《職業形象與禮儀》教案課題：第一單元走進禮儀教學目的：1.掌握禮儀的含義與特點。2.了解禮儀的原則。3.了解禮儀的起源與發展。4.掌握旅游服務禮儀的含義與原則。教學重點、難點：重點：引導學生了解禮儀的起源與發展，掌握禮儀的含義與特點。難點：引導學生掌握旅游服務禮儀的含義與原則。教學步驟與內容：模塊一認識禮儀1964年1月,在周恩來總理應邀訪問加納的前夕,發生了加納總統恩克魯瑪被刺受傷的案件,導致加納局勢動蕩不安。在這緊要關頭,周總理決定按計劃如期訪問加納,并主動提出可以打破通常的禮儀慣例,恩克魯瑪總統可以不到機場迎接。周總理此舉使加納人備受感動,國際社會給予高度評價,在外交史上留下千古美談。思考:從這個事件中你得到了什么啟發?禮儀是人們共同遵守的基本道德規范。為了維系社會的正常生活,禮儀在人們長期的共同生活和交往中逐漸形成,并且以習慣、風俗和傳統等方式固定下來。對社會來說,禮儀是社會文明程度、道德風尚的反映;對個人來說,禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力和生活習慣的外在表現。重視禮儀教育已經成為道德實踐的一項重要內容。一、禮儀的含義“禮儀”一詞在西方最早見于法語“etiquette”,意思是“法庭上的通行證”。無論是在古代還是在現代,為了展示司法活動的威嚴,保證審判活動能夠合法有序地進行,法庭總是被布置得莊嚴肅穆,而且要求所有進入法庭的人員嚴格遵守法庭紀律。古代的法國法庭將相關規定寫在或印在一張長方形的“etiquette”(通行證)上,發給進入法庭的每一個人,作為其入庭后必須遵守的規矩或行為準則。在社會交往中,人們也必須遵守一定的規矩和準則才能體現人之所以為人的特有風范,才能保證社會文明得以正常維系和發展。當“etiquette”一詞被引入英文后,便有了“禮儀”的含義,意即“人際交往的通行證”。后來,經過不斷的演變和發展,“禮儀”一詞的含義逐漸明確并獨立出來。禮儀,在中國古代社會叫作禮。禮是指長期存在的、維護血緣宗法關系和宗法等級制度的一系列精神原則及言行規范的總稱。《康熙字典》中,“禮”被解釋為“履也,所以事神致福也”,說明古代的禮是人們祭祀天地、神鬼、祖先以求造福人間的儀式。郭沫若曾指出:“禮之起源于祀神,故其字后來從‘示’,其后擴展而為對人,更其后擴展而為吉、兇、軍、賓、嘉等各種儀式。”因此,從上面的論述中可以看出,廣義的禮儀是指一個時代的典章制度;狹義的禮儀是指人們在社會交往中因為受歷史傳統、時代潮流、風俗習慣、宗教信仰等因素的影響而形成的,為人們所認同和遵守,以建立各種符合禮的精神、要求的行為準則或規范的總和。首先,講究禮儀可以實現社會交往中相互尊重的需要,從而達到人與人之間關系的和諧。在現代社會,禮儀可以有效地展現交往雙方的教養、風度與魅力,體現著一個人對他人和社會的認知水平、尊重程度,是一個人的學識、修養和價值的外在體現。其次,禮儀規范或準則是人們約定俗成、共同認可的。在實踐中,禮儀通常表現為一些不成文的習慣、規矩,之后才逐漸升華為大家認可的可以用語言、文字、動作來描述和規定的行為準則,并成為人們有章可循的可以自覺學習和遵守的行為規范。最后,禮儀是一種行為準則或規范。禮儀通常表現為一定的章法。“入境問禁,入鄉隨俗”,當你進入某個陌生的地方的時候,你要對當地人的習俗和行為規范有所了解,并按照當地的習俗和規范去行事,這才是有禮的做法。二、禮儀的特點(一)普遍性禮儀是在人類社會生活的基礎上產生的行為規范,全體社會成員均離不開一定的禮儀規范的制約。從古到今,從個人到國家,從語言到行為,禮儀無處不在、無時不在。在人類生活的任何地方,都存在各種各樣的禮儀規范。現代禮儀的內容已滲透到社會的方方面面,從政治、經濟、文化領域,到人們的日常生活,禮儀活動普遍存在。“你好”“再見”等問候語,雖然簡單,但幾乎是全世界通用的一種問候禮節,十分具有普遍性。許多禮儀在生活中是不以人的意志為轉移的,它的存在本身具有很強的約束力,無時無刻不約束著人們的言行舉止,反映著人們對真善美的追求。“非禮勿視,非禮勿聽,非禮勿言,非禮勿動”(《論語·顏淵》)。這段名言告訴我們,人的視、聽、言、動,都要受“禮”的約束,只有合于“禮”的才能做,不合于“禮”的不能做,“禮”對人的約束具有普遍性。(二)差異性不同的禮儀是在不同的文化背景下產生的,正所謂“一處一鄉風”。禮儀的內容和形式是由不同的地域文化決定的。我國幅員遼闊,是一個多民族大家庭,所謂“百里不同風,千里不通俗”,各民族的風俗習慣、禮儀文化都存在差異。例如:見面問候致意的形式就不大一樣,有脫帽點頭致意的,有擁抱致意的,有雙手合十致意的,有手撫胸口致意的,有口碰臉頰致意的,更多的是握手致意。這些禮儀形式的差異源于不同地方風俗文化的差異,具有約定俗成的影響力。禮儀的差異性還體現在禮儀的等級差別上,如“長幼有別”“尊者優先”。在人際交往中,人們總是根據不同的級別給予差別待遇,而不能隨心所欲。例如:同一宴會上,就會根據招待對象身份地位高低而區別對待,主席臺的位置有限,必須按身份地位有次序地安排就座。禮儀的差異性體現了人的尊嚴,提高了工作效率,維護了社會秩序,也呈現了禮儀的本質。蒙古族之酒肉不盡:北方的蒙古族家家戶戶都會在春節前備下當年生長的公羊、各種奶制品,以及幾壇美酒。除夕之夜,全家人穿上漂亮的蒙古袍,席地坐在蒙古包中央,迎接新年的到來。午夜開始飲酒進餐,按常規,酒肉剩得越多越好,這樣象征著新的一年酒肉不盡、吃喝不愁。初一早晨,身穿各式服裝的男女跨上駿馬,三五成群地奔向“浩特”(村鎮),挨個串蒙古包。串蒙古包時,首先客人要給長輩叩頭祝愿,接著主人家的女婿為前來串蒙古包的客人敬酒。人們載歌載舞,十分歡樂。壯族之迎英雄:居住在中國南方的壯族,稱春節為“新年節”。這一天,人們出門時無論遇到誰都要相互祝賀,據說這樣才能吉祥。壯族還有過晚年的習俗,壯族人稱之為“吃立節”。“吃立節”是在正月三十日。相傳在100多年前,壯族的一支農民武裝在抗擊外來侵略者后勝利歸來,這時春節已過,壯族群眾為了歡迎他們,就在正月三十日為他們重過春節。(三)傳承性中國有著深厚的禮儀文化底蘊,素有“禮儀之邦”的稱號。禮儀文化的發展是一個剔除糟粕、傳承精華的過程。那些反映勞動人民精神風貌、代表勞動人民道德水平和氣質修養的健康高尚的禮儀得到了繼承和發揚,而那些代表剝削階級、帝王將相、封建迷信的繁文縟節則被淘汰。例如:古代“三叩九拜”的磕頭禮被現代的握手禮所替代,而“尊老愛幼”“溫良恭儉讓”等良好的行為規范則得到弘揚。因此,禮儀文化的傳承性必將伴隨著人類歷史的不斷進步而逐漸發展。在中世紀歐洲人的眼中,中國是一個物產豐富、文明昌盛、可望而不可即的圣地,是他們心目中的天堂。的確,當世界上許多民族還沒有形成的時候,我們的祖先就創造了無可匹敵的文明。中國的文明曾在幾千年間影響東方世界,中國因被外國人稱為君子之國、文明典范而受敬仰。至今,日本人頻頻鞠躬、使用“歡迎光臨”“請多關照”等禮貌用語的習慣,事實上來源于中國。日本人稱之為“唐風”,這個禮節是由1200多年前唐朝的禮制沿襲下來的。(四)時代性禮儀作為一種文化范疇,必然具有濃厚的時代特色。任何時代的禮儀,其表現形式往往是由其時代的特性和內容決定的。例如:禮儀起源于原始的祭祀,因此人類最初的禮儀是從祭神開始的。時代的特色對文化的沖擊是巨大的,可以說,每個時代的文化正是其所處的那個時代變遷的縮影,而禮儀文化更是如此。例如:孫中山先生領導的辛亥革命,完結了舊中國2000多年的封建帝制,也影響了人們日常生活的方方面面,于是就造就了一代新風尚。禮儀文化總是一個時代的寫照。“文化大革命”時期,清一色的服飾文化正是當時人們思想行為統一到一個文化模式中的反映。而現在豐富多彩的服飾文化,也正是現代人豐富的內心世界的反映,是改革開放的縮影。(五)形式性禮儀活動有會見、會談、訪問、宴會、聯誼會等較穩定的形式,而且每種形式都有其基本運行模式和程序,講究外在的表現形態,追求一定的形式效應。一定的形式總是為特定的社交內容和任務服務的,既要講究科學性,也應當注意實際效益。(六)規范性規范性主要是指禮儀對具體的交際行為具有規范性和制約性。這種規范性的實質是一種被廣泛認同的社會價值取向和對他人的態度。無論是具體的言行還是具體的姿態,均可反映行為主體的思想、道德等方面的內在品質和外在的行為標準。也就是說,無論是個人的神態、服飾、言談、舉止,還是活動的操作方式、程序安排等,都要具有很強的規范性和廣泛的認同性。(七)發展性時代在不斷地前進,禮儀文化也不是固定不變的,而是隨著社會的進步不斷發展。一方面,禮儀文化隨時代的不斷進步時刻發生著變化。例如:現代人進行的電臺點歌祝壽、微信祝福等禮儀形式就是時代進步產生的新生事物。另一方面,隨著國家對外交往的不斷擴大,各國的政治、經濟、思想、文化等諸多因素的互相滲透,我國的傳統禮儀自然也被賦予了更多新鮮的內容,禮儀規范更加國際化,禮儀變革向符合國際慣例的方面發展。如何形成一整套既有我們國家自己的傳統特色又符合國際慣例的禮儀規范,已成為必需。這種禮儀文化的培養和形成有助于我們的國家走向世界,更好地與國際接軌。三、禮儀的原則(一)誠信真誠是禮儀的真諦,也是禮儀的本質要求。使用禮儀時,務必誠信無欺、言行一致、表里如一。真誠就是在交際過程中做到誠實守信、不虛偽、不做作。交際活動作為人與人之間信息傳遞、情感交流、思想溝通的基本形式,如果缺乏真誠則不可能達到目的,更無法保證交際效果。守信是真誠的外在表現。“信”是立身之道、興業之道、治世之道。信義是約定俗成的社會交往準則。孔子把“信”列為對學生進行教育的“四大科目”(文、行、忠、信)和“五大規范”(恭、寬、信、敏、惠)之一。在人際交往中,我們要把“信”這一傳統美德發揚光大,做到:守時,會見、會談、會議等不能遲到;守約,與人簽訂的協議、約定一定要履行;守諾,言必信、行必果。(二)尊重心理學家馬斯洛認為,人們對尊重的需求包括對獲得信心、能力、本領、成就、獨立和自由等的愿望。來自他人的尊重包括這樣一些概念:威望、承認、接受、關心、地位、名譽、賞識。一個具有足夠自尊的人總是更有信心,更有能力,也更有效率,自然也具有對自己在社會上所扮演的角色的正確認識,否則就會為了滿足自尊而造成對別人的無禮。禮儀講究互尊原則,即相互尊敬、坦誠、謙恭、和善及得體。只有“你敬我一尺,我敬你一丈”,才能滿足每個人的自尊心理。在社會交往中,敬人之心要常存,不可失敬于人,不可傷害他人的尊嚴,更不能侮辱他人的人格。敬人就是尊敬他人,包括尊敬自己,維護個人乃至集體的形象。不可損人利己。紐約某商人看到一位衣衫襤褸的鉛筆推銷員,出于憐憫,他塞給了那人一美元。不一會兒,他返回來,從賣筆人那兒取出幾只鉛筆,并抱歉地解釋說自己忘記取筆了。末了,他說:“你跟我都是商人,你有東西要賣。”幾個月后,二人再次相遇,賣筆人已經成為推銷商,他很感謝紐約商人:“你重新給了我自尊,告訴我,我是個商人。”(三)寬容人們在交際活動中使用禮儀時,既要嚴于律己,又要寬以待人。寬容就是說要豁達大度、有氣量、不計較和不追究,具體表現為一種胸襟,一種容納意識和自控能力。寬容就是心胸寬廣、寬宏大量,能夠原諒別人的過失,能設身處地地為別人著想。有一次,阿拉伯作家阿里和吉柏、馬沙兩位朋友一起旅行。三人行至一個山谷,馬沙失足滑落,眼看就要喪命,幸而吉柏拼命拉他,才將他救起。馬沙于是在附近的大石頭上刻下:“某年某月某日,吉柏救了我一命。”三人繼續走了幾天,來到一處河邊,吉柏跟馬沙為了一件小事吵了起來,吉柏一氣之下打了馬沙一耳光。馬沙跑到沙灘上,寫下:“某年某月某日,吉柏打了我一耳光。”當他們旅游回來后,阿里好奇地問馬沙,為什么要把吉柏救他的事刻在石頭上,而把吉柏打他的事寫在沙上?馬沙回答:“我永遠感激吉柏救我,至于他打我的事,會像沙灘上的字跡一樣消失得一干二凈。”(四)自律自律就是把外在的強制性和約束力轉化成內在的自覺的意識和行動。我們在了解禮儀知識、掌握具體的禮儀規范的同時,會潛移默化地形成一種道德信念,它使我們的道德水平和自控能力不斷提高。在這種力量驅使下,人們不斷提高自我約束、自我克制的能力,在與他人交往時,就會自覺按禮儀規范去做,而無須別人提示和監督。禮儀是待人處事的規范,是在社會群體日常生活與交往過程中形成的合乎道德及規范的行為準則。這些行為規范并不是某一個人或某一個團體所規定的,而是社會大眾一致認可并約定俗成的行為規范。因此,禮儀是靠人自覺維系的,是靠社會輿論來監督的,并逐漸被人們重視起來,從而發展成為一門規范的學科。學習和應用禮儀,就是要自我要求、自我約束、自我對照、自我反省、自我檢查,使自己的言談舉止符合禮儀規范,養成“非禮勿視,非禮勿聽,非禮勿言,非禮勿動”的自覺性。(五)適度應用禮儀時要注意把握分寸,認真得體。把握分寸就是適度。禮儀是一種程序規定,而程序本身就是一種“度”。禮儀無論是表示尊敬還是熱情都有一個“度”的問題。沒有“度”,施禮就可能進入誤區。使用禮儀一定要具體情況具體分析,因人、因事、因時、因地,恰當處理。2000年10月美國總統大選,當時我國的一位知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機,記者就來采訪他:“××教授,請問您認為美國總統大選誰會獲勝?”當時是官方活動,如果這位教授按照記者的思路,回答誰會獲勝,一旦回答錯誤,就是一件很尷尬的事情。這時,就應該使用外交辭令:“首先,我要感謝各位記者對我們的關注。此外,我相信美國人民是受過良好教育的人民,美國人民是強調獨立自主的一個民族,所以這次美國總統大選,美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇,而且我相信不管誰當選美國總統都會促進中美關系的可持續發展。”這樣的回答,無論最后誰當選,這位教授都不會落入尷尬的境地。四、禮儀的起源與發展(一)禮儀的起源禮儀的起源,可以追溯到原始社會。生活在距今1.8萬年前的北京周口店山頂洞人,就已經知道打扮自己了。他們在去世的族人身旁撒放赤鐵礦粉,舉行原始宗教儀式,這是迄今為止在中國發現的最早的葬禮。禮儀于何時何地而起,大體有以下幾種學說:天神生禮儀;禮為天、地、人的統一體;禮產生于人的自然本性;禮為人性和環境矛盾的產物;禮生于理、起于俗說。1.天神生禮儀禮始于宗教祭祀活動,與原始社會人類的認識能力有關。由于在原始社會,人認識自然的能力很低,面對變幻莫測的自然現象和無法駕馭的自然力量,人們迷惑不解,從而產生了對自然的恐懼和猜測,仿佛“萬物有靈”。祭祀活動就是人類為了表達這種崇拜之意而舉行的儀式。這種儀式在祭祀活動的發展中產生并得到不斷完善,進而形成一種制度來為自己的功利目的服務。2.禮為天、地、人的統一體隨著人類認識能力在生產活動中的不斷提高,人們逐漸發現自身也有許多神奇的現象。人類對自然的崇拜逐漸擴展到人類自身,開始轉移到那些在與自然界斗爭中創造了奇跡、做出了突出貢獻的“英雄”身上,如嘗遍百草的神農氏、治水有功的大禹和教民農桑的伏羲氏,他們成為人們心目中的英雄,受到人們的祭祀、贊頌和祈禱。于是人們祭祀的對象除了有靈的萬物,還包括人類的祖先。人們虔誠地向“神靈”和“祖先”打恭跪拜、磕頭敬禮,表示對他們的崇拜、祈禱。祭祀活動由此頻繁,原始人的“禮”“儀”便產生了。3.禮產生于人的自然本性禮產生于人的自然本性,這一說法又稱為飲食男女說。飲食,是人類最基本的生活方式,即使是祭祀,也離不開飲食,所有的祭祀儀式幾乎無一例外地要為鬼神準備食物——貢品,所以《禮記·禮運》說:“夫禮之初,始諸飲食。”4.禮為人性和環境矛盾的產物在物質生活資料的分配上,在婚姻家庭的制度方面,在人類的欲望和客觀環境條件之間,總是存在調節的需要。也正是這一系列的原因,在人類的群體生活中逐漸形成了一系列行為規范。這些行為規范起初并不十分清晰,它們潛移默化在風俗習慣之中,后來經過不斷的規范化、制度化和程式化,才逐漸清晰、完善。此時,便稱作“禮儀”。5.禮生于理、起于俗說禮生于理:把禮儀理解為事物的某種必然規律。禮起于俗:認為禮儀是從民俗中得來的,是順應民眾的意愿的。(二)禮儀的發展恩格斯說,當世界上許多民族還沒有形成的時候,中國就進入文明時代了。在中國,禮儀的產生和發展,禮儀的發達程度,禮儀在整個民族精神和社會政治中的作用,有著一種獨特且極其重要的文化意義,這一點是世界上任何一個國家、民族都不能與之相比的。從一定意義上說,中國文化就是禮的文化,中華民族就是禮的民族,中國歷史就是禮的歷史。從歷史的角度看,其演變分為五個階段。1.起源階段:夏朝以前(公元前21世紀之前)禮儀起源于原始社會,在原始社會中晚期(約舊石器時代)出現了早期禮儀的萌芽。整個原始社會是禮儀的萌芽時期,禮儀較為簡單和虔誠,還不具備階級性。其內容包括:明確血緣關系的婚嫁禮儀;區別部落內部尊卑等級的禮制;為祭天敬神而確定的一些祭奠儀式;一些在人們的相互交往中表示禮節和恭敬的動作。2.形成時期:夏、商、西周三代(前21世紀—前771年)人類進入奴隸社會,統治階級為了鞏固自己的統治地位,把原始的宗教禮儀發展成符合奴隸社會政治需要的禮制,禮被打上了階級烙印。在這個階段,中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度。例如:周代的《周禮》《禮記》《儀禮》就是我國最早的禮儀學專著。在漢以后2000多年的歷史中,它們一直是國家制定禮儀制度的經典著作,被稱為禮經。3.變革時期:春秋戰國時期(前771年—前221年)這一時期,學術界形成了百家爭鳴的局面,以孔子、孟子、荀子為代表的諸子百家對禮儀的起源、本質和功能進行了系統闡述,第一次在理論上全面而深刻地論述了社會等級秩序劃分及其意義。4.強化時期:秦漢到清末(前221年—1911年)在我國長達2000多年的封建社會里,盡管在不同的朝代,禮儀文化具有不同的政治、經濟、文化特征,但卻有一個共同點,就是一直為統治階級所利用,禮儀是維護封建社會等級秩序的工具。這一時期,禮儀的重要特點是尊君抑臣、尊父抑子、尊神抑人。在漫長的歷史演變過程中,它逐漸變成妨礙人們個性自由發展、阻撓人們平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。5.現代禮儀的發展(1912年至今)禮儀從來都是隨著時代的發展演變而來的,它是一種文化意識在社會生活中的反映。社會的進步,標志著文明的發展,同時預示著現代禮儀的變革。在文明歷史的發展中,改革潮流常常首先波及人們的日常生活和禮儀行為:符合時代需求的禮儀被繼承、完善并流傳;帶著腐朽氣息、不必要的繁文縟節被廢棄,逐漸消亡;有些雖保留了舊的形式,卻更換成新的內容,表達著新的情感。從此,又不斷地萌生和演繹出新的禮儀,以表現舊的內容和人們新的意愿。同時,還兼收并蓄了一些外來的、國際上較為通行的禮儀,并且這種兼容量隨著社會的發展而不斷擴大。五四運動前后,在推翻封建統治、猛烈抨擊封建社會上層建筑及其意識形態的同時,對舊禮教習俗也展開了縱深批判。沖擊森嚴的封建意識和等級觀念,廢除諸如男子剃發、蓄辮等不合潮流并帶有恥辱印記的裝扮,倡導新的文明禮儀,成為一時的社會風尚。尤其是資產階級進步文化的引入,資產階級平等思想的滲透,更對封建宗法社會制度以及現代禮儀習俗產生了巨大沖擊。及至現代,西方禮儀所透視出的重視人權尊嚴、強調相互平等、主張開放、突出禮儀的簡要實用的特點,對當今中國現代禮儀產生了重大影響。中國的現代禮儀也由于中外現代禮儀的相互融合、取長補短,而日趨成為社會進步的象征。新中國成立后,萬象更新。我國的禮儀發展進入了一個嶄新的時代,摒棄了昔日束縛人性的“神權天命”“愚忠愚孝”及嚴重束縛婦女的“三從四德”等封建禮教,確立了同志式的合作互助關系和男女平等的新型社會關系,而尊老愛幼、講究信義、以誠待人、先人后己、禮尚往來等中國傳統禮儀中的精華則得到繼承和發揚。從推行文明禮貌用語到積極樹立行業新風,各行各業的禮儀規范紛紛出臺,崗位培訓、禮儀培訓、禮儀教育日趨紅火,講文明、重禮貌蔚然成風。“禮儀之邦”的起源作為中華民族文化的基礎,禮儀有著悠久的歷史,隨著人類社會的產生而產生。“禮儀之邦”的起源要追溯到周公時代,就是西周的開國之初。那時,商朝是中原地區一個以青銅文明著稱的強大王朝。許多精美的青銅器如司母戊大方鼎、四羊方尊等都是商朝的作品。但是,這個朝代的精神文明卻不像物質文明那樣發達。商王十分殘暴,因而不得人心。到商紂王時期,民眾的不滿已經到了極點。當時的周是地處偏遠西北地區的一個小國,它的國力與商朝不可同日而語,但周文王懂得用“德”來收攬人心,許多小國都愿意歸附于它。“牧野之戰”時,商王調集了70萬人上陣,結果士兵途中倒戈,在陣前起義了。在這個過程中,周公與武王看到了民眾的偉大力量,意識到今后的統治政策不能再信什么天命,而要重視民心的背向,要考慮民眾的感受。意識到這一點,周公在《酒誥》中引用先人的話:“人無于水監(通‘鑒’),當于民監。”這是一個非常了不起的思想,后來成為我國古代民本主義思想的主旋律。周公制定了一整套禮樂制度,史稱“周公制禮作樂”。周公制禮作樂,使中國實現了由鬼道向人道的偉大飛躍,這是具有劃時代意義的偉大事件。可見,中國在西周時就已經進入了“人本主義的時代”。所以,在全世界范圍內,中國是最早出現民本主義思想的地區之一,而且有著非常成熟的思想體系。由此看出,禮儀之邦是從西周開始的。思考練習1.拿破侖曾說過,世界上最廉價而且能得到最大收益的一項物質,就是禮節。談談你對這句話的理解。2.以小組為單位,每人搜集一則中國古代關于文明禮貌的佳話,向小組成員宣講。(1)小組成員之間內容不可重復;(2)小組成員之間根據宣講質量進行自評與互評,選出本組的“宣講之星”。模塊二認識旅游服務禮儀一天,有四位客人來到東方大酒店的咖啡廳,他們拿著資料,在那里認真討論問題。但是咖啡廳人多,聲音嘈雜,討論受到干擾。服務員小李聽見一個人說:“什么?再說一遍!天啊!吵死了!聽不清楚!”見此,小李主動打電話到客房部,通過溝通協調,為這四位客人免費借了一間臨時客房,讓客人去客房討論,以免受到干擾,并送去了咖啡和茶。這四位客人被這種文明、禮貌、優質的服務深深感動了,兩天以后,他們給總經理寫了一封感謝信,信中說:“感謝貴酒店提供的服務,我們受寵若驚,并體會到了什么是世界上最好的服務。擁有如此優秀的員工是貴酒店的驕傲。”思考:服務員小李的做法對你有何啟發?如果你是服務員,你會怎么做?旅游業是我國的“窗口”服務行業,要發揮好旅游業的“窗口”作用并提高服務質量,首先必須牢固樹立“賓客至上”的服務意識。以禮待客、講究禮儀,是旅游優質服務的重要組成部分,是稱職員工必備的行為規范和素質條件。同時,旅游服務人員的禮儀水平對于改善國際交往、增進各國人民之間的了解和友誼、展示中華民族的精神風貌、維護我國的聲譽和傳播社會主義精神文明等有著重要的現實意義。一、旅游服務禮儀的概念旅游服務禮儀是禮儀在旅游業中的應用,是服務人員在服務工作中所遵從的對他人表示尊重與友好的工作行為規范和處世準則。它是為了提高服務質量,在工作崗位上向服務對象提供的服務標準和正確做法。旅游服務禮儀包括職業道德、服務態度、服務語言、規范流程和接待標準等。旅游服務禮儀的核心作用也是在服務過程中對服務對象表示尊重和尊重自己的表達。要注意與服務對象產生共鳴,只有這樣才能收到良好的效果。二、旅游服務禮儀的必要性(一)講究服務禮儀是旅游行業“窗口”建設和樹行業新風的需要旅游行業是我國重要的“窗口”行業,它對展示中華民族的精神風貌和企業的文明形象、提高我國人民的精神素質、增進與各國人民之間的友誼,以及傳播我國社會主義精神文明,有著十分重要的現實意義。要使旅游行業這扇“窗口”亮起來,必須創建旅游行業內的社會主義精神文明,其中,講究服務禮儀是十分重要的組成部分。講究服務禮儀對進一步樹立旅游行業文明新風、克服旅游行業中的不正之風有著重要的意義。例如:某些企業和員工無視職業道德,不以文明禮儀待客,侵犯游客利益,致使游客強烈不滿。因此,加強文明禮儀教育,建設行業文明窗口,對改變旅游行業的不正之風有重要的現實意義。(二)講究服務禮儀是旅游企業提供優質服務的需要質量是企業的生命線,當前旅游市場競爭激烈,企業的競爭實質上是服務質量的競爭。飯店、旅行社、旅游景區的生存與發展、聲譽與效益、市場與客源,靠的是向賓客提供全方位的優質服務。調查顯示,在旅游企業硬件設施相同的情況下,影響優質服務的主要因素是服務意識與態度,因為“賓客至上”的服務意識與熱情友好、真誠和藹的服務態度可以使客人在感官上、精神上產生尊敬感和親切感。因此,旅游企業講究服務禮儀,可以有效地提高服務質量。三、旅游服務禮儀應遵循的原則在旅游服務禮儀中有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律,即禮儀服務的原則,是旅游服務人員更好地學習禮儀和運用禮儀的重要指導思想。(一)職業道德原則職業道德是指從事某一具體職業的人,在其工作崗位上所必須遵循的與其職業活動緊密聯系的行為準則。它本身受到個人素質與自我良心的制約。任何一種相對完善的市場經濟秩序,主要都是由經濟倫理的第一層次——職業道德以及經濟信用所構成的。二者皆為人們的行為準則,使人們的經濟交往有一定的道德底線。遵守職業道德的原則,要求旅游服務人員樹立正確的人生觀和價值觀,充分認識服務工作在市場經濟條件下的重要意義,通過自己的一言一行,傳達出旅游企業對于服務對象的尊重、體貼、關心,使旅游服務工作始于游客的需求,終于游客的滿意。(二)適度原則適度原則要求旅游服務人員在接待賓客時,運用服務禮儀時注意合乎規范、把握分寸、適度得體;同時,自尊自愛、不卑不亢,既不盛氣凌人、狂妄自大,也不低三下四、妄自菲薄;避免虛偽客套,要誠心誠意、言行一致,做到“誠于中而行于外”,不僅注重禮儀的表現形式,而且注重尊重他人的情感。禮儀的施行貴在真誠適度。(三)角色定位原則旅游服