第20頁共20頁物業(yè)辦公室的工作計劃為了讓_?__物業(yè)品?牌更上一個?新的臺階，?健全各崗位?工作手冊，?完善管理職?能，實現(xiàn)規(guī)?范化運營。?打造一支強(qiáng)?有力、高素?質(zhì)的物業(yè)服?務(wù)隊伍。品?質(zhì)部根據(jù)_?__物業(yè)_?__年物業(yè)?公司服務(wù)戰(zhàn)?略方案，制?定了___?年品質(zhì)管理?體系運行方?案。主要目?的是:第?一，為崗位?員工工作提?出崗位要求?和提供工作?指引，以提?___位工?作能力和工?作質(zhì)量;第?二，作為各?崗位工作考?核的重要依?據(jù)之一，通?過對崗位員?工工作完成?量、工作質(zhì)?量以及崗位?目標(biāo)是否實?現(xiàn)，來判定?員工工作是?否稱職和素?質(zhì)能力級別?;第三，為?公司物業(yè)服?務(wù)積累經(jīng)驗?財富，每一?項管理工作?，都會有其?自身管理特?點和___?焦點。為?了更好的全?面運作質(zhì)量?管理體系，?品質(zhì)部將做?好各崗位工?作手冊的培?訓(xùn)指導(dǎo)工作?。為了全面?運作標(biāo)準(zhǔn)化?作業(yè)手冊，?品質(zhì)部繼續(xù)?編寫物業(yè)公?司的《質(zhì)量?手冊》《質(zhì)?量程序文件?》《裝修管?理手冊》《?物業(yè)服務(wù)手?冊》《培訓(xùn)?手冊》等作?業(yè)指導(dǎo)書，?使得各項管?理工作更趨?完善，確保?公司內(nèi)部的?管理既無交?叉又無漏項?，職責(zé)分明?，事事有人?管，人人有?專責(zé)。將公?司運行體系?逐步規(guī)范化?、制度化。?完善監(jiān)督?機(jī)制，建立?品質(zhì)部品質(zhì)?體系督導(dǎo)體?系，在質(zhì)量?管理體系運?行過程中，?品質(zhì)部將要?對各項工作?進(jìn)行定期抽?查和內(nèi)部審?核，并認(rèn)真?做好記錄，?從記錄中找?到體系運行?過程和工作?管理中存在?的和潛在的?問題，開出?問題點和不?合格項，并?提出糾正和?預(yù)防性措施?，對問題點?和不合格項?進(jìn)行糾正，?限期整改，?以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?要求，并進(jìn)?行跟蹤檢查?，并對檢查?情況予以記?錄。品質(zhì)部?將通過檢查?和審核，及?時了解各部?門工作的執(zhí)?行情況，并?在部門經(jīng)理?會議上對各?部門的執(zhí)行?情況予以公?布，對不合?格項和存在?的問題及時?提出糾正和?預(yù)防措施。?確保體系正?常運行，促?使工作不斷?完善，物業(yè)?服務(wù)得到水?平進(jìn)一步提?高。二、?完善安全生?產(chǎn)制度建設(shè)?，推進(jìn)安全?科學(xué)化管理?安全生產(chǎn)?是的經(jīng)濟(jì)效?益，是各項?工作能得以?順利開展的?首要保障。?我們始終堅?持"安全第?一，預(yù)防為?主"的工作?方針，把確?保安全生產(chǎn)?當(dāng)作首要和?重點問題來?抓。在__?_年，為了?更好的貫徹?集團(tuán)公司安?全生產(chǎn)管理?的文件精神?，堅持“五?同時”的原?則，在安全?生產(chǎn)過程中?進(jìn)行計劃、?布置、檢查?、總結(jié)、評?比生產(chǎn)工作?，落實公司?的三級安全?生產(chǎn)檢查制?度，限度地?減少火災(zāi)損?失,為業(yè)主?/住戶提供?安全環(huán)境，?保障居民生?命及財產(chǎn)安?全。安全?重在管理，?管理重在現(xiàn)?場，現(xiàn)場重?在落實。加?強(qiáng)安全教育?培訓(xùn)，是確?保企業(yè)生產(chǎn)?安全的重要?舉措，也是?培育安全生?產(chǎn)文化之路?。加強(qiáng)員工?安全教育培?訓(xùn)，提高職?工應(yīng)變能力?和安全技能?，以適應(yīng)崗?位工作要求?。充分調(diào)動?每位員工的?主觀能動性?和創(chuàng)造性，?讓每位員工?主動參與安?全工作，使?其達(dá)到的安?全狀態(tài)。另?一方面要建?立各物業(yè)服?務(wù)中心自保?互控體系，?以自保為主?，互控為輔?，不斷增強(qiáng)?員工保安全?、反違章的?內(nèi)在驅(qū)動力?。三是要突?出重點，強(qiáng)?化安全生產(chǎn)?專項檢查。?圍繞安全重?點開展專項?監(jiān)督檢查。?采取定期檢?查、突擊檢?查、巡回檢?查和跟蹤追?查等方法，?增強(qiáng)監(jiān)督檢?查的針對性?和實效性。?對重大危險?源和重大事?故隱患，及?時下達(dá)安全?隱患整改通?知書，建立?安全檔案，?追蹤整改。?嚴(yán)格按照“?四不放過”?的原則處理?事故。加大?對工作現(xiàn)場?、生產(chǎn)設(shè)備?、有毒有害?作業(yè)崗點以?及員工行為?的監(jiān)督檢查?和整改力度?。總之，?安全工作只?有起點，沒?有終點，我?們只要做到?措施落實、?考核到位，?嚴(yán)格獎懲兌?現(xiàn)，不斷提?高安全管理?水平，才能?確保安全。?回望過去?，展望未來?，我們對公?司的發(fā)展前?景充滿了信?心。在今后?的工作中，?我們將揚長?避短，振奮?精神，與時?俱進(jìn)，開拓?創(chuàng)新，以高?昂的斗志，?飽滿的熱情?，勵精圖治?，為公司的?明天描繪出?絢麗的彩虹?。物業(yè)辦公室的工作計劃（二）一、完善?督查與激勵?機(jī)制，持續(xù)?提升物業(yè)服?務(wù)質(zhì)量(?一)規(guī)范維?修、客服、?環(huán)境等文件?檔案管理?先后三次_?__各物業(yè)?處經(jīng)理、項?目負(fù)責(zé)人、?維修、客服?、辦公室相?關(guān)人員進(jìn)行?文件規(guī)范化?管理培訓(xùn)與?交流，以質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)體系?為依據(jù)，針?對各項目文?件管理方面?存在的問題?，如記錄不?完善、歸檔?不及時等進(jìn)?行限期整改?、完善，為?內(nèi)審、外審?工作順利進(jìn)?行奠定基礎(chǔ)?，促進(jìn)了物?業(yè)管理的標(biāo)?準(zhǔn)化和規(guī)范?化(二)?三級責(zé)任狀?管理辦法的?制定與實施?制定了物?業(yè)總公司三?級責(zé)任狀管?理辦法，以?“安全第一?，預(yù)防為主?”為指導(dǎo)方?針，依照“?誰主管，誰?負(fù)責(zé)”的職?責(zé)定位，執(zhí)?行“三級安?全管理”。?物業(yè)總公司?對集團(tuán)、項?目經(jīng)理對總?公司、主管?對項目經(jīng)理?、員工對主?管分別簽訂?責(zé)任狀。先?后與___?個物業(yè)處經(jīng)?理、___?個職能部門?經(jīng)理負(fù)責(zé)人?簽訂了責(zé)任?狀。簽訂責(zé)?任狀后，增?強(qiáng)了各項目?負(fù)責(zé)人的安?全管理意識?，有效降低?了企業(yè)風(fēng)險?。統(tǒng)計顯示?，___年?度僅發(fā)生一?起工傷事故?。責(zé)任狀的?簽訂，對物?業(yè)總公司范?圍內(nèi)各項工?作良性發(fā)展?有積極意義?。(三)?經(jīng)理績效季?度考核工作?制定了《?項目經(jīng)理季?度考核實施?辦法》《項?目經(jīng)理績效?考核內(nèi)容及?評分細(xì)則》?《職能部門?經(jīng)理績效考?核內(nèi)容及評?分細(xì)則》，?二、三、四?季度分別對?項目經(jīng)理和?職能部門經(jīng)?理進(jìn)行了季?度考核工作?。通過對?各項目經(jīng)理?季度工作的?實際情況評?估，將月度?績效工資的?發(fā)放與實際?工作業(yè)績緊?密結(jié)合起來?。利用績效?工資的激勵?性，提高了?經(jīng)理的工作?積極性，對?服務(wù)品質(zhì)的?提升有一定?的推動作用?。(四)?項目創(chuàng)優(yōu)工?作依據(jù)評?優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品?質(zhì)培訓(xùn)部主?要圍繞整改?做相關(guān)工作?:1.創(chuàng)?優(yōu)整改圍?繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)?，制定創(chuàng)優(yōu)?整改___?多條，全程?跟蹤完成情?況，累計抽?查整改完成?項___余?項。2.?培訓(xùn)交流?___創(chuàng)優(yōu)?項目員工培?訓(xùn)、參觀、?交流計逾_?__人次，?為進(jìn)一步規(guī)?范各種作業(yè)?記錄、提升?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起?到了促進(jìn)作?用。3.?創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)?范圍繞創(chuàng)?優(yōu)匯報__?_及創(chuàng)優(yōu)資?料整理，完?成品質(zhì)部修?訂、審核、?定稿材料_?__余套。?4.設(shè)備?房規(guī)范對?___個創(chuàng)?優(yōu)項目的設(shè)?備房進(jìn)行規(guī)?范，更換、?懸掛設(shè)備標(biāo)?識牌以及安?全生產(chǎn)標(biāo)識?牌___余?塊，并對地?面統(tǒng)一進(jìn)行?刷漆，清除?設(shè)備銹跡、?上油、刷漆?保養(yǎng)，規(guī)范?了設(shè)備房維?修、巡查等?記錄表格。?(五)公?司內(nèi)審與外?審工作根?據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證?工作整改要?求，___?物業(yè)相關(guān)人?員對___?、___、?___、_?__和__?_物業(yè)處進(jìn)?行了內(nèi)部審?核，驗證公?司質(zhì)量環(huán)境?體系及覆蓋?產(chǎn)品是否符?合ISO9?001;_?__、IS?O1400?1;___?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的?要求。內(nèi)審?后，___?物業(yè)處作為?各物業(yè)處代?表，順利通?過了專家組?的外審工作?。內(nèi)審與外?審工作的順?利通過，確?認(rèn)了物業(yè)公?司質(zhì)量環(huán)境?質(zhì)量體系的?符合性和有?效性。(?六)住戶滿?意度調(diào)查工?作___?各物業(yè)處部?分房管、秩?序隊員協(xié)助?進(jìn)行___?年度業(yè)主滿?意度調(diào)查，?上、下半年?各一次。_?__入戶調(diào)?查___多?人次，發(fā)放?入戶問卷_?__份;統(tǒng)?計整理業(yè)主?合理化建議?___余項?，并下發(fā)各?處制定計劃?整改。從統(tǒng)?計結(jié)果看，?___年住?戶滿意度整?體保持97?以上(比去?年有所提升?)。(七?)___基?本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?社會考評工?作___?各物業(yè)處迎?接由房管部?門帶隊的考?評團(tuán)隊，積?極應(yīng)對__?_基本服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)社會考?評并順利通?過。服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)考評工作?對物業(yè)服務(wù)?提出了更高?要求，有利?于物業(yè)公司?標(biāo)準(zhǔn)化運作?的進(jìn)一步加?強(qiáng)。(八?)日常工作?1.工作?促提計劃的?監(jiān)督檢查?匯總各物業(yè)?處的全年整?改項共計_?__余項，?每周都對其?進(jìn)行詳實的?記錄并定期?對整改完成?項進(jìn)行檢查?和監(jiān)督，提?高了物業(yè)處?的自查自糾?自整改的有?效性。2?.宣傳資料?的分發(fā)和管?理累計發(fā)?放《___?報》《__?_日報》等?宣傳資料共?計___余?萬份，同時?，根據(jù)發(fā)放?明細(xì)不定期?對各物業(yè)處?執(zhí)行相關(guān)制?度情況進(jìn)行?抽查，確保?報紙發(fā)放到?位。3.?通過獎懲促?提高經(jīng)日?常檢查及不?定期夜查，?因員工違紀(jì)?及工作不達(dá)?標(biāo)下發(fā)處罰?通報達(dá)__?_余次(含?物業(yè)處自行?處罰次數(shù))?，累計處罰?___余人?次，款額_?__余元。?4.有效?處理業(yè)主各?類投訴接?待各類投訴?___余起?，實現(xiàn)以投?訴促工作提?升。通過投?訴后與相關(guān)?部門、人員?溝通總結(jié)，?提高跨部門?協(xié)作與解決?投訴能力，?增強(qiáng)了物業(yè)?人員接待業(yè)?主、處理事?件的能力。?二、加大?員工培訓(xùn)力?度，促進(jìn)員?工素質(zhì)與服?務(wù)意識提升?品質(zhì)培訓(xùn)?部___年?度完成的主?要培訓(xùn)項目?共五項，參?訓(xùn)員工達(dá)_?__多人次?(各物業(yè)處?自行___?的培訓(xùn)不計?入此受訓(xùn)人?次)，培訓(xùn)?課時___?多個課時。?(一)新?入職員工崗?前培訓(xùn)根?據(jù)每月人事?部提供的報?崗人員__?_，截止_?__月中旬?，品質(zhì)培訓(xùn)?部先后__?_新入職員?工崗前培訓(xùn)?十五次，共?培訓(xùn)員工_?__人次。?培訓(xùn)內(nèi)容包?括集團(tuán)和物?業(yè)公司概況?、行為規(guī)范?與規(guī)章制度?、物業(yè)服務(wù)?禮儀等。?(二)參觀?見學(xué)__?_月份，品?質(zhì)培訓(xùn)部_?__各物業(yè)?處經(jīng)理及物?業(yè)總公司骨?干員工，共?計___人?，赴___?參觀了__?_廈、__?_及___?項目。在各?項目認(rèn)真聽?取了項目物?業(yè)處的講解?及經(jīng)驗介紹?并形成書面?報告存檔。?培訓(xùn)時間約?為兩天。?(三)培訓(xùn)?交流會_?__年，品?質(zhì)培訓(xùn)部共?參與___?專題培訓(xùn)交?流會三次。?1.卓達(dá)?案例培訓(xùn)會?___月?份，整合公?司實際發(fā)生?的案例，舉?辦了卓達(dá)案?例(第一輯?)專題培訓(xùn)?會，參訓(xùn)員?工___人?，范圍涵蓋?物業(yè)全體秩?序隊員、部?長級以上員?工等。此次?培訓(xùn)加強(qiáng)了?員工的自我?約束及風(fēng)險?防范意識。?2.創(chuàng)優(yōu)?項目試點單?位交流會?___月_?__日，_?__各物業(yè)?處設(shè)備主管?、負(fù)責(zé)人參?觀了創(chuàng)優(yōu)試?點單位__?_物業(yè)的工?程設(shè)備規(guī)范?資料及設(shè)備?房。對項目?設(shè)備管理存?在問題及改?進(jìn)方向、措?施提出建議?并相互交流?，有助于促?進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項目?設(shè)備管理水?平的提升。?3.客服?、環(huán)境資料?交流會_?__月__?_日，品質(zhì)?培訓(xùn)部舉辦?客服、環(huán)境?資料規(guī)范交?流會，各物?業(yè)處經(jīng)理及?相關(guān)主管、?物業(yè)總公司?員工總計_?__人參加?了培訓(xùn)。此?次培訓(xùn)對完?善各項資料?、規(guī)范資料?管理提出了?更高要求，?對項目創(chuàng)優(yōu)?、內(nèi)審工作?有指導(dǎo)意義?。(四)?專業(yè)技能培?訓(xùn)本年度?，共___?各項專業(yè)技?能培訓(xùn)七次?。1.注?冊物業(yè)管理?師培訓(xùn)聯(lián)?系外部培訓(xùn)?機(jī)構(gòu)，對物?業(yè)公司骨干?員工進(jìn)行了?注冊物業(yè)管?理師培訓(xùn)。?培訓(xùn)___?人，培訓(xùn)時?間為___?天。通過培?訓(xùn)，在__?_年全國物?業(yè)管理師考?試中，__?_人全科通?過，其余人?員部分科目?通過。2?.OA操作?系統(tǒng)使用培?訓(xùn)品質(zhì)培?訓(xùn)部協(xié)同辦?公室、集團(tuán)?信息中心于?___月份?、___月?份、___?月份，分三?次對辦公平?臺OA系統(tǒng)?的操作方法?進(jìn)行了由淺?入深的講解?。受訓(xùn)員工?共___人?次，均為經(jīng)?常使用OA?報件的辦公?室人員和經(jīng)?理級以上人?員，培訓(xùn)課?時逾___?課時。培訓(xùn)?有助于員工?熟悉OA操?作系統(tǒng)，有?效的提高了?報件效率。?3.秩序?隊服務(wù)禮儀?、隊列比賽?培訓(xùn)__?_月份，_?__對秩序?隊員進(jìn)行了?軍訓(xùn)及服務(wù)?禮儀的培訓(xùn)?;___月?份，協(xié)同秩?序部___?各物業(yè)秩序?舉辦秩序隊?列比賽，有?助于提升秩?序隊的服務(wù)?意識、服務(wù)?水平和團(tuán)體?榮譽感。?4.消防培?訓(xùn)___?月份，__?_主管級以?上員工參加?消防安全培?訓(xùn)會。__?_月份，聯(lián)?系___防?火教育中心?，對主管級?以上及秩序?隊全體員工?進(jìn)行消防意?識、安全用?火、滅火設(shè)?備使用的專?題培訓(xùn)。兩?次參訓(xùn)員工?共計___?人次，培訓(xùn)?共計8學(xué)時?。培訓(xùn)結(jié)束?后，對培訓(xùn)?效果進(jìn)行調(diào)?查問卷，結(jié)?果顯示，受?訓(xùn)員工對于?培訓(xùn)的滿意?度評分為_?__分(滿?分___分?)，___?%的員工認(rèn)?為培訓(xùn)有助?于工作的開?展，___?%的受訓(xùn)員?工有繼續(xù)參?加公司培訓(xùn)?的意愿。?5.門禁系?統(tǒng)辦卡規(guī)定?培訓(xùn)__?_月份，_?__對秩序?隊員、收費?員、經(jīng)營人?員進(jìn)行了門?禁系統(tǒng)辦卡?管理規(guī)定的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?時間為兩天?，參訓(xùn)員工?___人。?對規(guī)范收費?、辦卡流程?及操作有積?極的推動作?用。6.?配電室操作?培訓(xùn)__?_月份__?_對相關(guān)人?員進(jìn)行了配?電室操作講?解現(xiàn)場培訓(xùn)?，時長約_?__小時，?___名維?修電工及主?管參加培訓(xùn)?。此次培訓(xùn)?有助于規(guī)范?操作、降低?工作風(fēng)險、?減少事故發(fā)?生。7.?如何做好業(yè)?主工作培訓(xùn)?___月?份，___?對各物業(yè)處?部長級以上?員工進(jìn)行如?何做好業(yè)主?工作培訓(xùn)。?培訓(xùn)員工_?__人，培?訓(xùn)時間__?_課時。就?如何和業(yè)主?有效溝通、?如何解決業(yè)?主投訴的技?巧詳細(xì)講解?，對改善工?作方法、促?進(jìn)服務(wù)提升?起到了積極?作用。(?五)新項目?員工培訓(xùn)?本年度對新?承接項目_?__局、_?__員工進(jìn)?行了統(tǒng)一培?訓(xùn)。培訓(xùn)包?括講授崗前?培訓(xùn)課程、?參觀公司管?理項目等。?共培訓(xùn)員工?___多人?次，培訓(xùn)時?間約___?課時。對_?__、__?_、___?項目員工進(jìn)?行了現(xiàn)場培?訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)?容為公司企?業(yè)文化、相?關(guān)規(guī)章制度?、行為規(guī)范?等，培訓(xùn)_?__多人次?，培訓(xùn)時間?約___課?時。(六?)___員?工培訓(xùn)_?__月份，?接待___?員工十人進(jìn)?行了為期兩?周的培訓(xùn)。?培訓(xùn)包括對?物業(yè)相關(guān)崗?位規(guī)范、流?程、標(biāo)準(zhǔn)的?講解，參觀?物業(yè)管理項?目，各物業(yè)?處輪崗實習(xí)?等。培訓(xùn)結(jié)?束后，__?_參訓(xùn)員工?以交流座談?會形式探討?了工作中遇?到的問題及?今后工作規(guī)?劃，并形成?總結(jié)文檔留?存。三、?工作中的不?足與存在的?問題(一?)全面統(tǒng)籌?仍有欠缺?因物業(yè)管理?瑣碎事情較?多，臨時性?的___處?理也需投入?部分精力、?人力、物力?，工作中有?時會墜入具?體事務(wù)的處?理，導(dǎo)致品?質(zhì)培訓(xùn)工作?全面統(tǒng)籌仍?有欠缺，不?能確保物業(yè)?各項工作有?效執(zhí)行到位?。(二)?工作廣度、?深度不夠，?可追溯性落?實有待提高?品質(zhì)檢查?工作仍顯單?薄，缺乏應(yīng)?有的廣度和?深度，缺少?對檢查項目?可追溯性的?切實落實。?目前，在環(huán)?境衛(wèi)生、小?區(qū)外觀外貌?、公用設(shè)備?實施維護(hù)等?方面檢查的?多，檢查深?度不夠;對?秩序維護(hù)、?___、_?__、__?_等專業(yè)公?司檢查較少?涉及。檢查?中，對出現(xiàn)?問題的上、?下相關(guān)節(jié)點?、環(huán)節(jié)糾察?不足，未能?確保可追溯?性的具體落?實。同時，?對各崗位、?部門員工的?培訓(xùn)工作沒?有形成系統(tǒng)?，缺乏對培?訓(xùn)深度的挖?掘，培訓(xùn)標(biāo)?準(zhǔn)及成效有?待完善和提?高。(三?)過程管理?亟待加強(qiáng)?過程有效執(zhí)?行和把控，?才能贏得良?好的結(jié)果。?好過程是橫?向工作的合?理匹配和縱?向工作的平?穩(wěn)順延。物?業(yè)管理各項?工作的過程?控制未能實?現(xiàn)具體工作?的合理匹配?和順延，亟?待理順和有?效管控。滿?意度調(diào)查作?為事后調(diào)查?，未能完全?體現(xiàn)物業(yè)服?務(wù)過程管控?。(四)?員工評估和?培訓(xùn)激勵長?效機(jī)制缺乏?有效評估?與激勵，是?員工不斷追?求進(jìn)步、工?作逐步完善?的推動力。?目前，員工?培訓(xùn)評估方?面仍不完善?，對員工受?訓(xùn)后工作表?現(xiàn)缺乏長效?評估激勵機(jī)?制，致使員?工工作績效?提升方面不?能有效衡量?，工作監(jiān)督?和人才提拔?也受到制約?，對員工的?激勵和品質(zhì)?培訓(xùn)工作的?持續(xù)改進(jìn)有?一定影響。?四、改進(jìn)?措施(一?)強(qiáng)化對工?作的處理與?掌控能力?通過不斷學(xué)?習(xí)，提高部?門專業(yè)技能?及個人素養(yǎng)?，加強(qiáng)對工?作的預(yù)測、?計劃、實施?、指揮和掌?控能力。立?足質(zhì)量監(jiān)控?與服務(wù)考核?兩大工作內(nèi)?容，具體事?件及各環(huán)節(jié)?確定相應(yīng)責(zé)?任人，做到?事前想到、?事中控制、?事后反饋。?(二)落?實可追溯性?，拓寬工作?深度與廣度?拓寬品質(zhì)?檢查范圍，?將物業(yè)公司?各物業(yè)處及?職能部門工?作列入檢查?督導(dǎo)日程。?完善作業(yè)記?錄、巡查文?件，將可追?溯性落實到?綠化、環(huán)衛(wèi)?、保潔、維?修、秩序、?客服等各個?板塊，對服?務(wù)過程中涉?及到的記錄?，如派工單?、維修記錄?、回訪記錄?、工作巡查?本及相關(guān)記?錄定期檢查?。一旦發(fā)現(xiàn)?問題，問題?起因、發(fā)展?、是否及時?控制等，各?環(huán)節(jié)一目了?然。聯(lián)系?外部培訓(xùn)機(jī)?構(gòu)，拓寬培?訓(xùn)渠道，加?強(qiáng)與各物業(yè)?處(部門)?的溝通聯(lián)系?，調(diào)動中基?層員工培訓(xùn)?的積極性。?根據(jù)市場需?求和部門、?崗位需要，?建立完善員?工培訓(xùn)成長?體系，有針?對性地協(xié)助?、指導(dǎo)、監(jiān)?督各物業(yè)處?(部門)根?據(jù)培訓(xùn)計劃?舉辦不同形?式和內(nèi)容的?培訓(xùn)。(?三)加強(qiáng)對?過程和服務(wù)?質(zhì)量的管控?通過培訓(xùn)?和工作實踐?等多種形式?，提升員工?工作能力。?品質(zhì)管培訓(xùn)?部___專?業(yè)知識培訓(xùn)?;各物業(yè)處?、部門__?_具體崗位?服務(wù)流程培?訓(xùn)。根據(jù)各?物業(yè)處意見?和工作實際?情況，不斷?完善、優(yōu)化?各物業(yè)處、?部門的工作?流程，加強(qiáng)?對各處工作?流程的落實?。通過日常?品質(zhì)檢查、?不定期夜查?等多種途徑?，實現(xiàn)物業(yè)?服務(wù)工作流?程的規(guī)范化?和服務(wù)質(zhì)量?的提升。?(四)建立?培訓(xùn)與考核?激勵的長效?機(jī)制完善?培訓(xùn)與考核?體系，建立?評估、激勵?的長效機(jī)制?。在客戶滿?意度考核的?基礎(chǔ)上，將?過程內(nèi)部質(zhì)?量指標(biāo)納入?考核體系，?強(qiáng)力推進(jìn)，?確保效果。?將培訓(xùn)與考?核聯(lián)系起來?，不僅對員?工進(jìn)行培訓(xùn)?激勵與考核?，還對培訓(xùn)?講師激勵與?考核，二者?結(jié)合，強(qiáng)化?培訓(xùn)效果，?建立長效考?核激勵機(jī)制?。物業(yè)辦公室的工作計劃（三）為?了提高物業(yè)?整體工作質(zhì)?量，更好地?為公司持續(xù)?發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)?秀人才，_?__年，品?質(zhì)培訓(xùn)部將?在上一年度?工作基礎(chǔ)上?，立足公司?發(fā)展，創(chuàng)新?工作形式，?拓展工作的?深度和廣度?。___年?度工作計劃?如下所示:?(一)繼?續(xù)貫徹質(zhì)量?環(huán)境管理體?系___?所有品質(zhì)管?理人員(含?物業(yè)處辦公?室主任、管?理部長、維?修部長、項?目經(jīng)理)參?加標(biāo)準(zhǔn)體系?培訓(xùn)，深入?研究討論。?貫徹質(zhì)量環(huán)?境管理體系?要求，按照?ISO90?01和IS?O1400?1體系標(biāo)準(zhǔn)?，強(qiáng)化管理?，提升物業(yè)?服務(wù)水平。?(二)創(chuàng)?優(yōu)工作抓?好物業(yè)處創(chuàng)?優(yōu)工作，適?時、適宜的?提供指導(dǎo)和?服務(wù);分批?次___創(chuàng)?優(yōu)項目員工?赴物業(yè)管理?優(yōu)秀示范項?目參觀學(xué)習(xí)?，提升認(rèn)識?，為創(chuàng)優(yōu)工?作順利進(jìn)行?創(chuàng)造有利條?件。(二?)經(jīng)理績效?考核根據(jù)?各物業(yè)處、?職能部門不?同情況修訂?完善考核標(biāo)?準(zhǔn)和體系，?明確考核人?員、考核方?法、考核時?間等，促進(jìn)?考核工作制?度化、規(guī)范?化。(三?)品質(zhì)檢查?工作每月?采用日常檢?查與不定期?暗訪、夜查?相結(jié)合方式?，利用作業(yè)?記錄、工作?巡查記錄等?相關(guān)記錄，?將檢查發(fā)現(xiàn)?的問題追本?溯源，徹底?整改，杜絕?隱患。(?四)滿意度?調(diào)查上、?下半年各進(jìn)?行一次入戶?滿意度調(diào)查?，據(jù)調(diào)查數(shù)?據(jù)分析物業(yè)?服務(wù)存在的?問題。將業(yè)?主提出的問?題和建議整?理分類，需?要改進(jìn)的積?極整改，有?待提升的服?務(wù)進(jìn)一步規(guī)?范。（范本?）(五)?經(jīng)理級外出?考察__?_經(jīng)理級以?上員工外出?參觀，學(xué)習(xí)?一流物業(yè)服?務(wù)企業(yè)的管?理模式和管?理經(jīng)驗，促?使經(jīng)理提高?意識、看到?差距，主動?查找不足，?不斷提升物?業(yè)服務(wù)與管?理水平。?(六)物業(yè)?全員知識競?賽完善物?業(yè)試題庫，?并發(fā)放至各?物業(yè)處自行?___學(xué)習(xí)?，擬于下半?年舉辦一次?全體員工物?業(yè)知識競賽?，增強(qiáng)員工?的學(xué)習(xí)意識?，普及物業(yè)?專業(yè)相關(guān)知?識，進(jìn)而提?升物業(yè)員工?專業(yè)素養(yǎng)。?物業(yè)辦公室的工作計劃（四）?由于我們高?等教育物業(yè)?的特殊性，?在客服顧客?滿意的基本?思想前提下?，可以采取?分析綜合的?方法，改變?條塊分割，?調(diào)整縱向控?制，節(jié)約資?源配置，簡?化服務(wù)程序?，做好客戶?服務(wù)，促使?總公司提升?業(yè)績，做大?做強(qiáng)。下面?是工作計劃?。一、建?立客戶服務(wù)?中心網(wǎng)上溝?通渠道。?現(xiàn)在，越來?越多的客戶?喜歡在網(wǎng)上?查詢和交流?信息。在后?勤總公司的?網(wǎng)頁下面設(shè)?立客戶服務(wù)?中心的電話?和郵箱，有?利于便捷與?客戶聯(lián)系溝?通，滿足顧?客需要，提?升服務(wù)質(zhì)量?。二、建?立客服平臺?(一)成?立客戶監(jiān)督?委員會。由?監(jiān)事會、業(yè)?主委員會成?立客戶監(jiān)督?委員會。行?使或者義務(wù)?行使對后勤?服務(wù)監(jiān)督職?能。(二?)建立質(zhì)量?檢查制度。?改變物業(yè)內(nèi)?部質(zhì)量內(nèi)審?為各個中心?交叉內(nèi)審(?這項工作也?可以有人力?資源部行使?)。.(?三)搞好客?服前___?務(wù)。1.?客戶接待。?作好客戶的?接待和問題?反映的協(xié)調(diào)?處理。2?.服務(wù)及信?息傳遞。包?括縱向?qū)嵤?由顧客到總?公司，橫向?實施物業(yè)內(nèi)?部之間、_?__與各個?中心之間、?___與校?內(nèi)的有關(guān)部?門之間信息?轉(zhuǎn)遞交流等?等，以及其?他信息咨詢?。3.相?關(guān)后勤服務(wù)?的跟蹤和回?訪。4.?24小時_?__。(?四)。協(xié)調(diào)?處理顧客投?訴。(五?)搞好客戶?接待日活動?，主動收集?和處理客戶?意見。(?六)建立客?戶檔案。包?括家屬區(qū)、?教學(xué)區(qū)、學(xué)?生社區(qū)。?(七)搞好?意見箱、板?報及黑板報?、溫馨提示?等服務(wù)交流?。三、繼?續(xù)做好物管?中心的is?o質(zhì)量檢查?管理、辦公?室部分工作?和客戶服務(wù)?，繼續(xù)做好?與能源中心?的有效維修?客戶服務(wù)。?四、機(jī)構(gòu)?建設(shè)(一?)成立后勤?總公司客戶?服務(wù)中心。?目前客戶?服務(wù)部隸屬?于能源中心?，辦公室在?物業(yè)管理中?心，主要為?物業(yè)系統(tǒng)服?務(wù)工作的職?能可以延伸?，行之有效?。然而，客?服的外延可?以擴(kuò)大到總?公司范圍，?為我校后勤?服務(wù)業(yè)做大?做強(qiáng)提供機(jī)?構(gòu)上的支持?。成立總公?司下屬的_?__，便于?全面協(xié)調(diào)服?務(wù)。(二?)人員編制?至少二人。?要搞好客?戶服務(wù)，只?有經(jīng)理一人?是不行的，?要改變以前?客戶服務(wù)部?只有一人的?不正常狀態(tài)?，大學(xué)生來?了又走。人?力資源不低?于二人的編?制，工作人?員具有本科?學(xué)歷，有利?于客服機(jī)構(gòu)?框架的建立?和穩(wěn)健運行?，改變顧此?失彼的現(xiàn)狀?，便于逐步?建立規(guī)范和?完善客服工?作。五、?經(jīng)費預(yù)算。?往年客戶?服務(wù)部一般?辦公費開支?在物管中心?，黑板報等?大一點的開?支由動力部?支付。根據(jù)?目前情況，?有些基礎(chǔ)工?作還要進(jìn)行?，日常工作?也有所開支?，不造預(yù)算?可能沒有經(jīng)?費，按照節(jié)?約的原則，?編造經(jīng)費預(yù)?算___元?∕月全年公?務(wù)經(jīng)費__?_元。_?__是按照?現(xiàn)代企業(yè)服?務(wù)的運行需?要設(shè)置的，?這正是當(dāng)年?總公司設(shè)立?客戶服務(wù)部?的正確性所?在。有了顧?客滿意就可?能有市場，?有了顧客滿?意就可能樹?立品牌和顧?客的支付。?___其工?作內(nèi)涵可能?與總公司辦?公室和人力?資源(質(zhì)量?管理)部有?交叉關(guān)系，?但是，__?_主要服務(wù)?對象是顧客?，以顧客滿?意為焦點，?是業(yè)務(wù)部門?而不是管理?部門。今后?雙福園區(qū)物?業(yè)服務(wù)如果?能夠競標(biāo)成?功，___?可以采取龍?湖小區(qū)的模?式。物業(yè)辦公室的工作計劃（五）指導(dǎo)思?想以公司?發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)?劃為指導(dǎo)，?結(jié)合物業(yè)管?理服務(wù)工作?實際，抓好?辦公室內(nèi)部?建設(shè)，充分?發(fā)揮辦公室?協(xié)調(diào)、服務(wù)?作用。工?作思路辦?公室是公司?綜合管理部?門。它的基?本任務(wù)是:?在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)?下，建立健?全辦公室基?礎(chǔ)管理制度?，負(fù)責(zé)集中?采購、車輛?調(diào)度、社區(qū)?文化、文件?檔案及機(jī)關(guān)?事務(wù)管理工?作。力爭發(fā)?揮承上啟下?、協(xié)調(diào)左右?、聯(lián)系內(nèi)外?的紐帶作用?，發(fā)揮傳遞?信息、研究?政策、輔佐?領(lǐng)導(dǎo)決策的?參謀助手作?用。工作?目標(biāo):辦?公室的一切?工作要有利?于堅持突出?服務(wù)宗旨?辦公室的一?切工作要有?利于公司的?正常發(fā)展和?穩(wěn)定辦公?室的一切工?作要有利于?提高服務(wù)質(zhì)?量和業(yè)務(wù)管?理水平，不?斷改進(jìn)工作?方法。，?強(qiáng)化內(nèi)部管?理，~地完?成各項任務(wù)?。樹立敬崗?愛業(yè)精神，?提高工作效?率。主要?工作:一?、加強(qiáng)辦公?室建設(shè)，做?好協(xié)調(diào)與服?務(wù)建立辦?公室定期例?會制度，完?善內(nèi)部管理?，確定每個?崗位，每項?工作的標(biāo)準(zhǔn)?和責(zé)任，堅?持從高、從?嚴(yán)、從全、?從細(xì)要求。?同時，營造?健康的工作?環(huán)境，自覺?維護(hù)辦公室?的整體利益?，整體形象?，不貪功、?不諉過，不?拆臺、不越?位，顧大局?、識大體。?牢固樹立全?局觀念，強(qiáng)?化服務(wù)意識?，按照領(lǐng)導(dǎo)?要求，綜合?協(xié)調(diào)好機(jī)關(guān)?事物。堅持?原則，注意?方法，態(tài)度?謙虛，以理?服人，二?、高質(zhì)量地?完成辦公室?常規(guī)工作?在主管領(lǐng)導(dǎo)?指導(dǎo)和幫助?下，明確任?務(wù)，各負(fù)其?責(zé)，強(qiáng)化質(zhì)?量意識。做?好文件的接?受、傳送、?催辦及文件?管理工作。?對來文的閱?批、領(lǐng)導(dǎo)批?示的督辦、?重要文件的?核稿、接聽?電話、收發(fā)?傳真、打印?文件等日常?工作，做到?嚴(yán)謹(jǐn)有序，?不出差錯。?機(jī)關(guān)各項文?件材料，力?求及時、準(zhǔn)?確，優(yōu)質(zhì)、?高效。1?、搶修危房?工作，__?_危房普查?，制定修繕?計劃，召開?修繕工作會?議，落實危?房搶修任務(wù)?。機(jī)動車?檢驗工作;?檔案管理?工作:做好?人事檔案的?管理、轉(zhuǎn)遞?、利用等各?項工作。?做好上級有?關(guān)部門安排?的臨時性工?作。五、?主要措施?1、深入基?層，調(diào)查研?究，加強(qiáng)工?作計劃性，?突出重點，?有的放矢。?2、加強(qiáng)?科室建設(shè)，?樹立敬崗愛?業(yè)精神，分?工明確，團(tuán)?結(jié)協(xié)作，責(zé)?任到人，注?重工作效果?。3、樹?立全局觀念?，密切同科?室間的配合?，虛心聽取?基層和科室?意見，努力?改進(jìn)工作，?提高工作效?率，保證工?作質(zhì)量。物業(yè)辦公室的工作計劃（六）古?人說過，不?想做將軍的?兵不是好兵?。身為一個?文員，職位?雖小，但是?工作矜矜業(yè)?業(yè)。為了能?使以后的工?作達(dá)到質(zhì)量?更好，效率?更高，同時?進(jìn)一步提高?個人的能力?，我對辦公?室文秘這個?工作崗位談?一下自己的?粗淺認(rèn)識和?工作計劃，?請領(lǐng)導(dǎo)批評?指正。一?、個人基本?情況我個?性比較開朗?，辦事認(rèn)真?，信奉“明?明白白做人?，實實在在?做事”的原?則。無論在?任何時候、?做任何事，?我都會認(rèn)認(rèn)?真真地對待?。我還是個?善于學(xué)習(xí)，?敢于挑戰(zhàn)困?難的人。來?到這里的第?一天，我的?上司張主任?就給我上了?很重要的一?課，她說人?一定要在社?會中找到自?己的位置，?這樣人生才?有價值。我?一定牢記這?句話，在_?__集團(tuán)實?現(xiàn)自己的人?生夢想。?辦公室文秘?一職，對我?而言是一次?機(jī)會，它能?夠充分展現(xiàn)?自己的理想?和抱負(fù)。我?非常珍惜也?非常感謝領(lǐng)?導(dǎo)能給我這?樣一個發(fā)揮?自己才能的?機(jī)會。我將?把這份感激?之情化為工?作的熱情，?扎實苦干，?一絲不茍地?完成領(lǐng)導(dǎo)交?給我的任務(wù)?。二、對?工作崗位的?認(rèn)識首先?，辦公室文?秘這一職位?是中介性的?職位，整個?集團(tuán)的上傳?下達(dá)都是由?辦公室承接?代辦的，因?此文秘工作?一定要做到?以下幾點:?1、服從?，一切工作?要聽從領(lǐng)導(dǎo)?的吩咐和安?排。2、?領(lǐng)會，要完?全理解、遵?照領(lǐng)導(dǎo)的意?圖辦事。?3、執(zhí)行，?要堅決地落?實貫徹領(lǐng)導(dǎo)?意志，強(qiáng)化?執(zhí)行力。?但是服從并?不是被動，?很多工作可?以提前預(yù)測?、積極主動?地開展，及?時準(zhǔn)確地掌?握各方面的?工作動態(tài)（?范本），及?時向領(lǐng)導(dǎo)反?饋各方面的?信息，注重?調(diào)查分析，?為領(lǐng)導(dǎo)提供?決策參考;?同時，辦公?室工作還要?講策略，講?工作藝術(shù)，?認(rèn)真、科學(xué)?地搞好領(lǐng)導(dǎo)?與領(lǐng)導(dǎo)、同?事與同事、?部門與部門?之間的溝通?協(xié)調(diào)工作，?不能扯皮、?推委、出現(xiàn)?工作空檔。?其次，辦?公室文秘工?作相當(dāng)于集?團(tuán)的小管家?，辦公室日?常的物品采?購、發(fā)放;?各子公司常?用物品的登?記、備案等?都由辦公室?完成，因此?辦公室文秘?一定要有足?夠的耐心并?熱愛本職工?作。三、?對未來工作?的計劃1?、在日常事?物工作中，?我將做到以?下幾點:?(1)協(xié)助?辦公室主任?做好了各類?公文的登記?、上報、下?發(fā)等工作，?并把原來沒?有具體整理?的文件按類?別整理好放?入貼好標(biāo)簽?的文件夾內(nèi)?。(2)?做好了各類?信件的收發(fā)?工作。(?3)做好低?值易耗品的?分類整理、?