體系介紹及認證講解2014年11月體系介紹及認證講解2014年11月

目錄資歷大型外資銀行開發中心，系統分析師及高級軟件工程師，核心銀行系統開發、二線支持。四大會計師事務所IT風險咨詢部門，咨詢顧問專業領域IT審計，IT流程咨詢ISO20000，ISO27001認證咨詢服務SOX,C-SOX和PN21等合規審計中的IT審計服務。專業資格國際注冊信息系統審計師（CISA）注冊信息系統安全專家(CISSP)

注冊內部審計師(CIA)ITILV3Foundation認證

目錄資歷中鈔信達體系認證項目主標題

明確目標：拿證or落地有的放矢：審核員的關注點端正態度：與審核老師的溝通心態放好：ISO20000與ISO27001認證的通過情況項目進度說明中鈔信達體系認證項目主標題明確目標：拿證or落地

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13ISO20000帶來的變化與需配合事項2ISO20000認證和審核步驟介紹目錄ISO20000體系介紹

13ISO20000帶來的變化與需配合事項2ISO200ITILInformationTechnologyInfrastructureLibrary

即信息技術基礎構架庫，由英國政府商務辦公室最初在二十世紀80年代發布的一套IT服務管理的最佳實踐指南。ITIL在全球是最為廣泛的用于提供IT服務的管理方法。ISO20000IT服務管理體系簡介

--什么是ITIL

ITILV2(2000-2007)2000:服務支持V2.2001:服務交付V2.2002:應用管理,IT服務管理的規劃與應用,以及ICT基礎架構管理.2003:軟件資產管理.2004:業務視角:從信息系統(IS)的角度考慮服務交付對業務的支持.ITILV3(2007>)2007:(May)ITILV3從IT服務的五個生命周期角度進行整合和描述.1989:最初“ITIL”概念的提出:服務水平管理（SLM）,幫助臺,意外事件管理（ContingencyPlanning）,以及變更管理1990:問題管理,配置管理和IT服務成本管理1991:軟件控制和分發1992:可用性管理.1997:服務水平管理引入關注客戶的理念ITILV1(1989-1999)關注在單獨的流程上面關注于流程的整合關注于服務ITILISO20000IT服務管理體系簡介

--什ISO20000IT服務管理體系簡介

--什么是ISO20000

ISO20000是國際標準組織基于IT服務管理最佳實踐提出的一套IT服務管理標準。它從服務的視角出發，將IT服務歸納為13個管理流程，并結合ISO體系的PDCA循環，形成一套IT服務管理的標準要求。ISO20000標準體系是基于ITIL最佳實踐與BS15000英標體系進行構建的，并于2005年12月由ISO組織發布的第一部具有國際權威性的IT服務管理體系標準。“用標準來管理IT，像制造產品一樣生產IT服務”ISO20000IT服務管理體系簡介

--什么是ISO

ISO20000規范ISO20000實施指南ITIL

(信息技術基礎架構庫)

ISO20000提供第三方進行驗證的獨立標準。

ITIL提供IT服務管理的最佳實踐。

ITIL并非獲得ISO20000的必經之路，但導入ITIL會有更健全的服務基礎，且更易于取得認證。驗證標準最佳實踐ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000與ITIL的關系

ISO20000規范ISO20000實施指南ITIL服務、服務管理與IT服務管理一整套專門的組織能力，并以服務的形式為客戶提供價值。

實施和管理優質的IT服務，以滿足業務的需要。IT服務管理由IT服務提供者來實施，依賴于合適的人員構成、服務流程以及信息技術。

IT服務管理服務管理為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本和風險就可方便的獲得希望的結果。

服務服務、服務管理與IT服務管理IT服務管理服務管理服務IT服務管理名詞定義技術手段第三方服務輸入流轉和處理服務1服務3服務x服務2輸出IT組織化的能力和措施IT服務管理名詞定義技術手段第三方服務輸入流轉和處理服務1流程、職能和服務職能1職能2職能m服務1服務3服務x流程1流程2流程3流程4n流程n服務2技術手段第三方服務輸入流轉和處理輸出流程、職能和服務職能1職能2職能m服務1服務3服務流程模型和特征流程是指一系列為達成同一目標而進行的相關活動。共同的目標為達到流程活動1活動2活動3…….活動

n為了在最短時間內恢復服務的正常運行，使事件對業務的影響最小化為達到事件管理流程(舉例)識別、記錄事件分類并啟動支持活動事件研究和診斷解決問題、恢復服務關閉事件事件或條件觸發事件觸發結果服務運行恢復正常產生產生流程的管控和衡量(KPI)流程的管控和衡量(KPI)一個流程由一個事件或一個條件出發，流程結束后會達成一個結果。每個流程的管控和衡量依賴于該流程結果相關的KPI。流程模型和特征流程是指一系列為達成同一目標而進行的相關活動。流程中的角色負責規劃流程。控制流程的日常活動和運營，也撰寫報告幫助流程所有者比較流程的實際執行效果與預期的結果。

負責執行定義好的流程活動，向流程經理匯報。

流程執行者流程經理負責流程的結果/輸出。定義流程的活動，以及負責最終確認流程的實際結果是否與期望的結果相符合，同時不斷改進流程和指標。流程所有者流程中的角色流程執行者流程經理負責流程的結果/輸出。定義流程ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO200ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

事件管理（Incidentmanagement)流程目的：盡快恢復業務的運營，最小化對業務運營的消極影響，以保證服務質量和服務水平。流程主要內容：事件來源：用戶報告（電話、服務臺系統），監控系統報警等處理流程：創建、受理、分析、處理、升級、解決、關閉事件記錄：流程涉及人員、事件優先級、分類、處理方案、狀態、關鍵節點時間問題管理流程目的：通過問題根本原因的處理，避免重復發生的事件，最小化可能由問題造成對服務水平的影響。流程主要內容：問題來源：事件（重復發生、重大事件），測試發現，監控系統報警等處理流程：創建、受理、分析、處理、升級、解決、知識庫更新、關閉問題記錄：流程涉及人員、問題優先級、分類、處理方案（知識庫解決方案更新）、狀態、關鍵節點時間ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介練習題你是某個IT組織中的服務臺人員。有一個用戶呼叫電話說它的某個終端設備不能使用了。請問這是一個？事件已知錯誤問題變更請求主標題練習題你是某個IT組織中的服務臺人員。有一個用戶呼叫電話說它練習題一個良好的事件管理流程將可以：確保事件像處理緊急變更一樣進行處理快速地診斷事件發生的潛在原因在事件發生后盡快地恢復正常的服務運作以上三項都是主標題練習題一個良好的事件管理流程將可以：主標題練習題下列哪項活動屬于事件管理的職責？變更在基礎架構中的應用檢測事件產生的原因識別事件背后的潛在問題事件的排除主標題練習題下列哪項活動屬于事件管理的職責？主標題練習題“已知錯誤（KnownError）”與“問題”在ISO20000中的不同之處表現在哪些方面？導致已知錯誤的潛在原因是已知的，而導致問題的潛在原因是未知的已知錯誤與IT基礎架構中出現的錯誤有關，而問題則與其無關已知錯誤通常某個事件，而問題則不完全是這樣的對問題而言，與其有關的配置項已經發現和確認，而與已知錯誤有關的配置項通常仍未發現主標題練習題“已知錯誤（KnownError）”與“問題”在IS練習題以下哪項活動屬于主動問題管理？處理變更請求（RFC）進行趨勢分析，發現潛在的事件的問題跟蹤所有的事件和服務中斷盡量減少由于IT環境的變更而造成的服務中斷主標題練習題以下哪項活動屬于主動問題管理？主標題練習題當導致某個問題產生的原因發現后，此問題的狀態轉變以下哪種？事件已知錯誤已解決的變更請求主標題練習題當導致某個問題產生的原因發現后，此問題的狀態轉變以下哪練習題一個用戶向服務臺抱怨說，當他使用某個應用系統的時候，有一個錯誤總是反復地出現，從而導致網絡連接的中斷。下面哪個流程負責檢測該錯誤產生的原因？事件管理網絡管理問題管理系統開發主標題練習題一個用戶向服務臺抱怨說，當他使用某個應用系統的時候，有ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

變更管理（ChangeManagement)流程目的：一方面對用戶需求的變化做出快速響應，另一方面通過變更減少事件的發生及不必要的重復工作等，從而使變更的效益最大化流程主要內容：變更來源：用戶提出的需求，事件、問題的解決方案，系統升級、擴容等處理流程：計劃、申請、評估、審批、開發、測試、上線、關閉變更記錄：流程涉及人員、變更分類、優先級、各步驟控制記錄、狀態、關鍵節點時間發布管理(ReleaseManagement)流程目的：通過對發布合理計劃，對變更的上線進行合理、有效的安排，在受控條件下將變更的發布包部署在目標環境中。流程主要內容：發布來源：準備轉移到生產環境的變更處理流程：計劃、測試結果、回退計劃、上線前審閱、上線發布、上線后審閱發布記錄：流程涉及人員、發布計劃、關聯的變更、狀態、關鍵節點時間ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

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--ISO200練習題當某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時，它可能會影響其它軟件包。哪個流程負責檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝？變更管理IT服務持續性管理問題管理發布管理主標題練習題當某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時，它可能會影練習題哪個IT服務管理流程負責檢查變更請求（RFC）的合理性、可行性和必要性？變更管理事件管理問題管理配置管理主標題練習題哪個IT服務管理流程負責檢查變更請求（RFC）的合理性練習題以下哪項變更必須經變更管理流程批準后才能實施？用戶錄入數據到數據庫中改變密碼給系統增加一位新用戶將打印機從二樓移到三樓主標題練習題以下哪項變更必須經變更管理流程批準后才能實施？主標題練習題下列哪項活動屬于發布管理流程？檢查組織內部的電腦上是否使用了非法軟件在組織內部的電腦上安裝原版軟件記錄哪些軟件版本是可用的主標題練習題下列哪項活動屬于發布管理流程？主標題練習題下面哪一項不是發布管理流程的目標？評估軟件變更的影響與變更管理協商軟件發布的具體內容為在組織內部分發軟件變更設計和實施有效的程序防止軟件病毒進入組織主標題練習題下面哪一項不是發布管理流程的目標？主標題解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

配置管理（Configurationmanagement)流程目的：定義并管控服務的各個組件，維護服務與基礎架構的配置項在歷史記錄、計劃狀態以及當前的配置信息的準確性。流程主要內容：配置項包括：軟件信息、硬件信息、人員信息、受控文件信息等主要活動：配置項建立，配置項維護，配置管理數據庫審計配置項信息：配置項名稱、屬性、負責人（部門）、當前狀態、歷史版本、變更記錄等ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

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--ISO200解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

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--各流程要點介紹

問題發生時，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？日益復雜的IT環境，怎樣有效管理（系統組成，相互關系等）？怎樣正確了解IT服務的成本，從而在需要的時候進行正確決策？怎樣快速評估某一IT設備/系統的故障對業務或其他系統產生的影響？在實施變更時，怎樣有效評估其所帶來的影響/風險？怎樣確定一個服務的IT設備/系統的組成情況，以確定服務級別目標（SLO）？解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

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--各流程要點介紹

數據庫組織結構圖姓名/職稱姓名/職稱姓名/職稱軟件包程序代碼代碼廣域路由器文件服務器文檔：計劃手冊規程SLAs局域網臺式電腦筆記本電腦打印機大型/小型機軟驅Modem鍵盤鼠標顯示器網卡解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

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--各流程要點介紹

NetworkDevicestackName:PlatformDeviceServerDeviceName:PlatformserverName:PlatformServerName:DatabaseDBMSservicesName:SoftwareBusinessAppName:DocumentTechnicalDocName:SoftwareOperatingsystemName:ConnectedtoConnectedtoConnectedtoConnectedtoBackedupbyBackedupRunsonRunsonRunsRunsContainsGovernedbyGoverns解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管練習題可以從哪個數據收集工具提取統計信息用來深入了解IT基礎設施的結構和組成？能力管理數據庫（CMD）配置管理數據庫（CMDB）最終硬件庫（DHS）最終軟件庫（DSL）主標題練習題可以從哪個數據收集工具提取統計信息用來深入了解IT基礎練習題配置管理數據庫（CMDB）中的哪個屬性有助于查明某個時刻的哪些配置項正在進行維護？購買日期責任人（Owner）位置狀態主標題練習題配置管理數據庫（CMDB）中的哪個屬性有助于查明某個時練習題由于產品本身的問題，用戶現有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考，需對這塊由另外一個制造廠商生產的新聲卡進行登記。請問這項工作應由哪個流程負責執行？變更管理配置管理事件管理問題管理主標題練習題由于產品本身的問題，用戶現有的聲卡被一塊新的聲卡替換。練習題某個組織內即將安裝一批新的PC。下列哪項活動不屬于配置管理的職責？檢查有關這些PC的相關數據的完整性和準確性檢查這些PC是否能夠正常工作給這臺PC命名并記錄有關這些PC的相關數據記錄關于這些PC的相關數據的狀態并確保這些狀態的安全主標題練習題某個組織內即將安裝一批新的PC。下列哪項活動不屬于配置練習題下列哪項是配置基線？配置管理數據庫中的標準配置標準配置項的描述以交付的一系列配置項有關一項產品或服務的“快照”，以作為配置審計和變更回撤的基準主標題練習題下列哪項是配置基線？主標題ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

服務級別管理（ServicelevelManagement)流程目的：確保IT服務組織提供的所有服務都達到了其承諾的水平，同時確保對未來服務水平的承諾是可以達到的。流程主要內容：確定服務級別協議：確定用戶對服務水平的需求，確定自身能力可完成的服務級別指標，協商確定服務級別協議監控服務級別指標：通過對KPI的監控了解服務水平執行情況改善服務水平：了解服務可改善環節，制定整改措施，并納入持續改進計劃服務報告(ServiceReport)流程目的：對IT服務各流程運行情況進行總結、分析，使IT服務用戶了解IT服務執行情況，幫助管理者了解IT服務管理體系運行現狀及改進方向。流程主要內容：對外服務報告：IT服務內容介紹，IT服務請求完成情況，SLA主要指標完成情況等對內服務報告：IT服務請求完成情況，SLA主要指標完成情況，IT服務管理體系各流程主要問題與改進計劃等ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO200SLA模板示例服務目錄模板示例ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

SLA模板示例服務目錄模板示例ISO20000IT服務管理客戶需求識別：需求定義：內部的&外部的監控：服務級別訂約：協商草擬修訂終止報告評審ServiceLevelRequirementsServiceCatalogueUnderpinningContract(s)OperationalLevelRequirementsServiceLevelAgreementServiceLevelReportServiceImprovementProgramISO20000IT服務管理體系簡介

--SLA主要活動

客戶需求識別：需求定義：內部的&外部的監控：服務級別訂約：報ISO20000IT服務管理體系簡介

--SLA主要活動

服務級別協議(SLA)由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務的一份協議；用非技術語言進行描述；在協議期間它可作為評價和調整IT服務的標準。運營級別協議(OLA)ITSP與IT部門內部某個具體的職能或崗位就某項IT服務所簽訂的協議；支持IT部門提供各種服務；是對SLA的細化。支撐合同(UC)與外部提供商就某項服務的供應所簽訂的合同；通常是正式的合同，而SLA和OLAs通常不是法律文本。SLA：ServiceLevelAgreementOLA：OperationLevelAgreementUC：UnderpinningContract服務級別協議（SLAs）服務B服務A服務CIT基礎架構運營級別協議（OLAs）內部供應商支撐合同（UCs）外部供應商ISO20000IT服務管理體系簡介

--SLA主要活練習題服務級別經理已經與客戶簽訂服務級別協議（SLA），但IT部門卻不能滿足服務級別協議（SLA）中規定的要求。導致這種情況出現的主要原因是采購部門每個月只購買一次硬件，而IT部門經常不能等到那個時候才拿到所需要的硬件，因為服務級別協議（SLA）已經規定要“按需”供應。為了避免這種情況，IT部門應與購買部門共同簽訂或審查哪些問題？運作級別協議（OLA）服務級別需求（SLR）服務說明書（ServiceSpecificationSheet）支持合同（UC）主標題練習題服務級別經理已經與客戶簽訂服務級別協議（SLA），但I練習題服務級別協議（SLA）中包含以下哪項？關于所要提供的服務的內容過去某個時期的可用性統計對TCP/IP協議的詳細的技術性描述有關設立服務級別管理流程行動計劃（SQP）主標題練習題服務級別協議（SLA）中包含以下哪項？主標題練習題網絡部門與外部組織就提供內部服務方面達成協議，將在何處說明此協議？運作級別協議服務級別協議服務級別需求支持合同主標題練習題網絡部門與外部組織就提供內部服務方面達成協議，將在何處練習題考慮下列說法：1.SLA應該定義協議雙方的角色和職責2.對SLA的實現情況應該進行監控，定期制作服務級別報告并報送相關人員3.在SLA簽訂之前應該對支撐合同進行評審

沒有一個是正確的1和2是正確的2和3是正確的上述三個說法都是正確的主標題練習題考慮下列說法：主標題練習題下列哪項是配置基線？配置管理數據庫中的標準配置標準配置項的描述以交付的一系列配置項有關一項產品或服務的“快照”，以作為配置審計和變更回撤的基準主標題練習題下列哪項是配置基線？主標題ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

IT服務預算與財務管理流程目的：通過對IT服務預算、核算的管理，對IT的項目實施、運維服務、支持服務等的成本、效益進行有效的評估和控制。流程主要內容：制定預算：以IT服務的視角，考慮服務資源、IT組件、運維成本、外部服務成本等預計支出預算使用控制成本核算：根據預算，對IT服務成本進行核算，確保不出現不合理的大的偏差能力管理（CapacityManagement)流程目的：對IT服務所需人員、經費、技術等方面的需求進行管理，確保IT服務組織有足夠能力滿足IT服務水平的需求。流程主要內容：制定能力計劃：制定和維護一個恰當的，與時俱進的，能夠反映當前和將來業務需求的能力計劃，應包括人員需求、財務需求、技術需求等方面協助診斷和解決與能力相關（性能、容量等）的事件或問題ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO200在一個IT組織內部，財務管理流程通過以下三個主要的子流程來得以實施的：預算會計核算計費業務行為的IT需求IT計劃（包括預算）會計計費確定財務目標成本控制方法計費方法服務級別管理財務管理有關計劃收費的反饋ISO20000IT服務管理體系簡介

--IT服務預算與財務管理流程

在一個IT組織內部，財務管理流程通過以下三個主要的子流程來得業務能力管理服務能力管理資源能力管理重復性活動需求管理模擬測試應用選型能力管理數據存儲制作能力計劃CDB有關BCM、ＳＣＭ和ＲＣＭ的計劃ISO20000IT服務管理體系簡介

--能力管理流程

業務能力管理服務能力管理資源能力管理重復性活動需求管理模擬測練習題概念不屬于IT服務的預算及核算管理？預算編制計費采購核算主標題練習題概念不屬于IT服務的預算及核算管理？主標題練習題下面哪個說法是錯誤的？為核算IT服務的成本，計費是必要的IT服務預算和成本核算對于實施有效的服務管理是非常重要的在實施計費之前最好進行IT服務預算和核算計費可以實現成本的回收主標題練習題下面哪個說法是錯誤的？主標題練習題下面關于IT服務的預算及核算管理表述中哪一項是不正確的？IT服務財務經理需要負責確認和計量IT成本并為所提供的IT服務制定價格為了能夠建立IT服務預算和核算體系，應該先簽訂SLA和OLA只有當對客戶使用的服務進行計費時才有可能提高成本意識IT服務的預算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費問題達成協議主標題練習題下面關于IT服務的預算及核算管理表述中哪一項是不正確的練習題哪個流程負責為需求中的IT服務的購買事宜制定（長期）計劃？可用性管理能力管理配置管理服務級別管理主標題練習題哪個流程負責為需求中的IT服務的購買事宜制定（長期）計練習題由于需要安裝新的計劃性的軟件包的發布，需要對網絡服務器進行升級。下面哪個流程負責調查網絡服務器中所需要的磁盤空間？能力管理網絡管理可用性管理服務級別管理主標題練習題由于需要安裝新的計劃性的軟件包的發布，需要對網絡服務器練習題某鋼鐵公司被競爭對手兼并。IT部門以及兩個公司的IT基礎架構需要整合，IT基礎架構整合后運行應用程序所需要的磁盤空間將由下列哪項流程決定。應用管理能力管理計算機操作管理發布管理主標題練習題某鋼鐵公司被競爭對手兼并。IT部門以及兩個公司的IT基練習題下列有關能力管理的使命的描述正確的是？確保符合客戶需求的成本合理的IT能力總是存在確保在當前的采購周期內擁有充分的IT能力來滿足客戶的需求確保在需求的高峰時期也具有充分的IT能力，并且是以最低的成本提供這種能力主標題練習題下列有關能力管理的使命的描述正確的是？主標題ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

連續性與可用性管理流程目的：維護IT服務連續性計劃和災難恢復計劃以支持公司整體的業務連續性計劃。對IT服務可用性指標持續監控以保證承諾的服務級別指標可以達成。流程主要內容：IT連續性計劃及災難恢復計劃：通過風險評估、業務影響分析，制定并演練IT連續性計劃可用性指標管理：確定SLA中對可用性指標的需求，對可用性指標進行監控，提出改進方案優化IT服務可用性水平信息安全管理流程目的：IT服務管理流程滿足信息安全管理的要求。流程主要內容：確定信息安全需求：以信息安全的視角，考慮IT服務管理體系的各流程對于信息安全的需求，并制定相應要求與ISO27001信息安全管理體系融合：根據的ISO27001信息安全管理體系，結合ISO20000IT服務管理體系，對IT服務流程中的安全要求進行規范ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

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--ISO200用戶IT服務用戶用戶客戶IT服務提供商內部供應商可用性（服務級別協議）IT系統IT系統可用性＋可維護性（運營級別協議）軟件開發人員軟件維護人員其他維護人員用戶硬件軟件供應商環境通信可服務性（支撐合同）外部供應商和維護人員ISO20000IT服務管理體系簡介

--可用性概念框架用戶IT服務用戶用戶客戶IT服務提供商內部供應商可用性（服務確定業務可用性需求IT基礎架構分析和能力評價協商可用性需求可用性模型確定可服務性需求確定可靠性、彈性和可維護性需求寫入支撐合同（UC）寫入支撐合同（UC）可用性需求滿足程度測試可用性需求符合性監控ISO20000IT服務管理體系簡介

--可用性設計確定業務可用性需求IT基礎架構分析和能力評價協商可用性需求可練習題以下哪一項是IT服務持續性管理流程的活動？通知終端用戶有關系統故障方面的情況將后備方案（FallbackArrangement）文檔化提供可用性方面的報告確保配置項始終是最新的主標題練習題以下哪一項是IT服務持續性管理流程的活動？主標題練習題關于IT服務持續性計劃，某個災難的嚴重程度取決于：災難持續的天數恢復災難可用的人員數量災難的類型，如洪水、火災等對客戶業務的影響主標題練習題關于IT服務持續性計劃，某個災難的嚴重程度取決于：主標練習題

在哪兩個服務管理流程中最有可能用到風險分析和風險管理方法？變更管理和成本管理可用性管理和IT服務持續性管理事件管理和變更管理服務級別管理和IT服務持續性管理主標題練習題

在哪兩個服務管理流程中最有可能用到風險分析和風險管理練習題保密性是安全管理流程要實現的目標之一。以下哪項正確地說明了“保密性”這個術語的含義？對數據的保護以防止未經授權的訪問和使用隨時訪問數據的能力驗證數據正確性的能力數據的正確性主標題練習題保密性是安全管理流程要實現的目標之一。以下哪項正確地說練習題某公司財務管理數據只能提供給授權的用戶，安全管理采取措施來確保這點。這樣做可以確保數據的哪個方面的安全性得到保證？可用性完整性穩定性機密性主標題練習題某公司財務管理數據只能提供給授權的用戶，安全管理采取措ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

業務關系管理流程目的：了解用戶對于IT服務的評價，對IT服務的改進需求，以及隨著市場環境變化可能產生的新的需求，從而不斷提高用戶的滿意度。流程主要內容：用戶投訴：設立投訴渠道，對用戶在使用IT服務過程中遇到的問題進行有效的溝通，并及時進行處理和反饋滿意度調查：定期對IT服務滿意度進行調查，作為服務持續改進的輸入新服務需求：建立機制，對用戶可能產生的新的服務需求早作準備，迅速響應供應商管理流程目的：通過對供應商的管理，確保其向IT服務組織提供的服務能夠滿足IT服務組織向用戶承諾的服務水平。流程主要內容：合格供應商評估：對供應商資質進行評估，確保準入供應商服務評估：對服務供應商提供的服務進行評估，確認其服務水平達到其對IT服務組織承諾的水平ISO20000IT服務管理體系簡介

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--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO200ServiceSupport流程管理工具事故事件管理事故事件請求、需求服務臺溝通、更新和權益措施客戶調查報告問題管理變更管理發布管理配置管理變更發布業務、客戶和用戶

事故問題和已知錯誤變更發布配置項關系CMDBServiceSupport流程管理工具事故事件管理事故事ServiceDelivery流程可用性管理能力管理財務管理持續性管理需求、目標和成效服務級別管理業務、客戶和用戶請求和需求警告和期望調整管理工具和IT基礎架構溝通、更新和報告ServiceDelivery流程可用性管理能力管理財務管ITSM流程模型IT服務連續性管理用戶客戶應用管理服務級別管理IT服務財務管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事故管理問題管理服務臺網絡管理CRM服務支持服務提供發布管理ITSM流程模型IT服務連續性管理用戶客戶應用管理服務級別管ISO27001與ISO20000的整合ISO/IEC

27001:2005版的11個方面：1)安全方針

7)訪問控制2)信息安全組織

8)信息系統獲取、開發和維護3)資產管理

9)信息安全事故管理4)人力資源安全

10)業務連續性管理5)物理和環境安全

11)符合性6)通信和操作管理主標題ISO27001與ISO20000的整合ISO/IEC

13ISO20000帶來的變化與需配合事項2ISO20000認證和審核步驟目錄ISO20000體系介紹

13ISO20000帶來的變化與需配合事項2ISO200

ISO20000模擬審核及認證審核

ISO20000模擬審核及認證審核

項目實施與認證機構的認證安排項目準備1差距分析與整改2認證機構審核準備（安永支持）3頒發證書（認證機構）4定期維護

(認證機構)5ISO20000體系建立及運行PLANDOCHECKACT確定范圍現狀調研成熟度評估差距分析差距整改實施ISO20000體系試運行復核認證范圍文檔準備內審正式審核&頒發證書管理評審持續改進關鍵控制點定期審核

項目實施與認證機構的認證安排項目準備1差距分析與整改2認

13ISO20000帶來的變化與需配合事項2ISO20000認證和審核步驟介紹目錄ISO20000體系介紹

13ISO20000帶來的變化與需配合事項2ISO200ISO20000給公司帶來的變化

--以小的付出換取大的價值ISO20000IT服務管理體系的建立，必然會帶給企業一定程度的變革，任何變革都會有利有弊。為了讓IT服務管理體系的實施給企業帶來最大化的價值，一方面在引入國際最佳實踐的同時需要充分考慮企業現狀和方案的可行性，最小化變革可能帶來的影響，另一方面通過有力的貫徹和執行，使變革達到預期的效果。ISO20000IT服務管理體系的建立可能會帶來以下一些變化：“不好”的方面：個人工作量可能有所增加“崗位職能”與“流程角色”雙重身份工作方式、方法可能需要改變工作質量、效率標準可能逐漸提高“好”的方面：知識庫積累，工作效率逐漸提高KPI指標積累，管理決策有據可循服務報告完善，客戶滿意度提高流程規范，IT服務體系成熟度逐漸提高數據充分，對資源進行有效分配和管理GOODBADISO20000給公司帶來的變化

--以小的付出換取大的ISO20000給公司帶來的變化

--IT服務管理體系實施需要的配合和支持ISO20000IT服務管理體系的成功實施離不開公司同事的大力支持和配合。在體系梳理和體系建設階段，需要各部門配合、支持的工作主要包括以下方面：體系建設與優化階段主要活動：流程設計與整改需配合事項：1.確認各個流程中的角色（流程經理、流程參與人、具體角色）2.參與流程設計的討論（流程步驟和活動、流程KPI、流程角色、流程產出物）3.參與流程相關表單、模板的設計4.對流程設計結果給出反饋建議ISO20000給公司帶來的變化

--IT服務管理體系實ISO20000給公司帶來的變化

--IT服務管理體系實施需要的配合和支持（續）ISO20000IT服務管理體系的成功實施離不開公司系統運營部各位同事的大力支持和配合。在體系梳理和體系建設階段，需要各部門配合、支持的工作主要包括以下方面：內審、管理評估和外審階段主要活動：審核與問題整改需配合事項：1.內審員共同參與內審全過程，全部了解內審的具體內容；2.各部門負責配合內審事項，全面開展內審工作；3.各流程負責人需要完全掌握各流程設計和運行情況，以順利通過外審；4.體系運行階段，各流程負責人需確保所負責流程按照流程要求進行執行，并保存完整記錄；5.各部門需要對內審、外審的發現進行整改，確保體系得到有效的運行與持續改進。ISO20000給公司帶來的變化

--IT服務管理體系實問題討論Q&A問題討論Q&Aiso20000體系介紹及認證講解@new課件體系介紹及認證講解2014年11月體系介紹及認證講解2014年11月

目錄資歷大型外資銀行開發中心，系統分析師及高級軟件工程師，核心銀行系統開發、二線支持。四大會計師事務所IT風險咨詢部門，咨詢顧問專業領域IT審計，IT流程咨詢ISO20000，ISO27001認證咨詢服務SOX,C-SOX和PN21等合規審計中的IT審計服務。專業資格國際注冊信息系統審計師（CISA）注冊信息系統安全專家(CISSP)

注冊內部審計師(CIA)ITILV3Foundation認證

目錄資歷中鈔信達體系認證項目主標題

明確目標：拿證or落地有的放矢：審核員的關注點端正態度：與審核老師的溝通心態放好：ISO20000與ISO27001認證的通過情況項目進度說明中鈔信達體系認證項目主標題明確目標：拿證or落地

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目錄13ISO20000帶來的變化與需配合事項2ISO2

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13ISO20000帶來的變化與需配合事項2ISO200ITILInformationTechnologyInfrastructureLibrary

即信息技術基礎構架庫，由英國政府商務辦公室最初在二十世紀80年代發布的一套IT服務管理的最佳實踐指南。ITIL在全球是最為廣泛的用于提供IT服務的管理方法。ISO20000IT服務管理體系簡介

--什么是ITIL

ITILV2(2000-2007)2000:服務支持V2.2001:服務交付V2.2002:應用管理,IT服務管理的規劃與應用,以及ICT基礎架構管理.2003:軟件資產管理.2004:業務視角:從信息系統(IS)的角度考慮服務交付對業務的支持.ITILV3(2007>)2007:(May)ITILV3從IT服務的五個生命周期角度進行整合和描述.1989:最初“ITIL”概念的提出:服務水平管理（SLM）,幫助臺,意外事件管理（ContingencyPlanning）,以及變更管理1990:問題管理,配置管理和IT服務成本管理1991:軟件控制和分發1992:可用性管理.1997:服務水平管理引入關注客戶的理念ITILV1(1989-1999)關注在單獨的流程上面關注于流程的整合關注于服務ITILISO20000IT服務管理體系簡介

--什ISO20000IT服務管理體系簡介

--什么是ISO20000

ISO20000是國際標準組織基于IT服務管理最佳實踐提出的一套IT服務管理標準。它從服務的視角出發，將IT服務歸納為13個管理流程，并結合ISO體系的PDCA循環，形成一套IT服務管理的標準要求。ISO20000標準體系是基于ITIL最佳實踐與BS15000英標體系進行構建的，并于2005年12月由ISO組織發布的第一部具有國際權威性的IT服務管理體系標準。“用標準來管理IT，像制造產品一樣生產IT服務”ISO20000IT服務管理體系簡介

--什么是ISO

ISO20000規范ISO20000實施指南ITIL

(信息技術基礎架構庫)

ISO20000提供第三方進行驗證的獨立標準。

ITIL提供IT服務管理的最佳實踐。

ITIL并非獲得ISO20000的必經之路，但導入ITIL會有更健全的服務基礎，且更易于取得認證。驗證標準最佳實踐ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000與ITIL的關系

ISO20000規范ISO20000實施指南ITIL服務、服務管理與IT服務管理一整套專門的組織能力，并以服務的形式為客戶提供價值。

實施和管理優質的IT服務，以滿足業務的需要。IT服務管理由IT服務提供者來實施，依賴于合適的人員構成、服務流程以及信息技術。

IT服務管理服務管理為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本和風險就可方便的獲得希望的結果。

服務服務、服務管理與IT服務管理IT服務管理服務管理服務IT服務管理名詞定義技術手段第三方服務輸入流轉和處理服務1服務3服務x服務2輸出IT組織化的能力和措施IT服務管理名詞定義技術手段第三方服務輸入流轉和處理服務1流程、職能和服務職能1職能2職能m服務1服務3服務x流程1流程2流程3流程4n流程n服務2技術手段第三方服務輸入流轉和處理輸出流程、職能和服務職能1職能2職能m服務1服務3服務流程模型和特征流程是指一系列為達成同一目標而進行的相關活動。共同的目標為達到流程活動1活動2活動3…….活動

n為了在最短時間內恢復服務的正常運行，使事件對業務的影響最小化為達到事件管理流程(舉例)識別、記錄事件分類并啟動支持活動事件研究和診斷解決問題、恢復服務關閉事件事件或條件觸發事件觸發結果服務運行恢復正常產生產生流程的管控和衡量(KPI)流程的管控和衡量(KPI)一個流程由一個事件或一個條件出發，流程結束后會達成一個結果。每個流程的管控和衡量依賴于該流程結果相關的KPI。流程模型和特征流程是指一系列為達成同一目標而進行的相關活動。流程中的角色負責規劃流程。控制流程的日常活動和運營，也撰寫報告幫助流程所有者比較流程的實際執行效果與預期的結果。

負責執行定義好的流程活動，向流程經理匯報。

流程執行者流程經理負責流程的結果/輸出。定義流程的活動，以及負責最終確認流程的實際結果是否與期望的結果相符合，同時不斷改進流程和指標。流程所有者流程中的角色流程執行者流程經理負責流程的結果/輸出。定義流程ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO200ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

事件管理（Incidentmanagement)流程目的：盡快恢復業務的運營，最小化對業務運營的消極影響，以保證服務質量和服務水平。流程主要內容：事件來源：用戶報告（電話、服務臺系統），監控系統報警等處理流程：創建、受理、分析、處理、升級、解決、關閉事件記錄：流程涉及人員、事件優先級、分類、處理方案、狀態、關鍵節點時間問題管理流程目的：通過問題根本原因的處理，避免重復發生的事件，最小化可能由問題造成對服務水平的影響。流程主要內容：問題來源：事件（重復發生、重大事件），測試發現，監控系統報警等處理流程：創建、受理、分析、處理、升級、解決、知識庫更新、關閉問題記錄：流程涉及人員、問題優先級、分類、處理方案（知識庫解決方案更新）、狀態、關鍵節點時間ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介練習題你是某個IT組織中的服務臺人員。有一個用戶呼叫電話說它的某個終端設備不能使用了。請問這是一個？事件已知錯誤問題變更請求主標題練習題你是某個IT組織中的服務臺人員。有一個用戶呼叫電話說它練習題一個良好的事件管理流程將可以：確保事件像處理緊急變更一樣進行處理快速地診斷事件發生的潛在原因在事件發生后盡快地恢復正常的服務運作以上三項都是主標題練習題一個良好的事件管理流程將可以：主標題練習題下列哪項活動屬于事件管理的職責？變更在基礎架構中的應用檢測事件產生的原因識別事件背后的潛在問題事件的排除主標題練習題下列哪項活動屬于事件管理的職責？主標題練習題“已知錯誤（KnownError）”與“問題”在ISO20000中的不同之處表現在哪些方面？導致已知錯誤的潛在原因是已知的，而導致問題的潛在原因是未知的已知錯誤與IT基礎架構中出現的錯誤有關，而問題則與其無關已知錯誤通常某個事件，而問題則不完全是這樣的對問題而言，與其有關的配置項已經發現和確認，而與已知錯誤有關的配置項通常仍未發現主標題練習題“已知錯誤（KnownError）”與“問題”在IS練習題以下哪項活動屬于主動問題管理？處理變更請求（RFC）進行趨勢分析，發現潛在的事件的問題跟蹤所有的事件和服務中斷盡量減少由于IT環境的變更而造成的服務中斷主標題練習題以下哪項活動屬于主動問題管理？主標題練習題當導致某個問題產生的原因發現后，此問題的狀態轉變以下哪種？事件已知錯誤已解決的變更請求主標題練習題當導致某個問題產生的原因發現后，此問題的狀態轉變以下哪練習題一個用戶向服務臺抱怨說，當他使用某個應用系統的時候，有一個錯誤總是反復地出現，從而導致網絡連接的中斷。下面哪個流程負責檢測該錯誤產生的原因？事件管理網絡管理問題管理系統開發主標題練習題一個用戶向服務臺抱怨說，當他使用某個應用系統的時候，有ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

變更管理（ChangeManagement)流程目的：一方面對用戶需求的變化做出快速響應，另一方面通過變更減少事件的發生及不必要的重復工作等，從而使變更的效益最大化流程主要內容：變更來源：用戶提出的需求，事件、問題的解決方案，系統升級、擴容等處理流程：計劃、申請、評估、審批、開發、測試、上線、關閉變更記錄：流程涉及人員、變更分類、優先級、各步驟控制記錄、狀態、關鍵節點時間發布管理(ReleaseManagement)流程目的：通過對發布合理計劃，對變更的上線進行合理、有效的安排，在受控條件下將變更的發布包部署在目標環境中。流程主要內容：發布來源：準備轉移到生產環境的變更處理流程：計劃、測試結果、回退計劃、上線前審閱、上線發布、上線后審閱發布記錄：流程涉及人員、發布計劃、關聯的變更、狀態、關鍵節點時間ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO200練習題當某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時，它可能會影響其它軟件包。哪個流程負責檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝？變更管理IT服務持續性管理問題管理發布管理主標題練習題當某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時，它可能會影練習題哪個IT服務管理流程負責檢查變更請求（RFC）的合理性、可行性和必要性？變更管理事件管理問題管理配置管理主標題練習題哪個IT服務管理流程負責檢查變更請求（RFC）的合理性練習題以下哪項變更必須經變更管理流程批準后才能實施？用戶錄入數據到數據庫中改變密碼給系統增加一位新用戶將打印機從二樓移到三樓主標題練習題以下哪項變更必須經變更管理流程批準后才能實施？主標題練習題下列哪項活動屬于發布管理流程？檢查組織內部的電腦上是否使用了非法軟件在組織內部的電腦上安裝原版軟件記錄哪些軟件版本是可用的主標題練習題下列哪項活動屬于發布管理流程？主標題練習題下面哪一項不是發布管理流程的目標？評估軟件變更的影響與變更管理協商軟件發布的具體內容為在組織內部分發軟件變更設計和實施有效的程序防止軟件病毒進入組織主標題練習題下面哪一項不是發布管理流程的目標？主標題解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

配置管理（Configurationmanagement)流程目的：定義并管控服務的各個組件，維護服務與基礎架構的配置項在歷史記錄、計劃狀態以及當前的配置信息的準確性。流程主要內容：配置項包括：軟件信息、硬件信息、人員信息、受控文件信息等主要活動：配置項建立，配置項維護，配置管理數據庫審計配置項信息：配置項名稱、屬性、負責人（部門）、當前狀態、歷史版本、變更記錄等ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO200解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

問題發生時，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？日益復雜的IT環境，怎樣有效管理（系統組成，相互關系等）？怎樣正確了解IT服務的成本，從而在需要的時候進行正確決策？怎樣快速評估某一IT設備/系統的故障對業務或其他系統產生的影響？在實施變更時，怎樣有效評估其所帶來的影響/風險？怎樣確定一個服務的IT設備/系統的組成情況，以確定服務級別目標（SLO）？解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

數據庫組織結構圖姓名/職稱姓名/職稱姓名/職稱軟件包程序代碼代碼廣域路由器文件服務器文檔：計劃手冊規程SLAs局域網臺式電腦筆記本電腦打印機大型/小型機軟驅Modem鍵盤鼠標顯示器網卡解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

NetworkDevicestackName:PlatformDeviceServerDeviceName:PlatformserverName:PlatformServerName:DatabaseDBMSservicesName:SoftwareBusinessAppName:DocumentTechnicalDocName:SoftwareOperatingsystemName:ConnectedtoConnectedtoConnectedtoConnectedtoBackedupbyBackedupRunsonRunsonRunsRunsContainsGovernedbyGoverns解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管練習題可以從哪個數據收集工具提取統計信息用來深入了解IT基礎設施的結構和組成？能力管理數據庫（CMD）配置管理數據庫（CMDB）最終硬件庫（DHS）最終軟件庫（DSL）主標題練習題可以從哪個數據收集工具提取統計信息用來深入了解IT基礎練習題配置管理數據庫（CMDB）中的哪個屬性有助于查明某個時刻的哪些配置項正在進行維護？購買日期責任人（Owner）位置狀態主標題練習題配置管理數據庫（CMDB）中的哪個屬性有助于查明某個時練習題由于產品本身的問題，用戶現有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考，需對這塊由另外一個制造廠商生產的新聲卡進行登記。請問這項工作應由哪個流程負責執行？變更管理配置管理事件管理問題管理主標題練習題由于產品本身的問題，用戶現有的聲卡被一塊新的聲卡替換。練習題某個組織內即將安裝一批新的PC。下列哪項活動不屬于配置管理的職責？檢查有關這些PC的相關數據的完整性和準確性檢查這些PC是否能夠正常工作給這臺PC命名并記錄有關這些PC的相關數據記錄關于這些PC的相關數據的狀態并確保這些狀態的安全主標題練習題某個組織內即將安裝一批新的PC。下列哪項活動不屬于配置練習題下列哪項是配置基線？配置管理數據庫中的標準配置標準配置項的描述以交付的一系列配置項有關一項產品或服務的“快照”，以作為配置審計和變更回撤的基準主標題練習題下列哪項是配置基線？主標題ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

服務級別管理（ServicelevelManagement)流程目的：確保IT服務組織提供的所有服務都達到了其承諾的水平，同時確保對未來服務水平的承諾是可以達到的。流程主要內容：確定服務級別協議：確定用戶對服務水平的需求，確定自身能力可完成的服務級別指標，協商確定服務級別協議監控服務級別指標：通過對KPI的監控了解服務水平執行情況改善服務水平：了解服務可改善環節，制定整改措施，并納入持續改進計劃服務報告(ServiceReport)流程目的：對IT服務各流程運行情況進行總結、分析，使IT服務用戶了解IT服務執行情況，幫助管理者了解IT服務管理體系運行現狀及改進方向。流程主要內容：對外服務報告：IT服務內容介紹，IT服務請求完成情況，SLA主要指標完成情況等對內服務報告：IT服務請求完成情況，SLA主要指標完成情況，IT服務管理體系各流程主要問題與改進計劃等ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO20000IT服務管理體系實施范圍

ISO20000IT服務管理體系簡介

--ISO200SLA模板示例服務目錄模板示例ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

SLA模板示例服務目錄模板示例ISO20000IT服務管理客戶需求識別：需求定義：內部的&外部的監控：服務級別訂約：協商草擬修訂終止報告評審ServiceLevelRequirementsServiceCatalogueUnderpinningContract(s)OperationalLevelRequirementsServiceLevelAgreementServiceLevelReportServiceImprovementProgramISO20000IT服務管理體系簡介

--SLA主要活動

客戶需求識別：需求定義：內部的&外部的監控：服務級別訂約：報ISO20000IT服務管理體系簡介

--SLA主要活動

服務級別協議(SLA)由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務的一份協議；用非技術語言進行描述；在協議期間它可作為評價和調整IT服務的標準。運營級別協議(OLA)ITSP與IT部門內部某個具體的職能或崗位就某項IT服務所簽訂的協議；支持IT部門提供各種服務；是對SLA的細化。支撐合同(UC)與外部提供商就某項服務的供應所簽訂的合同；通常是正式的合同，而SLA和OLAs通常不是法律文本。SLA：ServiceLevelAgreementOLA：OperationLevelAgreementUC：UnderpinningContract服務級別協議（SLAs）服務B服務A服務CIT基礎架構運營級別協議（OLAs）內部供應商支撐合同（UCs）外部供應商ISO20000IT服務管理體系簡介

--SLA主要活練習題服務級別經理已經與客戶簽訂服務級別協議（SLA），但IT部門卻不能滿足服務級別協議（SLA）中規定的要求。導致這種情況出現的主要原因是采購部門每個月只購買一次硬件，而IT部門經常不能等到那個時候才拿到所需要的硬件，因為服務級別協議（SLA）已經規定要“按需”供應。為了避免這種情況，IT部門應與購買部門共同簽訂或審查哪些問題？運作級別協議（OLA）服務級別需求（SLR）服務說明書（ServiceSpecificationSheet）支持合同（UC）主標題練習題服務級別經理已經與客戶簽訂服務級別協議（SLA），但I練習題服務級別協議（SLA）中包含以下哪項？關于所要提供的服務的內容過去某個時期的可用性統計對TCP/IP協議的詳細的技術性描述有關設立服務級別管理流程行動計劃（SQP）主標題練習題服務級別協議（SLA）中包含以下哪項？主標題練習題網絡部門與外部組織就提供內部服務方面達成協議，將在何處說明此協議？運作級別協議服務級別協議服務級別需求支持合同主標題練習題網絡部門與外部組織就提供內部服務方面達成協議，將在何處練習題考慮下列說法：1.SLA應該定義協議雙方的角色和職責2.對SLA的實現情況應該進行監控，定期制作服務級別報告并報送相關人員3.在SLA簽訂之前應該對支撐合同進行評審

沒有一個是正確的1和2是正確的2和3是正確的上述三個說法都是正確的主標題練習題考慮下列說法：主標題練習題下列哪項是配置基線？配置管理數據庫中的標準配置標準配置項的描述以交付的一系列配置項有關一項產品或服務的“快照”，以作為配置審計和變更回撤的基準主標題練習題下列哪項是配置基線？主標題ISO20000IT服務管理體系簡介

--各流程要點介紹

解決過程控制與發布過程服務交付過程關系管理過程事件管理變更管理服務級別管理能力管理業務關系管理問題管理發布管理服務報告連續性與可用性管理供應商管理

配置管理IT服務預算與財務管理信息安全管理

IT服務預算與財務管理流程目的：通過對IT服務預算、核算的管理，對IT的項目實施、運維服務、支持服務等的成本、效益進行有效的評估和控制。流程主要內容：制定預算：以IT服務的視角，考慮服務資源、