用心感受用心服務(wù)關(guān)注顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)用心感受用心服務(wù)關(guān)注顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1、迎接和招呼顧客2、提供各種相應(yīng)的服務(wù)3、回答顧客的問(wèn)詢4、為顧客解決困難5、以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶的各種不穩(wěn)定情緒6、及時(shí)處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復(fù)。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的基本職責(zé)1、迎接和招呼顧客服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的基本職責(zé)服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。國(guó)外認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：服務(wù)的定義：服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)的定義：服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義S--（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E--（出色）其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做的很出色。R--（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V--（看待）其含義是服務(wù)應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義S--（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣圍。E--（眼光）其含義是服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員的關(guān)心自己。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想方服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)是向客人出售服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。我們服務(wù)中，必須帶有情感，多站在客人的角度考慮問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

“顧客至上”必須體現(xiàn)在我們的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。并且要求我們要時(shí)時(shí)記住“賓客就是上帝”、“賓客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在

顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為五感：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及兩者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)∮良好的禮儀、禮貌∮優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度∮豐富的服務(wù)意識(shí)∮?jì)故斓姆?wù)技能∮快捷的服務(wù)效率∮建立良好的顧客關(guān)系優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)歡迎光臨∮良好的禮儀、禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)歡迎光臨良好的

★服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面的為顧客服務(wù)。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三方面。禮儀禮貌良好的★服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面的為顧★在這三方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。良好的禮儀、禮貌★在這三方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情★注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。良好的禮儀、禮貌★注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏?！镌谡Z(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。良好的禮儀、禮貌★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意良好的禮儀、禮貌★在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作?！镌趹B(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。良好的禮儀、禮貌★在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作不★服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。★良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到以下幾方面：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情★1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真的為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真的為★2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和★4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點(diǎn)，懂得從客人★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌?！?、在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠★服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類:1、語(yǔ)言知識(shí)2、社交知識(shí)3、旅游知識(shí)4、法律知識(shí)5、心理學(xué)知識(shí)6、服務(wù)技術(shù)知識(shí)7、商業(yè)知識(shí)8、民俗學(xué)知識(shí)9、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)10、生活常識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)★服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如★除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：

1、必須熟悉餐廳的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

2、必須熟悉餐廳附近的幾個(gè)主要車站的站名，有那些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處。

3、必須熟悉餐廳內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)★除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：豐富的業(yè)務(wù)知4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。5、必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的★具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在餐廳這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)★具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在餐豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)★嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面?！飲故斓姆?wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。嫻熟的服務(wù)技巧★嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基嫻熟的服務(wù)技巧★服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具主要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的。嫻熟的服務(wù)技巧★服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、嫻熟的服務(wù)技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此靈活處理非常重要，不管采用那種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。嫻熟的服務(wù)技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某嫻熟的服務(wù)技巧★服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤?？旖莸姆?wù)效率★服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服快捷的服務(wù)效率★它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練?？旖莸姆?wù)效率★它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體快捷的服務(wù)效率1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。2、語(yǔ)詞選擇：以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以3、語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比講話的內(nèi)容更主要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。4、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。建立良好的顧客關(guān)系3、語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人的不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人與服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即以予回應(yīng)。建立良好的顧客關(guān)系5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人的不期而遇時(shí)6、站立姿勢(shì)：要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人的苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠在門、墻或座椅等。建立良好的顧客關(guān)系6、站立姿勢(shì)：要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人的7、聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人的講話。8、友誼：?jiǎn)T工是企業(yè)的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)份的親熱，更不是私情和親昵。建立良好的顧客關(guān)系7、聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆9、對(duì)賓客要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。10、對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。建立良好的顧客關(guān)系9、對(duì)賓客要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要●餐廳服務(wù)工作以“情系金鑰匙，用心為你服務(wù)”為服務(wù)方向，延伸個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注賓客每一次需求?？偨Y(jié)●餐廳服務(wù)工作以“情系金鑰匙，用心為你服務(wù)”為服務(wù)方向，延伸什么是金鑰匙？金鑰匙（國(guó)際服務(wù)評(píng)估組織）：國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來(lái)，在中國(guó)已發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。2008年國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)榮幸地受到第29屆奧運(yùn)會(huì)北京奧組委的邀請(qǐng)，作為唯一的品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)參與到運(yùn)動(dòng)員村和媒體村的接待服務(wù)。百年奧運(yùn)首次展現(xiàn)金鑰匙的服務(wù)。大家知道，鑰匙是開(kāi)鎖的，一把鑰匙開(kāi)啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問(wèn)題”時(shí)，一種方法只能解決一種難題?！敖痂€匙”是萬(wàn)能鑰匙，能開(kāi)啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。在中國(guó)的酒店和高檔物業(yè)里，可以看到這樣一群年青人。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”標(biāo)記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務(wù)，幫助客人解決各種需要、難題的年青人----他們是中國(guó)金鑰匙。金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣；也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開(kāi)啟企業(yè)綜合服務(wù)的大門；另一把用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門。金鑰匙是企業(yè)內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是個(gè)性化、極致化服務(wù)代表?！敖痂€匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業(yè)服務(wù)的貼心管家”。什么是金鑰匙？金鑰匙（國(guó)際服務(wù)評(píng)估組織）：國(guó)際金鑰匙組織金鑰匙國(guó)際“金鑰匙”是一個(gè)全球性的協(xié)會(huì)，目前已分布在全球39多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會(huì)員。我國(guó)于1997年加入該協(xié)會(huì)，會(huì)員有4500，中國(guó)有1350，眾多會(huì)員分布在全國(guó)數(shù)百家高星級(jí)酒店?！敖痂€匙”的原型是十九世紀(jì)初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concierge）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。“金鑰匙”的口號(hào)是：“在客人的驚喜中，找到富有樂(lè)趣的人生?！睂?duì)中外商務(wù)旅游者而言，“金鑰匙”是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。在“中國(guó)飯店金鑰匙”的藍(lán)圖中，始終有一個(gè)明晰的目標(biāo)：使中國(guó)旅游飯店業(yè)能夠和國(guó)際接軌，同時(shí)在國(guó)際上豎起一塊牌子，證明“中國(guó)的旅游飯店服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的”。歐洲人早在70年前已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“金鑰匙”服務(wù)的重要性，美國(guó)人在40年前就開(kāi)始學(xué)習(xí)和運(yùn)用“金鑰匙”服務(wù)并體會(huì)到這個(gè)信譽(yù)組織的價(jià)值所在。在美國(guó)，一家很受人喜愛(ài)的飯店，往往是“金鑰匙”服務(wù)十分到位的飯店。20年前，新加坡和香港迅速在亞洲的酒店中推廣這種個(gè)性化的品牌服務(wù)?！敖痂€匙”的服務(wù)很廣泛：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并為客人代購(gòu)歌劇院或足球賽的入場(chǎng)券；為團(tuán)體會(huì)議制作計(jì)劃，滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括安排正式晚宴；為一些大公司設(shè)計(jì)旅程；照顧好客人的子女；甚至可以為客人把金魚(yú)送到地球另一邊的朋友手中。在中國(guó)一些大城市里，“金鑰匙”委托代辦服務(wù)往往被設(shè)置在酒店大堂，他們除了管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負(fù)責(zé)其他的禮賓服務(wù)等。金鑰匙國(guó)際“金鑰匙”是一個(gè)全球性的協(xié)會(huì)，目前已分布在全球39其關(guān)鍵是必須必須關(guān)注賓客，用心服務(wù)。關(guān)注賓客，就是要努力“讀懂”客人，不能只把客人當(dāng)作“錢袋”，而無(wú)視他們的腦袋。用心服務(wù)，就是要求員工必須時(shí)刻把客人放在心上，注意服務(wù)過(guò)程中的情感交流，充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，“關(guān)注賓客，用心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美”的很好體現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)其關(guān)鍵是必須必須關(guān)注賓客，用心服務(wù)。關(guān)注賓客，就是要努力“讀關(guān)注客人給予客人美好的體驗(yàn)關(guān)注客人1.后現(xiàn)代社會(huì)以大眾文化的興起為特征，而大眾文化要求文化的大眾消費(fèi)性質(zhì)，圖像以強(qiáng)有力的視覺(jué)沖擊力成為實(shí)現(xiàn)大眾消費(fèi)的主要途徑。2.傳統(tǒng)意義上的書(shū)籍，沒(méi)有圖像的填充就被邊緣化，純文學(xué)也只有借助圖像才能走向市場(chǎng)中心、大眾視野，充斥市場(chǎng)的總是圖文并茂的大眾讀物，這就形成了當(dāng)下對(duì)文學(xué)的消費(fèi)由讀字到讀圖的轉(zhuǎn)變。3.當(dāng)然，文學(xué)畢竟是圖像無(wú)法取代的，人類文明的傳播方式從圖像過(guò)渡到文學(xué)，就是因?yàn)槲淖值某橄竺枋?、概括能力是超越圖像的。文字通過(guò)語(yǔ)言喚起人腦中的想象，其魅力在于建構(gòu)一個(gè)內(nèi)視形象，這種內(nèi)視審美是文學(xué)獨(dú)有的，語(yǔ)言藝術(shù)獨(dú)有的。4.文學(xué)獨(dú)特的“味外之旨”、“韻外之致”，其豐富性和多重意義，依靠圖像是永遠(yuǎn)無(wú)法接近的。圖像的直觀性正好切斷了這種對(duì)文字魅力的省思和想象。5.寫(xiě)好這篇文章，首先要讀懂材料?？傮w來(lái)說(shuō)，上述材料對(duì)什么是“最大的快樂(lè)”加以形象的闡釋，要使自己成為快樂(lè)的人，從第一個(gè)答案中，我們知道必須工作，耕耘與創(chuàng)造會(huì)使人快樂(lè)；6.第二個(gè)答案告訴我們，要學(xué)會(huì)快樂(lè)，必須充滿想象，享受過(guò)程；第三個(gè)答案告訴我們，要學(xué)會(huì)快樂(lè)，一定要心中有愛(ài)，有愛(ài)才有快樂(lè)；第四個(gè)答案告訴我們，要學(xué)會(huì)快樂(lè)，一定要有助人為樂(lè)的技能，幫助他人是最大的快樂(lè)。7.寫(xiě)作時(shí)可以選取一點(diǎn)，從點(diǎn)上突破；也可以綜合闡釋，從面上把握。而在寫(xiě)作時(shí)，不能只是單純地談自己對(duì)快樂(lè)的感受，盡可能從具體的“形象”和“意境”中，把自己對(duì)快樂(lè)的感受表現(xiàn)出來(lái)。具體立意，可以有以下幾個(gè)角度：8.而流放伊犁，使林則徐遠(yuǎn)離了時(shí)勢(shì)環(huán)境的客觀影響，如何生存，如何作為，堅(jiān)守什么，追求什么，更多地依賴于他個(gè)人主觀的選擇，更多地取決于個(gè)人意志和品質(zhì)，這對(duì)他的英雄人格和本質(zhì)恰恰是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)?？嚯y和挫折是人生的標(biāo)桿，往往更能測(cè)出一個(gè)人生命的高度和深度。人在順境中順勢(shì)而為容易，但要在逆境中堅(jiān)守慎獨(dú)難。

1.后現(xiàn)代社會(huì)以大眾文化的興起為特征，而大眾文化要求文化的大用心感受用心服務(wù)關(guān)注顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)用心感受用心服務(wù)關(guān)注顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1、迎接和招呼顧客2、提供各種相應(yīng)的服務(wù)3、回答顧客的問(wèn)詢4、為顧客解決困難5、以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶的各種不穩(wěn)定情緒6、及時(shí)處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復(fù)。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的基本職責(zé)1、迎接和招呼顧客服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的基本職責(zé)服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。國(guó)外認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：服務(wù)的定義：服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)的定義：服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義S--（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E--（出色）其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做的很出色。R--（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V--（看待）其含義是服務(wù)應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義S--（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣圍。E--（眼光）其含義是服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員的關(guān)心自己。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想方服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)是向客人出售服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。我們服務(wù)中，必須帶有情感，多站在客人的角度考慮問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

“顧客至上”必須體現(xiàn)在我們的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。并且要求我們要時(shí)時(shí)記住“賓客就是上帝”、“賓客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在

顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為五感：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及兩者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)∮良好的禮儀、禮貌∮優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度∮豐富的服務(wù)意識(shí)∮?jì)故斓姆?wù)技能∮快捷的服務(wù)效率∮建立良好的顧客關(guān)系優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)歡迎光臨∮良好的禮儀、禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)歡迎光臨良好的

★服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面的為顧客服務(wù)。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三方面。禮儀禮貌良好的★服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面的為顧★在這三方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。良好的禮儀、禮貌★在這三方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情★注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。良好的禮儀、禮貌★注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏?！镌谡Z(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。良好的禮儀、禮貌★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意良好的禮儀、禮貌★在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作?！镌趹B(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。良好的禮儀、禮貌★在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作不★服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向?！锪己玫姆?wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到以下幾方面：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情★1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真的為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真的為★2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和★4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點(diǎn)，懂得從客人★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。★6、在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠★服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類:1、語(yǔ)言知識(shí)2、社交知識(shí)3、旅游知識(shí)4、法律知識(shí)5、心理學(xué)知識(shí)6、服務(wù)技術(shù)知識(shí)7、商業(yè)知識(shí)8、民俗學(xué)知識(shí)9、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)10、生活常識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)★服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如★除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：

1、必須熟悉餐廳的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

2、必須熟悉餐廳附近的幾個(gè)主要車站的站名，有那些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處。

3、必須熟悉餐廳內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)★除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：豐富的業(yè)務(wù)知4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。5、必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的★具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在餐廳這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)★具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在餐豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)★嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面?！飲故斓姆?wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。嫻熟的服務(wù)技巧★嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基嫻熟的服務(wù)技巧★服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具主要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的。嫻熟的服務(wù)技巧★服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、嫻熟的服務(wù)技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此靈活處理非常重要，不管采用那種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。嫻熟的服務(wù)技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某嫻熟的服務(wù)技巧★服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤?？旖莸姆?wù)效率★服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服快捷的服務(wù)效率★它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。快捷的服務(wù)效率★它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體快捷的服務(wù)效率1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。2、語(yǔ)詞選擇：以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以3、語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比講話的內(nèi)容更主要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。4、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。建立良好的顧客關(guān)系3、語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人的不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人與服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即以予回應(yīng)。建立良好的顧客關(guān)系5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人的不期而遇時(shí)6、站立姿勢(shì)：要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人的苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠在門、墻或座椅等。建立良好的顧客關(guān)系6、站立姿勢(shì)：要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人的7、聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人的講話。8、友誼：?jiǎn)T工是企業(yè)的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)份的親熱，更不是私情和親昵。建立良好的顧客關(guān)系7、聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆9、對(duì)賓客要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。10、對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。建立良好的顧客關(guān)系9、對(duì)賓客要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要●餐廳服務(wù)工作以“情系金鑰匙，用心為你服務(wù)”為服務(wù)方向，延伸個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注賓客每一次需求?？偨Y(jié)●餐廳服務(wù)工作以“情系金鑰匙，用心為你服務(wù)”為服務(wù)方向，延伸什么是金鑰匙？金鑰匙（國(guó)際服務(wù)評(píng)估組織）：國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來(lái)，在中國(guó)已發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。2008年國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)榮幸地受到第29屆奧運(yùn)會(huì)北京奧組委的邀請(qǐng)，作為唯一的品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)參與到運(yùn)動(dòng)員村和媒體村的接待服務(wù)。百年奧運(yùn)首次展現(xiàn)金鑰匙的服務(wù)。大家知道，鑰匙是開(kāi)鎖的，一把鑰匙開(kāi)啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問(wèn)題”時(shí)，一種方法只能解決一種難題?！敖痂€匙”是萬(wàn)能鑰匙，能開(kāi)啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。在中國(guó)的酒店和高檔物業(yè)里，可以看到這樣一群年青人。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”標(biāo)記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務(wù)，幫助客人解決各種需要、難題的年青人----他們是中國(guó)金鑰匙。金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣；也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開(kāi)啟企業(yè)綜合服務(wù)的大門；另一把用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門。金鑰匙是企業(yè)內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是個(gè)性化、極致化服務(wù)代表。“金鑰匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業(yè)服務(wù)的貼心管家”。什么是金鑰匙？金鑰匙（國(guó)際服務(wù)評(píng)估組織）：國(guó)際金鑰匙組織金鑰匙國(guó)際“金鑰匙”是一個(gè)全球性的協(xié)會(huì)，目前已分布在全球39多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會(huì)員。我國(guó)于1997年加入該協(xié)會(huì)，會(huì)員有4500，中國(guó)有1350，眾多會(huì)員分布在全國(guó)數(shù)百家高星級(jí)酒店?！敖痂€匙”的原型是十九世紀(jì)初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concie