現代服務管理的理論與實踐《現代管理學》課程專題講座解放軍裝備指揮技術學院劉恒現代服務管理的《現代管理學》課程專題講授意義一是服務管理已經成為現代管理的重要理念和發展趨勢。在服務中實施管理，在管理中體現服務。將管理與服務融為一體。講授意義一是服務管理已經成為現代管理的重要理二是服務管理是我黨我軍領導管理工作的優良傳統、一貫要求和基本原則。領導服務于群眾，機關服務于基層，軍隊服務于人民。二是服務管理是我黨我軍領導管理工作的優良傳統、三是服務管理的對象、環境、標準等，發生了一系列變化，服務管理遇到了新問題、新任務、新困難、新挑戰。服務管理既是一個老課題，又是一個新課題。三是服務管理的對象、環境、標準等，發生了一系案例1：政府的服務從“輸血”到“造血”“輸血”服務的結果：貴州老區的山民將政府支持的“種羊”要么變賣了，要么養死了，最后是“兩手空空”，更加貧困。案例1：政府的服務從“輸血”到“造血”“輸血”服務的結果：“造血”服務的結果：貴州老區的山民依靠政府支持，從大山深處搬遷到條件相對較好地區，“靠山吃山，靠水吃水”，逐步實現了脫貧。“造血”服務的結果：貴州老區的山民依靠政府支案例2：戰士為什么要“鬧事”關心愛護“無微不至”嚴格管理“微不足道”關鍵時刻“失去控制”案例2：戰士為什么要“鬧事”關心愛護“無微不至”四是服務管理仍然存在不可忽視的問題，基層和群眾反映十分強烈。國家權力部門化，部門權力個人化，個人權力利益化。高高在上，行政命令，官僚主義，衙門作風，層次過關，吃拿卡要。要么不干事，要么亂干事。四是服務管理仍然存在不可忽視的問題，基層和講授提綱一、服務管理的概念二、服務管理的對象三、服務管理的內容四、服務管理的途徑講授提綱一、服務管理的概念二、服務管理的對象三、服務管理的內一、服務管理的概念（一）服務的概念是指為一定對象的利益而工作的過程。所以，服務的對象、內容、手段、目的是多式多樣的。簡單化、膚淺化、狹隘化是當前服務的最大問題。一、服務管理的概念（一）服務的概念是指為一定對象的利益（二）服務管理的概念是指將服務作為管理活動的一種基本職能，規范了它的對象、內容、標準、方式等，使服務管理成為現代管理的重要組成部分。（二）服務管理的概念是指將服務作為管理活動結論：服務是一種管理理念；服務是一項管理制度；服務是一個管理職能；服務是一類管理工作。—沒有服務，就沒有真正意義上的管理活動。結論：服務是一種管理理念；服務是一項管理制度；服務是一個管理資料1：鄧小平同志講：“領導是什么？領導就是服務。”資料1：鄧小平同志講：二、服務管理的對象（一）服務對象的基本點為廣大人民群眾服務，既是無產階級的領導管理觀，也是現代管理的核心價值觀。二、服務管理的對象（一）服務對象的基本點為廣資料2：馬克思講：

無產階級政府是人民的“公仆”，不能做官當老爺。資料3：毛澤東講：

全心全意為人民服務。資料2：馬克思講：資料4：鄧小平講：黨的全部任務就是為人民群眾服務。資料5：江澤民講：……深懷愛民之情，恪守為民之責，善謀富民之策，多辦利民之事，更好地為廣大人民群眾服務，更好地為最需要幫助的困難群眾服務。資料4：鄧小平講：資料6：胡錦濤講：

權為民所用，情為民所系，利為民所謀。資料7：孫中山講：政就是大眾是事，治就是管理。政治就是管理大眾的事。資料6：胡錦濤講：結論：服務人民是無產階級領導管理的核心價值觀所在。一名領導干部，如果管理核心價值觀發生了錯位，就會導致頹廢墮落；一個社會，如果管理核心價值觀缺失，就會陷入一片混亂；一個軍隊，如果管理核心價值觀發生偏移，就會滑向深淵。。結論：服務人民是無產階級領導管理的核心價值觀所在。（二）服務對象的現實性人民群眾是客觀的，不是抽象的。服務管理必須面對現實，正確處理好各種關系，使服務管理科學求實。正確認識和科學把握“五個服務關系”（二）服務對象的現實性人民群眾是客觀的，不是1、對上服務與對下服務的關系對上服務主要是要聽從指揮，完成任務，提出建議。對下服務主要是要調查研究，指導幫助，解決困難。1、對上服務與對下服務的關系對上服務主要是要聽資料8：吳仁寶的成功經驗——華西村為什么能夠成功？一是對上負責，依法辦事；二是對下服務，為人民造福。如果一手只抓同各級組織保持一致，這不是一個好干部；如果一手只抓同人民群眾保持一致，不同上級組織保持一致，這個干部是當不長的；如果兩頭都不保持一致，就是一個危險的干部。資料8：吳仁寶的成功經驗——華西村為什么能夠成功？一是2、對內服務與對外服務的關系對內服務主要是解決問題，滿足需要，促進發展。對外服務主要是信息共享受，資源共用，和諧雙贏。2、對內服務與對外服務的關系對內服務主要是解3、對大局服務與對局部服務的關系對大局服務主要是在大局需要局部犧牲時，做到服從大局。對局部服務主要是在大局中謀求局部利益的最大化。3、對大局服務與對局部服務的關系對大局服務主4、對多數人服務與對少數人服務的關系對多數人服務主要是能夠以多數人的利益為出發點和落腳點搞好服務。對自我服務主要是能夠充分考慮到少數人的困難，進行特別關注、特別幫助的特殊服務。4、對多數人服務與對少數人服務的關系對多數人5、對他人服務與自我服務的關系對他人服務主要是能夠關注他人困難，解決他人問題，促進他人發展。對自我服務主要是在規定的范圍內，關注自我、服務自我、發展自我。5、對他人服務與自我服務的關系對他人服務主要資料9：“連家都不想咋能保國？”原蘭州軍區司令員皮定均將軍在一次視察邊防哨所時，他親切詢問哨兵：“想不想家呀？”哨兵用洪亮聲音回答道：“報告首長，為了革命，不想家！”這時皮司令員笑了笑，用嚴肅的表情說：“革命就不要家了？沒有家哪來的國？連家都不想咋保國？這是大話、空話、假話！”“不想家的兵不是好兵。記著，要想著家里的父老，才能對得起肩上的鋼槍。”資料9：“連家都不想咋能保國？”原蘭州軍區在管理工作中，要正確對待個人問題和個人利益，實事求是，不能脫離實際，無限拔高，承認它，正視它，既不縮小，也不夸大。這是服務管理的科學發展觀。在管理工作中，要正確對待個人問題和個人利益，結論：服務管理的基本要求是：對上看揮手；對下緊握手；同級手拉手；對外多幫手；自己少伸手；才能干順手。結論：服務管理的基本要求是：對上看揮手；對下緊握手；同級手拉三、服務管理的內容實踐證明，服務管理不能搞“一刀切”、“一鍋煮”，而是要區別對待，分類指導。三、服務管理的內容實踐證明，服務管理不能搞“一（一）對上級服務的內容1、提出合理的工作建議；2、反映真實的客觀情況；3、落實明確的指示精神；4、分擔繁重的工作任務；5、幫助具體的實際困難；6、推薦更大的發展空間。（一）對上級服務的內容1、提出合理的工作建議；（二）對同級服務的內容1、信息共享；2、資源共用；3、工作共干；4、責任共擔；5、難題共解；6、目標共贏。（二）對同級服務的內容1、信息共享；2、資源（三）對下級服務管理的內容1、指明正確的發展方向；2、提供良好的工作環境；3、教給有效的工作方法；4、解決具體的困難矛盾；5、建設和諧的組織關系；6、進行重要的政策咨詢。（三）對下級服務管理的內容1、指明正確的發展方向；資料10：一位管理學家曾經講過：“對部屬不要只因為其能力不夠幫助他，而是其權限不夠要幫助他。”資料11：青島海爾集團管理策略：“你能翻多大的跟頭，企業就給你搭建多大的舞臺。”資料10：一位管理學家曾經講過：資料12：某高級領導干部講：“作為部隊領導，能夠給予人才滿足的物質待遇是永遠辦不到的，但是完全可以為人才提供競爭、成才和施展才化的環境。”資料12：某高級領導干部講：研究1：指導下級開展工作的方法（1）堅持思想指導；（2）抓好跟蹤指導；（3）加強方向指導；（4）突出重點指導；（5）圍繞難點指導；（6）實施分類指導；（7）重視方法指導。研究1：指導下級開展工作的方法（1）堅持思想指導；（2）抓好需要進一步研究的課題：對于不同年齡段人的不同服務；對于不同經濟狀況人的不同服務；對于不同工作崗位人的不同服務；……需要進一步研究的課題：對于不同年齡段人的不同服務；對于不同經四、服務管理的途徑（一）服務管理的基本思路1、“以人為本”是服務管理的基本理念；2、“有限領導”是服務管理的發展目標；3、“顧客導向”是服務管理的工作模式；四、服務管理的途徑（一）服務管理的基本思路1、“以人為本”是4、“依法執政”是服務管理的行為準則；5、“違法必糾”是服務管理的問責機制；6、“互動共贏”是服務管理的生命保障。4、“依法執政”是服務管理的行為準則；5、“違法必糾”是服務（二）服務管理的主要途徑1、準確服務管理定位；2、端正服務管理態度；3、講求服務管理策略；4、體現服務管理時代；5、搞好服務管理結合；6、提高服務管理能力。（二）服務管理的主要途徑1、準確服務管理定位；2、端正服務管1、準確服務管理定位（定位要準）（1）服務不等于隨意要求—服務管理必須在政策制度和條件允許等下提出，否則服務就會偏離正確的方向。1、準確服務管理定位（定位要準）（1）服務不等于隨意要求—（2）服務不等于立即辦理—服務管理需要按照一定的程序，經過一定的手續辦理，否則就會造成工作的混亂，這與管理目標是背道而馳的。（3）服務不等于包辦代替—解決問題需要發揮組織和個人兩個積極性。不依靠組織解決問題是可怕的，完全依靠組織解決問題更是可怕的。（2）服務不等于立即辦理—服務管理需要按照一定的程序，經過（4）服務不等于人人有份—服務有其針對性，部分人獲利，部分人沒有獲利甚至失利，都是正常的。（5）服務不等于只解決困難—解決困難是服務重要內容，但不是全部的內容。只有解決困難，服務就會單調和低效。（4）服務不等于人人有份—服務有其針對性，部分人獲利，部分（6）服務不等于不嚴格要求—嚴格要求也是服務，是對部屬的高度負責。管理松懈、紀律松馳、作風松散絕對不是服務管理。（7）服務不等于只對部屬—服務是一個系統概念，包括方方面面，對下服務只是這個系統中的一個具體對象。（6）服務不等于不嚴格要求—嚴格要求也是服務，是對部屬的高2、端正服務管理態度（態度要好）要克服“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的官僚作風，更要防止“不給好處不辦事，給了好處亂辦事”的腐敗作風，樹立“多辦實事，大辦好事，快辦急事，妥辦難事，不辦出格事”的良好作風。2、端正服務管理態度（態度要好）要克服“門難在服務態度上倡導和養成主動服務、熱情服務、真誠服務、努力服務和精心服務。具體講：樹立服務觀念；改革服務方式；擴大服務范圍；延長服務時間；減化服務手續；提高服務效能。在服務態度上倡導和養成主動服務、熱情服務、真3、講求服務管理策略（策略要對）研究2：服務管理的正確策略大事統中有分；要事報中有辦；難事方中有圓；特事圓中有度；雜事粗中有細；急事快中有穩；小事處中有禮；公事大中有小。（兩全其美）3、講求服務管理策略（策略要對）研究2：服務管理的正確策略大服務內容合法不合法合理不合理批評教育堅決取締說服教育勸其取消有條件無條件說明情況創造條件組織解決共同解決個人解決提供幫助充分肯定相互協助共同努力采取措施抓好落實服務內容合法不合法合理不合理批評教育說服教育有條件無條件說明4、體現服務管理時代（發展要新）時期小農生產時期大工業時期信息化時期項目服務形式服務途徑服務本質情感+體力共同