VIP客戶服務(wù)管理VIP客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性

VIP客戶管理工作流程

VIP維護(hù)案例分享2134課程綱要客戶服務(wù)基本概念VIP課程收益通過本課程了解客戶管理的概念通過本課程掌握VIP管理的定義及方法掌握VIP管理的具體操作流程與規(guī)范課程收益通過本課程了解客戶管理的概念全世界很多優(yōu)秀企業(yè)都稱自己是服務(wù)型企業(yè)。全世界很多優(yōu)秀企業(yè)都稱企業(yè)的宗旨只有一個：創(chuàng)造顧客！顧客為一種商品或一種服務(wù)有付款意愿，才能使經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)成財富，使物品轉(zhuǎn)化成商品。顧客是企業(yè)的基礎(chǔ)，是使其持續(xù)存在的動力源泉。只有顧客，才能提供就業(yè)。企業(yè)的宗旨只有一個：創(chuàng)造顧客！服務(wù)是什么？

如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使品牌與客戶之間形成一種難忘的互動。客戶從進(jìn)入店鋪，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，你所做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。服務(wù)是什么？如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使服務(wù)的三個重要概念首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，主觀因素是客戶的心理感覺。第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘服務(wù)的三個重要概念服務(wù)的四個層次基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的四個層次基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水所謂客戶就是需要服務(wù)的對象客戶是什么？討論：第一個問題，客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？第二個問題，客戶就是上帝嗎？所謂客戶就是需要服務(wù)的對象客戶是什么？討論：什么是客戶服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？VIP客戶服務(wù)管理課件不滿意客戶調(diào)查不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品了

不滿意客戶調(diào)查不滿意的顧客中只有4%會投訴，不要以為沒有投訴就萬事大吉，有投訴并不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理？若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶的信心！不要以為沒有投訴就萬事大吉，有投訴并不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣

現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個品牌的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。如何才能讓我們的客戶滿意呢？回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客為尊”了嗎？現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個品牌的重要性了，那么，讓客戶1店鋪的“個人體檢”店鋪的“心臟”-----業(yè)績、利潤類KPI店鋪的“腸胃”-----商品管理類KPI店鋪的“血液”-----員工管理類KPI店鋪的“神經(jīng)”-----服務(wù)管理類KPI店鋪的“美容”----形象管理類KPI店鋪的“大腦”-----標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類KPI店鋪的“個人體檢”店鋪的“心臟”-----業(yè)績、利潤類KPI客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性VIP客戶管理工作流程VIP維護(hù)案例分享2134課程綱要客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性VIP客戶管理工作流程什么是VIP？英文“VeryImportantPerson”的簡寫

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非常重要的人。“貴賓”“會員”的意思。

據(jù)說在第二次世界大戰(zhàn)中，英國的運輸部隊用飛機(jī)運載許多重要人物前往中東時，基地的指揮官為了保護(hù)他們的身份秘密而創(chuàng)造了VIP這個簡稱。

Vip客戶管理什么是VIP？Vip客戶管理Vip卡的作用

客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，Vip卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這張卡是有形的，并且能不斷為客戶提供增值的服務(wù)。這樣的服務(wù)為此卡獨享，顯示客戶一種身份的象征。Vip卡的作用客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)1、不斷購買該品牌的系列產(chǎn)品2、對競爭對手的促銷手段具有免疫性3、是品牌義務(wù)的倡導(dǎo)者，會主動傳播并宣傳品牌和滿意服務(wù)，主動向他人推薦產(chǎn)品。4、希望能和他喜歡的品牌、熟悉的人、或者他熟悉的店鋪打交道，希望品牌和服務(wù)能以他需要的方式來對待他，希望他的身份、地位得到尊重。Vip客戶的特點1、不斷購買該品牌的系列產(chǎn)品Vip客戶的特點vip客戶管理的意義調(diào)查發(fā)現(xiàn)：很多效益好的店鋪和專柜，50%以上的銷售都源于好的口碑和vip客戶（回頭客），vip客戶管理的意義調(diào)查發(fā)現(xiàn)：很多效益好的店鋪和專柜，50%VIP客戶管理對銷售的重要性對公司：分析與研究顧客，便于制定個性化營銷方案，建立市場區(qū)隔，贏得客戶形成規(guī)模經(jīng)營，增加企業(yè)競爭力。對店鋪：在購買中雙方逐步了解適應(yīng)，建立彼此的信任感，情感遞增易形成客戶忠誠度，為公司不斷提供有價值市場的信息。對個人：維護(hù)一位老顧客要比爭取一個新顧客所節(jié)省6倍的精力，擁有VIP客戶越多，證明你市場擁有份額越大。VIP客戶管理對銷售的重要性對公司：分析與研究顧客，便于制定Vip客戶管理的重要性vip客戶才是你真正的客戶資源，是品牌未來發(fā)展壯大的基石vip客戶服務(wù)，可以幫助你在所屬區(qū)域樹立品牌形象、服務(wù)形象、店鋪形象。通過vip客戶的宣傳是贏得新顧客的重要手段，因為他們口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍Vip客戶管理的重要性vip客戶才是你真正的客戶資源，是品牌有效的vip客戶管理是防止vip客戶流失的最佳屏障。vip的銷售要占到整個銷售的一半以上vip客戶就是收入，讓更多的客戶成為的忠誠顧客Vip客戶管理的重要性有效的vip客戶管理是防止vip客戶流失的最佳屏障。Vip客如何建立Vip客戶管理？1.搜集vip客戶的背景心理資料2.分類、分級及建立模式3.規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動4.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合如何建立Vip客戶管理？如何推廣和招募vip會員宣講Vip卡的各項優(yōu)惠政策年度Vip推廣月積分兌換計劃Vip專項的優(yōu)惠活動提供增值服務(wù)如何推廣和招募vip會員宣講Vip卡的各項優(yōu)惠政策做好vip客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段做好vip客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段XXXXVIP卡的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀XXXXVIP卡的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀1、vip制度的擬定與執(zhí)行2、Vip客戶資料錄入、檔案管理。3、Vip卡的制作、申領(lǐng)、發(fā)放。4、Vip銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析5、Vip顧客投訴的處理。6、Vip增值服務(wù)的開發(fā)。7、Vip各類禮品、賀卡的開發(fā)制作。8、Vip各類祝福短信的發(fā)送。9、Vip系統(tǒng)終端操作培訓(xùn)與指導(dǎo)vip客服部的職能1、vip制度的擬定與執(zhí)行vip客服部的職能

1、電話回訪、

2、vip特惠通知、

3、生日祝福短信、賀卡

4、生日特惠消費。

5、節(jié)假日祝福短信

6、vip沙龍會議（不定期）

7、接受咨詢

8、郵寄會刊（限鉆石卡）

9、vip合作伙伴的增值服務(wù)

vip的日常維護(hù)

1、電話回訪、

2、vip特惠通知、

3、生日祝福短信、

1、XXXX與攜程網(wǎng)合作為XXXXvip客戶提供：酒店、機(jī)票、旅游的特惠服務(wù)

2、XXXX與“雪麗阿姨”合作（只限深圳區(qū)域），為XXXXvip顧客提供優(yōu)惠洗衣業(yè)務(wù)

待開發(fā)的增值業(yè)務(wù)（會所、量身訂制、機(jī)場綠色通道、優(yōu)惠影院、展覽、洗車、體育運動……）vip增值服務(wù)項目

1、XXXX與攜程網(wǎng)合作為XXXXvip客戶提供：酒店、客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性

VIP客戶管理工作流程

VIP維護(hù)案例分享2134課程綱要客戶服務(wù)基本概念VIP管理VIP客戶服務(wù)的操作管理系統(tǒng)1、各類VIP卡優(yōu)惠政策2、vip卡辦理流程3、vip卡操作流程4、累積卡的管理辦法5、vip卡銷售管理辦法VIP客戶服務(wù)的操作管理系統(tǒng)1、各類VIP卡優(yōu)惠政策XXXX精英卡政策精英卡申請條件一次性購物實付滿RMB5,000元（商務(wù)系列）人民幣一次性實付滿3000元（皮具系列和GOLF系列）或一年內(nèi)累積購物實付滿RMB8,000元人民幣可成為我們尊敬的精英卡貴賓（團(tuán)購限申請精英卡1張）。精英卡享受的待遇1、享受正價貨品8.5折；2、生日當(dāng)月享受正價貨品二件內(nèi)六折；3、專享XXXX全年VIP會員特惠活動；4、每年的積分換禮品或返利；5、爵度店鋪享有8.5優(yōu)惠XXXX精英卡政策精英卡申請條件精英卡享受的待遇XXXX鉆石卡政策以精英卡貴賓為基礎(chǔ)，一年內(nèi)累計20000元，可成為我們的鉆石卡貴賓；或一次性實付滿15000元。鉆石卡享受的待遇①正價貨品八折優(yōu)惠；②生日當(dāng)月享受正價貨品三件內(nèi)五折；③深圳機(jī)場綠色通道；每年的積分換禮品或返利；爵度店鋪享有8折優(yōu)惠XXXX鉆石卡政策以精英卡貴賓為基礎(chǔ)，一年內(nèi)累計20000元XXXX卡政策一次性購物實付滿3，000元人民幣或一年內(nèi)累積購物實付滿8，000元人民幣，可成為我們尊敬的XXXX貴賓（團(tuán)購限申請騎士卡1張）。騎士卡享受的待遇

1、享受正價貨品8.5折；

2、生日當(dāng)月享受正價貨品二件內(nèi)六折（自營店）；

3、專享爵度全年VIP會員特惠活動；

4、第一時間獲取相關(guān)活動及促銷的資訊通知；

5、XXXX系列享有8.5折優(yōu)惠XXXX卡政策一次性購物實付滿3，000元人民幣或一年內(nèi)累積Vip卡預(yù)申請流程Vip卡預(yù)申請流程Vip辦卡、生效流程Vip辦卡、生效流程

發(fā)卡注意事項

1、VIP卡發(fā)給顧客后，與公司聯(lián)網(wǎng)的店鋪，及時將資料以電子申請表格的形式《VIP資料上傳標(biāo)準(zhǔn)版》上傳到VIP專員處。

2、未聯(lián)網(wǎng)的店鋪，在三個工作日內(nèi)將顧客資料及消費小票郵寄到VIP專員處審核生效vip。

3、顧客取卡時需在卡背面“持卡人簽名”處簽名和填寫有效日期，以便店員日后核對。VIP卡不得由他人領(lǐng)取。發(fā)卡注意事項

1、VIP卡發(fā)給顧客后，與公司聯(lián)網(wǎng)貴賓資料填寫注意事項貴賓資料填寫注意事項店員填寫欄注意事項店員填寫欄注意事項

累積卡辦理及操作程序累積卡申請流程：

1》顧客在購物后，店員應(yīng)主動咨詢是否辦理累積卡，并說明累積卡的作用，顧客認(rèn)可后，再協(xié)助顧客填寫《VIP申請表》，填寫要求及操作程序與辦理VIP卡相同，在申請類別那項應(yīng)填寫“申請累積”字樣，同時注明銷售單號及明細(xì)。

2》累積卡為系統(tǒng)自動生成的卡號，不是實物卡，但是該卡號記錄了客戶的相關(guān)資料和消費信息，可以在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，沒有系統(tǒng)的店鋪可通過（傳真、QQ或其他形式）上傳客戶的相關(guān)資料和信息至總部vip專員，由vip專員在系統(tǒng)中生成卡號再回傳店鋪，店鋪要做好相關(guān)信息的記錄工作（手工統(tǒng)計）

累積卡辦理及操作程序累積卡申請流程：

1》顧累積卡辦理及操作程序

3》定期檢查店鋪所辦的累積卡，對于積分累積達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客人及時的給于辦理VIP卡，并將其資料錄入到貴賓卡資料中或提交到總部到VIP專員。（在有效期內(nèi)）

4》累積卡的有效期為一年，即日起至次年的當(dāng)天。累積卡辦理及操作程序

3》定期檢查店鋪所辦的累積卡，對于積VIP卡購物程序1、當(dāng)顧客買單時，店員主動咨詢顧客是否有VIP卡，并請顧客出示vip卡，顧客沒有攜帶VIP卡顧客消費時，可以通過該顧客提供的姓名、電話、生日等信息查詢資料，手工輸入“會員卡標(biāo)志號”，消費即可在系統(tǒng)中自動累積積分，每消費一元積一分。

2、沒有辦卡的顧客，店員可以建議顧客辦理累積卡，金額達(dá)到辦卡條件的可以直接申請辦理相應(yīng)的卡！

VIP卡購物程序1、當(dāng)顧客買單時，店員主動咨詢顧客是否有VIVIP卡購物程序

3、使用vip卡消費的銷售小票需要顧客簽名，核對無誤后，按小票折后金額收款。

4、沒有系統(tǒng)的店鋪、在三個工作日內(nèi)時間，將有關(guān)資料用《VIP資料上傳標(biāo)準(zhǔn)版》填寫好傳給VIP專員處，以便做人工累計。VIP卡購物程序

3、使用vip卡消費的銷售小票需要顧遺失補(bǔ)領(lǐng)和換卡程序1、顧客失卡后，及時到店鋪申明作廢。店員核對身份無誤后，請顧客再次填寫《VIP卡申請表》，并在申請表右上角標(biāo)明[失卡補(bǔ)領(lǐng)]字樣，并在備注項填寫原卡卡號。

2、按照新辦VIP卡發(fā)放程序給顧客補(bǔ)發(fā)新卡。新辦卡生效的同時，遺失的VIP卡將作廢失效。

3、換卡程序

顧客申請換卡或者升級，店員應(yīng)核實積分或是否達(dá)到換卡條件，再請顧客填寫《VIP卡申請表》，并在申請表右上角標(biāo)明[換卡]字樣，并在備注項填寫原卡卡號，按照新辦VIP卡發(fā)放程序給顧客發(fā)新卡。遺失補(bǔ)領(lǐng)和換卡程序1、顧客失卡后，及時到店鋪申明作廢。店員核VIP顧客生日消費注意事項一：條件：有效卡（XXXX的精英卡、鉆石卡或爵度的騎士卡）

二：期限：在顧客生日當(dāng)月。（顧客有特殊情況不能在當(dāng)月生日消費時需提前申請）

三：使用范圍：精英卡、鉆石卡在XXXX自營專柜使用，騎士卡在爵度自營店使用。

VIP顧客生日消費注意事項一：條件：有效卡（XX操作細(xì)則１：貴賓生日消費前，接待人員要仔細(xì)核查該貴賓的相關(guān)資料和生日消費紀(jì)錄，確認(rèn)后再進(jìn)行生日消費。

２：生日消費的小票上必須寫上顧客的卡號及身份證號，而且小票上要有顧客的簽名．

３：貴賓生日消費后，店鋪及時在<自營門店>內(nèi)發(fā)布廣播信息，以方便全國各店備案。

信息格式：例：“王杰良，卡號：K105201，生日消費兩件五折，深圳萬象城正裝，070722”

數(shù)字說明：070722指的是生日消費日期。

４：生日消費的金額不參與積分。

五：公司會定期對生日消費的匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)重復(fù)消費或違規(guī)操作的情況，將對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處罰。操作細(xì)則１：貴賓生日消費前，接待人員要仔細(xì)核查該貴客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性

VIP客戶管理工作流程

VIP維護(hù)案例分享2134課程綱要客戶服務(wù)基本概念VIP分類

A級：為企業(yè)帶來豐厚利潤的顧客，使企業(yè)要留住的核心顧客

B級：數(shù)量較多，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤遠(yuǎn)低于A級顧客，但與他們的交易還是必須維持的，對這類顧客要進(jìn)行分析和密切的關(guān)注，采取措施促使其中那些有條件者逐漸發(fā)展成為A級客戶C級：客戶基本上屬于無利可圖的顧客。VIP分類建立完善的寶貝檔案建立檔案時除了姓名、電話、生日、通訊地址等必填項目之外，導(dǎo)購最好能記錄以下內(nèi)容：1、顧客第一次購買貨品的款式，方便了解顧客著裝風(fēng)格；2、體貌特征：身高、體重、膚色、所穿衣服的碼數(shù)以及性格、職業(yè)；3、性格特征：猶豫型、果斷型、喜歡家人朋友同事陪同民主型，還是獨立有主見型；5、消費習(xí)慣、購物時間及經(jīng)常光顧的購物場所和購買品牌等詳細(xì)信息。

個性化備注由于一線店鋪同事每天接觸的顧客很多，難免會遺忘一些人或事，以上信息能夠幫助我們很快地回憶起這個顧客，以便回訪及下次預(yù)約消費時能迅速找到切入點，在短時間內(nèi)拉近與顧客的距離。建立完善的寶貝檔案建立檔案時除了姓名、電話、生日寶貝回訪顧客購買后3至7天是回訪的最佳時間段，因為少于3天，顧客不一定穿著使用，大于一周，顧客的新鮮勁兒就沒有了，容易淡忘我們的服務(wù)細(xì)節(jié)，所以要在這個期間對顧客作售后回訪。回訪應(yīng)圍繞以下三個要點進(jìn)行1、感恩2、詢問顧客的著裝效果3、洗滌保養(yǎng)知識的告知寶貝回訪顧客購買后3至7天是回訪的最佳時間段，因為少于3天，寶貝回饋有計劃地為不同VIP顧客提供形式多樣的回饋活動和服務(wù)，加深顧客對品牌和店鋪的印象，體現(xiàn)VIP顧客的尊貴感！1、貨品購買折扣；2、當(dāng)季貨品免費修改；3、生日禮品回饋；4、節(jié)日回饋；5、VIP聯(lián)誼會、新品上市展示會、VIP顧客T臺秀等活動；7、積分回饋。寶貝回饋有計劃地為不同VIP顧客提供形式多樣的回饋活動和服務(wù)與寶貝的情感溝通在顧客填寫檔案時，我們要借機(jī)試探性地詢問：“新品到貨或有活動時，我是給您打電話呢？還是發(fā)短信？”，并將顧客意愿記錄下來，找對溝通方式，以免引起顧客反感。溝通的內(nèi)容很多，如新品上柜信息、品牌活動內(nèi)容、節(jié)日問候、生日祝福，依據(jù)天氣變化情感關(guān)懷等。溝通是人與人之間的橋梁，我們可以在溝通中獲取顧客信息，了解顧客狀態(tài)，從中獲取意想不到的收獲。我們的重視和關(guān)懷很多時候不僅能夠感動顧客，或許還能將我們的品牌和服務(wù)介紹給顧客的朋友，從而充實、擴(kuò)大我們的VIP顧客群。

與寶貝的情感溝通在顧客填寫檔案時，我們要借機(jī)試探性地詢問：“及時高效解決問題

第1步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。

第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。

第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

及時高效解決問題第1步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補(bǔ)償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

第8步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給予專賣店第二次機(jī)會。及時高效解決問題第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行滿意的寶貝顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。顧客滿意度的三個決定因素：價格、競爭者、承諾滿意的寶貝顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客滿意來自完美的細(xì)節(jié)－服務(wù)態(tài)度店員態(tài)度友好，親切，保持微笑服務(wù)態(tài)度熱情適度，不讓人有壓力店員真誠，實話實說，能給顧客提供客觀真實的參考意見店員態(tài)度耐心滿意來自完美的細(xì)節(jié)－服務(wù)態(tài)度店員態(tài)度友好，親切，保持微笑對服裝的專業(yè)知識（例如面料、款式、搭配等）非常熟悉能為顧客充當(dāng)服飾穿著顧問的角色溝通表達(dá)能力強(qiáng)滿意來自完美的細(xì)節(jié)－專業(yè)知識對服裝的專業(yè)知識（例如面料、款式、搭配等）非常熟悉滿意來自完店員在顧客進(jìn)店門的第一時間與顧客打招呼不同的店員的服務(wù)水平是一樣的店員的服務(wù)細(xì)節(jié)得體店員對顧客的稱呼得體店員在顧客離店時熱情歡送店員對衣服的保養(yǎng)及可能出現(xiàn)的問題能預(yù)先告知滿意來自完美的細(xì)節(jié)－服務(wù)的規(guī)范性店員在顧客進(jìn)店門的第一時間與顧客打招呼滿意來自完美的細(xì)節(jié)－服新款到貨及時新款上貨及時當(dāng)顧客需要的衣服缺貨時，調(diào)貨速度及時店員服務(wù)快捷訂貨或改貨速度快滿意來自完美的細(xì)節(jié)－服務(wù)的快速性新款到貨及時滿意來自完美的細(xì)節(jié)－服務(wù)的快速性滿意來自完美的細(xì)節(jié)－店員的形象店員精神面貌好店員衣著統(tǒng)一店員儀容儀表良好滿意來自完美的細(xì)節(jié)－店員的形象店員精神面貌好使用（銷售）平時問侯信息傳達(dá)促銷VIP專題活動生日禮品宣傳資料寄送使用（銷售）平時問侯廣州某男裝——生日、中秋、春節(jié)等節(jié)日祝福及禮物北京某男裝——情人節(jié)營銷深圳某女裝——VIP精彩明星夜深圳某女裝——上門服務(wù)深圳某女裝——優(yōu)雅同行，玫瑰之約VIP營銷案例廣州某男裝——生日、中秋、春節(jié)等節(jié)日祝福及禮物VIP營銷案例情緒得到了回應(yīng)，得到了滿足感覺最棒體驗最好企業(yè)顧客現(xiàn)代的顧客在什么情況下最滿意?情緒得到了回應(yīng)，得到了滿足感覺最棒現(xiàn)代的顧客在什么情況下最滿

發(fā)展、維護(hù)VIP顧客有很多方法，但最關(guān)鍵的一點是要堅持，站在她們的角度去考慮問題，不要怕麻煩，用心關(guān)注顧客，把她們當(dāng)成我們的“寶貝”！

每一個顧客背后都有一百位顧客，只有把每一位顧客當(dāng)做我們的VIP才會真正有效的提升銷售。

發(fā)展、維護(hù)VIP顧客有很多方法，但最關(guān)鍵的一點是要堅持，

現(xiàn)在是問題解答時間現(xiàn)在是問題解答時間終端店鋪員工對VIP顧客服務(wù)過程中遇到的問題顧客持卡消費時,系統(tǒng)中卻無法查詢到顧客的資料。顧客未持卡要求消費，系統(tǒng)中也無法查詢顧客資料，但是該顧客能準(zhǔn)確地說出辦卡的具體情況，強(qiáng)烈要求消費。顧客消費后無法積分或查詢不到積分的處理辦法生日消費問題終端店鋪員工對VIP顧客服務(wù)過程中遇到的問題顧客持卡消費時,VIP客戶服務(wù)管理VIP客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性

VIP客戶管理工作流程

VIP維護(hù)案例分享2134課程綱要客戶服務(wù)基本概念VIP課程收益通過本課程了解客戶管理的概念通過本課程掌握VIP管理的定義及方法掌握VIP管理的具體操作流程與規(guī)范課程收益通過本課程了解客戶管理的概念全世界很多優(yōu)秀企業(yè)都稱自己是服務(wù)型企業(yè)。全世界很多優(yōu)秀企業(yè)都稱企業(yè)的宗旨只有一個：創(chuàng)造顧客！顧客為一種商品或一種服務(wù)有付款意愿，才能使經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)成財富，使物品轉(zhuǎn)化成商品。顧客是企業(yè)的基礎(chǔ)，是使其持續(xù)存在的動力源泉。只有顧客，才能提供就業(yè)。企業(yè)的宗旨只有一個：創(chuàng)造顧客！服務(wù)是什么？

如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使品牌與客戶之間形成一種難忘的互動。客戶從進(jìn)入店鋪，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，你所做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。服務(wù)是什么？如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使服務(wù)的三個重要概念首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，主觀因素是客戶的心理感覺。第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘服務(wù)的三個重要概念服務(wù)的四個層次基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的四個層次基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水所謂客戶就是需要服務(wù)的對象客戶是什么？討論：第一個問題，客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？第二個問題，客戶就是上帝嗎？所謂客戶就是需要服務(wù)的對象客戶是什么？討論：什么是客戶服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？VIP客戶服務(wù)管理課件不滿意客戶調(diào)查不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品了

不滿意客戶調(diào)查不滿意的顧客中只有4%會投訴，不要以為沒有投訴就萬事大吉，有投訴并不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理？若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶的信心！不要以為沒有投訴就萬事大吉，有投訴并不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣

現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個品牌的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。如何才能讓我們的客戶滿意呢？回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客為尊”了嗎？現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個品牌的重要性了，那么，讓客戶1店鋪的“個人體檢”店鋪的“心臟”-----業(yè)績、利潤類KPI店鋪的“腸胃”-----商品管理類KPI店鋪的“血液”-----員工管理類KPI店鋪的“神經(jīng)”-----服務(wù)管理類KPI店鋪的“美容”----形象管理類KPI店鋪的“大腦”-----標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類KPI店鋪的“個人體檢”店鋪的“心臟”-----業(yè)績、利潤類KPI客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性VIP客戶管理工作流程VIP維護(hù)案例分享2134課程綱要客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性VIP客戶管理工作流程什么是VIP？英文“VeryImportantPerson”的簡寫

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非常重要的人。“貴賓”“會員”的意思。

據(jù)說在第二次世界大戰(zhàn)中，英國的運輸部隊用飛機(jī)運載許多重要人物前往中東時，基地的指揮官為了保護(hù)他們的身份秘密而創(chuàng)造了VIP這個簡稱。

Vip客戶管理什么是VIP？Vip客戶管理Vip卡的作用

客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，Vip卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這張卡是有形的，并且能不斷為客戶提供增值的服務(wù)。這樣的服務(wù)為此卡獨享，顯示客戶一種身份的象征。Vip卡的作用客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)1、不斷購買該品牌的系列產(chǎn)品2、對競爭對手的促銷手段具有免疫性3、是品牌義務(wù)的倡導(dǎo)者，會主動傳播并宣傳品牌和滿意服務(wù)，主動向他人推薦產(chǎn)品。4、希望能和他喜歡的品牌、熟悉的人、或者他熟悉的店鋪打交道，希望品牌和服務(wù)能以他需要的方式來對待他，希望他的身份、地位得到尊重。Vip客戶的特點1、不斷購買該品牌的系列產(chǎn)品Vip客戶的特點vip客戶管理的意義調(diào)查發(fā)現(xiàn)：很多效益好的店鋪和專柜，50%以上的銷售都源于好的口碑和vip客戶（回頭客），vip客戶管理的意義調(diào)查發(fā)現(xiàn)：很多效益好的店鋪和專柜，50%VIP客戶管理對銷售的重要性對公司：分析與研究顧客，便于制定個性化營銷方案，建立市場區(qū)隔，贏得客戶形成規(guī)模經(jīng)營，增加企業(yè)競爭力。對店鋪：在購買中雙方逐步了解適應(yīng)，建立彼此的信任感，情感遞增易形成客戶忠誠度，為公司不斷提供有價值市場的信息。對個人：維護(hù)一位老顧客要比爭取一個新顧客所節(jié)省6倍的精力，擁有VIP客戶越多，證明你市場擁有份額越大。VIP客戶管理對銷售的重要性對公司：分析與研究顧客，便于制定Vip客戶管理的重要性vip客戶才是你真正的客戶資源，是品牌未來發(fā)展壯大的基石vip客戶服務(wù)，可以幫助你在所屬區(qū)域樹立品牌形象、服務(wù)形象、店鋪形象。通過vip客戶的宣傳是贏得新顧客的重要手段，因為他們口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍Vip客戶管理的重要性vip客戶才是你真正的客戶資源，是品牌有效的vip客戶管理是防止vip客戶流失的最佳屏障。vip的銷售要占到整個銷售的一半以上vip客戶就是收入，讓更多的客戶成為的忠誠顧客Vip客戶管理的重要性有效的vip客戶管理是防止vip客戶流失的最佳屏障。Vip客如何建立Vip客戶管理？1.搜集vip客戶的背景心理資料2.分類、分級及建立模式3.規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動4.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合如何建立Vip客戶管理？如何推廣和招募vip會員宣講Vip卡的各項優(yōu)惠政策年度Vip推廣月積分兌換計劃Vip專項的優(yōu)惠活動提供增值服務(wù)如何推廣和招募vip會員宣講Vip卡的各項優(yōu)惠政策做好vip客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段做好vip客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段XXXXVIP卡的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀XXXXVIP卡的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀1、vip制度的擬定與執(zhí)行2、Vip客戶資料錄入、檔案管理。3、Vip卡的制作、申領(lǐng)、發(fā)放。4、Vip銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析5、Vip顧客投訴的處理。6、Vip增值服務(wù)的開發(fā)。7、Vip各類禮品、賀卡的開發(fā)制作。8、Vip各類祝福短信的發(fā)送。9、Vip系統(tǒng)終端操作培訓(xùn)與指導(dǎo)vip客服部的職能1、vip制度的擬定與執(zhí)行vip客服部的職能

1、電話回訪、

2、vip特惠通知、

3、生日祝福短信、賀卡

4、生日特惠消費。

5、節(jié)假日祝福短信

6、vip沙龍會議（不定期）

7、接受咨詢

8、郵寄會刊（限鉆石卡）

9、vip合作伙伴的增值服務(wù)

vip的日常維護(hù)

1、電話回訪、

2、vip特惠通知、

3、生日祝福短信、

1、XXXX與攜程網(wǎng)合作為XXXXvip客戶提供：酒店、機(jī)票、旅游的特惠服務(wù)

2、XXXX與“雪麗阿姨”合作（只限深圳區(qū)域），為XXXXvip顧客提供優(yōu)惠洗衣業(yè)務(wù)

待開發(fā)的增值業(yè)務(wù)（會所、量身訂制、機(jī)場綠色通道、優(yōu)惠影院、展覽、洗車、體育運動……）vip增值服務(wù)項目

1、XXXX與攜程網(wǎng)合作為XXXXvip客戶提供：酒店、客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性

VIP客戶管理工作流程

VIP維護(hù)案例分享2134課程綱要客戶服務(wù)基本概念VIP管理VIP客戶服務(wù)的操作管理系統(tǒng)1、各類VIP卡優(yōu)惠政策2、vip卡辦理流程3、vip卡操作流程4、累積卡的管理辦法5、vip卡銷售管理辦法VIP客戶服務(wù)的操作管理系統(tǒng)1、各類VIP卡優(yōu)惠政策XXXX精英卡政策精英卡申請條件一次性購物實付滿RMB5,000元（商務(wù)系列）人民幣一次性實付滿3000元（皮具系列和GOLF系列）或一年內(nèi)累積購物實付滿RMB8,000元人民幣可成為我們尊敬的精英卡貴賓（團(tuán)購限申請精英卡1張）。精英卡享受的待遇1、享受正價貨品8.5折；2、生日當(dāng)月享受正價貨品二件內(nèi)六折；3、專享XXXX全年VIP會員特惠活動；4、每年的積分換禮品或返利；5、爵度店鋪享有8.5優(yōu)惠XXXX精英卡政策精英卡申請條件精英卡享受的待遇XXXX鉆石卡政策以精英卡貴賓為基礎(chǔ)，一年內(nèi)累計20000元，可成為我們的鉆石卡貴賓；或一次性實付滿15000元。鉆石卡享受的待遇①正價貨品八折優(yōu)惠；②生日當(dāng)月享受正價貨品三件內(nèi)五折；③深圳機(jī)場綠色通道；每年的積分換禮品或返利；爵度店鋪享有8折優(yōu)惠XXXX鉆石卡政策以精英卡貴賓為基礎(chǔ)，一年內(nèi)累計20000元XXXX卡政策一次性購物實付滿3，000元人民幣或一年內(nèi)累積購物實付滿8，000元人民幣，可成為我們尊敬的XXXX貴賓（團(tuán)購限申請騎士卡1張）。騎士卡享受的待遇

1、享受正價貨品8.5折；

2、生日當(dāng)月享受正價貨品二件內(nèi)六折（自營店）；

3、專享爵度全年VIP會員特惠活動；

4、第一時間獲取相關(guān)活動及促銷的資訊通知；

5、XXXX系列享有8.5折優(yōu)惠XXXX卡政策一次性購物實付滿3，000元人民幣或一年內(nèi)累積Vip卡預(yù)申請流程Vip卡預(yù)申請流程Vip辦卡、生效流程Vip辦卡、生效流程

發(fā)卡注意事項

1、VIP卡發(fā)給顧客后，與公司聯(lián)網(wǎng)的店鋪，及時將資料以電子申請表格的形式《VIP資料上傳標(biāo)準(zhǔn)版》上傳到VIP專員處。

2、未聯(lián)網(wǎng)的店鋪，在三個工作日內(nèi)將顧客資料及消費小票郵寄到VIP專員處審核生效vip。

3、顧客取卡時需在卡背面“持卡人簽名”處簽名和填寫有效日期，以便店員日后核對。VIP卡不得由他人領(lǐng)取。發(fā)卡注意事項

1、VIP卡發(fā)給顧客后，與公司聯(lián)網(wǎng)貴賓資料填寫注意事項貴賓資料填寫注意事項店員填寫欄注意事項店員填寫欄注意事項

累積卡辦理及操作程序累積卡申請流程：

1》顧客在購物后，店員應(yīng)主動咨詢是否辦理累積卡，并說明累積卡的作用，顧客認(rèn)可后，再協(xié)助顧客填寫《VIP申請表》，填寫要求及操作程序與辦理VIP卡相同，在申請類別那項應(yīng)填寫“申請累積”字樣，同時注明銷售單號及明細(xì)。

2》累積卡為系統(tǒng)自動生成的卡號，不是實物卡，但是該卡號記錄了客戶的相關(guān)資料和消費信息，可以在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，沒有系統(tǒng)的店鋪可通過（傳真、QQ或其他形式）上傳客戶的相關(guān)資料和信息至總部vip專員，由vip專員在系統(tǒng)中生成卡號再回傳店鋪，店鋪要做好相關(guān)信息的記錄工作（手工統(tǒng)計）

累積卡辦理及操作程序累積卡申請流程：

1》顧累積卡辦理及操作程序

3》定期檢查店鋪所辦的累積卡，對于積分累積達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客人及時的給于辦理VIP卡，并將其資料錄入到貴賓卡資料中或提交到總部到VIP專員。（在有效期內(nèi)）

4》累積卡的有效期為一年，即日起至次年的當(dāng)天。累積卡辦理及操作程序

3》定期檢查店鋪所辦的累積卡，對于積VIP卡購物程序1、當(dāng)顧客買單時，店員主動咨詢顧客是否有VIP卡，并請顧客出示vip卡，顧客沒有攜帶VIP卡顧客消費時，可以通過該顧客提供的姓名、電話、生日等信息查詢資料，手工輸入“會員卡標(biāo)志號”，消費即可在系統(tǒng)中自動累積積分，每消費一元積一分。

2、沒有辦卡的顧客，店員可以建議顧客辦理累積卡，金額達(dá)到辦卡條件的可以直接申請辦理相應(yīng)的卡！

VIP卡購物程序1、當(dāng)顧客買單時，店員主動咨詢顧客是否有VIVIP卡購物程序

3、使用vip卡消費的銷售小票需要顧客簽名，核對無誤后，按小票折后金額收款。

4、沒有系統(tǒng)的店鋪、在三個工作日內(nèi)時間，將有關(guān)資料用《VIP資料上傳標(biāo)準(zhǔn)版》填寫好傳給VIP專員處，以便做人工累計。VIP卡購物程序

3、使用vip卡消費的銷售小票需要顧遺失補(bǔ)領(lǐng)和換卡程序1、顧客失卡后，及時到店鋪申明作廢。店員核對身份無誤后，請顧客再次填寫《VIP卡申請表》，并在申請表右上角標(biāo)明[失卡補(bǔ)領(lǐng)]字樣，并在備注項填寫原卡卡號。

2、按照新辦VIP卡發(fā)放程序給顧客補(bǔ)發(fā)新卡。新辦卡生效的同時，遺失的VIP卡將作廢失效。

3、換卡程序

顧客申請換卡或者升級，店員應(yīng)核實積分或是否達(dá)到換卡條件，再請顧客填寫《VIP卡申請表》，并在申請表右上角標(biāo)明[換卡]字樣，并在備注項填寫原卡卡號，按照新辦VIP卡發(fā)放程序給顧客發(fā)新卡。遺失補(bǔ)領(lǐng)和換卡程序1、顧客失卡后，及時到店鋪申明作廢。店員核VIP顧客生日消費注意事項一：條件：有效卡（XXXX的精英卡、鉆石卡或爵度的騎士卡）

二：期限：在顧客生日當(dāng)月。（顧客有特殊情況不能在當(dāng)月生日消費時需提前申請）

三：使用范圍：精英卡、鉆石卡在XXXX自營專柜使用，騎士卡在爵度自營店使用。

VIP顧客生日消費注意事項一：條件：有效卡（XX操作細(xì)則１：貴賓生日消費前，接待人員要仔細(xì)核查該貴賓的相關(guān)資料和生日消費紀(jì)錄，確認(rèn)后再進(jìn)行生日消費。

２：生日消費的小票上必須寫上顧客的卡號及身份證號，而且小票上要有顧客的簽名．

３：貴賓生日消費后，店鋪及時在<自營門店>內(nèi)發(fā)布廣播信息，以方便全國各店備案。

信息格式：例：“王杰良，卡號：K105201，生日消費兩件五折，深圳萬象城正裝，070722”

數(shù)字說明：070722指的是生日消費日期。

４：生日消費的金額不參與積分。

五：公司會定期對生日消費的匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)重復(fù)消費或違規(guī)操作的情況，將對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處罰。操作細(xì)則１：貴賓生日消費前，接待人員要仔細(xì)核查該貴客戶服務(wù)基本概念VIP管理定義及重要性

VIP客戶管理工作流程

VIP維護(hù)案例分享2134課程綱要客戶服務(wù)基本概念VIP分類

A級：為企業(yè)帶來豐厚利潤的顧客，使企業(yè)要留住的核心顧客

B級：數(shù)量較多，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤遠(yuǎn)低于A級顧客，但與他們的交易還是必須維持的，對這類顧客要進(jìn)行分析和密切的關(guān)注，采取措施促使其中那些有條件者逐漸發(fā)展成為A級客戶C級：客戶基本上屬于無利可圖的顧客。VIP分類建立完善的寶貝檔案建立檔案時除了姓名、電話、生日、通訊地址等必填項目之外，導(dǎo)購最好能記錄以下內(nèi)容：1、顧客第一次購買貨品的款式，方便了解顧客著裝風(fēng)格；2、體貌特征：身高、體重、膚色、所穿衣服的碼數(shù)以及性格、職業(yè)；3、性格特征：猶豫型、果斷型、喜歡家人朋友同事陪同民主型，還是獨立有主見型；5、消費習(xí)慣、購物時間及經(jīng)常光顧的購物場所和購買品牌等詳細(xì)信息。

個性化備注由于一線店鋪同事每天接觸的顧客很多，難免會遺忘一些人或事，以上信息能夠幫助我們很快地回憶起這個顧客，以便回訪及下次預(yù)約消費時能迅速找到切入點，在短時間內(nèi)拉近與顧客的距離。建立完善的寶貝檔案建立檔案時除了姓名、電話、生日寶貝回訪顧客購買后3至7天是回訪的最佳時間段，因為少于3天，顧客不一定穿著使用，大于一周，顧客的新鮮勁兒就沒有了，容易淡忘我們的服務(wù)細(xì)節(jié)，所以要在這個期間對顧客作售后回訪。回訪應(yīng)圍繞以下三個要點進(jìn)行1、感恩2、詢問顧客的著裝效果3、洗滌保養(yǎng)知識的告知寶貝回訪顧客購買后3至7天是回訪的最佳時間段，因為少于3天，寶貝回饋有計劃地為不同VIP顧客提供形式多樣的回饋活動和服務(wù)，加深顧客對品牌和店鋪的印象，體現(xiàn)VIP顧客的尊貴感！1、貨品購買折扣；2、當(dāng)季貨品免費修改；3、生日禮品回饋；4、節(jié)日回饋；5、VIP聯(lián)誼會、新品上市展示會、VIP顧客T臺秀等活動；7、積分回饋。寶貝回饋有計劃地為不同VIP顧客提供形式多樣的回饋活動和服務(wù)與寶貝的情感溝通在顧客填寫檔案時，我們要借機(jī)試探性地詢問：“新品到貨或有活動時，我是給您打電話呢？還是發(fā)短信？”，并將顧客意愿記錄下來，找對溝通方式，以免引起顧客反感。溝通的內(nèi)容很多，如新品上柜信息、品牌活動內(nèi)容、節(jié)日問候、生日祝福，依據(jù)天氣變化情感關(guān)懷等。溝通是人與人之間的橋梁，我們可以在溝通中獲取顧客信息，了解顧客狀態(tài)，從中獲取意想不到的收獲。我們的重視和關(guān)懷很多時候不僅能夠感動顧客，或許還能將我們的品牌和服務(wù)介紹給顧客的朋友，從而充實、擴(kuò)大我們的VIP顧客群。

與寶貝的情感溝通在顧客