第六講人際關系與溝通1、什么是溝通？2、人際溝通能力的重要性3、人際溝通的相關理論4、影響人際溝通的主要因素5、如何改善人際溝通能力1第六講人際關系與溝通1、什么是溝通？1一、人際溝通

是為了一個特定的目標，憑借語言和肢體語言，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，以獲取理解或達成預期目標的過程。2一、人際溝通2溝通是人的天性，溝通也是藝術。

一言能使人笑，一言也會使人跳例：舌頭的故事三篩舌頭：真實、善意、重要3溝通是人的天性，溝通也是藝術。3二、人際溝通能力的重要性

影響生活幸福

艾德·狄納和馬丁·塞里格曼—兩位積極心理學界的領袖人物研究了一些“非常快樂的人”和“不快樂的人”作了比較。在各種因素中，唯一能夠區分兩種人的因素是是否具有豐富而滿意的人際關系。

弗朗西斯·培根：親密關系可以“將我們的快樂加倍，將我們的痛苦減半”亞里斯多德：“沒有友誼，就沒有幸福?！?二、人際溝通能力的重要性影響生活幸福艾德·狄納和馬丁·石油大王洛克菲勒——假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。5石油大王洛克菲勒——假如人際溝通能力也是同糖或影響工作有效性

社會心理學研究表明，人們在生產勞動中大約13%的時間用在人際關系和沖突后的情緒體驗上，如果關系冷漠，或關系緊張，則不得不花費更多的時間和精力處理這種關系。6影響工作有效性社會心理學研究表明，人們在生產勞動

一個人的成功,只有15%是由于他的專業技術,而85%則要靠人際關系和做人處世能力.——戴爾.卡耐基7一個人的成功,只有15%是由于他的專業技術,而85一項研究曾調查了美國《幸?！冯s志排行榜上前500家公司中的6家公司的高層經理，請他們解釋：為什么管理者會失敗？根據這些，高層主管的回答，最大的原因是溝通技能；美國有個州的創造性領導中心估計，一半以上的經理和30%的高級經理，都在某種程度上存在溝通的困難；8一項研究曾調查了美國《幸?！冯s志排行榜上前500家公司中的6美國很多調查試圖弄清哪些技能影響MBA畢業生工作的有效性，調查結果，一致表明：溝通技能是最重要的。

當今，對于成功的管理者來說，技術技能是必要的，但不充分。管理者不可能單純以他們的技術技能獲得成功，他們必須具備良好的人際溝通技能。9美國很多調查試圖弄清哪些技能影響MBA畢業生工作的有效性，調你的人際關系如何？人際關系自測題10你的人際關系如何？人際關系自測題10三、人際溝通的相關理論社會交換理論：

該理論認為，人類的一切行為都受到獎勵或報酬交換的支配，都可以歸結為一種交換。人們在社會交換中所結成的社會關系也是一種交換關系。社會交換理論由霍曼斯創立，主要代表人物有布勞、埃默森等。

11三、人際溝通的相關理論社會交換理論：11柏恩的“PAC”理論：

這個理論認為，個體的個性是由三種心理狀態構成的，這三種心理狀態為：“父母”用P表示，這種心理狀態是以權威、優越感為標志，愛指使他人；“成人”用A表示，這種心理狀態以客觀和理智為標志，當在人格成分中占優勢時，行為表現為：成熟、理智、客觀、冷靜、尊重別人；“兒童”用C表示，這種心理狀態以服從、感情用事為標志，當在人格成分中占優勢時，行為表現為：無主見，怕擔責任，感情用事、退縮。因此這個理論又稱PAC分析理論

該理論主張人際交往中要了解雙方的自我狀態，然后選用互應或轉換式的交往模式，而不是磕碰式的交往模式

12柏恩的“PAC”理論：這個理論認為，個體的互應交往的類型互應溝通是在符合正常人際關系的自然狀態下的反應，也是被人所預期的反應。對話1：上級(成人自我狀態):這個任務一周能完成嗎？下級(成人自我狀態):如果沒有其它干擾,我想可以。對話2：下級(兒童自我狀態):主任,我不太舒服,想請假回去休息。上級(父母自我狀態):可以,回去吧,留下的工作明天再做。13互應交往的類型互應溝通是在符合正常人際關系的自然狀態磕碰式或交叉式溝通對話3：下級：這次加薪有我的一份嗎？

（成人自我狀態,期望對方以成人自我狀態回應）上級：任務都完成不好，還談什么加薪？

（父母自我狀態,將對方當作兒童自我狀態）對話4：上級：老王,今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務

（成人自我狀態,期望對方以成人自我狀態回應）。下級：我晚上有一個重要約會,為什么你不能找別人呢？

（兒童自我狀態,將對方當作父母自我狀態）14磕碰式或交叉式溝通對話3：14約哈利視窗理論

15約哈利視窗理論

15約哈里視窗理論

美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率，提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論。

約瑟夫和哈里認為，人們之間交往的成敗與否，人際關系能否健康發展，商業談判是否馬到成功，在很大程度上取決于各自的“自我暴露”。

對每一個人來說，他都存在著自己了解、別人也了解的“開放區域”；別人了解，而自己卻不了解的“盲目區域”；僅僅自己了解，卻從不向別人透露的“秘密區域”；自己和別人都不了解的“未知區域”。這四個區域，就是“約哈里窗口”。在與人溝通過程中．我們可以巧妙地運用“約哈里窗口”理論，通過適當地暴露自己的秘密，袒露自己的胸懷以獲取對方的同情、理解與新發現，從而達到溝通成功的目的。16約哈里視窗理論美國著名社會心理學家約瑟夫四、影響人際溝通的主要因素雙方的了解程度：知己知彼，百戰不殆雙方的可信度澄清或反饋

17四、影響人際溝通的主要因素雙方的了解程度：知己知彼，百戰不殆五、改善人際溝通能力的方法知己知彼根據人性的基本特性，學習換位思維和寬容、諒解提高自我可信度可從開放性、人品、能力（認、情、意）努力善于真誠、不吝嗇地肯定或贊美別人(用3句話夸室友）溝通中注意觀察、積極聆聽和反饋

18五、改善人際溝通能力的方法知己知彼119192020

看哈雷彗星

一個上校向他的執行官發布命令：“明晚8點左右我們會在這個地區看見哈雷彗星。這種現象大約75年才出現一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見的現象。如果下雨，我們什么都看不見，那么大家集合在禮堂里，我給他們放映有關的影片?！?/p>

執行官對連長說：“上校命令，明晚8點哈雷彗星將在營地上空出現，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那里這種75年才發生一次的罕見的現象將出現。”

21

看哈雷彗星

一個上校向他的執行官發布命令：“明晚8點左右我連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現，如果營地上下雨，上校將發布另一個命令，75年才會發生一次?！?/p>

少尉對上士說：“明晚8點上校將同75年才出現一次的哈雷彗星一起在禮堂出現。如果下雨，上校將命令彗星進入營地?！?/p>

上士對士兵說：“明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。22連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出人有16種基本需要—尊重共性權力：獲得成就、權限、領導者獨立：自由、自我完善好奇：知識、真理接納：積極的自我形象、自我價值有序：整潔、穩定、有組織性收集：收集、聚斂個人資產榮譽：道德、品行、忠誠理想：公平、正義社交：友情、樂趣23人有16種基本需要—尊重共性權力：獲得成就、權限、領導者2316種基本需要--續家庭：愛、子女地位：財產、頭銜、他人的關注、獎賞反擊：勝利感、攻擊性浪漫：美感、性活動食欲：食物、進食運動：健康安寧：輕松、安全感2416種基本需要--續家庭：愛、子女24人有差異性—尊重差異年齡、性別經濟背景文化背景家庭背景個人經歷個性傾向職業特性身份、地位心境……

25人有差異性—尊重差異年齡、性別25小故事(發生在英國的一個真實故事)

有位孤獨的老人決定搬到養老院去，宣布出售他漂亮的住宅。住宅底價8萬英鎊，但很快就被炒到了10萬，價錢還在不斷攀升。老人依然滿目憂郁：若不是健康原因，他是不會賣掉這棟陪他度過大半生的住宅的。此時一個衣著樸素的青年來到老人眼前，彎下腰，低聲說：“先生，我也好想買這棟住宅，可我只有1萬英鎊。但如果您把住宅賣給我，我保證會讓您依舊生活在這里，和我一起喝茶，讀報，散步，天天都快快樂樂的——相信我，我會用整顆心來照顧您！”老人頷首微笑，把住宅以1萬英鎊的價錢賣給了他。

完成夢想，不一定非得要廝殺和欺詐，有時，只要你能換位思維就可以了。26小故事(發生在英國的一個真實故事)

有位孤獨的老人決海曙八旬老太不到一年買了16萬元的保健品

(2010-11-27來源:寧波晚報)

老人的兒子了解到，母親一次次地被客戶代表這樣要求著：“這個月你是購買我們產品最多的客戶，下個月還要爭第一哦！這個‘金牌’送給你！”“沒吃完不要緊，我們的產品保質期10年，你這個月還要爭第一，給你發大紅花！”……27海曙八旬老太不到一年買了16萬元的保健品

因為有“金牌”、“大紅花”的激勵，老人竟樂此不疲。“推銷人員熱情如兒女般給老人們以關懷，或打電話問候，或登門拜訪，這讓缺少親情的老人很快就接受了他們?！崩先说膬鹤诱f。28因為有“金牌”、“大紅花”的激勵，老人竟樂此不疲。28

溝通習慣是一種長期學習形成的

——它是認知與情感的融合

2929人際關系自測題

下面列出了20條對人際交往能力的描述，只給那些你每天都做到的項目打鉤。這個通過下面的自測題，你可以大致了解自己對人際關系基本原則的掌握程度如何？我總是：1、以誠實、合乎倫理道德的方式對待所有人2、哪怕是跟消極的人一起工作，也保持積極向上的勁頭3、在一切與人交往的過程中，包括打電話時，傳達出的言語和肢體信息都是積極的。4、拒絕參加任何可能有損于他人的活動。30人際關系自測題下面列出了20條對人際交往能力的描述，5、與工作場所的所有人都建立和保持一種開放、健康的工作關系，不搞裙帶關系。6、對每一個人，無論他/她的種族或社會經濟背景如何，都表示尊重。7、無論他人的性取向是什么，都能與他們進行有效的合作。8、愿意與他人修復受損害的關系，不記仇。9、跟我的頂頭上司保持穩固的關系，但也不因此而疏遠同事。10、工作表現杰出，并能與他人高效合作。11、不制造或傳播流言蜚語。315、與工作場所的所有人都建立和保持一種開放、健康的工作關系，12、保持良好的出勤記錄，包括準時上班。13、表明我能充分發揮自己的生產潛力，但并不因此而使那些達不到目標的同事與我疏遠。14、承認而不是隱滿自己的過失或錯誤判斷。15、不讓小煩惱變成大麻煩16、善于傾聽17、在家庭和事業之間保持良好的平衡，不讓其中任何一方受損。18、尋找并贊賞別上身上的優點。19、嚴格區分工作和個人關系。20、對不在場的人只作正面的評價。3212、保持良好的出勤記錄，包括準時上班。32得分_________（每對一個算5分）如果你的得分在70以上，說明你具有相當可觀的人際關系技巧；50分以下則表明你可能需要檢討一下你的日常做法了33得分_________33支持性聆聽測試（在所給的三個答案中挑選最佳的一個）1、一個人要算得上很好的聽眾，他/她必須：a在對方說話時什么也不想b聽到對方所說的一切c聆聽他/她自己和對方的假設、觀點、感受，并為此尋求信息2、當我們聆聽時，要想對對方有一個清晰的印象：a我們必須“聽得到”某些從未言明的事b我們必須注意對方所說的每一件事情c我們必須清除頭腦中可能有的任何先入為主的看法或偏見34支持性聆聽測試（在所給的三個答案中挑選最佳的一個）1、一個人3、人際溝通最大的障礙就是：a個人缺少有智慧地、充滿理解和技巧地聆聽他人的能力b個少缺少有邏輯地、明白易懂地表達的能力c任何言論都可能附有多重含義4、每個需要和他人一起處理重大問題的人都有必要懂得如何聆聽并理解他人，這是因為：a在一場關鍵的談話中，對他人的錯誤看法會導致誤會和矛盾的產生b這樣可以減少爭執c人們往往試圖掩飾自己的真實感情353、人際溝通最大的障礙就是：355、你要判斷自己與對方是否達成了溝通，可以通過：a問對方問題b觀察對方的面部表情c了解對方是否對你所談論的話題感興趣6、當我們和別人談話時，我們可以假定的是：a對方在聽我們所說的話b對我們來說重要的事不一定對他/她也重要c他/她了解我們沒有說出來的感受并且跟我們有同感7、有三個因素影響到我們日常的相互聆聽。其中哪一個最重要？a假設b觀點c情感365、你要判斷自己與對方是否達成了溝通，可以通過：36答案

1c2a3a4a5a6b7c37答案

1c2a3a4a5a3838演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第六講人際關系與溝通1、什么是溝通？2、人際溝通能力的重要性3、人際溝通的相關理論4、影響人際溝通的主要因素5、如何改善人際溝通能力40第六講人際關系與溝通1、什么是溝通？1一、人際溝通

是為了一個特定的目標，憑借語言和肢體語言，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，以獲取理解或達成預期目標的過程。41一、人際溝通2溝通是人的天性，溝通也是藝術。

一言能使人笑，一言也會使人跳例：舌頭的故事三篩舌頭：真實、善意、重要42溝通是人的天性，溝通也是藝術。3二、人際溝通能力的重要性

影響生活幸福

艾德·狄納和馬丁·塞里格曼—兩位積極心理學界的領袖人物研究了一些“非?？鞓返娜恕焙汀安豢鞓返娜恕弊髁吮容^。在各種因素中，唯一能夠區分兩種人的因素是是否具有豐富而滿意的人際關系。

弗朗西斯·培根：親密關系可以“將我們的快樂加倍，將我們的痛苦減半”亞里斯多德：“沒有友誼，就沒有幸福?！?3二、人際溝通能力的重要性影響生活幸福艾德·狄納和馬丁·石油大王洛克菲勒——假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。44石油大王洛克菲勒——假如人際溝通能力也是同糖或影響工作有效性

社會心理學研究表明，人們在生產勞動中大約13%的時間用在人際關系和沖突后的情緒體驗上，如果關系冷漠，或關系緊張，則不得不花費更多的時間和精力處理這種關系。45影響工作有效性社會心理學研究表明，人們在生產勞動

一個人的成功,只有15%是由于他的專業技術,而85%則要靠人際關系和做人處世能力.——戴爾.卡耐基46一個人的成功,只有15%是由于他的專業技術,而85一項研究曾調查了美國《幸?！冯s志排行榜上前500家公司中的6家公司的高層經理，請他們解釋：為什么管理者會失敗？根據這些，高層主管的回答，最大的原因是溝通技能；美國有個州的創造性領導中心估計，一半以上的經理和30%的高級經理，都在某種程度上存在溝通的困難；47一項研究曾調查了美國《幸?！冯s志排行榜上前500家公司中的6美國很多調查試圖弄清哪些技能影響MBA畢業生工作的有效性，調查結果，一致表明：溝通技能是最重要的。

當今，對于成功的管理者來說，技術技能是必要的，但不充分。管理者不可能單純以他們的技術技能獲得成功，他們必須具備良好的人際溝通技能。48美國很多調查試圖弄清哪些技能影響MBA畢業生工作的有效性，調你的人際關系如何？人際關系自測題49你的人際關系如何？人際關系自測題10三、人際溝通的相關理論社會交換理論：

該理論認為，人類的一切行為都受到獎勵或報酬交換的支配，都可以歸結為一種交換。人們在社會交換中所結成的社會關系也是一種交換關系。社會交換理論由霍曼斯創立，主要代表人物有布勞、埃默森等。

50三、人際溝通的相關理論社會交換理論：11柏恩的“PAC”理論：

這個理論認為，個體的個性是由三種心理狀態構成的，這三種心理狀態為：“父母”用P表示，這種心理狀態是以權威、優越感為標志，愛指使他人；“成人”用A表示，這種心理狀態以客觀和理智為標志，當在人格成分中占優勢時，行為表現為：成熟、理智、客觀、冷靜、尊重別人；“兒童”用C表示，這種心理狀態以服從、感情用事為標志，當在人格成分中占優勢時，行為表現為：無主見，怕擔責任，感情用事、退縮。因此這個理論又稱PAC分析理論

該理論主張人際交往中要了解雙方的自我狀態，然后選用互應或轉換式的交往模式，而不是磕碰式的交往模式

51柏恩的“PAC”理論：這個理論認為，個體的互應交往的類型互應溝通是在符合正常人際關系的自然狀態下的反應，也是被人所預期的反應。對話1：上級(成人自我狀態):這個任務一周能完成嗎？下級(成人自我狀態):如果沒有其它干擾,我想可以。對話2：下級(兒童自我狀態):主任,我不太舒服,想請假回去休息。上級(父母自我狀態):可以,回去吧,留下的工作明天再做。52互應交往的類型互應溝通是在符合正常人際關系的自然狀態磕碰式或交叉式溝通對話3：下級：這次加薪有我的一份嗎？

（成人自我狀態,期望對方以成人自我狀態回應）上級：任務都完成不好，還談什么加薪？

（父母自我狀態,將對方當作兒童自我狀態）對話4：上級：老王,今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務

（成人自我狀態,期望對方以成人自我狀態回應）。下級：我晚上有一個重要約會,為什么你不能找別人呢？

（兒童自我狀態,將對方當作父母自我狀態）53磕碰式或交叉式溝通對話3：14約哈利視窗理論

54約哈利視窗理論

15約哈里視窗理論

美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率，提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論。

約瑟夫和哈里認為，人們之間交往的成敗與否，人際關系能否健康發展，商業談判是否馬到成功，在很大程度上取決于各自的“自我暴露”。

對每一個人來說，他都存在著自己了解、別人也了解的“開放區域”；別人了解，而自己卻不了解的“盲目區域”；僅僅自己了解，卻從不向別人透露的“秘密區域”；自己和別人都不了解的“未知區域”。這四個區域，就是“約哈里窗口”。在與人溝通過程中．我們可以巧妙地運用“約哈里窗口”理論，通過適當地暴露自己的秘密，袒露自己的胸懷以獲取對方的同情、理解與新發現，從而達到溝通成功的目的。55約哈里視窗理論美國著名社會心理學家約瑟夫四、影響人際溝通的主要因素雙方的了解程度：知己知彼，百戰不殆雙方的可信度澄清或反饋

56四、影響人際溝通的主要因素雙方的了解程度：知己知彼，百戰不殆五、改善人際溝通能力的方法知己知彼根據人性的基本特性，學習換位思維和寬容、諒解提高自我可信度可從開放性、人品、能力（認、情、意）努力善于真誠、不吝嗇地肯定或贊美別人(用3句話夸室友）溝通中注意觀察、積極聆聽和反饋

57五、改善人際溝通能力的方法知己知彼158195920

看哈雷彗星

一個上校向他的執行官發布命令：“明晚8點左右我們會在這個地區看見哈雷彗星。這種現象大約75年才出現一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見的現象。如果下雨，我們什么都看不見，那么大家集合在禮堂里，我給他們放映有關的影片。”

執行官對連長說：“上校命令，明晚8點哈雷彗星將在營地上空出現，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那里這種75年才發生一次的罕見的現象將出現?！?/p>

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看哈雷彗星

一個上校向他的執行官發布命令：“明晚8點左右我連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現，如果營地上下雨，上校將發布另一個命令，75年才會發生一次?！?/p>

少尉對上士說：“明晚8點上校將同75年才出現一次的哈雷彗星一起在禮堂出現。如果下雨，上校將命令彗星進入營地?！?/p>

上士對士兵說：“明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。61連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出人有16種基本需要—尊重共性權力：獲得成就、權限、領導者獨立：自由、自我完善好奇：知識、真理接納：積極的自我形象、自我價值有序：整潔、穩定、有組織性收集：收集、聚斂個人資產榮譽：道德、品行、忠誠理想：公平、正義社交：友情、樂趣62人有16種基本需要—尊重共性權力：獲得成就、權限、領導者2316種基本需要--續家庭：愛、子女地位：財產、頭銜、他人的關注、獎賞反擊：勝利感、攻擊性浪漫：美感、性活動食欲：食物、進食運動：健康安寧：輕松、安全感6316種基本需要--續家庭：愛、子女24人有差異性—尊重差異年齡、性別經濟背景文化背景家庭背景個人經歷個性傾向職業特性身份、地位心境……

64人有差異性—尊重差異年齡、性別25小故事(發生在英國的一個真實故事)

有位孤獨的老人決定搬到養老院去，宣布出售他漂亮的住宅。住宅底價8萬英鎊，但很快就被炒到了10萬，價錢還在不斷攀升。老人依然滿目憂郁：若不是健康原因，他是不會賣掉這棟陪他度過大半生的住宅的。此時一個衣著樸素的青年來到老人眼前，彎下腰，低聲說：“先生，我也好想買這棟住宅，可我只有1萬英鎊。但如果您把住宅賣給我，我保證會讓您依舊生活在這里，和我一起喝茶，讀報，散步，天天都快快樂樂的——相信我，我會用整顆心來照顧您！”老人頷首微笑，把住宅以1萬英鎊的價錢賣給了他。

完成夢想，不一定非得要廝殺和欺詐，有時，只要你能換位思維就可以了。65小故事(發生在英國的一個真實故事)

有位孤獨的老人決海曙八旬老太不到一年買了16萬元的保健品

(2010-11-27來源:寧波晚報)

老人的兒子了解到，母親一次次地被客戶代表這樣要求著：“這個月你是購買我們產品最多的客戶，下個月還要爭第一哦！這個‘金牌’送給你！”“沒吃完不要緊，我們的產品保質期10年，你這個月還要爭第一，給你發大紅花！”……66海曙八旬老太不到一年買了16萬元的保健品

因為有“金牌”、“大紅花”的激勵，老人竟樂此不疲?！巴其N人員熱情如兒女般給老人們以關懷，或打電話問候，或登門拜訪，這讓缺少親情的老人很快就接受了他們?！崩先说膬鹤诱f。67因為有“金牌”、“大紅花”的激勵，老人竟樂此不疲。28

溝通習慣是一種長期學習形成的

——它是認知與情感的融合

6829人際關系自測題

下面列出了20條對人際交往能力的描述，只給那些你每天都做到的項目打鉤。這個通過下面的自測題，你可以大致了解自己對人際關系基本原則的掌握程度如何？我總是：1、以誠實、合乎倫理道德的方式對待所有人2、哪怕是跟消極的人一起工作，也保持積極向上的勁頭3、在一切與人交往的過程中，包括打電話時，傳達出的言語和肢體信息都是積極的。4、拒絕參加任何可能有損于他人的活動。69人際關系自測題下面列出了20條對人際交往能力的描述，5、與工作場所的所有人都建立和保持一種開放、健康的工作關系，不搞裙帶關系。6、對每一個人，無論他/她的種族或社會經濟背景如何，都表示尊重。7、無論他人的性取向是什么，都能與他們進行有