催費技巧鼎恒成長在陽光下催費技巧鼎恒成長在陽光下1C目錄物業管理費概念介紹1物業管理費拖欠類型、法律依據2物業催費前期準備與溝通3物業催費技巧4C目錄物業管理費概念介紹1物業管理費拖欠類型、法律依據2物業2

在日常物業費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各種原因遲交、甚至拒繳物業費！為了維持物業的正常運作，保障公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的工作。“催費”一定是基于所有物業服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。所以我們的日常服務工作才是重中之重，是收費的依據。在日常物業費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙3物業管理費概念介紹物業費的構成收費依據：物業費的收費標準，XX元/建筑平米/月，物業費的計算方法？單價*建筑面積*12個月。A物業共用部位共用設施的日常運行維護費用；B物業管理人員工資，社會保險和按規定提取的福利費等C物業管理區域清潔衛生費用；D物業管理區域綠化養護費用；E物業管理區域秩序維護費用；F物業管理企業固定資產折舊；G行政辦公費（社區文化活動，園區布置）；H經業主大會同意的其它費用物業管理費概念介紹物業費的構成收費依據：A物業共用部位共用設4物業費收取的法律依據

國家相關的法規《物業管理條例》，臨時管理公約，前期管理服務協議，物價局審批單，房屋合同等。物業費收取的法律依據

國家相關的法規《物業管理條例》，臨時管5物業管理費拖欠類型、法律依據隨著社區民主的不斷發展和物業管理行業的市場化運行，因業主欠費而引起的糾紛也越來越多。業主欠費的原因是多方面的，但常見的情況有以下幾種：業主不知情、不當抗辯、惡意拖欠。物業管理費拖欠類型、法律依據隨著社區民主的不斷發展和物業管理6所謂的業主不知情，是指業主未認真閱讀相關的物業服務合同和文件，記不清具體的繳費時間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。業主不知情不當抗辯惡意拖欠物業管理費拖欠類型、法律依據是指業主以非物管企業原因造成其合法權益受侵害為由拒交物業管理費。這種情況比較普遍，業主往往不區分相關的法律關系，只要發生與房子及居住有關的問題，就認為是物管公司管理的問題。是指業主明知應當繳納物業管理費卻拒不繳納的情形。業主或是對物業管理企業提供的服務不滿意，或是想貪圖小便宜而拒不繳納物業管理費，對于此類業主，我們首先應了解其真實想法，化解其與物業管理企業之間的矛盾，兼用法律方法進行施壓，以期在維持業主與物業管理企業良好的關系基礎上，收繳拖欠的物業費。所謂的業主不知情，是指業主未認真閱讀相關的物業服務合同和文件7物業管理費拖欠類型、法律依據常見的投訴安全設施設備房屋維修、養護等運行、養護、維修等秩序、車輛、消防、盜竊等綠化、保潔、消殺等環境開發商業戶糾紛綜合服務收費、家政服務、社區文化等鄰里糾紛等房屋質量、銷售承諾等市政配套其它物業管理費拖欠類型、法律依據常見的投訴安全設施設備房屋維修、8物業管理費拖欠類型、法律依據業主欠費的主要原因：1、由于物業管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業區域內的全體業主而不是某一家，某一戶，物業公司不會因為少數業主不交物業服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業主就“逃費”“躲費”他們不交費，仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很容易使更多的業主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環：業主欠費---物業管理虧損---服務質量下降---業主長期拒交費。2、認識不夠還體現在一些舊的公房和房改房小區，很多人住了一輩子房都沒交過物業費，現在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現多年不交物業費的情況。物業管理費拖欠類型、法律依據業主欠費的主要原因：9物業管理費拖欠類型、法律依據3、大部分業主對物業管理服務了解甚少，不能從全局理解物業管理是有償服務行為，對物業管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數業主甚至認為:物業管理企業的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業）存在的一切問題，包括建筑的質量問題，也全部應由物業管理企業負責。所以，一旦房屋出現建筑質量問題，就將責任全部推到物業管理企業身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業費。他們不十分清楚這些問題是由開發商、施工單位或因自己裝修不當等各種原因造成的;居住過程中，出現類似的問題，其責任的主體不是物業管理企業，也不屬于物業管理企業實際工作職責范圍物業管理費拖欠類型、法律依據3、大部分業主對物業管理服務了解10物業管理費拖欠類型、法律依據4、開發商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業服務費，夸大工程質量、配套設施保證等一系列優惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發商的承諾已經越權了。業主入住后發現當初的承諾無人兌現或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業主對物業管理還不了解，不知道物業公司和開發商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發到物業管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業服務費。物業管理費拖欠類型、法律依據4、開發商為了將房屋盡快售完便采11物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業主和物業管理公司發生的爭議中，大多數都是因為相關的法規條款依據不明確，物業只有協調權，在處理問題上沒有份量。某小區業主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業來修理，可是物業始終不來修，這樣的服務水平交物業費太冤枉了。”類似這種維修責任不明確物業人員又與業主溝通不到位的情況還不在少數。5、物業費法律法規不完善6、物業費服務溝通不到位物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理是一個涉及到社會各個方面12物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理費的法律依據第106條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任民法通則第107條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。合同法第72條：業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。物權法物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理費的法律依據第106條：13物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理條例第七條業主在物業管理活動中，履行下列義務：(四)按照國家有關規定交納專項維修資金;(五)按時交納物業服務費用第四十一條業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。第四十三條物業服務企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定第六十五條違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理條例14物業管理費拖欠類型、法律依據發改委、建設部共同發布的《物業服務收費管理辦法》第十五條業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用或者物業服務資金的，從其約定，業主負連帶交納責任。業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用或者物業服務資金。業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。物業發生產權轉移時，業主或者物業使用人應當結清物業服務費用或者物業服務資金。物業管理費拖欠類型、法律依據發改委、建設部共同發布的《物業服15物業管理費拖欠類型、法律依據第六條：經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受物業服務為抗辯理由，人民法院不予支持。第七條：業主與物業的承租人、借用人或者其他物業使用人約定由物業使用人交納物業費，物業服務企業請求業主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋物業管理費拖欠類型、法律依據第六條：經書面催交，業主無正當理16物業管理費拖欠類型、法律依據

物業公司提供了相應標準的服務，而少數業主住戶卻長期拖欠物業費，也將進入全國法院失信被執行人名單信息公布與查詢。進入黑榜后，不誠信的業主各個方面都將受到制約，比如不能辦理貸款業務、購買機票，乘高鐵不能坐特等艙一等艙，賓館酒店限制消費，子女無法就讀高收費私立學校的、無法購買不動產或者新建、擴建、高檔裝修房屋等等。物業管理費拖欠類型、法律依據物業公司提供了相應17物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質的高低和能力的發揮。物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理和催費的一大優勢。物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各18物業催費前期準備與溝通

大家都清楚地知道，當今的世界，但凡是稱作公司的，都是以利益的最大化為根本宗旨和行動指南的。業主不交物業費，就是欠我們公司的賬，公司要生存、要發展，我們要靠工資吃飯，向業主要賬，是我們的工作，天經地義，沒有什么不好意思。相反，如果不問業主催要物業費，我們怎么也說不過去，相信業主也理解。物業催費前期準備與溝通大家都清楚地知道，當今的19發送繳費通知單業主未繳納費用業主繳納費用收費開票審核入賬電話或上門催費滿三個月發催費單再次發催費單發律師函提出訴訟催費流程發送繳費通知單業主未繳納費用業主繳納費用收費開票審核入賬電話20物業催費前期準備與溝通A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。B、表現形式：應付了事，效果不佳。C、合理心態：物業客服的工作職責就包括物管費催繳；前期的維保修類工作固然重要，但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。抵觸A、心理解析：對打電話或上門給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。B、表現形式：打電話或上門磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業主理解的很為難的言語表現。C、合理心態：欠債還錢、天經地義；如果我是業主，別人給我打電話或上門催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢；打多了就習慣了。多打電話或上門就習慣了，不害怕了。恐懼A、心理解析：業主不交怎么辦？業主提工程問題怎么辦？業主罵我怎么辦？B、表現形式：業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。C、合理心態：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統計上報領導，有領導呢）；準備好應答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業客服與絕大多數業主均建立了良好關系，業主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產）怕拒絕調整策略，持續跟進。電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約或上門催費，方能成功。堅定信心客服人員催費的幾種情緒物業催費前期準備與溝通A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不21物業催費前期準備與溝通注重和業主建立良好的關系，在日常工作積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解甚至反感物業管理的業主，主動上門與其溝通、交流。不怕被業主指出缺點，反而要感謝業主提出意見，給于改正和進步的機會。讓業主們真正體會到了物業“以人為本”“人性化、親情化的微笑服務”禮念以及細小入微的企業精神。物業催費前期準備與溝通注重和業主建立良好的關系，在日常工作積22物業催費前期準備與溝通邀約準備：1、心理準備：平靜心態，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。2、儀容準備：服飾、個人衛生干凈整齊、發飾、妝容得體大方、佩戴工作牌、。物業催費前期準備與溝通邀約準備：23物業催費前期準備與溝通上門或電話催費內容準備01業主通訊錄（含業主姓名）05回訪記錄表（盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進）02交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳）03所轄片區工程問題臺賬（反映片區各戶維修完成情況）04常見問題回答思路（稍后制定出物管費常見問題統一說辭）注意事項：（1）避免在吃飯或休息時間與業主聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業主是否有時間或方便接聽。（2）周末前催繳時機較佳，便于業主周末前來繳費（10點以后）。（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內心較平靜。物業催費前期準備與溝通上門或電話催費內容準備01業主通訊錄（24物業催費前期準備與溝通自我介紹、確認身份：1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主，可以某某大哥（叔叔、阿姨、大哥、大姐）直接切入，告訴對方公司已經開始收取物管費。2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區物業客服不認識不熟悉的業主，首先自報家門：您好，我是鼎恒物業公司的碧泉客服×××（或我是物業客服小某），請問您是碧泉×××戶的業主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。注意事項：（1）語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰；（2）在不確定業主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。（3）如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結束通話。物業催費前期準備與溝通自我介紹、確認身份：25物業催費前期準備與溝通溝通過程：來電或上門在告知業主目的后，常見問題如下。1、對繳費通知無異議：A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及。）B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊？因為周末工作比較多、前來繳費業主較多（暗示業主交物管費的很多），到時候我好協調好工作帶您繳費。注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。物業催費前期準備與溝通溝通過程：來電或上門在告知業主目的后，26物業催費前期準備與溝通A對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。（業主已簽按合同交房期開始收取，且物業前期已開始服務；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）B無工程遺留問題或業主因無時間未收樓這是業主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。C未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業服務照常進行，物業服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規定，全額收取。（必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文）對繳費通知有異議的常見問題物業催費前期準備與溝通A對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求27物業催費前期準備與溝通D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

1、工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業主通過驗房保修的形式，物業會敦促地產公司進行整改，且在維修期內，業主所提問題，地產公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，在向地產公司確認時間后可對業主做出維修完成期限承諾，讓業主先行安心繳費。此類業主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業主通過解釋可以做通工作，另一部業主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業主。催繳后，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業主答應過繳費的自然很少反悔。2、在與業主溝通的過程中，應該反復解釋我們的工作流程，特別是從業主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于向業主表明我們的工作的規范和嚴格，以及業主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業主理解和支持我們的工作。同時，話題轉到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表一定會如實向上反映，向業主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態度和決心。緊接著確定繳費時間。無論業主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業主答應了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。物業催費前期準備與溝通D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題28物業催費前期準備與溝通E、對物業服務有意見

1、對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態度并回饋改善方式和結果。2、對某項服務的不滿意如電梯、樓道衛生、綠化不滿意。告知業主馬上做出整改并感謝業主的寶貴意見，同時接著可以詢問業主：您對我們的服務還有沒有其他意見或寶貴建議？（讓業主感受到我們的誠懇和對工作的負責態度，緩和其內心的抱怨或不滿情緒）

3、抱怨配套設施不完善站在業主的角度，表達對業主心聲的理解。同時耐心像業主承諾物業服務與配套設施的關系和區別。（配套設施屬開發商的問題，開發商的任何承諾與物業服務是有區別的，必要的時候可向業主解釋開發商和物業是各自獨立運營的兩個公司）。針對業主的抱怨，同時還應向業主表明，將把業主的心聲（配套設施不完善，業主生活不便）反映給公司領導，領導會與地產公司進行溝通，維護業主的權益。物業催費前期準備與溝通E、對物業服務有意見29物業催費前期準備與溝通A在獲得業主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排以免耽誤您的時間？（目的還是確定時間，再次督促業主，確保邀約成功）B對于對繳費有意見不繳的業主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業主一個良好的答復和交代。既然問題解決了，業主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續向業主發出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改、您是否滿意、是否還有別的問題需要我們幫您解決的，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現金）。溝通結束后做好記錄，以便下次跟進。物業催費前期準備與溝通A在獲得業主前來繳費的時間后，無論答應30物業催費前期準備與溝通不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧A、調整溝通思路。對于不同的業主采用不同的溝通內容B、不斷提升自己的溝通技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”C、不氣不餒，幫助業主解決問題，提升服務。物業催費前期準備與溝通不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧31物業催費技巧“知己知彼百戰不殆”，了解業主的基本情況，才能對他的性格、財產情況有一個基本的判斷，才能找到解決問題的突破口物業催費技巧“知己知彼百戰不殆”，了解業主的基本情況，才能對32物業催費技巧

為何業主與物業管理單位一旦發生矛盾，業主就以拒絕交納物業服務費用來對抗呢?從心理學的角度來分析，此時欠費業主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此我們不要與業主斗氣、爭高低、通過與業主的溝通，對于業主可以考慮給業主下臺的階梯，我們要有得理且撓人的胸懷，讓業主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶，讓業主傾訴也是一種疏導業主情緒的有效辦法。在與欠費業主的溝通中應采取靈活的應對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業主可以下臺的臺階,維護業主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴大。因為我們需要各種應對的方式方法。物業催費技巧為何業主與物業管理單位一旦發生矛盾33物業催費技巧對象：未繳費的全體業主01由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應根據業主家的背景，客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。02適時提醒注意事項：在第一次與客戶接觸時，是建立良好關系的開始，切忌態度強硬，應給客戶留下更多人性化服務感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結果也不能妥協，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。物業催費技巧對象：未繳費的全體業主01由于工作生活繁忙，業主34物業催費技巧關鍵時間每月5號說明在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式短信話術正常繳納預付金余額不足惡意欠費鼎恒物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于10日前前往XX客戶中心繳納相關物業費。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。鼎恒物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月10日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。鼎恒物業溫馨提醒：尊敬的XX業主：您的物業費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxx。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！催提對象全體業主物業催費技巧關鍵時間每月5號說明在每月5號前將預付金提付完畢35物業催費技巧關鍵時間15日前一個周五說明15日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻催提形式短信話術正常繳納預付金余額不足惡意欠費鼎恒物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：鼎恒物業管理有限公司XXX銀行，姓名231282388910001。如您已經繳納，請忽略本信息。鼎恒物業溫馨提醒：

尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：鼎恒物業管理有限公司XXX銀行，姓名231282388910001。如您已經繳納請忽略本信息。電話詳見其他招數。催提對象全體業主物業催費技巧關鍵時間15日前一個周五說明15日前的一個周末往36物業催費技巧關鍵時間24、25日當天說明24、25日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式電話話術未繳納客戶（非代）惡意欠費以滯納金為由以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數催提對象全體業主物業催費技巧關鍵時間24、25日當天說明24、25日是以滯納37物業催費技巧1如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。2如果業主一直含糊其辭沒有準確時間則要和業主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業主，這樣使業主自己心里在時間上產生緊迫感，也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺。3確定時間后一定要按著時間持續跟進。4在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息。對象：滿口答應，卻總不出現的業主招數說明：很多業主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。斷其后路注意事項物業催費技巧1如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直38物業催費技巧“斷其后路”案例：業主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業主通過轉賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發到你手機上“，發送賬戶后，過半小時，再次聯系業主。”何老師，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉賬。兩天過后小X繼續打電話給何老師說：老師，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，繼續說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認……就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉了。物業催費技巧“斷其后路”案例：39物業催費技巧了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。1面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解。2與業主建立良好關系，使其信任你。3利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。4苦肉計對象：欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。招數說明：業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。物業催費技巧了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起40物業催費技巧苦肉計的說話技巧：“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”“苦肉計”案例：4-120X的A先生人在外地，工作人員小O多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現。年底，小O再次聯系業主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態度，并于當日及時匯款。物業催費技巧苦肉計的說話技巧：“苦肉計”案例：41物業催費技巧注意事項：地毯搜索對象：無法取得聯系的業主招數說明：業主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門催收、業主朋友轉達等）及時聯系業主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費。1、與開發商聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；2、利用日常工作的信息積累，如：來電顯示的電話登記，裝修押金退還的登記，即使更新在紅蘋果系統。3、通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費、獲得聯系方式。物業催費技巧注意事項：地毯搜索1、與開發商聯系，獲得業主初期42物業催費技巧統一戰線對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）招數說明：房屋質量存在問題，業主對地產或施工方不滿，可借以充當業主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。注意事項：1、因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業主感受到物業的服務，進而獲得認可和信任。2、對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系3、注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎條件。涉及到賠付的客戶，可請開發公司給予一定支持，將結清物業費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。物業催費技巧統一戰線43物業催費技巧糖衣炮彈對象：曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主招數說明：某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。注意事項：1、如果業主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業主。2、對于此類業主的報事等要特別的敏感，客服負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。3、當園區里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感到自己是備受關注的。?當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。4、使用此招時，一定要注意適度，避免業主“恃寵而驕”。物業催費技巧糖衣炮彈44物業催費技巧公司行為——催費函對象：部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業主。招數說明：此招將員工與業主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。注意事項：1、隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。2、催費函寄出1周內，請勿主動聯系業主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。物業催費技巧公司行為——催費函對象：部分業主針對某一個自身認45物業催費技巧XX，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力）XX，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不為您服務了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，我也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真繳費的業主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX，我幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在我能力范圍內的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給予小利推動其繳納）話術物業催費技巧XX，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我46物業催費技巧法律途徑——律師函對象：所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月上，發2封以上催費函無效的客戶招數說明：此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。法律訴訟有效的文件：1、催繳記錄，有效期2年以內，需要書面本人簽收，或郵局、快遞發送記錄。2、郵寄地址不準確或退信，與業主聯系不上，以業主在物業聯系表上登記為準。如空置可將通知貼戶門照相，如出租通過租戶與業主聯系。物業催費技巧法律途徑——律師函47物業催費技巧當有多人同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發函前，提前以私人名義“透露消息”給業主，讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發函日2周。在發函后不要主動與業主聯系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯系，則聯系業主，探聽情況。在律師函的發放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發出了（如用律師事務所的信封等）注意事項物業催費技巧當有多人同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，48再好的催費技巧都不如用心的服務。

服務在于心、滿意踐于行。再好的催費技巧都不如用心的服務。

服務在于心、滿意踐于行。49THANKS鼎恒成長在陽光下THANKS鼎恒成長在陽光下5041．一直割舍不下一件事，永遠成不了!

42．掃地，要連心地一起掃！

43．不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現在努力．

44．當你停止嘗試時，就是失敗的時候．

45．心靈激情不在，就可能被打敗．

46．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做！

47．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．

48．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當的代價．

50．現在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優良習慣。

54．垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。——《孝經》61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。——荀子《勸學篇》62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護名譽的金盾。74、今天學習不努力，明天努力找工作。75、懂得回報愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創造價值，本領改變命運。79、憑本領瀟灑就業，靠技藝穩拿高薪。80、為尋找出路走進校門，為創造生活奔向社會。41．一直割舍不下一件事，永遠成不了!

42．掃地，要連心地51催費技巧鼎恒成長在陽光下催費技巧鼎恒成長在陽光下52C目錄物業管理費概念介紹1物業管理費拖欠類型、法律依據2物業催費前期準備與溝通3物業催費技巧4C目錄物業管理費概念介紹1物業管理費拖欠類型、法律依據2物業53

在日常物業費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各種原因遲交、甚至拒繳物業費！為了維持物業的正常運作，保障公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的工作。“催費”一定是基于所有物業服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。所以我們的日常服務工作才是重中之重，是收費的依據。在日常物業費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙54物業管理費概念介紹物業費的構成收費依據：物業費的收費標準，XX元/建筑平米/月，物業費的計算方法？單價*建筑面積*12個月。A物業共用部位共用設施的日常運行維護費用；B物業管理人員工資，社會保險和按規定提取的福利費等C物業管理區域清潔衛生費用；D物業管理區域綠化養護費用；E物業管理區域秩序維護費用；F物業管理企業固定資產折舊；G行政辦公費（社區文化活動，園區布置）；H經業主大會同意的其它費用物業管理費概念介紹物業費的構成收費依據：A物業共用部位共用設55物業費收取的法律依據

國家相關的法規《物業管理條例》，臨時管理公約，前期管理服務協議，物價局審批單，房屋合同等。物業費收取的法律依據

國家相關的法規《物業管理條例》，臨時管56物業管理費拖欠類型、法律依據隨著社區民主的不斷發展和物業管理行業的市場化運行，因業主欠費而引起的糾紛也越來越多。業主欠費的原因是多方面的，但常見的情況有以下幾種：業主不知情、不當抗辯、惡意拖欠。物業管理費拖欠類型、法律依據隨著社區民主的不斷發展和物業管理57所謂的業主不知情，是指業主未認真閱讀相關的物業服務合同和文件，記不清具體的繳費時間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。業主不知情不當抗辯惡意拖欠物業管理費拖欠類型、法律依據是指業主以非物管企業原因造成其合法權益受侵害為由拒交物業管理費。這種情況比較普遍，業主往往不區分相關的法律關系，只要發生與房子及居住有關的問題，就認為是物管公司管理的問題。是指業主明知應當繳納物業管理費卻拒不繳納的情形。業主或是對物業管理企業提供的服務不滿意，或是想貪圖小便宜而拒不繳納物業管理費，對于此類業主，我們首先應了解其真實想法，化解其與物業管理企業之間的矛盾，兼用法律方法進行施壓，以期在維持業主與物業管理企業良好的關系基礎上，收繳拖欠的物業費。所謂的業主不知情，是指業主未認真閱讀相關的物業服務合同和文件58物業管理費拖欠類型、法律依據常見的投訴安全設施設備房屋維修、養護等運行、養護、維修等秩序、車輛、消防、盜竊等綠化、保潔、消殺等環境開發商業戶糾紛綜合服務收費、家政服務、社區文化等鄰里糾紛等房屋質量、銷售承諾等市政配套其它物業管理費拖欠類型、法律依據常見的投訴安全設施設備房屋維修、59物業管理費拖欠類型、法律依據業主欠費的主要原因：1、由于物業管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業區域內的全體業主而不是某一家，某一戶，物業公司不會因為少數業主不交物業服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業主就“逃費”“躲費”他們不交費，仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很容易使更多的業主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環：業主欠費---物業管理虧損---服務質量下降---業主長期拒交費。2、認識不夠還體現在一些舊的公房和房改房小區，很多人住了一輩子房都沒交過物業費，現在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現多年不交物業費的情況。物業管理費拖欠類型、法律依據業主欠費的主要原因：60物業管理費拖欠類型、法律依據3、大部分業主對物業管理服務了解甚少，不能從全局理解物業管理是有償服務行為，對物業管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數業主甚至認為:物業管理企業的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業）存在的一切問題，包括建筑的質量問題，也全部應由物業管理企業負責。所以，一旦房屋出現建筑質量問題，就將責任全部推到物業管理企業身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業費。他們不十分清楚這些問題是由開發商、施工單位或因自己裝修不當等各種原因造成的;居住過程中，出現類似的問題，其責任的主體不是物業管理企業，也不屬于物業管理企業實際工作職責范圍物業管理費拖欠類型、法律依據3、大部分業主對物業管理服務了解61物業管理費拖欠類型、法律依據4、開發商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業服務費，夸大工程質量、配套設施保證等一系列優惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發商的承諾已經越權了。業主入住后發現當初的承諾無人兌現或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業主對物業管理還不了解，不知道物業公司和開發商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發到物業管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業服務費。物業管理費拖欠類型、法律依據4、開發商為了將房屋盡快售完便采62物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業主和物業管理公司發生的爭議中，大多數都是因為相關的法規條款依據不明確，物業只有協調權，在處理問題上沒有份量。某小區業主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業來修理，可是物業始終不來修，這樣的服務水平交物業費太冤枉了。”類似這種維修責任不明確物業人員又與業主溝通不到位的情況還不在少數。5、物業費法律法規不完善6、物業費服務溝通不到位物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理是一個涉及到社會各個方面63物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理費的法律依據第106條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任民法通則第107條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。合同法第72條：業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。物權法物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理費的法律依據第106條：64物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理條例第七條業主在物業管理活動中，履行下列義務：(四)按照國家有關規定交納專項維修資金;(五)按時交納物業服務費用第四十一條業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。第四十三條物業服務企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定第六十五條違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。物業管理費拖欠類型、法律依據物業管理條例65物業管理費拖欠類型、法律依據發改委、建設部共同發布的《物業服務收費管理辦法》第十五條業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用或者物業服務資金的，從其約定，業主負連帶交納責任。業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用或者物業服務資金。業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。物業發生產權轉移時，業主或者物業使用人應當結清物業服務費用或者物業服務資金。物業管理費拖欠類型、法律依據發改委、建設部共同發布的《物業服66物業管理費拖欠類型、法律依據第六條：經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受物業服務為抗辯理由，人民法院不予支持。第七條：業主與物業的承租人、借用人或者其他物業使用人約定由物業使用人交納物業費，物業服務企業請求業主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋物業管理費拖欠類型、法律依據第六條：經書面催交，業主無正當理67物業管理費拖欠類型、法律依據

物業公司提供了相應標準的服務，而少數業主住戶卻長期拖欠物業費，也將進入全國法院失信被執行人名單信息公布與查詢。進入黑榜后，不誠信的業主各個方面都將受到制約，比如不能辦理貸款業務、購買機票，乘高鐵不能坐特等艙一等艙，賓館酒店限制消費，子女無法就讀高收費私立學校的、無法購買不動產或者新建、擴建、高檔裝修房屋等等。物業管理費拖欠類型、法律依據物業公司提供了相應68物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質的高低和能力的發揮。物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理和催費的一大優勢。物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各69物業催費前期準備與溝通

大家都清楚地知道，當今的世界，但凡是稱作公司的，都是以利益的最大化為根本宗旨和行動指南的。業主不交物業費，就是欠我們公司的賬，公司要生存、要發展，我們要靠工資吃飯，向業主要賬，是我們的工作，天經地義，沒有什么不好意思。相反，如果不問業主催要物業費，我們怎么也說不過去，相信業主也理解。物業催費前期準備與溝通大家都清楚地知道，當今的70發送繳費通知單業主未繳納費用業主繳納費用收費開票審核入賬電話或上門催費滿三個月發催費單再次發催費單發律師函提出訴訟催費流程發送繳費通知單業主未繳納費用業主繳納費用收費開票審核入賬電話71物業催費前期準備與溝通A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。B、表現形式：應付了事，效果不佳。C、合理心態：物業客服的工作職責就包括物管費催繳；前期的維保修類工作固然重要，但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。抵觸A、心理解析：對打電話或上門給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。B、表現形式：打電話或上門磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業主理解的很為難的言語表現。C、合理心態：欠債還錢、天經地義；如果我是業主，別人給我打電話或上門催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢；打多了就習慣了。多打電話或上門就習慣了，不害怕了。恐懼A、心理解析：業主不交怎么辦？業主提工程問題怎么辦？業主罵我怎么辦？B、表現形式：業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。C、合理心態：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統計上報領導，有領導呢）；準備好應答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業客服與絕大多數業主均建立了良好關系，業主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產）怕拒絕調整策略，持續跟進。電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約或上門催費，方能成功。堅定信心客服人員催費的幾種情緒物業催費前期準備與溝通A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不72物業催費前期準備與溝通注重和業主建立良好的關系，在日常工作積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解甚至反感物業管理的業主，主動上門與其溝通、交流。不怕被業主指出缺點，反而要感謝業主提出意見，給于改正和進步的機會。讓業主們真正體會到了物業“以人為本”“人性化、親情化的微笑服務”禮念以及細小入微的企業精神。物業催費前期準備與溝通注重和業主建立良好的關系，在日常工作積73物業催費前期準備與溝通邀約準備：1、心理準備：平靜心態，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。2、儀容準備：服飾、個人衛生干凈整齊、發飾、妝容得體大方、佩戴工作牌、。物業催費前期準備與溝通邀約準備：74物業催費前期準備與溝通上門或電話催費內容準備01業主通訊錄（含業主姓名）05回訪記錄表（盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進）02交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳）03所轄片區工程問題臺賬（反映片區各戶維修完成情況）04常見問題回答思路（稍后制定出物管費常見問題統一說辭）注意事項：（1）避免在吃飯或休息時間與業主聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業主是否有時間或方便接聽。（2）周末前催繳時機較佳，便于業主周末前來繳費（10點以后）。（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內心較平靜。物業催費前期準備與溝通上門或電話催費內容準備01業主通訊錄（75物業催費前期準備與溝通自我介紹、確認身份：1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主，可以某某大哥（叔叔、阿姨、大哥、大姐）直接切入，告訴對方公司已經開始收取物管費。2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區物業客服不認識不熟悉的業主，首先自報家門：您好，我是鼎恒物業公司的碧泉客服×××（或我是物業客服小某），請問您是碧泉×××戶的業主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。注意事項：（1）語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰；（2）在不確定業主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。（3）如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結束通話。物業催費前期準備與溝通自我介紹、確認身份：76物業催費前期準備與溝通溝通過程：來電或上門在告知業主目的后，常見問題如下。1、對繳費通知無異議：A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及。）B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊？因為周末工作比較多、前來繳費業主較多（暗示業主交物管費的很多），到時候我好協調好工作帶您繳費。注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。物業催費前期準備與溝通溝通過程：來電或上門在告知業主目的后，77物業催費前期準備與溝通A對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。（業主已簽按合同交房期開始收取，且物業前期已開始服務；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）B無工程遺留問題或業主因無時間未收樓這是業主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。C未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業服務照常進行，物業服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規定，全額收取。（必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文）對繳費通知有異議的常見問題物業催費前期準備與溝通A對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求78物業催費前期準備與溝通D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

1、工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業主通過驗房保修的形式，物業會敦促地產公司進行整改，且在維修期內，業主所提問題，地產公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，在向地產公司確認時間后可對業主做出維修完成期限承諾，讓業主先行安心繳費。此類業主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業主通過解釋可以做通工作，另一部業主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業主。催繳后，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業主答應過繳費的自然很少反悔。2、在與業主溝通的過程中，應該反復解釋我們的工作流程，特別是從業主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于向業主表明我們的工作的規范和嚴格，以及業主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業主理解和支持我們的工作。同時，話題轉到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表一定會如實向上反映，向業主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態度和決心。緊接著確定繳費時間。無論業主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業主答應了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。物業催費前期準備與溝通D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題79物業催費前期準備與溝通E、對物業服務有意見

1、對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態度并回饋改善方式和結果。2、對某項服務的不滿意如電梯、樓道衛生、綠化不滿意。告知業主馬上做出整改并感謝業主的寶貴意見，同時接著可以詢問業主：您對我們的服務還有沒有其他意見或寶貴建議？（讓業主感受到我們的誠懇和對工作的負責態度，緩和其內心的抱怨或不滿情緒）

3、抱怨配套設施不完善站在業主的角度，表達對業主心聲的理解。同時耐心像業主承諾物業服務與配套設施的關系和區別。（配套設施屬開發商的問題，開發商的任何承諾與物業服務是有區別的，必要的時候可向業主解釋開發商和物業是各自獨立運營的兩個公司）。針對業主的抱怨，同時還應向業主表明，將把業主的心聲（配套設施不完善，業主生活不便）反映給公司領導，領導會與地產公司進行溝通，維護業主的權益。物業催費前期準備與溝通E、對物業服務有意見80物業催費前期準備與溝通A在獲得業主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排以免耽誤您的時間？（目的還是確定時間，再次督促業主，確保邀約成功）B對于對繳費有意見不繳的業主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業主一個良好的答復和交代。既然問題解決了，業主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續向業主發出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改、您是否滿意、是否還有別的問題需要我們幫您解決的，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現金）。溝通結束后做好記錄，以便下次跟進。物業催費前期準備與溝通A在獲得業主前來繳費的時間后，無論答應81物業催費前期準備與溝通不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧A、調整溝通思路。對于不同的業主采用不同的溝通內容B、不斷提升自己的溝通技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”C、不氣不餒，幫助業主解決問題，提升服務。物業催費前期準備與溝通不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧82物業催費技巧“知己知彼百戰不殆”，了解業主的基本情況，才能對他的性格、財產情況有一個基本的判斷，才能找到解決問題的突破口物業催費技巧“知己知彼百戰不殆”，了解業主的基本情況，才能對83物業催費技巧

為何業主與物業管理單位一旦發生矛盾，業主就以拒絕交納物業服務費用來對抗呢?從心理學的角度來分析，此時欠費業主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此我們不要與業主斗氣、爭高低、通過與業主的溝通，對于業主可以考慮給業主下臺的階梯，我們要有得理且撓人的胸懷，讓業主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶，讓業主傾訴也是一種疏導業主情緒的有效辦法。在與欠費業主的溝通中應采取靈活的應對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業主可以下臺的臺階,維護業主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴大。因為我們需要各種應對的方式方法。物業催費技巧為何業主與物業管理單位一旦發生矛盾84物業催費技巧對象：未繳費的全體業主01由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應根據業主家的背景，客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。02適時提醒注意事項：在第一次與客戶接觸時，是建立良好關系的開始，切忌態度強硬，應給客戶留下更多人性化服務感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結果也不能妥協，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。物業催費技巧對象：未繳費的全體業主01由于工作生活繁忙，業主85物業催費技巧關鍵時間每月5號說明在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式短信話術正常繳納預付金余額不足惡意欠費鼎恒物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于10日前前往XX客戶中心繳納相關物業費。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。鼎恒物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月10日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。鼎恒物業溫馨提醒：尊敬的XX業主：您的物業費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxx。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！催提對象全體業主物業催費技巧關鍵時間每月5號說明在每月5號前將預付金提付完畢86物業催費技巧關鍵時間15日前一個周五說明15日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻催提形式短信話術正常繳納預付金余額不足惡意欠費鼎恒物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：鼎恒物業管理有限公司XXX銀行，姓名231282388910001。如您已經繳納，請忽略本信息。鼎恒物業溫馨提醒：

尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：鼎恒物業管理有限公司XXX銀行，姓名231282388910001。如您已經繳納請忽略本信息。電話詳見其他招數。催提對象全體業主物業催費技巧關鍵時間15日前一個周五說明15日前的一個周末往87物業催費技巧關鍵時間24、25日當天說明24、25日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式電話話術未繳納客戶（非代）惡意欠費以滯納金為由以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數催提對象全體業主物業催費技巧關鍵時間24、25日當天說明24、25日是以滯納88物業催費技巧1如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。2如果業主一直含糊其辭沒有準確時間則要和業主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業主，這樣使業主自己心里在時間上產生緊迫感，也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺。3確定時間后一定要按著時間持續跟進。4在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息。對象：滿口答應，卻總不出現的業主招數說明：很多業主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。斷其后路注意事項物業催費技巧1如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直89物業催費技巧“斷其后路”案例：業主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業主通過轉賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發到你手機上“，發送賬戶后，過半小時，再次聯系業主。”何老師，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉賬。兩天過后小X繼續打電話給何老師說：老師，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，繼續說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認……就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉了。物業催費技巧“斷其后路”案例：90物業催費技巧了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。1面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解。2與業主建立良好關系，使其信任你。3利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。4苦肉計對象：欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。招數說明：業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。物業催費技巧了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起91物業催費技巧苦肉計的說話技巧：“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”“苦肉計”案例：4-120X的A先生人在外地，工作人員小O多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現。年底，小O再次聯系業主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效