第二章

質量管理新理論朱蘭戴明

克勞士比費根堡姆2.1朱蘭的質量管理學說約瑟夫·朱蘭（JosephM.Juran)（1904年－2008）

一、稱號：

“質量之父”、“首席建筑師”世界管理學大師彼得·杜拉克曾經對約瑟夫·M·朱蘭博士作過這樣的評價：“美國制造業在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的。”由他主編的《朱蘭質量手冊》更是集當代質量管理領域的研究和實踐之大成，被譽為“質量管理的圣經”。2.1.1朱蘭簡介二、主要經歷1、貧苦的童年2、初識質量1924年，大學畢業，任職于西方電器公司位于芝加哥的霍桑工廠的檢驗部。1926年，成為“檢驗統計部”的工程師。1928年，出版《應用于制造過程的統計方法》。1937年，朱蘭第一次次從質量管理的角度重新闡述了帕累托原理（此后這一原理成為千萬管理人員區分“關鍵的少數”和“有用的多數”的依據）。3、質量事業輝煌時期1941年，朱蘭在政府的“租借部”任職，主持了“業務過程重建”。1951年，出版了《質量控制手冊》。1954年，朱蘭在日本講學。1964年，出版了《管理突破》。1979年，成立朱蘭研究院。1986年，提出“質量三部曲”。1995年，提出“21世紀是質量世紀”的科學論斷。2.1.2主要理論一、質量及其對財務的影響1、質量質量意指那些能滿足顧客要求，從而使顧客感到滿意的“質量特性”。質量可以分為廣義質量和狹義質量，隨著科技和經濟的發展，其內涵會更加豐富。主題狹義質量廣義質量產品制成品所有的有形產品或服務，待銷或自用過程直接與產品制造有關的過程所有的過程，制造、支持性過程、商業等產業制造業各行各業：制造、服務、政府等，營利或非營利性組織質量被看作是技術問題業務問題顧客購買產品的顧客所有有關人員，無論是內部還是外部如何認識質量基于職能部門的文化基于普遍適用的三部曲原理質量目標體現在工廠的各項指標中公司業務計劃中劣質成本與不合格的制造品有關無缺陷時將消失的成本總和質量評價主要基于符合工廠規范、程序、標準滿足顧客需求改進是用于提高部門業績公司業績質量管理培訓集中在質量部門公司范圍內負責協調質量工作中層質量管理人員高層管理者組成的質量委員會2、質量對財務的影響（1）對收入的影響：收入的高低在不同程度上取決于產品的質量特性，質量的產品往往具有較高的市場份額和較高收入，產品的缺陷會帶來收入減少。質量會對企業收入產生何種影響？

（2）對成本的影響：

提高產品特性會增加投資，不免引起成本增加。劣質造成浪費，減少回頭業務。商品售前發現的缺陷帶來廠商的損失，售后發現的缺陷帶來廠商的消費者的雙重損失。質量會對企業成本產生何種影響？二、、如如何何進進行行質質量量管管理理：：朱朱蘭蘭三三部部曲曲質量量策策劃劃財財務務策策劃劃質量量控控制制財財務務控控制制質量量改改進進財財務務改改進進觀念念上上質量量策策劃劃———為建建立立有有能能力力滿滿足足質質量量標標準準化化的的工工作作程程序序，，質質量量策策劃劃是是必必要要的的。。質量量控控制制———為了了掌掌握握何何時時采采取取必必要要措措施施糾糾正正質質量量問問題題就就必必須須實實施施質質量量控控制制。。質量量改改進進———質量量改改進進有有助助于于發發現現更更好好的的管管理理工工作作方方式式。。質量量改改進進質量量策策劃劃質量量控控制制（（操操作作中中））劣質質成成本本開始始操操作作質量量控控制制原原區區經驗驗教教訓訓質量量控控制制新新區區三部部曲曲的的時時間間分分配配（（Itoh模型型））改進進控制制、、維維修修保保養養策劃高層層管管理理中層層管管理理主管管工人人三、、朱朱蘭蘭螺螺旋旋線線2.2戴明明的的質質量量管管理理學學說說2.2.1戴明明簡簡介介愛德德華華·戴明明（1900－－－1993）品質之神1.少年年戴戴明明2.1917年就就讀讀于于懷懷俄俄明明大大學學1922年在在科科羅羅拉拉多多大大學學注注冊冊修修讀讀數數學學和和物物理理碩碩士士。。1924年就就讀讀于于耶耶魯魯大大學學，，并并獲獲得得物物理理學學博博士士學學位位。。3.初識識質質量量理理論論霍桑桑經經驗驗及及固固定定氮氮氣氣實實驗驗室室4.戴明明質質量量理理論論的的形形成成和和發發展展（1）主主持持1940年的的全全美美人人口口普普查查工工作作。。（2）1946年2月，，美美國國質質量量管管理理學學會會誕誕生生，，戴戴明明是是創創始始會會員員之之一一。。（3）1946年自自行行創創業業擔擔任任統統計計顧顧問問，，開開始始海海外外講講學學。。（4）戴戴明明博博士士在在日日本本。。（5）1980年，，美美國國人人終終于于發發現現“戴明”。（6）1992年，戴明明出版《質量、生生產力與與競爭地地位》、《轉危為安安》。2.2.2戴明質量量管理14要點1.建立恒久久目標，，持續改改善產品品和服務務2.采納新哲哲學3.停止對大大量檢驗驗的依賴賴4.不再僅以以價格作作為采購購的考評評標準5.持續不斷斷地改進進生產與與服務系系統6.訓練、再再訓練7.實施領導導8.排除恐懼懼9.拆除部門門藩籬10.避免對員員工喊口口號、說說教或設設定工作作目標11.消除數字字定額12.排除妨礙礙追求工工作榮譽譽的因素素13.實施生動動的教育育與再訓訓練計劃劃14.采取行動動完成轉轉型1.建立恒久久目標，，持續改改善產品品和服務務。（1）創新（2）彌補研研究與教教育資源源的不足足（3）持續改改善產品品與服務務（4）投資是是必要的的2.采納新哲哲學（1）質量必必須成為為一種新新的“宗教信仰仰”。“同樣一一筆錢錢買到到的產產品與與服務務愈好好，生生活開開銷就就愈低低。”戴明指指出：：“可靠的的服務務開銷銷低，，延遲遲與錯錯誤則則增加加開銷銷。”（2）管理理結構構必須須大幅幅度轉轉型－－－新新哲學學的真真正意意義。。3.停止對對大量量檢驗驗的依依賴“老方法法要我我們檢檢驗出出壞質質量。。新方方法則則要我我們建建立起起‘好質量量’的觀念念”。（1）要求求完全全“符合要要求”，及完完全“無誤”的行業業－－－100％檢驗驗是必必要的的。（2）其他他情況況之下下，應應以“不靠檢檢驗求求質量量”為目標標。（3）摒棄棄“符合規規格”這個常常用的的生產產標準準。4.不再僅僅以價價格作作為采采購的的考評評標準準（1）“采購”應該是是團隊隊合作作。（2）建立立與供供應商商的長長期穩穩定的的信賴賴關系系。（3）要依依據需需要而而不僅僅僅是是規格格來采采購原原材料料。5.持續不不斷地地改進進生產產與服服務系系統（1）質量量改善善必須須具有有持續續性（2）質量量改善善具有有全面面性（3）質量量改善善需要要管理理階層層牽頭頭（4）改善善勝于于防范范（5）滅火火不等等于改改進6.訓練、、再訓訓練（1）員工工的訓訓練不不能僅僅是互互相學學習或或者簡簡單依依靠操操作手手冊學學習。。（2）員工工的必必須接接受統統計訓訓練，，了解解變異異的重重要性性，同同時必必須學學習控控制圖圖的基基礎知知識。。（3）引進進新設設備或或新過過程時時，也也必須須再訓訓練。。7.實施領領導（1）任何何妨礙礙員工工“以工作作為榮榮”的因素素，管管理高高層都都有責責任把把它們們找出出來。。（2）經理理人的的職責責就是是領導導別人人，幫幫助員員工把把工作作做得得更好好，雇雇傭員員工得得時候候，管管理階階層都都要為為他們們未來來得成成敗負負責。。（3）沒有有做不不好工工作的的人，，只是是他們們被放放在了了錯誤誤的位位置上上。8.排除恐恐懼安全（（secure)＝se（無））＋cure（恐懼懼、擔擔心））（1）要提提高生生產力力，便便有必必要讓讓人們們擁有有“安全感感”，也就就是“免于恐恐懼”－－不不怕表表達任任何看看法，，也不不怕提提問題題。（2）恐懼懼剝奪奪了員員工的的自尊尊，也也剝奪奪了他他們為為公司司貢獻獻的機機會。。9.拆除部部門藩藩籬（1）避免免多頭頭馬車車四處處跑（2）系統統穩定定才行行過程在在“統計控控制”的范圍圍內穩穩定（3）在現現行的的制度度下，，促成成真正正意義義上的的團隊隊合作作是非非常困困難的的。10.避免對對員工工喊口口號、、說教教或設設定工工作目目標（1）貼標標語、、喊口口號不不能幫幫助任任何人人做好好工作作，只只能讓讓人徒徒生挫挫折與與不滿滿。（2）空有有目標標卻沒沒有實實現的的方法法，還還是毫毫無用用處的的。（3）穩定定的系系統是是取得得工作作成效效的必必要條條件，，不穩穩定的的系統統是管管理不不佳的的征兆兆。11.消除數數字定定額（1）設定定“定額”、“一日工工作量量”或“等級”等其他標準準，比任何何狀況更容容易傷害質質量。（2）理想的工工作標準明明確應該界界定出來：：什么樣的的產品質量量可能被接接受，什么么樣的質量量不合格。。（3）與其規定定某種職務務的定額，，不如仔細細研究工作作本身，并并定義工作作的上下限限。12.排除妨礙追追求工作榮榮譽的因素素（1）工人了解解：質量改改善，生產產力就會提提升；他們們能不能保保住工作，，要看產品品或服務能能不能被市市場接受。。（2）有效的溝溝通是排除除妨礙追求求工作榮譽譽的必要條條件：傾聽一線員員工的問題題、抱怨；；重視并合理理采納員工工的建議和和意見；賦予基層員員工必要的的權限。13.實施生動的的教育與再再訓練計劃劃（1）無論何種種層次的人人才，教育育與再訓練練對人都是是必要的。。（2）任何層次次的人員都都必須學習習一些簡單單而有用的的統計方法法。（3）要幫助全全體員工改改善。14.采取行動完完成轉型PDCA循環－－休休哈特循環環、戴明環環PDCA循環的含義義：P－－plan計劃；D－－do實施；C－－check查核；A－－act行動。PDCAPPPDDDCCCAAA行動動步步驟驟：：（1）通通過過研研究究過過程程，，定定出出計計劃劃、、目目標標，，組組建建團團隊隊。。（2）進進行行測測試試或或變變革革（（最最好好小小規規模模進進行行））（3）觀觀察察效效果果（4）我我們們從從前前面面的的步步驟驟中中發發現現了了什什么么？？必必要要的的話話，，可可以以重重復復進進行行測測試試，，也也可可以以換換個個環環境境進進行行，，同同時時找找出出附附加加效效果果。。（5）重復步驟一一，加入前面面積累的知識識。（6）重復步驟二二，繼續向前前推進。2.3克勞士比的質質量學說2.3.1克勞士比簡介介菲利普·克勞士比（1926－－2001）稱號：當代“最偉大的質量量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生生”、“本世紀偉大的的管理思想家家”、“品質大師中的的大師”。2.主要經歷（1）優良的家庭庭教育，少年年時代博覽群群書。（2）1949年畢業于俄亥亥俄大學足醫醫專業，獲得得了足外科學學位。并在美美國海軍服役役，參加了二二戰和朝鮮戰戰爭。（3）克勞士比零缺陷管理思想的發發展脈絡探索期：1952-19531952-1955克勞斯萊公司司任質量工程程師形成期：1957-19651957-1965馬丁·瑪瑞埃塔公司司任質量經理理1964首次提出了“零缺陷”的概念，并因因此獲得了美美國國防部的的獎章發展期：1965-19791965-1979ITT（國際電報電電話公司，時時列500強之11位）任公司副副總裁及質量量總監成熟期：1979-20011979創立了PCA(克勞士比質量量學院)1979第一本書《質量免費》出版1979-1980ASQ主席1984《質量無淚》出版1991從PCA退休，成立了了CareerIV公司1997購回PCA股份，成立了了PCAII1999《我與質量》出版2000獲麥克菲勒獎獎2001評選為ASQ榮譽會員2.3.2克勞士比的質質量管理四原原則1.原則一：質量量的定義即符符合要求（1）改進質量和和消除困擾同同時進行改進的基礎在在于使每一個個人都”第一次就把事事情做對”（Doitrightthefirsttime，簡稱DIRFT）（2）慣例難改2.原則二：質量量的系統即預預防（1）事后鑒別總總是麻煩不斷斷（2）預預防防首首先先要要了了解解要要求求（3）預預防防過過程程中中每每個個可可能能產產生生錯錯誤誤的的機機會會，，滴滴水水成成渠渠（4）充充分分運運用用SQC技術術3.原則則三三：：工工作作標標準準是是“零缺缺陷陷”（1）不不允允許許錯錯誤誤存存在在的的執執行行標標準準是是“零缺缺陷陷”的基基本本條條件件。。（2）我我們們必必須須將將目目標標一一清清二二楚楚地地陳陳述述出出來來，，而而不不能能用用學學校校式式的的分分級級，，或或統統計計表表上上的的“質量量等等級級”。（3）人人們們在在對對待待事事情情上上的的雙雙重重態態度度是是“零缺缺陷陷”的重重要要障障礙礙。。（4）執行標標準必須須是“零缺陷”，而不能能是“差不多”4.原則四：：用“不符合要要求的代代價”衡量質量量（1）質量是是有成本本的，也也就是存存在質量量成本不符合要要求的代代價（PONC）：是指指所有做做錯事情情的花費費。（約約占總營營業額的的20％－－35％）符合要求求的代價價（POC）：是指指為了把把事情做做對而花花費的金金錢。（（約占總總營業額額的3％－－4％）（2）檢查任任何事情情，只要要是因為為第一次次沒把事事情做對對而產生生的，就就將之計計入PONC中。（3）用PONC來衡量質質量，而而不是用用指數。。2.4費根堡姆姆質量管管理學說說2.4.1費根堡姆姆簡介1.稱號：全面質量量控制之之父費根堡姆姆（ArmandV.Feigenbaum）是全面面質量控控制的創創始人。。2.主要經歷歷1920阿曼德·V·費根堡姆姆出生于于紐約市市。他先先后就讀讀于聯合合學院和和麻省理理工學院院（MIT），1951年畢業業于麻麻省理理工學學院，，獲工工程博博士學學位。。1942—1968年在通通用電電器公公司工工作。。1958—1968年任通通用電電器公公司全全球生生產運運作和和質量量控制制主管管。1988年費根根堡姆姆被美美國商商務部部長任任命為為美國國馬爾爾康姆姆·鮑德里里奇國國家質質量獎獎項目目的首首屆理理事會會成員員。1992年費根根堡姆姆入選選美國國國家家工程程學院院，他他發展展了“全面質質量控控制”觀點。。2.4.2費根堡堡姆的的質量量管理理學說說1.費根堡堡姆的的質量量定義義（1）產品和和服務務的質質量：：產品和和服務務是在在營銷銷、設設計、、制造造、維維修中中產生生的各各種特特性的的總和和。特性：：可靠性性、經經濟性性、售售后服服務能能力、、可維維修性性、吸吸引力力、新新穎性性等。。（2）注重于于顧客客滿意意的質質量最能滿滿足某某些顧顧客的的條件件：該產品品或服服務的的最終終的實實際用用途該產品品或服服務的的銷售售價格格2.費根堡堡姆的的全面面質量量管理理（TQM）（1）定義義：全面質質量管管理是是一種種能夠夠在最最經濟濟的水水平上上并考考慮到到使顧顧客充充分滿滿意的的條件件下，，進行行市場場研究究、設設計、、制造造和售售后服服務，，把企企業各各部門門的質質量策策劃、、質量量保證證和質質量提提高的的活動動構成成一體體的有有效體體系。。（2）TQM的基礎礎工作作有效的的人際際關系系合理的的技術術方法法（3）TQM的原則則謀求質質量領領先地地