關于情感與旅游行為第一頁，共三十九頁，2022年，8月28日緒論要點一：什么是情緒情感？問題思考：情緒情感的概念情緒情感的作用情緒情感分類什么是情緒智力?情緒情感與旅游行為第二頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為一、情緒情感的概念

人類認識世界和改造世界的過程是極富有感情色彩的，快樂、悲傷、愛、憎……都是人不同的情緒情感體驗。第三頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（一）定義

情緒情感是人對現實世界的一種特殊反映形式，是人對客觀事物所持態度的體驗，是對客觀事物的好惡傾向，包括內心的感受和與此相應的外顯行為。第四頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（二）情緒和情感的區別情緒情感與之相關的需要天然性需要社會性需要穩定程度情境性、短暫長期穩定強烈程度強弱第五頁，共三十九頁，2022年，8月28日

情緒情感具有肯定和否定的對立性質，在肯定與否定之間存在著程度上的差別：表現一：積極的、增力的，或消極的、減力的；表現二：緊張和輕松；表現三：激動和平靜；表現四：強度差別。情緒情感與旅游行為（三）情緒情感的兩極性第六頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為二、情緒情感的作用

情緒情感是意識活動的重要動力，其作用主要包括四個方面：第七頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（一）調控行為

促進作用：有效控制行為，使行為持續的、有方向性的指向預定目標。干擾作用：控制失效，行為異常，不受控制，可能朝向與目標背道而馳的方向發展。第八頁，共三十九頁，2022年，8月28日

情緒情感可能引起呼吸、循環、消化、肌肉和骨骼、發音等系統和各類腺體發生變化，從而轉化為可以被直接觀察到的行為特征，即“表情動作”。情緒情感與旅游行為（二）傳遞信息第九頁，共三十九頁，2022年，8月28日

個體通過調節自身情緒情感以適應環境的要求。情緒情感與旅游行為（三）適應環境第十頁，共三十九頁，2022年，8月28日

情緒情感對人的身心具有重要影響，這種影響具有兩重性：積極影響：積極的情緒情感使個體精神振奮，心態平和、舒暢，自信。消極影響：情緒緊張，失控，引起身心疾病，如心臟病、胃潰瘍、結腸炎等。情緒情感與旅游行為（四）影響身心第十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為三、情緒情感分類情緒情感按照不同的標準可以作如下分類：第十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（一）按性質分類

喜悅：達到期望的目的后緊張狀態解除時的情緒體驗；

憤怒：由于妨礙目標實現而造成緊張積累所產生的情緒體驗；

恐懼：處于缺乏處理或擺脫、逃避某種可怕的情景或事物的力量和能力造成的；

悲哀：失去所盼望的、所追求的東西或有價值的東西而引起的情緒體驗。第十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（二）按程度分類

心境：一種比較微弱、平靜而持續一定時間的情緒體驗；

激情：一種短暫的、強而有力、迅速爆發的情緒體驗；

應激：人受到以外刺激所引起的高度緊張的情緒狀態。第十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（三）按社會內容的性質分類

道德感：根據一定的道德標準評價自己和別人的言行、思想、意圖時產生的情緒體驗；

理智感：由客觀事物間的關系是否符合自己所相信的客觀規律所引起的情緒體驗；

美感：是對客觀現實及其在藝術中的反映進行鑒賞或評價時所產生的情緒體驗。第十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為四、情緒智力1991年，《紐約時報》專欄作家丹尼爾·戈爾曼在《情緒智力》一書中,系統地闡述了情緒能力,認為情緒能力包含五種能力:

第一，了解自己情緒的能力;第二，控制自己情緒的能力;

第三，自我激勵能力;第四，了解他人情緒的能力;

第五，維系良好人際關系的能力。這一術語被寫成EQ,即情緒商數,簡稱情商。第十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日緒論要點二：情緒情感與旅游行為問題思考：情緒情感與旅游行為有怎樣的關系？影響旅游者情緒情感的因素有哪些？情緒情感與旅游行為第十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為一、旅游者的情緒特征

旅游者在旅游活動過程中是處于一種“所謂解放感和緊張感兩種完全相反的心理狀態的同時高漲”，其表現特征如下：第十八頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（一）興奮性

改變導致好奇，好奇產生興奮。第十九頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（二）易變性

情緒因旅游者周圍環境的刺激而發生變化。第二十頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（三）敏感性

由于在旅游活動過程中對相關的情況不能把握而導致。第二十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（四）多慮性

改變使旅游者心理產生不適應感而導致多慮情緒。第二十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（五）即時性

旅游活動過程中刺激源的流動和事過境遷的轉換決定了旅游者因景、情、事而產生的即時情緒的條件依據。第二十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為二、影響旅游者情緒的因素

需要是否得到滿足活動是否順利客觀條件團體狀況和人際關系身體狀況第二十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為三、旅游者的情緒狀態分析情緒性積極性4312-++-第二十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為分析：區域狀態特征１區情緒好，積極性高愉快，活躍好動，易于交往２區情緒好，積極性不高安靜，自得其樂，有沉浸其中的感覺３區情緒不好，積極性不高意志消沉，心灰意懶４區情緒不好，積極性高尋釁滋事，易與他人發生沖突第二十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為四、情緒情感對旅游行為的影響

影響旅游動機影響旅游活動效率影響人際關系和心理氣氛第二十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日緒論要點三：情緒情感對旅游工作者的影響問題思考：旅游工作具有哪些特點？影響旅游工作者情緒的因素有哪些？如何控制工作中的情緒？情緒情感與旅游行為第二十八頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為一、旅游工作的特點

服務對象的直接性產品的時效性服務內容的感受性質量評價情感性服務價值的不可儲存性第二十九頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為二、影響旅游工作情緒的因素

包括主觀和客觀兩個方面：第三十頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（一）主觀因素

理解能力適應能力應變能力身體狀況第三十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（二）客觀因素

大環境——社會環境小環境——旅游企業內部環境第三十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為三、旅游工作者的情緒情感要求

要有良好的情感傾向要有深厚的情感強度要有持久的穩定情感要有較高的情感效能第三十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為四、旅游工作者的情緒情感控制如何控制情緒情感決定了旅游服務的優劣。第三十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（一）培養良好的心境

正確認識自己創造良好的氛圍第三十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日情緒情感與旅游行為（二）控制激情

語言調節行為調節呼吸調節第三十六頁