四、處理客戶異議常見方法

1、忽視法

2、補償法

3、太極法

4、詢問法

5、“是的……如果”法

6、直接反駁法

四、處理客戶異議常見方法1、忽視法11、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

1、忽視法2忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。“您真幽默”！“嗯！真是高見！”

忽視法常使用的方法如：32、補償法

當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致的感覺。產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。

2、補償法4潛在客戶：“這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上?！笔澜缟蠜]有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。潛在客戶：“這個皮包的設計、顏色都非53、太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。3、太極法太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力6我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例7太極法應用實例

一、保險業：

客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”

太極法應用實例8二、服飾業：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方?！倍?、服飾業：9三、兒童圖書：

客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。”

三、兒童圖書：104、詢問法

舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”

客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！?/p>

銷售人員：“報告××經理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產品，增加您庫存的負擔嗎？”

詢問法在處理異議中扮演著二個角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點：

銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。4、詢問法舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十11詢問法案例

潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調整濃淡；每分鐘能印20張，復印品質非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質比您的要清楚得多了……”

這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經碰到○○牌的復印機，具有六個刻度調整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！苯浻蛇@樣地說明，客戶的異議可獲得化解。

詢問法案例

潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像12當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：

他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：135、“是的……如果”法舉例：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。”銷售人員：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

5、“是的……如果”法舉例：14屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。

屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算15請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”養成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮?！笆堑摹绻?，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。166、直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發生，我們感到非常遺憾。我們企業的經營理念，就是服務第一。企業在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現場修復的承諾。6、直接反駁法舉例：17有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點

例如：

>客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。>客戶引用的資料不正確時。出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業與敬業。

有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點18四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要原因1：沒有顧客要買你的貨對策1：要肯定，再舉貼切的例子，如理發前的旋轉燈柱四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要19原因2：沒有貸位，進不了新貨對策2：從機會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因3：已有同類產品對策3：你的產品更勝一籌原因2：沒有貸位，進不了新貨20原因4：你別浪費時間，對現在購買的產品已經很滿意了對策4：數落競爭對手不足原因5：我的舊設備還可以維持好長的時間對策5：從節約、利潤方面說服原因4：你別浪費時間，對現在購買的產品已經很滿意了21誤區：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對客戶的判斷力提出質疑，將競爭對手的產品全盤否定，大肆宣揚自己產品的優點。后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當初決策尋找正當理由，喪失繼續聽你說話的興趣誤區：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對22推銷策略：激起客戶對產品的強烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應多聽聽各方面的意見

對偏聽偏信的客戶，應奮起反攻，向客戶提出挑戰

讓客戶有臺階下，新的競爭已經開始，競爭對手的產品已是昨日黃花，應再找一家供應商，以防不測

推銷策略：激起客戶對產品的強烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從23（二）對商品不滿1、正當的異議優點補償法2、不正當的異議太極法、忽視法、直接反駁法（二）對商品不滿24（三）對價格不滿（價格至上的客戶）1、誤區1）注意力太集中于價格，以致忽略了推銷產品該法讓他們知道你的產品質量上剩2）一入題就談價格先談價值3）把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客身上以他說的價格試樣成交4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項服務的成本計算出來5）低估了他們真正愛殺價的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手（三）對價格不滿（價格至上的客戶）252、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點什么如：增加銷量2）記住，每個愛討價還價的買主都有后臺老板，客戶要面子，找后臺老板3）搞好私人關系雙方都作點讓步2、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點什么如：增264）了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價值的產品5）多談價值6）把你的產品從同類產品中區分出來u5p要十分小心4）了解客戶究竟想得到什么277）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權力作如此大的讓步8）不要對每一次討價還價都作出讓步9）多給客戶個人制造困難，公司的錢10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價還價的客戶7）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權力作如此大的讓步28（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實事求是的回答

（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實事29（五）不想立即購買（優柔寡斷的客戶）1、誤區1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對的原因，才可能說服他（五）不想立即購買（優柔寡斷的客戶）1、誤區302）不去用心體會客戶提出的疑問哪些是真正出自對產品性能的關心，哪些只是表達了他內心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點入手，展開你們的對話2）不去用心體會客戶提出的疑問312、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供一些他們盼望已久的優惠條件規定期限限期購買

2）通過其競爭對手向他施壓

對其競爭對手的一舉一動十分留意，其程度甚至超出對顧客的重擔

拍賣產品的數量有限限定優先購買時間

3）使客戶習慣于認購你的產品

客戶以何種方式認購產品你能否讓他在訂購時養成習慣

4）提前半年征求客戶訂貨

2、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供325）要求增加訂貨，從而擴大生意規模

大批定貨其他成員共同決策

小批定貨自己決策推心置腹的交談了解雙方的處境

6）面見客戶當面與客戶交涉

7）正現客戶內心的疑慮每位客戶都會碰到危機你對自己的產品充滿信心，并表現出甘冒風險的勇敢精神客戶受感染，會逐漸放開手腳你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。5）要求增加訂貨，從而擴大生意規模

大批定貨338）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們的真正目的地察顏觀色

有的客戶很想成交，只是不好意思主動提出

9）客戶是否出于他個人的原因，他是否有決策權10）問他：“你是否在心里已經拒絕了，但只是不愿告訴我？”8）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們34（六）關系至上的客戶1、認識1）買賣關系要以生意為基礎，這是區別于私人關系的根本所在2）關系至上的客戶都是非常忠實的買主（六）關系至上的客戶1、認識352、誤區1）在客戶對你還不十分了解時就急于投入競爭如果客戶對你的產品還不了解，你的競銷學說就難以達到預期的效果，競爭對手很可能會對此橫加阻撓。2）忙于應付繁小事在問這類客戶推銷時，關鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。3）過分致力于產品本身的推銷關系是決定性的因素4）過早放棄步步為營，作好打持久戰的準備2、誤區363、推銷策略

1）與客戶建立合作關系是客戶期待的關系

最誠實可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰理解我，我就買誰的貨

誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨

3、推銷策略

1）與客戶建立合作關系是客戶期待的關系

372）展望未來，堅信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是生意

請你的老板出馬

盡量問客戶通報一些詳細的情況

設法與客戶的朋友打成一片

要求與你的競爭對手一比高低

密切地注意競爭對手與客戶間關系進展

事先估計并利用對方從事變動帶來的機遇2）展望未來，堅信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是38（七）態度冷漠的客戶

問題的關鍵在于你在多大程度上激起客戶對你以及你的產品的興趣1.誤區1）試圖操縱雙方的談話讓客戶對你據說的話感興趣。缺乏雙向對話的推銷乃是一種盲目的做法2）因為“他根本不想聽我必須說的話”，就認為推銷結果不會好3）在推銷時，沒有照顧到各個客戶不同的需要（七）態度冷漠的客戶問題的關鍵在于你在多大程度392、推銷策略

1）推銷方式因人而異關鍵在于做好推銷前的準備

預先電話聯系問客戶談話是否有什么具體的建議

自問：“客戶以前是否已經聽過類似的推銷？”告訴他一些前所未聞的東西

自問：“推銷應圍繞著誰展開？”必須涉及他的業務領域

從一開始就表現出對客戶負責作的態度，告訴客戶你不想對他已了解的業務敖述，變換提問的花樣，你對我的產品熟悉到什么程度？你以前是否使用過同類產品，哪一特點對你最有價值，購買的目的。

2、推銷策略

1）推銷方式因人而異關鍵在于做好推銷前402）從客戶業務的角度來介紹你的產品

客戶真正感興趣的是產品在多大程度上能滿足他和公司的需要

3）改變推銷風格

>客戶心不在焉調整爭取把客戶拉回到談話中來

>正確的判斷，能靈活機動地適應這種變化調整自己的推銷風格

>充滿激情--低調處理

>非常樂觀的客戶消極悲觀的客戶，放低自己講話的調門

>加快語速--放慢語速

>親切隨和--莊重有禮

2）從客戶業務的角度來介紹你的產品

客戶真正感興趣的414）問：“你是否還想了解其他情況？”

5）問：“是否可以另找其他情況？”

心情不好另約時間

不會有心聽你所說的話；無異于提醒客戶，你已注意到他有點心神不寧

6）直接提醒請他注意自己的態度

4）問：“你是否還想了解其他情況？”

5）問：“是否可以另427）問一個答案十分明確的問題8）自問：“我所推銷的正是客戶所想購買的嗎？”9）自問：“他就是真正的決策者嗎？”

幫他收集有用的信息信息收集者為真正的決策者節約寶貴的時間10）自問：“會不會他就是這種脾氣？”7）問一個答案十分明確的問題43（八）抱有成見的客戶

針對公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來的，關系慢慢地吞噬殆盡。發生類似的問題總有一定的原因可能是出于偶然。長期以來的一種感覺（八）抱有成見的客戶441、誤區1）與客戶一起對自己公司評頭論足你必須表現出職業推銷員應該具備的良好素質，不要跟著他們一起批評自己的公司2）為自己的公司爭辯，把它說得完美無缺對公司的不足，簡單地予以否認，但要設法減小由此帶來的負面影響，優點補償法3）人家抱有成見，就認為自己公司的聲譽很差要有正確的判斷1、誤區452、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是向客戶表明，你們的產品才是他最好的選擇

請那些與你合作成功的客戶為你的公司寫推薦信

借助外部力量

查閱公司的財務報告

查閱有關你公司的文章

2）全權代表自己的公司

2、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是463）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產品

職稱十分重要，重要人士

對客戶的尊重事實

請帶銷售官員

4）為公司作形象宣傳

顧客高度滿意、產品質量上乘、公司領導有方3）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產品

職稱十分475）為表示友好，向客戶作一點意想不到的讓步

你要讓客戶明白你打算怎么做，為什么要這樣做，然后再作讓步

6）將你們公司的其他人介紹給客戶

5）為表示友好，向客戶作一點意想不到的讓步

487）找出原因

客戶曾有不快的經歷公司為了解這些問題已經采取了大量措施，而且今后此類問題也不會再發生了

你的前伍是個笨蛋

你的競爭對手在背后對你造謠中傷

客戶感情用事

從股市上聽到了不利于你公司的消息，如何淡化壞消息的負面影響，一時的困境并不意味著永久的沉淪

表面上已經“解決”的問題實際上卻遺患無窮

8）自問：“客戶是否想得到點讓步？”7）找出原因

客戶曾有不快的經歷公司為了解49（九）避而不見的客戶客戶不愿意推銷是見面，有許多原因1、誤區1）認為是個人原因時間不允許，你們做法欠妥當2）死纏硬磨，讓人覺得你是個討厭鬼既要堅持不懈，又不能讓人覺得討厭和無禮明確告知有所收斂3）淺嘗輒止4）因為客戶怠慢了你，你也怠慢他們（九）避而不見的客戶客戶不愿意推銷是見面，有許多原因502、推銷策略

1）自問：“如果我處于他的位置，我憑什么要見自己呢？”

2）寫信

3）不要留言

4）給他寄點跟買賣無關的東西，打電話問他是否收到

5）選擇合適的時機

2、推銷策略

1）自問：“如果我處于他的位置，我憑什么要見自516）恭維他的秘書

7）進行一些生意場外的交際

8）巧妙地激發起客戶不斷追求完美的愿望

9）參加同業行會

10）別做得太像一個推銷員6）恭維他的秘書

52

1、用愛心來做事，用感恩的心做人。

2、人永遠在追求快樂，永遠在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行動速度的平方。

5、勵志是給人快樂，激勵是給人痛苦。

6、成功者絕不給自己軟弱的借口。

7、你只有一定要，才一定會得到。

8、決心是成功的開始。

9、當你沒有借口的那一刻，就是你成功的開始。

10、命運是可以改變的。

11、成功者絕不放棄。

12、成功永遠屬于馬上行動的人。

13、下定決心一定要，才是成功的關鍵。

14、成功等于目標，其他都是這句話的注解。

15、成功是一個過程，并不是一個結果。

16、成功者學習別人的經驗，一般人學習自己的經驗。

17、只有第一名可以教你如何成為第一名。

18、學習需要有計劃。

19、完全照成功者的方法來執行。

20、九十九次的理論不如一次的行動來得實際。

21、一個勝利者不會放棄，而一個放棄者永遠不會勝利。

22、信心、毅力、勇氣三者具備，則天下沒有做不成的事。23、如果你想得到，你就會得到，你所需要付出的只是行動。

24、一個缺口的杯子，如果換一個角度看它，它仍然是圓的。

25、對于每一個不利條件，都會存在與之相對應的有利條件。

26、一個人的快樂，不是因為他擁有的多，而是他計較的少。

27、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限美好。

28記?。耗闶悄闵拇L；走自己的路，何必在乎其它。

29、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。

30、如果你相信自己，你可以做任何事。

31、天空黑暗到一定程度，星辰就會熠熠生輝。

32、時間順流而下，生活逆水行舟。

33、生活充滿了選擇，而生活的態度就是一切。

34、人各有志，自己的路自己走。

35、別人的話只能作為一種參考，是不能左右自己的。

36、成功來自使我們成功的信念。

37、相互了解是朋友，相互理解是知己。

38、沒有所謂失敗，除非你不再嘗試。

39、有時可能別人不在乎你，但你不能不在乎自己。

40、你必須成功，因為你不能失敗。

41、羨慕別人得到的，不如珍惜自己擁有的。

42、喜歡一個人，就該讓他（她）快樂。

43、別把生活當作游戲，誰游戲人生，生活就懲罰誰，這不是勸誡，而是--規則！

44、你要求的次數愈多，你就越容易得到你要的東西，而且連帶地也會得到更多樂趣。

45、把氣憤的心境轉化為柔和，把柔和的心境轉化為愛，如此，這個世間將更加完美。

46、一份耕耘，一份收獲，付出就有回報永不遭遇過失敗，因我所碰到的都是暫時的挫折。

47、心如鏡，雖外景不斷變化，鏡面卻不會轉動，這就是一顆平常心，能夠景轉而心不轉。

48、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。

49、人，其實不需要太多的東西，只要健康地活著，真誠地愛著，也不失為一種富有。

50、生命之長短殊不重要，只要你活得快樂，在有生之年做些有意義的事，便已足夠。

51、活在忙與閑的兩種境界里，才能俯仰自得，享受生活的樂趣，成就人生的意義。

52、一個從來沒有失敗過的人，必然是一個從未嘗試過什么的人。

53、待人退一步，愛人寬一寸，人生自然活得很快樂。

54、經驗不是發生在一個人身上的事件，而是一個人如何看待發生在他身上的事。

55、加倍努力，證明你想要的不是空中樓閣。勝利是在多次失敗之后才姍姍而來。1、用愛心來做事，用感恩的心做人。53四、處理客戶異議常見方法

1、忽視法

2、補償法

3、太極法

4、詢問法

5、“是的……如果”法

6、直接反駁法

四、處理客戶異議常見方法1、忽視法541、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

1、忽視法55忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見！”

忽視法常使用的方法如：562、補償法

當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致的感覺。產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。

2、補償法57潛在客戶：“這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上。”世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。潛在客戶：“這個皮包的設計、顏色都非583、太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。3、太極法太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力59我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例60太極法應用實例

一、保險業：

客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”

太極法應用實例61二、服飾業：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。”二、服飾業：62三、兒童圖書：

客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。”

三、兒童圖書：634、詢問法

舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”

客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。”

銷售人員：“報告××經理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產品，增加您庫存的負擔嗎？”

詢問法在處理異議中扮演著二個角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點：

銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。4、詢問法舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十64詢問法案例

潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調整濃淡；每分鐘能印20張，復印品質非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質比您的要清楚得多了……”

這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經碰到○○牌的復印機，具有六個刻度調整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！苯浻蛇@樣地說明，客戶的異議可獲得化解。

詢問法案例

潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像65當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：

他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：665、“是的……如果”法舉例：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

5、“是的……如果”法舉例：67屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。

屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算68請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”養成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。696、直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發生，我們感到非常遺憾。我們企業的經營理念，就是服務第一。企業在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現場修復的承諾。6、直接反駁法舉例：70有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點

例如：

>客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。>客戶引用的資料不正確時。出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業與敬業。

有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點71四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要原因1：沒有顧客要買你的貨對策1：要肯定，再舉貼切的例子，如理發前的旋轉燈柱四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要72原因2：沒有貸位，進不了新貨對策2：從機會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因3：已有同類產品對策3：你的產品更勝一籌原因2：沒有貸位，進不了新貨73原因4：你別浪費時間，對現在購買的產品已經很滿意了對策4：數落競爭對手不足原因5：我的舊設備還可以維持好長的時間對策5：從節約、利潤方面說服原因4：你別浪費時間，對現在購買的產品已經很滿意了74誤區：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對客戶的判斷力提出質疑，將競爭對手的產品全盤否定，大肆宣揚自己產品的優點。后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當初決策尋找正當理由，喪失繼續聽你說話的興趣誤區：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對75推銷策略：激起客戶對產品的強烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應多聽聽各方面的意見

對偏聽偏信的客戶，應奮起反攻，向客戶提出挑戰

讓客戶有臺階下，新的競爭已經開始，競爭對手的產品已是昨日黃花，應再找一家供應商，以防不測

推銷策略：激起客戶對產品的強烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從76（二）對商品不滿1、正當的異議優點補償法2、不正當的異議太極法、忽視法、直接反駁法（二）對商品不滿77（三）對價格不滿（價格至上的客戶）1、誤區1）注意力太集中于價格，以致忽略了推銷產品該法讓他們知道你的產品質量上剩2）一入題就談價格先談價值3）把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客身上以他說的價格試樣成交4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項服務的成本計算出來5）低估了他們真正愛殺價的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手（三）對價格不滿（價格至上的客戶）782、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點什么如：增加銷量2）記住，每個愛討價還價的買主都有后臺老板，客戶要面子，找后臺老板3）搞好私人關系雙方都作點讓步2、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點什么如：增794）了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價值的產品5）多談價值6）把你的產品從同類產品中區分出來u5p要十分小心4）了解客戶究竟想得到什么807）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權力作如此大的讓步8）不要對每一次討價還價都作出讓步9）多給客戶個人制造困難，公司的錢10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價還價的客戶7）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權力作如此大的讓步81（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實事求是的回答

（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實事82（五）不想立即購買（優柔寡斷的客戶）1、誤區1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對的原因，才可能說服他（五）不想立即購買（優柔寡斷的客戶）1、誤區832）不去用心體會客戶提出的疑問哪些是真正出自對產品性能的關心，哪些只是表達了他內心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點入手，展開你們的對話2）不去用心體會客戶提出的疑問842、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供一些他們盼望已久的優惠條件規定期限限期購買

2）通過其競爭對手向他施壓

對其競爭對手的一舉一動十分留意，其程度甚至超出對顧客的重擔

拍賣產品的數量有限限定優先購買時間

3）使客戶習慣于認購你的產品

客戶以何種方式認購產品你能否讓他在訂購時養成習慣

4）提前半年征求客戶訂貨

2、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供855）要求增加訂貨，從而擴大生意規模

大批定貨其他成員共同決策

小批定貨自己決策推心置腹的交談了解雙方的處境

6）面見客戶當面與客戶交涉

7）正現客戶內心的疑慮每位客戶都會碰到危機你對自己的產品充滿信心，并表現出甘冒風險的勇敢精神客戶受感染，會逐漸放開手腳你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。5）要求增加訂貨，從而擴大生意規模

大批定貨868）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們的真正目的地察顏觀色

有的客戶很想成交，只是不好意思主動提出

9）客戶是否出于他個人的原因，他是否有決策權10）問他：“你是否在心里已經拒絕了，但只是不愿告訴我？”8）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們87（六）關系至上的客戶1、認識1）買賣關系要以生意為基礎，這是區別于私人關系的根本所在2）關系至上的客戶都是非常忠實的買主（六）關系至上的客戶1、認識882、誤區1）在客戶對你還不十分了解時就急于投入競爭如果客戶對你的產品還不了解，你的競銷學說就難以達到預期的效果，競爭對手很可能會對此橫加阻撓。2）忙于應付繁小事在問這類客戶推銷時，關鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。3）過分致力于產品本身的推銷關系是決定性的因素4）過早放棄步步為營，作好打持久戰的準備2、誤區893、推銷策略

1）與客戶建立合作關系是客戶期待的關系

最誠實可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰理解我，我就買誰的貨

誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨

3、推銷策略

1）與客戶建立合作關系是客戶期待的關系

902）展望未來，堅信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是生意

請你的老板出馬

盡量問客戶通報一些詳細的情況

設法與客戶的朋友打成一片

要求與你的競爭對手一比高低

密切地注意競爭對手與客戶間關系進展

事先估計并利用對方從事變動帶來的機遇2）展望未來，堅信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是91（七）態度冷漠的客戶

問題的關鍵在于你在多大程度上激起客戶對你以及你的產品的興趣1.誤區1）試圖操縱雙方的談話讓客戶對你據說的話感興趣。缺乏雙向對話的推銷乃是一種盲目的做法2）因為“他根本不想聽我必須說的話”，就認為推銷結果不會好3）在推銷時，沒有照顧到各個客戶不同的需要（七）態度冷漠的客戶問題的關鍵在于你在多大程度922、推銷策略

1）推銷方式因人而異關鍵在于做好推銷前的準備

預先電話聯系問客戶談話是否有什么具體的建議

自問：“客戶以前是否已經聽過類似的推銷？”告訴他一些前所未聞的東西

自問：“推銷應圍繞著誰展開？”必須涉及他的業務領域

從一開始就表現出對客戶負責作的態度，告訴客戶你不想對他已了解的業務敖述，變換提問的花樣，你對我的產品熟悉到什么程度？你以前是否使用過同類產品，哪一特點對你最有價值，購買的目的。

2、推銷策略

1）推銷方式因人而異關鍵在于做好推銷前932）從客戶業務的角度來介紹你的產品

客戶真正感興趣的是產品在多大程度上能滿足他和公司的需要

3）改變推銷風格

>客戶心不在焉調整爭取把客戶拉回到談話中來

>正確的判斷，能靈活機動地適應這種變化調整自己的推銷風格

>充滿激情--低調處理

>非常樂觀的客戶消極悲觀的客戶，放低自己講話的調門

>加快語速--放慢語速

>親切隨和--莊重有禮

2）從客戶業務的角度來介紹你的產品

客戶真正感興趣的944）問：“你是否還想了解其他情況？”

5）問：“是否可以另找其他情況？”

心情不好另約時間

不會有心聽你所說的話；無異于提醒客戶，你已注意到他有點心神不寧

6）直接提醒請他注意自己的態度

4）問：“你是否還想了解其他情況？”

5）問：“是否可以另957）問一個答案十分明確的問題8）自問：“我所推銷的正是客戶所想購買的嗎？”9）自問：“他就是真正的決策者嗎？”

幫他收集有用的信息信息收集者為真正的決策者節約寶貴的時間10）自問：“會不會他就是這種脾氣？”7）問一個答案十分明確的問題96（八）抱有成見的客戶

針對公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來的，關系慢慢地吞噬殆盡。發生類似的問題總有一定的原因可能是出于偶然。長期以來的一種感覺（八）抱有成見的客戶971、誤區1）與客戶一起對自己公司評頭論足你必須表現出職業推銷員應該具備的良好素質，不要跟著他們一起批評自己的公司2）為自己的公司爭辯，把它說得完美無缺對公司的不足，簡單地予以否認，但要設法減小由此帶來的負面影響，優點補償法3）人家抱有成見，就認為自己公司的聲譽很差要有正確的判斷1、誤區982、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是向客戶表明，你們的產品才是他最好的選擇

請那些與你合作成功的客戶為你的公司寫推薦信

借助外部力量

查閱公司的財務報告

查閱有關你公司的文章

2）全權代表自己的公司

2、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是993）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產品

職稱十分重要，重要人士

對客戶的尊重事實

請帶銷售官員

4）為公司作形象宣傳

顧客高度滿意、產品質量上乘、公司領導有方3）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產品

職稱十分1005）為表示友好，向客戶作一點意想不到的讓步

你要讓客戶明白你打算怎么做，為什么要這樣做，然后再作讓步

6）將你們公司的其他人介紹給客戶

5）為表示友好，向客戶作一點意想不到的讓步

1017）找出原因

客戶曾有不快的經歷公司為了解這些問題已經采取了大量措施，而且今后此類問題也不會再發