等。3．確定分房順序團隊客人——重要客人——已付定金等保證類預訂客人——要求延期離店客人——普通預訂客人(并有準確航班號或抵達時間)——常住客人——無預訂散客。二、分房技巧1．團體客人或會議客人應盡量安排在同一樓層或相近的樓層。2．行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離電梯和服務臺較近的房間。3．內、外賓不宜安排在同一樓層。4．對客人應安排在同類客房中最好的房間。5．常客和有特殊要求的客人應給予特殊的照顧。6．敵對國家的客人不應安排在同一樓層或相近的房間。三、核對預預訂單核對次日到到達飯店的的客人預訂訂單，通常常在前一天天的下午由由預訂員按按客人姓氏氏字母順序序整理并移移交給接待待員，再由由接待員或或夜間值班班員將預訂訂單按房間間類型和住住房費的不不同分別核核對每位客客人預訂的的客房數。。四、整理空空房卡1．按房間間類型、住住房費的不不同分別整整理，并放放在空房卡卡卡片箱中中保管。2．核對房房卡架、檢檢查客人的的預抵店日日期。3．核對插插在房卡架架上的抵達達登記卡與與離店日期期。4．對照已已預訂的客客房與可出出租的客房房數目。5．根據預預訂單，按按客房類型型和費用，，計算出已已被預訂了了的客房數數目，另外外再根據空空房卡，按按客房類型型和費用，，計算出可可以出租的的客房數目目。注意事項注意房間號號碼的忌諱諱。經營淡季可可集中使用用幾個樓層層的房間。。客房分配一一般在客人人到達前一一天進行，，有時也在在客人辦理理住宿手續續時進行。。計算出已被被預訂了的的客房數目目和可以出出租的客房房數目，是是為了在確確保已被預預訂的客房房的同時明明確當日可可以出租的的客房類型型的數目，，同時還可可以發現有有無超訂現現象(如有有，則須盡盡快想辦法法解決)。。任務三：入入住登記一、掌握有有預訂散客客(除外)入住登記記程序二、掌握無無預訂散客客(除外)入住登記記程序三、掌握團團隊入住登登記程序一、有預訂訂散客(除除外)入住住登記1．詢問查查看(1)微笑笑問候，詢詢問客人是是否有預訂訂。(2)查看看訂房情況況。(1)請客客人填寫登登記表，如如客人已有有登記資料料的，只需需客人簽名名確認。(2)檢查查登記卡，，核對證件件，如使用用第二代身身份證閱卡卡器，請客客人將所有有項目都填填齊全(服服務員將驗驗證的各項項內容也應應填齊全)。(3)再次次確認房價價、房間種種類、離店店日期及付付款方式。。2．填表核核對(1)拿出出預先準備備好的住房房卡，填寫寫齊全后請請客人簽名名，并介紹紹其用途和和用法。(2)將鑰鑰匙交給行行李員，由由行李員帶帶客人進房房，祝愿客客人住得開開心。若有兩位以以上的散客客，住房卡卡應該人手手一份。住住房卡是住住客的憑證證，憑此可可在使用飯飯店服務設設施時簽單單入房賬。。3．填寫房房卡(1)在登登記卡上打打時。(2)整理理客人的入入住登記資資料，將第第一聯的登登記資料輸輸入電腦，，然后交問問訊組。4．整理資資料二、無預訂訂散客(除除外)入住住登記1．詢問查查看(1)微笑笑問候，詢詢問客人是是否有預訂訂。(2)查看看訂房情況況。(1)熱情情、有針對對性地介紹紹飯店現有有的可供出出租的房間間類型及價價格，正確確使用報價價方式。(2)確認認房價、折折扣、房間間種類及離離店日期。。2．確認房房價請客人填寫寫入住登記記表并檢查查，確認付付款方式。。3．填寫登登記表(1)制作作鑰匙，開開啟，填寫寫住房卡，，請客人簽簽名并介紹紹其用途、、用法。(2)將鑰鑰匙交給行行李員帶客客人進房，，并祝客人人入住愉快快。4．制作鑰鑰匙(1)在登登記卡上打打時。(2)整理理客人的入入住登記資資料，將第第一聯的登登記資料輸輸入電腦，，然后交問問訊組。5．整理資資料提醒在為客人辦辦理入住登登記手續過過程中，除除回答客人人提問外，，還應不失失時機地宣宣傳本飯店店特點，介介紹餐飲、、娛樂、會會議等設施施和服務項項目，使客客人加深對對飯店服務務的認可和和信任。這這項工作做做得好，對對初次到店店的客人來來講，會留留下良好的的印象。三、團隊入入住登記1．準備工工作(1)根據據團隊接待待任務通知知單中的用用房、用餐餐及其他要要求，在客客人抵店前前與計算機機核準，進進行預排房房并確認。。(2)提前前準備團隊隊鑰匙、歡歡迎卡、餐餐券、宣傳傳品等，并并裝入信封封內。(3)在計計算機中輸輸入相關信信息，控制制已經預排排好的房間間。(4)將旅旅行社等接接待單位提提供的客人人名單按房房號予以分分配，并將將團隊客人人登記表交交給團隊陪陪同。(5)將團團隊用餐安安排提前通通知餐飲部部或有關餐餐廳。(1)團隊隊客人抵達達時，主動動上前招呼呼、問好，，大堂經理理致歡迎詞詞，并簡單單介紹飯店店情況。(2)總臺臺接待人員員應主動與與領隊或陪陪同取得聯聯系，向他他們詢問該該團的人數數、預訂的的房間數、、用餐情況況及叫醒和和出行等事事宜，協助助領隊分房房。2．主動迎迎客(1)請領隊隊、陪同分配配房間，并呈呈上致領隊、、陪同的有關關注意事項，，在領隊分房房的同時，與與陪同落實該該團的住宿計計劃，如確定定叫醒時間、、出行李時間間、用餐時間間、有無特別別要求及領隊隊房間號碼等等。(2)請地陪陪在團體資料料上簽名，若若該團有全陪陪，要安排全全陪入住，分分完房拿到分分房名單后方方可給予房間間鑰匙，安排排客人進房休休息。3．重新檢查查房號向領隊、陪同同要回團體客客人住宿登記記表。如是臺臺灣客人，表表內應有臺胞胞證號碼，簽簽注號碼、有有效期、客人人姓名、性別別、出生年月月日、永久地地址等項目；；如是港澳客客人，表內應應有回鄉證號號碼、回鄉證證有效期；如如是外國客人人，表內應有有團體入境簽簽證印章，如如無團體簽證證，則要每個個客人填寫一一份外國人臨臨時住宿登記記表。完成接待工作作后，接待員員要將該團全全部資料集中中在一起，將將團體接待單單、更改通知知單、特殊要要求通知單、、客人分房名名單等資料盡盡快分送有關關部門，將該該團全部資料料交給財務部部前臺收銀處處。4．要回住宿宿登記表制作團體總賬賬單，將團體體客人資料分分類整理好。。5．制作總賬賬單謝謝12月-2211:31:5411:3111:3112月-2212月-2211:3111:3111:31:5412月月-2212月月-2211:31:542022/12/3111:31:549、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。11:31:5411:31:5411:3112/31/202211:31:54AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2211:31:5411:31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:31:5411:31:5411:31Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2211:31:5411:31:54December31,202214、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。31十十二二月202211:31:54上上午午11:31:5412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:31上午12月-2211:31December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3111:31:5411:31:5431December202217、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。11:31:54上午午11:31上上午11:31:5412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。11:31:5411:31:5411:3112/31/202211:31:54AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2211:31:5411:31Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。11:31:5411:31:5411:31Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:31:5411:31:54December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月202211:31:54上上午午11:31:5412月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2211:31上午12月-2211:31December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3111:31:5411:31:5431December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。11:31:54上上午11:31上上午11:31:5412月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。11:31:5411:31:5411:3112/31/202211:31:54AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2211:31:5411:31Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。11:31:5511:31:5511