電子化學品行業環境分析市場與消費者市場1、市場市場是多門學科的研究內容，不同學科有不同的解釋。在市場營銷學中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個定義指明了市場必須具備一個要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規模取決于有購買力、有購買愿望的人數多少。2、消費者市場消費者市場是個人或家庭為了生活消費而購買產品和服務所形成的市場。生活消費是產品和服務流通的終點，因而消費者市場也稱為最終產品市場。消費者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產、銷售或履行組織職能。新產品開發的必要性企業之所以要大力開發新產品，主要是由于：（一）產品生命周期的現實要求企業不斷開發新產品企業同產品一樣也存在著生命周期。如果不開發新產品，當產品走向衰落時，企業也同樣走到了生命周期的終點。相反，能不斷開發新產品，就可以在原有產品退出市場時，利用新產品占領市場。（二）消費需求的變化需要不斷開發新產品隨著生產的發展和人們生活水平的提高，需求也發生了很大變化，方便、健康、輕巧、快捷的產品越來越受到消費者的歡迎。消費結構的變化加快，消費選擇更加多樣化，產品生命周期日益縮短。一方面給企業帶來了威脅，不得不淘汰難以適應消費需求的老產品，另一方面也給企業提供了開發新產品適應市場變化的機會。（三）科學技術的發展推動著企業不斷開發新產品科學技術的迅速發展導致許多高科技新型產品的出現，并加快了產品更新換代的速度。科技的進步有利于企業淘汰過時的產品，生產性能更優越的產品，并把新產品推向市場。企業只有不斷運用新的科學技術改造自己的產品，開發新產品，才不至于被排擠出市場。（四）市場競爭的加劇迫使企業不斷開發新產品現代市場上企業之間的競爭日趨激烈，要想保持競爭優勢只有不斷創新、開發新產品，才能在市場占據領先地位。競爭中沒有疲軟的市場，只有疲軟的產品。定期推出新產品，可以提高企業在市場上的信譽和地位，提高競爭力，并擴大市場份額。電子化學品發揮我省產業基礎和市場條件，大力發展為集成電路、平板顯示器、新能源電池等領域配套的電子化學品，擴大產業規模，提升產品質量，填補技術空白，提高關鍵電子化學品的自主生產能力，打造具有國際競爭力的電子化學品產業集群。把握新一代信息技術、新能源等國家戰略帶來的市場發展機遇，依托現有產業基礎，大力發展為集成電路、新型顯示產業配套的電子化學品，提升重點材料國產化供應水平，優化升級PCB和新能源電池領域用電子化學品，推進產業結構向高端、高附加值方向發展。優化升級濕電子化學品、電子氣體、先進封裝材料、混合液晶、鋰電池材料等省內已有一定生產基礎的產品，提升產品質量水平，完善產業鏈條。加快攻關高端光刻膠及光刻膠關鍵原材料、CMP材料、高性能OLED材料等省內空白產品，突破材料關鍵技術，積極填補高端短板。光刻膠領域重點發展大規模、超大規模集成電路和高世代顯示面板用光刻膠，提升g線、i線光刻膠等半導體光刻膠和彩色光刻膠、黑色光刻膠、TFT正性光刻膠等新型顯示用光刻膠的供應水平，突破KrF光刻膠、ArF/ArFi光刻膠、PSPI光刻膠、電子束光刻膠等的關鍵技術，提升光引發劑、單體等原材料的質量水平，加強光刻膠樹脂、抗反射涂層、色漿等原材料的研發支持力度，整體提升光刻膠及其關鍵配套原料的國產化水平。濕電子化學品重點發展G4、G5等級及以上產品，做強做大電子級雙氧水、硫酸、氨水、硝酸、顯影液、蝕刻液等優勢產品，提升產品質量等級和穩定性。加快推進電子級氫氟酸等省內空白產品項目實施，完善產業布局。電子氣體重點發展大規模、超大規模集成電路和高世代顯示面板用電子特氣，包括5N級高純Cl2、HCl、HF、鍺烷、砷烷、磷烷、硅烷、CF4，4N級三氯氫硅、二氯二氫硅、氧硫化碳，3N級BF3以及超高純鍺烷混合氣、乙硼烷混合氣等產品。鋰電池材料重點發展為新一代動力鋰電池配套的高性能電子化學品，包括高鎳三元、富鋰錳基正極材料、低成本磷酸鐵鋰等正極材料，高比能量硅碳負極材料，高性能濕法隔膜以及薄層化、功能化、新型涂覆體系，新型鋰鹽、新型溶劑、正負極添加劑的開發與應用。十四五末，力爭電子化學品產業總產值達到340億元，化工園（集中）區內產值提升至285億元左右，化工園（集中）區外產值達到55億元左右。國外化工產業發展潛力及趨勢（一）亞洲仍是增長中心東亞地區是世界宏觀經濟增長重要驅動力，制造業不斷向亞太地區集中，提高了化工產品的需求量。亞太地區人均化工產品消費量與歐美發達國家的差距逐步縮小，保持著巨大的消費增長潛力。未來化工產品消費增量主要集中在人口眾多、經濟體量大、制造業占比高、經濟增長穩定的國家。近年來大型化工集團通過跨國并購、重組、合資或獨資等方式，不斷向亞太地區新興經濟體國家拓展市場。東亞和東南亞目前已成為世界制造業中心，具備產業發展潛力和城市發展空間，將保持世界化工市場增長的中心地位。（二）產業結構加速調整隨著發達國家市場逐步成熟和產業技術進步，世界化學工業正進行新一輪的產業結構調整和轉型升級，自主創新能力加快提升，產業結構層次不斷優化。一方面，資源導向型產業集中度不斷提高，如能源、生物質、化學礦轉化等。另一方面，客戶導向型產業在產品種類上日益精細，差異化程度加深，如新型功能材料、電子化學品、膜材料、納米材料和催化劑等。世界各發達經濟體長期注重產業結構調整，根據資源、能源、人口、健康、環境等發展趨勢，加速向材料科學、生命科學、環境科學產業轉移。（三）企業加強業務聚焦跨國化工企業通過持續的業務整合和優化，逐步退出低附加值、高污染的傳統化工領域，向更專業化方向發展，進一步加強在所屬領域的優勢地位。發達經濟體的企業通過停止或減少本土的化工生產，轉向在資源國或具有市場發展潛力的地區投資。新興經濟體的部分企業則尋求更多的海外發展機會，在發達國家尋求并購對象。在發達經濟體對全球一體化支撐變弱的背景下，新興經濟體企業的海外發展道路愈發重要。（四）原料多元趨勢加深在國際能源市場復雜化的背景下，世界各國根據國情制定和調整能源戰略，大力實施原料供應多元化成為全球化工產業發展的重要特征。其中，表現最為突出的包括：非常規油氣資源開發的技術逐步成熟，輕烴、凝析油、重油在化工原料中的比例將繼續提高；以煤為原料生產烯烴、油品、天然氣、乙二醇、芳烴等技術已經逐步成熟，競爭力和生存能力得到市場驗證，在煤炭資源豐富的國家還將取得進一步發展；生物質原料的替代作用得到高度重視，有助于推動化工行業實現綠色低碳發展。（五）創新驅動繼續深化在傳統化工產業產能過剩、成本持續上升、盈利空間不斷被壓縮的情況下，生產高技術含量和高附加值產品，實現產品高端化差異化，已成為企業生存和發展的最主要途徑。科技創新成為化工產業轉型升級的主要驅動力，以技術創新驅動結構轉型已成為搶占未來競爭制高點的關鍵。化工新材料將成為發展最快、競爭最激烈的產業。其中，價值更高、性能更突出的高端化工新材料的開發和應用備受關注，特別是生物醫藥、包裝材料、汽車輕量化材料、電子化學品、功能建筑材料等將加快發展，化工新材料的市場份額將迅速擴大。生命科學產業將取得重大進展。隨著人口的快速增長和老齡化步伐加快，人們逐漸認識到醫療和營養保障對于人的身心發展至關重要，因此對更安全和更健康的食品、藥品的需求也將逐步提高。未來十年，大力發展生命科學，是實力雄厚的跨國公司努力追求的另一個重大戰略目標。（六）信息技術推動變革物聯網云計算大數據等新一代信息技術進入大規模商用階段，為傳統的化工生產方式帶來革命性變化。一是使化工生產流程深度集成優化，在安、穩、長、滿、優的基本要求之上，進一步提高資源利用、生產和管理效率。二是通過引入信息化平臺，改變傳統化工企業供應鏈效率低、倉儲需求量高的狀況，實現上下游企業以及跨產業的協同運營。三是通過建立信息服務平臺，強化與客戶溝通合作，促進化工產業由傳統生產模式向新型服務模式轉變。四是面向全球化經營，通過信息手段將世界各地的生產、物資、物流、人力等進行全面整合優化。發展原則堅持科技創新和產業發展深度融合，強化企業創新主體地位和主導作用，促進人才流動和科研資源共享，拓展產業發展新空間。整合區域創新資源，聯合開展關鍵核心技術攻關，打造區域創新共同體，共同完善技術創新鏈，形成區域聯動、分工協作、協同推進的技術創新體系，推進化工新材料產業發展壯大為新支柱產業。推動化工產業與戰略性新興產業深度融合，推動生產方式向柔性、智能、精細轉變。采取集約集聚發展模式，引導化工產業項目進入化工園（集中）區，合理布局，分步實施，有序推進。優化布局大型石化產業基地，強化園區內產業發展的耦合協同效應。進一步發揮化工園區的產業載體功能，在繼續加快化工企業搬遷入園的同時，提升化工園區綜合配套功能和規劃管理水平，規范園區發展。加強園區信息化基礎設施建設，建立信息管理服務平臺，建設智慧化工園區，以信息化應用提高園區的安全水平、環保水平和綠色發展水平。推動綠色低碳發展，完善綠色發展機制，培育綠色發展動能，開發推廣先進適用的清潔生產技術和污染物治理技術，逐步提高污染物排放標準并加大環保執法力度，從技術和管理兩方面提高江蘇省化工行業的環保水平。全面節約和高效利用資源，強化能源和水資源消耗、建設用地等約束性指標管理，推動建立綠色低碳循環發展產業體系，推動化工產業綠色發展。以提升本質安全水平為核心，嚴格危化品安全管理，完善相關政策制度，消除行業安全隱患。安全生產源頭治理、系統治理、綜合治理和社會治理等制度機制更加成熟有效，形成責任全覆蓋、管理全方位、監管全過程的現代化安全生產保障體系。全面融入一帶一路、長江三角洲一體化等開放戰略，結合江蘇產業的主導特征，瞄準關鍵節點，與主要國家和經濟體展開密切合作，深化包括空間、技術、文化、服務在內的全面對接，推動經濟快速增長，更好地體現全域競爭力以及全域經濟的整體提升，加強合作聯動，深化化工產業集群發展，更好地與一帶一路國家相融相通。促進國際國內兩個市場、兩種資源有效對接，推動有標志性意義的重大項目落地，積極有效利用外資推動產業高質量發展。建立多元、穩定、可靠的境外資源供應渠道和資源儲備基地。健全合作交流機制，促進引資與引智相結合，充分發揮外資作為引進先進技術、管理經驗和高素質人才載體的作用。發展目標（一）產業布局目標著力引導化工產業向重點園區集聚，化工企業集中度顯著提升。構建綠色低碳、安全智能的高端產業，成為舉足輕重的化工產業發達省份。到十四五末，力爭全省化工園區、集中區產值貢獻率提升至70%以上，化工企業入園率由目前的42．7%提升至50%以上。（二）產業結構目標到十四五末，按產品產值計，高端產品比重（化工新材料、新領域精細化工）由目前的15%左右提高到23%。化工新材料、高端專用化學品等高端化工產品占比顯著提升，下游精細化、功能化、特色化發展水平進一步提高，傳統產品占比逐步下降。與裝備制造、汽車、家用電器、電子信息等其他優勢產業形成有效對接，打造從基礎資源到面向終端消費的完整產業鏈條，提升為用戶提供整體解決方案的能力，努力形成結構完善、產品豐富、延伸度高、循環經濟特色突出、競爭力強的產業結構。指導思想科學把握新發展階段，堅定貫徹新發展理念，做好碳達峰、碳中和工作，面向制造業轉型升級和戰略性新興產業發展需求，抓住國際國內雙循環等發展機遇，以發展化工新材料，優化石油化工、提升傳統化工產業作為主要發展方向，以原料路線多元化、產品結構高端化、綠色低碳生態化、產業布局集約化作為發展路徑，著力提升江蘇省化工行業發展質量，全力打造具有核心競爭力和特色優勢的世界級綠色化工產業集群，成為全國化工行業轉型升級、高質量發展的標桿。布局原則（一）嚴格遵循政策引導全省化工產業布局遵循國家和省產業規劃布局方案要求，以化工園區為重要發展載體，并作為引領各設區市化工產業發展的核心。產業發展定位遵循國家和我省相關產業政策要求，確立以鼓勵類行業為引領的發展思路，實現傳統化工產業升級和新領域產業協同發展。對化工園區內的非化企業進行依法有序騰退，優化土地利用水平，為化工產業高端發展提供充足空間。（二）充分結合發展條件發展條件是影響產業布局的重要依據，通過綜合分析政策要求、產業基礎、原料供應、配套條件、技術條件、周邊市場情況等發展要素，確定產業發展方向和產業布局，實現產業鏈橫向耦合和縱向延伸，完善鏈式發展，形成高端聚集。通過優化化工產業布局，提升和壯大產業集群發展水平，并以構建和壯大產業集群為重要目標，突出各設區市產業特色，充分整合優勢產業發展，發揮產業集群效應，增強化工產業與相關傳統產業及戰略性新興產業關聯，實現產業集群化發展，推動多產業協同并進。（三）立足全省統籌布局總體布局方案立足于全省，根據各市產業發展特色，突出產業發展優勢，進一步壯大特色產業發展水平，并根據各市相關配套產業和所在地市場情況，延伸符合地區發展需要的產業方向，實現省內各市化工產業差異化發展，形成各市之間優勢互補的完整產業體系。沿江沿湖各市將繼續作為全省化工產業發展的重要載體，在沿江沿湖1公里范圍外，整合化工產業布局，提升精細化工、化工新材料的集約化發展水平，進一步提高生產效率，優化土地資源利用水平。將本質安全和綠色生產作為發展前提，優先布局涉及綠色工藝、智能制造、智慧管理的生產項目。沿海地區化工產業發展用地相對較多，利用土地資源和臨港優勢，提升多元化原料加工水平和規模，推動重大石化化工項目落地，加快高端石化產業發展進程，壯大沿海產業區發展水平，形成以基礎化工原料生產為龍頭，化工新材料、高端精細化學品等多產業聯動的現代化工產業體系。十四五期間，蘇北地區化工產業通過有序整合化工產業發展，提升化工集中區的用地集約化水平，進一步擴大和延伸煤基新材料發展，優化精細化工產業發展質量，形成具有差異化發展特色的化工產業體系。（四）堅持提升安全環保安全生產是化工產業高端發展的前提，現有產業升級和延伸所涉及的項目應在工藝技術方面具備先進性，鼓勵優先布局綠色工藝項目，實現整體本質安全水平提升。鼓勵綠色低碳項目落地，優先布局高效能、低消耗、可循環、少排放的綠色生產項目，鼓勵輕烴資源深加工等低碳資源利用項目發展，從本質上提高綠色化水平。創新驅動目標化工企業研發投入占全行業主營業務收入比例顯著提升。產學研協同創新體系日益完善，突破一批重大關鍵共性技術和重大成套裝備，在重點領域建成國家創新中心和研發平臺。建成一批試點示范企業和智慧園區、智能工廠。（一）綠色發展目標到十四五末，全省化工產業安全生產事故風險防控水平全面提升。廢水、廢氣和固廢全面實現綜合治理和回收利用、達標排放。創建若干示范性綠色園區、打造一批綠色工廠和綠色供應鏈管理示范企業，建立有特色的綠色制造體系和綠色制造市場化推進機制。總體布局方案根據我省各地區發展條件和化工產業發展特點，化工產業布局總體劃分為沿江/沿湖產業區、沿海產業區、蘇北產業區三大部分。其中，沿江/沿湖產業區包括南京、蘇州、無錫、常州、鎮江、揚州、泰州、南通（部分）8市，現有9個化工園區和8個化工集中區。沿海產業區包括連云港、鹽城和南通（部分）3市，現有5個化工園區和3個化工集中區。蘇北地區包括徐州、淮安、宿遷3市，現有4個化工集中區。從化工園（集中）區布局情況分析，全省14個認定的化工園區中有10個位于長江沿線，4個布局于沿海地區，集中區布局相對較為分散。在國家《石化產業規劃布局方案》中，連云港石化產業基地是重點規劃布局的的新建石化產業基地之一，成為國家新一輪石化產業布局調整和結構優化升級戰略的重要承載地，從產業鏈布局來看，十四五期間，江蘇省石油化工產業主要布局于此。石油化工、有機原料、合成材料等中上游產業繼續以大型石化企業所在園區為載體，基于現有產業基礎進行進一步發展，例如連云港、南京、揚州和泰州；以化工新材料和高端精細化工為主導產業鏈的化工園（集中）區較多，且主要布局在長江沿線（1公里范圍外），其中蘇州、無錫、南通較為集中；以資源稟賦發展起來的煤化工、鹽化工產業將繼續在優勢區域發展，例如徐州、淮安；生命科學、新醫藥和電子化學品產業是未來多個化工園（集中）區側重的高端發展方向，以這兩大產業為主導的化工園（集中）區數量逐步增加，蘇州、常州、鹽城、淮安、連云港、揚州等均有以生命科學及新醫藥為主導的化工園（集中）區，電子化學品的布局也較為廣泛，蘇州、無錫、鎮江、宿遷均有布局。整體將形成以連云港石化產業基地和28個化工園（集中）區為主體的1+N化工產業發展格局。市場細分的作用市場細分被西方企業譽為具有創造性的新概念，是企業是否真正樹立“消費者為中心”的營銷觀念的根本標志。需要注意的是，營銷者本身并不創造細分市場，營銷者的任務是辨別細分市場并確定以哪些細分市場作為目標市場，細分市場對企業具有以下作用。（一）有利于發現市場機會在買方市場條件下，企業營銷決策的起點在于發現具有吸引力的市場環境機會。這種環境機會能否發展成為市場機會，取決于兩點：與企業戰略目標是否一致；利用這種環境，機會能否比競爭者具有優勢并獲取顯著收益。這些必須以市場細分為起點——通過市場細分，可以發現哪些需求已經得到滿足，哪些需求只滿足了一部分，哪些仍是潛在需求；相應地可以發現哪些產品競爭激烈，哪些產品較少競爭，哪些產品亟待開發。市場細分對所有企業都至關重要，對中小企業尤為重要。與實力雄厚的大公司相比，中小企業資源能力有限，技術水平相對較低。通過市場細分，可以根據自身的經營優勢，選擇一些大企業無暇顧及的細分市場，集中力量滿足該特定市場，在整體競爭激烈的市場條件下，在某一局部市場取得較好的經濟效益，求得生存和發展。（二）有利于選擇目標市場不進行市場細分，企業選擇市場就可能是盲目的；不認真鑒別各個細分市場的特點，就不能進行有針對性的市場營銷。例如，某公司出口日本的凍雞，早期主要面向消費者市場，以超級市場、專業食品商店為主要銷售渠道。隨著市場競爭加劇，銷售量呈下降趨勢，為此，公司對日本凍雞市場做了進一步的調查分析，按照不同細分市場的需求特點，將購買者區分為三種類型：一是飲食業用戶，二是團體用戶，三是家庭主婦。三個細分市場對凍雞的品種、規格、包裝和價格等要求不盡相同，比如飲食業用戶對雞的品質要求較高，但對價格的敏感度低于零售市場的家庭主婦；家庭主婦對凍雞的品質、外觀、包裝均有較高的要求，同時要求價格合理，購買時挑選性較強。根據這些特點，公司重新選擇了目標市場，以飲食業和團體用戶為主要顧客，并據此調整了產品、渠道等營銷組合策略，出口量大幅度增長。（三）有利于制定市場營銷組合策略市場營銷組合是企業綜合考慮產品、價格、促銷形式和銷售渠道等各種因素而制定的市場營銷方案。就每一特定市場而言，只有一種最佳組合形式，這種最佳組合只能是市場細分的結果。前些年我國曾向歐美市場出口真絲花綢，消費者是上流社會的女性。由于出口企業沒有認真進行市場細分，沒有掌握目標市場的特點，因而營銷組合策略發生了較大失誤：產品配色不協調、不柔和，未能贏得消費者的喜愛；低價策略與目標顧客的社會地位不相適應；銷售渠道又選擇了街角商店、雜貨店，甚至跳圣市場，大大降低了真絲花綢產品的“華貴”品位；廣告宣傳也流于一般。這個失敗的個案，從反面說明了市場細分對于制定營銷組合策略具有極其重要的作用。（四）有利于提高企業的競爭能力企業的競爭能力受客觀因素的影響而存在差別，通過有效的市場細分可以改變這種差別。市場細分以后，每一細分市場上競爭者的優勢和劣勢會明顯地暴露出來，企業只要看準市場機會，利用競爭者的弱點，同時有效地開發本企業的資源優勢，就能用較少的資源把競爭者的顧客和潛在顧客變為本企業的顧客，提高市場占有率，增強競爭能力。尤其是對于中小型企業，通過市場細分，把企業的優勢力量集中在企業選定的細分市場上，讓整體市場上的相對劣勢轉化為局部市場上的絕對優勢。（五）有利于企業產品適銷對路、獲得消費者忠誠企業在了解不同細分市場需求特征及市場已有商品的基礎上細分市場，開發出新產品，使得消費者能找到與他們的需求緊密相關的產品。消費者可能感到，一個特定的供應商更理解他們，或者更直接的與他們交流，因此消費者會更加忠實于特定企業。例如，在激烈的電腦市場競爭中，聯想打破了傳統的“一攬子”促銷方案，圍繞“鋒行”“天驕”“家悅”三個品牌面向的不同用戶群需求，推出不同“細分”的促銷方案。通過對不同客戶群體提供不同優惠策略，實現了顧客忠誠度的提升。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業創造更多的顧客感知價值。為此，企業必須系統協調其創造、傳播和交付價值的各分工部門即企業價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業利益最大化。（一）企業價值鏈所謂企業價值鏈，是指企業創造價值互不相同，但又互相關聯的經濟活動的集合。其中每一項經營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環節。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業基本增值活動，即“生產經營環節”，包括材料供應、生產加工、成品儲運、市場銷售、售后服務五個環節。上部列出的是企業輔助性增值活動，包括基礎結構與組織建設、人力資源管理、科學技術開發和采購管理四個方面。輔助活動發生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術開發既包括生產技術，也包括非生產性技術，如決策技術、信息技術、計劃技術等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調研、信息系統設計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業基礎結構涵蓋了管理、計劃、財務、會計、法律等事務。價值鏈的各個環節相互關聯、相互影響。一個環節經營管理的好壞，會影響其他環節的成本和效益。但每一個環節對其他環節的影響程度并不相同。一般地說，上游環節經濟活動的中心是創造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環節的中心是創造顧客價值，成敗優劣主要取決于顧客服務。企業必須依據顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創造活動的成本和經營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統協調工作。在許多情況下，企業各部門都有強調本部門利益最大化傾向。如企業財務部門可能會設計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發生壞賬，其結果是顧客等待，企業銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優質顧客服務和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關鍵是要加強核心業務流程管理，使各有關職能部門盡力投入和合作。核心業務流程主要有以下幾方面。（1）新產品實現流程。包括識別、研究、開發和成功推出新產品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質并達到成本預定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產品和制成品實現充分供給，避免因庫存量過大而導致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事人（部門），并得到迅速而滿意的服務、答復以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經驗的積累，企業之間的合作正在不斷加強。過去，企業總是將供應商、經銷商視為導致成本上升的主要對象；現在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰略環節在一個企業價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環節都創造價值。企業所創造的價值，實際上往往集中于企業價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創造價值的經營活動，就是企業價值鏈的戰略環節。經濟學壟斷優勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優勢引起的“進入壁壘”，阻止其他企業進入。價值鏈理論認為，行業的壟斷優勢來自該行業某些特定環節的壟斷優勢。抓住了這些關鍵環節，即戰略環節，也就抓住了整個價值鏈。戰略環節可以是產品開發、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業而異。一般地說，高檔時裝行業的戰略環節是設計能力，餐飲業是地點選擇，煙草業則是廣告宣傳和公共關系。保持企業的壟斷優勢，關鍵在于保持其價值鏈戰略環節的壟斷優勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業家總是將戰略環節緊緊控制在企業內部，而將一些非戰略性活動通過合作外包出去。這樣，企業既能將有限資源“聚焦”于戰略環節，增強壟斷優勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網絡，也是對上述“聚焦”戰略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當勞系統。麥當勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質量、服務、清潔、價值）的高標準，并出色地協調了整個系統，使它不僅有效地與其特許經銷商、供應商成功合作，而且與它們共同傳遞卓越的顧客價值。對戰略環節的壟斷有多種形式，既可以壟斷關鍵性原材料、關鍵性人才，也可以壟斷關鍵銷售渠道、關鍵市場等。如在依靠特殊技能競爭的行業（廣告業、表演業、體育專業，等），需要壟斷若干關鍵人才；在依靠產品特色競爭的行業，其壟斷優勢來自關鍵技術或原料配方（如可口可樂的原漿配方，麥當勞“巨無霸”漢堡包的專用配料配方）；在高科，技行業，壟斷優勢通常來自對若干關鍵性生產技術的壟斷。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業的利潤主要來自中等規模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關系價值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企業的發展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數兩個指標。其中，統計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數指超出合同規定時間拖延支付貨款的平均天數。根據客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業管理層因素。主要管理者在業界的信譽、專業知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業界影響力等。（6）行業狀況。行業競爭程度、產品發展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產品方面，可以根據客戶的需求幫助研發或定制產品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優惠的價格和折扣或在必要時給予較大數額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優先安排生產，由生產部、物流部經理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。品牌經理制與品牌管理品牌是企業重要的無形資產，品牌管理實質就是品牌資產管理。品牌管理水平的高低直接關系到品牌資產投資和利用效果的好壞。一般而言，企業的品牌管理的主要任務包括監控品牌運營狀況，設計或參與設計品牌，申請注冊商標，管理品牌或商標檔案，管理商標標簽的印制、領用與銷毀，處理品牌糾紛、維護商標權，協助打假，品牌全員管理教育等。品牌管理的組織形式反映了在品牌運營活動中企業內部各部門、各機構的權力與責任及其相互關系，主要有職能管理制和品牌經理制兩種。（一）職能管理制職能管理制是在西方盛行于20世紀20—50年代的品牌管理制度（當然，許多企業至今仍很鐘愛）。作為品牌管理制度，其主要做法是，在企業統一領導、組織與協調下，品牌管理的職責主要由企業各職能部門分別承擔，各職能部門在各自的權責范圍內行使權利、承擔義務。亦即，在職能管理制度下，有關品牌的決策與計劃都由各職能管理部門的負責人或主管人員共同參與、研究制定、分別執行。（二）品牌經理制品牌經理制誕生在美國寶潔（P&G）公司。寶潔產品在全世界得到廣大消費者認同，成功的原因除了160多年來一直恪守產品質量原則之外，品牌經理制的靈活而有效運用也是重要成因之一，甚至也可以說，其核心理念“一個人負責一個品牌”的品牌經理制（管理系統）是寶潔公司品牌運營的重要基石。品牌經理制在20世紀30年代問世于寶潔公司。到第二次世界大戰結束以后，品牌經理制被認為是從事多品種經營的消費品生產企業品牌運營的規范組織形式。許多消費品生產企業（尤其是耐用消費品的生產企業）都學習寶潔公司，紛紛采用品牌經理制。美國莊臣公司、美國家用品公司等世界范圍內的眾多大公司都先后采用了品牌經理制，主要是因為品牌經理制有許多“職能制”所不具備的優點。第一，品牌經理制比職能管理制具有較強的品牌運作協調性。在品牌經理制下，企業委任品牌經理負責某品牌運營全過程，具體負責該品牌標定下的產品的開發、生產與銷售，協調該品牌產品的開發部門、生產部門和銷售部門的工作。這就在很大程度上消除了部門之間的互相扯皮、推讀，減少因未能考慮整體利益、不熟悉整體情況而產生的盲目性和分散性。第二，品牌經理制有利于達到品牌定位目標，快速實現品牌個性化。在職能制下，常因互相扯皮、辦事拖拉而致使品牌運營各環節不能很好地銜接，而品牌經理制相當程度地克服了這些弊端。第三，品牌經理制有助于長期維系品牌整體形象。由于品牌經理是專司品牌運營之職，監控品牌運營狀況與市場變化是其重要職責，加之品牌經理制下協調性增強，使得品牌運營活動適應市場變化的能力大大加強。品牌經理制固然有許多優點，但它也存在著一些有待完善的地方，例如，品牌經理及品牌管理部門與生產、銷售和財務等職能部門的權責劃分問題。實踐中，由于職權定位不清晰，很多品牌經理對自己的角色比較模糊，進而招致責難，使品牌經理的作用受到限制。此外，對品牌經理的業績考評也是比較棘手的問題。關系營銷的具體實施（一）組織設計關系營銷的管理，必須設置相應的機構。企業關系管理，對內要協調處理好部門之間、員工之間的關系，對外要向公眾發布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機構要代表企業有計劃、有準備、分步驟地開展各種關系營銷活動，把企業領導者從煩瑣事務中解脫出來，使各職能部門和機構各司其職，協調合作。關系管理機構是企業營銷部門與其他職能部門之間、企業與外部環境之間聯系溝通和協調行動的專門機構。其作用是：收集信息資料，充當企業的耳目；綜合評價各職能部門的決策活動，充當企業的決策參謀；協調內部關系，增強企業的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調配。一方面實行部門間人員輪換，以多種方式促進企業內部關系的建立；另一方面從內部提升經理，可以加強企業觀念并使其具有長遠眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術和新知識的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用網絡協調企業內部各部門及企業外部擁有多種知識與技能的人才的關系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語音信箱系統的工作效率；建立“知識庫”或“回復網絡”，并入更龐大的信息系統；組成臨時“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項目。（三）文化整合關系各方環境的差異會造成建立關系的困難