貴賓客戶關系管理及日常維護XXX支行標桿網點導入歐陽莉2011年8月貴賓客戶關系管理及日常維護XXX支行標桿網點導入歐陽莉201目錄第一部分貴賓客戶關系管理及日常維護的意義第二部分網點貴賓客戶關系管理及日常維護流程目錄第一部分貴賓客戶關系管理及日常維護的意義思考：

貴賓客戶關系管理及日常維護的意義？思考：

貴賓客戶關系管理及日常維護的意義？一、廣西分行客戶結構分析一、廣西分行客戶結構分析二、廣西分行貴賓客戶結構分析二、廣西分行貴賓客戶結構分析你感到吃驚嗎？研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。現有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數量100%回頭率下的老客戶數量

200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長增長增長增長增長目標現有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數量30%回頭率下的老客戶數量

200420052006200720082009現實狀況：X行每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補它每年的流失率，外加一個增長的目標增長增長增長增長增長目標客戶忠誠帶來的價值低忠誠度的代價你感到吃驚嗎？研究證明現有100%回頭率下100%回頭率下情感關懷售后跟蹤資訊服務財富診斷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案第二部分：

貴賓客戶關系管理及日常維護流程情感關懷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息引入商機管理，將銷售由結果監控變更為有效的過程監控。贏得業務實現增長市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發現潛在需求創造潛在需求激發潛在需求將潛在需求轉化為真正的業務的過程實現客戶向簽約客戶轉化的過程商機即客戶需求商機管理即一次完整的銷售過程記錄，是從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。

商機管理引入商機管理，將銷售由結果監控變更為有效的過程監控。贏得業務業務

客戶關系的分類農業銀行二、確立服務關系的客戶維護一、未確立服務關系的客戶維護業務客戶關系的分類農業銀行二、確立服務關系的客戶維護一、未一、未確立服務關系的客戶維護（一）客戶分配流程分配客戶流程適用于網點負責人對簽約客戶和潛在客戶的分配或重新分配的過程。潛在客戶包括在行資產已經達標而尚未升級的客戶和在行資產暫未達標但具有潛力的客戶。一、未確立服務關系的客戶維護（一）客戶分配流程注：標注“T”的流程步驟需要IT系統支持（一）客戶分配流程注：標注“T”的流程步驟需要IT系統支持（一）客戶分配流程1.網點可供分配的客戶資源有：PCRM中需要分配的客戶名單大堂經理、柜員或其他人員記錄的銷售線索舉辦營銷活動時跟蹤的客戶名單行內其他部門推薦的客戶名單調離或其他原因需要交接的客戶其他渠道來源的客戶名單1234561.網點可供分配的客戶資源有：PCRM中需要分配的客戶2.分配原則：(1)每位潛在貴賓客戶必須有一位客戶經理跟進。(2)必須考慮客戶經理的工作能力與工作量的平衡。①鉆石卡客戶：每30戶客戶配備一名個人客戶經理、每60名配備一名提供后臺支持的財富顧問或理財顧問；鉆石卡客戶可由網點主任重點進行維護。②白金卡客戶：每100戶配備一名客戶經理、每400戶配備一名提供后臺支持的理財顧問；白金卡客戶可由客戶經理進行維護。③金卡客戶：每200戶配備一名客戶經理。對于貴賓客戶較多的網點，客戶經理難以維護所有金卡客戶，可由大堂經理、柜員共同維護。可將年日均金融資產在20萬-50萬的金卡客戶分配給大堂經理進行維護；年日均金融資產在10萬-20萬的客戶分配給柜員進行維護。2.分配原則：(1)每位潛在貴賓客戶必須有一位客戶經理跟進。注：標注“T”的流程步驟需要IT系統支持接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程適用于客戶經理接受行內分配客戶名單并通過自身渠道收集潛在客戶。3.接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程注：標注“T”的流程步驟需要IT系統支持接受分配客戶注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統支持關系維護點：預約客戶：預約客戶，應根據客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請之感。（2）制定邀約見面計劃，確定服務營銷關系（1）識別客戶簽約/升級需求流程

該流程主要用于與陌生客戶建立服務關系注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時（1）識別客戶簽約/升級需求流程①接到網點負責人分配的客戶后，查看客戶經理商機進程表，做好客戶溝通的準備，制定邀約見面計劃，確定拜訪的方式，預約客戶，預約客戶時要注意應根據客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請之感。通過與客戶接觸后，初步了解客戶需求，介紹我行的貴賓服務，獲取客戶對貴賓服務的反饋情況。②對于潛在貴賓客戶想成為我行貴賓客戶的客戶，引導客戶簽約辦理貴賓卡；對于不想成為我行貴賓客戶的客戶終止跟進；對于接受我行貴賓客戶服務的貴賓客戶，跟新商機進程表，撰寫客戶溝通報告，完善貴賓客戶個人檔案。③貴賓客戶個人檔案包括：（1）識別客戶簽約/升級需求流程①接到網點負責人分配的客戶后引入客戶經理撰寫客戶溝通報告機制，網點負責人定期檢視客戶

溝通報告，及時了解、跟進貴賓客戶溝通情況17客戶經理在與客戶溝通后，如有針對客戶的重大發現或商機進展，則需要撰寫客戶溝通報告。客戶溝通報告用于記錄溝通過程中的關鍵信息，包括溝通要點、客戶提出的需求/問題、下一步行動計劃等。網點負責人檢視客戶經理撰寫的溝通報告，檢視客戶經理與客戶溝通的有效性及合規性、工作進度、聯絡情況等。遠期，客戶溝通報告應通過系統提交流程改進重點引入客戶經理撰寫客戶溝通報告機制，網點負責人定期檢視客戶

溝注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統支持關系維護點：發放貴賓卡：柜員微笑為客戶發放貴賓卡，對客戶成為農行貴賓客戶表示歡迎，最好附送客戶歡迎信。進行風險測評并錄入PCRM系統：客戶經理指導客戶完成風險測評表，向客戶解釋每項測評的含義，確保測評結果的準確性。特殊準入審批規則：金卡等級，由網點負責人審批；白金卡，由二級分行有權審批人審批；鉆石卡，由一級分行有權審批人審批。風險測評有效期原則上為1年，如1年中客戶風險狀況（資產、收入、風險偏好、負債狀況等）發生變化，則需重新進行測評，并更新測評結果。（2）貴賓客戶準入與簽約流程

該適用于客戶經理發展或升級貴賓客戶，不涉及網點間轉簽約的申請注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時（三）貴賓客戶的識別建檔a)網點負責人和個人客戶經理負責每月按照貴賓客戶準入標準利用PCRM系統對本網點的客戶進行篩選識別。b)對于符合準入標準的客戶要及時指派專職個人客戶經理對其進行維護與管理。c)個人客戶經理要在一周內通過短信、電話、上門維護等方式對指派給自己的客戶要及時跟進，利用PCRM系統做好客戶建檔和信息更新。（三）貴賓客戶的識別建檔a)網點負責人和個人客戶經理負責每月二、確立服務關系的客戶維護

客戶的分群管理確認各類客戶的維護目標制定日常管理計劃，選擇維護內容計劃執行與檢查二、確立服務關系的客戶維護客戶的分群管理確認各類客戶的維護(一)客戶的分群管理客戶分群：根據客戶的特性和風險屬性將客戶分群，并針對每個分群：1.訂定不同的維護目標預先聯絡哪些重要客戶？什么時候聯絡客戶？聯系客戶的頻率：多久聯絡一次？2.發展出專屬的營銷方法以符合該分群的需求：

不同客群用什么樣的銷售話術？適合推薦哪類產品？適合提供哪些服務？客戶分群的好處：經篩選過的客戶，營銷更容易些可以提高客戶經營的效率（發展時間、話術、適合產品）減低被拒絕的幾率免去被客戶拒絕的困擾(一)客戶的分群管理客戶分群：根據客戶的特性和風險屬性將客戶(一)客戶的分群管理1.按資產貢獻度分類1金卡客戶：前12個月日均金融資產10萬元（含）—100萬元。2白金卡客戶：前12個月日均金融資產達到100萬元（含）至500萬元。3鉆石卡客戶：前12個月日均金融資產達到500萬元（含）以上。(一)客戶的分群管理1.按資產貢獻度分類1金卡客戶：2白金卡(一)客戶的分群管理2.按職業信息分類（1）政府官員（2）一般公務員（3）企業高管（4）企業中層（5）私營企業家（6）學者專家（7）文藝體育明星（8）高收入家庭主婦(一)客戶的分群管理2.按職業信息分類3.根據客戶取向特征分類（1）關系取向（2）價值取向（3）服務取向(一)客戶的分群管理3.根據客戶取向特征分類(一)客戶的分群管理1.根據客戶取向特征分類，確定維護內容取向特征維護內容關系取向以情感關懷為主價值取向以售后跟蹤、財富診斷為主服務取向以售后跟蹤、客戶活動為主(二)確認各類客戶的維護目標1.根據客戶取向特征分類，確定維護內容取向特征維護內容關系取(二)確認各類客戶的維護目標2.根據客戶價值分類，確定維護頻率(二)確認各類客戶的維護目標2.根據客戶價值分類，確定維護頻（1）重復營銷（3）向上營銷（2）交叉營銷（4）診斷式產品組合營銷3.客戶價值提升方式與技巧（5）圈子營銷（1）重復營銷（3）向上營銷（2）交叉營銷（4）診斷式產品組(1)客戶價值提升方法與技巧—重復營銷接觸營銷對來網點的客戶，首先查看客戶之前購買過的產品，然后向客戶推薦同系列類似產品電話營銷在客戶產品即將到期時，打電話向客戶推薦同系列類似產品活動營銷舉辦產品推薦活動時，重點邀約之前購買過同系列類似產品的客戶重復營銷方法(1)客戶價值提升方法與技巧—重復營銷接觸營銷對來網點的客戶(1）客戶價值提升方法與技巧—重復營銷重復營銷示例存款房貸基金（分紅）理財產品儲蓄類理財產品氣球貸存貸雙贏汽車貸款存單質押貸款黃金分紅型保險同類型理財產品同風險等級的其它投資產品傳世之寶(1）客戶價值提升方法與技巧—重復營銷重復營銷示例存款房貸基(2)客戶價值提升方法與技巧—交叉營銷交叉營銷方法接觸營銷對來網點的客戶，首先查看客戶之前購買過的產品，根據客戶需求，從資產配置角度和服務渠道整合角度營銷相關的金融產品。電話營銷、活動營銷根據已經了解的需求和偏好，打電話向已經購買產品的客戶推薦與需求相關的產品；或通過電話邀約客戶參加相關產品的推介會。(2)客戶價值提升方法與技巧—交叉營銷交叉營銷方法接觸營銷對(2)客戶價值提升方法與技巧—交叉營銷客戶已持有產品

白金貸記卡

“傳世之寶”

存貸雙贏

網上銀行

基金寶

氣球貸

雙利豐交叉銷售產品如何匹配？可交叉銷售的產品?(2)客戶價值提升方法與技巧—交叉營銷客戶已持有產品交叉銷售(2)交叉銷售——交叉銷售產品匹配表

網上銀行、手機銀行金卡以上的借記卡消息服務傳世之寶5.理財產品白金貸記卡網上銀行消息服務基金定投債券信用卡基金“傳世之寶”貴賓卡網銀手機銀行短信通知保險貸記卡其他理財產品基金存貸雙贏消息服務手機銀行信用卡保險產品基金理財產品網上銀行(2)交叉銷售——交叉銷售產品匹配表網上銀行、手機銀行白金（2）交叉銷售——交叉銷售產品匹配表存貸雙贏貴賓卡網銀、手機銀行消息服務保險貸記卡其他理財產品網上銀行消息服務傳世之寶國債信用卡基金網上銀行消息服務信用卡貨幣型基金產品金卡與貴賓服務基金寶氣球貸雙利豐（2）交叉銷售——交叉銷售產品匹配表存貸雙贏網上銀行網上銀行（3）客戶價值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷方法接觸營銷電話營銷首先查看客戶之前購買過的產品和服務，然后向客戶推薦更高級別的產品和服務活動營銷舉辦產品推薦活動時，可以邀約之前購買過同系列較低級別產品的客戶（如推氣球貸可邀約一般按揭貸款客戶；推白金貸記卡可邀約一般貸記卡客戶）（3）客戶價值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷方法接觸營銷首（3）客戶價值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷示例存款客戶向大額存款客戶推介本外幣理財產品貸款客戶向申請小額抵／質押貸款的貴賓客戶推介個人綜合授信貸款；向申請普通房貸的人推薦氣球貸和存貸雙贏產品貴賓卡未來通過對客戶進一步的分級，向核心貴賓客戶推介并發放更高等級貴賓卡，如白金卡貸記卡客戶向持普卡的貴賓客戶推介金卡或白金貸記卡（3）客戶價值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷示例存款客戶向（4）客戶價值提升方法與技巧—診斷式產品組合營銷宏觀診斷/基金診斷風險測試挑選產品與客戶溝通診斷報告保存客戶檔案后期客戶維護（4）客戶價值提升方法與技巧—診斷式產品組合營銷宏觀診斷/基（4）客戶價值提升方法與技巧—診斷式產品組合營銷投資領域與經濟指標關系圖（4）客戶價值提升方法與技巧—診斷式產品組合營銷投資領域與經(5)客戶價值提升方法與技巧—圈子營銷

1234定期給客戶發送有價值的市場信息和產品信息，并鼓勵客戶轉發給他的朋友；陪同客戶參加他經常出席的俱樂部活動、協會活動、派對等，讓客戶幫你介紹熟悉的朋友。到客戶的單位進行拜訪，找機會讓他給你介紹周邊的同事舉辦活動時，對帶朋友的客戶給予一定獎勵，鼓勵客戶轉介紹；(5)客戶價值提升方法與技巧—圈子營銷1.貴賓客戶定期聯系制度

保持日常聯絡流程的目的是根據客戶重要等級定期聯系客戶，或根據需要不定期聯系客戶，以鞏固客戶關系、發現客戶需求。業務規則：客戶經理每周至少聯系10個管戶客戶，保證每個管戶客戶每季度至少被聯系1次。原則上鉆石卡客戶，每月至少電話聯絡2次或面見1次；對白金卡客戶每月至少電話4次或面見2次；金卡客戶主要做好日常金融服務，對一周未來辦理業務的金卡客戶要進行電話跟蹤。短信聯絡。遇重大節假日、客戶生日或新產品發行以及客戶持有理財產品收益變化，網點主任或客戶經理應主動發送短信表達祝賀或提醒。同時，將理財中心下發的資訊及時發送相關客戶手中，確保資訊及時性。（三）制定日常管理計劃，選擇維護內容1.貴賓客戶定期聯系制度（三）制定日常管理計劃，選擇維護內容2.網點日常客戶維護流程在與客戶面談的過程中，客戶經理須時刻傾聽并認真記錄客戶需求，時刻給客戶以被關注及接受專業服務的感覺。注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統支持2.網點日常客戶維護流程在與客戶面談的過程中，客戶經理須時偵測聯絡事件：客戶經理從PCRM系統及外部事件中獲悉有價值的客戶聯絡事件，以此作為與客戶日常聯絡的前提；客戶聯絡事件分為四類：個人生活階段事件、行為事件、產品事件、外部事件。個人生活階段性事件：生活關懷，如生日、紀念日、節日提醒等；行為事件：客戶大額資產變動、存款、本利豐等理財產品到期提示；產品事件：新產品、產品優惠活動信息；外部事件：社會大事、銀行活動組織等事件。獲取外部事件：客戶經理從社會或銀行所組織的活動中，獲取客戶聯絡事件。客戶經理分析這些事件與客戶的關聯性，查看商機進度表，確定需要聯絡的客戶或客戶群體及聯絡方式。偵測聯絡事件：客戶經理從PCRM系統及外部事件中獲悉有價值的（1）通過其他方式與客戶溝通：對于不需要進行面談的客戶，通過電話，短信，郵件等其他客戶喜好的方式與客戶取得聯系。（2）與客戶當面溝通：對于需要面談的客戶，判斷約見面談是否需要我行其他員工參與協助，如果需要，相關人員共同進行面談準備，約見客戶；如果客戶經理一人就可以完成面談行為，則由客戶經理單獨準備約見客戶。在與客戶面談的過程中，客戶經理須時刻傾聽并認真記錄客戶需求，時刻給客戶以被關注及接受專業服務的感覺。（3）在溝通過程中要撰寫溝通報告，需要在PCRM系統更新信息的要及時更新，在溝通過程中發現銷售機會，要及時更新商機狀態，制定銷售計劃。2.標桿網點日常客戶維護標準流程（1）通過其他方式與客戶溝通：對于不需要進行面談的客戶，通過3.貴賓客戶的廳堂服務流程3.貴賓客戶的廳堂服務流程大堂經理第一時間上前熱情詢問進入營業大廳的客戶，若發現為熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前正確稱呼客戶，將客戶引導給管戶經理。若為非本網點鉆石卡客戶，應直接引導客戶給網點主任；若為非本網點白金卡或金卡客戶，應引導客戶給客戶經理，客戶引導完畢由網點主任或客戶經理提供標準化尊貴服務。（1）個人貴賓客戶服務流程大堂經理第一時間上前熱情詢問進入營業大廳的客戶，若發現為（2）提供尊貴服務對于識別出的個人貴賓客戶，營業網點應按照鉆石卡、白金卡、金卡三個不同的客戶層級，為前來營業網點的個人貴賓客戶提供差異化、標準化和規范化的尊貴服務。白金卡和鉆石卡客戶接待可選擇在主任室或專職個人客戶經理辦公場所等相對私密和盡量不受影響的地方。所有個人貴賓客戶在營業網點均享受優先服務，其優先順序為鉆石卡客戶--白金卡客戶--金卡客戶。各層級個人貴賓客戶差異化服務標準如下：（2）提供尊貴服務對于識別出的個人貴賓客戶，營業網點應按（3）各層級個人貴賓客戶差異化服務標準接待及陪同人員：網點主任服務場所：貴賓室服務標準：①優先：相對其他所有等級客戶優先辦理業務。②優惠：享受鉆石卡提供的各項優惠政策和各項增值服務。③優質：享受“五個一”服務：a.一聲問候。大堂經理、客戶經理或網點主任，主動相迎，保持微笑，親切問候；b.一杯茶或咖啡。根據客戶喜好，為客戶提供一杯高檔茶或咖啡；c.一名專職的客戶經理。網點主任為專職客戶經理，負責接待和全程協助鉆石卡客戶辦理業務；d.一張名片。對于非本行貴賓客戶，網點主任應主動奉上本人名片，亮名身份，同時注意留下客戶聯絡方式；e.一份宣傳材料。提供一份熱銷產品、新增服務宣傳材料，對于非本網點鉆石卡客戶還需提供有關本網點服務介紹的單折。鉆石卡客戶：（3）各層級個人貴賓客戶差異化服務標準接待及陪同人員：網點白金卡客戶：接待及陪同人員：專職個人客戶經理服務場所：貴賓室服務標準：①優先：相對金卡和普通卡客戶優先辦理業務。②優惠：享受白金卡提供的各項優惠政策。③優質：享受“五個一”服務：a.一聲問候。大堂經理、客戶經理或網點主任，主動相迎，保持微笑，親切問候；b.一杯茶或咖啡。根據客戶喜好，為客戶提供一杯中檔茶或咖啡；c.一名專職的客戶經理。網點主任或專職客戶經理負責接待和全程協助白金卡客戶辦理業務；d.一張名片。對于非本行貴賓客戶，網點主任或客戶經理應主動奉上本人名片，亮名身份，同時留下客戶的聯系方式；e.一份宣傳材料。提供一份熱銷產品、新增服務宣傳材料，對于非本網點白金卡客戶還需提供有關本網點服務介紹的單折。白金卡客戶：接待及陪同人員：專職個人客戶經理金卡客戶：接待及陪同人員：由網點視具體情況確定服務場所：由網點視具體情況確定服務標準：①優先：相對普通卡客戶優先辦理業務。②優惠：享受金卡提供的各項優惠政策。③優質：享受“二個一”服務：a.一聲問候。網點主任、大堂經理或客戶經理，主動相迎，保持微笑，親切問候；b.一份宣傳材料。提供一份熱銷產品的宣傳材料。金卡客戶：接待及陪同人員：由網點視具體情況確定（1）日常情感關懷（3）舉辦客戶活動（2）產品售后跟蹤（4）定期財富診斷2.客戶維護方式與技巧（1）日常情感關懷（3）舉辦客戶活動（2）產品售后跟蹤（4）第1類

重要節日、客戶生日、客戶重要紀念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調查與反饋（1）日常情感關懷第1類重要節日、客戶生日、客戶重要紀念日第2類定期/不定賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動提醒（基金凈值異動、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購產品的相關市場信息和服務信息（2）產品售后跟蹤賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）客戶第1類財經/投資沙龍宴會/酒會短途旅行團第2類理財知識類講座行情分析類講座（3）舉辦客戶活動第1類財經/投資沙龍第2類理財知識類講座（3）舉辦客戶活動對客戶已購買產品組合定期進行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業建議對已提供給客戶的資產配置及理財規劃建議進行跟蹤與修正（4）定期財富診斷對客戶已購買產品組合定期進行分析與回顧，為客戶下一步投資提供鉆石買家新開戶，立刻上前見客戶；準快好享辦業務，留下名片常聯絡；遇到假日好時候，聯絡感情多問侯；業務產品新來到，把握機會祥介紹；演示機會不錯過，體驗營銷創感知；明朝有意抱琴來，一見鐘情定成敗；客戶享用好食物，回訪跟蹤時維護；若是客戶有難時，伸出雙手急援助；抱怨投訴浪打浪，悉心處理顯真誠；歡歌笑語曲終撒，百折不撓一線牽。特殊關懷個人特殊時期組織活動有效服務如何維護？細節決定成敗細心體現關懷關懷的十大關鍵時刻關懷的錦囊妙計基礎類關懷電話聯絡短信溝通禮品贈送特殊關懷個人特殊時期組織活動有效服務如何維護？細節決定成敗關4.計劃執行與檢查客戶經理每周五上報自己的商機進程表，網點負責人匯總本網點每周的商機進展情況，比對商機進展進程與業務目標的差距，周一主持周業務例會，客戶經理回顧周商機進展與成果。網點負責人根據商機進展進度與客戶經理共同討論，提出解決方案，結合月度行動計劃，客戶經理探討下周工作計劃與商機預測。網點負責人總結下周工作計劃。4.計劃執行與檢查客戶經理每周五上報自己的商機進程表，（1）客戶檔案制度客戶經理要建立和完善所管理客戶的信息檔案，抓住每次跟客戶聯系和溝通的機會，不斷收集客戶信息在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入、補充或更新客戶信息資料，并對其進行動態的維護和管理。（1）客戶檔案制度客戶經理要建立和完善所管理客戶（2）客戶精細化管理制度。客戶經理要對所管理的每一位客戶進行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃；密切關注所管客戶資金動向，在客戶出現大額資金流出、客戶等級下降、客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告。客戶商機管理工具：XX支行貴賓客戶商機表客戶經理商機進程表客戶溝通報告貴賓客戶個人檔案：鉆石卡客戶信息檔案，鉆石卡客戶信息一紙通；白金卡客戶信息一紙通；金卡客戶信息一紙通。（2）客戶精細化管理制度。客戶經理要對所管理的每一位客保持日常聯絡流程的目的是根據客戶重要等級定期聯系客戶，或根據需要不定期聯系客戶，以鞏固客戶關系、發現客戶需求。客戶經理要制定每月、每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標、約訪方式和約訪時間，并按計劃執行。原則上客戶經理每周至少聯系10個管戶客戶，保證每個管戶客戶每季度至少被聯系1次。鉆石卡客戶，每月至少電話聯絡2次或面見1次；對白金卡客戶每月至少電話4次或面見2次；金卡客戶主要做好日常金融服務，對一周未來辦理業務的金卡客戶要進行電話跟蹤。通過約訪，及時了解客戶情況和需求，每次約訪后必須撰寫溝通報告，及時登陸個人優質客戶管理系統（PCRM）更新客戶信息，完善客戶商機管理。（3）客戶約訪制度保持日常聯絡流程的目的是根據客戶重要等級定期聯系客戶，或根據(4）理財顧問聯系制度。客戶經理與理財顧問要密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績。（5）工作日志制度。客戶經理須每日填寫《個人客戶經理工作日志》，記錄當日晨會紀要（與自己工作相關的）、客戶約訪記錄、產品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對工作日志進行小結，并向主管匯報。（6）風險披露制度。客戶經理向客戶推薦產品或提供服務時，應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶的財務狀況、業務狀況及風險承受能力，對所推薦的產品及服務涉及的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示。(7)客戶信息保密制度。客戶經理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，均不得違反法律法規和所在機構關于客戶隱私保護的規定，不得透露客戶資料和交易信息。(4）理財顧問聯系制度。客戶經理與理財顧問要密切合作，充分運謝謝大家!2022/12/10謝謝大家!2022/12/8貴賓客戶關系管理及日常維護XXX支行標桿網點導入歐陽莉2011年8月貴賓客戶關系管理及日常維護XXX支行標桿網點導入歐陽莉201目錄第一部分貴賓客戶關系管理及日常維護的意義第二部分網點貴賓客戶關系管理及日常維護流程目錄第一部分貴賓客戶關系管理及日常維護的意義思考：

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貴賓客戶關系管理及日常維護的意義？一、廣西分行客戶結構分析一、廣西分行客戶結構分析二、廣西分行貴賓客戶結構分析二、廣西分行貴賓客戶結構分析你感到吃驚嗎？研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。現有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數量100%回頭率下的老客戶數量

200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長增長增長增長增長目標現有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數量30%回頭率下的老客戶數量

200420052006200720082009現實狀況：X行每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補它每年的流失率，外加一個增長的目標增長增長增長增長增長目標客戶忠誠帶來的價值低忠誠度的代價你感到吃驚嗎？研究證明現有100%回頭率下100%回頭率下情感關懷售后跟蹤資訊服務財富診斷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案第二部分：

貴賓客戶關系管理及日常維護流程情感關懷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息引入商機管理，將銷售由結果監控變更為有效的過程監控。贏得業務實現增長市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發現潛在需求創造潛在需求激發潛在需求將潛在需求轉化為真正的業務的過程實現客戶向簽約客戶轉化的過程商機即客戶需求商機管理即一次完整的銷售過程記錄，是從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。

商機管理引入商機管理，將銷售由結果監控變更為有效的過程監控。贏得業務業務

客戶關系的分類農業銀行二、確立服務關系的客戶維護一、未確立服務關系的客戶維護業務客戶關系的分類農業銀行二、確立服務關系的客戶維護一、未一、未確立服務關系的客戶維護（一）客戶分配流程分配客戶流程適用于網點負責人對簽約客戶和潛在客戶的分配或重新分配的過程。潛在客戶包括在行資產已經達標而尚未升級的客戶和在行資產暫未達標但具有潛力的客戶。一、未確立服務關系的客戶維護（一）客戶分配流程注：標注“T”的流程步驟需要IT系統支持（一）客戶分配流程注：標注“T”的流程步驟需要IT系統支持（一）客戶分配流程1.網點可供分配的客戶資源有：PCRM中需要分配的客戶名單大堂經理、柜員或其他人員記錄的銷售線索舉辦營銷活動時跟蹤的客戶名單行內其他部門推薦的客戶名單調離或其他原因需要交接的客戶其他渠道來源的客戶名單1234561.網點可供分配的客戶資源有：PCRM中需要分配的客戶2.分配原則：(1)每位潛在貴賓客戶必須有一位客戶經理跟進。(2)必須考慮客戶經理的工作能力與工作量的平衡。①鉆石卡客戶：每30戶客戶配備一名個人客戶經理、每60名配備一名提供后臺支持的財富顧問或理財顧問；鉆石卡客戶可由網點主任重點進行維護。②白金卡客戶：每100戶配備一名客戶經理、每400戶配備一名提供后臺支持的理財顧問；白金卡客戶可由客戶經理進行維護。③金卡客戶：每200戶配備一名客戶經理。對于貴賓客戶較多的網點，客戶經理難以維護所有金卡客戶，可由大堂經理、柜員共同維護。可將年日均金融資產在20萬-50萬的金卡客戶分配給大堂經理進行維護；年日均金融資產在10萬-20萬的客戶分配給柜員進行維護。2.分配原則：(1)每位潛在貴賓客戶必須有一位客戶經理跟進。注：標注“T”的流程步驟需要IT系統支持接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程適用于客戶經理接受行內分配客戶名單并通過自身渠道收集潛在客戶。3.接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程注：標注“T”的流程步驟需要IT系統支持接受分配客戶注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統支持關系維護點：預約客戶：預約客戶，應根據客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請之感。（2）制定邀約見面計劃，確定服務營銷關系（1）識別客戶簽約/升級需求流程

該流程主要用于與陌生客戶建立服務關系注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時（1）識別客戶簽約/升級需求流程①接到網點負責人分配的客戶后，查看客戶經理商機進程表，做好客戶溝通的準備，制定邀約見面計劃，確定拜訪的方式，預約客戶，預約客戶時要注意應根據客戶之便安排具體事宜，避免給客戶以極力邀請之感。通過與客戶接觸后，初步了解客戶需求，介紹我行的貴賓服務，獲取客戶對貴賓服務的反饋情況。②對于潛在貴賓客戶想成為我行貴賓客戶的客戶，引導客戶簽約辦理貴賓卡；對于不想成為我行貴賓客戶的客戶終止跟進；對于接受我行貴賓客戶服務的貴賓客戶，跟新商機進程表，撰寫客戶溝通報告，完善貴賓客戶個人檔案。③貴賓客戶個人檔案包括：（1）識別客戶簽約/升級需求流程①接到網點負責人分配的客戶后引入客戶經理撰寫客戶溝通報告機制，網點負責人定期檢視客戶

溝通報告，及時了解、跟進貴賓客戶溝通情況77客戶經理在與客戶溝通后，如有針對客戶的重大發現或商機進展，則需要撰寫客戶溝通報告。客戶溝通報告用于記錄溝通過程中的關鍵信息，包括溝通要點、客戶提出的需求/問題、下一步行動計劃等。網點負責人檢視客戶經理撰寫的溝通報告，檢視客戶經理與客戶溝通的有效性及合規性、工作進度、聯絡情況等。遠期，客戶溝通報告應通過系統提交流程改進重點引入客戶經理撰寫客戶溝通報告機制，網點負責人定期檢視客戶

溝注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統支持關系維護點：發放貴賓卡：柜員微笑為客戶發放貴賓卡，對客戶成為農行貴賓客戶表示歡迎，最好附送客戶歡迎信。進行風險測評并錄入PCRM系統：客戶經理指導客戶完成風險測評表，向客戶解釋每項測評的含義，確保測評結果的準確性。特殊準入審批規則：金卡等級，由網點負責人審批；白金卡，由二級分行有權審批人審批；鉆石卡，由一級分行有權審批人審批。風險測評有效期原則上為1年，如1年中客戶風險狀況（資產、收入、風險偏好、負債狀況等）發生變化，則需重新進行測評，并更新測評結果。（2）貴賓客戶準入與簽約流程

該適用于客戶經理發展或升級貴賓客戶，不涉及網點間轉簽約的申請注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時（三）貴賓客戶的識別建檔a)網點負責人和個人客戶經理負責每月按照貴賓客戶準入標準利用PCRM系統對本網點的客戶進行篩選識別。b)對于符合準入標準的客戶要及時指派專職個人客戶經理對其進行維護與管理。c)個人客戶經理要在一周內通過短信、電話、上門維護等方式對指派給自己的客戶要及時跟進，利用PCRM系統做好客戶建檔和信息更新。（三）貴賓客戶的識別建檔a)網點負責人和個人客戶經理負責每月二、確立服務關系的客戶維護

客戶的分群管理確認各類客戶的維護目標制定日常管理計劃，選擇維護內容計劃執行與檢查二、確立服務關系的客戶維護客戶的分群管理確認各類客戶的維護(一)客戶的分群管理客戶分群：根據客戶的特性和風險屬性將客戶分群，并針對每個分群：1.訂定不同的維護目標預先聯絡哪些重要客戶？什么時候聯絡客戶？聯系客戶的頻率：多久聯絡一次？2.發展出專屬的營銷方法以符合該分群的需求：

不同客群用什么樣的銷售話術？適合推薦哪類產品？適合提供哪些服務？客戶分群的好處：經篩選過的客戶，營銷更容易些可以提高客戶經營的效率（發展時間、話術、適合產品）減低被拒絕的幾率免去被客戶拒絕的困擾(一)客戶的分群管理客戶分群：根據客戶的特性和風險屬性將客戶(一)客戶的分群管理1.按資產貢獻度分類1金卡客戶：前12個月日均金融資產10萬元（含）—100萬元。2白金卡客戶：前12個月日均金融資產達到100萬元（含）至500萬元。3鉆石卡客戶：前12個月日均金融資產達到500萬元（含）以上。(一)客戶的分群管理1.按資產貢獻度分類1金卡客戶：2白金卡(一)客戶的分群管理2.按職業信息分類（1）政府官員（2）一般公務員（3）企業高管（4）企業中層（5）私營企業家（6）學者專家（7）文藝體育明星（8）高收入家庭主婦(一)客戶的分群管理2.按職業信息分類3.根據客戶取向特征分類（1）關系取向（2）價值取向（3）服務取向(一)客戶的分群管理3.根據客戶取向特征分類(一)客戶的分群管理1.根據客戶取向特征分類，確定維護內容取向特征維護內容關系取向以情感關懷為主價值取向以售后跟蹤、財富診斷為主服務取向以售后跟蹤、客戶活動為主(二)確認各類客戶的維護目標1.根據客戶取向特征分類，確定維護內容取向特征維護內容關系取(二)確認各類客戶的維護目標2.根據客戶價值分類，確定維護頻率(二)確認各類客戶的維護目標2.根據客戶價值分類，確定維護頻（1）重復營銷（3）向上營銷（2）交叉營銷（4）診斷式產品組合營銷3.客戶價值提升方式與技巧（5）圈子營銷（1）重復營銷（3）向上營銷（2）交叉營銷（4）診斷式產品組(1)客戶價值提升方法與技巧—重復營銷接觸營銷對來網點的客戶，首先查看客戶之前購買過的產品，然后向客戶推薦同系列類似產品電話營銷在客戶產品即將到期時，打電話向客戶推薦同系列類似產品活動營銷舉辦產品推薦活動時，重點邀約之前購買過同系列類似產品的客戶重復營銷方法(1)客戶價值提升方法與技巧—重復營銷接觸營銷對來網點的客戶(1）客戶價值提升方法與技巧—重復營銷重復營銷示例存款房貸基金（分紅）理財產品儲蓄類理財產品氣球貸存貸雙贏汽車貸款存單質押貸款黃金分紅型保險同類型理財產品同風險等級的其它投資產品傳世之寶(1）客戶價值提升方法與技巧—重復營銷重復營銷示例存款房貸基(2)客戶價值提升方法與技巧—交叉營銷交叉營銷方法接觸營銷對來網點的客戶，首先查看客戶之前購買過的產品，根據客戶需求，從資產配置角度和服務渠道整合角度營銷相關的金融產品。電話營銷、活動營銷根據已經了解的需求和偏好，打電話向已經購買產品的客戶推薦與需求相關的產品；或通過電話邀約客戶參加相關產品的推介會。(2)客戶價值提升方法與技巧—交叉營銷交叉營銷方法接觸營銷對(2)客戶價值提升方法與技巧—交叉營銷客戶已持有產品

白金貸記卡

“傳世之寶”

存貸雙贏

網上銀行

基金寶

氣球貸

雙利豐交叉銷售產品如何匹配？可交叉銷售的產品?(2)客戶價值提升方法與技巧—交叉營銷客戶已持有產品交叉銷售(2)交叉銷售——交叉銷售產品匹配表

網上銀行、手機銀行金卡以上的借記卡消息服務傳世之寶5.理財產品白金貸記卡網上銀行消息服務基金定投債券信用卡基金“傳世之寶”貴賓卡網銀手機銀行短信通知保險貸記卡其他理財產品基金存貸雙贏消息服務手機銀行信用卡保險產品基金理財產品網上銀行(2)交叉銷售——交叉銷售產品匹配表網上銀行、手機銀行白金（2）交叉銷售——交叉銷售產品匹配表存貸雙贏貴賓卡網銀、手機銀行消息服務保險貸記卡其他理財產品網上銀行消息服務傳世之寶國債信用卡基金網上銀行消息服務信用卡貨幣型基金產品金卡與貴賓服務基金寶氣球貸雙利豐（2）交叉銷售——交叉銷售產品匹配表存貸雙贏網上銀行網上銀行（3）客戶價值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷方法接觸營銷電話營銷首先查看客戶之前購買過的產品和服務，然后向客戶推薦更高級別的產品和服務活動營銷舉辦產品推薦活動時，可以邀約之前購買過同系列較低級別產品的客戶（如推氣球貸可邀約一般按揭貸款客戶；推白金貸記卡可邀約一般貸記卡客戶）（3）客戶價值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷方法接觸營銷首（3）客戶價值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷示例存款客戶向大額存款客戶推介本外幣理財產品貸款客戶向申請小額抵／質押貸款的貴賓客戶推介個人綜合授信貸款；向申請普通房貸的人推薦氣球貸和存貸雙贏產品貴賓卡未來通過對客戶進一步的分級，向核心貴賓客戶推介并發放更高等級貴賓卡，如白金卡貸記卡客戶向持普卡的貴賓客戶推介金卡或白金貸記卡（3）客戶價值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷示例存款客戶向（4）客戶價值提升方法與技巧—診斷式產品組合營銷宏觀診斷/基金診斷風險測試挑選產品與客戶溝通診斷報告保存客戶檔案后期客戶維護（4）客戶價值提升方法與技巧—診斷式產品組合營銷宏觀診斷/基（4）客戶價值提升方法與技巧—診斷式產品組合營銷投資領域與經濟指標關系圖（4）客戶價值提升方法與技巧—診斷式產品組合營銷投資領域與經(5)客戶價值提升方法與技巧—圈子營銷

1234定期給客戶發送有價值的市場信息和產品信息，并鼓勵客戶轉發給他的朋友；陪同客戶參加他經常出席的俱樂部活動、協會活動、派對等，讓客戶幫你介紹熟悉的朋友。到客戶的單位進行拜訪，找機會讓他給你介紹周邊的同事舉辦活動時，對帶朋友的客戶給予一定獎勵，鼓勵客戶轉介紹；(5)客戶價值提升方法與技巧—圈子營銷1.貴賓客戶定期聯系制度

保持日常聯絡流程的目的是根據客戶重要等級定期聯系客戶，或根據需要不定期聯系客戶，以鞏固客戶關系、發現客戶需求。業務規則：客戶經理每周至少聯系10個管戶客戶，保證每個管戶客戶每季度至少被聯系1次。原則上鉆石卡客戶，每月至少電話聯絡2次或面見1次；對白金卡客戶每月至少電話4次或面見2次；金卡客戶主要做好日常金融服務，對一周未來辦理業務的金卡客戶要進行電話跟蹤。短信聯絡。遇重大節假日、客戶生日或新產品發行以及客戶持有理財產品收益變化，網點主任或客戶經理應主動發送短信表達祝賀或提醒。同時，將理財中心下發的資訊及時發送相關客戶手中，確保資訊及時性。（三）制定日常管理計劃，選擇維護內容1.貴賓客戶定期聯系制度（三）制定日常管理計劃，選擇維護內容2.網點日常客戶維護流程在與客戶面談的過程中，客戶經理須時刻傾聽并認真記錄客戶需求，時刻給客戶以被關注及接受專業服務的感覺。注：標注為“R”的時刻為客戶關系維護關鍵點，標注為“M”的時刻為銷售關鍵點，標注“T”的流程步驟需要IT系統支持2.網點日常客戶維護流程在與客戶面談的過程中，客戶經理須時偵測聯絡事件：客戶經理從PCRM系統及外部事件中獲悉有價值的客戶聯絡事件，以此作為與客戶日常聯絡的前提；客戶聯絡事件分為四類：個人生活階段事件、行為事件、產品事件、外部事件。個人生活階段性事件：生活關懷，如生日、紀念日、節日提醒等；行為事件：客戶大額資產變動、存款、本利豐等理財產品到期提示；產品事件：新產品、產品優惠活動信息；外部事件：社會大事、銀行活動組織等事件。獲取外部事件：客戶經理從社會或銀行所組織的活動中，獲取客戶聯絡事件。客戶經理分析這些事件與客戶的關聯性，查看商機進度表，確定需要聯絡的客戶或客戶群體及聯絡方式。偵測聯絡事件：客戶經理從PCRM系統及外部事件中獲悉有價值的（1）通過其他方式與客戶溝通：對于不需要進行面談的客戶，通過電話，短信，郵件等其他客戶喜好的方式與客戶取得聯系。（2）與客戶當面溝通：對于需要面談的客戶，判斷約見面談是否需要我行其他員工參與協助，如果需要，相關人員共同進行面談準備，約見客戶；如果客戶經理一人就可以完成面談行為，則由客戶經理單獨準備約見客戶。在與客戶面談的過程中，客戶經理須時刻傾聽并認真記錄客戶需求，時刻給客戶以被關注及接受專業服務的感覺。（3）在溝通過程中要撰寫溝通報告，需要在PCRM系統更新信息的要及時更新，在溝通過程中發現銷售機會，要及時更新商機狀態，制定銷售計劃。2.標桿網點日常客戶維護標準流程（1）通過其他方式與客戶溝通：對于不需要進行面談的客戶，通過3.貴賓客戶的廳堂服務流程3.貴賓客戶的廳堂服務流程大堂經理第一時間上前熱情詢問進入營業大廳的客戶，若發現為熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前正確稱呼客戶，將客戶引導給管戶經理。若為非本網點鉆石卡客戶，應直接引導客戶給網點主任；若為非本網點白金卡或金卡客戶，應引導客戶給客戶經理，客戶引導完畢由網點主任或客戶經理提供標準化尊貴服務。（1）個人貴賓客戶服務流程大堂經理第一時間上前熱情詢問進入營業大廳的客戶，若發現為（2）提供尊貴服務對于識別出的個人貴賓客戶，營業網點應按照鉆石卡、白金卡、金卡三個不同的客戶層級，為前來營業網點的個人貴賓客戶提供差異化、標準化和規范化的尊貴服務。白金卡和鉆石卡客戶接待可選擇在主任室或專職個人客戶經理辦公場所等相對私密和盡量不受影響的地方。所有個人貴賓客戶在營業網點均享受優先服務，其優先順序為鉆石卡客戶--白金卡客戶--金卡客戶。各層級個人貴賓客戶差異化服務標準如下：（2）提供尊貴服務對于識別出的個人貴賓客戶，營業網點應按（3）各層級個人貴賓客戶差異化服務標準接待及陪同人員：網點主任服務場所：貴賓室服務標準：①優先：相對其他所有等級客戶優先辦理業務。②優惠：享受鉆石卡提供的各項優惠政策和各項增值服務。③優質：享受“五個一”服務：a.一聲問候。大堂經理、客戶經理或網點主任，主動相迎，保持微笑，親切問候；b.一杯茶或咖啡。根據客戶喜好，為客戶提供一杯高檔茶或咖啡；c.一名專職的客戶經理。網點主任為專職客戶經理，負責接待和全程協助鉆石卡客戶辦理業務；d.一張名片。對于非本行貴賓客戶，網點主任應主動奉上本人名片，亮名身份，同時注意留下客戶聯絡方式；e.一份宣傳材料。提供一份熱銷產品、新增服務宣傳材料，對于非本網點鉆石卡客戶還需提供有關本網點服務介紹的單折。鉆石卡客戶：（3）各層級個人貴賓客戶差異化服務標準接待及陪同人員：網點白金卡客戶：接待及陪同人員：專職個人客戶經理服務場所：貴賓室服務標準：①優先：相對金卡和普通卡客戶優先辦理業務。②優惠：享受白金卡提供的各項優惠政策。③優質：享受“五個一”服務：a.一聲問候。大堂經理、客戶經理或網點主任，主動相迎，保持微笑，親切問候；b.一杯茶或咖啡。根據客戶喜好，為客戶提供一杯中檔茶或咖啡；c.一名專職的客戶經理。網點主任或專職客戶經理負責接待和全程協助白金卡客戶辦理業務；d.一張名片。對于非本行貴賓客戶，網點主任或客戶經理應主動奉上本人名片，亮名身份，同時留下客戶的聯系方式；e.一份宣傳材料。提供一份熱銷產品、新增服務宣傳材料，對于非本網點白金卡客戶還需提供有關本網點服務介紹的單折。白金卡客戶：接待及陪同人員：專職個人客戶經理金卡客戶：接待及陪同人員：由網點視具體情況確定服務場所：由網點視具體情況確定服務標準：①優先：相對普通卡客戶優先辦理業務。②優惠：享受金卡提供的各項優惠政策。③優質：享受“二個一”服務：a.一聲問候。網點主任、大堂經理或客戶經理，主動相迎，保持微笑，親切問候；b.一份宣傳材料。提供一份熱銷產品的宣傳材料。金卡客戶：接待及陪同人員：由網點視具體情況確定（1）日常情感關懷（3）舉辦客戶活動（2）產品售后跟蹤（4）定期財富診斷2.客戶維護方式與技巧（1）日常情感關懷（3）舉辦客戶活動（2）產品售