聯盟體時代

核心企業CRM解決方案WisestNii6/CRMProductManager課程結構CRM理論篇CRM實施篇CRM產品篇CRM行業篇提綱CRM基本理念CRM系統的實施i6/CRM管理系統基本概念i6/CRM系統架構i6/CRM系統特點i6/CRM功能介紹CRM行業特點介紹提綱CRM基本理念CRM系統的實施i6/CRM管理系統基本概念i6/CRM系統架構i6/CRM系統特點i6/CRM功能介紹CRM的行業特點CRM基本理念競爭不斷加劇的市場環境今天的新秩序是市場放開全球化大規模生產的收益不斷變化加入WTO后面臨的各種挑戰必須建立相當靈活的商業戰略業務模式業務流程組織結構

IT必須能夠快速有效地作出反應這對您的業務意味著什么？您將怎樣作出反應？您的系統能夠適應嗎？有多快？多好？成本如何？CRM基本理念從“以產品為中心”到“以客戶為中心”從“交易營銷”到“關系營銷”從“大規模生產”到“大規模定制”企業發展的三大轉變CRM基本理念今天所面臨的挑戰是：與您的競爭對手相比更新快高質量低廉CRM基本理念商業環境的變化Internet改變了傳統的商業模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務方式客戶的期望值和需求越來越高更好的產品與服務隨時隨地的訪問更便捷、更快速……

從產品質量、價格的競爭逐漸轉變為服務的競爭CRM基本理念解決：建立新的客戶關系管理系統為企業提供全方位的客戶視角將企業與客戶的關系最大化，將客戶的利潤貢獻最大化

GartnerGroupAnalystCRM基本理念轉變為以客戶為核心的企業贏得更多的客戶保留最好的客戶增強對市場機會的把握開拓新的市場 實現對客戶的真正的360o全方位觀察CRM基本理念念CRM:了解客戶戶關系管管理的最最好方法法就是了了解它能能做什么么。改善銷售售效率60%提高客戶戶滿意度度50%增長收入入50%縮短銷售售周期30%增進交流流28%改善管理理25%改善售后后服務18%降低成本本15%提高邊際際效應15%減少行政政處理15%資料來源源:InsightTechnologygroup的CRM產品項目目的目標標。CRM能做什么么？CRM基本理念念根據利潤潤貢獻度度以區分分客戶一次銷售售更多產產品給最多的客客戶，任任何客戶都是好好客戶（（客戶價值無差差別）傳統的大大眾營銷銷當代客戶戶關系管管理企業會有有一群貢貢獻度高高于其他客客戶的““最有價價值客戶”，，針對這這群有價價值的客戶，，盡量銷銷售更多多的產品。。差異CRM基本理念念根據利潤潤貢獻度度以區分分客戶您的最佳佳客戶-占總收入入的80%將您的服服務經費費投入到到這里最有希望望成為黃黃金級客客戶將您的營營銷經費費投入到到這里占總收入入的1%定期地再再活化或或存檔黃金級客客戶這些客戶戶可能造造成你的的損失升級CRM基本理念念客戶價值值管理80/20經營法則則非客戶有效潛在在客戶可能買主主初次購買買者重復購買買者忠實買主主品牌鼓吹吹者沉寂客戶戶(即背棄者者)客戶過濾濾分類CRM基本理念念客戶忠誠誠度管理理滿意的客客戶會是是忠誠的的客戶忠誠度滿意度20%40%60%80%100%1非常不滿滿意2有些不滿滿意3稍微不滿滿意4滿意5非常滿意意無所謂死忠者變節CRM基本理念念客戶忠誠誠度管理理關心客戶戶行為行為分析析個性化的的產品和和服務務一對一活動績效追蹤改進終身價值長期策略CRM基本理念CRM的三個層次ERP/ERM供應鏈管理歷史信息系統統服務自動化營銷自動化銷售自動化現場服務移動銷售呼叫中心電話交流網上交流電子郵件傳真/信件直接接觸接觸中心商業智能營銷活動管理理數據倉庫客戶互動數據集市客戶數據集市產品數據集市分析層次的ＣＣＲＭ操作層次的ＣＣＲＭ訂單管理訂單預測后臺前臺移動通訊客戶互動協作層次的ＣＣＲＭCRM基本理念企業應用體系系提綱CRM基本理念CRM系統的實施i6/CRM管理系統基本本概念i6/CRM系統架構i6/CRM系統特點i6/CRM功能介紹CRM的行業特點CRM實施失敗原因因分析沒有定義好一一個CRM戰略缺乏全面的規規劃實施CRM項目存在盲目目性以企業為中心心的錯誤思想想沒有定義好成成功的標準不能與企業文文化進行”無縫集成”缺乏數據集成成(orusebaddata)缺乏高層領導導TheISOrganizationandBusinessUsersCan’tworktogetherCRMisImplementationfortheenterprise,notthecustomer……CRM實施風險分析析時機不成熟的的風險人的認識不夠夠IT基礎條件不具具備CRM定位不準軟件風險行業風險軟件集成的風風險軟件使用率的的風險項目實施過程程的風險項目規劃的風風險項目管理的風風險企業如何實施施CRM?在管理層面上上部署CRM將CRM上升到戰略高高度CRM戰略環境分析析CRM戰略目標制定定與戰略實施施在技術層面部部署CRM系統CRM項目規劃CRM系統實施步驟驟CRM實施的成功要要素CRM實施過程中的的問題BreakGame古代有個國王王很喜歡打賭賭，因此特邀邀請一位學者者和他打賭，，這位學者說說他不感興趣趣。國王于是是說：如果誰誰輸了就讓出出手中錢的一一半給對方。。第一次是國王王贏了，第二二次是學者贏贏了，結果是是兩人手中的的錢都只剩一一萬元了。請問：賭之前前他們兩人手手中各有多少少錢？提綱CRM基本理念CRM系統的實施i6/CRM管理系統基本本概念i6/CRM系統架構i6/CRM系統特點i6/CRM功能介紹CRM的行業特點愿景：提供最最好的CRM解決方案i6/CRM系統定義新中大客戶關關系管理軟件件（i6/CRM）是一種旨在在改善企業與與客戶之間關關系的新型互互動管理平臺臺，是企業提提高核心競爭爭力，達到競競爭致勝快速速成長的目的的，樹立以客客戶為中心的的發展戰略，，并在此基礎礎上開展的包包括判斷、銷銷售、選擇、、爭取、發展展和保持客戶戶所需實施的的全部商業過程程。它實施于企業業的市場營銷銷、直銷過程程、分銷過程程、客戶服務務、技術支持持、客戶培訓訓等與客戶發發生關聯的領領域。i6/CRM系統基本概念念交易線索、銷銷售機會、銷銷售工具箱三類客戶、渠渠道、公共關關系(PR)、競爭對手聯系人、接觸觸記錄請求、現場服服務、派工、、回訪、投訴訴門戶、客戶培培訓信息權限、狀狀態轉移矩陣陣、審核流程程多組織、自定定義、個性化化i6/CRM系統基本概念念客戶關懷、重重要客戶狀態、動作、、標志位任務、業務類類型服務條項、服服務反饋項、、保修期限存取級別、組組織信任、私私有、公有系統參數、簡簡單基礎數據據輸入項控制、、WEBService、快速鏈接i6CRM系統的前置障障礙復雜(Complex):系統相對復雜雜，但對使用用來說相對簡簡單；積累(PileUp):不同行業需要要積累不同的的模板，各種種ESP的提供也尚需需時日；設置(Setting):系統需設置的的內容較多；；知識面(Architectonic):對各行業知識識的掌握要求求有一定的深深度和廣度；；策略(Policy):管理策略的變變化導致對CRM的期望變化；；流程(Process):公司延緩或很很不情愿去變變革和管理他他們的業務流流程，因而不不能很好的支支持CRM；隱私(Privacy):客戶在隱私受受到侵犯時都都贊成對企業業進行懲罰；；呼叫中心(CallCenter):是CRM系統的門面，，與呼叫中心心的集成是CRM成功的關鍵；；能力(Capability)：CRM系統的六種基基本技術要求求目前不能全全部做到；……提綱CRM基本理念CRM系統的實施i6/CRM管理系統基本本概念i6/CRM系統架構i6/CRM系統特點i6/CRM功能介紹CRM的行業特點i6CRM技術架構圖i6/CRM產品應用體系系交互

平臺電話呼叫中心心電子郵件中心心互聯網移動現場業

務

平臺臺業務

組

件平平

臺基

礎

平臺臺權限控制多組織架構業務規則引擎擎信息采集引擎擎信息發布引擎擎消息引擎企業門戶個性化知識管理數據庫(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2)操作系統(Windows/Unix/Linux)應用框架（.NETFramework）硬件/網絡系統數據庫引擎工作流引擎多語言引擎ApplicationServer(IIS5.X/6.0)直銷過程分銷過程商業智能市場營銷客戶服務客戶培訓客戶忠誠度技術支持i6/CRM產品功能架構構i6應用平臺（i6互動管理服務器、i6數據管理中心、i6交換平臺、i6預警平臺、i6分析平臺、i6消息平臺、i6工作流引擎）企業知識庫（EKL）、基礎信息庫（FIL）、訪問控制（ACL）、企業應用接口（EAI）、自定義UI（CUI）

客戶化工具(CT)、行業模板(IT)、企業門戶(EP)

市場營銷直銷過程分銷過程技術支持客戶服務客戶忠誠度客戶培訓領導查詢基本報表

自定義報表

柔性分析

信息預警審批流培訓計劃

培訓資源

培訓過程

培訓檔案

師資管理

培訓需求

結果分析客戶關懷

客戶回訪

滿意度

客戶投訴重要客戶接待管理

認可分析服務合同

服務任務

現場服務

備件管理

服務費用

服務分析

決策分析互動中心支持活動

支持任務

知識管理

產品需求

決策分析渠道管理

分銷體系

分銷關系

方案推薦

產品報價

分銷費用

決策分析客戶信息

機會線索

銷售任務

客戶合同

客戶需求

銷售報價

直銷費用

銷售智能向上銷售交叉銷售電子銷售

決策分析競爭對手公共關系

市場報價

營銷活動行業政策營銷費用

營銷智能

決策分析i6/CRM企業應用模型型企業知識庫(EKL)EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分銷過程管理(DPM)直銷過程管理(DSP)市場營銷管理(MPM)客戶培訓管理(CTM)客戶服務管理(CSM)技術支持管理(TSM)客戶項目管理(SIM)領導查詢系統(MQS)客戶忠誠度(CLM)基礎信息庫(FIL)終端用戶客

戶

門

戶各種交互方式渠道

門

戶員工門戶各種交互方式銷售服務商可以通過Internet、電話、移動設備進行交互可以通過Internet、電話、移動設備進行交互提綱CRM基本理念CRM系統的實施i6/CRM管理系統基本本概念i6/CRM系統架構i6/CRM系統特點i6/CRM功能介紹CRM的行業特點i6/CRM系統特點系統支持從中中小企業到大大型跨國集團團的多種運作作模式，支持持多組織之間間不同地管理理模式，提供供用戶靈活的的配置選擇；；個性化設置關關鍵業務對象象，實現全方方位柔性應用用，滿足三層層(系統層、組織織層、用戶層層)個性化需求系統層：根據據企業中業務務及管理需求求，自由定義義所關注的維維度和業務流流轉路線；組織層：可以以設置各組織織中不同管理理及業務政策策；用戶層：根據據用戶的個性性喜好，自定定義工作區域域和風格；全面支持單件件管理(序列號管理)i6/CRM系統特點完全自由、靈靈活多態的自自定義審批流流程，同時可可以按既定條條件智能匹配配審批流程，，充分適應企企業多型態的的審批需要；；自定義審批適適應條件，多多維度控制審審批流轉路線線；根據不同業務務對象自定義義審批流程，，支持同步審審批和異步審審批；智能匹配審批批流程，保證證所有業務均均在受控之中中；支持審批授權權和審批轉移移功能；真正實現“以客戶為中心心”，360o全視角觀測客客戶狀態，識識別企業高價價值、高回報報的客戶；i6/CRM系統特點自由定義狀態態及狀態轉移移矩陣，實時時掌控業務現現狀；根據業務對象象自定義業務務狀態；通過狀態轉移移矩陣，自由由定義狀態變變遷路線；自由定義觸發發動作及動作作權限；自由設置各動動作下對每個個屬性的輸入入控制，包括括只讀、必輸輸、可選；靈活的可集成成性，開放的的體系結構，，確保企業各各系統(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)間信息集成；；i6/CRM系統特點三層安全機制制(網絡層、功能能層、信息層層)，充分保障系系統安全；網絡層：支持持第三方的安安全方案，同同時對存儲在在數據庫中的的信息全部加加密處理；功能層：嚴格格的功能點權權限控制，任任何一個操作作點均有相應應的權限控制制；信息層：對于于單條信息亦亦可設置私有有或公有權限限，可指定訪訪問本條信息息的用戶和計計算機范圍；；獨創模板化實實施，大大縮縮短實施周期期，提高實施施成功率；i6/CRM系統特點智能化知識庫庫平臺，支持持客戶服務全全流程操作，，及時提供所所需知識，提提升服務質量量和滿意度；；完善地客戶管管理功能，全全面提高客戶戶忠誠度，提提高客戶生命命周期內的利利潤貢獻率；；卓越地產品需需求管理功能能，為產品研研發提供數據據基礎，為客客戶提供更好好地產品和服服務；i6/CRM系統特點企業的個性資資源高度共享享，及時轉達達必要信息，，杜絕企業內內部信息轉達達不同步、不不到位；對市場場競爭爭環境境進行行全面面管理理，掌掌控競競爭環環境各各要素素的變變化趨趨勢，，及時時為市市場變變化決決策提提供依依據；；全面基基于MS.net技術平平臺，，采用用B/S架構，，結合合XML、WebService等技術術，確確保系系統的的先進進性；；全面支支持網網絡計計算和和移動動計算算，支支持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各種交交互方方式；；與競爭爭對手手相比比，我我們的的優勢勢:全面支支持序序列號號的管管理一體化化、集集成化化的解解決方方案(i6)柔性應應用體體現得得較為為充分分信息安安全程程度比比較高高支持無無線應應用和和移動動計算算多組織織架構構……提綱CRM基本理理念CRM系統的的實施施i6/CRM管理系系統基基本概概念i6/CRM系統架架構i6/CRM系統特特點i6/CRM功能介介紹CRM的行業業特點點i6/CRM-系統服服務管管理使用系系統之之前需需要DMC中設置置基礎礎數據據在系統統服務務中的的關鍵鍵功能能點：：信息權權限管管理狀態轉轉移矩矩陣定定義用戶編編碼規規則定定義審核流流程定定義系統參參數設設置屬性自自定義義產品關關系定定義服務項項定義義服務反反饋項項定義義DMC的設置置請參參見DMC的使用用幫助助i6/CRM-市場營營銷管管理i6/CRM-直銷過過程管管理i6/CRM-分銷過過程管管理i6/CRM-技術支支持管管理i6/CRM-客戶服服務管管理i6/CRM-客戶忠忠誠度度管理理i6/CRM-客戶培培訓管管理i6/CRM-領導查查詢系系統基本報報表行業定定向報報表自定義義報表表i6CRM未來半半年內內的發發展趨趨勢主要是是的開發發的主要要需求求報表開開發銷售方方法及及圖形形化支支持競爭對對手產產品的的功能能詳見需需求庫庫視圖集成HR、OA，推出出新產產品W3(工作管管理)W3是企業業實現現協同同工作作、敏敏捷事事務的的應用用平臺臺為成功功者提提供無無線(無限)的工作作空間間Winner、Wireless、WorkshopBreakGame合唱演演出在在即，，一名名團員員病倒倒了，，不能能參加加。指揮排排隊了了一下下隊伍伍，如如果10人一排排隊，，有一一排就就少1人；如如果12人一排排，有有一排排還是是少1人，如如果15人一排排，有有一排排仍是是少1人。請問合合唱團團一共共有多多少人人？提綱CRM基本理理念CRM系統的的實施施i6/CRM管理系系統基基本概概念i6/CRM系統架架構i6/CRM系統特特點i6/CRM功能介介紹CRM的行業業特點點2004-2006年需關關注的的重點點行業業金融服服務業業：零零售銀銀行、、證券券、保保險等等電信業業：無無線、、有線線、衛衛星、、廣播播與線線纜等等零售業業：普普通零零售商商與專專業零零售商商、雜雜貨、、飯店店與賓賓館等等交通運運輸業業：鐵鐵路運運輸、、水運運、空空運等等公共事事業：：水、、電、、氣等等離散制制造業業：高高科技技資料來來源：：不同行行業CRM的核心心綜述述電信行行業：：爭奪客客戶比比簡單單地獲獲取利利潤更更為重重要，，電信信行業業所需需要解解決的的是個個性化化服務務問題題。按按照客客戶的的通話話特點點，進進行資資費組組合，，幫助助客戶戶選擇擇路由由，降降低話話費，，從而而體現現CRM系統統優優化化客客戶戶受受益益價價值值的的作作用用。。由于于結結算算體體系系的的關關系系，，電電信信業業的的客客戶戶資資料料比比較較齊齊全全。。首首先先可可以以做做的的事事情情是是按按客客戶戶規規模模進進行行劃劃分分，，向向大大客客戶戶提提供供個個性性化化服服務務。。其其次次運運用用客客戶戶關關系系管管理理的的觀觀念念，，為為客客戶戶提提供供通通話話限限制制或或通通話話警警示示服服務務也也是是幫幫助助大大客客戶戶降降低低話話費費的的有有效效貢貢獻獻。。電信信行行業業的的客客戶戶關關系系管管理理要要采采用用高高集集成成度度的的CRM系統統才才能能使使之之發發揮揮效效益益。。企業業案案例例：：中中國國移移動動不同同行行業業CRM的核核心心綜綜述述金融融行行業業理財財服服務務是是金金融融業業發發展展CRM系統統的的最最好好契契機機，，這這是是當當前前最最為為熱熱門門的的話話題題，，也也是是金金融融行行業業最最為為關關心心的的業業務務方方向向。。把把個個人人信信用用建建立立在在對對客客戶戶的的綜綜合合了了解解上上而而不不是是簡簡單單的的信信用用調調查查上上。。將網網上上銀銀行行與與CRM系統統相相掛掛接接以以改改變變原原來來被被動動服服務務為為主主動動服服務務。。其實實在在個個人人理理財財的的服服務務上上，，更更在在于于能能夠夠在在需需要要時時向向客客戶戶發發布布有有用用的的信信息息、、幫幫助助客客戶戶獲獲得得更更好好的的生生活活水水平平。。企業業案案例例：：招招商商銀銀行行不同同行行業業CRM的核核心心綜綜述述IT行業硬件方面面：體現現對硬件件設備的的運行狀狀況的跟跟蹤，按按照客戶戶的折舊舊概念提提出更新新換代的的建議。。軟件方面面：建立立培訓記記錄檔案案，以便便為客戶戶推薦合合格的操操作使用用人員以以及準備備隨時為為客戶進進行軟件件升級培培訓。項目開發發：客戶戶的個性性化要求求在開發發階段得得到體現現，但后后期的維維護與升升級則必必不可少少，不斷斷記錄客客戶對新新功能的的需求，，最能體體現對客客戶價值值的關心心。項目實施施：關心心的重點點，可以以放在對對運行效效果的持持續觀察察上，導導入系統統運行評評估的概概念，確確保客戶戶獲得投投資收益益。企業案例例：、中國惠惠普不同行業業CRM的核心綜綜述保險業保險業的的運行機機制本來來就是建建立在對對客戶可可能發生生的意外外事故的的概率統統計和分分析基礎礎之上的的。這種種分析運運用在客客戶關系系管理上上便稱之之為客戶戶行為分分析，其其采用的的新技術術便是數數據挖掘掘。在信息技技術的幫幫助下，，特別是是引入CRM系統之后后，便能能利用客客戶數據據庫，來來完成更更多的統統計分析析，為設設計新的的險種提提供依據據。因此要通通過投資資返還的的方式來來刺激保保險業的的發展，，實際上上保險便便成了投投資行為為的附帶帶效益。。提供保險險業的人人文關懷懷水平，，也能夠夠幫助保保險改變變形象，，使客戶戶能感受受到附帶帶的收益益。企業案例例：中國國平安保保險不同行業業CRM的核心綜綜述制造業：：直銷型企企業：可可考慮根根據產品品的使用用特點，，建立用用戶使用用跟蹤系系統，直直接把握握客戶對對產品或或服務的的滿意度度，進行行效用分分析。擁有多級級銷售網網絡的企企業：首首先要關關心的是是產品分分銷商的的銷售及及利潤情情況，可可幫助分分銷商判判斷市場場份額是是否合理理，還有有多少市市場潛力力可以挖挖掘。配件型企企業：配配套價值值和成本本控制目目標是合合作雙方方最為關關心的問問題，可可設計相相應的模模塊，來來跟蹤和和分析判判斷。OEM加工型企企業：應應該特別別增加按按訂單進進行管理理的模塊塊，記錄錄和分析析每次訂訂單的完完成對雙雙方的價價值，不不斷總結結雙贏的的合作模模式。企業案例例：Motorola不同行業業CRM的核心綜綜述醫藥行業業健康跟蹤蹤與疾病病防治：：治病不不如防病病是我們們對人生生經歷的的最好總總結，如如何預防防疾病并并不是普普通人群群能充分分理解的的事情，，建立CRM系統則可可以發揮揮其很好好的健康康跟蹤功功能，使使參與其其中的會會員的享享受到更更充分的的服務，，及時掌掌握自己己的健康康狀況，，防止疾疾病的發發生。企業案例例：上海海羅氏制制藥不同行業業CRM的核心綜綜述汽車行業業汽車廠家家通過CRM系統，可可以了解解客戶對對銷售過過程的感感受，調調整市場場策略；；還可以以知道客客戶最期期望看到到的設計計變動，，加快進進行更新新換代的的決策速速度；更更可以了了解到什什么問題題是安全全駕駛所所最需要要解決的的，并進進行持續續的改進進。此外，傳傳感技術術的發展展使許多多汽車也