物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范一、物業(yè)客服接待服務(wù)規(guī)范著裝、儀表上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服,工作服要保持整潔。前臺(tái)接待員須穿無花紋絲襪,襪口不外露。前臺(tái)接待員應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。2.行為就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑。不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前;蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃動(dòng)桌椅;玩手機(jī);脫鞋;伸懶腰;哼小調(diào);打哈欠等行為。在工作場合與他人同行時(shí),不得勾肩搭背,不得同行時(shí)嬉戲打鬧。在指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標(biāo)。談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜過大。在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。在與用戶交談中不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。不講有損公司形象的話。嚴(yán)禁空崗,如確須離開前臺(tái)時(shí),須通知客務(wù)主管,待替崗人員到達(dá)前臺(tái)后,方可離開。3.禮貌用語接聽電話:您好,深科物業(yè)。道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驊n您了、失禮了。征詢語:請問您需要幫助嗎我能為您做什么嗎您還有別的事嗎請您……好嗎基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。4.接待要求接待來訪人員：對來訪人員主動(dòng)說:"您好,請問您需要幫助嗎";確認(rèn)對方要求后,說"請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對方"他馬上來,請您先坐一下,好嗎;如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說"對不起,當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:"歡迎您再來,再見!"接聽電話：鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話;認(rèn)真傾聽對方的電話事由;中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑浮Ｍㄔ捦戤?須等對方放下電話后,方可放下電話。撥打電話：電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如"您好",并作自我介紹;使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;通話完畢時(shí),應(yīng)說"謝謝您(麻煩您),再見"。服務(wù)過程中實(shí)行"微笑服務(wù)",須始終面帶微笑,熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作,謙虛、和悅接受用戶的評價(jià),客戶離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。二、客服接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗;班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗;迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑;工作中始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度;接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀;熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤;能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;合理安排物業(yè)接待中心內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確;物業(yè)接待中心內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí);三、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。（2）來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。（3）報(bào)修接待：①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。③上門收取：對預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。④催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。（5）業(yè)主裝修接待①驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。②備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。③發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。④收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。⑤資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。⑥通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。（6）投訴接待①對住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。②對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。③遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。④全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。⑤對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天通知項(xiàng)目總進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。⑥投訴處理內(nèi)部工作程序：①按各部門相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。②客服部將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶;通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。四、客服部對業(yè)主走、回訪對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)盈瑞行品質(zhì)部。在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)盈瑞行品質(zhì)部。五、社區(qū)文化活動(dòng)充分利用宣傳欄、廣場等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。(3)文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。(4)制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。(5)現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合工程部、秩序部、保潔部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場。(6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。(7)備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。六、便民服務(wù)、委托服務(wù)（1）將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。