酒店信息化管理發展趨勢主講人：徐潔酒店信息化管理發展趨勢主講人：徐潔1權威統計報告《2010中國飯店業務統計》中一組相差甚大的數字引人注目：在五星級酒店中，國際管理集團、國內管理集團和業主自行管理三種管理模式的酒店，其單間房利潤率比為1:0.86:0.77,差距頗大。權威統計報告《2010中國飯店業務統計》中一組相差甚大的數字2中國飯店協會會長韓明表示，酒店信息化技術的應用程度是造成這一差距的重要原因，國內酒店信息化技術應用水平，正對酒店經營起著重要的影響。中國飯店協會會長韓明表示，酒店信息化技術的應用程度是造成這一3國內飯店業從小到大從單體向集團化發展從招待所的服務模式發展為標準化的服務模式企業的形態正向連鎖經營方向發展管理理念從模仿西方飯店管理思想向適合本地化的管理模式創新發展國內飯店業從小到大4一、酒店發展態勢2011年8月10日由中國旅游飯店業協會發布的《中國飯店市場城市景氣分析報告》指出，中國目前平均4天就有1家國際品牌飯店開業，中國正以這樣的速度成為世界增長最快的市場。一、酒店發展態勢2011年8月10日由中國旅游飯店業協會發布5一、酒店發展態勢2005—2010年期間，國內30個旅游城市共有6100間國際品牌星級飯店客房入市。到2013年至少還有8400間星級飯店客房進入市場。根據世界旅游組織預測，到2020年，我國將成為世界第一旅游接待大國，屆時酒店客房總數預計將達到900萬間，成為酒店客房第一大國。一、酒店發展態勢2005—2010年期間，國內30個旅游城市6截止到2010年12月底，全國星級飯店14587家，平均每年有1600家新酒店投入使用。廣西星級飯店431家，其中五星級13家，四星級55家，三星級223家截止到2010年12月底，全國星級飯店14587家，平均每年7面臨著日趨激烈的競爭環境不斷攀升的客戶期望面臨著日趨激烈的競爭環境8尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力其中最有效的手段之一就是大規模應用先進的信息化技術,變革傳統意義上的酒店業競爭方式和經營管理模式以進而贏得新競爭優勢

尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度9據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會（HFTP）的調查報告顯示，先進的信息化技術已成為今后酒店及旅游業獲得新競爭優勢的重要工具。據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會（HFTP）的調查報10酒店面臨的機遇和挑戰我們已進入信息時代，因而飯店的發展依賴信息技術已成為業界的共識。隨著知識經濟的到來，電子技術、網絡技術、計算機技術開始進入到飯店各個管理領域，給飯店業發展帶來了巨大的挑戰與機遇如何利用信息通信技術創造競爭優勢便成為國內飯店業必須思考的問題。

酒店面臨的機遇和挑戰我們已進入信息時代，因而飯店的發展依賴信11以先進的信息技術為基礎，以數字化管理、科學決策、信息化服務為手段，正在成為我國酒店業提高管理效率、節能降耗和提升服務品質的突破口。以先進的信息技術為基礎，以數字化管理、科學決策、信息化服務為12《飯店信息化體系建設規范》（SB/T10522-2009）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）《飯店信息化體系建設規范》（SB/T10522-2009）13二、酒店管理軟件發展國外1963年，紐約希爾頓酒店第一次使用名叫“Fanfare”的酒店管理系統，計算機管理正式進入酒店業。在上世紀70年代初，美國的EECO公司就開始將計算機應用于飯店預訂和排房的業務管理，至80年代初逐漸形成完善的飯店管理信息系統。二、酒店管理軟件發展國外14二、酒店管理軟件發展國內1982年北京建國飯店成為中國第一家使用計算機進行管理的酒店。

1983年，第一套國產飯店管理軟件首先用于杭州飯店的訂房和排房。至90年代末，國產飯店管理軟件已進入成熟時期，適應多種平臺的飯店管理軟件不斷被開發出來，此時高端飯店已開始使用國產軟件。進入21世紀，基于互聯網技術的飯店管理系統也開始出現，這時國產軟件進入了興旺發展時期，形成了飯店軟件產業。二、酒店管理軟件發展國內15二、酒店管理軟件發展杭州西軟科技Foxhis系統華儀飯店管理系統北京泰能飯店信息系統桂林奧普大連華盛科技深圳捷信達電子北京貴德深圳天言五星珠海高柏二、酒店管理軟件發展杭州西軟科技Foxhis系統16國際酒店業信息化應用發展國際酒店業信息化應用發展17電算化計算機的電算系統通過對信息的存儲、加工、處理代替了手工化操作，可節約大量的信息處理時間，提高效率。財務管理，可進行收銀、總帳、出納管理、銀行對帳等；客房管理，可進行可用房查詢、客房統計報表等，顧客入住酒店后，酒店計算機管理系統可執行入住登記、收銀、查詢、結帳、報表生成等多種功能等等對酒店實現局部科學管理、提高工作效率、改善服務質量等起到了一定的作用，并沒有改變飯店業的經營模式電算化計算機的電算系統通過對信息的存儲、加工、處理代替了手工18自動化階段隨著計算機在智能樓宇控制自動化和酒店設施設備管理監控的應用,酒店賓館的設備運行管理的自動化逐步走向高層次信息化應用自動化階段隨著計算機在智能樓宇控制自動化和酒店設施設備管理19自動化階段暖通系統的監控;給排水系統監控;供配電與照明系統監控;火災報警與消防聯動控制、電梯運行管制;出入口控制及門禁系統發展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類傳感器、執行機構組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動化控制系統。自動化階段暖通系統的監控;20自動化階段另一方向是酒店辦公業務自動化，通過覆蓋酒店管理主要業務部門的辦公自動化（OA）系統，實現文檔信息方便、快捷、準確地傳遞和管理。

自動化階段另一方向是酒店辦公業務自動化，通過覆蓋酒店管理主要21網絡化階段以因特網（Internet）和數字化經濟為主要特征的信息化沖擊，使網絡化建設也已成為酒店業整個信息化建設應用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數據網絡為核心的“數字化酒店”（CyberHotel）也應運而生。網絡化階段以因特網（Internet）和數字化經濟為主要特22網絡化階段方便客人在酒店內域高速上網網絡營銷和網上適時訂房業務："網絡點擊，無限商機"酒店與顧客通過網上互動式交流，為顧客提供更為個性化的服務，這比打價格戰要高明得多網絡化階段方便客人在酒店內域高速上網23集成化階段隨著酒店信息化管理系統深入運用，為充分實現信息共享和持續上進的行業最佳業務規范（BestPractice），酒店業信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應用階段。集成化階段隨著酒店信息化管理系統深入運用，為充分實現信息共24集成化階段三分軟件七分實施

軟件功能主要包括：宴會與銷售管理、財務管理、人力資源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、采購和倉庫、客房服務、商業智能分析、遠程數據庫交換幾大模塊，各個模塊之間無縫集成，同時還與多種飯店智能自動化系統如門鎖管理系統等有接口，包括與在線電子交易系統集成集成化階段三分軟件七分實施25集成化階段七分實施主要是強調應用最佳行業業務規范進行酒店業務流程再造（BPR），將傳統的組織結構向顧客導向的組織結構轉變，酒店流程的再造不僅是為使用電腦系統而使用電腦系統，更重要在于相應地轉變和理順酒店的組織結構，使信息技術架構同酒店的新業務流程及組織的管理目標相互適應協調，形成酒店在信息時代的新競爭優勢。集成化階段七分實施主要是強調應用最佳行業業務規范進行酒店業務26集成化階段經過業務流程再造的酒店信息化應用的典型情景是：針對酒店經營管理全過程中的各個環節，電腦管理系統都有相應的功能模塊來方便、快捷和規范地運轉集成化階段經過業務流程再造的酒店信息化應用的典型情景是：27集成化階段酒店在網上宣傳酒店設施、服務項目、餐飲特色、旅游景點、購物指南等賣點客人在網上可選擇預訂酒店客房和服務項目，當顧客完成預訂后，系統就生成了一項預訂記錄當顧客到達酒店，系統開始自動提示預訂項目并在顧客確認后執行。顧客只要經過簡單的手續就可以領取電子卡入住客房和消費項目集成化階段酒店在網上宣傳酒店設施、服務項目、餐飲特色、旅游景28集成化階段在住店過程中，顧客可以憑電子卡在酒店的其它部門簽單消費。各種消費項目將通過系統迅速、精確地匯總到客人帳上。樓層服務員通過運用自動化智能技術，不用頻頻敲門，便可根據客房內安裝的紅外線安全消防監控系統，感應客人是否在房內。客房小酒吧的自動化管理，可實現自動記賬和監控，提示服務員及時補充。集成化階段在住店過程中，顧客可以憑電子卡在酒店的其它部門簽單29集成化階段當客人結帳離店后，酒店管理者通過系統生成的報表匯總了解顧客的各種信息，包括顧客來源、消費項目、消費次數、需求偏好、和客人特殊要求等等這些數據經過集成化處理后將為經營管理者制定決策提供準確且及時的信息，使酒店管理方法逐漸由經驗管理轉向科學管理良好的酒店集成化應用可以保證酒店一體化地規范、精簡和加速內部的業務流程，降低運作成本和提高效率，并通過實時的信息來支持精確管理運作和戰略決策。集成化階段當客人結帳離店后，酒店管理者通過系統生成的報表匯總30協同化階段進入互聯網新經濟時代，酒店業信息化的新追求境界是在集成化基礎上的協同化應用，酒店通過互聯網搭建統一的信息應用平臺將客戶、酒店、員工、供應商、合作伙伴等各方聯為一個整體以實現縱覽全局的跨行業、跨組織、跨地區，實時在線的、端對端數據無縫交換的業務協同運作，其重點在于各方聯為一體直接面向顧客提供個性化服務。協同化階段進入互聯網新經濟時代，酒店業信息化的新追求境界是31協同化階段國際上酒店業信息協同化應用主要揉合了企業資源管理計劃（ERP）、客戶關系管理(CRM)、供應鏈管理(SCM)和電子商務的觀點協同化階段國際上酒店業信息協同化應用主要揉合了企業資源管理計32協同化階段從企業資源管理計劃（ERP）角度，優化酒店價值鏈，對企業業務流程、組織結構再造，提升酒店管理水平；從供應鏈管理(SCM)角度，實現社會資源配置最優化，控制采購成本，保障供應質量協同化階段從企業資源管理計劃（ERP）角度，優化酒店價值鏈，33協同化階段從客戶關系管理(CRM)和電子商務的角度，把企業關注的焦點，逐漸轉移到客戶上來，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發現有客戶和潛在客戶，通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度，銳利酒店競爭優勢。協同化階段從客戶關系管理(CRM)和電子商務的角度，把企業34SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個國際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。加盟的酒店和企業接入SUMMIT網絡進行協同化運作SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三35SUMMIT網絡特點它的客人層次較高；客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務公司的預訂系統；網絡分布廣。擁有遍布世界的92家成員酒店、52個訂房中心；加入網絡的成員飯店層次較高；訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過GDS(全球銷售系統)、INTERNET和TRAVELWEB網絡訂房；有較強的銷售組織保證。SUMMIT有分布全球的專職銷售人員為成員推廣SUMMIT網絡特點它的客人層次較高；36隨著酒店業競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經營空間，降低運營成本，提高管理和決策效率。高層次的酒店業信息化不再是僅僅追求計算機輔助管理,而是追求建立在集成化基礎上的協同化應用。隨著酒店業競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售37信息化程度不高導致企業決策失誤、市場反應速度緩慢等，已經成為制約我國酒店業進一步發展的重要瓶頸。中國信息化推進聯盟副理事長張獻軍曾說，隨著酒店信息化的發展，酒店將改變以往的經營理念和競爭模式，店內裝璜、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居其次，取而代之的是酒店信息化競爭，信息化正改變著酒店業競爭模式。信息化程度不高導致企業決策失誤、市場反應速度緩慢等，已經成為38三、國內飯店信息化現狀目前我國飯店企業有30多萬家，而星級飯店僅占5%的比例，信息技術應用和信息化開展主要在星級飯店行業，所以總體我國飯店業信息化管理水平還很低，具有信息系統的飯店企業還不到10％我國飯店企業在建設信息化的過程中還存在著諸如電子商務形式單一；地區發展程度參差不齊；最佳模式尚在探索階段；市場潛力巨大，但離發展成熟以及主動出擊大手筆的投入還有距離三、國內飯店信息化現狀目前我國飯店企業有30多萬家，而星級飯39三、國內飯店信息化現狀包括資金方面的、技術方面的、行業規范方面的，但歸根結底的因素卻是在于人。一方面飯店高層管理者由于欠缺電子商務知識和信息技術應用能力，所以難以作出指導信息化建設的正確決策與指令。另一方面，由于飯店員工的計算機應用水平不高，所有信息化建設難以全面落實三、國內飯店信息化現狀包括資金方面的、技術方面的、行業規范方40三、國內飯店信息化現狀大部分的三星級以上星級飯店企業及連鎖飯店企業都已經成功進入電子銷售和預訂階段，它們在飯店的電子商務化建設中投入了大量的資金，也收獲了電子商務系統所帶來的在降低經營成本、提高效率和增強競爭力等各個方面的巨大好處。然而，目前國內還很少有飯店進入全面信息化服務階段，尤其是飯店內部和外部業務的鏈接電子化程度不足，具有電子化采購的飯店還僅是少數三、國內飯店信息化現狀大部分的三星級以上星級飯店企業及連鎖41飯店信息化設施與信息化服務現狀

表1：抽樣調查飯店信息化設施情況

內容飯店數量百分比（%）電子門鎖117100前臺信息系統117100寬帶接入9480.3VOD點播系統4538.5語音信箱系統3126.5客房內電子查帳8370.9辦公自動化系統4740.2自動叫醒系統9379.5會議同聲傳譯系統54.3客房節能控制系統21.7飯店信息化設施與信息化服務現狀表1：抽樣調查飯店信息化設施42表2：抽樣調查飯店信息化服務情況內容飯店數量百分比（%）信息網站117100網絡預訂服務117100多媒體查詢服務10488.9客房寬帶上網9177.8機票預訂服務10791.5商務中心電子服務117100顧客網上投訴2924.8自己網站開通預訂7160.7電子點菜服務2017.1無線上網服務3227.4表2：抽樣調查飯店信息化服務情況內容飯43訂房業務的電子化網絡中介服務商發展勢頭良好大多數單體飯店一般通過服務中介網站或加盟諸如攜程、藝龍、芒果等分銷型專業旅游網站的方式向大眾提供預訂服務。但這些中介服務商只接受地段好的、經營有特色的飯店企業，大多數地段不好的飯店并不接受連鎖飯店企業或飯店集團的網絡訂房

一些飯店集團企業開始構建中央預訂系統（CRS），非常重視網絡訂房的發展前景訂房業務的電子化網絡中介服務商發展勢頭良好44CRS應用據相關統計，五星級飯店使用CRS的比例高達90％，四星級在20％左右，三星級僅為4％，而二星級以下無一家飯店使用CRS應用據相關統計，五星級飯店使用CRS的比例高達90％45GDS應用一般都是三星級以上的飯店，其應用主要是通過選擇一家國際GDS服務商接入服務，開展客房產品的國際分銷。據初步調查，我國200多家飯店集團型企業都接入了GDS分銷系統，利用GDS開展國際化營銷并接受訂房GDS應用一般都是三星級以上的飯店，其應用主要是通過選擇一46網絡營銷據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的統計，我國的網絡用戶（網民）已超3億人，普及率達到22.6%，超過全球平均水平國內目前飯店的網絡營銷主要采取兩大途徑，一是通過建立自己的企業門戶網站，二是通過網絡中介或門戶旅游網站，也有通過旅行社網站開展營銷網絡營銷據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的統計，我國的47四、飯店信息化發展趨勢在未來信息化的建設過程中，飯店需要將各系統協調整合，無縫銜接，實現從營銷到交易，從服務到銷售，從售前到售后服務的一體化應用，并加強與航空部門、旅行社等其他相關方的合作，暢通旅游服務一條龍,為顧客創造附加值，以此來探尋開展飯店信息化建設的最佳發展模式。四、飯店信息化發展趨勢在未來信息化的建設過程中，飯店需要將各48飯店信息化發展趨勢大力培養既懂得旅游電子商務技術，又具備商貿、金融、管理等多方面知識的復合型人才,建立飯店CIO職位，保障飯店信息化的可持續發展飯店信息化發展趨勢大力培養既懂得旅游電子商務技術，又具備商貿49未來我國飯店信息化發展趨勢主要表現在以下幾方面進一步完善飯店集團和基于連鎖經營的信息系統基于電子化經營的智能建筑和信息智能框架飯店與利益團體企業之間業務的電子化（協作型信息系統）飯店與散客之間的移動商務開始實用未來我國飯店信息化發展趨勢主要表現在以下幾方面進一步完善飯50網絡實時訂房進入實用階段

基于客戶關系的銷售系統開始實用基于飯店集團的CRS功能完善和開始普及應用網絡實時訂房進入實用階段51飯店業信息化的發展模式1．直接引進與應用：PMS——CRS——GDS北京首旅建國酒店管理有限公司與美國Travelclick公司及北京博泰咨詢有限公司合作，在國內首家推出國際先進的中央預訂系統（CRS）及基于該系統的集團網站及其他電子營銷服務。7天連鎖酒店集團通過易旅科技（EtravelSolutions）提供的技術支持，其集團中央預訂系統已成功與東航酒店預訂中心的電子預訂系統無縫對接，大大降低了確認訂單所需的時間和人工成本，同時提高了預訂效率。飯店業信息化的發展模式1．直接引進與應用：PMS——CRS—52飯店業信息化的發展模式2．委托研發：典型代表是金陵飯店集團隨著國內飯店管理水平的提高以及集團化的發展，飯店企業的個性化要求越來越多，購買或引進通用的信息技術和產品已經不能滿足企業的需求。該集團先后委托了IBM公司、西湖軟件、金蝶公司等為其訂做信息化產品飯店業信息化的發展模式2．委托研發：典型代表是金陵飯店集團53飯店業信息化的發展模式3．聯合研發典型代表之一是開元旅業集團2007年，該集團設立了中央預訂系統（CRS）、中央客戶管理系統（CRM）和常客管理系統。將集團的ERP系統、OPERA系統、NCI收銀管理系統和GCC常客管理系統等進行無縫連接[7]。通過與全球分銷系統（GDS）以及國際網絡分銷商（IDS）的合作，該集團可以和全球40多萬家旅行代理商連接飯店業信息化的發展模式3．聯合研發54飯店信息化發展趨勢一是為酒店的管理者、決策者提供及時、準確地掌握酒店經營各個環節情況的信息技術；二是針對酒店的經營，為節省運營成本、提高運營質量和管理效率的信息化管理和控制技術；三是直接面對顧客所提供的信息化服務。飯店信息化發展趨勢一是為酒店的管理者、決策者提供及時、準確地55謝謝！謝謝！56酒店信息化管理發展趨勢主講人：徐潔酒店信息化管理發展趨勢主講人：徐潔57權威統計報告《2010中國飯店業務統計》中一組相差甚大的數字引人注目：在五星級酒店中，國際管理集團、國內管理集團和業主自行管理三種管理模式的酒店，其單間房利潤率比為1:0.86:0.77,差距頗大。權威統計報告《2010中國飯店業務統計》中一組相差甚大的數字58中國飯店協會會長韓明表示，酒店信息化技術的應用程度是造成這一差距的重要原因，國內酒店信息化技術應用水平，正對酒店經營起著重要的影響。中國飯店協會會長韓明表示，酒店信息化技術的應用程度是造成這一59國內飯店業從小到大從單體向集團化發展從招待所的服務模式發展為標準化的服務模式企業的形態正向連鎖經營方向發展管理理念從模仿西方飯店管理思想向適合本地化的管理模式創新發展國內飯店業從小到大60一、酒店發展態勢2011年8月10日由中國旅游飯店業協會發布的《中國飯店市場城市景氣分析報告》指出，中國目前平均4天就有1家國際品牌飯店開業，中國正以這樣的速度成為世界增長最快的市場。一、酒店發展態勢2011年8月10日由中國旅游飯店業協會發布61一、酒店發展態勢2005—2010年期間，國內30個旅游城市共有6100間國際品牌星級飯店客房入市。到2013年至少還有8400間星級飯店客房進入市場。根據世界旅游組織預測，到2020年，我國將成為世界第一旅游接待大國，屆時酒店客房總數預計將達到900萬間，成為酒店客房第一大國。一、酒店發展態勢2005—2010年期間，國內30個旅游城市62截止到2010年12月底，全國星級飯店14587家，平均每年有1600家新酒店投入使用。廣西星級飯店431家，其中五星級13家，四星級55家，三星級223家截止到2010年12月底，全國星級飯店14587家，平均每年63面臨著日趨激烈的競爭環境不斷攀升的客戶期望面臨著日趨激烈的競爭環境64尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力其中最有效的手段之一就是大規模應用先進的信息化技術,變革傳統意義上的酒店業競爭方式和經營管理模式以進而贏得新競爭優勢

尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度65據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會（HFTP）的調查報告顯示，先進的信息化技術已成為今后酒店及旅游業獲得新競爭優勢的重要工具。據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會（HFTP）的調查報66酒店面臨的機遇和挑戰我們已進入信息時代，因而飯店的發展依賴信息技術已成為業界的共識。隨著知識經濟的到來，電子技術、網絡技術、計算機技術開始進入到飯店各個管理領域，給飯店業發展帶來了巨大的挑戰與機遇如何利用信息通信技術創造競爭優勢便成為國內飯店業必須思考的問題。

酒店面臨的機遇和挑戰我們已進入信息時代，因而飯店的發展依賴信67以先進的信息技術為基礎，以數字化管理、科學決策、信息化服務為手段，正在成為我國酒店業提高管理效率、節能降耗和提升服務品質的突破口。以先進的信息技術為基礎，以數字化管理、科學決策、信息化服務為68《飯店信息化體系建設規范》（SB/T10522-2009）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）《飯店信息化體系建設規范》（SB/T10522-2009）69二、酒店管理軟件發展國外1963年，紐約希爾頓酒店第一次使用名叫“Fanfare”的酒店管理系統，計算機管理正式進入酒店業。在上世紀70年代初，美國的EECO公司就開始將計算機應用于飯店預訂和排房的業務管理，至80年代初逐漸形成完善的飯店管理信息系統。二、酒店管理軟件發展國外70二、酒店管理軟件發展國內1982年北京建國飯店成為中國第一家使用計算機進行管理的酒店。

1983年，第一套國產飯店管理軟件首先用于杭州飯店的訂房和排房。至90年代末，國產飯店管理軟件已進入成熟時期，適應多種平臺的飯店管理軟件不斷被開發出來，此時高端飯店已開始使用國產軟件。進入21世紀，基于互聯網技術的飯店管理系統也開始出現，這時國產軟件進入了興旺發展時期，形成了飯店軟件產業。二、酒店管理軟件發展國內71二、酒店管理軟件發展杭州西軟科技Foxhis系統華儀飯店管理系統北京泰能飯店信息系統桂林奧普大連華盛科技深圳捷信達電子北京貴德深圳天言五星珠海高柏二、酒店管理軟件發展杭州西軟科技Foxhis系統72國際酒店業信息化應用發展國際酒店業信息化應用發展73電算化計算機的電算系統通過對信息的存儲、加工、處理代替了手工化操作，可節約大量的信息處理時間，提高效率。財務管理，可進行收銀、總帳、出納管理、銀行對帳等；客房管理，可進行可用房查詢、客房統計報表等，顧客入住酒店后，酒店計算機管理系統可執行入住登記、收銀、查詢、結帳、報表生成等多種功能等等對酒店實現局部科學管理、提高工作效率、改善服務質量等起到了一定的作用，并沒有改變飯店業的經營模式電算化計算機的電算系統通過對信息的存儲、加工、處理代替了手工74自動化階段隨著計算機在智能樓宇控制自動化和酒店設施設備管理監控的應用,酒店賓館的設備運行管理的自動化逐步走向高層次信息化應用自動化階段隨著計算機在智能樓宇控制自動化和酒店設施設備管理75自動化階段暖通系統的監控;給排水系統監控;供配電與照明系統監控;火災報警與消防聯動控制、電梯運行管制;出入口控制及門禁系統發展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類傳感器、執行機構組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動化控制系統。自動化階段暖通系統的監控;76自動化階段另一方向是酒店辦公業務自動化，通過覆蓋酒店管理主要業務部門的辦公自動化（OA）系統，實現文檔信息方便、快捷、準確地傳遞和管理。

自動化階段另一方向是酒店辦公業務自動化，通過覆蓋酒店管理主要77網絡化階段以因特網（Internet）和數字化經濟為主要特征的信息化沖擊，使網絡化建設也已成為酒店業整個信息化建設應用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數據網絡為核心的“數字化酒店”（CyberHotel）也應運而生。網絡化階段以因特網（Internet）和數字化經濟為主要特78網絡化階段方便客人在酒店內域高速上網網絡營銷和網上適時訂房業務："網絡點擊，無限商機"酒店與顧客通過網上互動式交流，為顧客提供更為個性化的服務，這比打價格戰要高明得多網絡化階段方便客人在酒店內域高速上網79集成化階段隨著酒店信息化管理系統深入運用，為充分實現信息共享和持續上進的行業最佳業務規范（BestPractice），酒店業信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應用階段。集成化階段隨著酒店信息化管理系統深入運用，為充分實現信息共80集成化階段三分軟件七分實施

軟件功能主要包括：宴會與銷售管理、財務管理、人力資源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、采購和倉庫、客房服務、商業智能分析、遠程數據庫交換幾大模塊，各個模塊之間無縫集成，同時還與多種飯店智能自動化系統如門鎖管理系統等有接口，包括與在線電子交易系統集成集成化階段三分軟件七分實施81集成化階段七分實施主要是強調應用最佳行業業務規范進行酒店業務流程再造（BPR），將傳統的組織結構向顧客導向的組織結構轉變，酒店流程的再造不僅是為使用電腦系統而使用電腦系統，更重要在于相應地轉變和理順酒店的組織結構，使信息技術架構同酒店的新業務流程及組織的管理目標相互適應協調，形成酒店在信息時代的新競爭優勢。集成化階段七分實施主要是強調應用最佳行業業務規范進行酒店業務82集成化階段經過業務流程再造的酒店信息化應用的典型情景是：針對酒店經營管理全過程中的各個環節，電腦管理系統都有相應的功能模塊來方便、快捷和規范地運轉集成化階段經過業務流程再造的酒店信息化應用的典型情景是：83集成化階段酒店在網上宣傳酒店設施、服務項目、餐飲特色、旅游景點、購物指南等賣點客人在網上可選擇預訂酒店客房和服務項目，當顧客完成預訂后，系統就生成了一項預訂記錄當顧客到達酒店，系統開始自動提示預訂項目并在顧客確認后執行。顧客只要經過簡單的手續就可以領取電子卡入住客房和消費項目集成化階段酒店在網上宣傳酒店設施、服務項目、餐飲特色、旅游景84集成化階段在住店過程中，顧客可以憑電子卡在酒店的其它部門簽單消費。各種消費項目將通過系統迅速、精確地匯總到客人帳上。樓層服務員通過運用自動化智能技術，不用頻頻敲門，便可根據客房內安裝的紅外線安全消防監控系統，感應客人是否在房內。客房小酒吧的自動化管理，可實現自動記賬和監控，提示服務員及時補充。集成化階段在住店過程中，顧客可以憑電子卡在酒店的其它部門簽單85集成化階段當客人結帳離店后，酒店管理者通過系統生成的報表匯總了解顧客的各種信息，包括顧客來源、消費項目、消費次數、需求偏好、和客人特殊要求等等這些數據經過集成化處理后將為經營管理者制定決策提供準確且及時的信息，使酒店管理方法逐漸由經驗管理轉向科學管理良好的酒店集成化應用可以保證酒店一體化地規范、精簡和加速內部的業務流程，降低運作成本和提高效率，并通過實時的信息來支持精確管理運作和戰略決策。集成化階段當客人結帳離店后，酒店管理者通過系統生成的報表匯總86協同化階段進入互聯網新經濟時代，酒店業信息化的新追求境界是在集成化基礎上的協同化應用，酒店通過互聯網搭建統一的信息應用平臺將客戶、酒店、員工、供應商、合作伙伴等各方聯為一個整體以實現縱覽全局的跨行業、跨組織、跨地區，實時在線的、端對端數據無縫交換的業務協同運作，其重點在于各方聯為一體直接面向顧客提供個性化服務。協同化階段進入互聯網新經濟時代，酒店業信息化的新追求境界是87協同化階段國際上酒店業信息協同化應用主要揉合了企業資源管理計劃（ERP）、客戶關系管理(CRM)、供應鏈管理(SCM)和電子商務的觀點協同化階段國際上酒店業信息協同化應用主要揉合了企業資源管理計88協同化階段從企業資源管理計劃（ERP）角度，優化酒店價值鏈，對企業業務流程、組織結構再造，提升酒店管理水平；從供應鏈管理(SCM)角度，實現社會資源配置最優化，控制采購成本，保障供應質量協同化階段從企業資源管理計劃（ERP）角度，優化酒店價值鏈，89協同化階段從客戶關系管理(CRM)和電子商務的角度，把企業關注的焦點，逐漸轉移到客戶上來，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發現有客戶和潛在客戶，通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度，銳利酒店競爭優勢。協同化階段從客戶關系管理(CRM)和電子商務的角度，把企業90SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個國際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。加盟的酒店和企業接入SUMMIT網絡進行協同化運作SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三91SUMMIT網絡特點它的客人層次較高；客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務公司的預訂系統；網絡分布廣。擁有遍布世界的92家成員酒店、52個訂房中心；加入網絡的成員飯店層次較高；訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過GDS(全球銷售系統)、INTERNET和TRAVELWEB網絡訂房；有較強的銷售組織保證。SUMMIT有分布全球的專職銷售人員為成員推廣SUMMIT網絡特點它的客人層次較高；92隨著酒店業競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經營空間，降低運營成本，提高管理和決策效率。高層次的酒店業信息化不再是僅僅追求計算機輔助管理,而是追求建立在集成化基礎上的協同化應用。隨著酒店業競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售93信息化程度不高導致企業決策失誤、市場反應速度緩慢等，已經成為制約我國酒店業進一步發展的重要瓶頸。中國信息化推進聯盟副理事長張獻軍曾說，隨著酒店信息化的發展，酒店將改變以往的經營理念和競爭模式，店內裝璜、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居其次，取而代之的是酒店信息化競爭，信息化正改變著酒店業競爭模式。信息化程度不高導致企業決策失誤、市場反應速度緩慢等，已經成為94三、國內飯店信息化現狀目前我國飯店企業有30多萬家，而星級飯店僅占5%的比例，信息技術應用和信息化開展主要在星級飯店行業，所以總體我國飯店業信息化管理水平還很低，具有信息系統的飯店企業還不到10％我國飯店企業在建設信息化的過程中還存在著諸如電子商務形式單一；地區發展程度參差不齊；最佳模式尚在探索階段；市場潛力巨大，但離發展成熟以及主動出擊大手筆的投入還有距離三、國內飯店信息化現狀目前我國飯店企業有30多萬家，而星級飯95三、國內飯店信息化現狀包括資金方面的、技術方面的、行業規范方面的，但歸根結底的因素卻是在于人。一方面飯店高層管理者由于欠缺電子商務知識和信息技術應用能力，所以難以作出指導信息化建設的正確決策與指令。另一方面，由于飯店員工的計算機應用水平不高，所有信息化建設難以全面落實三、國內飯店信息化現狀包括資金方面的、技術方面的、行業規范方96三、國內飯店信息化現狀大部分的三星級以上星級飯店企業及連鎖飯店企業都已經成功進入電子銷售和預訂階段，它們在飯店的電子商務化建設中投入了大量的資金，也收獲了電子商務系統所帶來的在降低經營成本、提高效率和增強競爭力等各個方面的巨大好處。然而，目前國內還很少有飯店進入全面信息化服務階段，尤其是飯店內部和外部業務的鏈接電子化程度不足，具有電子化采購的飯店還僅是少數三、國內飯店信息化現狀大部分的三星級以上星級飯店企業及連鎖97飯店信息化設施與信息化服務現狀

表1：抽樣調查飯店信息化設施情況

內容飯店數量百分比（%）電子門鎖117100前臺信息系統117100寬帶接入9480.3VOD點播系統4538.5語音信箱系統3126.5客房內電子查帳8370.9辦公自動化系統4740.2自動叫醒系統9379.5會議同聲傳譯系統54.3客房節能控制系統21.7飯店信息化設施與信息化服務現狀表1：抽樣調查飯店信息化設施98表2：抽樣調查飯店信息化服務情況內容飯店數量百分比（%）信息網站117100網絡預訂服務117100多媒體查詢服務10488.9客房寬帶上網9177.8機票預訂服務10791.5商務中心電子服務117100顧客網上投訴2924.8自己網站開通預訂7160.7電子點菜服務2017.1無線上網服務3227.4表2：抽樣調查飯店信息化服務情況內容飯99訂房業務的電子化網絡中介服務商發展勢頭良好大多數單體飯店一般通過服務中介網站或加盟諸如攜程、藝龍、芒果等分銷型專業旅游網站的方式向大眾提供預訂服務。但這些中介服務商只接受地段好的、經營有特色的飯店企業，大多數地段不好的飯店并不接受連鎖飯店企業或飯店集團的網絡訂房

一些飯店集團企業開始構建中央預訂系統（CRS），非常重視網絡訂房的發展前景訂房業務的電子化網絡中介服務商發展勢頭良好100CRS應用據相關統計，