本文格式為Word版，下載可任意編輯——辦公大廈(樓)處理客戶投訴規定辦公大廈（樓）處理客戶投訴的規定

管理人員都不斷夢想供給給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或由于客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取接待投訴的態度，由于客戶的名貴觀法能使大廈的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業服務之水準。此項工作政策與程序將會影響物業之各級管理人員。概括程序如下：

A.來訪客戶親自投訴

1]客戶親自到物業部做出投訴，接待人員應以親切態度接待客戶，使客戶的怨氣停滯。(可奉上茶水)

2]用真誠友好謙和的態度細心的聽取客戶問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用"不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不成能、真的嗎？、可是、但是等詞匯"與客戶交談。

3]打定好紙、筆，將客戶時間、投訴人、客戶單位、投訴內容、聯系電話等信息細致記錄下來。

4]如可立刻解決，應連忙派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。

5]如不能連忙解決，應立刻告知客戶有關解決手段，或連忙向部門經理請示，并通知客戶有關結果。

6]如客服經理未能做出抉擇或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程實時通知客戶，使客戶覺得受到重視。

B.電話投訴

1]接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、聯系電話、投訴事情。

2]細心聽取客戶投訴內容，做出記錄。

3]如有需要，連忙派人員到有關單位了解及調查處境。

4]如屬嚴重事故，應連忙通知客服經理做出處理。

C.書面投訴

1]有客戶書面投訴，應全部交客服經理解決，并根據處境回復，同時將回復內容交物業總經理批準后發送給客戶。

2]如屬嚴重或未能處理投訴，應連同緊急處境處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。

D.工程工程投訴

1]物業部應先行派人到有關單位了解處境。

2]如屬有償修理工程，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門修理，時機根據處境而定，工程完成后應請客戶簽字認可。

3]修理的同時，安置好跟單人員，以便有效了解工程進展和修理結果，我方人員跟單修理終止后應在交接班本上記錄工程修理進展狀況，是否持續跟進修理的需要，并做好交接工作。如未能當即為客戶修理，應向工程部了解理由，并將理由悠揚地告知客戶，以取得客戶的諒解，再商定時間為客戶修理。

E.表示歉意及可憐心

1]無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠懇地表示歉意，他們總夢想自己是對的。

2]說話要有禮貌、悠揚，并表示對他們投訴十足之關注。

F.查出真相

1]探索投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析投訴者之投訴。

2]找出被投訴之有關員工或設備。

G.跟進投訴

1]將相關之投訴反映至相關部門。

2]實時促使相關部門處理投訴。

3]當日無論投訴處理有何結果，都應實時主動地通報投訴者。

4]若是誤會或員工的失誤，那么以管理中心之名義發出賠罪信，并讓客戶知曉已正在舉行或已經改善。

5]如責任不在管理中心，那么應客氣地向投訴者解釋。

H.履行管理中心之規定

在處理投訴時，我們會遇到與《物業管理公約》、《裝修手冊》等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應正視對方，明確領會地向客戶婉拒。

I.其他：

1]如遇