第2章物流與顧客服務(wù)1第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!回顧：第1章概論1.1物流與物流管理1.2供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理1.3供應(yīng)鏈物流管理2第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!第2章物流與顧客服務(wù)2.1顧客服務(wù)與顧客滿意2.2顧客服務(wù)戰(zhàn)略2.3顧客服務(wù)的實(shí)施2.4顧客服務(wù)評(píng)價(jià)3第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!（1）一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如訂貨處理，客戶投訴處理等。因此，顧客服務(wù)表現(xiàn)為企業(yè)的一項(xiàng)活動(dòng)。（2）特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效，如在24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)98%的訂單送貨率。（3）企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一部分，而非簡(jiǎn)單的活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度。4第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!2.1.3物流顧客服務(wù)的要素美國(guó)供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的廣泛調(diào)查，該調(diào)查根據(jù)企業(yè)和客戶之間交易發(fā)生的時(shí)間確定客戶服務(wù)的構(gòu)成要素，這些構(gòu)成要素被分為交易前、交易中和交易后三類。5第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!（1）交易前要素交易前的客戶服務(wù)要素與企業(yè)的客戶服務(wù)策略密切相關(guān)，并且對(duì)客戶的滿意度有重要的影響。它們是企業(yè)執(zhí)行和運(yùn)作客戶服務(wù)的平臺(tái)，為提供好的客戶服務(wù)建立了良好的氛圍。

6第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!4）系統(tǒng)靈活性：環(huán)境的易變性要求企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)具有相當(dāng)?shù)娜嵝院屯陚涞膽?yīng)急計(jì)劃。突發(fā)事件包括：暴風(fēng)洪水等自然災(zāi)害、工人罷工、物料短缺及合作伙伴的突然變化等。5）技術(shù)服務(wù)：對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)支持，包括：為客戶制定培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其改進(jìn)庫(kù)存管理等。具體可通過(guò)指導(dǎo)手冊(cè)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可通過(guò)專題討論會(huì)和一對(duì)一的電話或網(wǎng)上咨詢實(shí)現(xiàn)。

交易前要素主要與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中和交易后要素奠定基礎(chǔ)。與交易前要素相關(guān)的決策應(yīng)是相對(duì)穩(wěn)定、不經(jīng)常變動(dòng)的長(zhǎng)期決策，使客戶感受到一定的穩(wěn)定性。

7第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!1）產(chǎn)品可得性：衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)。應(yīng)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品缺貨情況，出現(xiàn)缺貨時(shí)，努力為客戶提供替代產(chǎn)品。2）訂單狀況信息：包括庫(kù)存水平、訂單情況、運(yùn)輸、交貨的準(zhǔn)確信息，及遲延訂貨情況。3）訂貨周期：指客戶發(fā)出訂單到收到產(chǎn)品或服務(wù)的全部時(shí)間。這一周期包括以下六項(xiàng)主要工作：訂單準(zhǔn)備和傳送；接受訂單和輸入訂單；訂單處理；揀貨和包裝；訂單運(yùn)送；送貨及卸貨通常，客戶只會(huì)關(guān)注總訂貨周期。8第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!（3）交易后要素即常說(shuō)的售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一整套服務(wù)措施，這些服務(wù)發(fā)生在產(chǎn)品售出之后。過(guò)去，這是最容易被忽視的部分。然而企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意比找到新客戶所獲取的利益更大，因此，這部分服務(wù)內(nèi)容得到了越來(lái)越多企業(yè)的重視。

9第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!2.1.4物流顧客服務(wù)的重要性（1）顧客服務(wù)對(duì)客戶購(gòu)買的影響

客戶關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流客戶服務(wù)就是這些附加價(jià)值的提供者。在對(duì)汽車玻璃市場(chǎng)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，評(píng)出的客戶所關(guān)心的服務(wù)因素中有6個(gè)是關(guān)于物流。64%被調(diào)查者認(rèn)為，產(chǎn)品可得性和訂貨周期最重要。研究者調(diào)查了美國(guó)許多采購(gòu)和分撥經(jīng)理，請(qǐng)他們列出心目中最差的服務(wù)。在提到的服務(wù)缺陷中，交付延遲約占一半。所有這些調(diào)查無(wú)疑顯示了物流客戶服務(wù)在客戶心目中的重要性。良好的服務(wù)會(huì)提高客戶滿意程度，為企業(yè)留住客戶。有研究顯示：在工業(yè)品市場(chǎng)上，客戶服務(wù)水平下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量下降24%。10第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)管理11第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!根據(jù)顧客價(jià)值分配服務(wù)資源12第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!2.2.3制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)需求分析明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略方面的問(wèn)題，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)供給分析，可以幫助管理層針對(duì)各個(gè)服務(wù)要素和細(xì)分市場(chǎng)制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略。在制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，需要針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作詳細(xì)的對(duì)比分析。13第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!2.3.1基本服務(wù)可從可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠度等方面來(lái)衡量。（1）可得性指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，企業(yè)所擁有的庫(kù)存能力。可用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂單完成率三個(gè)指標(biāo)衡量：1）缺貨頻率。衡量一定時(shí)期特定產(chǎn)品需求超過(guò)其可得性的次數(shù)。應(yīng)盡力維持低缺貨頻率，一旦缺貨，及時(shí)補(bǔ)救。2）供應(yīng)比率。衡量一定時(shí)期缺貨的強(qiáng)度，可反映客戶需求被滿足狀態(tài)。3）訂單完成率。在一定時(shí)間內(nèi)按訂貨量完成訂單的比率。14第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!（3）可靠性 能否并且樂(lè)意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的精確信息。研究表明，廠商有無(wú)提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個(gè)方面。15第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!

完美訂單實(shí)現(xiàn)水平=%準(zhǔn)時(shí)性×%完整性×%無(wú)差錯(cuò) 例：企業(yè)過(guò)去12個(gè)月中，滿足某顧客要求的實(shí)際績(jī)效水平如下：準(zhǔn)時(shí)交付率：90%完整訂單比率：80%無(wú)差錯(cuò)和無(wú)損壞比率：70%用完美訂單實(shí)現(xiàn)來(lái)衡量的實(shí)際服務(wù)績(jī)效水平應(yīng)該是90%×80%×70%，大約是50%16第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!（1）增加便利性的服務(wù)一切能夠簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。并不是說(shuō)服務(wù)的內(nèi)容簡(jiǎn)化了，而是指以前需要消費(fèi)者自己做的事情，現(xiàn)在由商品和服務(wù)提供商來(lái)做，從而使消費(fèi)者獲得這種服務(wù)變得簡(jiǎn)單，不需要培訓(xùn)。17第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!（3）降低成本的服務(wù)采取第三方物流服務(wù)提供商；企業(yè)間聯(lián)合、采取共同化物流計(jì)劃；采取適用的物流技術(shù)和設(shè)備措施，或推行物流管理技術(shù)，如單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。18第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!2.3.4應(yīng)急服務(wù)（1）系統(tǒng)故障應(yīng)急計(jì)劃針對(duì)正常計(jì)劃程序以外的意外事件。通常意外事件具有以下特征：發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃程序所包含的事件發(fā)生的概率；這類事件實(shí)際發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒(méi)有得到盡快處理的情況下。19第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!雪鐵龍公司售后物流服務(wù)20第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)21第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!22第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。最主要的差距是服務(wù)期望和服務(wù)感知的差距（差距5），這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1——管理者認(rèn)識(shí)的差距；差距2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；差距3——服務(wù)交易差距；差距4——營(yíng)銷溝通的差距。

五個(gè)差距以及它們產(chǎn)生的原因分述如下：23第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因：A、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持；B、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃管理混亂；24第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!

（4）營(yíng)銷溝通的差距（差距4）指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。引起這一差距的原因可分為兩類：A、外部營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)；B、在廣告等營(yíng)銷溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向。25第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!聯(lián)邦快遞的顧客滿意度管理26第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!2.1顧客服務(wù)與顧客滿意2.1.1顧客服務(wù)Lalonde：顧客服務(wù)是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價(jià)值利益的過(guò)程。物流顧客服務(wù)是對(duì)物流系統(tǒng)表現(xiàn)程度的衡量。包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。對(duì)許多企業(yè)來(lái)講，可以用下列一種或幾種方式來(lái)定義。

27第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!2.1.2顧客滿意顧客滿意是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)

。顧客滿意的衡量投訴和建議制度顧客滿意調(diào)查佯裝購(gòu)物者分析流失的顧客28第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!29第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!1）企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述：確定與客戶需求相配備的服務(wù)水平，反映客戶需要。包括：跟蹤服務(wù)運(yùn)行情況的度量指標(biāo)，及匯報(bào)實(shí)際服務(wù)運(yùn)行情況的頻率。須是量化和可操作的。2）顧客得到的書面陳述：一是使客戶了解企業(yè)服務(wù)政策，知道可期望些什么服務(wù)；二是若企業(yè)沒(méi)達(dá)到期望服務(wù)水平，告知客戶如何與企業(yè)溝通。3）組織結(jié)構(gòu)：保證實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)，使與客戶溝通、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理變得容易。為此，組織結(jié)構(gòu)設(shè)立必須職責(zé)分明，權(quán)限清晰，還要配合適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施。30第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!（2）交易中要素指那些直接對(duì)送貨過(guò)程造成影響的因素，是與物流管理關(guān)系更為密切的一部分。

31第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!4）訂貨的便利性：指客戶下訂單的難易。通訊手段的落后，訂貨手續(xù)的復(fù)雜，條款的不標(biāo)準(zhǔn)都可能使客戶感覺(jué)不滿意。5）系統(tǒng)的準(zhǔn)確性：客戶希望獲取的關(guān)于訂單執(zhí)行情況包括交付的貨物、交付的數(shù)量、制作的單證及庫(kù)存水平是準(zhǔn)確的。準(zhǔn)確率的提高意味著節(jié)約成本，提高效率。6）產(chǎn)品的替代性：若產(chǎn)品間可替代性強(qiáng)，就應(yīng)與客戶一起建立產(chǎn)品替代辦法，以在降低庫(kù)存同時(shí)維持較高客戶服務(wù)水平。可見，交易中要素與商品銷售、與產(chǎn)品分撥管理聯(lián)系密切。完善的物流服務(wù)可以有效地提高客戶服務(wù)水平，同時(shí)使成本維持在較低水平。

32第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!1）安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng)

特別是對(duì)熱水器等家用電器，是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素，加強(qiáng)這部分投入將顯著提高客戶服務(wù)水平。2）產(chǎn)品跟蹤

是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要客戶服務(wù)要素。尤其對(duì)某些行業(yè)，跟蹤出售的產(chǎn)品，防止出現(xiàn)社會(huì)危害，顯得尤為重要。3）客戶投訴、索賠和產(chǎn)品回收

對(duì)索賠、投訴的處理不當(dāng)，可能對(duì)企業(yè)形象造成惡劣影響。產(chǎn)品回收可是正常物流的組成部分，也可由突發(fā)事件造成。4）臨時(shí)性替代產(chǎn)品

對(duì)尚未交付或正處于維修階段的貨物提供臨時(shí)性替代產(chǎn)品。

33第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!（2)顧客服務(wù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響提供令顧客滿意的物流服務(wù)，或處理顧客抱怨的高明手法是企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、吸引顧客的重要途徑。（3）顧客服務(wù)能夠節(jié)約成本研究者們估計(jì)，企業(yè)65%的銷售來(lái)自于老客戶，而發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用平均是保留一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的6倍；從財(cái)務(wù)角度分析，用于客戶服務(wù)的投資回報(bào)率要大大高于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的活動(dòng)。（4）信息時(shí)代更需要顧客服務(wù)34第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!2.2顧客服務(wù)戰(zhàn)略2.2.1顧客細(xì)分顧客服務(wù)戰(zhàn)略始于有效地識(shí)別獨(dú)特的企業(yè)顧客細(xì)分市場(chǎng)，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對(duì)應(yīng)地制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略。可以根據(jù)顧客價(jià)值細(xì)分顧客群體，并據(jù)此分配服務(wù)資源。

顧客終身價(jià)值=平均交易額×年購(gòu)買頻率×顧客“壽命期望”35第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!2.2.2顧客服務(wù)供需匹配分析（1）顧客服務(wù)需求分析主要目標(biāo)：識(shí)別顧客在做購(gòu)買決策時(shí)認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素；確定本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供服務(wù)的市場(chǎng)比例。（2）顧客服務(wù)供給分析審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況。36第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!2.3顧客服務(wù)的實(shí)施基本服務(wù)是向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水平。完美訂貨是指采取一切可行的辦法滿足關(guān)鍵顧客的需求，這需要投入大量的人力資源和財(cái)務(wù)資源。增值服務(wù)是指獨(dú)特的或特別的物流活動(dòng)，它使物流服務(wù)提供商與其客戶能夠通過(guò)共同努力提高其效率和效益。

應(yīng)急服務(wù)是采取對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，充分體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性。37第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!（2）作業(yè)績(jī)效可以通過(guò)速度、一致性和靈活性來(lái)衡量。1）速度：指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。2）一致性：指在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力。3）靈活性：指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。38第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!2.3.2完美訂貨即從收到訂單到交付貨物全過(guò)程都應(yīng)該表現(xiàn)完美。換句話說(shuō)，在整個(gè)訂貨完成周期內(nèi)企業(yè)零缺陷。這種服務(wù)績(jī)效是可能實(shí)現(xiàn)的，但代價(jià)昂貴，因此很少有企業(yè)會(huì)向所有客戶承擔(dān)這種義務(wù)，把零缺陷績(jī)效作為基本服務(wù)戰(zhàn)略。然而，這種高水準(zhǔn)的績(jī)效卻也是一種戰(zhàn)略選擇。

完美訂貨可以從下面三方面來(lái)衡量：交付準(zhǔn)時(shí)、完整、無(wú)差錯(cuò)。39第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!2.3.3增值服務(wù)指獨(dú)特的物流活動(dòng)，能使物流服務(wù)提供商與客戶通過(guò)共同努力提高效率和效益。幾類物流增值服務(wù)：增加便利性的服務(wù)加速反應(yīng)速度的服務(wù)降低成本的服務(wù)延伸服務(wù)40第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!（2）加速反應(yīng)速度的服務(wù)有兩條途徑：提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，如修建高速公路，鐵路提速，制定新的交通管理辦法，提高汽車行駛速度等；優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計(jì)適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來(lái)減少物流環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化物流過(guò)程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。41第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!（4）延伸服務(wù)

向上可以延伸到市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)、采購(gòu)及訂單處理，向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫(kù)存控制決策建議、貨款回收和結(jié)算、教育和培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等。這些延伸服務(wù)最具有增值性，但同時(shí)對(duì)物流服務(wù)提供商的要求也是最高的。因此，能否提供此類物流延伸服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個(gè)物流企業(yè)是否真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)準(zhǔn)。

42第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!（2）產(chǎn)品召回 產(chǎn)品召回的應(yīng)急計(jì)劃涉及企業(yè)的方方面面，而那些負(fù)責(zé)物流活動(dòng)的部門尤其會(huì)受到影響。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過(guò)的物流渠道。物流管理人員基本上是以三種方式參與產(chǎn)品召回活動(dòng)：主持產(chǎn)品召回工作組的工作跟蹤產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道。43第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!2.4顧客服務(wù)評(píng)價(jià)2.4.1顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)44第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!2.4.2服務(wù)質(zhì)量差距模型20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)帕拉休拉曼等人提出的，也稱5GAP模型，用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源。45第2章物流與顧客服務(wù)物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）共50頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!

服務(wù)期望是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通