酒店服務禮儀與規范酒店服務禮儀與規范教材我們的產品是什么？客人為什么會選擇到我們這里來消費？我們的產品是什么？客人為什么會選擇到我們這里來消費？酒店服務禮儀與規范教材課程目標

這堂課程結束后你將能夠：

闡述出禮儀的定義

列舉出接待服務禮儀的重要性，并解釋為什么重要描述出酒店工作中基本儀容要求

說出工作中服務禮儀的具體要求

了解并陳述出介紹禮儀的具體要求說出語言溝通的具體要求

課程目標這堂課程結束后你將能夠：

闡述出禮儀的定義課程目錄

一、服務禮儀基本概念

二、工作中基本儀容要求

三、酒店服務中儀表、儀態要求

四、語言溝通藝術課程目錄一一、禮儀的基本概念1、禮儀的定義2、禮儀的重要性3、禮儀的核心一、禮儀基本概念一、禮儀的基本概念1、禮儀的定義一、禮儀基本概念什么是禮儀？禮：是一種道德規范：尊重。儀：恰到好處的向別對方表示尊重的具體形式。禮儀：禮儀是人際交往的藝術，有效的溝通技巧，約定俗成的行為規范。包括——人的容貌、個人衛生、姿態和言行舉止等四個方面，是一個人精神面貌的外觀體現。禮儀的本質，是表示對別人的尊重和友善。什么是禮儀？禮：是一種道德規范：尊重。禮儀的本質，是表示對別工作中服務禮儀的重要性

對客人對員工對企業是尊重賓客的需要和體現，體現我們的關注反映了企業的管理水平和服務水平，代表公司形象提高員工素質，體現了企業員工的職業化程度工作中服務禮儀的重要性對客人對員工對企業是尊重賓客的需要和禮儀的核心禮儀的核心以尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基注重禮儀是酒店服務最基本的要求禮儀的核心禮儀的核心以尊重為本。注重禮儀是酒店服務最基本的要第一印象

微笑Smile世界語言的通行證問候Greeting熱情友好的問候身邊的每一位朋友第一印象微笑Smile問候Greeting迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃二、工作中基本儀容要求

頭發

臉部

嘴部&手部

腳部

制服二、工作中基本儀容要求頭發臉部嘴部&頭發女員工：干凈整潔，無異味和頭屑頭發梳理整齊，不得蓬松凌亂，一線員工長發盤起，后臺員工束成馬尾不留夸張新潮發形，不染夸張顏色女員工：干凈整潔，無異味和頭屑頭發男員工：干凈整潔，無異味和頭屑頭發梳理整齊，不得蓬松凌亂不留夸張新潮發形，不染夸張的顏色留平頭，前不過眉，側不過耳，后不觸領男員工：干凈整潔，無異味和頭屑臉部適宜淡妝ABCDEABC常備吸油紙和面巾，保證充足睡眠化妝小貼示：臉部適宜淡妝ABCDEABC常備吸油紙和面巾，保證充足嘴部

上班時避免食用蔥和大蒜以及辛辣的食品；保持口氣清新

勤清潔鼻孔嘴部

飯后勤漱口，保持口腔清潔

男員工需每天刮胡須嘴部上班時避免食用蔥和大蒜以及辛辣的食品；保持口氣清新手部

保持干爽、無污漬

不留長指甲手

勤洗手

不涂夸張的指甲油手部保持干爽、無污漬不留長指甲手

腳部&制服

穿公司規定的鞋襪腳部未經批準，不得將制服穿帶出公司外制服穿戴完整、干凈、整齊

制服

保持鞋部干凈無塵、無破損

勤換襪子，保持襪子無破損腳部&制服未經批準，不得將制服穿帶出公司外制服穿戴完整、干首飾首飾銘牌

端正佩戴名牌端正佩戴名牌

站立坐行走下蹲指引方向

迎接客人讓道乘坐電梯握手遞接（物品）三、酒店服務儀態、儀表要求站立迎接客人三、酒店服務儀態、儀表要求什么是儀態？非語言交流的一種

包括姿態、動作、神態表情、目光交流等等一樣可以體現你的心情、個性、教育、素養、經驗等等非語言交流的一種包括姿態、動作、神態表情、目光交流等等一樣

為什么在工作時我們需要標準化的儀態？贏得客戶滿意更專業化體現服務質量差異化贏得客戶滿意更專業化我們需要怎樣的形體語言？禮節優雅利落尊重客人的文化、宗教信仰、風俗習慣等，發揚我們的優良傳統高效，用簡單而有效的方式表達我們的用意優雅的服務總是由紳士淑女提供我們需要怎樣的形體語言？禮節優雅利落尊重客人的文化、宗教信仰1.站立1.站立

腹前交叉式體側自然下垂式-兩手背放式手位站立腹前交叉式體側自然下垂式-兩手背放式站立-抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、保持身姿挺拔、面帶微笑軀干女員工男員工站立-抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、保持身姿挺拔、面帶微笑軀干站立男員工女員工站立男員工女員工Oh!NO!倚墻、柜臺而站

把手放在口袋（上衣、褲帶）里-雙腳平行站立（女士）站立Oh!NO!-雙腳平行站立（女士）站立ACTIONACTION2.坐2.坐坐平行停放式（90°~120°）一側平放式（雙腿并攏、向內彎曲）女員工腳位平行停放式一側平放式女員工腳位坐-自然平放式（垂放在雙腿上）-自然相握式（平放在腿上或桌面上）男員工手位-自然平放式-自然相握式男員工坐-自然平放式（垂放在雙腿上）-自然相握式（平放在桌面上）手位女員工-自然平放式-自然相握式女員工-單腿前伸-以手托面-人字形腿（雙膝并攏、雙腿向兩側斜放）-二郎腿坐Oh!NO!-單腿前伸-以手托面-人字形腿-二郎腿Oh!NO!ACTIONACTION3.行走3.行走行走

步履輕盈、不拖沓走的線路盡量為一直線步幅恰當雙臂自然擺動目光平視前方抬頭、挺胸、收腹行走步履輕盈、不拖沓

低頭、駝背

奔跑Oh!NO!行走低頭、駝背奔跑Oh!NO!行走不得奔跑,尤其是在客用區域

不得相互攙手或勾肩搭背

走路不拖沓因為這樣做既不安全也破壞了接待廳的氛圍因為這不是一個職業化的形象會讓人覺得鞋不跟腳,或不精神行走不得奔跑,尤其是在客用區域不得相互攙手或勾肩搭背走路不拖后臺員工走員工通道。無工作需要,不隨意穿越客用區域當路遇客人時，讓客人先行

依據公司規定

出于禮儀要求行走后臺員工走員工通道。無工作行走4.下蹲4.下蹲男員工女員工-單腿曲蹲、另一腿微微彎曲-前后腿交叉、側身下蹲

下蹲男員工女員工-單腿曲蹲、下蹲完全背對人-不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起Oh!NO!

下蹲-不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起Oh!NO!下蹲ACTIONACTION5.指引方向5.指引方向手位

伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內扣

指引方向我們應該怎樣做？手位伸出手掌指示方向指引方向我們應該怎樣做？軀干

起立挺胸抬頭、身姿挺拔面對客人

引領時站在客人前方一米左右保持適當的目光接觸我們應該怎樣做？

指引方向軀干起立我們應該怎樣做？指引方向用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向Oh!NO!

指引方向用手指指示方向Oh!NO!指引方向ACTIONACTION6.迎接客人6.迎接客人

主動上前迎接客人

目光注視、面帶微笑向客人致以問候-身體微微前傾伸手為客人指引方向走在客人的側前方一米左右

與顧客溝通時，保持一米左右距離，站在客人的側前方

迎接客人主動上前迎接客人迎接客人7.讓道7.讓道

在狹窄的過道，同客人迎面而行時-在狹窄的過道，同客人相向而行時（此時你走在客人前面）即使在寬闊的區域（如大堂），當你和客人結束談話時對面有客人走過來時何時我們需要為客人讓道？讓道在狹窄的過道，同客人迎面而行時何時我們需要為客人讓道？讓

往旁退出一小步-身體微微前傾-伸手為客人指引方向-目光注視、面帶微笑向客人致以問候待客人先離開后再離開如有需要帶領客人到指定位置我們應該怎樣做？讓道往旁退出一小步我們應該怎樣做？讓道ACTIONACTION8.乘坐電梯8.乘坐電梯

乘坐自動扶梯前應伸手示意客人;

自己可先行搭乘，在客人前方引領;

盡量靠右站立，把左邊的空間;

讓給有急事的人;

側身面向客人，切忌把背部留給客人;

保持適當的目光接觸;

示意客人小心臺階。乘坐自動扶梯我們應該怎樣做？乘坐自動扶梯前應伸手示意客人;乘坐自動扶梯我們應該怎樣做

一步跨兩級臺階靠左站立背部完全朝后落在陪同客人的后面Oh!NO!乘坐自動扶梯一步跨兩級臺階Oh!NO!

乘坐廂式電梯前應先為客人按下按鈕,

然后引領客人等候在最先到達的電梯前

電梯到達時，用手擋住電梯門框，并示意客人先行進入電梯后幫客人按下樓層按鈕電梯到達時，用手擋住電梯門框,并為先行走出電梯的客人指引方向快步上前，在客人側前方引領客人乘坐廂式電梯我們應該怎樣做？乘坐廂式電梯前應先為客人按下按鈕,乘坐廂式電梯我們應該

靠墻而立背門而站Oh!NO!乘坐廂式電梯靠墻而立Oh!NO!乘坐廂式電梯9.握手9.握手何時要握手?

遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時何時要握手?

遇見認識人通常情況下述人群應先伸手

高職人士

-

年長之人主人

-女士

握手通常情況下述人群應先伸手握手起立脫去手套，帽子，墨鏡目光注視頷首微笑用力適當時間長度恰當，一般為3-6秒初次見面握手不超過3秒通常情況下用右手手部一定要干凈

握手起立握手10.遞接（物品）10.遞接（物品）名片-盡可能用雙手接、遞名片為表示尊敬，接受名片時站立起身-遞送時名片文字正向朝向客人-如遞送對象是外國人，應將英文版的一面朝上-接到名片后，應放入名片夾、筆記本或錢夾，而不應隨意仍在桌面或放入褲兜-到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片-上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞接（物品）我們應該怎樣做？名片-盡可能用雙手接、遞名片遞接（物品）我們應該怎樣做？護照、身份證、信用卡等-用雙手接、遞-正面朝上-文字朝向客人遞接（物品）我們應該怎樣做？護照、身份證、信用卡等遞接（物品）我們應該怎樣做？菜單、宣傳冊等

保證資料的完整，干凈用雙手遞送-輕拿輕放切不可使文字上下顛倒熟悉菜單、宣傳冊的內容簡單的介紹遞接（物品）我們應該怎樣做？遞接（物品）我們應該怎樣做？四、語言溝通藝術我們常說：要會說話！甚至要會說漂亮的話！怎樣才算漂亮的話？吐詞清晰，語音標準語調柔和，語氣正確得體稱呼，音量適中面帶微笑四、語言溝通藝術我們常說：要會說話！甚至要會說漂亮的話！您還要飯嗎？小故事

在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發現一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。”您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自工作中文明用語問候語

—您好、早上好、您最近好嗎？春節快樂、情人節快樂等節日問候！請求語

—請您稍等、麻煩您出示一下您的XX。感謝語

—謝謝您、謝謝您的等候。道歉語

—不好意思讓您久等啦！道別語

—請慢走、謝謝您的光臨！您走好！工作中文明用語問候語—您好、早上好、您最近好嗎？會談的三A原則接受別人ACCEPT重視對方ATTENTION贊美別人ADMIRE會談的三A原則接受別人ACCEPT？AnyQuestions？AnyQuestionsThankYou!ThankYou!酒店服務禮儀與規范酒店服務禮儀與規范教材我們的產品是什么？客人為什么會選擇到我們這里來消費？我們的產品是什么？客人為什么會選擇到我們這里來消費？酒店服務禮儀與規范教材課程目標

這堂課程結束后你將能夠：

闡述出禮儀的定義

列舉出接待服務禮儀的重要性，并解釋為什么重要描述出酒店工作中基本儀容要求

說出工作中服務禮儀的具體要求

了解并陳述出介紹禮儀的具體要求說出語言溝通的具體要求

課程目標這堂課程結束后你將能夠：

闡述出禮儀的定義課程目錄

一、服務禮儀基本概念

二、工作中基本儀容要求

三、酒店服務中儀表、儀態要求

四、語言溝通藝術課程目錄一一、禮儀的基本概念1、禮儀的定義2、禮儀的重要性3、禮儀的核心一、禮儀基本概念一、禮儀的基本概念1、禮儀的定義一、禮儀基本概念什么是禮儀？禮：是一種道德規范：尊重。儀：恰到好處的向別對方表示尊重的具體形式。禮儀：禮儀是人際交往的藝術，有效的溝通技巧，約定俗成的行為規范。包括——人的容貌、個人衛生、姿態和言行舉止等四個方面，是一個人精神面貌的外觀體現。禮儀的本質，是表示對別人的尊重和友善。什么是禮儀？禮：是一種道德規范：尊重。禮儀的本質，是表示對別工作中服務禮儀的重要性

對客人對員工對企業是尊重賓客的需要和體現，體現我們的關注反映了企業的管理水平和服務水平，代表公司形象提高員工素質，體現了企業員工的職業化程度工作中服務禮儀的重要性對客人對員工對企業是尊重賓客的需要和禮儀的核心禮儀的核心以尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基注重禮儀是酒店服務最基本的要求禮儀的核心禮儀的核心以尊重為本。注重禮儀是酒店服務最基本的要第一印象

微笑Smile世界語言的通行證問候Greeting熱情友好的問候身邊的每一位朋友第一印象微笑Smile問候Greeting迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃二、工作中基本儀容要求

頭發

臉部

嘴部&手部

腳部

制服二、工作中基本儀容要求頭發臉部嘴部&頭發女員工：干凈整潔，無異味和頭屑頭發梳理整齊，不得蓬松凌亂，一線員工長發盤起，后臺員工束成馬尾不留夸張新潮發形，不染夸張顏色女員工：干凈整潔，無異味和頭屑頭發男員工：干凈整潔，無異味和頭屑頭發梳理整齊，不得蓬松凌亂不留夸張新潮發形，不染夸張的顏色留平頭，前不過眉，側不過耳，后不觸領男員工：干凈整潔，無異味和頭屑臉部適宜淡妝ABCDEABC常備吸油紙和面巾，保證充足睡眠化妝小貼示：臉部適宜淡妝ABCDEABC常備吸油紙和面巾，保證充足嘴部

上班時避免食用蔥和大蒜以及辛辣的食品；保持口氣清新

勤清潔鼻孔嘴部

飯后勤漱口，保持口腔清潔

男員工需每天刮胡須嘴部上班時避免食用蔥和大蒜以及辛辣的食品；保持口氣清新手部

保持干爽、無污漬

不留長指甲手

勤洗手

不涂夸張的指甲油手部保持干爽、無污漬不留長指甲手

腳部&制服

穿公司規定的鞋襪腳部未經批準，不得將制服穿帶出公司外制服穿戴完整、干凈、整齊

制服

保持鞋部干凈無塵、無破損

勤換襪子，保持襪子無破損腳部&制服未經批準，不得將制服穿帶出公司外制服穿戴完整、干首飾首飾銘牌

端正佩戴名牌端正佩戴名牌

站立坐行走下蹲指引方向

迎接客人讓道乘坐電梯握手遞接（物品）三、酒店服務儀態、儀表要求站立迎接客人三、酒店服務儀態、儀表要求什么是儀態？非語言交流的一種

包括姿態、動作、神態表情、目光交流等等一樣可以體現你的心情、個性、教育、素養、經驗等等非語言交流的一種包括姿態、動作、神態表情、目光交流等等一樣

為什么在工作時我們需要標準化的儀態？贏得客戶滿意更專業化體現服務質量差異化贏得客戶滿意更專業化我們需要怎樣的形體語言？禮節優雅利落尊重客人的文化、宗教信仰、風俗習慣等，發揚我們的優良傳統高效，用簡單而有效的方式表達我們的用意優雅的服務總是由紳士淑女提供我們需要怎樣的形體語言？禮節優雅利落尊重客人的文化、宗教信仰1.站立1.站立

腹前交叉式體側自然下垂式-兩手背放式手位站立腹前交叉式體側自然下垂式-兩手背放式站立-抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、保持身姿挺拔、面帶微笑軀干女員工男員工站立-抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、保持身姿挺拔、面帶微笑軀干站立男員工女員工站立男員工女員工Oh!NO!倚墻、柜臺而站

把手放在口袋（上衣、褲帶）里-雙腳平行站立（女士）站立Oh!NO!-雙腳平行站立（女士）站立ACTIONACTION2.坐2.坐坐平行停放式（90°~120°）一側平放式（雙腿并攏、向內彎曲）女員工腳位平行停放式一側平放式女員工腳位坐-自然平放式（垂放在雙腿上）-自然相握式（平放在腿上或桌面上）男員工手位-自然平放式-自然相握式男員工坐-自然平放式（垂放在雙腿上）-自然相握式（平放在桌面上）手位女員工-自然平放式-自然相握式女員工-單腿前伸-以手托面-人字形腿（雙膝并攏、雙腿向兩側斜放）-二郎腿坐Oh!NO!-單腿前伸-以手托面-人字形腿-二郎腿Oh!NO!ACTIONACTION3.行走3.行走行走

步履輕盈、不拖沓走的線路盡量為一直線步幅恰當雙臂自然擺動目光平視前方抬頭、挺胸、收腹行走步履輕盈、不拖沓

低頭、駝背

奔跑Oh!NO!行走低頭、駝背奔跑Oh!NO!行走不得奔跑,尤其是在客用區域

不得相互攙手或勾肩搭背

走路不拖沓因為這樣做既不安全也破壞了接待廳的氛圍因為這不是一個職業化的形象會讓人覺得鞋不跟腳,或不精神行走不得奔跑,尤其是在客用區域不得相互攙手或勾肩搭背走路不拖后臺員工走員工通道。無工作需要,不隨意穿越客用區域當路遇客人時，讓客人先行

依據公司規定

出于禮儀要求行走后臺員工走員工通道。無工作行走4.下蹲4.下蹲男員工女員工-單腿曲蹲、另一腿微微彎曲-前后腿交叉、側身下蹲

下蹲男員工女員工-單腿曲蹲、下蹲完全背對人-不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起Oh!NO!

下蹲-不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起Oh!NO!下蹲ACTIONACTION5.指引方向5.指引方向手位

伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內扣

指引方向我們應該怎樣做？手位伸出手掌指示方向指引方向我們應該怎樣做？軀干

起立挺胸抬頭、身姿挺拔面對客人

引領時站在客人前方一米左右保持適當的目光接觸我們應該怎樣做？

指引方向軀干起立我們應該怎樣做？指引方向用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向Oh!NO!

指引方向用手指指示方向Oh!NO!指引方向ACTIONACTION6.迎接客人6.迎接客人

主動上前迎接客人

目光注視、面帶微笑向客人致以問候-身體微微前傾伸手為客人指引方向走在客人的側前方一米左右

與顧客溝通時，保持一米左右距離，站在客人的側前方

迎接客人主動上前迎接客人迎接客人7.讓道7.讓道

在狹窄的過道，同客人迎面而行時-在狹窄的過道，同客人相向而行時（此時你走在客人前面）即使在寬闊的區域（如大堂），當你和客人結束談話時對面有客人走過來時何時我們需要為客人讓道？讓道在狹窄的過道，同客人迎面而行時何時我們需要為客人讓道？讓

往旁退出一小步-身體微微前傾-伸手為客人指引方向-目光注視、面帶微笑向客人致以問候待客人先離開后再離開如有需要帶領客人到指定位置我們應該怎樣做？讓道往旁退出一小步我們應該怎樣做？讓道ACTIONACTION8.乘坐電梯8.乘坐電梯

乘坐自動扶梯前應伸手示意客人;

自己可先行搭乘，在客人前方引領;

盡量靠右站立，把左邊的空間;

讓給有急事的人;

側身面向客人，切忌把背部留給客人;

保持適當的目光接觸;

示意客人小心臺階。乘坐自動扶梯我們應該怎樣做？乘坐自動扶梯前應伸手示意客人;乘坐自動扶梯我們應該怎樣做

一步跨兩級臺階靠左站立背部完全朝后落在陪同客人的后面Oh!NO!乘坐自動扶梯一步跨兩級臺階Oh!NO!

乘坐廂式電梯前應先為客人按下按鈕,

然后引領客人等候在最先到達的電梯前

電梯到達時，用手擋住電梯門框，并示意客人先行進入電梯后幫客人按下樓層按鈕電梯到達時，用手擋住電梯門框,并為先行走出電梯的客人指引方向快步上前，在客人側前方引領客人乘坐廂式電梯我們應該怎樣做？乘坐廂式電梯前應先為客人按下按鈕,乘坐廂式電梯我們應該

靠墻而立背門而站Oh!NO!乘坐廂式電梯靠墻而立Oh!NO!乘坐廂式電梯9.握手9.握手何時要握手?

遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時何時要握手?

遇見認識人通常情況下述人群應先伸手

高職人士

-

年長之人主人

-女士

握手通常情況下述人群應先伸手