你很熟悉的困境？！（一）公司（單位）資料凌亂存放，企業的大量知識，分散保存在各個服務器、各個系統，個人電腦，甚至個人的頭腦中，導致工作效率低下，撰寫方案、編制標書時，明明記得有相關資料卻找不到。公司（單位）資料存在不同版本，每個人手頭拿到的都不一致，信息不對等，造成迷惑或重復勞動。關鍵員工離職，公司（單位）業務、文檔、重要數據，客戶資源深受影響，“骨干”離職后，損失往往難以彌補。新員工入職，一時間無從下手，不知道閱讀學習哪些內容，很難熟悉公司進入狀態。公司跨地域管理，組織中的各個部門、辦事處或子公司在地理上分散，導致信息共享困難，協同辦公效率低下。知識管理1你很熟悉的困境？！（一）公司（單位）資料凌亂存放，企業的大量你很熟悉的困境？！（二）工作繁忙，人力資源部門難以組織成段時間培訓、建立學習型組織。公司各類歷史資料沒有存檔，大量資料散失，缺乏企業文化建設基礎。技術團隊沒有積累，不斷重復，造成企業成本增加。各部門均有專家成員，但有些業務總說只可意會不可言傳，團隊整體素質難以提升。市場部門做一份公司宣傳冊，到處找不到公司歷史或者現場活動的圖片。……知識管理2你很熟悉的困境？！（二）工作繁忙，人力資源部門難以組織成段時有沒有簡單、有效、投入低、見效快的解決方案？知識管理3有沒有知識管理3這樣的答案是否誘人?（一）知識存儲：公司歷史、團隊活動、企業文化等圖片、影音資料分門別類存檔，隨時可以提取使用，徹底解決資料存放凌亂，用時找不到的尷尬。知識調用：撰寫新的工作方案，隨時可以找到以前類似文檔借鑒，復雜文檔迅速成型，順利競標。版本管理：文件資料從第一稿開始到最后一個版本，均有記錄可查，隨時獲取最新文件。資源管理：關鍵崗位、核心員工知識資源設置特別管理，其工作技能、策劃文案、工作經驗、工作記錄和關系資源都由系統保留，人走知識不走。新人學習：新員工入職，接受基于知識庫制定的學習計劃，通過培訓交流平臺快速了解業務，融入企業文化，進入工作狀態。知識管理4這樣的答案是否誘人?（一）知識存儲：公司歷史、團隊活動、企業這樣的答案是否誘人?（二）企業文化：公司積累數據和經驗完整的保存，企業發展，點滴記錄，高層言論到員工活動均有記載，建立完整的文化體系。學習培訓：基于知識庫建立各部門各崗位的學習計劃，自我充電，通過平臺交互學習，成為“學習型團隊”。成果積累：研發成果入庫，技術團隊充分應用公司技術積累，避免永遠從零開始，開發速度明顯加快。知識地圖：通過地圖模式，清晰企業知識體系，完整評估企業知識資本，企業運行更系統更具條理，效率大幅提高，業績不斷增長。同步協同：通過互聯網知識平臺，同步各分公司的知識內容，提高異地協作能力，提高企業運作效率。……知識管理5這樣的答案是否誘人?（二）企業文化：公司積累數據和經驗完整的知識管理(KnowledgeManagement)知識管理6知識管理知識管理6內容提要知識管理的起源及重要作用知識的概念及分類知識管理的定義知識管理實施知識管理系統企業知識管理案例知識管理7內容提要知識管理的起源及重要作用知識管理7管理的發展沿革—知識管理的起源農業經濟時代資本土地人力智力工業經濟時代知識經濟時代知識管理8管理的發展沿革—知識管理的起源農業經濟時代資本土地人力智力工知識經濟的特征智力資源和無形資產成為主要資源核心是知識的創新和分享強調人與環境的作用和可持續發展知識產業化經濟以電子和信息革命為推動力的經濟知識管理成為管理發展的必然趨勢知識管理9知識經濟的特征智力資源和無形資產成為主要資源知識管理9知識管理是知識經濟時代的必然要求，這是因為：1．知識管理是培養企業能力的基礎性工作。2．知識管理是企業在知識經濟時代有效、正確決策的基礎。3．知識管理與其他資源管理相比有自己的特殊之處。知識管理10知識管理是知識經濟時代的必然要求，這是因為：知識管理10知識管理的意義：1、有利于企業有效地開發其知識資源，使知識資源在廣度和深度上不斷得到擴展。2、有利于提供適當的工具和環境，促使員工同相關客戶和工作伙伴進行直接和間接交流，從所處網絡環境接受知識，形成“邊學邊干，在干中學”的終生學習機制。3、有利于增加企業知識儲備，將個人知識和信息提升為組織知識，減少員工休假、離職而造成的損失。4、有利于通過知識地圖將知識和人聯系起來，幫助人們獲得知識來源，降低知識扭曲。5、有利于企業有效地利用其知識資源，促進和強化企業的創新能力以適應經濟環境的變化。知識管理11知識管理的意義：1、有利于企業有效地開發其知識資源，使知識資知識管理的重要作用b.提高市場份額（75%）a.提高企業競爭優勢（79%）c.提高客戶的注意力（72%）d.員工發展（57%）f.增加收益及利潤（共63%）e.產品改進（64%）知識管理知識管理12知識管理的重要作用b.提高市場份額（75%）a.提高企業案例：

道氏化學公司(DowChemical)通過有效的知識產權資產管理，每年的技術與專利許可收入增加了1億美元。硅圖公司(SiliconGraphics)對其產品信息交流過程進行管理，銷售培訓成本從300萬美元削減到20萬美元。德州儀器公司(TexasInstruments)通過運用內部知識和最佳實踐，避免了5億美元的建造進晶片制造工廠的成本。雪佛龍公司(Chevron)也通過在能源使用管理上的知識共享，每年在電力和燃料費用上實現了1.5億美元的節省。

知識管理13案例：道氏化學公司(DowChemical)通過知識

對知識如何進行分類？

什么是知識？

如何對數據、信息知識進行區分？

知識管理14知識知識管理14知識

知識是一種有組織的經驗、價值觀、相關信息及洞察力的動態組合,它所構成的框架可以不斷地評價和吸收新的經驗和信息。它起源于并且作用于有知識的人的大腦。在組織里，知識不僅被存在于文檔或數據庫中，而且體現在組織的日常工作、組織流程、工作慣例和行為標準里。ThomasDavenport知識管理15知識知識是一種有組織的經驗、價值觀、相關信息及洞數據信息知識智慧數據是最為原始的信息的表達方式信息是有價值的數據知識是用于解決問題的結構化信息智慧是為達到目標而運用知識的能力數據→（價值化）→信息→（工具化）→知識→（抽象化、創造性化）→智慧知識的層次和演進知識管理16數據信息知識智慧數據是最為

最低層次的管理是仰賴數據，繁雜的數據報表令人困惑與迷失。整本成冊的計算機報表是沒有生命的，單純實驗的數據是沒有意義的，唯有加以整理，歸納成管理學的工具圖表，才會衍生信息，作為分析決策之用。

數據知識管理17最低層次的管理是仰賴數據，繁雜的數據報表令人將數據轉變成信息之五種方法濃縮化：將數據變成更簡潔的形式脈絡化：說明數據的來源與出處計算：用數量化方法整理及分析數據分類：將不同性質的數據加以歸類矯正：排除數據中錯誤的訊息知識管理18將數據轉變成信息之五種方法濃縮化：將數據變成更簡潔的形式知識

管理學中有許多工具圖，如：圓餅圖、流程圖、趨勢圖、頻率圖、因果關系圖（魚骨圖）、矩陣圖、分布圖等，這些都是一目了然，可作為分析、判斷的參考，只要確定問題何在,了解問題的癥結何在,以及問題背后的病因何在,一切癥結自然就能迎刃而解。無論信息多么完整與快速，都不是知識，知識源自于理論，沒有理論，就無法有效運用實時的信息。信息知識管理19管理學中有許多工具圖，如：圓餅圖、流程圖、趨勢圖、頻將信息轉變成知識之四種方法比較：現有信息和以往比較有何不同？結果：所呈現之信息對決策及行動有何啟示？關連：所呈現之信息和其它信息間有何關連？交談：同事間對此信息作何詮釋？知識管理20將信息轉變成知識之四種方法比較：現有信息和以往比較有何不同？偉大的智慧能超越數據、報表、信息、預測等等工具，它是根據宇宙星球運行的軌跡以及地球生態學循環的法則，所萃取的精髓。偉大的智慧是在人世間千百萬法門中，找尋到最單純、最平凡的真理，它像大海一般的清澈、像藍天一般的深遠。

智慧知識管理21偉大的智慧能超越數據、報表、信息、預測等等工具，它是根據宇宙智慧預測信息測試實例數據實驗新知識不斷修正知識理論管理知識管理22智慧預測信息測試實例數據實驗新知識不斷修正知識理論管理知識管知識的分類個人知識與組織知識顯性知識與隱性知識知識管理23知識的分類個人知識與組織知識知識管理23個人知識由來

累積以往的經驗由演繹推論而來經由社會互動而來知識管理24個人知識由來累積以往的經驗知識管理24

四種外部知識第一類知識我們不需要重新去學習，而只需要對這些知識進行整理和合適的存儲，以便我們需要這些知識的時候能夠找到它們。第二類知識需要我們對自己進行盤點，將這些知識整理出來，將其轉化為“知道自己知道”的知識。第三類知識也許正是這些我們不知道的知識對我們的個人卻是最重要的知識！因此這些知識也需要我們去學習！第四類知識這可能是我們大部分人學習知識的重點。但是，你必須確定你的知識管理的目標與需求，那是我們需要全力學習的知識。

2、不知道自己知道

1、知道自己知道

3、不知道自己不知道4、知道自己不知道知識管理25四種外部知識2、不知道自己知道1、知道自己知道3、不知知道是什么的知識（Know-what）。知道是什么的知識是指關于企業事實方面的知識，例如企業有多少員工、產品用的什么原料、企業的主要產品等等。知道為什么的知識（Know-why）。知道為什么的知識是指明白企業生產的原理和規律，比如為什么選用某種原料、為什么生產某種產品而非另外一種等等。知道怎樣做的知識（Know-how）。知道怎么做的知識是指做某些事情的技術和能力，比如熟練工人操作機器的技術等等。知道是誰的知識（Know-who）。知道是誰的知識是指在工作過程中，知道如果出現了問題應該請教誰。知識管理26知識管理26企業知識的存在形式物化在機器設備上的知識體現在書本、資料、說明書、

報告中的編碼后的知識體現在職員頭腦中的意會知識企業知識客戶、市場、競爭對手、技術、產品與服務、員工、股東、供應商、合作伙伴、業務流程、管理流程、公共關系……知識管理27企業知識的存在形式物化在機器設備上的知識體現在書本、資料、說活用組織知識目前未來組織知識個人知識個人能夠提供的總附加價值知識管理28活用組織知識目前未來組織知識個人知識個人能夠提供的知識管理2知識種類定義實例個人知識(IndividualKnowledge)組織知識(OrganizationalKnowledge)＊歸屬于個人的知識與智慧＊個人可再利用、活用＊難以共享◎感覺、嗜好◎經驗、體驗◎人脈◎創意.靈感◎研討資料◎技術與專業知識◎顧客資料、人物簡介◎帳簿類.提案書.業務手冊◎方法論與工具◎設計圖、設計圖、手冊集◎智慧財產權＊有助于組織創新＊易于與他人共享＊組織資產、穩定個人知識與組織知識知識管理29知識定實個人知識組織知識＊歸屬于個人的知識與智慧◎感覺、嗜外顯知識ExplicitKnowledge：可用正式的形式或語言符號來捕捉的概念，具有語言性及結構性。例如：報告書、使用手冊、計算機程序、文件、數據庫、網絡、電子郵件、圖表等。

內隱知識Tactitknowledge：很難以正式的方式及明顯語言符號來表達。例如：經驗、印象、技術、文化、習慣、信仰、價值觀、科學專長、操作訣竅、對行業的洞察力、商業判斷力以及技術專長等。

知識的分類法（野中郁次郎）知識管理30外顯知識ExplicitKnowledge：內隱知識T新的知識觀——知識的分類KNOW-WHAT（事實知識）KNOW-WHY （原理知識）KNOW-HOW（技能知識）KNOW-WHO（人力知識）

可傳播共享有規律可循只可意會不可言傳顯性知識隱性知識知識管理31新的知識觀——知識的分類KNOW-WHAT（事實知識）可傳播新的知識觀——知識的分類顯性知識隱性知識顯性知識隱性知識組合（綜合）潛移默化內化明示顯性知識具有規范化、系統化的特點，所以更易于溝通和分享。隱性知識部分由技術性技能組成，即那些非正式的、難以掌握的所謂“訣竅”。顯性知識可以說是“冰山的尖端”，隱性知識則是隱藏在冰山底部的大部分。隱性知識是智力資本，是給大樹提供應驗的樹枝，顯性知識不過是樹的果實。共鳴的知識系統化知識觀念性知識操作性知識知識管理32新的知識觀——知識的分類顯性知識隱性知識顯性知識隱性知識組合新的知識觀——知識的生命周期獲取：收集有可能形成知識的數據、信息等素材；整理：對素材進行整理加工，從而形成初步知識；；審核：對初步的知識進行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發布的知識；發布：通過各種渠道把知識發布出去；利用：知識被其他人訪問并在組織的日常運作中利用；更新：知識在使用過程中不斷得以改進、補充完善和更新淘汰：過時的知識被逐漸淘汰。知識管理33新的知識觀——知識的生命周期獲取：收集有可能形成知識的數據、知識管理的定義定義（一）

知識管理就是以知識為核心的管理。它是指對各種知識的連續管理，以滿足現有和未來的需要，以確認和利用已有的知識資產，開拓新的機會，并應用集體的智慧提供應變和創新能力。定義（二）定義（三）

知識管理就是為實現企業顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑。

知識管理就是利用組織的無形資產創造價值的藝術。知識管理34知識管理的定義定義（一）知識管理就是以知識為核

知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯系起來的過程。知識管理是對企業知識的識別、獲取、開發、分解、使用和存儲。知識管理是對知識進行正式的管理。知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力。美國生產力與質量研究中心的定義，企業知識管理是指為提高企業競爭力而對知識的識別、獲取和充分發揮其作用的過程。知識管理35知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并借助電腦（網絡）系統搜集、積累、歸類、分權限管理企業所有信息知識數據，建立企業知識數據庫，累積企業有效知識信息，深化企業文化積淀、員工學習培訓、業務經驗分享借鑒、文檔記錄存取、信息快速查找的信息化數據平臺。知識管理的根本在于把存在于員工腦海中、個人電腦里，存在于企業中的混沌、分散的“文檔”、“經驗”等信息，固化并且有序管理起來達到共享和重用，提高企業效率，推動企業發展。

“知識管理就是企業智商(CorporateIQ)。他的高低，取決企業即從業個人是否廣泛地分享與運用信息的管理制度與信息(即數字神經系統)，就成為建立知識管理的關鍵核心。在公司部門團隊中能否隨時隨地轉換知識，而眾人的分享就成為知識管理的基礎。”--比爾.蓋茨“知識管理是信息的價值創造過程”。--J.BruceHarreld

知識管理36“知識管理就是企業智商(CorporateIQ)。他的高低

知識管理就是為企業實現顯性知識和隱性知識共享尋找新的途徑。顯性知識通過計算機進行整理和存儲；隱性知識則難以掌握，它存儲在各個雇員的大腦里，是雇員的個人經驗。知識管理型公司能夠迅速對外部需求作出反應，精明地運用內部資源，預測外部市場的發展方向及其變化。在組織中建構一個量化與質化的知識系統，讓組織中的信息與知識，透過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智能的循環，在企業組織中成為管理與應用的智能資本，有助于企業做出正確的決策，以因應市場的變遷。知識管理37知識管理就是為企業實現顯性知識和隱性知識共享知識管理與文件管理之差異知識管理文件管理未來導向主要目的在于活用激發創造力組織全體的行動追求質量并進記錄管理針對過去主要目的在于管理以收集、閱覽、參考為主規模有限重點是量的擴充與搜羅

知識管理38知識管理與文件管理之差異知識管理文件管理未來導向記錄管理針對知識管理的四種層次：Know-What認知性的知識Know-How高深的技能Know-Why對系統性的了解Care-Why自發性的創意知識管理39知識管理的四種層次：Know-What認知性的知識Know(一)認知性的知識(CognitiveKnowledge)………Know-What.專業人士通過廣泛訓練，并參加檢定取得認證后，精通某個領域的基本知識。(二)高深的技能(AdvancedSkills)………Know-How.將書本上的知識，轉化為有效的實際行動，應用某知識理論，解決現實世界的問題。(三)對系統性的了解(SystemsUnderstanding)………Know-Why.深入了解某種知識背后，錯綜復雜的困果關系。(四)自發性的創意(Self-motivatedCreativity)……Care-Why.培養員工「在乎為何如此去做」的知識，也就是讓員工知道為誰而戰，為何而戰。知識管理40(一)認知性的知識(CognitiveKnowledg

各種專業團體（營銷、財務、研發、品管、策略）

↓知識管理經理（KnowledgeManager）

↓知識長（C.K.O）

知識長：統籌規劃企業體系知識管理之架構，以及推行知識管理之策略。

知識管理的組織架構知識管理41知識管理的組織架構知識管理41知識管理重要元素架構圖KM=(P+T+K)SShare：分享Technology：信息科技知識管理架構Knowledge：知識數據、信息知識、智慧People：人知識運載者知識管理42知識管理重要元素架構圖KM=(P+T+K)SShare：分享知識管理之四大過程知識儲存知識擷取

知識分享知識創新四大過程1324知識管理43知識管理之四大過程知識儲存知識擷取知識分享知識創新四大過程Knowledge

Skills

知識技能Motivation激勵因子Incentives獎勵動機Environment外在環境=OrganizationalResponsibility組織體制與職責=IndividualResponsibility個人職責缺乏技術和經驗知識很快就過時缺乏誘因缺乏衡量標準以短期目標為限公司規模太小信息的量與質很差員工能力不足推動知識管理六大困難知識管理44Knowledge

Skills

知識技能Motivatio知識轉換模型研讀/練習媒介運用創作/演講對話/會議外顯知識內隱知識知識管理45知識轉換模型研讀/練習媒介運用創作/演講對話/會組織知識創造的五個階段模式分享內隱知識創造觀念確認觀念建立原型跨層次的知識擴展知識管理46組織知識創造的五個階段模式分享內隱知識知識管理46大阪松下電器公司研發家用面包機

一、首先，個人從國際旅館面包師傅學到隱性秘訣（社會化 一共同化Socialization）。二、其次，它把這些秘訣轉化成顯性知識，并傳達給其它同 事（外化Externalization

）。三、接著，它的團隊把這項知識標準化，記錄在工作手冊中，具體呈現為一項產品（聯結整合Combination）。四、最后，經過創新的流程，它和團隊成員豐富了自己獨特 的隱性知識基礎（內化Internalization）。松下家用面包機＝職業面包師制作高水平的面包機

知識管理47大阪松下電器公司研發家用面包機一、首先，個人從國際旅館面包戰術層面戰略層面實施模型知識管理的實施知識管理48戰術層面戰略層面實施模型知識管理的實施知識管理48知識管理的實施實施步驟分析現有的基礎結構將知識管理與企業戰略相結合設計知識管理的基礎結構分析現有的知識資產和系統組建知識管理團隊開發知識管理系統建立知識管理流程變革管理，企業文化和建立獎勵制度評估KMS的應用效果，改善知識管理體系環境的變化戰略的調整知識管理49知識管理的實施實施步驟分析現有的基礎結構將知識管理與企業戰略1、設立知識主管2、建立起知識型企業組織結構3、營造有利于企業知識資源開發和利用的環境4、真正重視知識的價值5、建立收益遞增網絡6、通過企業內部網把員工聯系起來7、承認個人在知識發展中獨特性知識管理的實施要點知識管理501、設立知識主管知識管理的實施要點知識管理50PKM實施具體方法個人知識管理——實施方法知識管理51PKM實施具體方法個人知識管理——實施方法知識管理517.個人知識管理——五個環節用時能找到有的知識你需要掌握，有的知識你需要知道在哪里，有的知識存儲在別人的大腦中，你需要知道如何找到這些人。

你知道也要“讓別人知道你知道”，只有讓其他人知道你知道，你才能擁有更多的機會。讓知識帶來價值知識保存不是目的。掌握知識的目的在于讓知識能夠發揮作用，讓知識幫助我們生活得更美好。你會學習嗎？學習知識的第一步是確定自己知識的方向：用有限的時間去學無限的知識，你將會被知識“淹沒”。讓創新超越競爭最高層次的競爭是不競爭。“我不怕你山寨我，因為你只能跟隨我，卻永遠不知道我下一步會做成什么。”知識管理527.個人知識管理——五個環節用時能找到你知道也要“讓別人A.學習知識基本的自然知識、社會知識，國情、政治和各行各業的潛規則、人情世故等對于高中畢業以后的人，沒必要再在自己最不擅長的地方下工夫，應該去發揮自己的優勢知識管理53A.學習知識基本的自然知識、社會知識，國情、政治和各行各業的個人知識學習-工具知識管理54個人知識學習-工具知識管理54B.保存知識只有符合目前和將來發展方向的才去保存

保存的知識都要經過自己處理，為這些知識建立索引

在做事情的時候、遇到問題的時候，知道向誰去請教，知道誰是這個領域的專家

知識管理55B.保存知識只有符合目前和將來發展方向的才去保存保存的知識B.知識保存的問題知識管理56B.知識保存的問題知識管理56B.個人知識保存-小工具知識管理57B.個人知識保存-小工具知識管理57C.共享知識知識只有在被大家和社會認可后才能發揮作用，所以需要主動去做知識共享的工作。

讓社會知道你、了解你、認識你并且信任你成員之間的知識共享對于團隊的發展極其重要

知識管理58C.共享知識知識只有在被大家和社會認可后才能發揮作用，所以需C.共享-共享途徑知識管理59C.共享-共享途徑知識管理59D.使用知識顯性知識隱性化任何決策和判斷都是在信息和知識不完全充分的條件下做出的，所以說，知識工作者要有一股無知者無畏的干勁，要敢于去嘗試。知識管理60D.使用知識顯性知識隱性化任何決策和判斷都是在信息和知識不完D.使用知識社會對知識的需求3、知識工作者代表：一般大學畢業生4、知本家代表：李彥宏1、沒有門檻的操作型人才代表：更夫2、專家代表：地震救援人員低高個人知識獨特性低高社會需求知識管理61D.使用知識社會對知識的需求3、知識工作者4、知本家1、沒有知識工作者90％以上的創新其實是重復工作，因為這些知識已經在其組織內部和外部存在了。

“我思考問題時，不是用語言進行思考，而是用活動的跳躍的形象進行思考，當這種思考完成以后，我要花很大力氣把它們轉換成語言。”

E.創新知識知識管理62知識工作者90％以上的創新其實是重復工作，因為這些知識已經在知識管理知識管理63知識管理知識管理63企業知識管理案例分析案例1：惠普總部與惠普中國的知識管理案例2：聯想的知識管理案例3：波音公司的知識管理知識管理64企業知識管理案例分析案例1：惠普總部與惠普中國的知識管理惠普總部與中國惠普的知識管理

惠普總部的知識管理建立在高度分權的基礎之上，許多部門都自發地推行知識管理，沒有自上而下的對知識管理的指令。例如，電腦系統銷售部將大量銷售知識放在一個以因特網為基礎的系統，世界各地的員工都能使用這個系統。產品程序部在信息系統組內建立了一個知識管理小組，這個小組開發了一種稱之為“知識鏈”的以網頁為基礎的知識管理系統，它的主要內容是有關產品生產過程的知識，包括銷售、開發、設計和制造。

65知識管理65惠普總部與中國惠普的知識管理惠普總部的知識管理建立在高度分惠普總部的3項效果最顯著的知識管理項目1.“培訓師交易站”“培訓師交易站”開始研究惠普教育者們的知識共享的途徑問題，為教育者提供培訓主題的討論數據庫、培訓的文檔集合資料庫。2.引導員工查找內部專家的“Connex”向導Connex系統關注的焦點是如何去創建一個容易被大多數人所理解的、準確反映實驗室中廣泛知識領域、并易于管理的數據庫知識目錄的列表。66知識管理66惠普總部的3項效果最顯著的知識管理項目1.“培訓師交易站”惠普在90年代中期建立了名為Connex的專家互聯網絡，將已離開惠普研發部門的老專家、老工程師以網絡聯接起來，并以“專家地圖”的形式在系統中展示，解決惠普研發部門在上世紀80—90年代曾遭遇過人才斷代的問題。這樣，新手就能輕易地憑借Connex系統與專家溝通。3.作為惠普經銷商資源的“惠普網絡新聞”。“惠普網絡新聞”是惠普最早啟動的知識管理項目之一，為計算機經銷渠道提供有關惠普的生產知識。67知識管理67惠普在90年代中期建立了名為Connex的專家互聯網絡，將已中國惠普2001年初中國惠普設立了CKO（首席知識官）職位，開始了知識管理的實踐和探索。首先，中國惠普建立了一個知識管理委員會，成員來自生產、行政、財務、人事等各部門。該委員會的作用是，建立惠普知識管理框架，遴選、評估、實施項目。其次，中國惠普成立了讀書會，中國惠普所有的員工分地區、按興趣，自愿組合成不同主題的讀書會，每個月推薦出最值得閱讀的10本書，附上員工評語。這種方式可以縮短學習周期，提高學習效率，使惠普員工更有針對性地去閱讀，同時在互動分享中誕生新的思想和創意。再次，中國惠普內部經常進行的一種小組討論：每個小組自己報題目，準備內容，然后以演講的形式討論1—2小時。通過這種形式，讓員工養成善于表現自己、以提升在組織內形成影響力的習慣，有利于在公司內形成共享知識的氛圍。此外，中國惠普還大力推動了惠普商學院的建立和各種內部培訓活動的開展。2003年4月，隨著中國惠普總裁易人，中國惠普沒有再設置CKO一職，中國惠普推行知識管理的舉措和活動陷入停頓，相關的考核、驗收知識管理效果的機構也被撤消。

68知識管理68中國惠普2001年初中國惠普設立了CKO（首席知識官）職位，為什么？惠普總部知識管理實踐的成功一方面源于其企業文化—“惠普之道”，它使得惠普在知識管理早期就具有鼓勵創新、知識共享的理念，同時惠普總部的管理層也鼓勵本地化的、非正式的知識管理。惠普在企業文化上是開放共享的，但是其分權式的組織管理和經營模式使運轉良好的業務部門有很高的自主權。盡管惠普總部并沒有專設CKO職位，也沒有專職負責在整個惠普推行知識管理的負責人，但惠普總部的具體職能部門為了解決工作中的具體問題而發起知識管理項目，促成了惠普總部整體知識管理的成功。

69知識管理69為什么？惠普總部知識管理實踐的成功一方面源于其企業文化—“惠聯想的知識管理

2003年，聯想決定啟動知識管理項目。聯想為推進知識管理，設立了獨立部門，知識管理委員會作為常設部門，其中八名專職人員，其他同事是分散在各個部門的一些經理人員。這個部門的職責主要是對管理和知識審計、確立知識管理流程、制定知識的安全性控制方案、推動知識管理系統的實施。“基于活動的知識管理”是貫穿于聯想知識管理系統的主線。通過梳理企業的業務流程，找出流程中的活動，挖掘出活動背后的知識，形成知識地圖，從而對知識進行有效管理的設計思路是聯想知識管理的基調。70知識管理70聯想的知識管理2003年，聯想決定啟動知識管理項目。聯想為聯想的呼叫中心為例工作的有效性取決于接電話的客戶服務工程師，而他為客戶解決問題的有效性又取決于他背后的知識庫，相應知識的有效性就決定了他的有效性。如果出現本電話不能解決的情況，就要工程師到現場解決，之后他將這個案例的解決過程記錄下來，傳入系統，這就是一個知識的創造。相應的知識因此得到豐富，進一步將這些知識優化、整合，就可以形成客戶服務的知識庫，繼而使更多的員工可以借助這些知識庫提高工作效率。

71知識管理71聯想的呼叫中心為例工作的有效性取決于接電話的客戶服務工程師，四個階段聯想知識管理實施過程分為四個階段：試點示范階段，知識的整合歸納階段，優化共享階段，業務審計階段。第二個階段需要的時間最長。因為建立一個信息齊全，功能完備的知識庫是一項艱巨的任務。實施完知識管理以后，知識管理部門將進行一些常規的知識審視，或者知識優化。聯想對知識管理體系的考核并沒有硬性的數字指標，主要通過實施知識管理系統后整個企業效益的提高來考核知識管理部門的成績。72知識管理72四個階段聯想知識管理實施過程分為四個階段：72知識管理72經驗企業要想建立完善的知識管理體系，需要從知識庫（包括機構知識、個人知識和外部通用知識）、團隊、制度、系統等四個要素著手建設。知識資產盤點、知識管理團隊制度和職責的建立、系統的規劃、與知識管理相關的企業制度、企業文化等的建設和培育，是建立完善的知識管理體系的重點。通過實施知識管理，聯想集團加快了作業與學習速度，通過知識分享，避免了不必要的重復工作，降低了作業成本。73知識管理73經驗企業要想建立完善的知識管理體系，需要從知識庫（包括機構知波音公司的知識管理

波音公司采用IBM公司提供的知識管理方案，利用先進的WEB技術以及先進的知識管理（KM)的思想，從業務流程出發，為企業構筑一個以知識管理為主的內部信息平臺，對公司的各項活動信息進行管理，并圍繞這個平臺在公司內部以及公司和合作伙伴之間建立起實時協作關系。先進的Web技術為處于不同區域的部門和公司之間的聯系提供了直接便捷的方式，讓各個部門和子公司以及普通員工都能夠通過這一平臺快速獲得公司內部信息，同時提高團隊協同工作的效率，縮短交貨期，滿足客戶的需求。74知識管理74波音公司的知識管理波音公司采用IBM公司提供的知識管理方案從波音公司的實踐來看，通過以知識管理為主的內部信息平臺，實現了知識共享及快速傳遞，使最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人員，使其能夠做出最好的決策。各個部門之間的在線溝通能夠及時解決相關問題，并且由此形成的經驗在各個部門之間進行快速共享。通過這個平臺，企業之間的實時協作水平和能力大大提高，波音公司和協作企業之間可以通過借鑒已有的解決方案來解決大量出現的重復問題，縮短了重復性問題的解決時間。知識管理系統的專家系統，也為解決新出現的問題提供了有效的渠道。75知識管理75從波音公司的實踐來看，通過以知識管理為主的內部信息平臺，實現海量問題波音公司在實施知識管理過程中，也出現了大量的問題。由于航空制造業的復雜性，新產生的信息和知識非常龐大，面對海量信息，傳統的Web方式使得信息傳遞速度的效果比較差。因此，需要新的工具來對海量的知識進行分類、處理和更新，需要強有力的知識管理團隊和技術員工對此進行優化，需要從海量信息中挖掘出知識，并對知識進行分類和發布。76知識管理76海量問題波音公司在實施知識管理過程中，也出現了大量的問題。由知識管理系統最早的知識管理項目是一個美國叫ChaparralSteel的公司實施的，那時候互聯網的技術還不存在，局域網的發展還處于早期階段，知識管理相關的技術還沒有充分的研究，因而當時的知識管理實施不可能有一個很好的IT系統支撐。他們依靠內部管理和公司戰略，明確知識管理活動內容等來實施組織的KM。通過知識管理實施，到現在這個公司仍然是行業內的質量與效率的領先者，同時他們一直保持了不太注重技術和平臺的知識管理實施方式。

知識管理77知識管理系統最早的知識管理項目是一個美國叫Chaparral1.1什么是知識管理系統現在知識管理實施如果不利用知識管理系統和軟件就是傻子。知識管理系統是知識管理成功的保健因素，做的好不一定能夠成功，但如果系統有問題則很容易成為失敗的導火索。知識管理781.1什么是知識管理系統現在知識管理實施如果不利用知識管理什么是知識管理系統知識管理知識管理軟件和系統≠知識管理79什么是知識管理系統知識管理知識管理軟件和系統≠知識管理79什么是知識管理系統

T.H.DavenportandL.Prusak認為知識管理系統是經設計和開發的為組織的決策者、用戶提供決策和完成各種任務所需知識的一種系統。PeterH.Gray認為“知識管理系統是一種集中于創造、聚集、組織和傳播一個組織知識的信息系統。知識庫和知識地圖是知識管理系統的兩種常見類型。”從IBM、微軟、甲骨文這樣的國際廠商到國內三五個人搭成的草臺班子，都在“制造和開發”自己心目中的知識管理系統：做OA的說自己的是知識管理系統、文檔管理系統廠商、內容管理系統廠商、數字圖書館、遠程電子學習(E-Learning)等廠商都在宣揚自己的系統是知識管理系統。知識管理80什么是知識管理系統知識管理80知識管理系統的基本功能知識管理系統知識庫知識地圖虛擬實踐社群知識管理81知識管理系統的基本功能知識管理系統知識庫知識地圖知識管理81知識庫知識庫(KnowledgeBase)是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一(或某些)領域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯系的知識片集合。這些知識片包括與領域相關的理論知識、事實數據，由專家經驗得到的啟發式知識，如某領域內有關的定義、定理和運算法則以及常識性知識等。當前國內知識庫大都依托于文檔管理系統（DMS）、內容管理系統（CMS）構建。但文檔管理系統和CMS還不是知識庫，其缺陷在于信息與知識混雜在一起，如果所保存數量過大則又陷入“信息爆炸”；另一個問題是，文檔管理系統和CMS沒有考慮知識的可用性，與組織的流程和業務結合不緊密。知識管理82知識庫知識庫(KnowledgeBase)是知識工程中結構知識地圖（概念型、流程型、能力型）Dr.Dansereau提出“知識地圖(KnowledgeMap)：主要目的為知識之表征(KnowledgeRepresentation)”。Dr.Davenport：認為”知識地圖”不論以何種型態出現，只告知知識所在的位置，并不包含知識內容。通俗的理解：知識地圖表達知識的位置、范圍，其所連接的內容為人、知識庫、數據庫、FAQ等，其目的在于清晰的表達和方便的查找利用。知識地圖是組織知識的表達，通過知識地圖也可以發現組織知識資產的積累和缺口。三種類型的知識地圖必須結合使用，而流程型的知識地圖對于組織業務影響最直接和具有價值。知識管理83知識地圖（概念型、流程型、能力型）Dr.Dansereau知識地圖（概念型）知識管理84知識地圖（概念型）知識管理84知識地圖（流程型）知識管理85知識地圖（流程型）知識管理85知識地圖（能力型）知識管理86知識地圖（能力型）知識管理86虛擬實踐社群實踐社區是對某一問題、機遇和可能的解決方法有著共同學習興趣的人組成的群體。這些群體可以通過協同工作來幫助成員加快商業成果研發的速度，增加價值。每個人都離不開向別人學習，向外部環境學習。把成員吸引在一起的力量既有職業的，也有社交的。這兩方面都對CoP的成功至關重要。通過實踐社區可以有效促進顯性知識的傳播、隱性知識顯性化。虛擬實踐社區軟件應該吸收web2.0的思想，使之更加方便知識工作者的使用，并能夠與知識庫、知識地圖緊密結合，成為組織知識管理系統平臺的有機組成部分。

知識管理87虛擬實踐社群實踐社區是對某一問題、機遇和可能的解決方法有著共知識管理實施中常見問題什么是知識盤點（知識審計）知識如何分類如何讓員工參與知識管理知識管理中保密與共享的關系知識庫與知識地圖知識管理效果如何評估知識管理88知識管理實施中常見問題什么是知識盤點（知識審計）知識管理88問題1：什么是知識盤點所謂知識盤點（審計），指針對企業內部的專業領域與企業外部的顧客需求，進行系統式的調查與分析，以了解企業本身擁有什么知識？取得管道為何？為支持企業發展需要什么知識？正在流失那些知識？誰需要這些知識？如何應用這些知識？知識盤點的目的，希望藉由知識盤點的結果，完成知識文件分類與核心競爭優勢調查，有系統地挖掘企業與個人的競爭優勢，提供企業在組織變革、流程改造、策略規劃與任務指派時的引導與方向，并達成優勢轉型的目的。知識管理89問題1：什么是知識盤點所謂知識盤點（審計），指針對企業內部的問題2：知識如何分類建立關鍵詞字典，建立關鍵詞之間的關系；分類不宜過寬，否則相當于沒有分類；分類不宜過深，否則沒有人有耐心去找；信息和知識應該是多維度的，部門和公司層面分類與個人分類相結合；制度與激勵。知識管理90問題2：知識如何分類建立關鍵詞字典，建立關鍵詞之間的關系；知問題3:如何讓員工參與知識管理有權；知道需求，KM應該幫助員工解決問題。在中國，70%以上的工作應該歸到流程中，激勵的部分占少數；制度與激勵。知識管理91問題3:如何讓員工參與知識管理知識管理91問題4：知識管理中保密與共享的關系對信息和知識的權限建立模型，知識管理系統應該有方便的權限設置工具。有人負責對權限管理，因為許多人分不清楚那些應該共享哪些應該保密。對于沒有權限的人，最好的保密是不知道存在。我國臺灣地區的實踐證明可以共享的信息要比你想得到的多很多。知識管理92問題4：知識管理中保密與共享的關系知識管理92問題5：知識庫與知識地圖文檔管理和內容管理系統的主要問題是如何提高信息和知識的可用性。這就要求在信息產生的初期就對信息進行有效的管理，進行合適的分類。知識庫與知識地圖應該與流程結合，能夠做到信息和知識的自動沉淀與推送，這就要求對流程、崗位進行八種知識的分析，從而知道那里應該產生知識、哪里會用到哪些知識。知識管理93問題5：知識庫與知識地圖知識管理93問題6：知識管理效果如何評估評估的目的在于績效的提升評估的前提是制定評估的指標，例如用戶參與百分比、知識管理貢獻率、客戶滿意度提升率等評估主要集中在兩個方面參與度（在初期，參與度為主）業績表現（生產率提高、客戶滿意度提升）知識管理94問題6：知識管理效果如何評估知識管理94參考文獻董雅麗,戎長勝.供應鏈節點企業知識管理的風險研究.科技管理研究，2008.12張旭梅,朱慶.國外供應鏈知識管理研究綜述.研究與發展管理，2007.2胡繼靈,范體軍,樓高翔.綠色供應鏈管理中的企業間知識轉移研究.科技管理研究，2008.2張文婷,葛新權,張少輝.中國企業隱性知識管理的障礙及其對策.現代商貿工業,2008.12許方球,劉洪德,喻登科.核心競爭力培育過程中知識管理障礙關系診斷.科技進步與對策，2009.10知識管理95參考文獻董雅麗,戎長勝.供應鏈節點企業知識管理的風險研究.科此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！知識管理96此課件下載可自行編輯修改，供參考！知識管理96你很熟悉的困境？！（一）公司（單位）資料凌亂存放，企業的大量知識，分散保存在各個服務器、各個系統，個人電腦，甚至個人的頭腦中，導致工作效率低下，撰寫方案、編制標書時，明明記得有相關資料卻找不到。公司（單位）資料存在不同版本，每個人手頭拿到的都不一致，信息不對等，造成迷惑或重復勞動。關鍵員工離職，公司（單位）業務、文檔、重要數據，客戶資源深受影響，“骨干”離職后，損失往往難以彌補。新員工入職，一時間無從下手，不知道閱讀學習哪些內容，很難熟悉公司進入狀態。公司跨地域管理，組織中的各個部門、辦事處或子公司在地理上分散，導致信息共享困難，協同辦公效率低下。知識管理97你很熟悉的困境？！（一）公司（單位）資料凌亂存放，企業的大量你很熟悉的困境？！（二）工作繁忙，人力資源部門難以組織成段時間培訓、建立學習型組織。公司各類歷史資料沒有存檔，大量資料散失，缺乏企業文化建設基礎。技術團隊沒有積累，不斷重復，造成企業成本增加。各部門均有專家成員，但有些業務總說只可意會不可言傳，團隊整體素質難以提升。市場部門做一份公司宣傳冊，到處找不到公司歷史或者現場活動的圖片。……知識管理98你很熟悉的困境？！（二）工作繁忙，人力資源部門難以組織成段時有沒有簡單、有效、投入低、見效快的解決方案？知識管理99有沒有知識管理3這樣的答案是否誘人?（一）知識存儲：公司歷史、團隊活動、企業文化等圖片、影音資料分門別類存檔，隨時可以提取使用，徹底解決資料存放凌亂，用時找不到的尷尬。知識調用：撰寫新的工作方案，隨時可以找到以前類似文檔借鑒，復雜文檔迅速成型，順利競標。版本管理：文件資料從第一稿開始到最后一個版本，均有記錄可查，隨時獲取最新文件。資源管理：關鍵崗位、核心員工知識資源設置特別管理，其工作技能、策劃文案、工作經驗、工作記錄和關系資源都由系統保留，人走知識不走。新人學習：新員工入職，接受基于知識庫制定的學習計劃，通過培訓交流平臺快速了解業務，融入企業文化，進入工作狀態。知識管理100這樣的答案是否誘人?（一）知識存儲：公司歷史、團隊活動、企業這樣的答案是否誘人?（二）企業文化：公司積累數據和經驗完整的保存，企業發展，點滴記錄，高層言論到員工活動均有記載，建立完整的文化體系。學習培訓：基于知識庫建立各部門各崗位的學習計劃，自我充電，通過平臺交互學習，成為“學習型團隊”。成果積累：研發成果入庫，技術團隊充分應用公司技術積累，避免永遠從零開始，開發速度明顯加快。知識地圖：通過地圖模式，清晰企業知識體系，完整評估企業知識資本，企業運行更系統更具條理，效率大幅提高，業績不斷增長。同步協同：通過互聯網知識平臺，同步各分公司的知識內容，提高異地協作能力，提高企業運作效率。……知識管理101這樣的答案是否誘人?（二）企業文化：公司積累數據和經驗完整的知識管理(KnowledgeManagement)知識管理102知識管理知識管理6內容提要知識管理的起源及重要作用知識的概念及分類知識管理的定義知識管理實施知識管理系統企業知識管理案例知識管理103內容提要知識管理的起源及重要作用知識管理7管理的發展沿革—知識管理的起源農業經濟時代資本土地人力智力工業經濟時代知識經濟時代知識管理104管理的發展沿革—知識管理的起源農業經濟時代資本土地人力智力工知識經濟的特征智力資源和無形資產成為主要資源核心是知識的創新和分享強調人與環境的作用和可持續發展知識產業化經濟以電子和信息革命為推動力的經濟知識管理成為管理發展的必然趨勢知識管理105知識經濟的特征智力資源和無形資產成為主要資源知識管理9知識管理是知識經濟時代的必然要求，這是因為：1．知識管理是培養企業能力的基礎性工作。2．知識管理是企業在知識經濟時代有效、正確決策的基礎。3．知識管理與其他資源管理相比有自己的特殊之處。知識管理106知識管理是知識經濟時代的必然要求，這是因為：知識管理10知識管理的意義：1、有利于企業有效地開發其知識資源，使知識資源在廣度和深度上不斷得到擴展。2、有利于提供適當的工具和環境，促使員工同相關客戶和工作伙伴進行直接和間接交流，從所處網絡環境接受知識，形成“邊學邊干，在干中學”的終生學習機制。3、有利于增加企業知識儲備，將個人知識和信息提升為組織知識，減少員工休假、離職而造成的損失。4、有利于通過知識地圖將知識和人聯系起來，幫助人們獲得知識來源，降低知識扭曲。5、有利于企業有效地利用其知識資源，促進和強化企業的創新能力以適應經濟環境的變化。知識管理107知識管理的意義：1、有利于企業有效地開發其知識資源，使知識資知識管理的重要作用b.提高市場份額（75%）a.提高企業競爭優勢（79%）c.提高客戶的注意力（72%）d.員工發展（57%）f.增加收益及利潤（共63%）e.產品改進（64%）知識管理知識管理108知識管理的重要作用b.提高市場份額（75%）a.提高企業案例：

道氏化學公司(DowChemical)通過有效的知識產權資產管理，每年的技術與專利許可收入增加了1億美元。硅圖公司(SiliconGraphics)對其產品信息交流過程進行管理，銷售培訓成本從300萬美元削減到20萬美元。德州儀器公司(TexasInstruments)通過運用內部知識和最佳實踐，避免了5億美元的建造進晶片制造工廠的成本。雪佛龍公司(Chevron)也通過在能源使用管理上的知識共享，每年在電力和燃料費用上實現了1.5億美元的節省。

知識管理109案例：道氏化學公司(DowChemical)通過知識

對知識如何進行分類？

什么是知識？

如何對數據、信息知識進行區分？

知識管理110知識知識管理14知識

知識是一種有組織的經驗、價值觀、相關信息及洞察力的動態組合,它所構成的框架可以不斷地評價和吸收新的經驗和信息。它起源于并且作用于有知識的人的大腦。在組織里，知識不僅被存在于文檔或數據庫中，而且體現在組織的日常工作、組織流程、工作慣例和行為標準里。ThomasDavenport知識管理111知識知識是一種有組織的經驗、價值觀、相關信息及洞數據信息知識智慧數據是最為原始的信息的表達方式信息是有價值的數據知識是用于解決問題的結構化信息智慧是為達到目標而運用知識的能力數據→（價值化）→信息→（工具化）→知識→（抽象化、創造性化）→智慧知識的層次和演進知識管理112數據信息知識智慧數據是最為

最低層次的管理是仰賴數據，繁雜的數據報表令人困惑與迷失。整本成冊的計算機報表是沒有生命的，單純實驗的數據是沒有意義的，唯有加以整理，歸納成管理學的工具圖表，才會衍生信息，作為分析決策之用。

數據知識管理113最低層次的管理是仰賴數據，繁雜的數據報表令人將數據轉變成信息之五種方法濃縮化：將數據變成更簡潔的形式脈絡化：說明數據的來源與出處計算：用數量化方法整理及分析數據分類：將不同性質的數據加以歸類矯正：排除數據中錯誤的訊息知識管理114將數據轉變成信息之五種方法濃縮化：將數據變成更簡潔的形式知識

管理學中有許多工具圖，如：圓餅圖、流程圖、趨勢圖、頻率圖、因果關系圖（魚骨圖）、矩陣圖、分布圖等，這些都是一目了然，可作為分析、判斷的參考，只要確定問題何在,了解問題的癥結何在,以及問題背后的病因何在,一切癥結自然就能迎刃而解。無論信息多么完整與快速，都不是知識，知識源自于理論，沒有理論，就無法有效運用實時的信息。信息知識管理115管理學中有許多工具圖，如：圓餅圖、流程圖、趨勢圖、頻將信息轉變成知識之四種方法比較：現有信息和以往比較有何不同？結果：所呈現之信息對決策及行動有何啟示？關連：所呈現之信息和其它信息間有何關連？交談：同事間對此信息作何詮釋？知識管理116將信息轉變成知識之四種方法比較：現有信息和以往比較有何不同？偉大的智慧能超越數據、報表、信息、預測等等工具，它是根據宇宙星球運行的軌跡以及地球生態學循環的法則，所萃取的精髓。偉大的智慧是在人世間千百萬法門中，找尋到最單純、最平凡的真理，它像大海一般的清澈、像藍天一般的深遠。

智慧知識管理117偉大的智慧能超越數據、報表、信息、預測等等工具，它是根據宇宙智慧預測信息測試實例數據實驗新知識不斷修正知識理論管理知識管理118智慧預測信息測試實例數據實驗新知識不斷修正知識理論管理知識管知識的分類個人知識與組織知識顯性知識與隱性知識知識管理119知識的分類個人知識與組織知識知識管理23個人知識由來

累積以往的經驗由演繹推論而來經由社會互動而來知識管理120個人知識由來累積以往的經驗知識管理24

四種外部知識第一類知識我們不需要重新去學習，而只需要對這些知識進行整理和合適的存儲，以便我們需要這些知識的時候能夠找到它們。第二類知識需要我們對自己進行盤點，將這些知識整理出來，將其轉化為“知道自己知道”的知識。第三類知識也許正是這些我們不知道的知識對我們的個人卻是最重要的知識！因此這些知識也需要我們去學習！第四類知識這可能是我們大部分人學習知識的重點。但是，你必須確定你的知識管理的目標與需求，那是我們需要全力學習的知識。

2、不知道自己知道

1、知道自己知道

3、不知道自己不知道4、知道自己不知道知識管理121四種外部知識2、不知道自己知道1、知道自己知道3、不知知道是什么的知識（Know-what）。知道是什么的知識是指關于企業事實方面的知識，例如企業有多少員工、產品用的什么原料、企業的主要產品等等。知道為什么的知識（Know-why）。知道為什么的知識是指明白企業生產的原理和規律，比如為什么選用某種原料、為什么生產某種產品而非另外一種等等。知道怎樣做的知識（Know-how）。知道怎么做的知識是指做某些事情的技術和能力，比如熟練工人操作機器的技術等等。知道是誰的知識（Know-who）。知道是誰的知識是指在工作過程中，知道如果出現了問題應該請教誰。知識管理122知識管理26企業知識的存在形式物化在機器設備上的知識體現在書本、資料、說明書、

報告中的編碼后的知識體現在職員頭腦中的意會知識企業知識客戶、市場、競爭對手、技術、產品與服務、員工、股東、供應商、合作伙伴、業務流程、管理流程、公共關系……知識管理123企業知識的存在形式物化在機器設備上的知識體現在書本、資料、說活用組織知識目前未來組織知識個人知識個人能夠提供的總附加價值知識管理124活用組織知識目前未來組織知識個人知識個人能夠提供的知識管理2知識種類定義實例個人知識(IndividualKnowledge)組織知識(OrganizationalKnowledge)＊歸屬于個人的知識與智慧＊個人可再利用、活用＊難以共享◎感覺、嗜好◎經驗、體驗◎人脈◎創意.靈感◎研討資料◎技術與專業知識◎顧客資料、人物簡介◎帳簿類.提案書.業務手冊◎方法論與工具◎設計圖、設計圖、手冊集◎智慧財產權＊有助于組織創新＊易于與他人共享＊組織資產、穩定個人知識與組織知識知識管理125知識定實個人知識組織知識＊歸屬于個人的知識與智慧◎感覺、嗜外顯知識ExplicitKnowledge：可用正式的形式或語言符號來捕捉的概念，具有語言性及結構性。例如：報告書、使用手冊、計算機程序、文件、數據庫、網絡、電子郵件、圖表等。

內隱知識Tactitknowledge：很難以正式的方式及明顯語言符號來表達。例如：經驗、印象、技術、文化、習慣、信仰、價值觀、科學專長、操作訣竅、對行業的洞察力、商業判斷力以及技術專長等。

知識的分類法（野中郁次郎）知識管理126外顯知識ExplicitKnowledge：內隱知識T新的知識觀——知識的分類KNOW-WHAT（事實知識）KNOW-WHY （原理知識）KNOW-HOW（技能知識）KNOW-WHO（人力知識）

可傳播共享有規律可循只可意會不可言傳顯性知識隱性知識知識管理127新的知識觀——知識的分類KNOW-WHAT（事實知識）可傳播新的知識觀——知識的分類顯性知識隱性知識顯性知識隱性知識組合（綜合）潛移默化內化明示顯性知識具有規范化、系統化的特點，所以更易于溝通和分享。隱性知識部分由技術性技能組成，即那些非正式的、難以掌握的所謂“訣竅”。顯性知識可以說是“冰山的尖端”，隱性知識則是隱藏在冰山底部的大部分。隱性知識是智力資本，是給大樹提供應驗的樹枝，顯性知識不過是樹的果實。共鳴的知識系統化知識觀念性知識操作性知識知識管理128新的知識觀——知識的分類顯性知識隱性知識顯性知識隱性知識組合新的知識觀——知識的生命周期獲取：收集有可能形成知識的數據、信息等素材；整理：對素材進行整理加工，從而形成初步知識；；審核：對初步的知識進行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發布的知識；發布：通過各種渠道把知識發布出去；利用：知識被其他人訪問并在組織的日常運作中利用；更新：知識在使用過程中不斷得以改進、補充完善和更新淘汰：過時的知識被逐漸淘汰。知識管理129新的知識觀——知識的生命周期獲取：收集有可能形成知識的數據、知識管理的定義定義（一）

知識管理就是以知識為核心的管理。它是指對各種知識的連續管理，以滿足現有和未來的需要，以確認和利用已有的知識資產，開拓新的機會，并應用集體的智慧提供應變和創新能力。定義（二）定義（三）

知識管理就是為實現企業顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑。

知識管理就是利用組織的無形資產創造價值的藝術。知識管理130知識管理的定義定義（一）知識管理就是以知識為核

知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯系起來的過程。知識管理是對企業知識的識別、獲取、開發、分解、使用和存儲。知識管理是對知識進行正式的管理。知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力。美國生產力與質量研究中心的定義，企業知識管理是指為提高企業競爭力而對知識的識別、獲取和充分發揮其作用的過程。知識管理131知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并借助電腦（網絡）系統搜集、積累、歸類、分權限管理企業所有信息知識數據，建立企業知識數據庫，累積企業有效知識信息，深化企業文化積淀、員工學習培訓、業務經驗分享借鑒、文檔記錄存取、信息快速查找的信息化數據平臺。知識管理的根本在于把存在于員工腦海中、個人電腦里，存在于企業中的混沌、分散的“文檔”、“經驗”等信息，固化并且有序管理起來達到共享和重用，提高企業效率，推動企業發展。

“知識管理就是企業智商(CorporateIQ)。他的高低，取決企業即從業個人是否廣泛地分享與運用信息的管理制度與信息(即數字神經系統)，就成為建立知識管理的關鍵核心。在公司部門團隊中能否隨時隨地轉換知識，而眾人的分享就成為知識管理的基礎。”--比爾.蓋茨“知識管理是信息的價值創造過程”。--J.BruceHarreld

知識管理132“知識管理就是企業智商(CorporateIQ)。他的高低

知識管理就是為企業實現顯性知識和隱性知識共享尋找新的途徑。顯性知識通過計算機進行整理和存儲；隱性知識則難以掌握，它存儲在各個雇員的大腦里，是雇員的個人經驗。知識管理型公司能夠迅速對外部需求作出反應，精明地運用內部資源，預測外部市場的發展方向及其變化。在組織中建構一個量化與質化的知識系統，讓組織中的信息與知識，透過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智能的循環，在企業組織中成為管理與應用的智能資本，有助于企業做出正確的決策，以因應市場的變遷。知識管理133知識管理就是為企業實現顯性知識和隱性知識共享知識管理與文件管理之差異知識管理文件管理未來導向主要目的在于活用激發創造力組織全體的行動追求質量并進記錄管理針對過去主要目的在于管理以收集、閱覽、參考為主規模有限重點是量的擴充與搜羅

知識管理134知識管理與文件管理之差異知識管理文件管理未來導向記錄管理針對知識管理的四種層次：Know-What認知性的知識Know-How高深的技能Know-Why對系統性的了解Care-Why自發性的創意知識管理135知識管理的四種層次：Know-What認知性的知識Know(一)認知性的知識(CognitiveKnowledge)………Know-What.專業人士通過廣泛訓練，并參加檢定取得認證后，精通某個領域的基本知識。(二)高深的技能(AdvancedSkills)………Know-How.將書本上的知識，轉化為有效的實際行動，應用某知識理論，解決現實世界的問題。(三)對系統性的了解(SystemsUnderstanding)………Know-Why.深入了解某種知識背后，錯綜復雜的困果關系。(四)自發性的創意(Self-motivatedCreativity)……Care-Why.培養員工「在乎為何如此去做」的知識，也就是讓員工知道為誰而戰，為何而戰。知識管理136(一)認知性的知識(CognitiveKnowledg

各種專業團體（營銷、財務、研發、品管、策略）

↓知識管理經理（KnowledgeManager）

↓知識長（C.K.O）

知識長：統籌規劃企業體系知識管理之架構，以及推行知識管理之策略。

知識管理的組織架構知識管理137知識管理的組織架構知識管理41知識管理重要元素架構圖KM=(P+T+K)SShare：分享Technology：信息科技知識管理架構Knowledge：知識數據、信息知識、智慧People：人知識運載者知識管理138知識管理重要元素架構圖KM=(P+T+K)SShare：分享知識管理之四大過程知識儲存知識擷取

知識分享知識創新四大過程1324知識管理139知識管理之四大過程知識儲存知識擷取知識分享知識創新四大過程Knowledge

Skills

知識技能Motivation激勵因子Incentives獎勵動機Environment外在環境=OrganizationalResponsibility組織體制與職責=IndividualResponsibility個人職責缺乏技術和經驗知識很快就過時缺乏誘因缺乏衡量標準以短期目標為限公司規模太小信息的量與質很差員工能力不足推動知識管理六大困難知識管理140Knowledge

Skills

知識技能Motivatio知識轉換模型研讀/練習媒介運用創作/演講對話/會議外顯知識內隱知識知識管理141知識轉換模型研讀/練習媒介運用創作/演講對話/會組織知識創造的五個階段模式分享內隱知識創造觀念確認觀念建立原型跨層次的知識擴展知識管理142組織知識創造的五個階段模式分享內隱知識知識管理46大阪松下電器公司研發家用面包機

一、首先，個人從國際旅館面包師傅學到隱性秘訣（社會化 一共同化Socialization）。二、其次，它把這些秘訣轉化成顯性知識，并傳達給其它同 事（外化Externalization

）。三、接著，它的團隊把這項知識標準化，記錄在工作手冊中，具體呈現為一項產品（聯結整合Combination）。四、最后，經過創新的流程，它和團隊成員豐富了自己獨特 的隱性知識基礎（內化Internalization）。松下家用面包機＝職業面包師制作高水平的面包機

知識管理143大阪松下電器公司研發家用面包機一、首先，個人從國際旅館面包戰術層面戰略層面實施模型知識管理的實施知識管理144戰術層面戰略層面實施模型知識管理的實施知識管理48知識管理的實施實施步驟分析現有的基礎結構將知識管理與企業戰略相結合設計知識管理的基礎結構分析現有的知識資產和系統組建知識管理團隊開發知識管理系統建立知識管理流程變革管理，企業文化和建立獎勵制度評估KMS的應用效果，改善知識管理體系環境的變化戰略的調整知識管理145知識管理的實施實施步驟分析現有的基礎結構將知識管理與企業戰略1、設立知識主管2、建立起知識型企業組織結構3、營造有利于企業知識資源開發和利用的環境4、真正重視知識的價值5、建立收益遞增網絡6、通過企業內部網把員工聯系起來7、承認個人在知識發展中獨特性知識管理的實施要點知識管理1461、設立知識主管知識管理的實施要點知識管理50PKM實施具體方法個人知識管理——實施方法知識管理147PKM實施具體方法個人知識管理——實施方法知識管理517.個人知識管理——五個環節用時能找到有的知識你需要掌握，有的知識你需要知道在哪里，有的知識存儲在別人的大腦中，你需要知道如何找到這些人。

你知道也要“讓別人知道你知道”，只有讓其他人知道你知道，你才能擁有更多的機會。讓知識帶來價值知識保存不是目的。掌握知識的目的在于讓知識能夠發揮作用，讓知識幫助我們生活得更美好。你會學習嗎？學習知識的第一步是確定自己知識的方向：用有限的時間去學無限的知識，你將會被知識“淹沒”。讓創新超越競爭最高層次的競爭是不競爭。“我不怕你山寨我，因為你只能跟隨我，卻永遠不知道我下一步會做成什么。”知識管理1487.個人知識管理——五個環節用時能找到你知道也要“讓別人A.學習知識基本的自然知識、社會知識，